PENGENALAN INDUSTRI

PERHOTELAN
TUJUAN
• Memahami definisi pariwisata dan
hotel secara umum
• Memahami pentingnya akomodasi
dalam industri pariwisata
• Mengenal sejarah perhotelan di
Indonesia
• Mempelajari trend dan prospek
industri perhotelan di masa
mendatang
What's Important in Hotel Selection
(based on respondents' most recent trips)

Leisure Business
Reason Travelers Travelers

Hotel Location 26.3% 27.7%

Nightly Room Rate 15.1% 15.1%

Value for the price 13.5% 9.5%

Previous Experience 9.6% 11.6%
Reputation of hotel/chain 8.8% 7.7%
Recommendations of friends or associates 5.4% 4.3%

Recommendations of travel agents 1.1% 1.1%

Frequent hotel stay or airline points 1.0% 2.6%

Special promotion/marketing campaign 4.1% 3.3%

In-room/hotel business services
(e.g., printer, fax machine, etc.) 0.7% 1.9%
In-room/hotel amenities (e.g., toiletries, room décor,
coffemaker, mini-bar, etc.) 4.9% 5.2%

Ability to make reservations via internet 3.4% 2.6%

6.0% 7.6%
Other reasons

Source: Defining Value Drivers for Hotel Customers

This information has been reprinted with permission from Lodging Hospitality and the author Ed Watkins.
 Definisi Pariwisata

 Wisata adalah kegiatan atau sebagai dari pergerakan seseorang

menuju ke, kembali dari dan selama di daerah tujuan yang
bersifat sementara dan tanpa paksaan, di luar tempat tinggal dan
bekerja kurang dari 12 bulan berturut-turut dengan tujuan tidak
untuk mencari nafkah.
 Mereka yang melakukan wisata merupakan pengunjung.
 Bagi pengunjung yang menginap maka dikategorikan sebagai
wisatawan.
 Sedangkan bagi pengunjung yang tidak menginap dikategorikan
sebagai pengunjung harian.
 Pariwisata mencakup kegiatan, pengusahaan dan usaha-usaha
untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama melakukan
perjalanan wisata menuju ke, kembali dari dan selama di daerah
tujuan. (UU no.9 tahun 1990)
F & B Services
• Restaurant
Bisnis Pariwisata
• Rumah makan Distribution channel Transportation
• Jasa Boga • Travel agents • Land
• Warung • Tour operators • Water
Recreational Facilities • PCO • Air
• Parks • PEO
Tourist destination
• Theme park and attraction
• Theatres Travel/Tourism
• Nature
• Concert halls • Culture
Accommodation • Special Interest
Miscellaneous • Hotels, inns, motels, resort
• Souvenir shops • Homestay, dormitory Tourism Education
• Money changer • Lodgement
• Medical center • Guest house Travel Research
• Post office • Youth hostel
• Telecommunication • Camping ground Travel Publication
• Police, etc • Chalet
• Villa, bungalow, cottage Government Offices
• Marina, floatel, boatel • National Tourist Office
• Boutique hotel, design hotel, • Visitors Center - TIC
gallery hotel • Pusat Kebudayaan
 Definisi Hotel
• An establisment held by proprietor as offering food, drink and sleeping
accommodation with specia contract to any traveller, able and willing to
pay a reasonable sum, who is fit to be received (Hotel Proprietor Act,
1959)
• Hotel adalah jenis akomodasi yang mempergunakan seluruh atau
sebagian bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan
minum serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial
• Tamu Hotel adalah setiap orang yang menginap dan/atau
mempergunakan jasa-jasa lainnya yang ditawarkan oleh hotel. (SK
Menparpostel No.KM37/PW-340/MPPT-86)
• Kegiatan usaha hotel meliputi:
– penyediaan kamar tempat menginap
– penyediaan tempat dan pelayanan makan dan minum
– pelayanan pencucian pakaian/binatu
– penyediaan fasilitas akomodasi dan pelayanan lain, yang
diperlukan bagi penyelenggaraan kegiatan tersebut. (PP no.67
tahun 1996)
 Origins term of Hotel
• The word hotel derives from the French hôtel
(coming from "hôte" meaning "guest"), which
referred to a French version of a townhouse or
any other building seeing frequent visitors, not a
place offering accommodation.
• In contemporary usage, hôtel has the meaning
of "hotel", and hôtel particulier is used for the old
meaning.
• The hotel owner is called hotelier
 Ruang Lingkup Hotel
• Fasilitas akomodasi: ruang pertemuan, ruang makan
dan minum, fasilitas cucian, penukaran uang, kolam
renang, fasilitas olahraga, fasilitas kesegaran jasmani,
fasilitas anak bermain, dan pertokoan
• Pelayanan hotel: pelayanan informasi, pelayanan
telekomunikasi, pelayanan angkutan dan pelayanan
administrasi untuk keperluan bisnis.
• Tidak termasuk hotel: Losmen, Pondok Wisata,
Penginapan Remaja, Perkemahan, Wisma/Mess,
Asrama Haji, Asrama dan Pemondokan
Mahasiswa/Pelajar
 World History of Hotel &
Restaurant

• The beginning of Hotel and Restaurant established is still

unknown.
• In the early 18 B.C travellers came from a far need to
stay over night.
• The shelter was offered, along with increasing numbers
of traveller, the concept of shelters and changed to inns.
Inns offered housing with room charged.
• In the third century, beside resting and spending the
night after the long journey, travellers also needed food
and drinks.
• Under the influence of the Roman Empire, inns began
catering to the pleasure traveler in an effort to encourage
visitors.
 World History of Hotel &
Restaurant
• The combination of inns and taverns created
concept of hotels.
• Hospitium derived from hospitality, came
from the Latin root meaning Host or
Hospice.
• Hospiteium was private homes opened to
the public. In Indonesia it was called as
pasanggrahan.
• Most, unfortunately, Hospiteium had poor
reputations. It sold such attraction such as
gambling and prostitution.
• The name of hospiteium changed to hotels
was established provided accomodation,
also foods and drinks.
History of Hotel in Indonesia
• Hotel Des Indes in Harmony (Jl.
Suryopranoto)
• The hotel was built in 1774
owned by Rainer de Klerk
(owner of Gedung Arsip
Nasional)
• The hotel was established in 1
May 1856
• In independent era, Bung
Karno changed the name of
Hotel Des Indes into Hotel Duta
Indonesian (HDI)
 History of Hotel in
Indonesia
• Hotel Indonesia was the first stars hotel
built by the government of Indonesia in
Jakarta.
• It was officialy opened in 5 Agustus 1962
by President Soekarno to welcome Asian
Games IV on 1962.
• Nowadays, Hotel Indonesia is renovated
will be managed PT. Grand Indonesia
owned by PT Djarum Kudus for the next
30 years.
• It will be called as Hotel Indonesia –
Kempinski and the area named Grand
Indonesia
 Gambaran umum
perkembangan
Hotel- Hotel bintang 1 & 2
di DKI- Jakarta
 Hal- Hal yang menggembirakan

