BUKU KERJA

MENANGANI SITUASI KONFLIK

PAR.HT02.052.01

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI -------------------------------------------------------------------------------------- 3

BAB I MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK ----------------------------------- 4
A. Tugas Teori ------------------------------------------------------------------------ 4
B. Tugas Praktik --------------------------------------------------------------------- 13
C. Pengamatan Sikap Kerja --------------------------------------------------------- 18
BAB II MEMECAHKAN SITUASI KONFLIK -------------------------------------------- 4
A. Tugas Teori ------------------------------------------------------------------------ 4
B. Tugas Praktik --------------------------------------------------------------------- 13
C. Pengamatan Sikap Kerja --------------------------------------------------------- 18
BAB III MEMBERI TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN PELANGGAN ---------- 4
A. Tugas Teori ------------------------------------------------------------------------ 4
B. Tugas Praktik --------------------------------------------------------------------- 13
C. Pengamatan Sikap Kerja --------------------------------------------------------- 18

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 2 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

BAB I
MENGIDENTIFIKASI SITUASI KONFLIK

A. Tugas Teori

Perintah : Jawablah soal di bawah ini

Waktu Penyelesaian : 90 menit
Soal :

1. Jelaskan Definisi tentang konflik.

Jawaban:

2. Jelaskan lima jenis konflik.

Jawaban:

1. ................................................................................................................

.............................................................................................................

............................................................................................................

2. ................................................................................................................

............................................................................................................

.............................................................................................................

3. ................................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

4. ................................................................................................................

............................................................................................................

............................................................................................................

5. ................................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 3 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

............................................................................................................

................................................................................................................

3. Jelaskan secara singkat faktor penyebab konflik ditinjau dari faktor manusia dan
perilakunya
Jawaban:

1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ...............................................................................................................

4. ...............................................................................................................

5. ...............................................................................................................

4. Jelaskan secara singkat faktor penyebab konflik ditinjau dari faktor organisasi.
Jawaban:

1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ................................................................................................................

5. ................................................................................................................

6. ................................................................................................................

7. ...............................................................................................................

5. Hambatan-hambatan dalam komunikasi antara lain.

Jawaban:

1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ................................................................................................................

5. ...............................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 4 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

6 Mengatasi hambatan dalam komunikasi antara lain bisa dilakukan antara lain.
Jawaban:
1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ...............................................................................................................

5. ................................................................................................................

7. Sebutkan akibat negatif dari konflik.

Jawaban:

1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ................................................................................................................

5. ................................................................................................................

8. Sebutkan akibat positif dari konflik.

Jawaban:
1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ................................................................................................................

5. ................................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 5 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

9. Jelaskan secara singkat apa saja potensi konflik yang dapat mengganggu
terhadap keselamatan personal pelanggan dan terhadap rekan kerja dalam
lingkup hotel dan restoran (Front Office ).

Jawaban:
1. ...............................................................................................................

............................................................................................................

2. ................................................................................................................

................................................................................................................

3. ................................................................................................................

............................................................................................................

4. ................................................................................................................

..............................................................................................................

5. ...............................................................................................................

............................................................................................................

10. Sebutkan bantuan yang mungkin dibutuhkan dalam mengatasi konflik yang
dapat mengganggu terhadap keselamatan personal pelanggan dan terhadap
rekan kerja.
Jawaban:
1. ................................................................................................................

2. ................................................................................................................

3. ................................................................................................................

4. ................................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 6 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Lembar Evaluasi Tugas Teori Mengidentifikasi Situasi Konflik

Semua kesalahan harus diperbaiki terlebih dahulu sebelum ditandatangani.

