Contoh dialog keluhan pelanggan hotel dan responnya

Supaya anda lebih memahami ketika menanggapi keluhan pelanggan dengan benar dalam Bahasa
Inggris, maka pada kesempatan kali ini kami akan memberikan informasi mengenai contoh dialog
keluhan pelanggan hotel dan responnya. Setelah tahu bagaimana saja tipsnya, maka anda harus
menerapkan semua tips itu dalam dialog ketika berinteraksi dengan tamu atau pelanggan hotel yang
melayangkan komplain. Berikut adalah beberapa contoh dialog dalam Bahasa Inggris :

Dialog 1
Waiter : These are your order sir, a chicken fried rice and a glass of ice tea 
(Ini pesanan anda pak, satu nasi goreng ayam dan segelas es teh)
Guest : Excuse me 
(maaf)
Waiter : Yes, sir? 
(Ya pak?)
Guest : I’m sorry but this is not like what I have ordered 
(Maaf, makanan ini tidak seperti yang saya pesan)
Waiter : I’m so sorry Sir. Any problem with your order? 
(Saya minta maaf pak, apakah ada masalah dengan pesanan anda?)
Guest : Yes, I think there is something wrong about the food. I Ordered kimchi fried rice instead of
chicken fried rice 
(Ya, saya pikir ada yang salah dengan makanan ini. Saya memesan nasi goreng kimchi bukan nasi
goreng ayam)
Waiter : Okay Sir, let me check your order menu 
(Baik pak, saya akan periksa menu pesanan anda)
Guest : Okay 
(Baik)
Waiter :  You ordered a kimchi fried rice and a glass of tea. I really apologize for this inconvenience
Sir. Allow me to get you the menu that you ordered 
(Anda memesan satu nasi goreng kimchi dan segelas es teh. Saya sungguh minta maaf atas
ketidaknyamanan ini pak. Persilahkan saya untuk memberi anda menu yang anda pesan)
Guest : That’s okay, this restaurant has a pretty good rating in food. I didn’t expect this happen
often when I went to eat at this place 
(Tidak masalah, restaurant ini memiliki rating yang baik untuk makanan. Saya tidak menyangka hal
seperti ini sering terjadi ketika saya makan di sini)
Waiter : I’m sorry sir, this is my fault for being careless. I will replace this food with the new one 
(Saya minta maaf pak, ini merupakan kesalahan saya karena teledor. Saya akan mengganti makanan
ini dengan yang baru)
Guest : Okay, just make sure that such things will not happen again in this restaurant 
(Baik, pastikan bahwa hal seperti ini tidak terjadi lagi di restaurant ini)
Waiter : Thank you Sir for your kindness 
(Terima kasih atas keramahan anda pak)
Guest : No problem 
(tidak masalah)
Waiter : Please wait a moment Sir 
(tolong tunggu sebentar pak)
Guest : Ok, thank you 
(Baik, terima kasih)
Waiter : You are welcome Sir   
(Sama sama pak)
Dialog 2
Receptionist : Good morning Sir, is there anything I can do to help you sir?
  (Selamat pagi Pak, apakah ada yang bisa saya lakukan untuk membantu anda?)
Guest : Yes, I have some complaint about my room Sir 
(Ya, saya memiliki komplain mengenai kamar saya pak)
Receptionist : What is it Sir
  (Ada apa pak?)
Guest : I just checked in earlier, but the water faucet in my bathroom is not functioning properly.
Too bad because the bathroom in this hotel is quite good and clean, but the water can’t function
properly 
(Saya baru datang tadi, namun kran air di kamar mandi saya tidak berfungsi dengan baik. Sangat
disayangkan padahal kamar mandi di hotel ini cukup bagus dan bersih, namun airnya tidak bisa
berfungsi dengan baik)
Receptionist :   If I may know, what room number do you stay Sir?
  (Jika saya boleh tahu, di kamar nomor berapa anda menginap pak?)
Guest : in 305
  (di 305)
Receptionist : Okay sir, can I check your bathroom?
  (Baik pak, bolehkah saya memeriksa kamar mandi anda?)
Guest : Of course 
(Tentu saja)
Receptionist : It looks like the drainage is in trouble Sir. We apologize for the inconvenience
because of this. Instead, we will replace your room with a new one with a comfortable bathroom 
(Sepertinya ada masalah pada saluran airnya Pak. Kami minta maaf atas ketidaknyamanan karena
hal ini. Sebagai gantinya, kami akan mengganti kamar Bapak dengan yang baru dilengkapi kamar
mandi yang nyaman)
Guest : Thank you for the response to the complaint, I really appreciate this service 
(Terima kasih atas respon atas komplainnya, saya sangat menghargai pelayanan ini)
Receptionist : It’s our job to make guests comfortable staying here. Please wait a moment Sir, I
