YAYASAN PENDIDIKAN

TIRTA DHARMA - PAMSI

Melaksanakan Komunikasi

UNTUK INSTITUSI DI SEKTOR

Taufik Hidayat, S.Kom, M.M
AIR MINUM (PDAM)

Tingkat Muda
YPTD PAMSI
Jakarta, Agustus 2022
 BIO DATA
Name : Taufik Hidayat
Education : S1 – Information System
: S2 – Human Resource Management
: S2 – Information Technology
Business : Founder & CEO – PT. Humanindo Tech Indonesia (Consultant)
: CEO – PT. Humanindo Karya Sakti (LPK)
: Dewan Pengarah – Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP IDN)
: Bendahara Umum – Asosiasi Cloud Computing Indonesia (ACCI)
: Dekan – Universitas Indonesia Mandiri (UIM) Bekasi
Business Partner : PT. Mekari Group (Jurnal ID, Talenta Payroll), LSP Sakasakti Multy Skill
: Associate Instructor YPTD PAMSI Jakarta
Lecturer/Trainer : Unv Indonesia Mandiri, LP3I, Yayasan Al Fath, Unmaha Jakarta
: Poltek Swadarma, Unv Cendekia Abditama Tangerang, IBI-Kosgoro 57
Experience : 20 Th Banking Operation System Development, Trainer (BII Maybank)
: Human Resources, Software Accounting Online System, IT Services
Mobile : 08111198555
Email : taufik@humanindo-tech.com / taufikhidayat7154@gmail.com
Website : www.humanindo-tech.com

2
 SKKNI PAM.MM02.018.01
MELAKSANAKAN KOMUNIKASI
NO ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Melaksanakan Bentuk 1. Standar prosedur komunikasi di identifikasi dan dipahami

Komunikasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan
2. Peralatan dan sarana untuk melakukan komunikasi (bila
diperlukan) di identifikasi dan dipersiapkan sesuai dengan SOP
yang ditetapkan
3. Data dan informasi yang akan di komunikasikan di identifikasi
dan dipilah sesuai dengan kewenangan yang di miliki

2 Melaksanakan Komunikasi 1. Masalah atau data/informasi yang akan dikomunikasikan di

inventarisasikan / dipilah sesuai dengan kewenangan yang di
miliki berdasar pada kebijakan perusahaan.
2. Permintaan data & informasi baik dari internal maupun external
di himpun dan di pilih sesuai dengan kewenangan yang di miliki
 SKKNI PAM.MM02.018.01
MELAKSANAKAN KOMUNIKASI
NO ELEMEN KOMPETENS KRITERIA UNJUK KERJA

3. Menerapkan Strategi 1. Potensi masalah dalam melakukan komunikasi baik dengan

Komunikasi
4 Membuat Laporan Hasil Kerja
pihak internal maupun external diidentifikasi untuk menentukan
strategi dalam berkomunikasi
2. Sterio Type individu atau kelompok yang menjadi klien atau
mitra dikenali berdasar pada kategori, jenis dan karakternya
3. Strategi berkomunikasi dengan klien dan pelanggan
dirumuskan dan dilakukan untuk menghasilkan komunikasi
yang efektif dan efisien
1. Data dan informasi yang dikomunikasikan di catat dan direkam
dengan menggunakan form dan prosedur sesuai dengan SOP
yang ditetapkan
2. Data dan informasi yang telah di komunikasikan di himpun dan
dipilah sesuai dengan penggolongan dan urgensinya
3. Laporan hasil kerja di susun dengan menggunakan form dan
prosedur yang ditetapkan
4. Laporan disampaikan kepada pihak terkait yang berwenang
Ground Rules

1/1

APERSEPSI
MATERI
➢ PENGERTIAN KOMUNIKASI
➢ MELAKSANAKAN KOMUNIKASI
➢ MELAKSANAKAN BENTUK KOMUNIKASI
➢ MENERAPKAN STRATEGI KOMUNIKASI
➢ MEMBUAT LAPORAN HASIL KERJA
 MATERI

➢ PENGERTIAN KOMUNIKASI
➢ KOMUNIKASI BISNIS PDAM
➢ KOMUNIKASI INTERNAL
➢ KOMUNIKASI EKSTERNAL
➢ KOMUNIKASI PELAYANAN PELANGGAN
 TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM

