MODUL 3 Identifikasi Masalah-Final

IDENTIFIKASI
MASALAH
MODUL
IDENTIFIKASI MASALAH
BUSINESS PROCESS ENGINEER
PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN SDM
KEMENTERIAN KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA
Jakarta, 2021
https://pusdiklat.kominfo.go.id
ii
Identifikasi Masalah
KATA PENGANTAR
Modul Identifikasi Masalah ini dibuat dengan tujuan agar peserta

mampu untuk mengidentifikasi permasalah. Atas nama Pusat
Pendidikan dan Pelatihan Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber
Daya Manusia Kementerian Komunikasi dan Informatika, kami
mengucapkan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada tim
penyusun yaitu Herry Abdul Aziz dan Annisa Nurul Aini yang telah
bekerja keras menyusun modul ini. Kami sangat menyadari bahwa
modul ini jauh dari sempurna. Atas segala kekurangan yang ada pada
modul ini, mohon kesediaan pembaca untuk dapat memberikan
masukan yang konstruktif guna penyempurnaan selanjutnya. Semoga
modul ini bermanfaat bagi pembaca.
Kepada semua pihak yang telah membantu proses pembuatan
Modul Identifikasi Masalah ini disampaikan penghargaan dan terima
kasih atas kerja sama dan partisipasinya.
Jakarta, Juni 2021
Digitally
Isnaldi signed
Isnaldi
by
Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan
iii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ..............................................................................................iv
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL .........................................................vi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Deskripsi Singkat ........................................................................ 1
C. Tujuan Pembelajaran ................................................................. 1
D. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok ......................................... 2
BAB II IDENTIFIKASI DAN PERNYATAAN MASALAH................................. 3
A. Pentingnya Identifikasi Masalah ................................................ 3
B. Metode Identifikasi Masalah ..................................................... 4
C. Komponen Pernyataan Masalah................................................ 8
D. Latihan ..................................................................................... 10
E. Rangkuman .............................................................................. 10
F. Evaluasi Materi ........................................................................ 10
G. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut ............................................... 11
BAB III KEBUTUHAN DAN PERSYARATAN PENGGUNA .......................... 12
C. Latihan ..................................................................................... 17
D. Rangkuman .............................................................................. 17
E. Evaluasi Materi ........................................................................ 18
iv
F. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut ............................................... 18
BAB IV MENYATAKAN VISI GPR............................................................. 20
A. Objectif e-Governance ............................................................. 20
B. Mengidentifikasi Stakeholder / Services / Projects / Delivery
Channels Stakeholders ...................................................................... 25
C. Latihan ..................................................................................... 26
D. Rangkuman .............................................................................. 26
E. Evaluasi Materi ........................................................................ 27
BAB V PENUTUP .................................................................................... 29
A. Evaluasi Kegiatan Belajar ......................................................... 29
B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut ............................................... 29
KUNCI JAWABAN .................................................................................. 31
A. Kunci Jawaban Identifikasi dan Penyataan Masalah ............... 31
B. Kunci Jawaban Kebutuhan dan Persyaratan Pengguna ........... 31
C. Kunci Jawaban Menyatakan Visi GPR ...................................... 31
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 32
v
PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL
Agar proses pembelajaran berlangsung dengan lancar dan tujuan

pembelajaran tercapai dengan baik, dianjurkan untuk melaksanakan
beberapa hal sebagai berikut:
1. Bacalah secara cermat semua materi yang ada dan pahami tujuan
pembelajaran yang tertera pada setiap awal bab, apabila ada yang
hal-hal yang kurang jelas dapat dilakukan tanya jawab dengan
fasilitator dalam kegiatan pembelajaran di kelas;
2. Cobalah untuk mengerjakan latihan dan evaluasi yang ada pada
setiap akhir bab pada modul ini;
3. Bentuklah kelompok diskusi untuk membahas materi-materi
tertentu dan studi kasus yang diberikan untuk memperdalam
pemahaman materi;
4. Untuk memperluas wawasan, disarankan untuk mempelajari bahan-
bahan dari sumber lain seperti yang tertera pada daftar pustaka di
akhir modul ini;
5. Kaitkan materi yang diperoleh dengan kondisi lingkungan kerja dan
coba rencanakan implementasinya bila diperlukan.
vi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Modul ini menjelaskan informasi tentang masalah dan
bagaimana identifikasi suatu masalah serta membuat pernyataan
masalah.
B. Deskripsi Singkat
Dalam proses rekayasa proses bisnis, bagian paling awal perlu
diketahui adalah permasalahan yang sedang dihadapi oleh
organisasi atau unit kerja atau pengguna. Dengan memahami
permasalahan yang ada, maka diharapkan hasil rekayasa dapat
memberikan solusi terhadap masalah yang ada
Modul pelatihan ini ditujukan agar peserta dapat identifikasi
malasah yang ada melalui identifikasi masalah, menetapkan
kebuthan pengguna dan menyatakan visi GPR.
C. Tujuan Pembelajaran
Tujuan pembelajaran modul pelatihan ini adalah agar setelah
mengikuti pelatihan modul ini, peserta mampu mengidentifikasi
permasalahan terkait proses bisnis pada unit kerjanya, yang
diindikasikan dengan peserta dapat:
1. Membuat pernyataan masalah

2. Menetapkan kebutuhan dan persyaratan pengguna
3. Membuat visi government process reengineering
1
D. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok
Modul pelatihan ini terdiri dari 3 (tiga) materi pokok, yaitu;
1. Identifikasi dan Pernyataan masalah

a. Pentingnya Identifikasi Masalah
b. Metode Identifikasi Masalah
c. Komponen Pernyataan Masalah
2. Kebutuhan dan Persyaratan Pengguna
a. Kebutuhan Pengguna (stakeholder needs)
b. Persyaratan Pengguna (stakeholder requirement)
3. Menyatakan visi GPR
a. Objektif e-Governance
b. Mengidentifikasi Stakeholder / Services / Projects / Delivery
Channels
2
BAB II
IDENTIFIKASI DAN PERNYATAAN
MASALAH
Indikator Hasil Belajar:

Setelah mengikuti pembelajaran ini, peserta pelatihan dapat
membuat pernyataan masalah.
A. Pentingnya Identifikasi Masalah

Sebagian besar organisasi melakukan GPR / BPR untuk
mengatasi 'masalah' atau 'kebutuhan' organisasi atau
pelanggannya dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan
secara keseluruhan. Inisiatif ini mungkin:
1. Untuk mengatasi masalah khusus dari para pemangku

kepentingan (warga negara/ bisnis/ karyawan)
2. Untuk mengatasi tantangan dan masalah dalam layanan dan
pemberian layanan
3. Untuk meningkatkan kualitas layanan
4. Untuk mengadopsi praktik terbaik dari lingkungan yang serupa
5. Untuk mengatasi perubahan kebutuhan pelanggan (warga
negara dan bisnis) dan pemerintah
Oleh karena itu, inisiatif GPR harus mengambil masukan dari
latihan identifikasi masalah. Kebutuhan pelanggan saat ini juga
harus diukur. Dalam banyak kasus, masalah dalam pemberian
layanan tidak dipahami dengan baik, yang mengarah pada
pernyataan yang salah. Juga, kebutuhan dan harapan pelanggan
berubah seiring waktu, dan organisasi harus mengikuti perubahan
3
harapan, dan memberikan layanan sesuai dengan harapan
tersebut.
B. Metode Identifikasi Masalah

Ada berbagai cara dimana masalah dalam lingkungan proses
diidentifikasi. Ini termasuk cara proaktif dan reaktif untuk
mengidentifikasi masalah. Karena metode ini mencerminkan
pendapat pelanggan (baik internal maupun eksternal), metode ini
disebut sebagai “Voice of the Customer” (VoC). Sumber utama
identifikasi masalah digambarkan di bawah ini:
Dalam kebanyakan situasi pemerintahan, masalah

diidentifikasi dengan metode reaktif. Dengan kata lain, masalah
diidentifikasi ketika ada yang tidak beres dan pelanggan / media
mencari ganti rugi. Metode proaktif digunakan oleh organisasi
pemerintah/swasta yang berhasil 'mendengarkan' pelanggan untuk
mengidentifikasi dan 'mengatasi' masalah dan kebutuhan mereka
pada tahap yang sangat awal.
Ini membantu dalam membangun kepercayaan pada

pelanggan, meningkatkan citra organisasi secara keseluruhan, dan
4
dalam meminimalkan dampak masalah pada segmen pelanggan
yang lebih besar.
Secara umum, identifikasi masalah terdiri dari 3 langkah yaitu;
1. Menemukan dan masalah yang ada (Problem)

Proses paling penting dan yang pertama harus dilakukan
dalam identifikasi masalah adalah untuk menentukan apakah
terdapat masalah di suatu lokasi/fenomena. Jika ternyata
terdapat suatu permasalahan, langkah selanjutnya adalah
menemukan semua masalah yang ada.
Umumnya, suatu hal dikatakan menjadi masalah jika tidak
sesuai dengan standar atau acuan yang berlaku. Dalam proses
perencanaan, umumnya masalah ditemukan ketika kondisi
lapangan dibandingkan dengan dokumen perencanaan yang
sudah ada seperti RTRW ataupun RPJM.
Selain pendekatan teknokratik seperti yang sudah
dijelaskan diatas, terdapat pula pendekatan akar rumput
(grassroots) dimana kita melakukan observasi dan wawancara
kepada orang-orang yang terdampak. Respons merekalah yang
menentukan apa saja masalah yang terjadi di suatu wilayah.
Jika daerah tersebut sulit untuk diakses, kalian juga dapat
melakukan identifikasi masalah dengan menggunakan data-
data sekunder lainnya seperti jurnal ilmiah, media sosial
ataupun media populer seperti koran dan portal berita online.
Umumnya, ketika ada masalah, pemerintah ataupun
pemangku kepentingan lokal akan bersuara di media sosial atau
media populer lokal yang meliput wilayah tersebut.
Hal ini mempermudah kalian, para peneliti untuk
mendapatkan gambaran mengenai permasalahan-
permasalahan yang mungkin terjadi di suatu lokasi.
5
2. Mengidentifikasi sumber permasalahan (Root cause)
Setelah mengetahui apa-apa saja yang menjadi masalah di
suatu lokasi, kalian perlu untuk mengidentifikasi sumber
permasalahannya. Tahapan ini berguna untuk menentukan apa
apa saja yang menjadi akar masalah dari masalah yang sudah
kalian temukan.
Terkadang, suatu permasalahan bukanlah permasalahan
akarnya. Contohnya adalah masalah kemiskinan di suatu lokasi,
ternyata, kemiskinan tersebut tidak berdiri sendiri, tetapi
didukung oleh beberapa faktor.
Faktor-faktor yang bisa saja mempengaruhi kemiskinan
antara lain adalah aksesibilitas transportasi, ketersediaan
lapangan kerja, dan tingkat pendidikan masyarakat setempat.
Bisa jadi, kemiskinan tersebut disebabkan oleh rendahnya
akses transportasi dari lokasi tersebut ke tempat kerja. Oleh
karena itu, produktivitas masyarakat rendah sehingga sulit
bertahan hidup. Disini, pemerintah harus menjawab
permasalahan dengan cara membangun jalan atau
menyediakan transportasi publik.
Bisa juga, kemiskinan tersebut disebabkan oleh rendahnya
tingkat pendidikan masyarakat, sehingga tidak layak
dipekerjakan oleh para pemilik usaha. Disini, pembangunan
jalan dan penyediaan transportasi publik tidak akan terlalu
membantu, pemerintah harus meningkatkan kualitas dan
kuantitas pendidikan di daerah tersebut.
3. Menciptakan kalimat isu/kalimat permasalahan (Problem

