MELAKUKAN KOMUNIKASI

DI TEMPAT KERJA
N.78SPS02.061.1

DIREKTORAT PEMBINAAN INSTRUKTUR DAN TENAGA PELATIHAN

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I
TAHUN 2022 1
TUJUAN PEMBELAJARAN

Setelah selesai mengikuti

pelatihan ini, peserta
kompeten melakukan
komunikasi di Tempat Kerja

2
 CAPAIAN UNIT KOMPETENSI

MENGAPLIKASIKAN KOMUNIKASI DI TEMPAT

KERJA SESUAI DENGAN PEDOMAN YANG
TELAH DITETAPKAN

3
 KRITERIA CAPAIAN
1. Menjelaskan pedoman melakukan komunikasi di tempat kerja
2. Mendemonstrasikan pedoman komunikasi di tempat kerja

4
 POKOK PEMBAHASAN
1. Langkah kerja mengidentifikasi nilai-nilai dan peraturan yang berlaku di
Lembaga Pelatihan Kerja (LPK).
2. Cara mengkomunikasikan nilai-nilai dan peraturan yang berlaku di LPK
sehingga menjadi budaya.
3. Cara melakukan komunikasi formal dan informal dengan atasan dan
bawahan.
4. Cara memilih teknik komunikasi yang tepat.
5. Cara melakukan komunikasi yang pesannya meliputi beberapa topik
dan/atau area yang terkait.
6. Cara melakukan simak aktif sesuai etika dalam melakukan komunikasi
di tempat kerja.
5
 POKOK PEMBAHASAN
lanjutan
7. Cara memilih sumber informasi yang benar dalam melakukan
komunikasi di tempat kerja.
8. Langkah kerja melaporkan sumber informasi secara tertulis atau lisan
setelah dipilih dan diurutkan dengan tepat.
9. Cara mendiskusikan tanggapan-tanggapan dalam kelompok.
10. Cara menyampaikan kontribusi yang membangun berkenaan dengan
diskusi terkait.
11. Cara mengkomunikasikan visi dan tujuan dengan anggota kelompok.
12. Cara menggambarkan pendapat orang lain dengan tepat.

6
 POKOK PEMBAHASAN
lanjutan
13. Cara mendengar dengan baik pendapat orang lain.
14. Langkah kerja menangani keluhan pelanggan sesuai dengan SOP.
15. Cara mengambil tanggungjawab untuk memecahkan keluhan
pelanggan.
16. Langkah kerja membuktikan sifat dan rincian keluhan yang disetujui
pelanggan.
17. Langkah kerja mengambil tindakan yang tepat untuk kepuasan
pelanggan.
18. Langkah kerja mengubah keluhan menjadi kesempatan menunjukkan
pelayanan prima.
7
 DESKRIPSI UNIT :
Unit kompetensi ini berhubungan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja dalam berkomunikasi di tempat
kerja.
ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA
1. Mengkomunikasikan 1.1 Nilai-nilai perusahaan yang dianut serta peraturan perusahaan diidentifikasi sesuai jenjang pelatihan dan
tentang nilai-nilai tanggungjawabnya
perusahaan/tempat 1.2 Nilai-nilai dan peraturan dikomunikasikan secara terus menerus dan bertahap untuk dijadikan budaya
pelaksanaan pelatihan 1.3 Cara untuk berkomunikasi dengan atasan dan bawahan bila ada kondisi abnormal ditentukan sesuai situasi dan kondisi

2. Mengkomunikasikan 2.1 Teknik komunikasi yang akan digunakan misalnya telepon, secara langsung, laporan tertulis, sketsa-sketsa dan
informasi tentang sebagainya dipilih dengan tepat
tugas, proses, peristiwa 2.2 Pengoperasian ganda yang melibatkan beberapa topik/area dikomunikasikan pada pihak terkait
atau kejadian 2.3 Simak aktif dilakukan tanpa menginterupsi pembicara yang sedang berbicara
2.4 Sumber-sumber informasi yang benar, dikenali
2.5 Informasi dipilih dan diurutkan dengan tepat, dan dilaporkan secara lisan dan tertulis bila perlu

