PERHOTELAN
TUJUAN
• Memahami definisi pariwisata dan
hotel secara umum
• Memahami pentingnya akomodasi
dalam industri pariwisata
• Mengenal sejarah perhotelan di
Indonesia
• Mempelajari trend dan prospek
industri perhotelan di masa
mendatang
What's Important in Hotel Selection
(based on respondents' most recent trips)
Leisure Business
Reason Travelers Travelers
This information has been reprinted with permission from Lodging Hospitality and the author Ed Watkins.
Definisi Pariwisata
I.Persyaratan fisik
A. Umum
Klasifikasi Hotel Bintang
B. Akomodasi
C. Makan minum
D. Fasilitas Karyawan
E. Instalasi teknik
II. Pelayanan
A. Umum
B. Akomodasi
C. Makan minum
D. Penunjang
E. Teknik
III. Personil
IV. Pelayanan
tambahan
A. Kolam renang
B. Olahraga
C. Sauna dan pijat
D. Penyediaan
ruangan
KESIMPULAN
TUJUAN
• Memahami perbedaan bisnis hotel
dengan bisnis lainnya
• Mengetahui karakteristik bisnis
perhotelan
Karakteristik Industri
Perhotelan
Hotel product as a
service product: Hotel products Hotel products
can be sold Customers can
Intangiable represent in have very high
Perishable infrequent or individually and
can be combined expectations of
Inseparable heterogenity the products
but high value in composite
Seasonality products (difficult to control
No-pre test purchase in quality)
TUJUAN:
• Memperkenalkan beragam jenis akomodasi baik di
Indonesia maupun di dunia
• Memahami beragam jenis hotel berdasarkan
ukuran, jenis tamu, lokasi, dan lainnya.
• Mengetahui produk utama hotel
Tipe Akomodasi
Berdasarkan lokasi:
I Resort hotel: mountain (pegunungan) dan beach (pantai)
C City hotel atau hotel kota
Tipe Akomodasi
Berdasarkan jenis tamu
Family hotel atau hotel keluarga
Business hotel atau hotel bisnis
Tourist hotel atau hotel wisata
Transit hotel atau hotel singgah
Cure hotel atau hotel pengobatan
Convention hotel atau hotel konvensi
• Joint venture
– Kedua nama hotel harus tertera
– Kelebihan : resiko, biaya dan kerugian ditanggung
bersama
– Kelemahan : keuntungan bersama, keputusan kordinasi,
kendali dipegang bersama
– Dusit dan Kempinski, Four Seasons dan Regents
• Management contract
– Aryaduta (Hyatt), Aston International (Aston Rasuna dan
Aston Sudirman)
– Accor (Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formula 1)
Konsep Operational Pengalolaan Hotel
• Lease Arrangement:
– Straight lease
• Kelemahan : tidak memerlukan modal untuk fisik gedung, resiko fisik
gedung ditanggung pemilik gedung, keputusan dan keuntungan 100%
• Kelemahan : Biaya sewa besar, rugi 100%
• Sewa properti, sewa langsung : Hotel Oberoi di Bali
– Profit sharing lease
• Kelebihan : biaya sewa lebih kecil
• Kelemahan : keuntungan lebih kecil (50:50), resiko fisik ditanggung
bersama, pengambilan keputusan bersama, rugi ditanggung bersama
• Sahid dan Lippo Cikarang, Menteng,
– Sale & leaseback (BOT – Build Operate Transfer)
• Kelebihan : keuntungan sendiri, keputusan diambil sendiri, kendali 100%
• Kelemahan : biaya besar, fisik tanggungan sendiri
• Contoh : The Sultan (tanah milik Pemprov DKI Jakarta, Pengelola :
Gelora Bung Karno, Pemilik : Sutowo/Indobuildco), Hotel Grand
Indonesia Kempinski (PT. HII/PT Hotel Indonesia Natour Group taken
over by PT. Grand Indonesia owned by Djarum Kudus, BOT 30 years
from 2003)
• Franchise agreement (Waralaba)
– McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Bread Talk
Penting Struktur Organisasi
Dalam Sebuah Hotel
• Kenapa dibutuhkan struktur organisasi?