No. Benar Salah

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Apakah semua pertanyaan Tugas Teori Mengidentifikasi Situasi Konflik dijawab

dengan benar dengan waktu yang telah ditentukan?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 7 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

B. Tugas Praktik

1. Elemen Kompetensi : Mengidentifikasi Situasi Konflik

2. Waktu Penyelesaian : 180 menit
3. Capaian Unjuk Kerja :
Setelah menyelesaikan tugas membuat mengidentifikasi situasi konflik peserta
mampu:
a) Mengidentifikasi dan menjelaskan jenis-jenis konflik yang mungkin terjadi. b)
Mengidentifikasi dan menjelaskan potensi-potensi konflik yang dapat
mengganggu keselamatan personal pelanggan atau rekan kerja.
c) Memilih bantuan yang diperlukan secara cepat dan tepat sesuai dengan
konflik.

4. Daftar Alat/Mesin dan Bahan :

NO. NAMA BARANG SPESIFIKASI KETERANGAN A.

ALAT
1. Lap top Window XP, Word min. 2003 Untuk presentasi
simulasi
2. Infocus/LCD Projector Untuk presentasi
simulasi
3. Standar chart Untuk presentasi
simulasi
B. BAHAN
1. Modul Terkait Untuk Individu
2. Kerta HVS A4 Untuk Individu
3. Alat Tulis Untuk Individu
4. Lembar pendaftaran Untuk Individu
5. Buku Pendaftaran calon siswa Untuk Individu

5. Indikator Unjuk Kerja (IUK):

a. Dapat mengidentifikasi dan menjelaskan jenis- jenis potensi konflik yang
kemungkinan akan terjadi
b. Dapat mengidentifikasi dan menjelaskan potensi-potensi konflik yang dapat
mengganggu keselamatan personal pelanggan atau rekan kerja.
c. Dapat identifikasi dan menjelaskan bantuan-bantuan yang diperlukan
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 8 dari 27
Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

d. Mampu memilih bantuan yang diperlukan secara cepat dan tepat sesuai
dengan konflik
6. Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Keselamatan dan kesehatan kerja yang perlu dilakukan pada waktu melakukan
praktik kerja ini adalah :
a. Bertindak berdasarkan sikap kerja yang sudah ditetapkan sehingga diperoleh
hasil seperti yang diharapkan, jangan sampai terjadi kesalahan karena
ketidak-telitian dan tidak taat asas.
b. Waktu menggunakan komputer, printer, dan alat lainnya mengikuti
petunjuknya masing-masing yang sudah ditetapkan.
7. Standar Kinerja
a. Dikerjakan selesai tepat waktu, waktu yang digunakan tidak lebih dari yang
ditetapkan.
b. Toleransi kesalahan 5% dari hasil yang harus dicapai, tetapi bukan pada
kesalahan kegiatan kritis.
8. Tugas
Abstraksi Tugas Praktik I
Simulasi terhadap penanganan tamu pelanggan hotel yang terpengaruh minuman
keras (mabuk) dan mengganggu keamanan baik terhadap pelanggan hotel maupun
terhadap lingkungan hotel.
9. Instruksi Kerja
Sesuai dengan Abstraksi Tugas Praktik I diatas
a. Tentukan jenis konflik tersebut.
b. Akibat dari konflik tersebut.
c. Anda berlaku sebagai Front Office Staff diharapkan dapat mengatasi situasi
tersebut, dengan cara pendekatan, sikap dan komunikasi yang baik.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 9 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

4. Daftar Cek Unjuk Kerja Tugas I

PENCAPAIAN PENILAIAN
NO DAFTAR TUGAS/INSTRUKSI POIN YANG DICEK
YA TIDAK K BK
1. Siapkan referensi tentang Jenis-jenis Jenis-Jenis konflik
konflik.
2. Pilih Jenis Konflik yang sesuai dengan Kesesuaian jenis situasi
tersebut konflik dengan situasi.
3. Siapkan referensi akibat-akibat dari konflik Akibat-akibat dari
konflik
4. Tentukan akibat dari konflik tersebut Kesesuaian akibat
konflik dengan situasi
5. Siapkan referensi sikap yang baik Sikap yang baik dalam
menangani pelanggan
6. Siapkan referensi komunikasi yang baik Komunikasi yang baik.
7. Langkah-langkah dalam menangani situasi Langkah yang tepat
konflik tersebut. dalam penanganan
situasi tersebut