SETELAH MENGIKUTI PROSES PEMBELAJARAN INI

❑ PESERTA MAMPU MENERANGKAN STRATEGI
BEKERJASAMA DALAM KELOMPOK MELALUI
KOMUNIKASI YANG SALING MENGUNTUNGKAN
❑ PESERTA DIHARAPKAN MAMPU MENERAPKAN
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA DENGAN BAIK
DAN BENAR SESUAI BIDANG TUGASNYA
 TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
SETELAH MENGIKUTI PELAJARAN INI PESERTA MAMPU :
◼ MENDESKRIPSIKAN PENGERTIAN DAN MAKNA
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF DENGAN BAIK DAN BENAR
◼ MELAKSANAKAN SISTEM KOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
◼ MELAKSANAKAN BENTUK-BENTUK KOMUNIKASI
◼ MENERAPKAN STRATEGI KOMUNIKASI ANTAR INDIVIDU
DALAM KELOMPOK BERDASARKAN PRINSIP SALNG
MENGHARGAI
◼ MEMBUAT LAPORAN HASIL KERJA
 LATAR BELAKANG

❖ Citra pengelolaan pelayanan

terhadap masyarakat masih
perlu ditingkatkan

❖ Perlunyapeningkatan kompe-
tensi dalam pelayanan
terhadap masyarakat

10
PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

11
 PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

❖ Kita masing-masing mempunyai konsumen

kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
❖ Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran diri
akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
12
 TUJUAN DIKLAT

tugas jabatan secara

profesional
kepribadian dan etika

ATTITUDE
EXPERTISE

SKILL
KNOWLEDGE

MENINGKATKAN
13 EDMAR'S
 TUJUAN DIKLAT :

❖ Diklat bertujuan untuk meningkatkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap
untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara
profesional dengan dilandasi kepribadian dan
etika sesuai dengan kebutuhan instansi.

14 EDMAR'S
 KOMPETENSI ?
Kemampuan Sikap

Pengalaman Keunggulan

Keahlian Kualitas

Keterampilan Wawasan

Pengetahuan Dst.

15
 PENTINGNYA KOMPETENSI
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang, berupa pengetahuan, keterampilan
dan sikap perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan
tugas jabatannya.

Kompetensi

Tugas yang HIGH

Peserta efektif & PRODUCTIVITY
efisien

16
PENGERTIAN KOMUNIKASI
SECARA UMUM
Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dimana pihak-pihak yang terlibat
saling berbagi pesan/informasi dengan menggunakan media/saluran tertentu dan cara
penyampaian yang dapat dipahami oleh kedua pihak, serta saling memiliki kesamaan arti
untuk mencapai perubahan perilaku yang menjadi tujuan progam yang dimaksud

Komunikator Audiens

Pengertian, rasa senang , pengaruh sikap, hubungan yang makin baik dan adanya tindakan.
Apa saja unsur penting dalam
komunikasi?
UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI
1. AUDIENS / KOMUNIKAN
❑ Orang atau kelompok
yang langsung terkena
dampak

❑ Orang/kelompok yang ikut

mempengaruhi pendapat
atau pengambilan
keputusan orang tersebut
 PENTINGNYA MEMAHAMI PERILAKU ORANG YANG
ANDA HADAPI

Perilaku adalah sesuatu

KOGNITIF tindakan yang dilakukan
→ PENGETAHUAN
karena adanya
pengetahuan yang
AFEKTIF
→ KESADARAN
mempengaruhi kesadaran
dan kemudian
PSIKOMOTOR membentuk suatu
→ TINDAKAN tindakan

23
K–A–P Kebutuhan Audiens

KOGNITIF • Bersifat informatif agar audiens

memahami suatu pengetahuan,
(PENGETHAUAN) gagasan, informasi mengenai suatu
INFORMASIONAL hal

• Bersifat motivatif, menyentuh

ASPEKTIF perasaan mereka agar mereka
(SIKAP) tergerak untuk menyadari dan
MOTIVASIONAL menentukan sikap perubahan

PSIKOMOTOR • Bersifat instruksional (pengajaran)

(PERILAKU) Memberikan contoh bagaimana
INTRUKSIONAL melakukan suatu proses perubahan
perilaku, ketrampilan, dsb
2. KOMUNIKATOR / SUMBER
Orang atau institusi yang menyampaikan pesan /
menjadi sumber informasi dan idealnya :
❑Memahami kesiapan komunikan dalam menerima
pesan (komunikan). Contoh, apakah komunikan
memahami istilah dan bahasa yang digunakan;
apakah kondisi memungkinkan komunikan
menerima pesan
❑Memiliki pengetahuan yang cukup tentang topik
yang dibicarakan.
❑Memiliki kredibilitas untuk menyampaikan
informasi tersebut
3. PESAN / TEMA
❑ Mudah diingat, sederhana
❑ Ringkas
❑ Fokus pada kebutuhan
audiens/target sasaran
❑ Membidik keyakinan dan
pendapat audiens tentang
manfaat atau resiko yang
diterima
❑ Peka budaya
 4. MEDIA / SALURAN / ALAT
Berbagai alat / saluran / alat untuk menyalurkan
informasi agar lebih mudah ditangkap sasaran /
target:
 MEDIA VISUAL (DILIHAT )

