Buku Ajar

Mata Kuliah
Psikologi Pelayanan di Hotel
(Hotel Psychology of Service)

Disusun oleh:

M. Haryadi, S.Pd.

Program Studi Diploma III Perhotelan

Politeknik Pajajaran ICB

BANDUNG

2020
 BAB I
PSIKOLOGI PELAYANAN

Psikologi dapat dipelajari secara teoritis dan prakis. Psikologi yang dipelajari secara
teoritis apabila orang dalam mempelajarinya demi ilmu itu sendiri, tidak dihubungkan dengan
soal praktik. Sedangkan yang praktis, psikologi dipelajari dan dihubungkan dengan yang segi
praktik. Dalam segi yang praktis ini orang mencari jalan bagaimana dapat mempraktikkan
psikologi untuk kehidupan sehari hari. Demikian juga macam bidang yang termasuk dalam
psikologi praktis dapat lebih luas karena dapat diaplikasikan sesuai dengan bidang yang
dikehendaki, misalnya dalam bidang pendidikan-psikologi pendidikaan, dalam bidang
industri atau perusahaan – psikologi industri atau psikologi perusahaan, dalam bidang
kriminal – psikologi kriminal, dalam bidang jasa – psikologi pelayanan dan sebagainya.
Pengertian Psikologi
Meurut Plato, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari sifat, hakekat dan hidup
jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan)
Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari tingkah laku
manusia atau human behaviour.
Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari
tentang mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi dalam perkembangannya kata mind
berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang
mempelajari tentang tingkah laku manusia.
Pentingnya Psikologi
Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu dengan yang
lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan, satu waktu kita
kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain. Contoh tersebut
sebenarnya dapat kita rumuskan ke dalam pertanyaan psikologis, yaitu;
▪ …. bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang lain?
▪ …. Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita ?
▪ …..Bagaimanakah caranya agar kita giat bekerja dan sebagainya.
Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan diri
individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang
lain, kita perlu memahami perilaku individu. Dengan mempelajari psikologi, kita dapat
memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya.
▪ ……Pertanyaan berikutnya perilaku/aktivitas manakah dari diri individu yang
dipelajari oleh psikologi ?
Baiklah kita akan coba uraikan satu persatu..
1. Aktivitas Psikomotoris, yaitu aktivitas individu yang berkaitan dengan kerja
organ-organ tubuh manusia, seperti berlari, menangis, memukul, menari, tertawa dsb.
2. Aktivitas kognitif, yaitu aktivitas yang berhubungan dengan daya kerja otak atau
pikiran seperti, mengamati, menilai, menyimpulkan, berpendapat, berpidato dsb.
3. Aktivitas afektif, yaitu aktivitas yang berkaitan dengan perasaan atau emosi manusia
seperti marah, melamun,, sedih, gembira, suka, tidak suka dsb……

A. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan proses interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi
kebutuhan dengan seseorang yang ingin terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan /
tamu / klien / nasabah / pasien dan para petugas / karyawan / pegawai.
Dibawah ini akan diurai dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan. Pelayanan dalam
bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan sebagai berikut
 ▪ S; Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.
▪ E; Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.
▪ R; Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan
penuh keramahan.
▪ V; Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.
▪ I; Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan
kita.
▪ C; Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan
dengan tamu
▪ E; Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan
bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.
Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan
adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi
kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para
petugas/pegawai/karyawan.
Banyak pertanyaan bermunculan diseputar pelayanan,
▪ mengapa pelayanan dihubungkan dengan psikologi?
▪ Apa kaitan antara keduanya?
Masalah pelayanan selalu berhubungan dengan kegiatan manusia. Selain itu, pelayanan
juga berkaitan dengan tingkah laku manusia secara langsung maupun tidak. Pada dasarnya
menghadapi manusia lain adalah mudah, jika kita mengetahui caranya. Manusia ingin selalu
diperhatikan, dihargai, dimanusiakan, dihormati, dibuat bangga, dan dibuat senang. Justru
karena kealpaan kita menghadapi hal-hal tersebut membuat orang lain tidak memperoleh
seperti yang diharapkan.
Dari pengertian pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa psikologi pelayanan adalah
ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di
industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien dan para
petugas/pegawai/karyawan.
Psikologi perlu dipelajari dalam industri jasa pelayanan tidak lain karena mempunyai
maksud sebagai berikut :
1. Pada dasarnya manusia adalah mahluk sosial, artinya manusia membutuhkan orang
lain dalam hidup ini, dan oleh karenanya kita perlu memahami orang lain.
2. Pemahaman akan orang lain akan memudahkan kita dalam memberikan pelayanan
kepada orang tersebut.
3. Pemahaman akan orang lain menjadikan kita yang bekerja di dalam industri jasa
pelayanan dapat mencoba atau berusaha bertindak sebijaksana mungkin terhadap orang
yang kita layani ataupun diri sendiri.
Lebih dalam untuk membantu memahami apa yang dimaksud pelayanan, marilah kita coba
kaji dua difinisi di bawah ini :
1. Kamus Besar Bahasa Indonesia:
Pelayanan adalah perihal atau cara melayani, kemudahan yang diberikan sehubungan dengan
jual-beli barang atau jasa.
2. Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner
(1996:5) “…services are deeds, processes, and
performances.”
Jadi apakah pelayanan itu? Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah
hubungan antara pembeli/tamu dengan penjual/pegawai. Pembeli/tamu membeli perlakuan,
kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya dari orang yang
melayaninya. Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan
 memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori
A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setiap individu memiliki tingkat kebutuhan
tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat
rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk
dipenuhi. Kebutuhan tersebut sebagai berikut :
1. Kebutuhan pisiologis, seperti lapar, haus, sex, udara dll.
2. Kebutuhan rasa aman,
3. Kebutuhan sosial,
4. Kebutuhan harga diri,
5. Kebutuhan perwujudan diri.
Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan sifat-sifat benda menurut Zeithaml
& Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:
SERVICES GOODS

Intangible (tidak nyata/tidak bisa dirasa) Tangible (nyata/dapat dirasakan)

Standardised(biasa/dapat diukur) Heterogeneous.(tidak bisa diiukur)
Production seperate fromconsumption(produk Simultaneous
dan konsumsi
production
terpisah)
and Consumption (produk dan konsumsi satu
Nonperishable(tidak bisa musnah) Perishable.(bisa musnah)

Dalam buku lain Zeithaml juga mengemukakan sifat-sifat lain dari pelayanan, yaitu :
1. Mutu pelayanan lebih sukar dinilai dari pada mutu benda (barang)
2. Pelanggan tidak menilai mutu pelayanan semata-mata sebagai hasil layanan, mereka
juga memperhatikan cara menyampaikan layanan itu.
3. Satu-satunya kriteria yang diperhatikan dalam menilai, ditentukan oleh pelanggan,
hanya pelangganlah yang mempertimbangkan mutu pelayanan.
Landasan untuk memberikan pelayanan yang baik dalam industri jasa, perlu dipahami dasar-
dasarnya. Menurut Endar Sugiarto ( 1999 : 167) merumuskan delapan dasar pelayanan yaitu:
1. Pusatkan perhatian pada pelanggan;
2. Berikan pelayanan yang efisien;
3. Naikkan harga diri tamu;
4. Bina hubungan baik dan harmonis dengan pelanggan;
5. Berikan penjelasan dan informasi sebaik mungkin;
6. Ketahuilah apa keinginan pelanggan;
7. Jelaskan pelayanan apa saja yang bisa diberikan oleh perusahaan;
8. Alihkan tugas pada yang lebih mampu bila tak mampu melayaninya sendiri.