3. Melakukan partisipasi 3.1 Tanggapan-tanggapan dicari dan didiskusikan dengan orang-orang dalam kelompok
dalam diskusi 3.2 Kontribusi yang membangun dibuat berkenaan dengan proses produksi terkait
kelompok untuk 3.3 Cita-cita dan tujuan, dikomunikasikan
mencapai hasil kerja
yang tepat

4. Menyampaikan 4.1 Pandangan, pendapat orang lain dimengerti dan digambarkan dengan akurat
pandangan kelompok 4.2 Orang yang sedang menyampaikan pendapatnya didengar dengan baik
terhadap orang lain

5. Memberi tanggapan 5.1 Keluhan-keluhan ditangani secara bijaksana, sopan dan ramah
terhadap keluhan 5.2 Tanggungjawab diambil untuk memecahkan masalah keluhan tersebut
pelanggan 5.3 Sifat dan rincian keluhan dibuktikan dan disetujui oleh pelanggan
5.4 Tindakan yang tepat diambil untuk memecahkan keluhan demi kepuasan pelanggan
8
5.5 Teknik-Teknik digunakan untuk mengubah keluhan menjadi kesempatan untuk mendemonstrasikan pelayanan yang
berkualitas tinggi 8
 PENGERTIAN KOMUNIKASI
 Menurut KBBI : komunikasi adalah pengiriman dan penerimaan
pesan atau berita antara dua orang atau lebih dengan cara
yang tepat, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.

 Dalam proses komunikasi terdapat dua pelaku komunikasi yang

terlibat, yaitu komunikator (communicator) dan komunikan
(communicatee). Komunikator adalah orang atau kelompok
orang yang menyampaikan pesan kepada komunikan.
Komunikan adalah pihak penerima pesan dalam proses
komunikasi. Adapun isi pesan yang disampaikan komunikator
itu adalah pikiran atau perasaan, lambang, atau dengan bahasa
lisan maupun tulisan.
9
 lanjutan PENGERTIAN KOMUNIKASI
 Penafsiran atas suatu informasi melalui proses penyandian
(encoding process) dan melalui penyandian kembali (decoding
process) dalam peristiwa komunikasi baik atas perilaku verbal
ataupun atas perilaku non-verbal bisa amat bervariasi.
 Komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses penyampaian
informasi.
 Dilihat dari sudut pandang ini keberhasilan komunikasi tergantung
kepada desain pesan atau informasi dan cara penyampaiannya.
         
10
 KOMUNIKATORA
1. MOTION
2. CULTURE SUMBER PERUMUSAN PESAN PESAN
3. EXPERIENCE (SOURCES) (ENCODING) (MESSAGE)
4. PERSONALITY

A
Gerakan, Budaya, SA
M
Pengalaman dan
NOISE
Kepribadian
RESPO
N
1. MOTION PENERIMAAN
PAHAM
2. CULTURE PEMAHAMAN PESAN
(UNDER- PESAN (RECEIVE)
3. EXPERIENCE (DECODING)
STAND)
4. PERSONALITY

KOMUNIKANB 11
 OBJECTIVE
MELAKUKAN KOMUNIKASI
DENGAN PELANGGAN (EKSTERNAL)

MELAKUKAN KOMUNIKASI
DIDALAM ORGANISASI (INTERNAL)

12
 MACAM-MACAM KOMUNIKASI
Beradasarkan Cara Penggunaan :
a. Audio
b. Video
c. Audio Video
Berdasarkan Media :
a. Verbal
b. Non verbal

Berdasarkan Umpan balik :

d. Satu arah,
e. Dua arah, Berdasarkan Pola :
Berdasarkan Dimensi : a. Formal
a. Eksternal, b. Informal
b. Internal, c. Formal-Informal
13
 PERAN KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

a. Menciptakan kepuasan kerja

b. Menyelesaikan konflik
c. Meningkatkan produktivitas
d. Pembentukan hubungan

14
14
 EK 1

MENGKOMUNIKASIKAN TENTANG
NILAI-NILAI PERUSAHAAN/TEMPAT PELAKSANAAN
PELATIHAN

15
KUK 1.1

Nilai-nilai perusahaan yang dianut serta

peraturan perusahaan diidentifikasi
sesuai jenjang pelatihan dan tanggungjawabnya