Apakah semua instruksi kerja tugas praktik mengidentifikasi situasi konflik

dilaksanakan dengan benar dengan waktu yang telah ditentukan?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 10 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

C. Pengamatan Sikap Kerja

CEK LIS PENGAMATAN SIKAP KERJA

INDIKATOR UNJUK KERJA NO. KUK K BK KETERANGAN

1. Harus bertindak cermat,teliti, berpikir 1.1

evaluatif
2. Harus bertindak cermat,teliti, dan 1.2
Tenang

Catatan :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

Tanda Tangan Peserta : ………………………….

Tanda Tangan Instruktur: …………………………..

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 11 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

BAB II MEMECAHKAN SITUASI

KONFLIK

A. Tugas Teori

Perintah Tugas : Jawablah soal di bawah ini pada kertas yang tersedia
Waktu Penyelesain Tugas : 30 menit
Soal Tugas :

1. Jelaskan hal-hal apa saja yang diperlukan sebelum menggunakan teknik-

teknik pemecahan situasi konflik.

Jawab:

2. Jelaskan bentuk-bentuk komunikasi terkait penyelesain konflik antara lain.

Jawab:
a. .......................................................................................................

.......................................................................................................

b. .......................................................................................................

.......................................................................................................

C. ........................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 12 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

........................................................................................................

3. Jelaskan 3 langkah untuk komunikasi yang baik

a. .......................................................................................................

.......................................................................................................

b. .......................................................................................................

......................................................................................................

c. .......................................................................................................

.......................................................................................................

4. Jelaskan secara singkat lima teknik dalam penyelesaian situasi konflik

a. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
b. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
c. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 13 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

.......................................................................................................
d. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
e. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
......................................................................................................

5. Apabila pihak yang bersengketa belum menemukan solusi atau usaha

kedua pihak menemui jalan buntu, maka pihak ketiga dapat dilibatkan
dalam penyelesaian konflik yaitu:

a. .......................................................................................................

.......................................................................................................

b. .......................................................................................................

......................................................................................................

c. .......................................................................................................

.......................................................................................................

6. Jelaskan secara singkat lima langkah meraih kedamaian dalam

konflik

Jawaban
a. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 14 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

......................................................................................................
.......................................................................................................
b. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
c. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
d. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
e. .......................................................................................................
......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................
.......................................................................................................

Lembar Evaluasi Tugas Teori Memecahkan Situasi Konflik

Semua kesalahan harus diperbaiki terlebih dahulu sebelum ditandatangani.

No. Benar Salah

1.
2.
3.
4.
5.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 15 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

6.

Apakah semua pertanyaan Tugas Teori Memecahkan Situasi Konflik dijawab

dengan benar dengan waktu yang telah ditentukan ?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 16 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

B. Tugas Praktik

Setelah menyelesaikan tugas Memecahkan Situasi Konflik peserta mampu:

a. Bertanggungjawab dalam memecahkan konflik tersebut.
b. Memberi kesempatan setiap individu yang terlibat untuk memberikan
penjelasan dan alasannya.
c. Menghormati dan menghargai pendapat dari berbagai pihak yang terlibat
tersebut
d. Berkomunikasi yang baik dan efektif tanpa menyinggung salah satu pihak
e. Memilih teknik pemecahan konflik yang sesuai dengan situasi konflik.
f. Mencari dan mengembangkan solusi yang benar.
C.

1. Elemen Kompetensi : Memecahkan Situasi Konflik.

2. Waktu Penyelesaian : 180 menit
3. Capaian Unjuk Kerja :

g.

4. Daftar Alat/Mesin dan Bahan :

NO. NAMA BARANG SPESIFIKASI KETERANGAN A.