 MEDIA RADIO (DIDENGAR)

 MEDIA AUDIO VISUAL (BISA DI DENGAR & BISA

DILIHAT )

 YANG PENTING MUDAH DIAKSES &

TERJANGKAU AUDIENS
 Media dan Teknologi Komunikasi
Media komunikasi, saluran melalui mana pesan disampaikan.
Gambar Kemampuan Informasi pada Berbagai Media yang Berbeda
Kekayaan Umpan Jenis Bahasa
Media Saluran
informasi balik komunikasi sumber
Tatap Bahasa tubuh
Tinggi Seketika Visual, audio Pribadi
muka ,alamiah

Tinggi/Sedang Telepon Cepat Audio Pribadi Alamiah

Surat Visual
Sedang Lambat Pribadi Alamiah
pribadi terbatas
Surat Sangat Visual
Sedang/rendah resmi
Umum Alamiah
Lambat terbatas
Numerik Sangat Visual
Rendah Umum Alamiah
formal Lambat terbatas

Sumber : Luthans, Perilaku Organisasi , Penerbit Andy, Yogyakarta ,2006, h.373

5. UMPAN BALIK
 APAKAH PESAN YANG
DISAMPAIKAN BISA DITERIMA
DENGAN BAIK (PERSAMAAN
PERSEPSI)

 APAKAH ADA PERUBAHAN

PERILAKU DARI KELOMPOK
SASARAN SETELAH SOSIALISASI
(DAMPAK PROGRAM)
5. UNSUR PENTING KOMUNIKASI

Tujuan komunikasi (yang ingin dicapai)

(2) AUDIENS/ (5) UMPAN
Perilaku (3) PESAN (4) MEDIA
KOMUNIKAN BALIK
Siapa yang Perilaku yang Pesan dan tema Cara dan media Memeriksa
menjadi diharapkan dari apa yang akan apa yang apakah pesan
penerima pesan sasaran setelah disampaikan tepat/cocok diterima dengan
(sasaran terjadinya baik
komunikasi) komunikasi
 Tugas Kelompok – Merancang Komunikasi
Tujuan komunikasi : (3)
AUDIENS/
Perilaku PESAN MEDIA UMPAN BALIK
KOMUNIKAN
(1) (2) (4) (5) (6)

Aplikasi
 Bagaimana Sikap Kita
Dalam Berkomunikasi
1. BERORIENTASI PADA KEBENARAN (Truth)
2. TULUS (Sincerely)
3. RAMAH (Friendship)
4. KESUNGGUHAN (Seriousness)
5. KETENANGAN (Poise)
6. PERCAYA DIRI (Self Convidence)
7. MAU MENDENGARKAN DENGAN BAIK (Good Listener)
 PROSES KOMUNIKASI
◼ MODEL LINIER (PROSES YANG HANYA TERDIRI DARI DUA
GARIS LURUS, DIMANA PROSES KOMUNIKASI BERAWAL
DARI KOMUNIKATOR DAN BERAKHIR PADA
KOMUNIKAN)

◼ MODEL SIRKULER (FEEDBACK) (PROSES KOMUNIKASI

TIDAK BERAWAL DARI SATU TITIK DAN BERAKHIR PADA
TITIK YANG LAIN ATAU BERBALIK SATU LINGKARAN
PENUH)
PROSES KOMUNIKASI
LINIER
Dengan Kepada
siapa Mengatakan efek
apa Saluran siapa
apa

SIRKULER
MEANING ENCODING MESSAGE DECODING MEANING

NOISE

FEEDBACK
SALAH PAHAM DALAM KOMUNIKASI

⚫PENGIRIMPESAN
⚫PENYAMPAIAN
PESAN
⚫PENERIMA PESAN
⚫PENAFSIRAN PESAN
 Akibat salah tafsir dalam berkomunikasi
Pesan Moral apa yang dapat diambil dari video ini
FAKTOR PENGHAMBAT KOMUNIKASI
Pesan Moral apa yang dapat diambil dari video dibawah ini
 BENTUK KOMUNIKASI
KOMUNIKASI VERBAL DAN NON-VERBAL
KOMUNIKASI VERBAL
Adalah komunikasi yang mempergunakan percakapan secara
langsung, / Komunikasi Lisan & Tulisan (Intonasi, Ekspresi,
Gerakan Memperkuat Pengaruh Terhadap Proses).

