DI TEMPAT KERJA
N.78SPS02.061.1
2
DESKRIPSI UNIT :
Unit kompetensi ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja dalam berkomunikasi di tempat kerja.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Mengkomunikasikan tentang 1.1 Nilai-nilai perusahaan yang dianut serta peraturan perusahaan diidentifikasi sesuai jenjang pelatihan dan tanggungjawabnya
nilai-nilai perusahaan/tempat 1.2 Nilai-nilai dan peraturan dikomunikasikan secara terus menerus dan bertahap untuk dijadikan budaya
pelaksanaan pelatihan 1.3 Cara untuk berkomunikasi dengan atasan dan bawahan bila ada kondisi abnormal ditentukan sesuai situasi dan kondisi
2. Mengkomunikasikan informasi 2.1 Teknik komunikasi yang akan digunakan misalnya telepon, secara langsung, laporan tertulis, sketsa-sketsa dan sebagainya
tentang tugas, proses, dipilih dengan tepat
peristiwa atau kejadian 2.2 Pengoperasian ganda yang melibatkan beberapa topik/area dikomunikasikan pada pihak terkait
2.3 Simak aktif dilakukan tanpa menginterupsi pembicara yang sedang berbicara
2.4 Sumber-sumber informasi yang benar, dikenali
2.5 Informasi dipilih dan diurutkan dengan tepat, dan dilaporkan secara lisan dan tertulis bila perlu
3. Melakukan partisipasi dalam 3.1 Tanggapan-tanggapan dicari dan didiskusikan dengan orang-orang dalam kelompok
diskusi kelompok untuk 3.2 Kontribusi yang membangun dibuat berkenaan dengan proses produksi terkait
mencapai hasil kerja yang 3.3 Cita-cita dan tujuan, dikomunikasikan
tepat
4. Menyampaikan pandangan 4.1 Pandangan, pendapat orang lain dimengerti dan digambarkan dengan akurat
kelompok terhadap orang lain 4.2 Orang yang sedang menyampaikan pendapatnya didengar dengan baik
5. Memberi tanggapan terhadap 5.1 Keluhan-keluhan ditangani secara bijaksana, sopan dan ramah
keluhan pelanggan 5.2 Tanggungjawab diambil untuk memecahkan masalah keluhan tersebut
5.3 Sifat dan rincian keluhan dibuktikan dan disetujui oleh pelanggan
5.4 Tindakan yang tepat diambil untuk memecahkan keluhan demi kepuasan pelanggan
5.5 Teknik-Teknik digunakan untuk mengubah keluhan menjadi kesempatan untuk mendemonstrasikan pelayanan yang berkualitas
tinggi 3
SKKNI ➔ KETERTELUSURAN/INTERFACE PENERAPAN PADA
DIKLAT, SERTIFIKASI DAN INDUSTRI
5
CAPAIAN UNIT KOMPETENSI
6
KRITERIA CAPAIAN
1. Menjelaskan pedoman melakukan komunikasi di tempat kerja
2. Mendemonstrasikan pedoman komunikasi di tempat kerja
7
POKOK PEMBAHASAN
1. Langkah kerja mengidentifikasi nilai-nilai dan peraturan
yang berlaku di Lembaga Pelatihan Kerja (LPK).
2. Cara mengkomunikasikan nilai-nilai dan peraturan yang
berlaku di LPK sehingga menjadi budaya.
3. Cara melakukan komunikasi formal dan informal dengan
atasan dan bawahan.
4. Cara memilih teknik komunikasi yang tepat.
5. Cara melakukan komunikasi yang pesannya meliputi
beberapa topik dan/atau area yang terkait.
6. Cara melakukan simak aktif sesuai etika dalam melakukan
komunikasi di tempat kerja.
8
POKOK PEMBAHASAN
lanjutan
7. Cara memilih sumber informasi yang benar dalam
melakukan komunikasi di tempat kerja.
