BUKU PENILAIAN

MENANGANI SITUASI KONFLIK

PAR.HT02.052.01

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I.

DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS
DIREKTORAT BINA STANDARDISASI KOMPETENSI DAN PELATIHAN KERJA
Jl. Jend. Gatot Subroto Kav. 51 Lt. 6.A Jakarta Selatan
2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ---------------------------------------------------------------------------------------- 2

BAB I PENDAHULUAN ---------------------------------------------------------------------------- 3
A. Tujuan ------------------------------------------------------------------------------------------- 3
B. Metode Penilaian ------------------------------------------------------------------------------ 3
BAB II MENANGANI SITUASI KONFLIK ----------------------------------------- 5
A. Lembar Penilaian Teori ----------------------------------------------------------------------- 5
B. Lembar Penilaian Praktik --------------------------------------------------------------------- 10
C. Lembar Penilaian Sikap Kerja --------------------------------------------------------------- 14
LAMPIRAN ............................................................................................................ 16
Lampiran 1 Kunci Jawaban --------------------------------------------------------------------- 17

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 2 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

BAB I
PENDAHULUAN

A. Tujuan
Buku penilaian untuk unit kompetensi Menangani Situasi Konflik dibuat sebagai
konsekuensi logis dalam pelatihan berbasis kompetensi yang telah menempuh
tahapan penerimaan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja melalui buku
informasi dan buku kerja. Setelah latihan-latihan (exercise) dilakukan berdasarkan
buku kerja maka untuk mengetahui sejauh mana kompetensi yang dimilikinya perlu
dilakukan uji komprehensif secara utuh per unit kompetensi dan materi uji
komprehensif itu ada dalam buku penilaian ini.
B. Metode Penilaian
Adapun tujuan dibuatnya buku penilaian ini, yaitu untuk menguji kompetensi peserta
pelatihan setelah selesai menempuh buku informasi dan buku kerja secara
komprehensif dan berdasarkan hasil uji inilah peserta akan dinyatakan kompeten
atau belum kompeten terhadap unit kompetensi Menangani Situasi Konflik.
Metoda Penilaian yang dilakukan meliputi penilaian yang opsinya sebagai berikut:
1. Metoda Penilaian Pengetahuan
a. Tes Tertulis
Untuk menilai pengetahuan yang telah disampaikan selama proses pelatihan
terlebih dahulu dilakukan tes tertulis melalui pemberian materi tes dalam
bentuk tertulis yang dijawab secara tertulis juga. Untuk menilai pengetahuan
dalam proses pelatihan materi tes disampaikan lebih dominan dalam bentuk
obyektif tes, dalam hal ini jawaban singkat, menjodohkan, benar-salah, dan
pilihan ganda. Tes essay bisa diberikan selama tes essay tersebut tes essay
tertutup, tidak essay terbuka, hal ini dimaksudkan untuk mengurangi faktor
subyektif penilai.
b. Tes Wawancara
Tes wawancara dilakukan untuk menggali atau memastikan hasil tes tertulis
sejauh itu diperlukan. Tes wawancara ini dilakukan secara perseorangan
antara penilai dengan peserta uji/peserta pelatihan. Penilai sebaiknya lebih
dari satu orang.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 3 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

2. Metoda Penilaian Keterampilan

a. Tes Simulasi
Tes simulasi ini digunakan untuk menilai keterampilan dengan menggunakan
media bukan yang sebenarnya, misalnya menggunakan tempat kerja tiruan
(bukan tempat kerja yang sebenarnya), obyek pekerjaan disediakan atau
hasil rekayasa sendiri, bukan obyek kerja yang sebenarnya.
b. Aktivitas Praktik
Penilaian dilakukan secara sebenarnya, di tempat kerja sebenarnya dengan
menggunakan obyek kerja sebenarnya.
3. Metoda Penilaian Sikap Kerja
a. Observasi
Untuk melakukan penilaian sikap kerja digunakan metoda observasi
terstruktur, artinya pengamatan yang dilakukan menggunakan lembar
penilaian yang sudah disiapkan sehigga pengamatan yang dilakukan
mengikuti petunjuk penilaian yang dituntut oleh lembar penilaian tersebut.
Pengamatan dilakukan pada waktu peserta uji/peserta pelatihan melakukan
keterampilan kompetensi yang dinilai karena sikap kerja melekat pada
keterampilan tersebut.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 4 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