will get the key for your new room and after that you can move to the new room 
(Itu pekerjaan kami untuk membuat para tamu nyaman menginap disini. Tolong tunggu sebentar
Pak. Saya akan mengambil kunci untuk ruangan baru anda dan setelahnya anda bisa pindah ke
ruangan baru tersebut)
Guest : Okay, I’ll wait 
(Baik, akan saya tunggu)
Receptionist : Thank you for your kindess Sir 
(Terima kasih atas keramahan anda Pak)
Dialog 3
Guest :  Good morning 
(Selamat pagi)
FO : Good morning Sir, My name is Thalia. Is there anything I can help for you? 
(Selamat pagi Pak, nama saya Thalia. Ada yang bisa saya bantu untuk anda?)
Guest : My name is Ari. I have complaints about the room that I stayed right now. My room smells
of cigarette smoke and it bothers me a lot
  (Nama saya Ari, saya mempunyai keluhan mengenai kamar  yang saya tempati saat ini. Kamar saya
bau asap rokok dan itu sangat menganggu saya)
FO : Are you sure, Sir? Because we are sure cleaning the room before the guests occupy the room 
(Anda yakin pak? Karena kami yakin telah membersihkan ruangan sebelum tamu menempati kamar
itu)
Guest : Yes, if you don’t believe my complaints then you can check into my room. I don’t smoke,
but the smell has been there since we entered the room
  (Iya, jika anda tidak percaya dengan keluhan saya maka anda bisa pergi memeriksa ruangan saya.
Saya tidak merokok, namun baunya sudah ada sejak kami masuk ruangan itu)
FO : Okay Sir, let me check your room
  (Baik Pak, ijinkan saya memeriksa ruangan anda)
Guest : Sure  (Tentu saja)
FO : Sorry for the inconvenience of this room Sir, maybe this is out officer negligence. Instead, we
will replace your room with a new one and we will give you a dining voucher at our restaurant 
(Maaf atas ketikdaknyamanan di ruangan ini pak, mungkin ini keteledoran pegawai kami. Sebagai
gantinya, kami akan mengganti kamar anda dengan kamar yang baru dan kami akan memberikan
anda voucher makan di restoran kami)
Guest : Okay thanks for the service Ms. Thalia 
(Baik, terima kasih atas pelayanannya Bu Thalia)
 JENIS COMPLAINT

1. FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT
(keluhan mengenai fasilitas)
2. STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT
(keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
3. SERVICE RELEATED PROBLEM
(keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
4. UNUSUAL COMPLAINT
(keluhan yang bersifat khusus)

CUSTOMER / PELANGGAN

adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa

JENIS PELANGGAN

1. Internal customer :
orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan
hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan
2. External customer :
orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada
perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

1. Agresif customer :
pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar
2. Meek customer :
pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
3. High roller customer :
pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan
4. Rip-off customer :
pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu
diperhatikan
5. The chronic complainer customer :
pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

1. Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga

2. Keluhan tidak akan memberikan manfaat
3. Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
4. Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1. Tetap tenang
2. Memeberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3. Memberikan pelanggan perhatian penuh
4. Dengarkan dengan seksama
5. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar
6. Hindarkan memotong pembicaraan tamu
7. Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen
8. Jangan menyalahkan keadaan
9. Jangan menyalahkan tamu
10. Ajukan pertanyaan
11. Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
12. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
13. Menerima keluhan dengan penuh perhatian
14. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta
kejelasan dari atasan
15. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat
16. Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu baik berhasil atau gagal
17. Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
18. Meminta maaf sekali lagi