– Melibatkan banyak orang
– Usaha komersial
– Membutuhkan mekanisme kerja yang tertata dan jelas
• Perlunya struktur organisasi …
– Hubungan antara otoritas dan tanggungjawab
– Departemenisasi dan seksi di hotel
– Tugas dan tanggungjawab tiap jenis pekerjaan
– Alur operasi hotel - sumber daya fisik, manusia dan keuangan
Macam-macam Struktur di Hotel
• Pendekatan Umum
– Tradisional - menggambarkan posisi pekerjaan:
• Dewan direksi
• General manager
• Department head or manager
• Assistant or supervisor
• General staff & operating personnel
– Fungsional - menggambarkan departemen
• Pendekatan Khusus
– Area kontak dengan tamu - front of the house dan back of the
house
– Cost and Revenue Area
Jenis Departemen di Hotel
• Rooms Departement atau departemen Kamar
• Food and Beverage Departement atau departemen Tata
Boga
• Marketing and Sales Department atau departemen
Pemasaran
• Human Resource or Personel Department atau
departemen Sumber Daya Manusia
• Accounting or Finance Department atau departemen
Keuangan
• Engineering Department atau departemen Teknik
Coordination Between Inter-
Departmental Account
Cashier Night Auditor
Receivabl
Guest History e
Reservation Registration Marketing
Guest Profile & Sales
Account
Laundry Housekeeping Payroll
Payable
Pool Attendant
Rescuer
Istilah-Istilah Status Kamar
• Occupied
• Complimentary (kamar sudah ditempati tapi tidak ada tagihan
kamar)
• Stay Over (tamu belum meninggalkan hotel dan akan extend)
• On-charge (tamu check-in tapi belum dibersihkan)
• Do not Disturb
• Sleep Out
• Skipper
• Vacant Ready/Vacant Clean
• Out of Order
• House Use
• Day Use
• Lock Out
• Day Use : penggunaan kamar < 24 jam
• Late Check Out
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
GUEST RELATION dilakukan RESERVASI dilakukan oleh
oleh Guest Relation Officer. reservation clerk
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
MAIL & INFORMATION
dilakukan oleh Mail & TELEPHONE SERVICE
Information Officer dilakukan oleh Telephone
Operator
Tugas:
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
FRONT DESK ditangani oleh GUEST LUGAGGE ditangani
Registrationist, Receptionist, oleh Vallet, Concierge,
Front Desk Agent, FO Doorkeeper, Bellboy,
Cashier, Night Auditor Bellmen, Porter, Bellhop,
Tugas: Pagegirl, Doorman
• Tugas:
• •
• •
• •
• •
Penetapan Tarif Kamar (Room Rate)
• Disesuaikan dengan tipe, lokasi, fasilitas, view dan jumlah
• Disesuaikan dengan plan (European Plan, American Plan, MAP, FAP,
Continental Plan)
• Nett price (including 21% tax and service)
• FIT : Free Independent Traveller
• GIT : Group Inclusive Tour
• Jenis-jenis tarif :
– Rack rate (normal rate, publish rate)
– Special rate (usually 30% from normal rate)
– Promotion rate (special events, etc.)
– Family rate
– Package plan rate
– Weekend rate
– Complimentary
– Discount rate
– Contract rate
– Seasonal rate
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KAMAR ditangani oleh
AREA PUBLIK ditangani oleh
Housekeeping Attendant,
House Attendant, Public
Roomboy, Roommaid,
Attendant
Chambermaid dipimpin oleh
Tugas:
Floor Captain
•
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
LINEN dan UNIFORM
ditangani oleh Linen LAUNDRY ditangani oleh
Attendant, Storeroom Clerk, Sorter, Marker, Checker,
Seamstress (penjahit) Washer, Dry Cleaner, Ironer,
dipimpin oleh Chief Linen & Presser, Ordertaker dipimpin
Uniform oleh Chief Laundry
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KEBUN DAN TAMAN ditangani
oleh Garderner & Florist FASILITAS REKREASI
dipimpin oleh Chief ditangani oleh Swimming
Gardener Pool Attendant, Rescuer, dll.
