Anggota Kelompok 4 Pengantar Manajemen

1. Virda Saidatun Nafiah (23820013)

2. One Mayra Siti Nur A. (23820018)
3. Ainur Fitriani (23820020)
4. Nabella Bunga Rastya (23820025)
5. Salsa Sinta Fatarani (23820028)

Asumsi menjadi seorang manajer front office jika suatu hari ada salah seorang resepsionis yang
mendapatkan complain dari tamu hotel, terkait dengan AC yang kurang dingin. Sebagai
manajer front office, bentuk pengarahan apa yang diberikan kepada para staff resepsionis? Apa
saja prinsip pengarahan yang harus dipegang dalam menghadapi kasus tersebut?

Sebagai seorang manajer front office, dalam menghadapi keluhan tamu terkait dengan
AC yang kurang dingin, tindakan pertama yang harus dilakukan adalah memberikan
pengarahan kepada staf untuk selalu mendengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian dan
mensikapi setiap keluhan dengan sikap empati dan pengertian. Berikan arahan kepada staf
untuk berkomunikasi secara jelas dan sopan kepada tamu. Mereka perlu memberitahu tamu
bahwa keluhan mereka akan segera ditindaklanjuti.

Minta departemen engineering untuk segera memeriksa AC. Hal ini penting dilakukan
agar masalah AC dapat segera diperbaiki dan tamu dapat merasa nyaman selama menginap di
hotel. Departemen engineering biasanya memiliki teknisi yang terlatih untuk menangani
masalah AC dan dapat segera memperbaikinya.

Ajarkan staf untuk menawarkan solusi proaktif, misalnya dengan menawarkan tamu
pindah ke kamar yang AC-nya tidak bermasalah. Hal ini dilakukan agar tamu tetap dapat
merasa nyaman selama menginap di hotel. Pemindahan tamu ke kamar yang AC-nya tidak
bermasalah juga dapat menghindari terjadinya keluhan atau komplain dari tamu terkait masalah
AC yang tidak dapat diperbaiki dengan cepat. Dengan mengikuti prinsip-prinsip empati,
penyelesaian proaktif, komunikatif, dan tanggung jawab, diharapkan staf resepsionis dapat
mengatasi keluhan tamu terkait AC yang kurang dingin dengan profesional dan memuaskan.
Kronologi Pengerjaan

Diskusi pengerjaan dilakukan secara online. Setiap anggota memberikan ide jawabannya
masing-masing melalui grup whatsapp, kemudian jawaban pada setiap anggota diringkas
menjadi 3 paragraf lalu diketik oleh Mayra.

Ide Jawaban dari Setiap Anggota

1. Virda Saidatun Nafiah

Sebagai manajer front office,bentuk pengarahan yang diberikan kepada seorang staf
resepsionis terkait dengan AC yang kurang dingin dengan langkah-langkah berikut:
1. Periksa AC: Pastikan staf resepsionis memeriksa AC untuk memastikan bahwa semua
pengaturan dan pengaturan suhu telah diatur dengan benar

2. Catat Keluhan: Minta staf resepsionis untuk mencatat keluhan tamu terkait AC yang
kurang dingin dengan detail untuk membantu teknisi memahami masalahnya

3. Tawarkan Solusi Sementara: Beri arahan kepada staf resepsionis untuk menawarkan
solusi sementara kepada tamu, misalnya dengan menawarkan ruangan pengganti sementara
atau menggunakan fasilitas lain yang tersedia

4. Hubungi Teknisi: Instruksikan staf resepsionis untuk segera menghubungi teknisi atau
departemen terkait untuk memperbaiki AC sesegera mungkin.

2. One Mayra Siti Nur A.

Empati: Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian dan tunjukkan empati terhadap
situasinya. Berikan pengarahan kepada staf untuk selalu mendekati setiap keluhan dengan
sikap empati dan pengertian.

Penyelesaian Proaktif: Ajarkan staf untuk menawarkan solusi proaktif, misalnya dengan
menawarkan pindah ke kamar lain atau meminta teknisi untuk segera memeriksa AC.

Komunikasi Jelas: Berikan arahan kepada staf untuk berkomunikasi secara jelas dan sopan
kepada tamu. Mereka perlu memberitahu tamu bahwa keluhan mereka akan segera
ditindaklanjuti.

Tanggung Jawab: Tekankan pentingnya tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan

tamu. Setiap staf harus merasa bertanggung jawab untuk memastikan tamu puas dengan
layanan yang diberikan
3. Ainur Fitriani

Prinsip pengarahan yang harus di pegang dalam menghadapi kasus tersebut?

1. Memastikan pemahaman yang baik tentang peran dan fungsi karyawan di departemen
front office

2. Koordinasi yang efektif dengan departemen terkait, seperti housekeeping dan

maintenance, untuk menangani masalah AC yang kurang dingin

3. Komunikasi yang jelas dan transparan dengan tamu terkait masalah AC, serta tindakan
yang diambil untuk menyelesaikan masalah tersebut

4. Nabella Bunga Rastya

Tindakan pertama yang harus dilakukan adalah melaporkan masalah AC pada departemen
engineering. Hal ini penting dilakukan agar masalah AC dapat segera diperbaiki dan tamu
dapat merasa nyaman selama menginap di hotel. Departemen teknik biasanya memiliki
teknisi yang berlatih untuk menangani masalah AC dan dapat segera memperbaikinya.

Tindakan kedua yang harus dilakukan adalah memindahkan tamu ke kamar yang AC-nya
tidak bermasalah. Hal ini dilakukan agar tamu tetap dapat merasa nyaman selama menginap
di hotel. Pemindahan tamu ke kamar yang AC-nya tidak bermasalah juga dapat menghindari
terjadinya keluhan atau komplain dari tamu terkait masalah AC yang tidak dapat diperbaiki
dengan cepat.

Kesimpulannya, melaporkan masalah AC pada departemen teknik dan pemindahan tamu ke

kamar yang AC-nya tidak bermasalah adalah dua tindakan yang harus dilakukan untuk
menjaga kenyamanan tamu selama menginap di hotel. Dengan melakukan tindakan ini,
hotel dapat memastikan bahwa tamu merasa puas dan nyaman selama menginap.

5. Salsa Sinta Fatarani

Tunjukkan Empati: Saat mendengar keluhan dari tamu, tunjukkan rasa empati yang tulus.
Hal ini akan membantu tamu merasa dipahami dan dihargai

Tetap Tenang dan Aktif Mendengar: Penting untuk tetap tenang dan mendengarkan keluhan
tamu secara aktif. Hal ini akan membantu dalam mengidentifikasi sumber masalah dan
menawarkan solusi yang tepat
Menanggapi Keluhan dengan Tenang dan Bahasa yang Jelas: Saat memberikan tanggapan
kepada tamu, penting untuk menanggapi keluhan dengan tenang dan menggunakan bahasa
yang jelas serta lugas

Menangani Keluhan dan Follow Up Segera: Setelah memberikan solusi, pastikan untuk
melakukan tindak lanjut secepat mungkin. Hal ini akan menunjukkan keseriusan dalam
menyelesaikan keluhan tamu