KOMUNIKASI NON-VERBAL
Adalah komunikasi yang ditampilkan melalui Sikap, ekspresi
wajah, dan bahasa tubuh, Gerak Tubuh, Isyarat, Pakaian,
Waktu, Tata Tempat, Benda
 BENTUK-BENTUK KOMUNIKASI
NON-VERBAL

✓ Penampilan = ciri-ciri fisik, cara berpakaian

✓ Posisi tubuh = gerakan kepala, tubuh, berdiri, duduk, bersilang
kaki, bertopang dagu, dll
✓ Kontak mata = arah pandangan mata, menatap/menghindar
✓ Kontak tubuh = rangkulan tangan di bahu, sentuhan
✓ Expresi wajah = tawa, senyum, kerutan di dahi, tangis, dll
✓ Jarak Personal= kedekatan, jarak berdiri/duduk
1. Kontak mata

Kontak mata, sebuah saluran penting dalam

komunikasi interpersonal, dapat membantu
Anda mengatur arus komunikasi.
Kontak mata merupakan sebuah tanda bahwa
seseorang memiliki minat terhadap orang
lain. Lebih jauh, kontak mata dengan audiens
dapat meningkatkan kredibilitas Anda.
Anda yang menggunakan kontak mata akan
membuka arus komunikasi dan menyampaikan
minat, perhatian, kehangatan, dan kredibilitas
Anda.
 2. Ekspresi Wajah
▪ SENYUM merupakan ekspresi yang
dapat menggambarkan:
▪ Kebahagiaan
▪ Sikap bersahabat
▪ Kehangatan
▪ Kesukaan
▪ Persetujuan
▪ Jadi, jika Anda sering tersenyum,
orang akan mempersepsikan Anda
sebagai personal yang
menyenangkan, bersahabat, hangat,
dan dapat didekati (tidak menjaga
jarak).
3. Sikap Tubuh
Jika Anda tidak cermat dalam bersikap ketika Anda sedang
berbicara, Anda akan dipersepsikan sebagai personal yang
membosankan, kaku, dan tidak menarik.

Cara berbicara yang ‘hidup’ akan menarik perhatian lawan

bicara Anda.

Anggukan kepala dan sikap tubuh yang baik

mengindikasikan bahwa Anda menyimak perkataan lawan
bicara Anda dengan penuh perhatian.
Anda cenderung yang mana?
4. Posture and body orientation
❑ Anda menyiratkan sejumlah pesan
dengan cara Anda bicara, berbicara,
berdiri, dan bahwa duduk. Berdiri
dengan tegak, namun tidak kaku, dan
sedikit menyandar - untuk memberi
kesan santai - membuat Anda terkesan
bersahabat dan reseptif.
❑ Kedekatan interpersonal dapat muncul
ketika Anda dan lawan bicara Anda
saling bertatap muka. Berbicara
memunggungi dan menatap lantai atau
langit-langit harus dihindari karena
akan menghambat proses komunikasi.
 5. Jarak/Kedekatan
Demi kenyamanan proses komunikasi, kita harus
mengatur jarak yang nyaman dengan lawan bicara
kita.
Beberapa sikap yang mungkin mengindikasinya
adanya ketidaknyamanan dari lawan bicara kita
akibat jarak yang terlalu dekat, antara lain:
▪ Menggeleng
▪ Mengetukkan jari ke meja/dinding
▪ Tatapan ‘aneh’ (gaze aversion)
Umumnya, masalah jarak yang terlalu dekat jarak
ditemui. Sebaliknya, masalah yang justru terjadi
adalah jarak yang terlalu jauh. Untuk mengatasi hal
ini, Anda dapat berjalan berkeliling untuk
meningkatkan interaksi dengan lawan bicara Anda.
 6. Paralinguistik
▪ Paralinguistik mencakup:
o Nada suara (tone)
o Warna nada (pitch)
o Ritme
o Volume
o Infleksi
▪ Untuk proses komunikasi yang efektif, Anda harus
bisa menguasai variasi dari ke-5 elemen
paralinguistik ini. Cara bicara yang monoton akan
mengesankan Anda sebagai personal yang
membosankan.
 7. Humor
Humor seringkali digunakan sebagai salah satu sarana
komunikasi. Tertawa merupakan jeda yang dapat
menghilangkan ketegangan, baik bagi pembicara
maupun lawan bicaranya.
 BENTUK KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL

Ketika terjadi perbedaan antara Verbal dan Nonverbal !!