Statement)
Penyataan masalah berisikan penjelasan permasalahan
yang sudah diidentifikasi. Setelah kalian menentukan masalah
apa saja yang ada di suatu wilayah beserta akar masalahnya,
6
kalian harus merangkainya menjadi kalimat identifikasi
permasalahan yang runut atau sering disebut sebagai kalimat
isu.
Secara umum, terdapat 3 indikator kalimat isu yang baik
yaitu spesifik, objektif, dan jelas. Intinya adalah, kalimat isu
tersebut harus mudah dipahami oleh semua orang, bahkan
orang-orang yang tidak mengerti permasalahan tersebut.
Selain itu, kalimat isu juga harus memiliki dasar analisis
yang kuat. Disini, dasar analisis yang kuat maksudnya adalah
basis riset dan data yang cukup agar peneliti dapat mengklaim
bahwa kalimat isu tersebut valid.
Hal ini seharusnya sudah diselesaikan pada 2 tahap
sebelumnya yaitu tahap menemukan masalah dan tahap
identifikasi akar masalah.
Kalimat isu yang tepat dapat meningkatkan pemahaman
pendengar dan pembaca mengenai masalah apa yang sedang
atau seharusnya diselesaikan. Hal ini sangat penting, terutama
jika kalian berkerja sebagai konsultan atau pembuat kebijakan
yang mempengaruhi hajat hidup orang banyak.
Contoh Idenfitikasi Masalah
Akuisisi Informasi
Langkah pertama yang dilakukan adalah akuisisi informasi untuk
menentukan apa saja permasalahan yang ada pada Subang.
Disini, tim studio menggunakan studi-studi terdahulu, dokumen
perencanaan, dokumen pemerintahan (rkpd, lakip, dsb), serta
media populer dan media sosial untuk memetakan masalah apa
saja yang ada di Subang.
7
Fakta pertama yang diketahui adalah kesejahteraan petani di
Subang relatif rendah. Hal ini tercermin dari komplain2 di media
populer, isu-isu RPJMD, serta studi-studi terdahulu yang
mencoba menjelaskan mengenai perekonomian pertanian di
Subang.
Selain itu, ditemukan pula bahwa mayoritas masyarakat Subang

berkerja sebagai petani atau profesi turunan pertanian, seperti
buruh tani dan pedagang alat tani. Namun, ternyata kontribusi
sektor pertanyan pada perekonomian (produk domestik bruto)
Subang masih minim.
Artinya, produktivitas sektor pertanian di Subang tidak terlalu

baik. Jika tingkat pertumbuhannya seperti ini, maka akan sulit
bagi Subang untuk bisa maju, terlebih lagi ketika sektor
industrinya masih sangat minim.
Selain itu, ditemukan juga bahwa infrastruktur pertanian yang

ada di Subang masih minim sehingga tidak mampu mendorong
produktivitas pertanian.
Berdasarkan studi awal ini, kita menemukan setidaknya 3

masalah yaitu kesejahteraan petani yang rendah, produktivitas
yang rendah, dan infrastruktur pertanian yang minim.
C. Komponen Pernyataan Masalah

Pernyataan Masalah adalah deskripsi spesifik dari situasi
masalah saat ini yang akan ditangani oleh organisasi dalam istilah
yang terukur. Mereka siap untuk mengembangkan pemahaman
bersama tentang masalah yang coba ditangani oleh organisasi.
Pernyataan masalah yang baik:
8
1. Menyatakan akibat dan bukan sebab (Apa yang salah & tidak
Mengapa salah)
2. Berfokus pada kesenjangan (antara “Apa Adanya” & “Apa yang
Seharusnya”)
3. Terukur (Seberapa sering, Berapa banyak, Kapan)
4. Apakah spesifik (menghindari kategori yang luas & ambigu)
5. Adalah pernyataan, bukan pertanyaan
6. Berfokus pada “Area Nyeri” (Bagaimana Pelanggan / Warga
Negara, Karyawan, dan Pemerintah terpengaruh)
Beberapa pernyataan masalah yang baik (untuk tujuan ilustrasi
saja) diberikan di bawah ini:
1. Hanya 40% dari jatah yang didistribusikan melalui Sistem

Distribusi Umum (PDS) yang menjangkau keluarga yang
memenuhi syarat
2. Diperlukan waktu sekitar dua bulan untuk mendapatkan
sertifikat kematian
3. Diperlukan minimal sepuluh kunjungan untuk mendapatkan
sanksi jumlah pensiun….
4. Proses untuk Penerbitan Paspor pada metrik Turn Around Time
(TAT) beroperasi hanya 38% dalam Service Level Agreement
(SLA)
5. Dibutuhkan 2-4 jam untuk menyelesaikan reservasi kereta api
di kota-kota Metro untuk reservasi di seluruh konter
Untuk mempersiapkan pernyataan masalah yang baik, aturan
dasar berikut dapat diikuti:
1. Fokus pada pertanyaan berikut

a. Keluaran mana yang tidak memenuhi harapan?
b. Kapan dan di mana masalah terjadi?
c. Seberapa besar masalahnya?
d. Apa dampak dari masalah tersebut?
9
2. Hal-hal yang harus diwaspadai / dihindari
a. Hindari solusi yang telah ditentukan sebelumnya
b. Jangan salahkan orang
c. Pastikan bahwa pernyataan masalah mudah dimengerti
oleh semua orang
d. Hindari memasukkan “Mengapa”, “kurangnya”, “karena”
karena dapat menyiratkan solusi dan sehingga
menyesatkan anggota tim
D. Latihan
Berdasarkan kasus Anda, cobalah untuk identifikasi masalah
utama.
E. Rangkuman
Identifikasi masalah dapat dilakukan dengan 2 metode
1. Metode reactive
2. Metode proactive
F. Evaluasi Materi
Jawablah pertanyaan berikut ini dengan benar dan baik!
1. Langkah Identifikasi masalah adalah
a. Diskusi
b. Root cause
c. Workshop
d. Zoom meeting
2. Metode identifikasi dengan “voice of customer” adalah sebagai
berikut
a. Fishbone
b. Root analysis
c. Reactive dan proactive
10
d. Benefits dan cost
G. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