TINGKAT HUNIAN MASIH RELATIF BAIK ANTARA

60% S/D 75 %

RATA-RATA LOKASI CUKUP STRATEGIS UNTUK

PANGSA PASANYA

MASIH SELLER MARKET ( saat ini ? )

( DEMAND > SUPPLY )

RATIO PEGAWAI TERHADAP JUMLAH KAMAR

CUKUP BAIK ( < 1 )

UNTUK 2 S/D 4 TAHUN MENDATANG PERSAINGAN

HOTEL BINTANG 1,2 BELUM TERLALU KETAT
Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

FOOD SALES MASIH RENDAH

ANIMO UNTUK MENGEMBANGKAN F&B KURANG

SINERGY ANTARA PEMILIK DAN PENGELOLA PERLU

DITINGKATKAN

RATA-RATA “SEGI KEBERSIHAN” KURANG

MENDAPAT PERHATIAN SERIUS DARI PEMILIK /
PENGELOLA

UP-GRADING / PENGEMBANGAN KARYAWAN

KURANG MENDAPAT PERHATIKAN
Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

AVERAGE ROOM RATE MASIH BISA DITINGKATKAN

RATA-RATA SIGNBOARD NAMA HOTEL KURANG

EYE CATCHING ( baik ukuran, lokasi, art,dll.)

PERBAIKAN-PERBAIKAN ‘KECIL’ KELIHATANNYA

MENDAPAT KENDALA DALAM PELAKSANAANNYA

PEMILIK YANG SUDAH BERPULUH TAHUN

MENGGELUTI BIDANG INI SUDAH MERASA PUAS
DENGAN KEADAAN SEKARANG
 Hal-Hal yang perlu mendapat perhatian

ADMINISTRASI LAPORAN PENJUALAN/ KEUANGAN

COFFEE SHOP KURANG PRODUKTIF

FASILITAS PENDUKUNG PERLU DITINGKATKAN

KEGIATAN PEMASARAN DITINGKATKAN BAIK

SEGI KUALITAS MAUPUN KUANTITAS

CHAIN HOTEL SUDAH MULAI MELIRIK PANGSA

PASAR HOTEL BINTANG 1 & 2 ( Formula One )

DAN LAIN - LAIN

 KESIMPULAN
• Hotel dan pariwisata memiliki keterkaitan yang
sangat kuat dimana hotel merupakan bagian dari
industri pariwisata
• Hotel menyediakan penginapan, makan dan minum
serta pelayanan dan fasilitas lain yang dibutuhkan
oleh tamu.
• Hotel harus dikelola secara komersial dan dapat
digunakan oleh siapa saja.
• Hotel mulai diperkenalkan sejak abad ke6.
 PERATURAN DAN PERIJINAN
HOTEL
TUJUAN
• memahami persyaratan pendirian suatu hotel
di Indonesia
• mempelajari peraturan dan perijinan
pengelolaan suatu hotel di Indonesia
 Persyaratan Pendirian Sebuah Hotel di
Indonesia
• Ijin Usaha:
– Ijin Sementara Usaha Perhotelan (ISUP) = Izin Prinsip berlaku
selama 3 tahun
– Ijin Tetap Usaha Perhotelan (ITUP) berlaku selama beroperasi
• Bentuk Badan Usaha: Perseroan Terbatas (PT), Koperasi, Firma, dan
lainnya (*1-2 : Bisa PT, CV, Firma, Koperasi, *3-5 : harus PT)
• Bangunan: permanen dan tidak permanen, Ijin Mendirikan Bangunan
(IMB), persyaratan bangunan dan sesuai dengan tema dan keserasian
lingkungan, tergantung dari peraturan daerah (Bali : di bawah tinggi
pohon kelapa, NAD : di bawah tinggi Mesjid Baiturrahman)
• Fasilitas dan Pelayanan: Utama dan Pendukung
• Sanitasi dan Hygiene: mencakup perorangan, makan dan minum serta
lingkungan.
• Sumber Daya Manusia: tenaga profesional dan berkualitas, tenaga
kerja Indonesia dan tenaga kerja Asing (untuk hotel international chain)
• Manajemen: jasa konsultasi (Discovery : Borobudur), jasa waralaba
(franchise) dan jasa pengelolaan (national chain : Sahid, Sofyan,
Bidakara atau international chain : Accor, Aston, Hyatt)
 Ijin Usaha
• ISUH meliputi:
– Izin peruntukkan tanah, izin pembebasan tanah, izin lokasi
– Izin kepemilikan tanah
– Izin mendirikan bangunan
– Izin undang-undang gangguan
• ITUH meliputi:
– Ijin Mempergunakan Fasilitas
– Izin Pemasangan Lift, Boiler, Generator, Peralatan Elektronik dan Mekanik
– Ijin Penyelenggaraan Pelayanan
• Ijin keramaian (mengadakan pesta), izin penyehatan makanan, izin
penimpangan jam kerja (shift), izin penyiaran radio, izin penimpanan
dan penjualan minuman keras/minuman beralkohol (Minol/Miras), izin
pertunjukkan terbatas (3 Diva), izin pertunjukkan artis asing (Diana
Ross, Siti Nurhaliza, Anggun, dll), izin penyiaran film video, izin antena
parabola, pemutaran lagu (KCI), izin tempat parkir, izin penggunaan
tenaga kerja asing, izin promosi, izin sarana olah raga dan rekreasi,
izin mandi uap, izin penyelenggaraan bar, izin penggunaan kolam
renang, izin penyelenggaraan discoteque,
• Penggolongan Hotel: Bintang dan Non -Bintang atau Melati ()
• Hotel Bintang 3, 4, dan 5 harus berbentuk Perseroan Terbatas
• Penggolongan hotel berdasarkan : kelengkapan, kondisi bangunan, peralatan,
pengelolaan, mutu pelayanan
 Penilaian Klasifikasi Hotel
• Kriteria Penggolongan Kelas Hotel
• Masa Berlaku : 3 tahun
• Penggolongan : Melati dan Bintang 1 s/d
5
• Fokus Penilaian : Pelayanan
• Komposisi : Fisik (30%), Pengelolaan
(20%), Pelayanan (50%)
• Penekanan : Kepuasan
• Penilaian : Self Assessment atau tim
penilai dengan di koordinator dari PHRI
 Fasilitas dan Pelayanan Hotel
• Fasilitas Utama
• Fasilitas Pendukung
– Kamar
– Restoran dan Dapur – Area untuk loading
– Lobby - Reception Area dan unloading
– Ruang Pertemuan dan – Area Karyawan
Serba Guna – Gudang (storage)
– Sport and Entertainment dan Ruang
Area
Penyimpanan
– Lapangan Parkir dan
Taman – Kantor Hotel
– Laundry Area – Lainnya - Ruang
– Lainnya – Kantor yang Mesin, Keamanan,
disewakan, Business Mesjid, dll.
Centre, dll.
     