BAB II
MENANGANI SITUASI KONFLIK

A. Lembar Penilaian Teori

Unit kompetensi : Menangani Situasi Konflik

Pelatihan :

waktu : 60 menit

PETUNJUK UMUM

 Jawablah materi tes ini pada lembar jawaban/kertas yang sudah disediakan.
 Modul terkait dengan unit kompetensi agar disimpan.
 Bacalah materi tes secara cermat dan teliti.
Isian
Lengkapilan kalimat di bawah ini dengan cara mencari jawabannya pada kolom
sebelah kanan dan tuliskan jawabannya saja pada kertas yang tersedia.
1. Penengahan
1. Yang termasuk jenis konflik adalah konflik ............. (mediation)
2. Facilities
2. Penyebab Konflik antara lain adalah ...........
3. Interdependensi
3. Hambatan-hambatan dalam Komunikasi diantaranya tugas
4. report
adalah........
5. Interpersonal
4. Konflik yang terjadi di lingkungan hotel dan restoran 6. Kurangnya rasa
simpati dari
(Front office) biasannya karena.........
kedua belah
5. Penyelesaian konflik, ada lima tindakan/teknik yang pihak
7. Keluhan
dapat kita lakukan diantaranya Pelanggan
6. Apabila pihak yang bersengketa belum menemukan 8. Kompromi
9. Taking Proper
solusi atau usaha kedua pihak menemui jalan buntu, Action And
maka pihak ketiga dapat dilibatkan dalam penyelesaian Follow Up
10. Compensation
konflik ............ (Kompensasi)
7. Untuk mengatasi keluhan tamu kita dapat
menggunakan metode yang lazim disingkat sebagai
HEAT diantaranya adalah:

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 5 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

8. Keluhan dapat dikelompokkan kedalam lima kelompok

besar diantaranya yaitu:
9. Adapun solusi yang diberikan terkait penanganan
keluhan pelanggan biasanya sebagai berikut antara lain:
10. Proses terakhir dalam penanganan keluhan pelanggan
adalah ...........
11. Salah satu data yang diperoleh dari LSP yaitu .............
12. Yang melakukan pemeriksaan laporan sebelum
ditandatangani oleh pejabat yang melakukan validasi
disebut ...........

Benar-Salah
Nyatakan pernyataan di bawah ini benar atau salah dengan cara menulis huruf B
kalau Benar dan huruf S kalau Salah.
1. Untuk menyelesaikan konflik yang terjadi dapat menggunakan
B S
metode HEAT.

2. Metode/teknik yang paling baik mengatasi konflik adalah

B S
kompromi.

3. Potensi Konflik yang Dapat Mengganggu Terhadap Keselamatan

B S Personal Pelanggan dan Terhadap Rekan Kerja dilingkungan front
office dikarenakan antara lain penanganan keluhan pelanggan.

B S 4. Dalam menggunakan metode HEAT, Respect terhadap keluhan

masuk dalam Hear them out.

B S 5. Dalam penanganan keluhan pelanggan, kolaborasi merupakan

salah satu yang dapat ditempuh .

B S 6. Jenis- jenis konflik diantaranya adalah konflik antara individu

dengan organisasinya.

B S 7. Komunikasi yang agresif merupakan salah satu komunikasi yang

baik dalam penanganan keluhan pelanggan.

B S 8. Pelanggan harus menyetujui apapun keputusan yang diambil oleh

perusahaan.

B S 9. Dalam menghadapi pelanggan yang mabuk seorang front office

staff harus langsung memanggil petugas keamanan.

B S 10. Jika keduabelah pihak terkait konflik yang terjadi tidak dapat
menemukan solusi dapat mengajukan pihak ketiga yaitu abritasi.
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 6 dari 19
Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Pilihan Ganda
Jawablah pertanyaan/pernyataan di bawah ini dengan cara memilih pilihan jawaban
yang tepat dan menuliskan huruf a/b/c/d yang sesuai dengan pilihan tersebut.