16
 NILAI - VALUE
•Value adalah nilai-nilai yang menjadi landasan perilaku dan
motivasi karyawan serta persepsi karyawan mengenai perusahaan
(Robbins, 2003)
•Value adalah kode moral dan etika yang menjadi penentu apa yang
sebaiknya dilakukan oleh perusahaan dan menunjang tercapainya
visi perusahaan
•Value adalah manfaat yang diharapkan orang dengan menggunakan
produk atau layanan kita

17
 !!! CORE VALUE
OH
ONT Nilai-Nilai (Core value) ASN yang dibangun adalah BerAKHLAK
C
1. Berorientasi Pelayanan
Kami berkomitmen memberikan pelayanan prima demi kepuasan masyarakat 

2. Akuntabel
Kami bertanggung jawab atas kepercayaan yang diberikan 

3. Kompeten
Kami terus belajar dan mengembangkan kapabilitas 

4. Harmonis
Kami saling peduli dan menghargai perbedaan 

5. Loyal
Kami berdedikasi dan mengutamakan kepentingan bangsa dan negara 

6. Adatif
Kami terus berinovasi dan antusias dalam menggerakan ataupun menghadapi perubahan 

7. Kolaboratif 18
Kami membangun kerja sama yang sinergis
 EMPLOYER BRANDING ASN
“Bangga Melayani Bangsa”

19
PERATURAN TERKAIT PELATIHAN KERJA

UNDANG-UNDANG No 13 Tahun 2003 Tentang KETENAGAKERJAAN

PP No 31 Tahun 2006 Tentang SISLATKERNAS

PERMENAKERTRANS No 11 Tahun 2013 Tentang PEDOMAN SISLATKERNAS DI DAERAH

PERMEN No 8 Tahun 2017 Tentang STANDAR BALAI LATIHAN KERJA

PERMEN No 8 Tahun 2014 Tentang PEDOMAN PENYELENGGARAAN PBK

PERMENAKER No 34 Tahun 2016 Tentang LEMBAGA AKREDITASI LPK

PERMENAKER No 17 Tahun 2016 Tentang Tatacara Perizinan LPK

20
 SUMBER UTAMA

VALUE ATAU NILAI

• Disusun dan disepakati bersama

PERATURAN
• Browsing di web instansi terkait
21
 Langkah Kerja Mengidentifikasi Nilai
dan Peraturan
1 Menghimpun dari berbagai sumber

2 Memilih yang sesuai dengan kebutuhan

3 Mendiskusikan dengan anggota kelompok (LPK)

4 Menetapkan value dan peraturan sesuai kebutuhan

5 Menyusun dan menyampaikan laporan

22
KUK 1.2

Nilai-nilai dan peraturan dikomunikasikan

secara terus menerus dan bertahap untuk
dijadikan budaya

23
 MEDIA UNTUK MENGKOMUNKASIKAN
NILAI – NILAI YANG DIANUT
MEDIA PENYAJIAN
INFORMASI Media distribusi informasi tertulis
• Memo.
• Majalah atau buletin.
• Brosur/Flyer
• Laporan tahunan.
• Uraian tugas.
• Buku pedoman.

Media distribusi informasi secara lisan

• Telepon.
• Rapat atau pertemuan.
• Radio dan televisi.