Penerima akan lebih percaya pada Nonverbal
 MEMBANGUN EFEKTIFITAS DALAM
KOMUNIKASI NON VERBAL

❑ REPETITION (PENGULANGAN)

❑ CONTRADICTION (PERTENTANGAN/PENYANGKALAN)

❑ SUBSTITUTION (PENGGANTI PESAN)

❑ COMPLEMENTING (MELENGKAPI PESAN VERBAL)

❑ ACCENTING (PENEKANAN)
SEPULUH TIPS UNTUK MENJADI PENDENGAR YANG BAIK

1. HINDARI BICARA KETIKA MENDENGAR

2. JAGA PERASAAN PEMBICARA PADA SITUASI YANG NYAMAN.
3. PERLIHATKAN MINAT ANDA UNTUK MENDENGARKAN
4. HILANGKAN SESUATU YG MENGGANGGU
5. BERBUAT EMPATI TERHADAP PEMBICARA
6. BERSABARLAH.
7. KONTROLAH EMOSI ANDA.
8. KURANGI SANGGAHAN DAN KRITIK.
9. AJUKAN PERTANYAAN YANG BAIK.
10. SIMPULKAN,CATAT DAN ULANGI AGAR INGAT LEBIH LAMA.
 SESI II
KOMUNIKASI BISNIS PDAM
 KOMUNIKASI BISNIS PDAM
Adalah Komunikasi yang digunakan dalam
dunia bisnis PDAM yang dipergunakan
sebagai alat transformasi informasi-informasi
yang dibutuhkan oleh berbagai pihak, baik
manajemen PDAM, pelanggan, pemerintah
dan masyarakat luas secara umum.

MEMBANGUN PERSEPSI POSITIF (CITRA)

MENGURANGI RISIKO KEGAGALAN PROGRAM

TUJUAN KOMUNIKASI
BISNIS PDAM DIBEDAKAN BERDASARKAN SASARAN YANG INGIN DICAPAI

a. UNTUK MEMPERSIAPKAN CALON KOMUNIKATOR

Pada kegiatan ini disajikan kajian-kajian teoritis, kognisi dengan
memberikan pengertian tentang komunikasi dan bisnis,
meningkatkan kompetensi/kemampuan sebagai komunikator,
meningkatkan kemampuan dalam komunikasi dan bisnis.

b.UNTUK MEMPERSIAPKAN CALON PRAKTISI

Dalam kegiatan ini disajikan kajian-kajian yang bersifat praktik,
psikomotorik, untuk meningkatkan bisnis dan komunikasi,
meningkatkan kompetensi sebagai pekerja, serta memberikan
ketrampilan mekanis/teknis dalam bidang PDAM.
 PINTU MASUK KOMUNIKASI EKSTERNAL

HUBUNGAN LANGGANAN HUBUNGAN MASYARAKAT

 Komunikasi yang berkaitan  Komunikasi yang berkaitan
dengan operasional SPAM dengan membangun
dengan bagian-bagian hubungan dengan stakeholder
terkait, sehubungan dengan secara luas, terkait dengan
tujuan kepuasan pelanggan pencitraan perusahaan
& pemasaran → PUBLIK RELATION
→ CUSTOMER SERVICE &
CUSTOMER CARE
KOMUNIKASI
PERUSAHAAN
 Pencitraan - Strategi
membangun
kepercayaan
stakeholders kepada
organisasi dan
mandatnya melalui
kegiatan Public Relation
atau kehumasan
 Advokasi – Mengangkat
isu supaya ada tindakan
/perubahan kebijakan
decision maker
 Mengapa dan apa yang terjadi?
▪ Tanggapan dan opini publik masih “bernada
miring”.
▪ Apakah karena pelayanan PDAM tidak optimal?
▪ Ataukah masyarakat pelanggan makin tinggi
tuntutannya?
▪ Apakah karena komunikasi dan terutama umpan
baliknya belum lancar.
 PUBLIC RELATIONS - P D A M

Suatu kegiatan komunikasi yang berencana

dan berkesinambungan untuk membina
hubungan publik ke dalam dan ke luar PDAM,
yang mampu mencegah dan mencari jalan
keluar untuk mengatasi timbulnya masalah-
masalah sehingga tercapai suatu pengertian
bersama, demi tercapainya suatu citra positif
PDAM.
PENGERTIAN YANG KURANG TEPAT TERHADAP PUBLIC RELATION