1. Jenis- Jenis Konflik antara lain ...............

a. Konflik didalam Individu b. Konflik individu dengan organisasi
c. Konflik Antara Individu d. a,b,c benar

2. Dalam penanganan keluhan pelanggan langkah yang ditempuh adalah antara lain
........
a. Berkaloborasi b. Empati
c. Kompromi d. Akomodasi

3. Dalam mendengarkan keluhan pelanggan harus ..........

a. Perlengkapan yang sesuai b. Respect
c. memilih metode yang tepat d. Dokumentasi

4. Memilih solusi yang baik dalam penanganan keluhan pelanggan masuk pada
tahap: ........
a. Mendengarkan b. Meminta maaf
c. Empati d. Taking Proper Action And Follow
Up

5. Yang tidak termasuk dalam penanganan keluhan pelanggan ............

a. klarifikasi b. mendengarkan secara aktif
c. cek benar-salah d. memahami

6. Identifikasi keluhan termasuk didalamnya..........

a. mencari solusi b. alternatif keputusan
c. mengelompokan keluhan d. a,b,c benar

7. Solusi dalam menangani keluhan pelangan diantaranya .............

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 7 dari 19
Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

a. Kompromi b. Penawaran alternatif lainnya

c. a,b benar d. a,b salah

8. Bantuan yang mungkin dibutuhkan dalam penanganan keluhan pelanggan, antara

lain, kecuali....
a. Atasan b. Mediator
c. Rekan kerja d. Housekeeping staff

9. Pada saat menangani keluhan pelanggan sebaiknya .......

a. mendengarkan dan merespon b. memberikan solusi yang dapat
secara aktif menguntungkan pelanggan saja.
c. langsung memanggil pihak d. b,c benar
keamanan

10. Hal-hal yang biasanya dicatat dalam dokumentasi penanganan keluhan pelanggan
antara lain
a. Biaya yang dikeluarkan b. Jenis keluhan
c. keuntungan perusahaan d. meminta maaf

Essay
1. Buatlah skema alur penanganan keluhan pelanggan yang benar.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 8 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Ceklis Penilaian Teori

NO.
NO. SOAL KUNCI JAWABAN JAWABAN PESERTA KETERANGAN
KUK
K BK

Isian
A.1. Interpersonal
A.2. Interdependensi
tugas
A.3. Kurangnya rasa
simpati dari kedua
belah pihak
A.4. Keluhan Pelanggan
A.5. Kompromi
A.6. Penengahan
(mediation)
A.7. Taking Proper
Action And Follow
Up
A.8. Facilities
A.9. Compensation
(Kompensasi)
A.10. report
B-S
B.1. S
B.2. B
B.3. B
B.4. B
B.5. S
B.6. B
B.7. S
B.8. S
B.9. S
B.10. B
PG
C.1. d
C.2. b
C.3. b
C.4. d
C.5. c
C.6. c
C.7. b
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 9 dari 19
Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

C.8. b
C.9. a
C.10. b
D.1 Terlampir

B. Lembar Penilaian Praktik

Tugas Unjuk Kerja Menyiapkan Informasi dan Laporan Pelatihan
1. Waktu : 180 Menit
2. Alat : lap top
3. Bahan : Modul pelatihan, alat tulis, kertas A4
4. Indikator Unjuk Kerja :
a. Mampu menyiapkan referensi metode Penyelesaian konflik.
b. Mampu menyiapkan referensi dalam menangani keluhan pelanggan
c. Mampu memilih metode penyelesaian konflik.
d. Mampu melakukan lakukan langkah-langkah dalam penyelesaian konflik.
e. Mampu melakukan langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan.
f. Mampu menentukan solusinya.
g. Mampu menghubungi bantuan-bantuan yang mungkin dibutuhkan
a. Mampu melakukan dokumentasi yang baik dan benar.
5. Standar Kinerja
a. Selesai dikerjakan tidak melebihi waktu yang telah ditetapkan.
b. Toleransi kesalahan 5% (lima persen), tetapi tidak pada aspek kritis.
6. Instruksi Kerja
Abstraksi tugas:
Lembaga Pelatihan Kerja (LPK) sedang menyelenggarakan pelatihan dalam
menganani situasi konflik adapun konflik yang terjadi adalah:
Antara rekan kerja dan seorang pelanggan yang mengeluh atas fasilitas yang
diperolehnya . Adapun keluhan pelanggan adalah sikap rekan kerja yang dinilai
pelanggan tidak ramah dan responsif dalam menangani keluhannya serta adanya
kebocoran (Hujan) atas ruangan yang disewanya. Bagaimanana anda mengatasi
hal tersebut.