8. Langkah kerja melaporkan sumber informasi secara tertulis
atau lisan setelah dipilih dan diurutkan dengan tepat.
9. Cara mendiskusikan tanggapan-tanggapan dalam
kelompok.
10.Cara menyampaikan kontribusi yang membangun
berkenaan dengan diskusi terkait.
11.Cara mengkomunikasikan visi dan tujuan dengan anggota
kelompok.
12.Cara menggambarkan pendapat orang lain dengan tepat.
9
POKOK PEMBAHASAN
lanjutan
13.Cara mendengar dengan baik pendapat orang lain.
14.Langkah kerja menangani keluhan pelanggan sesuai dengan
SOP.
15.Cara mengambil tanggungjawab untuk memecahkan keluhan
pelanggan.
16.Langkah kerja membuktikan sifat dan rincian keluhan yang
disetujui pelanggan.
17.Langkah kerja mengambil tindakan yang tepat untuk kepuasan
pelanggan.
18.Langkah kerja mengubah keluhan menjadi kesempatan
menunjukkan pelayanan prima.
10
PENGERTIAN KOMUNIKASI
➢ Menurut KBBI : komunikasi adalah pengiriman dan
penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih
dengan cara yang tepat, sehingga pesan yang dimaksud dapat
dipahami.
➢ Dalam proses komunikasi terdapat dua pelaku komunikasi
yang terlibat, yaitu komunikator (communicator) dan
komunikan (communicatee). Komunikator adalah orang atau
kelompok orang yang menyampaikan pesan kepada
komunikan. Komunikan adalah pihak penerima pesan dalam
proses komunikasi. Adapun isi pesan yang disampaikan
komunikator itu adalah pikiran atau perasaan, lambang, atau
dengan bahasa lisan maupun tulisan.
11
lanjutan PENGERTIAN KOMUNIKASI
➢Penafsiran atas suatu informasi melalui proses
penyandian (encoding process) dan melalui penyandian
kembali (decoding process) dalam peristiwa komunikasi
baik atas perilaku verbal ataupun atas perilaku non-verbal
bisa amat bervariasi.
➢Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses
penyampaian informasi.
➢Dilihat dari sudut pandang ini keberhasilan komunikasi
tergantung kepada desain pesan atau informasi dan cara
penyampaiannya. 12
KOMUNIKATOR A
1. MOTION
2. CULTURE SUMBER PERUMUSAN PESAN PESAN
3. EXPERIENCE (SOURCES) (ENCODING) (MESSAGE)
4. PERSONALITY
Gerakan, Budaya,
Pengalaman dan
NOISE
Kepribadian
RESPON
KOMUNIKAN B 13
MELAKUKAN KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN (EKSTERNAL)
MELAKUKAN KOMUNIKASI
DIDALAM ORGANISASI (INTERNAL)
14
MACAM-MACAM KOMUNIKASI
Beradasarkan Cara Penggunaan :
a. Audio
b. Video
c. Audio Video
Berdasarkan Media :
a. Verbal
b. Non verbal
16
EK 1
MENGKOMUNIKASIKAN TENTANG
NILAI-NILAI PERUSAHAAN/TEMPAT
PELAKSANAAN PELATIHAN
17
KUK 1.1
18
NILAI - VALUE
• Value adalah nilai-nilai yang menjadi landasan perilaku dan
motivasi karyawan serta persepsi karyawan mengenai
perusahaan (Robbins, 2003)
• Value adalah kode moral dan etika yang menjadi penentu
apa yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan dan
menunjang tercapainya visi perusahaan
• Value adalah manfaat yang diharapkan orang dengan
menggunakan produk atau layanan kita
19
CORE VALUE
Nilai-Nilai (Core value) ASN yang dibangun adalah BerAKHLAK
1. Berorientasi Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat
2. Akuntabel
Kami bertanggung jawab atas kepercayaan yang diberikan
3. Kompeten
Kami terus belajar dan mengembangkan kapabilitas
4. Harmonis
Kami saling peduli dan menghargai perbedaan
5. Loyal
Kami berdedikasi dan mengutamakan kepentingan bangsa dan negara
6. Adatif
Kami terus berinovasi dan antusias dalam menggerakan ataupun menghadapi perubahan
7. Kolaboratif 20
Kami membangun kerja sama yang sinergis
EMPLOYER BRANDING ASN
“Bangga Melayani Bangsa”
21
PERATURAN TERKAIT PELATIHAN KERJA
PERATURAN
•Browsing di web instansi terkait
23
Langkah Kerja Mengidentifikasi Nilai
dan Peraturan
1 Menghimpun dari berbagai sumber
24
KUK 1.2
25
MEDIA UNTUK MENGKOMUNKASIKAN
NILAI – NILAI YANG DIANUT
MEDIA PENYAJIAN
INFORMASI Media distribusi informasi tertulis
• Memo.