24
 CARA MENGKOMUNKASIKAN
NILAI DAN PERATURAN
Memilih media yang sesuai, melakukannya terus
menerus

Mengembangkan Standar Sikap (nilai)

mis : senyuman, ramah, bekerja tuntas

Memberikan penghargaan (apresiasi) bagi

personil yang berprestasi

Memberikan ulasan tentang kinerja

perusahaan/lembaga

Menggunakan berbagai metoda hingga menjadi

budaya kerja
25
 BUDAYA KERJA

Budaya kerja : “falsafah yang didasari pandangan hidup

sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan
pendorong, yang tercermin dalam sikap prilaku yang
terwujud dalam bekerja”. (Gering, Supriyadi, Triguno,
2001)

26
KUK 1.3
Cara untuk berkomunikasi dengan
atasan dan bawahan
bila ada kondisi abnormal
ditentukan sesuai situasi dan kondisi

27
 KOMUNIKASI FORMAL DALAM ORGANISASI

HORIZONTAL VERTIKAL DIAGONAL

28
BAGAN ARAH KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA

29
 UPWARD COMMUNICATION
Menurut Katz dan Khan (1966), 4 jenis upward communication:
• Informasi tentang bawahan itu sendiri (pribadi atau pekerjaan)
• Informasi tentang rekan kerja dan masalah mereka
• Informasi terkait dengan kebijakan atau prosedur organisasi.
• Informasi tentang tugas yang sedang dikerjakan.

 Upward communication dilakukan untuk membantu atasan

melakukan evaluasi kebijakan, aturan, menyampaikan informasi
 Dalam kondisi tertentu bisa gunakan pola komunikasi informal,
atau gabungan dengan pola komunikasi formal
30
 KOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi Efektif : pertukaran informasi, ide, perasaan yang

menghasilkan perubahan sikap, sehingga terjalin hubungan baik antara
pemberi dan penerima pesan (Wikipedia)

Tujuan : mengharapkan pengertian, dukungan gagasan, tindakan

(Widjaya)

Dampak (Onong Uchjana Effendy)

• Kognitif (intelektualitas, tau)-------- Komunikasi informatif
• Afektif (perasaan tertentu)----------- Komunikasi persuasif
• Behavioural (tindakan/kegiatan)–-- Komunikasi Instruktif/Koersif
31
 lanjutan ................ komunikasi efektif
KARAKTERISTIK
 Memberikan informasi yang praktis
 Memberikan fakta, bukan sekedar kesan
 Informasi yang disampaikan harus jelas
 Menyatakan rasa tanggungjawab
 Dapat meyakinkan pihak lain

CARA MELAKUKAN KOMUNIKASI EFEKTIF

 Maksud utama harus jelas
 Pesan harus kronologis, sistematis, konsisten dan logis
 Hindari kata-kata bermakna ganda
 Berbicara dengan “natural”
32
 CARA BERKOMUNIKASI DENGAN
ATASAN DAN BAWAHAN DALAM KONDISI
YANG ABNORMAL
1. Menggunakan pola Komunikasi Efektif dengan tepat
2. Memilih dan menetapkan media komunikasi sesuai dengan situasi
3. Melaksanakan komunikasi dalam kondisi ini tidak harus sesuai
dengan pedoman (informal)
4. Menjamin tersampaikannya pesan dengan baik dan tepat waktu
5. Melaksanakan komunikasi kembali sesuai pedoman (formal) jika
situasi dan kondisi sudah memungkinkan

33
 EK 2

MENGKOMUNIKASIKAN INFORMASI TENTANG

TUGAS, PROSES, PERISTIWA ATAU KEJADIAN

34
KUK 2.1

Teknik komunikasi yang akan digunakan

misalnya telepon, secara langsung, laporan tertulis,
sketsa-sketsa dan sebagainya dipilih secara tepat

35
 JENIS JENIS MEDIA KOMUNIKASI
Tatap Muka Langsung

Komunikasi Tertulis Melalui Media Elektronik

36
 TEKNIK KOMUNIKASI
Adalah cara yang digunakan dalam menyampaikan informasi
dari komunikator ke komunikan dengan menggunakan media tertentu
secara efektif

37
lanjutan TEKNIK KOMUNIKASI

• Ucapan yang jelas, tidak ada makna ganda, utuh.