I.Persyaratan fisik
A. Umum
Klasifikasi Hotel Bintang
B. Akomodasi
C. Makan minum
D. Fasilitas Karyawan
E. Instalasi teknik
II. Pelayanan
A. Umum
B. Akomodasi
C. Makan minum
D. Penunjang
E. Teknik
III. Personil
IV. Pelayanan
tambahan
A. Kolam renang
B. Olahraga
C. Sauna dan pijat
D. Penyediaan
ruangan
 KESIMPULAN

• Hotel merupakan usaha yang kompleks

sehingga dibutuhkan profesionalisme dalam
pengelolaannya.
• Persyaratan pendirian dan operasional suatu
hotel tergantung dari jenis usaha, fasilitas dan
pelayanan, sumber daya manusia dan
manajemen.
 KARAKTERISTIK BISNIS HOTEL

TUJUAN
• Memahami perbedaan bisnis hotel
dengan bisnis lainnya
• Mengetahui karakteristik bisnis
perhotelan
 Karakteristik Industri
Perhotelan
 Hotel product as a
service product:  Hotel products  Hotel products
can be sold  Customers can
 Intangiable represent in have very high
 Perishable infrequent or individually and
can be combined expectations of
 Inseparable heterogenity the products
but high value in composite
 Seasonality products (difficult to control
 No-pre test purchase in quality)

 Product only  Customer

consume in situ HOTEL participation in
production

 The use of  Core value  Production,  Guest can not

sophisticated produced in distribution & own the element
brand loyalty buyer-seller consumption of product (no-
schemes to interactions simultaneous ownership)
retain customers
processes
in competitive
markets
 Making Good Impression

 friendly, yet professional

 helpful, provide information as needed
 patient, allow the guest to express
his/her needs
 accurate, confirm key details
 knowledgeable
 efficient, not wasting the guest’s time
I am  responsive, matching the guest’s style
 Language
KESIMPULAN
• Pengelolaan Hotel dibutuhkan keterampilan dan kontak
personal yang khusus dikarenakan sifat industrinya
yang:
– Tidak berwujud dan berwujud
– Perishable
– Beragam atau heterogen
– Tidak dapat dipisah
– Musiman
– Contact dependent
– Tidak dapat dimiliki
– Labour Intensive
– Sukar diukur - standarisasi pelayanan dan fasilitas
 JENIS AKOMODASI

TUJUAN:
• Memperkenalkan beragam jenis akomodasi baik di
Indonesia maupun di dunia
• Memahami beragam jenis hotel berdasarkan
ukuran, jenis tamu, lokasi, dan lainnya.
• Mengetahui produk utama hotel
 Tipe Akomodasi
• Hotel (Inn or Lodge)
• Motel (motor hotel)
• Pondok Wisata
• Bumi Perkemahan (Camping
Ground)
• Persinggahan (Homestay or
Dormitory)
• Karavan (Caravan)
• Losmen (Lodgement)
• Wisma atau Mess (Guest
House)
• Pondok Remaja (Youth
Hostel)
• Chalet
• Villa, bungalow dan cottage
• Marina atau nautel
• Kapal Pesiar (floating hotel
or floatel)
• Hotel Perahu (Boat Hotel or
Boatel)
• Flat (Holiday Flatlet),
Apartemen dan
Kondominium
• Boutique hotel, design
hotel dan gallery hotel
 Tipe Akomodasi
Berdasarkan plan
• EP atau European Plan (Room only)
• CP atau Continental Plan (Room + Breakfast)
• MAP atau Modified American Plan (half board, half pension,
semi pension) (Room + 2 meals)
• FAP atau Full American Plan (full board) (Room + 3 meals)

Berdasarkan lama tinggal:

• Transient: 1- 3 hari (short stay)
• Semi-residential: 7 – 30 hari
• Residential: > 30 malam – 1 tahun (long stay)

Berdasarkan lokasi:
I Resort hotel: mountain (pegunungan) dan beach (pantai)
C City hotel atau hotel kota
 Tipe Akomodasi
Berdasarkan jenis tamu
 Family hotel atau hotel keluarga
 Business hotel atau hotel bisnis
 Tourist hotel atau hotel wisata
 Transit hotel atau hotel singgah
 Cure hotel atau hotel pengobatan
 Convention hotel atau hotel konvensi

Berdasarkan ukuran atau jumlah kamar:

• Small hotel (<26 kamar)
• Medium atau average hotel (25-100 kamar)
• Above average hotel (100 – 300 kamar)
• Large hotel (300 – 3000 kamar)
Produk Utama Hotel
• Kamar:
– Jenis kamar: single room (1 bed ukuran single), twin room
(2 bed ukuran single letaknya terpisah), double room (1
bed ukuran king/queen) dan twin double room (2 bed
ukuran king/queen letaknya terpisah), triple (3 bed ukuran
single), quadruple (kamar yang diisi 4 orang)
– Lokasi kamar: adjoining room/connecting room (kamar
yang bersebelahan/berdampingan), adjacent room (kamar
yang berhadap-hadapan, berseberangan), cabana (kamar
yang menghadap ke air), duplex (kamar yang terdiri dari 2
lantai) dan lanai room (kamar yang memiliki balkon/teras)
• Makan dan Minum:
– Restoran, café , bar atau pub, dan lainnya.
– Room services
– Catering atau jasa boga (termasuk jasa andrawina =
dekorasi makanan seperti ice carving, chocolate carving,
butter carving, cullinary)
• Minor Operating Department (penghasilan tambahan) : sport
club, fitness centre, offices, business centre, laundry, hotel
transfer dan lainnya
Twin Room – Club Twin, Grand Double Room – Club King, Grand
Hyatt Jakarta Hyatt Jakarta

Twin Double Room – Family

Room, Westin Nusa Dua Triple Room – Family Room,
Westin Nusa Dua
Lokasi Kamar
 Karakteristik Butik Hotel (Kompas, Minggu 19 Nop
’06 Hal 17
Istilah butik hanya untuk imajinasi kalau hotel tersebut :
– bagus,
– unik (desain interior)
– eksklusif,
– pelayanan bersifat personal
• Belum ada konsep butik hotel yang tetap, jadi tergantung interpretasi
masing-masing
• Lombok Boutique Guest House Bandung menyebut dirinya memiliki ciri
khas
– Etnik karena ada puluhan lukisan, meja marmer bulat besar, foto2
keluarga pemilik, piano yg boleh dimainkan tamu,
– Tiap kamar dan ruang ditata dengan tema yang berbeda namun
berkarakter antik, nuansa hijau.
– Ruang bertema seperti ruang Lombok, ruang Papua, Ruang/Kamar
Pasundan didekorasi dengan payung Tasikmalaya dan suling
bambu
• Hotel butik di Bandung : Hotel Ardjuna (Jl. Ciumbuleuit), Hotel Grand
Serela, The Bilique (Jl. Sersan Bajuri)
 KESIMPULAN

