FRONT OFFICE TRAINING

SUTANRAJA KOTAMOBAGU
BAGAIMANA CARA HANDLE
GUEST COMPLAIN
BAGAIMANA CARA HANDLE GUEST COMPLAIN
 1. TETAP TENANG DAN AKTIF MENDENGAR

1. Hal pertama yang semestinya Anda lakukan saat menangani keluhan tamu adalah tetap tenang dan
mendengarkan tamu Anda sepenuhnya.

2. Walaupun terkadang tamu akan mendatangi Anda dengan emosi, sebaiknya Anda tetap tenang.
Janganlah memasuki pembicaraan dengan arogan atau membuat asumsi penyebab masalah saat
menangani keluhan tamu. Tamu datang kepada Anda karena ingin di dengarkan, jadi
dengarkanlah dengan tenang agar masalah dapat selesai dengan baik.
 2. IDENTIFIKASI KARAKTER TAMU

1. Ada berbagai tipe tamu yang memiliki karakter berbeda berdasarkan pekerjaanya. Mulai
dari tamu yang membuat keluhan terkait hal-hal serius sampai dengan hal-hal kecil. Atau
ada tamu yang membuat keluhan secara terus-menerus sehingga ia menolak untuk
membayar penuh biaya sewa.

2. Saat menangani keluhan tamu, anda harus memikirkan bagaimana karakter tamu yang
anda hadapi dan pilihlah strategi problem solving yang pas untuk tamu Anda.
 3. TUNJUKKAN RASA EMPATI

1. Saat mendengar keluhan dari tamu, mereka akan mengekspresikan kekecewaannya. Dalam
menangani keluhan tamu, Anda bisa menggunakan strategi menunjukkan rasa empati kepada
tamu.

2. Jika Anda mengetahui tamu Anda datang dari jauh dan telah berada berjam-jam perjalanan,
tunjukkanlah rasa empati Anda dengan ucapan. Setelah itu, Anda juga perlu mengikutinya
dengan follow-up action
 CONTOH MEMBERIKAN RASA EMPATI SERTA FOLLOW-UP ACTION:

• “Anda pasti merasa lelah Pak/Bu. saya sangat mengerti bagaimana perasaan
bapak/ibu saat ini. Kami akan mencoba yang terbaik untuk menemukan Anda solusi
terbaik. Sementara itu, bolehkah saya membuatkan Anda secangkir kopi atau teh?”
• Dengan memberikan rasa empati dan remedy saat menangani keluhan tamu, tamu akan
merasa kita telah menunjukkan rasa empati dan kepedulian terhadap apa yang mereka
rasakan.
 4. TUNJUKKAN PERMINTAAN MAAF

Setelah Anda mengutarakan bagaiaman Anda telah paham atas masalah yang
dialami dan sedang mengusahakan solusi terbaik, utarakan lah juga sikap
permintaan maaf yang tulus. Saat menangani keluhan tamu, sebaiknya Anda
tidak menyalahkan siapapun atas masalah yang terjadi. Sebuah evaluasi
sebaiknya dilakukan setelah masalah telah terselesaikan.
Tetaplah tenang dan jaga situasi agar tetap kondusif. Gunakanlah bahasa, nada
dan bahasa tubuh yang sopan saat meminta maaf kepada tamu Anda yang
komplain.
 5. TEMUKAN AKAR MASALAHNYA DAN BERIKAN SOLUSI TERBAIK

• Terkadang, tamu akan membuat komplain yang bukan merupakan suatu perkara besar.
Saat menangani keluhan tamu, dengarkan lah dan cari tahu lebih dalam mengapa
masalah tersebut sangat mengganggu mereka. Untuk mencari tahu lebih dalam, Anda
bisa menanyakan tamu beberapa pertanyaan kepada tamu, seperti “mengapa masalah ini
sangat mengganggu anda?” Atau “bisakah anda menjelaskan lebih dalam?”. Dengan
begini, Anda akan merasa lebih efisien untuk mencari solusi yang terbaik untuk tamu
Anda.
 6. LAKUKAN FOLLOW-UP DAN PASTIKAN MASALAH SUDAH SELESAI

• Setelah menemukan solusi yang tepat untuk tamu Anda, baik untuk perbaikan fasilitas,
pelayanan dan lain-lain, pastikan untuk melakukan follow-up apakah masalah sudah
terselesaikan. Anda dapat melakukan follow-up beberapa menit setelah isu tersampaikan
kepada yang bertanggung jawab.