B. Kepribadian Petugas Pelayanan

Heldebrand (1988:23) mendefinisikan kepribadian sebagai berikut :
➢ “personality is the composite of the qualities, habits and reactions that compose our
consciousness and which is known favorably or unfavorably in the degree that their
predominance is pleasantly or unpleasantly reacte to by those with whom we come in
contact.”
Secara bebas pengertian tersebut adalah :
➢ kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas
dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang baik atau tidak dalam
hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh mereka yang melakukan
kontak dengan kita.
 Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua tingkah
laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.
ü Teori pertama adalah Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia
yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai kepribadian yang
hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.
ü Teori kedua adalah Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia
terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak
pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.
W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian
manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi
yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan yang
sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.
White & Beckley (1973 : 6) menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat
diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dimana masing-masing huruf
mempunyai makna tertentu.
*P Pleasantness
▪ Good manners and smile are natural assets.
Seorang petugas yang bekerja di industi jasa pelayanan diharapkan mampu menyenangkan
orang lain melalui kesopansantunan yang baik dan selalu tersenyum kepada
pelanggan/tamu/klien/pembeli. Hal ini merupakan suatu aset yang tak ada habisnya bagi
industri jasa atau perusahaan yang bersangkutan.
*E Eagerness to help others, with aliking for people and willingness to serve
them.
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain,
bergaul dan rela melayani orang yang berkepentingan dengan pekerjaan kita merupakan salah
satu unsur kepribadian dari dalam diri kita. Kita harus bangga dengan pekerjaan kita dan
berupaya memberikan pelayanan yang memuaskan dan dapat membahagiakan diri kita
sehingga perasaan tersebut secara otomatis mempengaruhi orang lain.
*R Respect for other people, Courtesy cost nothing
Dalam industri jasa pelayanan, menghormati dan menghargai orang lain sangatlah penting
terutama karena orang lain tersebut adalah klien/tamu/langganan/pembeli kita. Bersopan
santun dan bersikap ramah pada tamu tidak membutuhkan biaya sepeserpun jika kita, para
petugas, menghormati mereka secara wajar, mereka akan lebih menghargai kita dan akan
memberikan respons atas apa yang sedang kita lakukan untuk mereka.
▪ *S Sense of responsibility is a realisation that what one does and says is
important.
Rasa tanggungjawab yang besar adalah suatu realisasi bahwa apa yang kita lakukan dan
katakan kepada pelanggan adalah penting. Jangan sampai perkataan dan perbuatan kita
pelanggan tidak yakin dengan produk kita.
▪ *O Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Kita harus memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan
dengan metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
▪ *N Neatness indicates pride in self and job
Kerapihan merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri kita sendiri dan dengan
pekerjaan kita. Dengan berpikir positif seperti ini, penampilan kita akan tampak bercahaya.
▪ *A Accuracy in everything done is of paramount importance.
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita kerjakan adalah nilai yang sangat
penting. Jika kita bekerja secara tepat, cepat dan aman, serta ramah pada tamu, balasan yang
akan kita terima adalah kepuasan dalam bekerja dan peningkatan penghargaan.
 ▪ *L Loyalty to both management and colleagues make good teamwork.
Bersikap setia kepada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci keberhasilan dari kerja
sama tim.
▪ *I Intelligence use of common sense at all times.
Kita harus senantiasa menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena
penggunaan tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita terhadap apa yang tersirat
dalam benak pelanggan pada saat kita berinteraksi dengan mereka.
▪ *T Tact saying and doing the right thing at the right time.
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara benar pada saat yang tepat
merupakan ciri kepribadian yang kuat.
▪ *Y Yearning to be a good Service Clerk and love of the work is essential.
Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas pelayan yang baik serta
mencintai pekerjaan tersebut.
Konsep pengembangan pribadi yang terkenal diperkenalkan oleh John Robert Power, Yitu
konsep POWER mengembangkan kombinasi Nature dan Nurture yang tepat agar kita dapat
menggali potensi-potensi yang ada dalam diri kita seoptimal mungkin, dan memberikan
patokan dasar yang bisa kita gunakan untuk mengembangkan diri lebih jauh serta untuk
mempelajri sikap-sikap positif guna mendukung pelaksanaan peran kita sebagai individu dan
mahluk sosial.
Dalam upaya pengenalan diri konsep POWER menyatakan suatu Pribadi Sosial Yang
Matang antara lain sebagai berikut ;
1. >P Positive Attitudes Replacing negative attitudes with positive ones (mengubah
suatu sikap negatif menjadi positif)
2. >O Other People
Increasing your understanding of other people’s attitudes and the ways in which they can be
favorably influenced.
Meningkatkan pengertian mengenai sikap orang lain dan cara-cara mempengaruhi mereka
tanpa merugikan mereka.
3. >W Words
Sharpening your ability to communicate accurately and dramatically.
Pertajam kemampuan anda untuk berkomunikasi dengan tepat dan sehingga orang lain
tertarik untuk berinteraksi lebih jauh dengan Anda. Utarakan pendapat dengan bahasa yang
sederhana, mudah dimengerti oleh orang lain.
4. >E Expanding your interest in other people and things about you.
Perluas ketertarikan anda pada diri orang lain dan segala sesuatu tentang diri anda, hal
tersebut akan menambah wawasan dan pola pikir anda.
5. >R Realize : As a result of the obove, realize more of your personal goals.
Menyadari maksud dan tujuan kita bekerja yakni memberikan kepuasan pelayanan kepada
pelanggan / orang lain / klien / tamu / pengunjung yang dengan demikian anda akan
mencapai tujuan akhir anda (kepuasan kerja dan peningkatan kemampuan atau jenjang
karier).