ALAT
1. Lap top Window XP, Word min. 2003 Untuk presentasi
masalah konflik
2. Infocus/LCD Projector Untuk presentasi
masalah konflik

B. BAHAN
1. Modul Terkait
2. Kerta HVS A4
3. Lembar pendaftaran
4. Buku Pendaftaran calon siswa

5. Indikator Unjuk Kerja (IUK):

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 17 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

a. Dapat bertanggungjawab dalam memecahkan konflik tersebut.

b. Dapat memberi kesempatan setiap individu yang terlibat untuk
memberikan penjelasan dan alasannya.
c. Dapat menghormati dan menghargai pendapat dari berbagai pihak yang
terlibat tersebut
d. Dapat berkomunikasi yang baik dan efektif tanpa menyinggung salah
satu pihak
e. Dapat memilih teknik pemecahan konflik yang sesuai dengan situasi
konflik.
f. Dapat mencari dan mengembangkan solusi yang benar.
6. Keselamatan dan Kesehatan Kerja
a. Bertindak berdasarkan sikap kerja yang telah digariskan
b. Ikuti langkah teknik penyelesaian konflik.
7. Standar Kinerja
a.
b.
8. Tugas

Abstraksi tugas II:

Terdapat konflik diantara dua rekan kerja terkait tugas yang menumpuk, hal ini
disebabkan ada rekan kerja yang berhalangan hadir. Tentukan langkah dan
solusi mengatasinya.
9. Instruksi Kerja

a. Siapkan data mengenai jenis konflik, langkah –langkah dan teknik teknik
dalam memecahkan konflik tersebut.
b. Lakukan langkah pengenalan masalah dengan komunikasi terhadap pihak
yang berkonflik dengan sikap dan bahasa yang baik, identifikasi konflik menurut
sudut pandang pihak-pihak yang berkonflik.
c. Diagnosis masalah yang telah di identifikasi tersebut.
d. Pilihlah teknik memecahkan masalah konflik yang paling baik.
e. Tentukan solusi yang terbaik
f. Capailah kesepakatan ke dua belahpihak atas solusi yang atas solusi yang
ditawarkan
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 18 dari 27
Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

10.Daftar Cek Unjuk Kerja Tugas II

PENCAPAIAN PENILAIAN
NO DAFTAR TUGAS/INSTRUKSI POIN YANG DICEK
YA TIDAK K BK
1. Siapkan data mengenai jenis konflik, Data hasil pengelom-
langkah –langkah dan teknik teknik dalam pokan
memecahkan konflik tersebut.
2. Lakukan langkah pengenalan masalah Komunikasi dengan
dengan komunikasi terhadap pihak yang sikap dan bahasa
berkonflik dengan sikap dan bahasa yang yang baik.
baik. identifikasi konflik menurut sudut
pandang pihak-pihak yang berkonflik
3. Diagnosis masalah yang telah di Kesesuaian dengan
identifikasi tersebut. keadaan yang
sebenarnya
4. Pilihlah teknik memecahkan masalah Teknik yang sesuai
konflik yang paling baik.
5. Solusi yang terbaik. Solusi yang terbaik
6. Kesepakatan antara keduabelah pihak Kesepakatan

Apakah semua instruksi kerja tugas praktik memecahkan situasi konflik telah
dilaksanakan dengan benar dan dalam waktu yang telah ditentukan?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 19 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

D. Pengamatan Sikap Kerja

CEK LIS PENGAMATAN SIKAP KERJA

INDIKATOR UNJUK KERJA NO. KUK K BK KETERANGAN

1. Harus bersikap ramah dan 2.1

bertanggungjawab
2. Harus bertindak bijak, 2.2
ramah,cermat,dan teliti
3. Harus bertindak bijak, 2.3
ramah,cermat,dan teliti, berbahasa
yang baik
4. Harus bertindak bijak, 2.4
ramah,cermat,dan teliti, dan berpikir
analitis dan evaluati

Catatan :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

Tanda Tangan Peserta : ………………………….