PR DIANGGAP

o SEKEDAR MENJUAL SENYUM,

PROPAGANDA DENGAN TUJUAN
MEMPEROLEH KEMENANGAN SENDIRI

o ATAU MENDEKATI PERS DENGAN

TUJUAN AGAR DAPAT DIBERITAKAN
 FUNGSI PUBLIC RELATION

▪ MOTIVATOR PERUSAHAAN
▪ INFORMATOR/JUBIR
▪ MEDIATOR
▪ DINAMISATOR
▪ PROTOKOLER/PENGATUR
▪ INOVATOR
TUGAS PR

MEMBINA
HUBUNGAN BAIK
KOMUNIKASI
INTERNAL MERAWAT DAN
& MENGEMBANGKAN
EKSTERNAL KEPERCAYAAN

MEMBANGUN
CITRA POSITIF
PERUSAHAAN
 SASARAN DARI PUBLIC RELATION
PDAM

1. CITRA POSITIF
2. PELANGGAN
BERTAHAN &
PELAYANAN PELAYANAN BERKEMBANG
INTERNAL EKSTERNAL 3. UNTUNG/LABA
KEPUASAN

PUBLIK INTERNAL INTERAKTIF PUBLIK EKSTERNAL

(PEGAWAI) (PELANGGAN)
• SUASANA (IKLIM KERJA)
• KUALITAS PRODUK
KONDUSIF
• KUALITAS PELAYANAN
• KESEJAHTERAAN BAIK
RUANG LINGKUP PR
DALAM HUBUNGAN :
MODAL KERJA
INTERNAL
CITRA KARYAWAN

KARYAWAN BIAYA PERUSAHAAN

DUKUNGAN KARYAWAN THD

KEBIJAKAN & PROGRAM

PRESS RELEASE

PRESS CONFERENCE

MEDIA MEDIA TOUR

EKSTERNAL INTERVIEW

JURNALISME FOTO

KONSUMEN FEED BACK

MANFAAT PUBLIC RELATION PADA SUATU PERUSAHAAN

1. MENUMBUHKAN HUBUNGAN YANG HARMONIS ANTARA PUBLIK

DAN PERUSAHAAN
2. MEMBENTUK CITRA BARU
- MENGUBAH CITRA
- MEMPERKENALKAN PERUSAHAAN
- MENINGKATKAN COMMUNITY RELATION
- MENCEGAH TIMBUL OPINI NEGATIF PUBLIK
- MEMBUDAYAKAN MISI PERUSAHAAN/PDAM
STAKEHOLDERS PDAM
KARYAWAN
MANAJEMEN
INTERNAL TOP PIMPINAN

KEL. KARYAWAN
PEMEGANG SAHAM

KONSUMEN
PENYALUR
PEMASOK

EKSTERNAL BANK
PEMERINTAH
PESAING
PERS
 PROGRAM KOMUNIKASI EKSTERNAL
1. PEMASARAN.
2. PENYULULUHAN :
a). INFO PELANGGAN:
- KONSUMEN LAMA
- KONSUMEN BARU
b). ANAK-ANAK SEKOLAH (SCHOOL CAMPAIGN).
3. HARI TERBUKA UNTUK UMUM.
4. TEMU PELANGGAN.
5. MEDIA ELEKTRONIK INTERAKTIF DAN MEDIA CETAK.
6. SURVEI :
- EVALUASI TINGKAT KEHILANGAN AIR
- KEPUASAN PELANGGAN (SKP)
7. RAKOR MINGGUAN : - KECAMATAN - KELURAHAN
8. TRAINING
9. C.S.O.
10. SPECIAL EVENT : - HUT PDAM - HARI AIR SEDUNIA
11. CALL CENTER 24 JAM
12. SMS PELANGGAN (BILLING DAN PENGADUAN) KE 6165
 SESI III
KOMUNIKASI INTERNAL
 KOMUNIKASI INTERNAL
❑ Membangun sistim
informasi dan koordinasi
dan kerjasama antar
bagian
❑ Terkait dengan
penanganan SDM,
termasuk dalam hal ini
adalah counseling &
gathering 94
 FUNGSI KOMUNIKASI INTERNAL

Informasi
Sosialisasi
Motivasi
Pendidikan
Memajukan
Kebudayaan
Hiburan
 TUJUAN KOMUNIKASI
BERSIFAT

PERSUASIF: INFORMATIF:
Membujuk/ Data/laporan yang
mempengaruhi Perlu atasan ketahui

• SUPAYA YANG KITA SAMPAIKAN DAPAT DIMENGERTI. SEBAGAI ATASAN HARUS

MENJELASKAN PADA BAWAHAN DENGAN BAIK DAN TUNTAS, SEHINGGA IA
MENGIKUTI APA YANG KITA HARAPKAN.
• MEMAHAMI ORANG LAIN. ATASAN HARUS MENGETAHUI BANYAK ASPIRASI
BAWAHANNYA TENTANG APA YANG DIINGINKANNYA.
• SUPAYA GAGASAN KITA DAPAT DITERIMA BAWAHAN DENGAN PENDEKATAN
PERSUASIF – BUKAN KOERSIF.
• MENGGERAKKAN BAWAHAN UNTUK MELAKUKAN SESUATU
MENGGERAKKAN ➔ MENDORONG
YANG PENTING ➔ MELAKUKAN
 MENGATASI HAMBATAN KOMUNIKASI
HATI-HATI DALAM MEMBUAT PESAN, GUNAKAN BAHASA:
❑ YANG JELAS
❑ SEDERHANA
❑ MUDAH DIPAHAMI
❑ TIDAK BERTELE-TELE