• Tipe akomodasi sangat beragam baik di darat maupun di

perairan.
• Seluruh akomodasi menyediakan jasa pelayanan penginapan
yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta
jasa lain namun dalam wujud yang beragam.
• Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dapat
dibedakan berdasarkan plan, ukuran atau jumlah kamar, jenis
tamu, lama tinggal dan lokasi.
• Produk utama hotel: kamar, makan dan minum serta jasa
lainnya.
 STRUKTUR ORGANISASI DAN
KONSEP OPERASIONAL HOTEL
TUJUAN
• Memahami pentingnya struktur organisasi
suatu hotel
• Mengetahui perbedaan antar divisi dalam hotel
• Membedakan struktur organisasi hotel
berdasarkan operasi, kebijakan manajemen
dan ukuran hotel
• Mengenali beragam jenis pengelolaan hotel
 Konsep Operational Pengalolaan
Hotel
• One corporation owning several hotels
– Bidakara : Hotel Bumikarsa, Hotel Savoy Homann Bandung, Sahid
• Parent company with individual subsidiary owning each hotel
– Starwood : Westin, Dharmawangsa, Sheraton
– Garuda Indonesia : Aerowisata
– Japan Airlines
– Kuok Group : Shangri-La
• Limited partnerships (Kemitraan)
– Berbentuk PT (Perseroan Terbatas)
– Kelebihan : kendali usaha besar, kemudahan untuk beberapa hal
yang dikerjasamakan, resiko ditanggung bersama
– Kelemahan : biaya sendiri dan biaya bersama, keuntungan dibagi
(tidak 100%), keputusan tidak rumit
– Aliansi : Patrajasa dan Aerowisata
 Konsep Operational Pengalolaan Hotel

• Joint venture
– Kedua nama hotel harus tertera
– Kelebihan : resiko, biaya dan kerugian ditanggung
bersama
– Kelemahan : keuntungan bersama, keputusan kordinasi,
kendali dipegang bersama
– Dusit dan Kempinski, Four Seasons dan Regents
• Management contract
– Aryaduta (Hyatt), Aston International (Aston Rasuna dan
Aston Sudirman)
– Accor (Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formula 1)
 Konsep Operational Pengalolaan Hotel
• Lease Arrangement:
– Straight lease
• Kelemahan : tidak memerlukan modal untuk fisik gedung, resiko fisik
gedung ditanggung pemilik gedung, keputusan dan keuntungan 100%
• Kelemahan : Biaya sewa besar, rugi 100%
• Sewa properti, sewa langsung : Hotel Oberoi di Bali
– Profit sharing lease
• Kelebihan : biaya sewa lebih kecil
• Kelemahan : keuntungan lebih kecil (50:50), resiko fisik ditanggung
bersama, pengambilan keputusan bersama, rugi ditanggung bersama
• Sahid dan Lippo Cikarang, Menteng,
– Sale & leaseback (BOT – Build Operate Transfer)
• Kelebihan : keuntungan sendiri, keputusan diambil sendiri, kendali 100%
• Kelemahan : biaya besar, fisik tanggungan sendiri
• Contoh : The Sultan (tanah milik Pemprov DKI Jakarta, Pengelola :
Gelora Bung Karno, Pemilik : Sutowo/Indobuildco), Hotel Grand
Indonesia Kempinski (PT. HII/PT Hotel Indonesia Natour Group taken
over by PT. Grand Indonesia owned by Djarum Kudus, BOT 30 years
from 2003)
• Franchise agreement (Waralaba)
– McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Bread Talk
 Penting Struktur Organisasi
Dalam Sebuah Hotel
• Kenapa dibutuhkan struktur organisasi?
– Melibatkan banyak orang
– Usaha komersial
– Membutuhkan mekanisme kerja yang tertata dan jelas
• Perlunya struktur organisasi …
– Hubungan antara otoritas dan tanggungjawab
– Departemenisasi dan seksi di hotel
– Tugas dan tanggungjawab tiap jenis pekerjaan
– Alur operasi hotel - sumber daya fisik, manusia dan keuangan
 Macam-macam Struktur di Hotel
• Pendekatan Umum
– Tradisional - menggambarkan posisi pekerjaan:
• Dewan direksi
• General manager
• Department head or manager
• Assistant or supervisor
• General staff & operating personnel
– Fungsional - menggambarkan departemen
• Pendekatan Khusus
– Area kontak dengan tamu - front of the house dan back of the
house
– Cost and Revenue Area
 Jenis Departemen di Hotel
• Rooms Departement atau departemen Kamar
• Food and Beverage Departement atau departemen Tata
Boga
• Marketing and Sales Department atau departemen
Pemasaran
• Human Resource or Personel Department atau
departemen Sumber Daya Manusia
• Accounting or Finance Department atau departemen
Keuangan
• Engineering Department atau departemen Teknik
 Coordination Between Inter-
Departmental Account
Cashier Night Auditor
Receivabl
Guest History e
Reservation Registration Marketing
Guest Profile & Sales

Account
Laundry Housekeeping Payroll
Payable

Maintenance General Receiving Purchasing

& Repairment Storeroom

Kitchen F&B Night

Control Auditor
Restaurant
Cashier
 KESIMPULAN

• Hotel dijalankan secara komersial dan

merupakan aktivitas manusia sehingga
membutuhkan struktur organisasi yang
teratur.
• Struktur organisasi menggambarkan
otoritas, tanggungjawab, fungsi,
koordinasi dan hubungan antar
karyawan guna operasional hotel.
 ROOMS DEPARTMENT
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Kamar
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan
dalam departemen tersebut.
 Pembagian Departemen Kamar
• Departmen Kamar bertanggungjawab atas keseluruhan kamar tamu
hotel.
• Pimpinan tertinggi adalah Room Division Director atau Resident
Manager, membawahi Front Office Manager dan Executive
Housekeeper.
Terbagi menjadi dua divisi besar:
• Front Office atau Kantor Depan adalah ‘shop window’ sebuah
akomodasi. Ia merupakan tempat kontak pertama dan terakhir saat
tamu datang dan pulang. Ia memainkan peranan dalam menciptakan
dan menjaga reputasi hotel.
• House Keeping atau Tata Graha memainkan peranan yang vital
dalam operasional hotel sehari-hari apapun ukuran hotel. Reputasi
sebuah hotel tergantung dari kemampuan tata graha untuk
menyajikan kebersihan dan kenyamanan lingkungan hotel termasuk
seluruh fasilitas umumnya seperti kamar mandi, koridor, lobi, dan
lainnya.
 Struktur Departemen Kamar
DIrector of Rooms