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 10 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

h. Siapkan referensi metode Penyelesaian konflik.

i. Pilih metode penyelesaian konflik.
j. Lakukan langkah-langkah dalam penyelesaian konflik.
k. Siapkan referensi dalam menangani keluhan pelanggan
l. Lakukan langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan.
m. Tentukan solusinya.
n. Hubungi bantuan-bantuan yang mungkin dibutuhkan
o. Report

7. Ceklis Aktivitas Praktik

a. Kode Unit Kompetensi : PAR.HT02.052.01
b. Judul Unit Kompetensi : Menangani Situasi Konflik
c. Nama Peserta/Asesi : ..................................................................

INDIKATOR UNJUK PENILAIAN

TUGAS HAL-HAL YANG DIAMATI
KERJA K BK
1. Mampu 1.1 Siapkan referensi  Macam-macam
mengidentifikasi potensi pengidentifikiasian konflik. identifikasi konflik
konflik 1.2 Pilih jenis konflik sesuai  Kesesuaian jenis konflik
dengan keadaan . yang terjadi

2.1 Mengidentifikasi dan  Kesesuaian identifikasi
2. Situasi dimana konflik dengan keadaan
mengganggu keselamatan
keselamatan yang sebenarnya.
personal pelanggan atau
personal pelanggan
rekan kerja.  Kesesuaian antara konflik
atau rekan kerja
2.2 Mengidentifikasi dan dan bantuan yang
yang mungkin
terancam harus
menjelaskan bantuan- dibutuhkan.
bantuan yang diperlukan
diidentifikasi secara
cepat dan bantuan yang 2.3 Mampu memilih bantuan
tepat harus diorganisir. yang diperlukan secara cepat
dan tepat sesuai dengan
konflik

3.1 Dapat bertanggung jawab  Sikap tanggung jawab

3. Mampu bertanggung
untuk memecahkan konflik untuk memecahkan
jawab untuk
tersebut konflik
mencari solusi konflik
dalam ruang
lingkup tanggung
jawab individu

4. Seluruh titik pandang 4.1 Dapat memberi kesempatan  Sikap sebagai penengah
didukung, diterima setiap individu yang terlibat dan pendengar yang
dan diperlakukan untuk memberikan aktif.
dengan hormat. penjelasan dan alasannya

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 11 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

4.2 Dapat menghormati dan

menghargai pendapat dari
berbagai pihak yang terlibat
tersebut

 Komunikasi dengan sikap

5. Mampu berkomunikasi 5.1 Dapat berkomunikasi yang
dan bahasa yang baik.
efektif untuk baik dan efektif tanpa
membantu dalam menyinggung salah satu
penangangan konflik pihak.

 Teknik pemecahan
6. Mampu memilih teknik 6.1 Pilihlah teknik pemecahan
konflik yang baik sesuai
pemecahan konflik konflik yang baik sesuai
dengan keadaan
untuk menangani dengan keadaan,
 Solusi yang paling baik
situasi konflik dan
mengembangkan 6.2 Pilihlah solusi yang paling menurut keadaan yang
solusinya. baik menurut keadaan yang berlaku
berlaku

7. Mampu menangani 7.1 Cara menerima berbagai  Cara menerima berbagai

Keluhan-keluhan keluhan secara bijaksana, keluhan secara
secara bijaksana, sopan dan ramah, bijaksana, sopan dan
sopan dan ramah menghargai, merespon ramah, menghargai,
secara aktif, empati, rendah merespon secara aktif,
hati empati, rendah hati yang
baik dan benar

8. Mampu bertanggung 8.1 Bertanggung jawab dalam  Tanggung jawab yang

jawab dalam memecahkan masalah diambil untuk
memecahkan masalah terkait keluhan-keluahan memecahkan masalah
terkait keluhan- tersebut terkait keluhan-keluahan
keluahan tersebut tersebut

9. Mampu 9.1. Proses Klarifikasi ;  Proses Klarifikasi Sesuai

mengidentifikasikan
sifat dan rincian
keluhan dibuktikan
dan disetujui oleh
pelanggan
Mengidentifikasi dan dengan keadaan
mengelompokan setiap sebenarnya.
keluhan sesuai sifat dan
keriteria yang ada serta
disetujui oleh pelanggan