MINIMALKAN GANGGUAN DALAM BERKOMUNIKASI

❑ LOKASI YANG TENANG

❑ SOUND SISTEM YANG BAIK

❑ TEMPAT DUDUK TERATUR

❑ RUANGAN SEJUK

MEMPERMUDAH FEED BACK

❑ BILA DIKEHENDAKI CEPAT TATAP MUKA

❑ BILA DIKEHENDAKI LAMBAT SURAT

 KOMUNIKASI
INTERNAL

PERSONAL KELOMPOK
 KOMUNIKASI
PERSONAL

TATAP MUKA
BERMEDIA
(FACE TO
(MEDIATED C.)
FACE . C)
KOMUNIKASI
KELOMPOK

KELOMPOK KECIL

Ceramah
Diskusi panel
Simposium
Forum
Seminar

KELOMPOK
BESAR/
PUBLIC SPEAKING

KOMUNIKASI MASSA
Pers
Radio
TV
Film
KOMUNIKASI
INTERNAL
(Lawrence D.
Brennan)

KOMUNIKASI
VERTIKAL

KOMUNIKASI
HORIZONTAL
DIMENSI KOMUNIKASI INTERNAL

VERTIKAL DIAGONAL HORISONTAL

SILANG
ATAS- BAWAH MENDATAR
BAWAH - ATAS KOM
GOSIP
BAGIAN/SEKSI
BERBEDA PRO/HUMAS

EX. PR

IN. PR

HUBUNGAN DGN. KARYAWAN

∾ EMPLOYEE
RELATIONS
 PROGRAM KOMUNIKASI INTERNAL
1. INTRODUCTION DAY/HARI PERKENALAN.
2. PENINGKATAN SDM :
- DALAM NEGERI MAUPUN LUAR NEGERI
- KURSUS
- SEMINAR
- STUDI BANDING
- PELATIHAN
- PERTEMUAN RUTIN/BULANAN
3. T.O.T.
4. APEL.
5. ARISAN, PIKNIK, PENGAJIAN (KEGIATAN KEROHANIAN).
6. PAPAN INFO.
7. RAPAT EVALUASI
8. OLAH RAGA
9. KONSELING
BAGAIMANA MENGOLAH KATA- KATA DENGAN TEPAT DALAM
BERKOMUNIKASI?
a) Singkat, jelas dan dapat dimengerti, dengan cara yang
penuh semangat, menarik dan mambangkitkan motivasi.

b) Visualisasikan dengan contoh kejadian analogi atau

dibantu dengan gambar, grafik, dll.

c) Hindari penggunaan ungkapan seperti ‘eee’, ‘mmm’, dan ‘anu’.

d) Bebaskan dari jargon-jargon dan istlah-istilah tehnik yang asing.

 OLAH DENGAN BAIK SUARA ANDA

VOLUME SUARA
Sesuaikan suara anda dengan jumlah pendengar, ukuran dan kualitas
akustik ruangan anda tidak perlu berteriak.
NADA
Menggunakan nada yang berbeda-beda ketika memberi tekanan.
IRAMA
Perubahan irama dapat memberikan efek dramatis.
TEMPO
Mengatur tempo bicara baik secara perlahan-lahan dan
kecepatannya. Jeda sesaat dapat menciptakan antisipasi dan
menggugah perhatian.
MENGAMBIL NAFAS
Ketegangan dapat membuat nafas anda tidak teratur.
KOMUNIKASI PELAYANAN PELANGGAN

Customer Relation
Customer Service
KOMUNIKASI PELAYANAN PDAM

❑ Komunikasi untuk Dukungan

Operasional - dukungan langsung
kepada operasi PDAM untuk
mencapai hasil yang positif melalui
pelayanan & pemasaran (hublang)

❑ Promosi/Sosialiasi Memberikan
informasi baru, menarik minat jadi
pelanggan, membangun pengertian
dan partisipasi
 Komunikasi dan Pelayanan Pelanggan

Adalah kemampuan karyawan berkaitan dengan komunikasi

interpersonal / antar pribadi (berhubungan dengan orang lain),

Komunikasi dan pengetahuan mengenai pelayanan kepada

pelanggan dan sikap yang dibutuhkan bagi setiap orang yang
bekerja di semua bidang industri dan jasa, tidak terkecuali di
perusahaan yang sifatnya monopoli.
 Kompetensi yg dibutuhkan:

❑ Kemampuan untuk
berkomunikasi secara efektif
dengan pelanggan dan kolega.
❑ Kemampuan untuk bekerja
sama di dalam suatu tim /
kelompok.
❑ Kemampuan untuk menanggapi
secara efektif bagi berbagai
situasi pelayanan kepada
pelanggan.
 MENGAPA CUSTOMER SERVICE PENTING :