Berbicara tidak berbelit-belit.
• Memahami siapa yang diajak bicara, pahami
pikiran lawan bicara.
• Informasikan dengan global baru detailnya.
• Sampaikan informasi dengan bahasa penerima
informasi.
• Kendalikan noise, cari feed back untuk menyakinkan
informasi diterima.
38
CARA PEMILIHAN PADA TEKNIK KOMUNIKASI
MENGENALI SASARAN • Untuk sekedar mengetahui
KOMUNIKASI • Melakukan suatu tindakan
• Negosiasi
MENGETAHUI TUJUAN • Menghibur
KOMUNIKASI • Membujuk
MEMPERHATIKAN KONTEKS • Keadaan/Situasi
KOMUNIKASI • Lingkungan

MEMPELAJARI KULTUR • Budaya setempat atau habit

MENGUASAI BAHASA • Gunakan yang mudah dipahami

39
KUK 2.2

Pengoperasian ganda
yang melibatkan beberapa topik/area
dikomunikasikan pada pihak terkait

40
 KOMUNIKASI PENGOPERASIAN GANDA
Sering terjadi adanya beberapa topik informasi yang harus
dikomunikasikan kepada komunikan di beberapa area
(eksternal) pada waktu yang bersamaan.

Untuk itu media komunikasi yang tepat, antara lain :

 Surat Edaran
 Brosur (flyer)
 Vidcom (Internet)
 Pengumuman
41
lanjutan .......... mengkomunikasikan pengoperasian ganda

Pengoperasian ganda untuk internal dalam rangka

mengkomunikasikan tugas-tugas, perintah (lisan, tertulis), kejadian atau
peristiwa, dapat memilih beberapa media komunikasi, al :

 Memorandum
 Nota Dinas
 Rapat/Pertemuan
 Medsos Group

42
 CARA MELAKUKAN KOMUNIKASI YANG
PESAN DAN AREA NYA LEBIH DARI SATU
• Menetapkan Media Komunikasi yang akan digunakan, berdasarkan
jenis pesan yang akan dikomunikasikan, serta situasi dan kondisi area
yang menjadi sasaran;
• Menggunakan lebih dari satu jenis Media Komunikasi dapat dilakukan
sesuai kebutuhan
• Mempersiapkan pesan secara efektif sehingga tersampaikan dengan
baik dan diterima dengan baik pula oleh komunikan;
• Melakukan monitoring dan evaluasi guna perbaikan selanjutnya.

43
KUK 2.3

Simak aktif dilakukan tanpa menginterupsi

pembicara yang sedang berbicara

44
 MENYIMAK - MENDENGARKAN
Menurut Sunarti dan Deri Anggraini (2009) Univ PGRI Yogyakarta :
a. Mendengar menangkap suara (bunyi) dengan telinga, tanpa unsur
kesengajaan (to hear)
b. Mendengarkan akan sesuatu dengan sungguh-sungguh (to listen),
c. Menyimak, mendengarkan dengan pemahaman atau pengertian sampai
ke tingkat apresiasi

45
 lanjutan ............menyimak - mendengarkan
Komunikan harus menyimak dengan baik tanpa melakukan interupsi

46
 CARA MELAKUKAN SIMAK AKTIF
1 Mendengarkan

2 Mengidentifikasi

3 Menginterpretasi/Menafsir

4 Memahami

5 Menilai

6 Menanggapi/Bereaksi

47
KUK 2.4

Sumber-sumber informasi
yang benar, dikenali

48
 JENIS SUMBER INFORMASI
• Visual
• Audio
• Audiovisual

Disebut sumber informasi jika :

• Objektif
• Masuk akal
• Faktual
• Bukan hoax
49
 ALUR MENGOLAH DATA MENJADI INFORMASI

ANALISIS
DATA INFORMASI
DATA

VALID -Jawaban atas pertanyaan

- Pilih/Pilah
-Relevan -Saran
FAKTA - Saring
-Jelas sumbernya -Laporan
- Telaah
-Diteliti ulang -Surat
FAKTA -Dapat dipercaya -Alternatif Keputusan