Sejauh mana Anda dapat menyelesaikan Latihan dan Evaluasi
Materi yang ada pada bab ini? Apabila Anda telah mampu
menjawab Latihan dan Evaluasi Materi pada Bab ini, berarti Anda
telah menguasai topik ini dengan baik. Akan tetapi, jika Anda masih
merasa ragu dengan pemahaman Anda mengenai materi yang
terdapat dalam Bab ini serta adanya keraguan dan kesalahan dalam
menjawab Latihan dan Evaluasi Materi, maka disarankan Anda
melakukan pembelajaran kembali secara lebih intensif dengan
membaca ulang materi, membaca bahan referensi, berdiskusi
dengan pengajar/fasilitator dan juga dengan sesama peserta
pelatihan lainnya.
11
BAB III
KEBUTUHAN DAN PERSYARATAN
PENGGUNA
menetapkan kebutuhan dan persyaratan pengguna.
A. Kebutuhan pengguna (stakeholder needs)

Kebutuhan pemangku kepentingan mirip dengan kebutuhan
bisnis karena juga mengumpulkan dan menjelaskan informasi
tentang tujuan bisnis, strategi, sasaran, target, dan perhatian utama
tentang keberhasilan, tantangan, masalah, risiko, dan masalah.
Sedangkan kebutuhan bisnis menggambarkan kebutuhan

perusahaan itu sendiri, kebutuhan pemangku kepentingan
menggambarkan apa yang dibutuhkan pemangku kepentingan atau
kelompok pemangku kepentingan tertentu untuk mendukung
bisnis. (Mereka menggambarkan kebutuhan pemangku
kepentingan dalam melayani tujuannya sendiri, saat berpartisipasi
dalam inisiatif atau melakukan perannya, tetapi semuanya dalam
kontribusi untuk memenuhi kebutuhan bisnis perusahaan.)
Analis harus memastikan bahwa kebutuhan pemangku

kepentingan
1. Didefinisikan untuk perspektif yang berbeda dan terbatas dari

pemangku kepentingan atau kelompok tertentu: Jika Anda
memiliki banyak pemangku kepentingan untuk dianalisis,
12
identifikasi mereka yang memiliki peran atau tujuan yang sama
dan atur mereka ke dalam kelompok perwakilan.
2. Sampaikan hanya kebutuhan yang relevan dengan proyek dan
terkait dengan peran khusus pemangku kepentingan: Peran
tersebut dapat berupa mendukung kebutuhan bisnis yang
relevan atau berinteraksi dengan solusi yang diberikan.
3. Dipisahkan untuk pemangku kepentingan yang berbeda:
Pisahkan kebutuhan pemangku kepentingan yang berbeda
dalam kategori pengorganisasian.
Catatan: Saat Anda mendokumentasikan kebutuhan interaksi

antar pemangku kepentingan, menangkap kebutuhan kedua
belah pihak seringkali diperlukan. Namun, Anda harus
mengidentifikasi kebutuhan spesifik untuk setiap sisi interaksi
secara terpisah untuk memastikan bahwa solusi pada akhirnya
memenuhi kebutuhan setiap kolaborator.
Untuk setiap pemangku kepentingan individu atau kelompok

yang Anda analisis, harus menangkap hal-hal berikut:
1. Tujuan organisasi atau operasional tertentu

2. Target kinerja apa pun yang mendukung atau dipengaruhi oleh
kebutuhan atau tujuan bisnis yang menyeluruh
3. Setiap tujuan, aktivitas, atau proses tingkat rendah yang
berpotensi dilayani oleh solusi yang dimaksud
B. Persyaratan pengguna (stakeholder requirement)

Persyaratan yang menggambarkan kebutuhan atau masalah
pemangku kepentingan dalam mencapai atau mendukung tujuan
mereka — baik yang terkait dengan masalah organisasi atau
operasional — adalah persyaratan pemangku kepentingan.
13
Sama seperti kebutuhan pemangku kepentingan dan
kebutuhan bisnis, persyaratan pemangku kepentingan sangat mirip
dengan persyaratan bisnis. Persyaratan pemangku kepentingan
menentukan keputusan tentang kebutuhan, sasaran, dan tujuan
bisnis — seperti halnya persyaratan bisnis — tetapi dari perspektif
pemangku kepentingan dan peran mereka dalam bisnis.
Persyaratan pemangku kepentingan sering disebut

persyaratan bisnis karena merupakan persyaratan bisnis untuk
pemangku kepentingan tertentu. Namun, menyebutnya sebagai
persyaratan bisnis dapat menyebabkan Anda gagal untuk
mengisolasi persyaratan bisnis yang sebenarnya untuk perusahaan,
yang dapat mengakibatkan Anda tidak mengidentifikasi proyek
penting atau tujuan solusi dalam prosesnya.
Persyaratan pemangku kepentingan, menjadi lapisan

persyaratan antara bisnis dan persyaratan solusi, berhubungan
dengan kedua konteks. Di satu sisi, persyaratan pemangku
14
kepentingan menentukan fungsi apa yang dilakukan pemangku
kepentingan (atau akan dilakukan di masa depan) dan apa yang
menjadi tanggung jawabnya. Di sisi lain, persyaratan pemangku
kepentingan juga terkait dengan solusi.
Setelah masalah dan solusi potensial menjadi jelas, mereka