Dalam Hospitality Industry (Industry Jasa pelayanan), agar loyalitas pelanggan semakin
melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada pelayanan lain, pelayanan jasa perlu
menguasai unsur yaitu CTARN : Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman.
▪ #Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani
tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan. Contohnya : untuk pelayanan check-in di hotel, standar waktu pelayanan rata-
rata untuk tamu adalah lima menit. Jika seorang receptionost melakukan check –in tamu
dalam waktu lima menit, berarti yang bersangkutan bekerja dengan cepat, jika ia
melakukannya dalam waktu kurang dari lima menit berarti ia bekerja dengan sangat cepat,
dan jika ia melakukannya dengan lebih dari lima menit berarti ia bekerja dengan lambat,
tidak sesuai standar, yang menyebabkan si tamu kecewa karena pelayanan yang diberikan
terlalu lama.
▪ #Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan tamu. Misalnya,
seorang calonpembeli memasuki sebuah toko pakaian, ingin membeli celana panjang.
Pramuniaga melayaninya dengan gesit, dan dalam waktu singkat si calon pembeli
memperoleh apa yang diinginkannya :celana berukuran 32 yang pas setelah dicoba baik
ukuran maupun warnanya, lalu calon pembeli memutuskan membeli celana tersebut.
Sesampainya dirumah, ia mencoba lagi celana tersebut, ternyata celana itu terlalu kecil dan
setelah diperiksa, ukurannya tidak sesuaidengan yang telah dicobanya di toko tersebut.
Pramuniaga toko pakaian itu terlalu tergesa-gesa dan tidak melihat ukuran yang benar ketika
mengambil celana yang baru. Ia memang bekerja gesit dan giat namun kurang tepat dalam
memenuhi keinginan dan harapan tamu
▪ #Aman
Dalam melayani tamu, para petugas pelayanan harus mampu memberikan perasaan aman
pada tamu, Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya tamu akan berpikir dua kali jika
harus kembali ketempat tersebut.
Rasa aman yang dimaksudkan di sini selain rasa aman fisik adalah juga rasa aman psikis.
Jika anda membeli suatu produk, anda tentu mengharapkan rasa aman dari pemakaian produk
tersebut. Keamanan ini membuat pelanggan merasa tenteram dan mempunyai banyak
kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang ia inginkan.
▪ #Ramah Tamah
Bangsa Indonesia terkenal akan keramahtamahannya, tetapi sayangnya dalam industri jasa
pelayanan kita masih kalah dengan negara maju yang masyarakatnya menganut paham
individualisme. Ini tidak berarti merendahkan bangsa sendiri, tetapi introspeksi seperti ini
menggugah kita untuk melakukan perubahan demi kemajuan masa depan.
Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara
kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Dalam masyarakat barat, mereka yang menyadari
bahwa mereka digaji untuk bekerja di bidang pelayanan, benar-benar secara total
menyerahkan diri pada saat bekerja. Pada saat mereka melayani para pelanggan merasa
sangat dihargai dan dihormati layaknya raja, bahkan saat pelanggan mengeluhkan pelayanan
mereka, mereka tetap bersikap profesional dan ramah. Tetapi begitu selesai bertugas, mereka
akan menjadi diri mereka sendiri dengan segala sifat individualistis mereka.
▪ #Nyaman
Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Demikian pula dalam
dunia pelayanan, jika kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, mereka akan
berulang kali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan. Jika mereka merasa tenang,
tentram, dalam proses pelayanan tersebut, mereka akan betah dan memberikan banyak
kesempatan kepada kita untuk menjual produk atau jasa yang kita tawarkan dan para
pelanggan itu sendiri akan merasa leluasa untuk menentukan pilihan mereka.
 BAB II
PSIKOLOGI DAN DIMENSI PENGHARAPAN PELANGGAN

Keragaman manusia dengan segala kekhasannya dan semakin kompleksnya permasalahan

dalam dunia diberbagai bidang kehidupan, mengakibatkan setiap manusia dituntut untuk
memahami diri sendiri dan lingkungan di luar dirinya, agar sanggup bersaing untuk
memperoleh kesempatan dalam pencapaian tujuan yang diinginkannya. Oleh karena itu
ketergantungan antar manusia di abad ini semakin renggang, dan akhirnya setiap manusia
dituntut untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya, dan mengantisipasi masalah yang
akan muncul di masa yang akan datang.

