STRATEGI

MARKETING
&
HANDLING
COMPLAINT
 JENIS STRATEGI MARKETING ADA 2
MACAM

1.EKSTERNAL MARKETING
2.INTERNAL MARKETING
 EKSTERNAL MARKETING

EKSTERNAL MARKETING adalah cara HOTEL melakukan trik marketing untuk

mempertahankan tamu lama dan mendatangkan tamu baru dengan melakukan
permainan harga yang kompetitif sehingga tetap dapat bersaing dengan harga hotel lain.
Selain itu membuat discount dan loyalty sesuai dgn presentasi tamu yang
berkunjung ex : discount bagi tamu yang berkeluarga dengan paket murah (berdasarkan
presentasi tamu 1 bulan terakhir)
cara lainnya adalah, gunakan SOSIAL MEDIA & member shift untuk menjaga
tamu lama agar memastikan mreka berkunjung kembali dgn discount kecil. Hal penting
dalam Ekstrnal Marketing adalah TETAP MENYESUAIKAN BUDGET HOTEL.
 INTERNAL MARKETING

INTERNAL MARKETING adalah pemasaran dalam membina staff

hotel dalam memberikan pelayanan yang proffesonal dan ramah.
Dengan memberikan fasilitas dan pelayanan yang terbaik tamu akan
merasa puas. Jika tamu merasa puas maka tamu akan membagikan
pengalamannya menginap di hotel kita kepada orang terdekat maupun
kerabat (dari mulut ke mulut)
Dan tamu tersebut dipastikan akan kembali
HANDLING
COMPLAINT
Dalam dunia perhotelan Complaint tamu adalah hal
yang sudah lumrah terjadi, hal tersebut merupakan
Motivasi bagi perhotelan dalam melakukan perbaikan
dalam kualitas fasilitas maupun sdm
LALU BAGAIMANA CARA STAFF
MENGATASI COMPLAIN TAMU ??
 Handling Complaint dengan LEARN

L : LISTEN dengan mendengar dan fokus pada masalah tamu

E : Emphaty Memiliki rasa empati pada tamu ats problemnya

A : Appologize atau meminta maaf atas kondisi tersebut

R : Resolve segera mengatasi permaslahan tamu

N : Note atau mencatat keluhan tamu sehingga dapat diapluskan pada

teman selanjutnya
Contoh :
R : recepsionist
G : tamu / guest
G : Mas, saya mau complaint . Tv dikamar saya tidak ada siarannya sehingga saya tidak bisa menonton acara kesayangan
saya
R : LISTEN : (mendengar dengan baik dan menghormati tamu sedang complain)
EMPATHY : Baik, pak kami sangat mengerti atas kondisi ini hingga anda tidak dapat menonton acara
TV kesayangan anda
APPOLOGIZE : Maka kami meminta maaf atas kondisi tersebut pak
RESOLVE : dalam 15 menit teknisi kami akan datang untuk melakukan perbaikan, mohon
menunggu pak (disini tamu akan mengerti bahwa dlm waktu 15 menit mereka menunggu, namun ternyata tv
tidak dpt di handle oleh tekniSi karna keruskan parah)
NOTE : (minta maaf & explain) Pak kami telah melakukan yang terbaik bersama teknisi kami, namun
ada keruskan yang membutuhkan waktu cukup lama dalam perbaikan maka dari itu kami minta maaf atas
ketidaknyaman ini. (resepsionis dapat memindahkan tamu ketempat lain atau memberikan cake sebagai ucapan
maaf)
karna permaslhan tersebut belum dapat di handle maka lakukan PENCATATAN untuk dishare ke
shift selanjutnya atau GM
 Last but not the Least ..

– Handling Complaint yang dibutuhkan tamu iyalah SEGERA & CEPAT

– Pelayanan Hotel telah berdasarkan sop JADI tamu seharsunya tidak mengkritik SDM/staffnya

MAKA BEKERJALAH DENGAN : TEPAT,CEPAT,TANGGAP

DAN PASTI .
BERIKAN PELAYANAN TERBAIK ANDA KEPADA SELURUH
TAMU….
TERIMA KASIH ..

~ SELAMAT BERTUGAS ~