• Majalah atau buletin.
• Brosur/Flyer
• Laporan tahunan.
• Uraian tugas.
• Buku pedoman.
26
CARA MENGKOMUNKASIKAN
NILAI DAN PERATURAN
Memilih media yang sesuai, melakukannya terus
menerus
28
KUK 1.3
Cara untuk berkomunikasi dengan
atasan dan bawahan
bila ada kondisi abnormal
ditentukan sesuai situasi dan kondisi
29
KOMUNIKASI FORMAL DALAM ORGANISASI
30
BAGAN ARAH KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
31
UPWARD COMMUNICATION
Menurut Katz dan Khan (1966), 4 jenis upward communication:
• Informasi tentang bawahan itu sendiri (pribadi atau pekerjaan)
• Informasi tentang rekan kerja dan masalah mereka
• Informasi terkait dengan kebijakan atau prosedur organisasi.
• Informasi tentang tugas yang sedang dikerjakan.
35
EK 2
MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI
TENTANG TUGAS, PROSES, PERISTIWA ATAU
KEJADIAN
36
KUK 2.1
37
JENIS JENIS MEDIA KOMUNIKASI
Tatap Muka Langsung
38
TEKNIK KOMUNIKASI
Adalah cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi
dari komunikator ke komunikan dengan menggunakan media tertentu
secara efektif
39
lanjutan TEKNIK KOMUNIKASI
➢ Ucapan yang jelas, tidak ada makna ganda, utuh.
Berbicara tidak berbelit-belit.
➢ Memahami siapa yang diajak bicara, pahami pikiran
lawan bicara.
➢ Informasikan dengan global baru detailnya.
➢ Sampaikan informasi dengan bahasa penerima
informasi.
➢ Kendalikan noise, cari feed back untuk menyakinkan
informasi diterima.
40
CARA PEMILIHAN PADA TEKNIK KOMUNIKASI
MENGENALI SASARAN • Untuk sekedar mengetahui
KOMUNIKASI • Melakukan suatu tindakan
• Negosiasi
MENGETAHUI TUJUAN • Menghibur
KOMUNIKASI • Membujuk
MEMPERHATIKAN KONTEKS • Keadaan/Situasi
KOMUNIKASI • Lingkungan
41
KUK 2.2
Pengoperasian ganda
yang melibatkan beberapa topik/area
dikomunikasikan pada pihak terkait
42
KOMUNIKASI PENGOPERASIAN GANDA
Sering terjadi adanya beberapa topik informasi yang harus
dikomunikasikan kepada komunikan di beberapa area
(eksternal) pada waktu yang bersamaan.
➢ Memorandum
➢ Nota Dinas
➢ Rapat/Pertemuan
➢ Medsos Group
44
CARA MELAKUKAN KOMUNIKASI YANG
PESAN DAN AREA NYA LEBIH DARI SATU
• Menetapkan Media Komunikasi yang akan digunakan, berdasarkan
jenis pesan yang akan dikomunikasikan, serta situasi dan kondisi area
yang menjadi sasaran;
• Menggunakan lebih dari satu jenis Media Komunikasi dapat dilakukan
sesuai kebutuhan
• Mempersiapkan pesan secara efektif sehingga tersampaikan dengan
baik dan diterima dengan baik pula oleh komunikan;
• Melakukan monitoring dan evaluasi guna perbaikan selanjutnya.