mendefinisikan interaksi potensial setiap pemangku kepentingan
dengan solusi, termasuk tujuan solusi, keberhasilan, dan kriteria
penerimaan dari perspektif pemangku kepentingan.
Bagaimana menggunakan analisis pemangku kepentingan

untuk mengidentifikasi kebutuhan pemangku kepentingan ?
Sebelum atau selama elisitasi dan identifikasi persyaratan
pemangku kepentingan, Anda melakukan analisis pemangku
kepentingan untuk mengidentifikasi pemangku kepentingan dan
memahami karakteristik mereka yang berbeda.
Informasi yang ditangkap selama analisis pemangku

kepentingan dapat mencakup posisi organisasi pemangku
kepentingan dan tingkat pengaruh dan sikapnya (baik dalam bisnis
secara umum atau sehubungan dengan solusi); kesiapannya untuk
berubah; dan minatnya pada hasil proyek dan solusi.
Informasi analisis pemangku kepentingan, bersama dengan

persyaratan pemangku kepentingan, memberikan titik awal untuk
merancang atau memodifikasi solusi, terutama aspek otomatisasi
apa pun dari solusi. Minta pemangku kepentingan untuk
mengklarifikasi persyaratan mana yang sebenarnya merupakan
saran dan kondisi atau kemampuan mana yang sangat penting
sehingga kebutuhan mereka tidak mungkin terpenuhi tanpa
mereka; pemangku kepentingan harus mengidentifikasi apa yang
benar-benar diperlukan untuk solusi yang sukses.
15
Informasi yang dikumpulkan selama analisis pemangku
kepentingan juga sering disebut persyaratan pemangku
kepentingan. Faktanya, kata persyaratan menjadi istilah umum
untuk informasi apa pun yang dikumpulkan selama proses analisis
bisnis, itulah sebabnya mengerjakan persyaratan itu menantang
dan dapat membuat analis terbaik sekalipun.
Pemangku kepentingan yang berbeda dapat memberikan

tujuan dan kriteria keberhasilan atau penerimaan yang berbeda
untuk solusi yang sama! Akibatnya, pemangku kepentingan dapat
mengidentifikasi persyaratan individu yang secara tidak sengaja
bertentangan jika dilihat dari tujuan bisnis yang menyeluruh.
Pemangku kepentingan memiliki tujuan dan sasaran individu,

tetapi mereka tetap harus berkolaborasi untuk memenuhi tujuan
bisnis bersama dan mendorong bisnis. Mereka terkadang
melupakan fakta ini, dan tugas Andalah untuk mengingatkan
mereka.
Terkadang apa yang terbaik untuk bisnis secara keseluruhan

mungkin bukan yang terbaik untuk pemangku kepentingan secara
individu, jadi Anda harus memengaruhi pemahaman pemangku
kepentingan sehingga mereka dapat mencapai konsensus tentang
persyaratan. Memecahkan konflik ini memberikan peluang untuk
inovasi, peningkatan, dan keuntungan bisnis.
Anda menciptakan solusi dari persyaratan banyak orang, yang

berarti Anda terkadang harus mempertimbangkan pertukaran dan
mengevaluasi pemangku kepentingan mana yang paling
diuntungkan atau paling menderita risikonya.
Untuk melakukan tugas ini, Anda perlu memahami semua

faktor penting saat mendefinisikan kebutuhan bisnis/pemangku
16
kepentingan, tetapi sebelum memutuskan kebutuhan mana yang
perlu ditingkatkan menjadi persyaratan. Jika tidak, beberapa
konsekuensi dapat terjadi:
1. Pemangku kepentingan mungkin merasa seolah-olah mereka

tidak memiliki suara dalam rencana atau prioritas; jika mereka
merasa Anda tidak mendengarkan, ke depan, mereka mungkin
menyampaikan kekhawatiran di kemudian hari dalam proses
daripada membantu dan mungkin tidak setuju dengan
keputusan penting.
2. Jika pemangku kepentingan tidak siap dengan dampak di
domain mereka, mereka mungkin akan kekurangan fitur atau
pendanaan yang mereka butuhkan untuk transisi.
3. Anggota tim mungkin merasa frustrasi dan kelebihan beban
karena harus mengakomodasi persyaratan baru saat mereka
muncul, yang mengarah pada pengiriman yang terlewat,
tenggat waktu atau tantangan kepegawaian, dan kurangnya
waktu untuk merencanakan atau mengelola komunikasi.
C. Latihan
Sesuaikan dengan kasus Anda, cobalah untuk membuatkan:
a. Stakeholder need
b. Stakeholder requirement
D. Rangkuman
Kebutuhan pemangku kepentingan mirip dengan kebutuhan
bisnis karena juga mengumpulkan dan menjelaskan informasi
tentang tujuan bisnis, strategi, sasaran, target, dan perhatian utama
tentang keberhasilan, tantangan, masalah, risiko, dan masalah.
17
Persyaratan pemangku kepentingan sering disebut persyaratan
bisnis karena merupakan persyaratan bisnis untuk pemangku
kepentingan tertentu. Namun, menyebutnya sebagai persyaratan
bisnis dapat menyebabkan Anda gagal untuk mengisolasi
persyaratan bisnis yang sebenarnya untuk perusahaan, yang dapat
mengakibatkan Anda tidak mengidentifikasi proyek penting atau
tujuan solusi dalam prosesnya.
E. Evaluasi Materi
1. Proyek yang dibuat untuk meningkatkan jual beli secara online,
peryataan ini termasuk
a. Stakeholder need
c. Stakeholder objective
d. Stakeholder output
2. Aplikasi yang dibuat dapat melacak stock masuk dan stock
keluar, pernyataan ini termasuk
a. Stakeholder need
c. Stakeholder objective
d. Stakeholder output
F. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