FAKTA
PENGAMBILAN KEPUTUSAN

50
 CARA MEMILIH SUMBER
INFORMASI
• Melakukan identifikasi sumber-sumber informasi
• Memilih sumber informasi yang terpercaya dan resmi
• Menghindari sumber yang bersifat pembenaran (corroboration)
• Melakukan perbandingan dengan sumber lain (comparison)
• Melakukan pengecekan dan pengecekan silang

51
KUK 2.5

Informasi dipilih dan diurutkan

dengan tepat, dan dilaporkan secara
lisan dan tertulis bila perlu

52
 CARA MEMILIH, MENGURUTKAN,
DAN MELAPORKAN INFORMASI

Memilih sejumlah informasi yang ada, berdasarkan

keakuratan dan kebutuhan

Mengurutkan Informasi yang terpilih, berdasarkan skala

prioritas (urgensi) ataupun berdasarkan bidang atau
jenisnya

Membuat laporan informasi secara lisan ataupun tertulis

53
KIAT MEMILIH INFORMASI

• Berfikir skeptic
• Menyaring
• Gunakan lebih dari satu sumber
• Perhatikan reputasi sumber

54
LANGKAH KERJA MEMBUAT LAPORAN
INFORMASI

Menyiap-
Mengedit kan
pengirim-
Menulis an
Membuat
Mengum- Kerangka
Memilih pulkan
Topik bahan

55
 CONTOH FORMAT LAPORAN INFORMASI
• Pendahuluan
• Sumber informasi :……………………………………
• Hubungan dengan sumber:……………………………………
• Cara mendapatkan :……………………………………
• Waktu mendapatkan :……………………………………

• Fakta

• Pendapat Pelapor
Padang, Agustus 2020
Yang melaporkan,

Mister Be El Ka
56
 EK 3

MELAKUKAN PARTISIPASI DALAM

DISKUSI KELOMPOK UNTUK MENCAPAI
HASIL KERJA YANG TEPAT

57
KUK 3.1

Tanggapan-tanggapan didiskusikan
dengan orang-orang dalam kelompok

58
.

Wadah
pemecaha
n masalah

Membangun
sikap toleransi Peningkata
(menghargai
n daya pikir
pendapat MANFAAT
orang lain)
DISKUSI
KELOMPO
K

Peningkatan
Menanamka kemampuan
n sikap berbicara dan
demokratis mendengarka
n 59
CARA BERDISKUSI KELOMPOK
(interaksi komunikasi)

• Memanfaatkan kesempatan berbicara

yang diperoleh setiap anggota kelompok
• Mendengarkan dengan baik saat orang
lain berbicara, dan tidak interupsi
• Mencari informasi dengan teknik-teknik
bertanya yang tepat
• Memberikan tanggapan yang jelas dan
akurat

60
KUK 3.2

Kontribusi yang membangun dibuat

berkenaan dengan proses produksi terkait

61
 KIAT MENYAMPAIKAN
KONTRIBUSI YANG MEMBANGUN

Tidak
menyebarkan
hoax
Berbuat
sesuatu yang
berguna bagi
lingkungan
Tidak takut
Mengembang
mengemuka kan pemikiran
kan kritis
pendapat
Senantiasa
ber kontribusi
di tempat
kerja

62
CARA MENYAMPAIKAN KONTRIBUSI YANG
MEMBANGUN
Menggunakan Bahasa yang sopan

Memperhatikan kondisi emosi orang lain

Memilih waktu dan situasi yang tepat

Memberikan alasan yang logis setiap saran

Membicarakan hal-hal yang sesuai dengan topik

Memberikan saran yang singkat, padat dan jelas

63
KUK 3.3

Cita-cita dan tujuan,

dikomunikasikan dengan anggota
kelompok

64
 CARA MENGKOMUNIKASIKAN
VISI DAN TUJUAN
Menentukan tehnik yang sesuai, untuk
mengkomunikasikan visi dan tujuan;

Mengupayakan agar semua anggota

kelompok menerima dengan tepat dan
menyetujui
Mengupayakan semua anggota kelompok
dapat menyatakan kembali visi tujuan
dengan akurat