45
KUK 2.3
46
MENYIMAK - MENDENGARKAN
Menurut Sunarti dan Deri Anggraini (2009) Univ PGRI Yogyakarta :
a. Mendengar menangkap suara (bunyi) dengan telinga, tanpa unsur
kesengajaan (to hear)
b. Mendengarkan akan sesuatu dengan sungguh-sungguh (to listen),
c. Menyimak, mendengarkan dengan pemahaman atau pengertian sampai
ke tingkat apresiasi
47
lanjutan ............menyimak - mendengarkan
Komunikan harus menyimak dengan baik tanpa melakukan interupsi
48
CARA MELAKUKAN SIMAK AKTIF
1 Mendengarkan
2 Mengidentifikasi
3 Menginterpretasi/Menafsir
4 Memahami
5 Menilai
6 Menanggapi/Bereaksi
49
KUK 2.4
Sumber-sumber informasi
yang benar, dikenali
50
JENIS SUMBER INFORMASI
• Visual
• Audio
• Audiovisual
ANALISIS
DATA INFORMASI
DATA
FAKTA
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
52
CARA MEMILIH SUMBER INFORMASI
• Melakukan identifikasi sumber-sumber informasi
• Memilih sumber informasi yang terpercaya dan resmi
• Menghindari sumber yang bersifat pembenaran (corroboration)
• Melakukan perbandingan dengan sumber lain (comparison)
• Melakukan pengecekan dan pengecekan silang
53
KUK 2.5
54
CARA MEMILIH, MENGURUTKAN,
DAN MELAPORKAN INFORMASI
55
KIAT MEMILIH INFORMASI
a. Berfikir skeptic
b. Menyaring
56
LANGKAH KERJA MEMBUAT LAPORAN INFORMASI
Menyiap-
Mengedit kan
pengirim-
Menulis an
Membuat
Mengum- Kerangka
Memilih pulkan
Topik bahan
57
CONTOH FORMAT LAPORAN INFORMASI
• Pendahuluan
• Sumber informasi :……………………………………
• Hubungan dengan sumber :……………………………………
• Cara mendapatkan :……………………………………
• Waktu mendapatkan :……………………………………
• Fakta
• Pendapat Pelapor
Padang, Agustus 2020
Yang melaporkan,
Mister Be El Ka
58
EK 3
59
KUK 3.1
Tanggapan-tanggapan didiskusikan
dengan orang-orang dalam kelompok
60
.
Wadah
pemecahan
masalah
Membangun
sikap toleransi Peningkatan
(menghargai
pendapat orang daya pikir
lain) MANFAAT
DISKUSI
KELOMPOK
Menanamkan Peningkatan
kemampuan
sikap
berbicara dan
demokratis mendengarkan
61
CARA BERDISKUSI KELOMPOK
(interaksi komunikasi)
62
KUK 3.2
63
KIAT MENYAMPAIKAN
KONTRIBUSI YANG MEMBANGUN
Tidak
menyebarkan
hoax
Berbuat
sesuatu yang
berguna bagi
lingkungan
Tidak takut
Mengembang
mengemuka kan pemikiran
kan kritis
pendapat
Senantiasa ber
kontribusi di
tempat kerja
64
CARA MENYAMPAIKAN KONTRIBUSI YANG MEMBANGUN
66
CARA MENGKOMUNIKASIKAN
VISI DAN TUJUAN
Menentukan tehnik yang sesuai, untuk
mengkomunikasikan visi dan tujuan;
MENYAMPAIKAN
PANDANGAN KELOMPOK
TERHADAP ORANG LAIN
68
KUK 4.1
69
MEMAHAMI PENDAPAT ORANG LAIN
70
CARA MENGGAMBARKAN
PENDAPAT ORANG LAIN
5. Menyampaikannya dengan
jelas, lengkap, tanpa menambah
ataupun mengurangi isi atau
makna pesannya
72
KUK 4.2
73
MENDENGARKAN
Mendengarkan dan berbicara merupakan hal
yang utama dalam berkomunikasi
76
CARA MENDENGARKAN YANG BAIK
• Tunggu orang selesai berbicara sebelum merespon
• Ulangi kembali apa yang kita dengarkan
• Ajukan pertanyaan, jangan berasumsi
• Tunjukkan bahasa tubuh yang positif
• Jujurlah jika kita sedang tidak bisa mendengarkan dengan optimal
77
EK 5
78
KUK 5.1
Keluhan-keluhan ditangani
secara bijaksana, sopan dan ramah
79
KEPUASAN PELANGGAN
80
MEMPERTAHANKAN
KEPUASAN PELANGGAN
Mengidentifikasi siapa
pelanggannya.