Front Office Mgr Executive Housekeeping

Guest Relation Mail & Information Floor Captain Chief Laundry

Reservation Telephone Operator

Housekeeping Attendant Sorter/Marker
Front Desk Chief Concierge/Bell Captain Roomboy/Roommaid Checker
Washer
Head Houseman/Public Area Dry Cleaner
Receptionist Vallet Service Ironer/Presser
Registrationist Concierge/Doorkeeper House Attendant Ordertaker
Front Desk Agent Bellboy/Bellmen/Porter Public Area Attendant
FO Cashier Page girl Chief Gardener
Night Auditor Doormen Chief Linen & Uniform
Gardener
Linen Attendant Florist
Storeroom Clerk
Chief Swimming Pool
Seamstress

Pool Attendant
Rescuer
 Istilah-Istilah Status Kamar
• Occupied
• Complimentary (kamar sudah ditempati tapi tidak ada tagihan
kamar)
• Stay Over (tamu belum meninggalkan hotel dan akan extend)
• On-charge (tamu check-in tapi belum dibersihkan)
• Do not Disturb
• Sleep Out
• Skipper
• Vacant Ready/Vacant Clean
• Out of Order
• House Use
• Day Use
• Lock Out
• Day Use : penggunaan kamar < 24 jam
• Late Check Out
 FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
GUEST RELATION dilakukan RESERVASI dilakukan oleh
oleh Guest Relation Officer. reservation clerk
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
 FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
MAIL & INFORMATION
dilakukan oleh Mail & TELEPHONE SERVICE
Information Officer dilakukan oleh Telephone
Operator
Tugas:
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
 FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
FRONT DESK ditangani oleh GUEST LUGAGGE ditangani
Registrationist, Receptionist, oleh Vallet, Concierge,
Front Desk Agent, FO Doorkeeper, Bellboy,
Cashier, Night Auditor Bellmen, Porter, Bellhop,
Tugas: Pagegirl, Doorman
• Tugas:
• •
• •
• •
• •
 Penetapan Tarif Kamar (Room Rate)
• Disesuaikan dengan tipe, lokasi, fasilitas, view dan jumlah
• Disesuaikan dengan plan (European Plan, American Plan, MAP, FAP,
Continental Plan)
• Nett price (including 21% tax and service)
• FIT : Free Independent Traveller
• GIT : Group Inclusive Tour
• Jenis-jenis tarif :
– Rack rate (normal rate, publish rate)
– Special rate (usually 30% from normal rate)
– Promotion rate (special events, etc.)
– Family rate
– Package plan rate
– Weekend rate
– Complimentary
– Discount rate
– Contract rate
– Seasonal rate
 HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KAMAR ditangani oleh
AREA PUBLIK ditangani oleh
Housekeeping Attendant,
House Attendant, Public
Roomboy, Roommaid,
Attendant
Chambermaid dipimpin oleh
Tugas:
Floor Captain
•
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
 HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
LINEN dan UNIFORM
ditangani oleh Linen LAUNDRY ditangani oleh
Attendant, Storeroom Clerk, Sorter, Marker, Checker,
Seamstress (penjahit) Washer, Dry Cleaner, Ironer,
dipimpin oleh Chief Linen & Presser, Ordertaker dipimpin
Uniform oleh Chief Laundry

Tugas: Tugas:

• •

• •

• •

• •
 HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KEBUN DAN TAMAN ditangani
oleh Garderner & Florist FASILITAS REKREASI
dipimpin oleh Chief ditangani oleh Swimming
Gardener Pool Attendant, Rescuer, dll.

Tugas: Tugas:

• •

• •

• •

• •
 Hubungan Interdepartemental Front
Office

Personnel Food and

Beverage
Sales and Kitchen
Marketing

Finance & FRONT Securit

Purchasing OFFICE y

Engineering Laundr
Banquet Housekeeping y
 Hubungan Interdepartemental
Housekeeping

Personnel Food and

Beverage
Sales and Kitchen
Marketing

Finance & HOUSE Securit

Purchasing KEEPIN y
G
Engineering Laundr
y
Front Office Room
Service
 Koordinasi antar Front Office
dan Housekeeping

Room Room Workplan

rack report
Room Status
Front House Floor Report
Office keeping
Housekeeping
report Housekeeping
report
Discrepancy
report

Discrepancy after room check

 KESIMPULAN

• Departmen Kamar merupakan departemen

utama di suatu hotel karena memperlancar
operasional hotel dan memenuhi kebutuhan
utama tamu.
• Department Kamar terdiri dari Kantor Depan
dan Tata Graha dimana masing-masing akan
berhadapan dengan tamu baik secara
langsung (direct guest contact) maupun tidak
langsung (indirect guest contact) .
FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT

TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Makan dan Minum
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Pembagian Departemen Makan Minum
• Departmen Makan Minum bertanggungjawab atas
keseluruhan kebutuhan makan dan minum tamu hotel.
• Pimpinan tertinggi adalah Food and Beverage Director,
membawahi F&B Manager
Terbagi menjadi dua divisi besar:
• F&B Service atau Pelayanan Makan Minum: Restoran,
Café, Bar, Lounge, Pub, Room Service, dan Banquet
• F&B Product atau Penanganan Makan Minum: Kitchen
dan Pastry
 F&B Services
Tugas: b) Waiter, Server, Steward, Waitress
• melayani kebutuhan makan bertugas:
minum tamu secara langsung •
ataupun tidak langsung •
• mencatat segala pesanan makan •
minum tamu c) Cashier, checker bertugas:
• menyediakan kebutuhan sesuai •
pesanan. •
Dibagi menjadi: •
1. Restoran, dipimpin oleh seorang d) Counter person
manajer yang dibantu oleh head •
waiter atau captain atau chief •
steward membawahi: e) Order taker
a) Host, Greetist bertugas: •
• •
• f) Roomserver
•
•
 Structure
F&B Director
F&B Department Executive Chef