Membangun dan memelihara sense of

belonging
65
 EK 4

MENYAMPAIKAN PANDANGAN
KELOMPOK TERHADAP ORANG LAIN

66
KUK 4.1

Pandangan, pendapat orang lain dimengerti

dan digambarkan dengan akurat

67
 MEMAHAMI PENDAPAT ORANG LAIN

• Pendapat dan pandangan dalam kelompok harus dipahami

• Menguasai teknik mendengar dengan baik (menyimak)
• Mampu menggambarkan hasil kelompok dengan akurat

68
 CARA MENGGAMBARKAN
PENDAPAT ORANG LAIN

Menurut Bagus Ramadhan, pendengar yang baik :

1. Tidak berbicara saat orang lain berbicara
2. Membuat pembicara tahu bahwa kita sedang mendengarkan
3. Mampu mengulangi apa yang disampaikan pembicara

“PEMIMPIN YANG BAIK ADALAH PENDENGAR YANG BAIK”

69
CARA MENGGAMBARKAN PENDAPAT
ORANG LAIN

1. Menjadi pendengar yang baik 2. Membuat intisari dari apa saja

terlebih dahulu yang disampaikan orang lain

3. Membuat catatan singkat. Bila 4. Menggambarkannya kepada

memungkinkan, konfirmasi pihak lain dengan menggunakan
terlebih dahulu kata-kata semirip mungkin

5. Menyampaikannya dengan
jelas, lengkap, tanpa menambah
ataupun mengurangi isi atau
makna pesannya
70
KUK 4.2

Orang yang sedang menyampaikan pendapatnya

didengar dengan baik

71
 MENDENGARKAN
Mendengarkan dan berbicara merupakan hal
yang utama dalam berkomunikasi

Menangkap ungkapan nonverbal sebaik isyarat

verbal

Mengecek kembali isi sebuah pesan (perception

check) oleh komunikan

Menyampaikan pandangan kelompok terhadap

pihak lain sebagai salah satu ukuran
keberhasilan komunikasi.
72
 Model HURIER
(Hearing, Understanding, Remembering, Interpreting, Evaluating, and Responding)
• .

(Mendengarkan, Memahami, Mengingat, Menafsirkan, Menilai, Merespon)

73
 KETERAMPILAN MENDENGAR
Pendengar yang baik adalah kunci komunikasi efektif.

74
 CARA MENDENGARKAN YANG BAIK
• Tunggu orang selesai berbicara sebelum merespon
• Ulangi kembali apa yang kita dengarkan
• Ajukan pertanyaan, jangan berasumsi
• Tunjukkan bahasa tubuh yang positif
• Jujurlah jika kita sedang tidak bisa mendengarkan dengan optimal

75
 EK 5

MEMBERI TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN

PELANGGAN

76
KUK 5.1

Keluhan-keluhan ditangani
secara bijaksana, sopan dan ramah

77
 KEPUASAN PELANGGAN

Kebutuhan pelanggan : keinginan seseorang/lembaga akan barang/jasa

yang ditawarkan oleh penjual
Pelanggan membeli produk dan pelayanan, termasuk handling complaint

78
 MEMPERTAHANKAN
KEPUASAN PELANGGAN

Mengidentifikasi siapa
pelanggannya.

Memahami tingkat harapan

pelanggan atas kualitas.

Memahami strategi kualitas layanan

pelanggan.

Menurut:
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari
Tjiptono, 2004 kepuasan pelanggan.
79
PENYEBAB KELUHAN PELANGGAN
Harapan pelanggan tidak sama dengan
Kenyataan
Menunggu tanpa penjelasan, merasa
diacuhkan
Merasa tidak ada yang mendengarkan

Seseorang berlaku tidak sopan

Tidak ada yang mau bertanggungjawab

Ada kegagalan komunikasi

80
 SOLUSI ATAS KELUHAN PELANGGAN

Memperhatikan 5 R,
Menyampaika • Recognition (Pengakuan)
n permohonan •
•
Responsibility (Tanggungjawab)
Remorse (Penyesalan)
maaf •
•
Restitution
Repetition
(Ganti Kerugian)
(Pengulangan)