Tanda Tangan Instruktur: …………………………..

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 20 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

BAB III

MEMBERI TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN PELANGGAN

A. Tugas Teori.

Perintah : Jawablah soal di bawah ini pada kertas yang telah

disediakan
Waktu Penyelesain : 30 menit
Soal :

1. Jelaskan secara singkat Definis Keluhan Pelanggan.

Jawaban:

2. Jelaskan secara singkat cara mengatasi keluhan pelanggan (Metode HEAT).

Jawaban:
a. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
b. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
c. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
d. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 21 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

3. Jelaskan secara singkat pengelompokan jenis keluhan pelanggan

Jawaban :
a. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
b. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
c. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
d. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
e. ................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................

4. Jenis-Jenis Solusi terkait Penanganan Keluhan Pelanggan

Jawaban:
a. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
b. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
c. .................................................................................................
.................................................................................................
.................................................................................................
d. .................................................................................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 22 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

.................................................................................................
.................................................................................................

Lembar Evaluasi Tugas Teori Memberi Tanggapan Terhadap Keluhan

Pelanggan.

Semua kesalahan harus diperbaiki terlebih dahulu sebelum ditandatangani.

No. Benar Salah

1.
2.
3.
4.

Apakah semua pertanyaan Tugas Teori Memberi Tanggapan Terhadap Keluhan

Pelanggan telah dijawab dengan benar dengan waktu yang telah ditentukan ?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 23 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

B. Tugas Praktik

1. Elemen Kompetensi : Memberi Tanggapan Terhadap Keluhan

Pelanggan
2. Waktu Penyelesain : 90 menit
3. Capaian Unjuk Kerja :
Setelah menyelesaikan Memberi Tanggapan Terhadap Keluhan Pelanggan
mampu:

.
a. Menerima berbagai keluhan secara bijaksana, sopan dan ramah, menghargai, merespon
secara aktif, empati, rendah hati.
b. Bertanggung jawab dalam memecahkan masalah terkait keluhan-keluahan tersebut
c. Mengidentifikasi dan mengelompokan setiap keluhan sesuai sifat dan keriteria yang ada
serta disetujui oleh pelanggan
d. Mengambil tindakan yang tepat dan cepat apabila memungkinkan, Apabila tidak
memungkinkan maka dapat mendelegasikan kepada unit-unit terkait

e. Menjelaskan teknik yang baik untuk mengubah keluahan menjadi keyang dapat
mendemonstrasikan jenis pelayanan/produk lainnya yang berkualitas tinggi.
f. Menjelaskan pelayanan-pelayanan lainnya.

4. Daftar Alat/Mesin dan Bahan :

NO. NAMA BARANG SPESIFIKASI KETERANGAN A.

ALAT

B. BAHAN
1. Modul yang berkaitan

5. Indikator Unjuk Kerja (IUK):

a. Mampu menerima berbagai keluhan secara bijaksana, sopan dan ramah, menghargai,
merespon secara aktif, empati, rendah hati.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 24 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

b. Mampu bertanggung jawab dalam memecahkan masalah terkait keluhan-keluahan tersebut

c. Mampu mengidentifikasi dan mengelompokan setiap keluhan sesuai sifat dan keriteria yang
ada serta disetujui oleh pelanggan

d. Mampu mengambil tindakan yang tepat dan cepat apabila memungkinkan, Apabila tidak
memungkinkan maka dapat mendelegasikan kepada unit-unit terkait
e. Mampu menjelaskan teknik yang baik untuk mengubah keluahan menjadi keyang dapat
mendemonstrasikan jenis pelayanan/produk lainnya yang berkualitas tinggi.

f. Mampu menjelaskan pelayanan-pelayanan lainnya

6. Keselamatan dan kesehatan kerja yang perlu dilakukan pada waktu melakukan
praktik kerja ini adalah :

a. Bertindak berdasarkan sikap kerja yang telah digariskan

b. Ikuti petunjuk penanganan keluhan pelanggan.
7. Standar Kinerja

a. Dikerjakan selesai tepat waktu, waktu yang digunakan tidak lebih dari yang
ditetapkan.