Sous Chef Pastry Chef Dishwasher

Assistant F&B Director
Chef de cuisine Chef de partie Butcher

Demi Chef Assistant Chef Pantry worker

Apprentice Chef Apprentice Chef

Commish Cook helper

Restaurant Manager Bar Manager Banquet Manager

Captain, Chief Steward Supervisor Supervisor

Host, Greetist Waiter, Steward Bar Waiter Waiter, Waitress

Cashier, Checker Counter person Bartender Busboy

Order Taker Roomserver Bar Attendant

 F&B Services
Dibagi menjadi: 3. Banquet dipimpin oleh
1. Restoran manajer dibantu oleh
2. Bar, dipimpin oleh seorang penyelia yang
manajer yang dibantu oleh membawahi:
penyelia membawahi: a) Waiter, Waitress
a) Bar waiter bertugas: bertugas:
• •
• •
b) Bartender bertugas: b) Busboy bertugas:
• •
• •
c) Bar attendant bertugas:
•
•
 Jenis F&B Service
ä Plate service/America service (pelayanan dengan piring
tamu)
ä Plater service/Russian service (pelayanan dengan piring
penghidang)
ä Cart service/French service
ä Pre-set service (Table d’hote, set menu)
ä Buffet service : makanan kurang menggugah selera
karena disajikan secara masal (banyak)
ä A’la carte
ä Condiment : penyedap seperti salt, pepper, ketchup, chilly
sauce, mustard, mayonaise, etc.
ä Banquet : pelayanan perjamuan, pelayanan serentak
 Cara Pelayanan
• Table Service
– French Service : sangat mewah, resmi, menggunakan
gueridon/trolley/cart, masak di depan tamu (flambee), proses
pelayanan lambat, peralatan sangat mahal, kapasitas tempat
duduk terbatas, profesional service
– Russian/Platter Service = Modified French Service
• Pelayanan dengan piring penghidang (pelayanan perak) ,
penyajian cepat, makanan disajikan matang dan sudah dihias
(garnish) dari dapur, pelayanan tetap semi resmi, istimewa,
tempat duduk berjumlah banyak, acara banquet
– English/Family Service = Butler style service
• Waiter keliling dengan membawa piring makanan, tamu
mengambil sendiri dari waiter
– American/Plate Service
• Counter Service (pool bar, fast food)
• Tray Service
– Menyajikan makanan dengan nampan/baki, informal (room
service, inflight service di pesawat, cafetaria)
• Self Service
– Mengambil makanan sendiri (cafetaria, buffet)
 Types of FB Service
• Dining Room
– Formal : high class, prestige, mewah, resmi, mahal,
flambe/gueridon service
– Informal
• Coffee Shop (menyediakan segala jenis makanan & biasanya buka 24
jam)
• Grill Room (menyediakan jenis makanan yang dipanggang seperti
steak house)
• Speciality Restaurant (menyediakan makanan khusus seperti
Japanese Rest, Italian Rest, Vegetarian Rest, dll)
• Supper Club : terdapat pertunjukan panggung pada saat makan
• Room Service (pelayanan makan minum yang diantar ke kamar, buka
24 jam)
• Function Room (Banquet, perjamuan)
 Jenis-jenis Bar
å Host bar (bar yang disediakan untuk event/acara tertentu, ada tuan
rumahnya)
å Open bar (bar yang di set up di banquet menggunakan free flow
misalnya wine & non alcoholic drink hanya untuk 50 orang, dan bisa
dilihat oleh tamu)
å Cash bar (COD = cash on delivery, yaitu pembayaran secara
langsung)
å Coupon sales (beli minuman dengan menggunakan kupon)
å Captain’s bar (supervisor yang in charge di bar)
å Self service (pelayanan minuman mengambil sendiri seperti di Hartz
Chicken)
å Bistro (restoran kecil yang terdapat di pertokoan)
å Delicatessen (restoran yang menyediakan sausage, bacon, dll)
å Tavern = Bar (German bar yang khusus menyediakan beer)
 F&B Production
2. Demi Chef atau Assistant Chef
Tugas: bertugas:
• menyediakan kebutuhan 
makan minum tamu

• menjaga sanitasi dan hygiene

makan minum.
3. Apprentice chef bertugas:
F&B product dipimpin oleh
Executive Chef dibantu oleh 
1. Sous Chef dibagian dapur 
yang menyediakan masakan 4. Cook helper atau Commish atau
mulai dari Appetiser atau Kitchen Attendant bertugas:
Entrée, Main Course atau Main 
Dish, hingga Dessert. Sous 
chef membawahi:

1. Chef de cuisine bertugas:
5. Butcher bertugas:






F&B product dipimpin oleh
Executive Chef dibantu
F&B Production
oleh
1. Sous Chef
2. Pastry Chef dibagian roti & 3. Apprentice chef bertugas:
kue membawahi: 
1. Chef de partie 
bertugas: 4. Kitchen attendant atau helper
• atau commish bertugas:
• –

2. Assistant chef/Commis –

Chef Assistant Cook 5. Dishwasher bertugas:

bertugas: –
• –
• 6. Pantry worker bertugas:


 Jenis-Jenis Chef
• Demi chef : Dimidius means half, a position above commis but below chef de partie
• Chef de partie : station chef/line cook is responsible in a single are of production
• Sauce Chef (Chef Saucier) most senior of all section chef, very expertise,
responsible in production of all dishes, especially preparing stews, sauce, saute,
hot food
• Chef Gardemanger or pantry chef : preparing cold food, salads, appetizer,
dressings, sandwiches, sometimes desserts
• Commis chef : assistant cook
• Fish Chef (Chef Poissonrier) fish, seafood and sauce
• Roast Chef (Chef Rotisseur) grill or deep fried, roasted, boiled
• Vegetable Chef (Chef Entremettier) preparing vegetables
• Soup Chef (Chef Potager)
• Pastry Chef (Chef Pattiserier)
• Relief Chef = pengganti chef de partie
• Breakfast Cook
• Night Duty Cook (Chef de Nuit)
• Assistant Cook (Commis Chef)
• Apprentice (Training Chef)
• Ancillary Staff (Runner, support, porter, kitchen hand)
• Steward
 Hubungan Inter-departemental F&B

Front office Purchasing

Housekeeping Kitchen
Food and
Maintenance Beverage Accounting

Entertainment
Human
resources
Management
 KESIMPULAN
• Departmen Makan Minum merupakan
departemen pendukung hotel karena
memperlancar operasional hotel dan memenuhi
kebutuhan utama tamu.
• Terbagi menjadi dua divisi besar yaitu F&B
Service atau Pelayanan Makan Minum dan F&B
Product atau Penanganan Makan Minum
 DEPARTEMEN PEMASARAN DAN
PENJUALAN
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Pemasaran dan
Penjualan
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan
dalam departemen tersebut.
 Pemasaran Vs. Penjualan
PEMASARAN PENJUALAN
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
 Pentingnya Sales & Marketing
Departement
• Pertimbangan … Tugas Sales & Marketing
– Kepuasan Tamu Dept:
– Persaingan • Penelitian pasar
– Peningkatan • Membuat perencanaan
Pendapatan pemasaran
– Sustainable Marketing • Mempersiapkan
anggaran pemasaran
– Internal Marketing
• Menetapkan kebijakan
– Relationship Marketing
pemasaran
• Lokasi Kerja: Internal • Koordinasi kerja
dan Eksternal Hotel • Evaluasi pemasaran
 Sales & Marketing Dept.
Structure
Sales & Marketing Director