18
pelatihan lainnya.
19
BAB IV
MENYATAKAN VISI GPR

membuat visi government process reengineering.
A. Objectif e-Governance
Visi adalah pernyataan singkat dan inspiratif tentang apa yang
ingin dicapai oleh organisasi dan untuk dicapai di beberapa titik di
masa depan. Sebelum memulai satu atau beberapa proyek e-
Government, pemerintah harus memastikan bahwa ada visi yang
memberikan peta jalan dan panduan untuk perubahan
kelembagaan.
Pernyataan visi memperhitungkan status organisasi saat ini,

dan berfungsi untuk menunjukkan arah ke mana organisasi ingin
pergi. Pernyataan visi memberikan arah bagi organisasi, sementara
tidak menghambat pengembangan strategi yang akan
memungkinkan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Bukan tentang 'otomatisasi' atau 'komputerisasi'… ini tentang

'apa' yang akan dicapai dengan menggunakan TI dan harus sejalan
dan mendukung visi bisnis organisasi. Pernyataan visi harus:
1. Jelas, intuitif, dan sederhana

2. Mencerminkan kondisi spesifik dan ambisi organisasi
3. Nyatakan apa yang akan dan tidak akan dilakukan
4. Pertimbangkan kebutuhan dan peluang
20
5. Diselaraskan dengan strategi pembangunan secara
keseluruhan
6. Melibatkan pembangunan konsensus oleh para pemangku
kepentingan
Diagram berikut menyajikan gambaran pendekatan untuk
pengembangan visi e-Governance.
Contoh visi e-Governance meliputi:
1. “Gunakan solusi e-Government sebagai saluran pengiriman

utama untuk menyediakan sarana akses tunggal, mudah,
terintegrasi, dan andal ke informasi dan layanan Kota untuk
terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada
penduduk, bisnis dan mitra, mengurangi internal overhead
operasional, meningkatkan pendapatan dan mempromosikan
citra sebagai pusat komersial dan pariwisata di kawasan.”`
2. eBiz – Membangun pusat pengiriman layanan satu atap untuk
Layanan G2B di India, menyediakan layanan dengan cara yang
disederhanakan dan nyaman dan dengan demikian
meningkatkan iklim investasi di negara tersebut
21
3. e-Procurement: Membangun platform pengadaan bersama
untuk mewujudkan nilai yang tepat untuk barang & jasa,
meminimalkan biaya pengadaan dan memberikan kesempatan
yang sama untuk bisnis.
4. Visi NeGP - “Membuat semua layanan Pemerintah dapat
diakses oleh orang biasa di wilayahnya, melalui outlet
pemberian layanan umum dan memastikan efisiensi,
transparansi & keandalan layanan tersebut dengan biaya
terjangkau untuk mewujudkan kebutuhan dasar orang biasa.”
5. Visi e-Governance Kanada - Menggunakan teknologi informasi
dan komunikasi untuk meningkatkan akses warga Kanada ke
layanan terpadu yang berpusat pada warga negara, kapan saja,
di mana saja, dan dalam bahasa resmi pilihan mereka
Tujuan adalah pernyataan pencapaian program yang spesifik

dan biasanya dapat diukur dan merupakan pernyataan hasil yang
dapat diukur yang dapat digunakan untuk menentukan kemajuan
program menuju tujuan. Secara kolektif, tujuan mewakili
kuantifikasi dari tujuan program. e-Governance.
Tujuan menerjemahkan nilai-nilai luas dalam visi menjadi hasil

yang lebih nyata dan nyata, dengan dasar operasional yang lebih
kuat, yang mencerminkan proses aktual, prosedur, dan keluaran
yang terukur.
Tujuan harus memiliki kriteria yang terukur untuk mencapai

kesuksesan e-Government tidak berbeda dengan usaha/tujuan
bisnis lainnya dan tujuan e-Governance harus mengalir dari visi e-
Governance. e-Government tidak boleh dianggap sebagai tujuan
atau sasaran bisnis dengan sendirinya, melainkan sarana untuk
mencapai tujuan atau sasaran bisnis.
22
Oleh karena itu, tujuan e-Government harus ditetapkan dalam
dua dimensi (i) Menambah manfaat bagi pelanggan dan (ii)
Menambahkan manfaat bagi organisasi itu sendiri. Tujuan bisnis
yang paling efektif sering kali dihasilkan dari strategi bisnis Anda
yang ada dan tujuan bisnis e-Government biasanya didorong oleh
jangkauan global, layanan mandiri pelanggan, dan berbagi
informasi yang efektif.
Mendefinisikan Tujuan e-Governance (ilustratif)
Untuk Warga Negara (Tujuan Untuk Warga Negara (Tujuan

Umum): Khusus):
1. Pengumpulan dan akses 1. Memberikan Paspor
informasi elektronik yang kepada warga dalam 3
disederhanakan dan hari kerja
distandarisasi 2. Pembayaran pajak dan
2. Kurangi waktu untuk tagihan seketika secara
mengakses informasi yang online melalui kios
relevan 3. Akses instan ke Layanan
3. Memungkinkan warga Informasi
untuk menemukan manfaat 4. Pendaftaran Bisnis dalam
dan menentukan kelayakan 5 Hari Kerja
4. Mengurangi waktu bagi 5. Pengarsipan Online
warga untuk mencari Pengembalian dll.
informasi tentang peluang,
skema, manfaat, dll.
5. Pengiriman layanan secara
elektronik
6. Layanan yang nyaman,
kapan saja dan di mana saja
23
7. Proses yang nyaman &
disederhanakan untuk
pendirian, operasi,
perluasan bisnis
8. Minimalkan beban bisnis
melalui formulir/layanan
online
9. Mengurangi waktu untuk
mengajukan dan mematuhi
peraturan
10. Peningkatan dan
pemerataan akses peluang
bisnis dengan Pemerintah
Untuk Unit Kerja (Tujuan Untuk Unit Kerja (Tujuan