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
Hubungan Interdepartemental Front
Office
Engineering Laundr
Banquet Housekeeping y
Hubungan Interdepartemental
Housekeeping
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Makan dan Minum
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Pembagian Departemen Makan Minum
• Departmen Makan Minum bertanggungjawab atas
keseluruhan kebutuhan makan dan minum tamu hotel.
• Pimpinan tertinggi adalah Food and Beverage Director,
membawahi F&B Manager
Terbagi menjadi dua divisi besar:
• F&B Service atau Pelayanan Makan Minum: Restoran,
Café, Bar, Lounge, Pub, Room Service, dan Banquet
• F&B Product atau Penanganan Makan Minum: Kitchen
dan Pastry
F&B Services
Tugas: b) Waiter, Server, Steward, Waitress
• melayani kebutuhan makan bertugas:
minum tamu secara langsung •
ataupun tidak langsung •
• mencatat segala pesanan makan •
minum tamu c) Cashier, checker bertugas:
• menyediakan kebutuhan sesuai •
pesanan. •
Dibagi menjadi: •
1. Restoran, dipimpin oleh seorang d) Counter person
manajer yang dibantu oleh head •
waiter atau captain atau chief •
steward membawahi: e) Order taker
a) Host, Greetist bertugas: •
• •
• f) Roomserver
•
•
Structure
F&B Director
F&B Department Executive Chef
2. Assistant chef/Commis –
Housekeeping Kitchen
Food and
Maintenance Beverage Accounting
Entertainment
Human
resources
Management
KESIMPULAN
• Departmen Makan Minum merupakan
departemen pendukung hotel karena
memperlancar operasional hotel dan memenuhi
kebutuhan utama tamu.
• Terbagi menjadi dua divisi besar yaitu F&B
Service atau Pelayanan Makan Minum dan F&B
Product atau Penanganan Makan Minum
DEPARTEMEN PEMASARAN DAN
PENJUALAN
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Pemasaran dan
Penjualan
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan
dalam departemen tersebut.
Pemasaran Vs. Penjualan
PEMASARAN PENJUALAN
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
Pentingnya Sales & Marketing
Departement
• Pertimbangan … Tugas Sales & Marketing
– Kepuasan Tamu Dept:
– Persaingan • Penelitian pasar
– Peningkatan • Membuat perencanaan
Pendapatan pemasaran
– Sustainable Marketing • Mempersiapkan
anggaran pemasaran
– Internal Marketing
• Menetapkan kebijakan
– Relationship Marketing
pemasaran
• Lokasi Kerja: Internal • Koordinasi kerja
dan Eksternal Hotel • Evaluasi pemasaran
Sales & Marketing Dept.
Structure
Sales & Marketing Director
Assistant to Director
Finance Director,
Controller
Accountant Purchaser
General Cashier Payroll Clerk
Receiving Clerk
Night Auditor
FO Cashier
Timekeeper
Account Payable
F&B Cashier
Account Receivable Cost Controller
Checker
Departemen Keuangan
3. Account Payable bertugas:
Dipimpin oleh Finance Director
–
atau Controller dibantu oleh:
–
1.General Cashier bertugas
–
• 4. Account Receivable bertugas:
• –
• –
membawahi: –
a.FO Cashier 5. Cost Controller bertugas:
b.F&B Cashier –
c.Checker –
–
2.Payroll Clerk bertugas:
6. Accountant bertugas:
•
–
• –
•
Departemen Keuangan
Dipimpin oleh Finance Director 9. Receiving clerk bertugas:
atau Controller dibantu oleh:
–
1.General Cashier
–
2.Payroll Clerk
–
3.Account Payable
10.Timekeeper bertugas:
4.Account Receivable
–
5.Cost Controller
–
6.Accountant
–
7.Night Auditor bertugas:
•
•
•
8.Purchaser bertugas:
•
•
KESIMPULAN
Human
Human Human Human
Personnel
resource development innovation capital
Assistant
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Teknik.