8. Tugas

Abstraksi tugas III:

Seorang Pelanggan mengeluh terhadap ketidak nyamanan yang tersedia dikamar

kategori A yang telah dipesan dengan harga X. Adapun ketidaknyamanan yang
dikeluhkan; kebisingan dari kamar sebelah, fasilistas tempat tidur yang kekecilan,
view kamar yang tidak disukai, kamar yang kurang bersih. Apa saja yang harus
dilakukan oleh seorang front office staff menangani maslah tersebut.

Data

Kamar kategori A sudah habis terpesan

Tersedia kategori B dengan speksifikasi:

Harga : y

View menghadap pantai

Tempat tidur Double size

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 25 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Fasilitas pendukung (TV, AC Kulkas dll) lebih mewah.

Keunggulan dalam pelayanan seperti free makan malam dll.

9. Instruksi Kerja

a. Siapkan data keluhan pelanggan (identifikasi-klarifikasi keluhan)

b. Siapkan SOP yang dibutuhkan.
c. Lakukan langkah dalam menangani keluhan pelanggan
d. Tentukan solusi yang terbaik
e. Tentukan bantuan yang mungkin dibutuhkan f.
Proses dokumentasi yang dibutuhkan.

10.Daftar Cek Unjuk Kerja Tugas III

PENCAPAIAN PENILAIAN
NO DAFTAR TUGAS/INSTRUKSI POIN YANG DICEK
YA TIDAK K BK
1. Siapkan data keluhan, identifikasi dan Kesesuaian dengan
klarifikasi keluhan. keluhan sebenarnya
2. Siapkan SOP yang dibutuhkan
3. Cara menangani keluhan pelanggan. Cara menangani
keluhan yang benar
4. Tentukan Solusi yang terbaik Solusi yang terbaik
5. Tentukan bantuan yang mungkin Bantuan yang sesuai
dibutuhkan.
6. Proses dokumentasi Dokumentasi yang
baik

Apakah semua instruksi kerja tugas praktik Memberi Tanggapan Terhadap

Keluhan Pelanggan telah dilaksanakan dengan benar dan dalam waktu yang
telah ditentukan?

YA TIDAK

NAMA TANDA TANGAN

PESERTA .............................................. ...................................

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 26 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

PENILAI .............................................. ...................................

Catatan Penilai :

C. Pengamatan Sikap Kerja

CEK LIS PENGAMATAN SIKAP KERJA

INDIKATOR UNJUK KERJA NO. KUK K BK KETERANGAN

1. Harus bertindak Bijak, Sopan, Ramah, 3.1

Menghargai, Merespons scara aktif, Empati,
Rendah hati, Taat menjalankan SOP
2. Harus mempunyai rasa tanggungjawab 3.2
dalam menanggapi keluhan pelanggan
untuk memperoleh solusi yang tepat.
3. Harus bertindak Bijak, Sopan, Ramah, 3.3
Menghargai, Merespons scara aktif, Empati,
Rendah hati, Taat menjalankan SOP
4. Harus berindak secara Bijak, Cermat, Teliti, 3.4
Berpikir analitis dan evaluatif, Taat
menjalankan SOP
5. Harus berindak secara, Ramah, Sopan, 3.5
Cermat, Teliti, Berpikir analitis dan evaluatif,
Taat menjalan-kan SOP
6. Harus berindak secara Cermat, Teliti,Taat 3.6
menjalankan SOP

Catatan :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

Tanda Tangan Peserta : ………………………….

Tanda Tangan Instruktur: …………………………..

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 27 dari 27

Buku Kerja Versi: 2018