Umum): Khusus):
1. Mengurangi beban 1. Minimalkan interaksi
administrasi dan langsung antara
Meningkatkan departemen & warga
produktivitas karyawan 2. Mengurangi biaya
2. Penggunaan kembali pengadaan hingga 50%
informasi di seluruh dan di 3. Bermigrasi ke 75%
dalam departemen pengiriman layanan online
3. Efektivitas biaya dalam pada tahun 2008
operasi 4. 0% transaksi di loket
Departemen untuk
pembayaran pajak, bea
dll.
Pertimbangan Utama untuk Visi dan Tujuan Definisi:
24
1. Dikembangkan berdasarkan interaksi yang luas dengan
pemangku kepentingan, bukan berdasarkan diskusi ruang
dewan
2. Dikembangkan dari kebutuhan pemangku kepentingan, bukan
berdasarkan pemikiran departemen
3. Pemangku kepentingan meliputi:
a. Pelanggan (warga, bisnis..) dilayani oleh pemerintah
b. Karyawan organisasi yang memberikan layanan..
4. Dikembangkan untuk menjawab tantangan saat ini dan
kebutuhan masa depan
5. Mengambil pembelajaran/masukan dari situasi dan inisiatif
serupa
B. Mengidentifikasi Stakeholder / Services / Projects / Delivery

Channels Stakeholders
Identifikasi pemangku kepentingan yang jelas dan manfaat
terkait merupakan persyaratan utama untuk keberhasilan
implementasi proyek e-Governance. Berikut ini membahas
pemangku kepentingan khas dalam proyek e-Governance.
1. Segmentasi pelanggan
a. Warga
b. Bisnis
c. Mitra (pemasok dan lembaga pemerintah lainnya)
2. Pelanggan Utama perlu dipertimbangkan
a. Akses Mudah – akses tunggal & andal ke informasi &
layanan
b. Hapus Akuntabilitas – untuk memberikan layanan
c. Tampilan pelanggan yang terintegrasi - tidak lagi
diharuskan untuk mengirimkan informasi yang sama/
dokumen diulang
25
Services
Layanan adalah 'tindakan atau proses melayani' atau 'tindakan
bantuan' atau 'sistem yang menyediakan kebutuhan publik'. Proses
yang terdiri dari serangkaian aktivitas tidak berwujud yang
biasanya, tetapi tidak selalu, terjadi dalam interaksi antara
penyedia dan konsumen.
Pemerintah terlibat dalam bisnis menangani kebutuhan warga

melalui Siklus Hidup dan Pemerintah berinteraksi dengan warga
untuk memberikan 'layanan'. Setiap departemen pemerintah
menyediakan serangkaian layanan untuk basis pelanggan yang
teridentifikasi. Pemberian layanan tersebut akan mengembangkan
citra pemerintah di antara pelanggan dan dengan demikian
membuat penyampaian layanan menjadi ramah pelanggan.
Kategori Layanan Pemerintah:
1. G2C Government to Citizen

2. G2B Government to Business
3. G2E Government to Employee
4. G2G Government to Government
C. Latihan
Sesuai dengan kasus Anda, cobalah untuk membuat visi GPR.
D. Rangkuman
Visi adalah pernyataan singkat dan inspiratif tentang apa yang
ingin dicapai oleh organisasi dan untuk dicapai di beberapa titik di
masa depan. Sebelum memulai satu atau beberapa proyek e-
Government, pemerintah harus memastikan bahwa ada visi yang
memberikan peta jalan dan panduan untuk perubahan
kelembagaan. Pernyataan visi memperhitungkan status organisasi
26
saat ini, dan berfungsi untuk menunjukkan arah ke mana organisasi
ingin pergi. Pernyataan visi memberikan arah bagi organisasi,
sementara tidak menghambat pengembangan strategi yang akan
memungkinkan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
E. Evaluasi Materi
1. Pernyataan tentang kategori layanan pemerintah sebagai
berikut, kecuali;
a. G2C Government to Citizen
b. G2B Government to Business
c. B2B Business to Business
d. G2E Government to Employee
2. Pertimbangan Utama untuk Visi adalah

a. Pemangku kepentingan
b. Dikembangkan berdasarkan interaksi
c. Jawaban A, B benar
d. G2E Government to Employee
F. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

27
pelatihan lainnya.
28
BAB V PENUTUP
A. Evaluasi Kegiatan Belajar

Modul ini memuat seperangkat pengalaman belajar yang
didesain untuk membantu peserta menguasai tujuan pembelajaran
yang diharapkan. Kegiatan belajar dikatakan berhasil apabila tujuan
pembelajaran tercapai yaitu bahwa, setelah menyelesaikan modul
ini peserta mampu mengidentifikasi permasalahan terkait proses
bisnis pada unit kerjanya, yang diindikasikan dengan peserta dapat:
1. Membuat pernyataan masalah

2. Menetapkan kebutuhan dan persyaratan pengguna
3. Membuat visi government process reengineering
Secara spesifik, gambaran tingkat pemahaman peserta dapat
diperoleh melalui penyelesaian soal-soal latihan dan evaluasi yang
terdapat pada tiap akhir Bab dalam modul ini. Kesulitan atau
kendala yang ditemui dalam penyelesaian latihan-latihan tersebut
hendaknya menjadi tolak ukur pencapaian tujuan pembelajaran,
sehingga bila diperlukan ditindaklanjuti dengan upaya-upaya yaitu
pelatihan lainnya.
B. Umpan Balik dan Tindak Lanjut