Assistant to Director

Sales Manager Marketing Manager

Sales Executive Marketing Staff Public Relation Officer
Sales Agent, Market Analyst Guest Relation Officer
Sales Representative
 Pekerjaan di Sales & Marketing Dept.
Dipimpin oleh Sales & Marketing 2. Marketing manager membawahi
Director yang dibantu oleh: – Marketing staff bertugas:
1. Sales manager yang •
membawahi: •
– Sales executive bertugas: •
• – Public relation officer
bertugas:
• •
• •
– Sales agent/Sales •
representative bertugas: – Guest relation officer bertugas:
• •
•
•
•
• – Market analyst bertugas:


 KESIMPULAN
• Pemasaran dan Penjualan merupakan dua
aktivitas yang berbeda namun merupakan
penunjang utama operasional hotel.
• Keduanya memiliki fungsi dan tugas yang
berbeda tetapi dengan tujuan yang sama yaitu
kepuasan tamu dan pendapatan hotel.
 DEPARTEMEN KEUANGAN &
AKUNTING
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Keuangan & Akunting
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Pentingnya Departemen Keuangan dan
Akunting
Proses:
1. Berkaitan dengan transaksi-transaksi tamu
2. Berkaitan dengan pembelian, pemesanan dan
pembayaran
Metode pembayaran:
‘ Tunai
‘ Kartu Kredit
‘ Transfer (untuk BPW)
‘ Voucher (untuk BPW)
‘ Traveller Cheque
‘ Guarantee Letter (untuk kontrak dgn perusahaan)
 Struktur Departemen Keuangan
Tugas
• memberikan informasi tentang kondisi keuangan hotel
• mengelola uang masuk (pendapatan) dan keluar (pengeluaran)
• mengatur gaji dan upah karyawan

Finance Director,

Controller

Accountant Purchaser
General Cashier Payroll Clerk
Receiving Clerk
Night Auditor
FO Cashier
Timekeeper
Account Payable
F&B Cashier
Account Receivable Cost Controller
Checker
 Departemen Keuangan
3. Account Payable bertugas:
Dipimpin oleh Finance Director
–
atau Controller dibantu oleh:
–
1.General Cashier bertugas
–
• 4. Account Receivable bertugas:
• –
• –
membawahi: –
a.FO Cashier 5. Cost Controller bertugas:
b.F&B Cashier –
c.Checker –
–
2.Payroll Clerk bertugas:
6. Accountant bertugas:
•
–
• –
•
 Departemen Keuangan
Dipimpin oleh Finance Director 9. Receiving clerk bertugas:
atau Controller dibantu oleh:
–
1.General Cashier
–
2.Payroll Clerk
–
3.Account Payable
10.Timekeeper bertugas:
4.Account Receivable
–
5.Cost Controller
–
6.Accountant
–
7.Night Auditor bertugas:
•
•
•
8.Purchaser bertugas:
•
•
 KESIMPULAN

• Keuangan suatu hotel menunjukkan sehat atau

tidaknya operasional suatu hotel karena dari
keuanganlah terlihat maju tidaknya suatu usaha.
• Departemen Akunting bukan merupakan
departemen penghasil secara langsung namun
mengontrol keseluruhan proses alur uang.
 DEPARTEMEN SUMBER DAYA
MANUSIA
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Sumber Daya Manusia
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
 Sumber Daya Manusia di Perhotelan

Human
Human Human Human
Personnel
resource development innovation capital

Pertimbangan perlunya Departemen Sumber Daya Manusia

– Labour intensive
– Tingginya interaksi antara manusia (karyawan dengan tamu,
karyawan dengan karyawan)
– Kerjasama tim
– Kebutuhan pelatihan dan pengembangan
– Kondisi kerja yang baik dan menyenangkan
– Efektivitas kerja
 HUMAN RESOURCE
DEPARTMENT
Tugas:
• Merekrut, mewawancarai, menseleksi, verifikasi
dan menempatkan right man in the right place in
the right time
• Meningkatkan produktivitas kinerja kerja melalui
pelatihan dan pengembangan
• Mempersiapkan gaji / upah, insentif dan benefit
• Mengawasi perputaran karyawan (employee
rotation and turn over) - promosi dan dismissal
(PHK)
• Negosiasi dengan serikat buruh dan pekerja.
Human Resource Department Structure

Human Resource Director

Assistant

Training Manager Human Resource Manager

Training Officer Employee Relation Coordinator Payroll Clerk

Benefit Specialist Personnel Staff

 Tugas dan Tanggungjawab HR Dept.
HR Dept. Dipimpin oleh HR b) Benefit specialist bertugas:
Director yang dibantu oleh:
–
1. Training manager
membawahi: –
Training officer bertugas –
 c) Personnel staff bertugas:
 –
 –
 –
2. HR manager membawahi: d) Payroll clerk bertugas:
a) Employee relation –
coordinator bertugas: –
– –
–
–
 KESIMPULAN

• Manusia merupakan darah dari suatu hotel

sehingga keberadaanya sangat penting.
• Departemen SDM bertanggungjawab terhadap
kesejahteraan karyawan dan keluarganya guna
memperlancar operasional hotel.
 DEPARTEMEN TEKNIK

TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Teknik.
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
 Keberadaan Engineering Department
di Hotel
• Pertimbangan …
– Menggunakan banyak peralatan dan perabotan
– Kebutuhan energi - listrik, air dan lainnya untuk operasional
usaha
– Kebutuhan perawatan dan perbaikan peralatan dan perabotan
• Departemen ini bukan departemen penghasil pendapatan namun
memperlancar operasional hotel.
• Kegiatan dept ini dibagi menjadi:
– Day-today basis seperti listrik, air, A/C, dll.
– Berkala, memperbaiki dan menjaga peralatan dan perabotan di
hotel (furniture, fixture & equipment)
 Tugas dan Tanggungjawab
Engineering Department
Tugas:
– merawat dan memperbaiki peralatan dan perabotan
– menangani dan mengawasi seluruh instalasi (air, listrik, gas) di
hotel
– menjaga bahaya kebakaran dan kerusakan
– menjaga temperatur dan ventilasi ruangan
– energy saving and efficienty (zero deffect)

Tanggungjawab:
• Listrik, air and gas
• Pipa dan instalasi
• Peralatan dan perabotan
 Engineering Dept. Structure
Chief Engineer

Administration Building System Craft

Clerical Engineer Carpenter

Contract Services Elevator Services Locksmith

Maintenance Escalator Services Upholsterer

Electrician Groundkeeper

Mechanical Painter

Plumber

Computer Repairman
 Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer A. Engineer
membawahi beberapa bidang ►
pekerjaan yaitu: ►
1. Administrasi, terdiri dari pekerjaan: B. Elevator services
a) Clerical •
► •
► C. Escalator services
b) Contract services ►
► ►
► D. Electrician
c) Maintenance ►
► ►
► E. Mechanical
2. Pengelolaan gedung, terdiri dari •
pekerjaan:
•
 Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer b) Locksmith
membawahi beberapa bidang
►
pekerjaan yaitu:
►
1. Administrasi
c) Upholsterer
2. Pengelolaan gedung
►
F. Plumber
►
►
d) Groundkeeper
►
►
G. Computer repairman
►
•
e) Painter
•
►
3. Craft terdiri dari:
►
a) Carpenter
►
►
 KESIMPULAN

