PSYCHOLOGY OF

SERVICE AND
EXCELLEMCE
CUSTOMER SERVICE IN
HOSPITALITY INDUSTRY
 HOTEL IS THE ONE OF HOSPITALITY
INDUSTRY

Hospitality Industry adalah :

Industry yang dalam penjualan produknya
disertai dengan pelayanan jasa / service
yang bukan hanya cepat,tepat dan seksama
saja tapi juga dengan keramah tamahan.
PSYCHOLOGY OF SERVICE
Adalah ilmu yang mempelajari berbagai karakter costomer
serta cara agar kita dapat memberikan pelayanan yang baik,
tepat, cepat dan memuaskan.

Tujuannya:
Agar bisa memberikan pelayanan yang maksimal bagi
customer agar merasa puas, senang, sehingga mereka akan
kembali lagi ke Hotel kita.
 WHAT IS EXCELLENCE CUSTOMER
SERVICE ?

Memberikan service paling

prima/unggul terhadap
pelanggan
WHY EXCELLENCE CUSTOMER SERVICE HAS THE MAIN
ROLE IN RUNNING HOSPITALITY BUSSINESS

Umumnya setiap Hotel akan bersaing untuk

memberikan pelayanan prima, oleh sebab itu agar
bisa tetap bersaing kita harus
memperhatikannya.Jika customer sudah merasa
puas dan senang denganpelayanan Hotel kita,
maka untuk berikutnya dia akan tetap kembali.
 WHO IS THE CUSTOMER OR
GUEST

Cutomer/ pelanggan adalah setiap

orang, baik individu ataupun
kelompok yang datang dan
memerlukan jasa kita
 Customers are :
A. Orang terpenting/ tamu adalah raja.
B. Orang yang kita perlukan.
C. Sasaran usaha kita dan merupakan nadi usaha kita.
D. Bagian dari usaha.
E. Sumber income dan keuntungan.
F. Memiliki rasa, emosi, ratio.
G. Orang yang selalu benar dan bukan lawan berdebat
atau bertengkar.
H. Orang yang harus dilayani secara wajar dengan
keramah tamahan
WHAT THE CUSTOMER/ GUEST EXPECTING IN
GENERAL WHEN THEY VISIT OUR HOTEL

A. Sambutan dan penerimaan yang ramah dari

karyawan hotel
B. Pelayanan baik
C. Karyawan yang profesional
D. Suasana menyenangkan, keamanannya terjamin
E. Fasilitas baik dan memadai
F. Kamar bersih, nyaman, dekorasi ruangan
menarik
G. Gengsi
 THINGS WHICH SUPPORT INGIVING
SUCCESSFUL EXCELLENCE SERVICE

A. GREETING
Adalah kata terbaik pertama untuk
disampaikan ke customer. Jangan sampai
keduluan oleh customer

B. SMILLING
Adalah ekpressi terbaik dalam menyambut dan
berhadapan dengan cutomer.
Ingat “ SMILE COST YOU NOTHING,BUT
SO IMPORTANT”

C. RAMAH, berusaha untuk memberikan

penuh perhatian ke customer.
D. Biasakanlah untuk memanggil customer
dengan menyertakan namanya.
E. Berlaku sopan dan hormat untuk
menyenangkan tamu.
F. Biasakanlah untuk memberikan
pujian untuk menyenangkan
customer dan berlapang dadalah
bila dikritik
 THINGS WHICH SUPPORT IN GIVING
SUCCESFUL & EXCELLENT SERVICE

1. GROOMING & COURTESY

Grooming :Tata cara perawatan diri sehingga
berpenampilan baik.
Courtesy :Sopan santun dalam memberikan
pelayanan terhadap customer

Penampilan diri serta sopan santun bisa menentukan citra diri

seseorang, sedangkan keberhasilan perusahaan/hotel harus didukung
dengan Citra diri/ Image, baik citra Perusahaan itu sendiri maupun citra
karyawannya.
 2. SOCIABLE / SENANG BERGAUL

Didalam dunia bisnis jasa, pergaulan adalah

memegang peranan sangat penting dalam memberikan
service/ pelayanan yang prima terhadap customer,
sebab hanya dengan bergaul karyawan akan mengerti
dan mengetahui apa-apa yang diinginkan atau
dibutuhkan oleh customer.Namun bergaulpun harus
mengenal sopan santun atau etiket pergaulan.
 3. SENANG BERKOMUNIKASI

Didalam bisnis apapun masalah

komunikasi adalah faktor yang sangat
penting bahkan bisa menentukan berhasil
tidaknya suatu goal/ tujuan hanya karena
baik tidaknya komunikasi.
 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi agar berhasil sesuai
harapan/ goal adalah sbb :

A. Pergunakanlah bahasa yang baik, mudah dimengerti,

sederhana.
B. Isinya harus singkat, padat.
C. Kedua belah pihak saling percaya
D. Komunikasi harus disampaikan ke orang yang tepat
E. Komunikasi disampaikan pada waktu dan tempat yang
tepat
F. Komunikasi disampaikan dengan cara yang tepat
MENGENAL PRODUCT
KNOWLEDGE

Setiap karyawan Hotel bukan harus ahli

dibidangnya saja tetapi juga sebagai seorang
salesman, makanya pengetahuan dasar tentang
product yang dijual di hotel harus tahu.
MEMAHAMI CUSTOMER WANTS AND
NEEDS

Tanpa memahami customer wants and needs

kita tak akan dapat memberikan pelayanan yang
prima. Untuk mengetahui apa yang diinginkan
dan dibutuhkan customer kita harus dapat
berkomunikasi dan bergaul dengan baik dengan
customer.
 BENEFIT YANG BISA KITA RAIH JIKA
MEMAHAMI WANTS AND NEEDS SBB :

A. Kita bisa memberikan pelayanan yang baik

B. Kita bisa memberikan alternative/ suggestion
C. Memiliki kesempatan untuk menjual/ promosi
D. Bisa membantu customer menentukan pilihannya
E. Bisa lebih dekat lagi dengan customer
F. Selain akan mendapat input dari customer kita akan tahu
kekurangan fasilitas yang dibutuhkan customer
 KERUGIAN JIKA KITA TAK MEMAHAMI
CUSTOMER WANTS AND NEEDS

A. Customer bisa lari ke hotel lain padahal

kitapun memiliki fasilitas yang sama
B. Kehilangan kesempatan menjual/ promosi
C. Kehilangan kesempatan untuk memberikan
pelayanan kepada customer