10. Mampu memilih 10.1 Memilih solusi yang tepat  Solusi yang terbaik
tindakan yang tepat dan cepat apabila sesuai keadaan
diambil untuk memungkinkan
memecahkan masalah
keluhan demi 10.2 . Apabila tidak
kepuasan pelanggan memungkinkan maka
bilamana dapat mendelegasikan
memungkinkan. kepada unit-unit terkait

11. Mampu 11.1 Teknik yang baik untuk  Teknik yang benar
menggunakan teknik- mengubah keluhan menjadi sesuai keadaan
teknik untuk mengubah kesempatan untuk
 Demostrasi pelayanan
keluhan menjadi mendemonstrasikan jenis
lainnya sesuai yang
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 12 dari 19
Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

kesempatan untuk pelayanan/produk lainnya diharapkan

mendemonstrasikan yang berkualitas tinggi
pelayanan
pelanggan berkualitas 11.2 Menjelaskan pelayanan
tinggi lainnya.

12. Mampu 12.1. Dapat menjelaskan jenis-  Jenis dokumen yang

mendokumentasikan jenis dokumentasi yang dibutuhkan sesuai situasi
yang diperlukan dibutuhkan
 Cara pengisian dan
dilengkapi secara
12.2. Mampu memilih jenis penyimpanan yang
akurat dan jelas dalam
dokumentasi dan mengisi sesuai,
jangka waktu tertentu
dokumen tersebut secara
 Kesesuaian dengan SOP
benar serta akurat.
yang ada
12.3. Dapat menyimpan
dokumen dengan tepat.
12.4. Sesuai dengan SOP yang
ada

Catatan :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Tanda Tangan Perserta Pelatihan : ………………………….

Tanda Tangan Instruktur: …………………………..

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 13 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

C. Lembar Penilaian Sikap Kerja

CEK LIS PENILAIAN SIKAP KERJA

Menyiapkan Informasi dan Laporan Pelatihan
INDIKATOR UNJUK KERJA NO. KUK K BK KETERANGAN

1. Harus bertindak cermat,teliti, berpikir 1.1

evaluatif
2. Harus bertindak cermat,teliti, dan 1.2
Tenang
3. Harus bersikap ramah dan 2.1
bertanggungjawab
4. Harus bertindak bijak, 2.2
ramah,cermat,dan teliti
5. Harus bertindak bijak, 2.3
ramah,cermat,dan teliti, berbahasa
yang baik
6. Harus bertindak bijak, 2.4
ramah,cermat,dan teliti, dan berpikir
analitis dan evaluati
7. Harus bertindak Bijak, Sopan, Ramah, 3.1
Menghargai, Merespons scara aktif,
Empati, Rendah hati, Taat menjalankan
SOP
8. Harus mempunyai rasa tanggungjawab 3.2
dalam menanggapi keluhan pelanggan
untuk memperoleh solusi yang tepat.
9. Harus bertindak Bijak, Sopan, Ramah, 3.3
Menghargai, Merespons scara aktif,
Empati, Rendah hati, Taat menjalankan
SOP
10. Harus berindak secara Bijak, 3.4
Cermat, Teliti, Berpikir analitis dan
evaluatif, Taat menjalankan SOP
11. Harus berindak secara, Ramah, 3.5
Sopan, Cermat, Teliti, Berpikir analitis
dan evaluatif, Taat menjalan-kan SOP
12. Harus berindak secara Cermat, 3.6
Teliti,Taat menjalankan SOP

Catatan :

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 14 dari 19
Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………

Tanda Tangan Peserta : ………………………….

Tanda Tangan Instruktur: …………………………..

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 15 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 16 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Lampiran 1
Kunci Jawaban Penilaian Teori

NO.
NO. SOAL KUNCI JAWABAN
KUK

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 17 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

C.1. d

C.10. b

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 18 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018
 Modul Pelatihan Berbasis Kompetensi Kode Modul
Sektor Pariwisata Sub Sektor Hotel dan Restoran PAR.HT02.052.01

Jawaban soal essay

1. skema Alur Penanganan Keluhan Pelanggan

Keluhan Pelanggan

Hear Them Out

 (respect),
 merespon secara
aktif
 memahami
(audible)

Empathize

Apologize
 Humble

Taking Proper Action

And Follow Up
 Klarifikasi
 Solusi

 Persetujan atas
solusi
 Mengambil
tindakan
 Dokumentasi

Judul Modul: Menangani Situasi Konflik Halaman: 19 dari 19

Buku Penilaian Versi: 2018