Menurut:
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
Tjiptono, 2004 kepuasan pelanggan.
81
PENYEBAB KELUHAN PELANGGAN
Harapan pelanggan tidak sama dengan
Kenyataan
Menunggu tanpa penjelasan, merasa
diacuhkan
Merasa tidak ada yang mendengarkan
82
SOLUSI ATAS KELUHAN PELANGGAN
Memperhatikan 5 R,
Menyampaikan • Recognition (Pengakuan)
• Responsibility (Tanggungjawab)
permohonan • Remorse (Penyesalan)
maaf • Restitution
• Repetition
(Ganti Kerugian)
(Pengulangan)
83
LANGKAH KERJA MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
84
KUK 5.2
Tanggungjawab diambil
untuk memecahkan masalah keluhan tersebut
85
• Berkewajiban menanggung segala
sesuatu yang telah terjadi atau dialami
• Kesadaran diri manusia terhadap semua
tingkah laku dan perbuatan yang
TANGGUNGJAWAB disengaja ataupun tidak disengaja
(kompasiana)
• Setiap orang bertanggungjawab
terhadap diri sendiri maupun terhadap
pekerjaan
86
CARA MENGAMBIL TANGGUNGJAWAB
ATAS KELUHAN PELANGGAN
Menentukan siapa yang
bertanggungjawab
Menjelaskan bagaimana cara
bertanggungjawab
Menetapkan apa bentuk
tanggungjawab
87
KUK 5.3
88
SIFAT DAN RINCIAN KELUHAN PELANGGAN
a. Sifat keluhan b. Rincian Keluhan
- Keamanan
PENTING - Keselamatan
- dll
- Permintaan formulir
SEDERHANA Dikonfirmasi ke pelanggan
- Pengembalian uang
- Respon surat
- Maladministrasi
KOMPLEKS - Korupsi
- Diskriminasi
89
LANGKAH KERJA MEMBUKTIKAN SIFAT DAN
RINCIAN KELUHAN
90
KUK 5.4
91
CARA MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN
Menunjukkan sikap tidak membela diri (don't be defensive)
93
KUK 5.5
94
LANGKAH KERJA
MENGUBAH KELUHAN JADI KESEMPATAN
1. Menerima keluhan
2. Menunjukkan rasa empati
3. Melayani dengan cepat dan tepat
4. Menyelesaikan keluhan dengan tuntas
5. Menawarkan produk yang lainnya
95
BERTERIMA KASIH TELAH MENERIMA SOLUSI
a. Memberikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas
kesetiaannya memakai produk atau jasa Anda
b. Memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja,
c. Mengirimkan kartu ulang tahun dengan kode diskon untuk
pembelanjaan di ulang tahun mereka.
d. Mendorong mereka mempublish peristiwa berharga tersebut di
media sosial
e. Menangani keluhan dengan cerdas dan cepat, keluhan bisa berubah
jadi kesempatan, masalah menjadi asset
96
.