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Keberadaan Engineering Department
di Hotel
• Pertimbangan …
– Menggunakan banyak peralatan dan perabotan
– Kebutuhan energi - listrik, air dan lainnya untuk operasional
usaha
– Kebutuhan perawatan dan perbaikan peralatan dan perabotan
• Departemen ini bukan departemen penghasil pendapatan namun
memperlancar operasional hotel.
• Kegiatan dept ini dibagi menjadi:
– Day-today basis seperti listrik, air, A/C, dll.
– Berkala, memperbaiki dan menjaga peralatan dan perabotan di
hotel (furniture, fixture & equipment)
Tugas dan Tanggungjawab
Engineering Department
Tugas:
– merawat dan memperbaiki peralatan dan perabotan
– menangani dan mengawasi seluruh instalasi (air, listrik, gas) di
hotel
– menjaga bahaya kebakaran dan kerusakan
– menjaga temperatur dan ventilasi ruangan
– energy saving and efficienty (zero deffect)
Tanggungjawab:
• Listrik, air and gas
• Pipa dan instalasi
• Peralatan dan perabotan
Engineering Dept. Structure
Chief Engineer
Electrician Groundkeeper
Mechanical Painter
Plumber
Computer Repairman
Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer A. Engineer
membawahi beberapa bidang ►
pekerjaan yaitu: ►
1. Administrasi, terdiri dari pekerjaan: B. Elevator services
a) Clerical •
► •
► C. Escalator services
b) Contract services ►
► ►
► D. Electrician
c) Maintenance ►
► ►
► E. Mechanical
2. Pengelolaan gedung, terdiri dari •
pekerjaan:
•
Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer b) Locksmith
membawahi beberapa bidang
►
pekerjaan yaitu:
►
1. Administrasi
c) Upholsterer
2. Pengelolaan gedung
►
F. Plumber
►
►
d) Groundkeeper
►
►
G. Computer repairman
►
•
e) Painter
•
►
3. Craft terdiri dari:
►
a) Carpenter
►
►
KESIMPULAN
Kitchen
Purchasing Receiving General storage F&B Store Room Restaurant,
• memesan • periks • simpan • Prosedur Banquet, Bar,
bahan a bahan pengolahan Roomservice
bahan
• menetapka • dikeluarkan • Pengolahan
n standar • terima sesuai
• Penyajian
kualifikasi bahan permintaan
• Penjualan
• Informasi
Penanganan Keluhan
• Pujian (Complement): tanggapan kepuasan terhadap pelayanan =
pengalaman positif
• Keluhan (Complaint): tanggapan ketidakpuasan terhadap pelayanan =
pengalaman negatif
• Jenis: verbal dan non-verbal
• Tipe Keluhan:
– Berdasarkan sumber:
• Internal: karyawan, manajemen, pemilik
• Eksternal: tamu, rekan usaha dan pesaing
– Berdasarkan kategori:
4 Mechanical complaint
4 Attitudinal complaint
4 Service related complaint
4 Unusual complaint
Teknik Menangani Keluhan
• Remember you are dealing with a person and his/her feelings, not just
the problems.
• Keep calm. Apologise. Do not make excuse or blame anyone.
• Establish what has happen. Do not argue with or interrup the guest.
• Take immediate action whenever possible.
• Reassure the guest. Be precise.
• Know your limit of authority.
• Emphaty. Respect and be serious.
• Take notes. Report the incident. Monitor the progress.
• Offer solution or give alternatives.
• Thanking the guests.
• Maintain eye contact.
KESIMPULAN
• Alur tamu dan pelayanan perlu dibedakan dengan alur produk agar
tidak saling tumpang tindih dan menggangu kenyamanan tamu.
• Pelayanan dapat dijaga melalui pengelolaan keluhan dari visi tamu dan
untuk kesejahteraan tamu dan hotel.
• Aturan dalam menangani keluhan:
– Aturan 1: gunakan pengetahuan dan wawasan
– Aturan 2: perlakukan tamu sebagaimana anda ingin diperlakukan
– Aturan 3: layani tamu sebagai teman, bukan sebagai musuh.