81
 LANGKAH KERJA MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
Menerima
dengan baik Memetakan
keluhan keluhan
pelanggan pelanggan

Menunjukkan Memberikan
rasa empati solusi terbaik
dan cepat

82
KUK 5.2

Tanggungjawab diambil
untuk memecahkan masalah keluhan tersebut

83
 • Berkewajiban menanggung segala
sesuatu yang telah terjadi atau
dialami
• Kesadaran diri manusia terhadap semua
TANGGUNGJAWA tingkah laku dan perbuatan yang
B disengaja ataupun tidak disengaja
(kompasiana)
• Setiap orang bertanggungjawab
terhadap diri sendiri maupun terhadap
pekerjaan

84
CARA MENGAMBIL TANGGUNGJAWAB
ATAS KELUHAN PELANGGAN
Menentukan siapa yang
bertanggungjawab
Menjelaskan bagaimana cara
bertanggungjawab
Menetapkan apa bentuk
tanggungjawab
85
KUK 5.3

Sifat dan rincian keluhan dibuktikan

dan disetujui oleh pelanggan

86
 SIFAT DAN RINCIAN KELUHAN PELANGGAN
a. Sifat keluhan b. Rincian Keluhan
- Keamanan
PENTING - Keselamatan
- dll

- Permintaan formulir
SEDERHANA Dikonfirmasi ke pelanggan
- Pengembalian uang
- Respon surat

- Maladministrasi
KOMPLEKS - Korupsi
- Diskriminasi

87
 LANGKAH KERJA MEMBUKTIKAN SIFAT DAN
RINCIAN KELUHAN

Mengkomunikasikan Keseluruhan Rincian Keluhan Pelanggan

Kepada Seluruh Pihak Yang Terlibat

MEMBUAT MELAKUKAN MENYELESAIKAN

MENYIMAK PERMASALAHAN
CATATAN KONFIRMASI

88
KUK 5.4

Tindakan yang tepat diambil

untuk memecahkan keluhan demi
kepuasan pelanggan

89
CARA MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN
Menunjukkan sikap tidak membela diri (don't be defensive)

Menjadi pendengar yang baik (Be a good listener)

Menunjukkan rasa Empathy (Empathy)

Tidak menyalahkan orang lain (Don’t blame anyone)

Mengumpulkan fakta-fakta (Get the facts)

Memperlihatkan sikap yang tulus. (Sincerity)

Melakukan suatu tindakan (Action)

Meminta maaf (Apologize)

90
LANGKAH KERJA MENGAMBIL TINDAKAN TEPAT
1. Mengkonfirmasi ulang keluhan pelanggan, mencegah
kesalahpahaman
2. Mencoba untuk menawarkan beberapa solusi atas permasalahan
yang mereka hadapi.
3. Mengambil solusi yang bersifat win- win solution untuk Anda dan
pelanggan.
4. Menetapkan pilihan solusi !

91
KUK 5.5

Teknik-teknik digunakan untuk mengubah keluhan

menjadi kesempatan untuk mendemonstrasikan
pelayanan yang berkualitas tinggi

92
 LANGKAH KERJA
MENGUBAH KELUHAN JADI KESEMPATAN

1. Menerima keluhan
2. Menunjukkan rasa empati
3. Melayani dengan cepat dan tepat
4. Menyelesaikan keluhan dengan tuntas
5. Menawarkan produk yang lainnya

93
 BERTERIMA KASIH TELAH MENERIMA SOLUSI

a. Memberikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas

kesetiaannya memakai produk atau jasa Anda
b. Memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja,
c. Mengirimkan kartu ulang tahun dengan kode diskon untuk
pembelanjaan di ulang tahun mereka.
d. Mendorong mereka mempublish peristiwa berharga tersebut di
media sosial
e. Menangani keluhan dengan cerdas dan cepat, keluhan bisa berubah
jadi kesempatan, masalah menjadi asset

94
.

DIREKTORAT PEMBINAAN INSTRUKTUR DAN TENAGA PELATIHAN

KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN R.I
TAHUN 2022 95