Hasil survey menunjukkan Bahwa kesediaan

berkomunikasi dan toleransi pelanggan terhadap
perusahaan air minum berkaitan dengan 3 faktor yaitu :
1. Profesionalisme petugas lapangan dan pelayanan
pelanggan ( 68%)
2. Kuantitas dan kualitas informasi dari perusahaan
(22%)
3. Pelayanan lembaga (10% )
Hasil survey program SKP ZAMP, 2006
RANAH KOMUNIKASI DI PELAYANAN

1. INFORMASI 2. PENANGANAN KELUHAN

▪ Sambungan Baru ▪ Masalah Administrasi
▪ Klasifikasi Tarif (Pembacaan meter,
▪ Sistem Pembayaran rekening dsb)
▪ Penutupan ▪ Masalah Teknis: gangguan,
/pemutusan Kebocoran,air
macet,kekeruhan dsb
 Menciptakan Komunikasi yg efektif:
▪ Adanya pertemuan rutin dengan pelanggan, sehingga ada ikatan
emosional
▪ Empati terhadap pribadi/pelanggan dan berkomunikasi dengan
cara mudah yang dapat dipahami orang lain terkait mandat
organisasi
▪ Menumbuhkan rasa menghargai satu sama lain antar pelanggan
dan bersifat positif serta wajar
▪ Menghayati bidang kerja satu sama lain dan pengalaman masing-
masing dengan sungguh-sungguh
▪ Saling menjaga keterbukaan internal maupun eksternal
▪ Membangun kepercayaan internal maupun eksternal (stakeholder)
dalam program yang berkelanjutan.
KENYATAANNYA APA YANG TERJADI?
Kunci Komunikasi dalam
Customer Service

▪ Bukan dimulai dari bicara tapi dari

mendengarkan pelanggan terlebih dulu
▪ Bicara bukan hanya menyampaikan
▪ Tahu kapan mulai – tahu kapan berhenti

→ INTINYA ADALAH EMPHATY

 Komunikasi Yang Berkualitas Ditentukan
❑ Keakraban, merupakan
pemenuhan kebutuhan
kedekatan antara atasan dan
bawahan, ataupun kepada
pelanggan akan terpelihara
apabila ada keakraban
tersebut
❑ Kontrol, merupakan
kesepakatan tentang siapa
yang akan mengontrol dan
siapa yang melaksanakan.
Idealnya ada kesepakatan.
❑ Ketepatan Respon, artinya
pemberian respon yang sesuai
dengan komunikasi. Jika konteks
pembicaraan serius, ditanggapi
secara main-main, maka akan
menunjukkan sikap tidak percaya
dari komunikator.
❑ Kesesuaian Emosional,
suasana emosional yang
berbeda, dan tidak stabil, besar
kemungkinan salah satu pihak
akan mengakhiri komunikasi atau
mengubah suasana emosi
Indikator pelayanan dinilai baik jika…
1. Informasi pelayanan yang tersedia,
dipilih dan diberikan sesuai
kebutuhan yang diinginkan
pelanggan.
2. Keluhan pelanggan ditangani secara
baik dan tepat sesuai dengan
prosedur perusahaan
3. Membangun hubungan dengan
pelanggan untuk memberikan
pelayanan yang maksimal sesuai
dengan kebutuhan pelanggan
4. Menggunakan bahasa dan sikap
yang baik dan benar
5. Prinsip-prinsip pelayanan prima
dipahami dan diterapkan di unit kerja
sesuai dengan SOP
6. Unsur-unsur kualitas pelayanan
prima dipahami secara cermat dan
tepat
7. Kualitas pelayanan pelanggan
dijaga dan ditingkatkan secara efektif
dan efisien.
8. Kebutuhan Pelayanan diidentifikasi
secara tepat, efektif dan efisien sesuai
SOP
Inti Komunikasi dalam Pelayanan Pelanggan adalah REACH”

Merengkuh atau Meraih.

Dengan semakin seringnya komunikasi interpersonal yang
menyenangkan dengan pelanggan, akan tercipta suatu
MOTIVASI positif dari pelanggan.
Di samping suasana kerja yang mendukung KINERJA
organisasi.
“Konsumen ingin bertemu
dengan orang yang
bersahabat”.

“Sebaliknya dengan tampang yang

tidak bersahabat dan tidak ada
senyum akan mengurangi
konsumen dan tingkat penjualan”.
 KESIMPULAN

KOMUNIKASI EFEKTIF MENUJU CITRA POSITIF

➢ Pelanggan bertahan dan bertambah

➢ Memperoleh laba/profit
 TERIMA KASIH
Yayasan Pendidikan Tirta Dharma PAMSI

YPTD PAMSI
Training & Certification