Materi yang diberikan dalam modul ini merupakan konsep dan
pemahaman. Untuk dapat mencapai tujuan pembelajaran dalam
yang mendukung peningkatkan pelaksanaan tugas, fungsi dan
perannya maka peserta perlu mengikuti keseluruhan materi dalam
program Pelatihan ini. Selain itu, diharapkan peserta selalu
29
mengembangkan diri dengan membaca bahan-bahan referensi
terkait lainnya untuk memperkaya pengetahuan.
30
KUNCI JAWABAN
A. Kunci Jawaban Identifikasi dan Penyataan Masalah

1. B
2. C
B. Kunci Jawaban Kebutuhan dan Persyaratan Pengguna
1. A
2. B
C. Kunci Jawaban Menyatakan Visi GPR
1. C
2. C
31
DAFTAR PUSTAKA
Hammer, M., & Champy, J., 1993, Reingenierfa De La Empresa
(Redesign of The Business), Barcelona, Spain: Paramon.
Love, P.E.D., & Gunasekaran, A., 1997, “Process Reengineering:
A Review of Enablers,” International Journal of Production
Economics, 50(2/3):183-197
O’Neill, P., & Sohal, A.S., 1998, “Business Process
Reengineering: Application and Success-An Australian Study,”
International Journal of Operations an Production Management,
18 (9/10): 832-864.
Olalla, M.F., 2000, “Information Technology in Business Process
Reengineering,” The Forty-Seventh International Atlantic
Economic Conference in Vienna, Austria, 581-589.
Teng, J.T.C.; Grover, V.; & Fiedler, K.D., 1994, “Business
Process Reengineering: Charting A Strategic Path for
Information Age,” California Management Review, 36(3): 9-31.
Turban, E.; McLean, E.; & Wetherbe, J., 2004, Information
Technology for Management: Transforming Organizations in
The Digital Economy, 4th Edition, John Wiley & Sons, Inc.
32

MODUL 3 Identifikasi Masalah-Final

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL 3 Identifikasi Masalah-Final

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IDENTIFIKASI

BUSINESS PROCESS ENGINEER

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

Modul Identifikasi Masalah ini dibuat dengan tujuan agar peserta

Jakarta, Juni 2021

Kepala Pusat Pendidikan dan Pelatihan

Agar proses pembelajaran berlangsung dengan lancar dan tujuan

1. Membuat pernyataan masalah

1. Identifikasi dan Pernyataan masalah

Indikator Hasil Belajar:

A. Pentingnya Identifikasi Masalah

1. Untuk mengatasi masalah khusus dari para pemangku

B. Metode Identifikasi Masalah

Dalam kebanyakan situasi pemerintahan, masalah

Ini membantu dalam membangun kepercayaan pada

Secara umum, identifikasi masalah terdiri dari 3 langkah yaitu;

1. Menemukan dan masalah yang ada (Problem)

3. Menciptakan kalimat isu/kalimat permasalahan (Problem

Contoh Idenfitikasi Masalah

Selain itu, ditemukan pula bahwa mayoritas masyarakat Subang

Artinya, produktivitas sektor pertanian di Subang tidak terlalu

Selain itu, ditemukan juga bahwa infrastruktur pertanian yang

Berdasarkan studi awal ini, kita menemukan setidaknya 3

C. Komponen Pernyataan Masalah

1. Hanya 40% dari jatah yang didistribusikan melalui Sistem

1. Fokus pada pertanyaan berikut

G. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

A. Kebutuhan pengguna (stakeholder needs)

Sedangkan kebutuhan bisnis menggambarkan kebutuhan

Analis harus memastikan bahwa kebutuhan pemangku

1. Didefinisikan untuk perspektif yang berbeda dan terbatas dari

Catatan: Saat Anda mendokumentasikan kebutuhan interaksi

Untuk setiap pemangku kepentingan individu atau kelompok

1. Tujuan organisasi atau operasional tertentu

B. Persyaratan pengguna (stakeholder requirement)

Persyaratan pemangku kepentingan sering disebut

Persyaratan pemangku kepentingan, menjadi lapisan

Setelah masalah dan solusi potensial menjadi jelas, mereka

Bagaimana menggunakan analisis pemangku kepentingan

Informasi yang ditangkap selama analisis pemangku

Informasi analisis pemangku kepentingan, bersama dengan

Pemangku kepentingan yang berbeda dapat memberikan

Pemangku kepentingan memiliki tujuan dan sasaran individu,

Terkadang apa yang terbaik untuk bisnis secara keseluruhan

Anda menciptakan solusi dari persyaratan banyak orang, yang

Untuk melakukan tugas ini, Anda perlu memahami semua

1. Pemangku kepentingan mungkin merasa seolah-olah mereka

F. Umpan Balik Dan Tindak Lanjut

Indikator Hasil Belajar:

Pernyataan visi memperhitungkan status organisasi saat ini,

Bukan tentang 'otomatisasi' atau 'komputerisasi'… ini tentang

1. Jelas, intuitif, dan sederhana

Contoh visi e-Governance meliputi:

1. “Gunakan solusi e-Government sebagai saluran pengiriman

Tujuan adalah pernyataan pencapaian program yang spesifik

Tujuan menerjemahkan nilai-nilai luas dalam visi menjadi hasil

Tujuan harus memiliki kriteria yang terukur untuk mencapai

Mendefinisikan Tujuan e-Governance (ilustratif)

Untuk Warga Negara (Tujuan Untuk Warga Negara (Tujuan

Untuk Unit Kerja (Tujuan Untuk Unit Kerja (Tujuan

Pertimbangan Utama untuk Visi dan Tujuan Definisi:

B. Mengidentifikasi Stakeholder / Services / Projects / Delivery

Pemerintah terlibat dalam bisnis menangani kebutuhan warga

1. G2C Government to Citizen