Cara menangani tamu hotel complain

22 Maret 2017 Putra Cena

Berikut adalah cara Menangani Tamu Hotel Complain

1. Tetap tenang
2. Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh dengarkan dengan seksama
4. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar atau memotong
pembicaraan tamu
5. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen atau menyalahkan
keadaan apa lagi menyalahkan tamu
6. Ajukan pertanyaan dengan sopan
7. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan
tidak setuju
8. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan yang di alami
9. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
10. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindak lanjuti
permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
11. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
12. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik
berhasil atau gagal
13. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang
telah diberikan dan meminta maaf sekali lagi.

Bagi yang bekerja di perhotelan pelanggan atau tamu yang complain itu
adalah suatu hal pasti pernah kita alami, meskipun itu bersifat
membangun ataupun sedang mencari – cari kesalahan, hal ini tergantung
pada karakter atau jenis komplain itu sendiri.akan tetapi tidak semata-
mata compalin terjadi di perhotelan saja, akan tetapi hampir semua
perusahaan jasa atau yang lainnya pasti pernah mengalami juga. Dalam
hal ini yang kita bahas adalah cara menangani atau menhadapi tamu
complain di perhotelan.

Ada beberapan type dari pelanggan yaitu:

– Agresif customer : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang
lebar
– Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh, pelanggan
seperti ini yang pasti paling kita sukai akan tetapi cukup berbahaya
karena tidak setiap pelanggan diam itu puas, hal tersebut membuat kiat
terlena dengan kenyamanan kita sendiri
– High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar
namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
– Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan
yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan
– The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas
dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.