• Penggunaan peralatan dan mesin

dibutuhkan guna menunjang operasional
bisnis hotel meskipun tetap saja manusia
memegang peranan utama.
• Keberadaan Engineering Department
memang bukan sebagai profit generating
tetap memperlancar kinerja usaha.
 ALUR TAMU, PRODUK DAN
PELAYANAN
TUJUAN:
• Memahami alur keluar dan masuk tamu
• Membedakannya dengan alur keluar dan
masuk barang kebutuhan hotel
• Mengetahui alur pergerakan pelayanan di hotel
• Pertimbangan …
Alur Tamu
– Daerah Asal Tamu (Guest Generating Origini):
Kebangsaan, Domisili, Latar Belakang Budaya, dll.
– Sosio-ekonomi Tamu: Usia, Jenis Kelamin,
Pekerjaan, Status Sosial, dll.
– Psikologis Tamu: Kepribadian Tamu, Perilaku Tamu,
Aktivitas dan Tujuan Kunjungan, dll.
• Jenis Alur Tamu:
– Check In (C/I)
– Guest In The House
– Check Out (C/O)
 FO Cashier Dokume
n
• Guest list
C/O
Cetak Biro Proses
Room • Room report
Pelayanan Tamu
allocation • Sales recap
C/I W F
• Room slip
Kantor Depan Registrasi • Guest history
C/O • Room
W statistic
Guest card
• Roomboy sheet
Housekeepin • Room report Housekeeping
g store • Workplan
F
Kamar Floor station Cleaning
W Purchashing
Linen room Laundry &

Menu • Food cost receiving

Storeroom
Restoran W
Order • Standard
F F&B Service recipe
Waiter • Sales history
F Kitche Kitchen
W
n store
 Jenis Tamu Hotel
Bentuk Kedatangan:  Handicapped guest:
• Individual Wheelchair guests, Visually
” Keluarga impaired guests and Deaf or
v Group: Paket Wisata dan hearing impaired guests,
Perusahaan Speech Difficulty
Penggunaan Fasilitas:  International guests
ã Tamu Menginap -
 VIPs
Wisatawan
 Late arriving guests
â Pengunjung - Pengunjung
Harian  Inebriated guests
Tipe Tamu:  Guest on special requests:
 Children ethical (vegetarians & vegan),
religious (Moslem, Hindu,
 Teenagers
Sikh, Jewish) and medical
 Ill guests
problems
 Mature guests
 Check In – Check Out
CHECK IN • 0 = Occupied
Jenis: • V = Vacant
• Walk-in Guest • SO = Sleep Out
• With Reservation: via • NB = Occupied No Baggage
BPW, penerbangan, hotel
• DD = Do not Disturb
representative, internet,
hotel consortium • OO = Out of Order
CHECK OUT • DL = Double Lock
Jenis: • LO = Lock Out
• Express C/O • DNCO = Did Not Check Out
• Late C/O • C/I = Check In
• C/O = Check Out
• HU = Hotel Use
 Guest In The House
Hal yang perlu diperhatikan ...
• Penggunaan fasilitas dan pelayanan hotel
• Alter in services: room change, rate changes, lock
out rooms, sleep out rooms, length of stay,
skeeper, etc.
• Menangani keluhan tamu
• Kondisi genting (emergencies): kebakaran (fire
drill), bom, medis, dll.
• Pengaturan kebutuhan tamu: surat menyurat,
pesan, morning call/wake up call
 Alur Produk Hotel
• Kebutuhan Kamar:
– Dimonitor melalui rata-rata tingkat hunian
kamar (room occupancy rate)
– Dilaporkan oleh bagian Tata Graha
– Penjualan dilakukan oleh FO dan Penjualan
• Kebutuhan Makan Minum:
– Tergantung dari outlet makan dan minum
– Keragaman proses.
• Kebutuhan pelayanan: kualitas, compliment
dan complaint.
 Alur Produk Makan & Minum

Kitchen
Purchasing Receiving General storage F&B Store Room Restaurant,
• memesan • periks • simpan • Prosedur Banquet, Bar,
bahan a bahan pengolahan Roomservice
bahan
• menetapka • dikeluarkan • Pengolahan
n standar • terima sesuai
• Penyajian
kualifikasi bahan permintaan
• Penjualan
• Informasi
 Penanganan Keluhan
• Pujian (Complement): tanggapan kepuasan terhadap pelayanan =
pengalaman positif
• Keluhan (Complaint): tanggapan ketidakpuasan terhadap pelayanan =
pengalaman negatif
• Jenis: verbal dan non-verbal
• Tipe Keluhan:
– Berdasarkan sumber:
• Internal: karyawan, manajemen, pemilik
• Eksternal: tamu, rekan usaha dan pesaing
– Berdasarkan kategori:
4 Mechanical complaint
4 Attitudinal complaint
4 Service related complaint
4 Unusual complaint
 Teknik Menangani Keluhan

Tiga Tahapan Dasar …

1. Mendengar: Karyawan Hotel harus menjadi pendengar yang baik
– Perhatikan terhadap setiap keluhan dan catat
– Tunjukkan minat untuk menyelesaikan masalah, tidak hanya
menampung masalah
– Jujur dan tidak berlebih-lebihan
2. Minta maaf:
– Tanpa mempedulikan kesalahan, minta maaf terlebih dahulu. Ingat
Golden Rule :
• Our Guest is Our King
• They should be treated accordingly
• If they make mistakes, remember rule no.1
3. Lakukan tindakan: lanjutkan setiap penyelesaian masalah secepat
mungkin dan jangan membuat janji yang tidak dapat ditepati.
 Tip Mengatasi Keluhan

• Remember you are dealing with a person and his/her feelings, not just
the problems.
• Keep calm. Apologise. Do not make excuse or blame anyone.
• Establish what has happen. Do not argue with or interrup the guest.
• Take immediate action whenever possible.
• Reassure the guest. Be precise.
• Know your limit of authority.
• Emphaty. Respect and be serious.
• Take notes. Report the incident. Monitor the progress.
• Offer solution or give alternatives.
• Thanking the guests.
• Maintain eye contact.
 KESIMPULAN
• Alur tamu dan pelayanan perlu dibedakan dengan alur produk agar
tidak saling tumpang tindih dan menggangu kenyamanan tamu.
• Pelayanan dapat dijaga melalui pengelolaan keluhan dari visi tamu dan
untuk kesejahteraan tamu dan hotel.
• Aturan dalam menangani keluhan:
– Aturan 1: gunakan pengetahuan dan wawasan
– Aturan 2: perlakukan tamu sebagaimana anda ingin diperlakukan
– Aturan 3: layani tamu sebagai teman, bukan sebagai musuh.