A. Pengharapan Pelanggan
Harapan adalah sesuatu yang penting karena kualitas adalah penilaian melawan standard
yang ada. Standard internal untuk menilai adalah kepuasan pelanggan atau kualitas perasaan.
Tujuan dari setiap perusahaan jasa adalah untuk memberikan apa yang oleh
pelanggan/konsumen dianggap sebagai kualitas perasaan. ‘Perasaan’ berarti bahwa kualitas
yang diharapkan sudah berada dipikiran konsumen. Usaha di bidang jasa yang ingin mampu
berkompetisi berdasarkan kualitas pelayanan harus merasa mempunyai pelayanan yang lebih
baik dari pada saingannya. Keuntungan usaha biasanya disebabkan karena kualitas produk
atau pelayanan yang relatif lebih baik.
Bagi usaha pelayanan untuk dapat berkompetisi dalam kualitas perasaan yang relatif, mereka
harus tau dua macam informasi.
1. Bagimana kualitas pelayanan kita dirasakan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan saingan kita dirasakan?
Harapan pelanggan berasal dari pengalaman pasar mereka. Pengalaman pribadi
merupakan faktor yang sangat penting dan paling diingat. Orang orang mempunyai harapan
yang berbeda-beda ketika berhubungan dengan usaha yang berbeda pula (contohnya harapan
suatu ketahan produk tentu saja berbeda dengan harapan untuk telephone dan reparasi mobil)
karena di masyarakat yang berbeda, orang-orang menghadapi norma yang berlainan, harapan
pelanggan juga akan berbeda dari satu masyarakat ke masyarakatyang lain. Norma
pelayanan dapat berbeda untuk konsumen dari kelompok demografi yang berbeda.Sekali
pengharapan itu terbentuk, akan sangat sulit untuk berubah. ‘Skema kognitif’
mengorganisasikan bagaimana kita mendapatkan pengalaman di dunia dan menentukan
bagaimana kita mengintegrasikan informasi dari sekeliling kita. Seperti juga peraturan,
diperlukan berbagai macam informasi yang berbeda untuk mengubah impresi pelanggan
mengenai kualitas pelayanan.
Untuk berbagai macam alasan, pelanggan tidak menyadari semua harapan yang ada untuk
mendapatkan pelayanan. Adaptasi ‘harapan yang biasa’ berarti selama beberapa lama
sesuadah harapan tersebut dipenuhi maka dapat memudar dari pikiran pelanggan. Hal itu
menunjuk pada hal-hal fisik, proses psikologi dimana kita terbiasa dengan sesuatu dan hanya
kalau sesuatu berubah maka kita menyadari bahwa kita sudah terbiasa dengan hal
sebelumnya. Peraturan pertama untuk pelayanan adalah lebih mudah diadaptasi dengan
harapan, semakin puas atau tidak puas pelanggan tergantung dari apakah organisasi mampu
memenuhi harapan pelanggan atau tidak.
Pelanggan biasanya terbiasa dengan tingkat pelayanan tertentu seperti bahwa mereka
tidak menyadari harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Semakin terpercaya
pelayanan yang diberikan , semakin terbiasa pelanggan menerimanya. Penyimpangan dari
pelayanan yang biasa diberikan dapat menyebabkan rekasi pelanggan yang dramatis.
Tentukan harapan pelanggan Anda yang mungkin tidak disadari oleh mereka sendiri.
 Sebagai peraturan umum, pelanggan menjadi sadar dengan harapan mereka jika harapan
yang mereka punyai dilanggar baik secara sadar atau tidak sadara (secara positif jika harapan
terlampaui atau secara negatif jika harapan tidak terpenuhi). Salah satu pelajaran yang baik
adalah saat yang tepat untuk mengumpulkan data mengenai kepuasan pelanggan adalah
sesaat sesuadah harapan mereka dilanggan. Pelanggan pada saat itu mempunyai gambaran
yang jelas dipikiran mereka.
Kita tidak dapat mengatakan secara khusus dari bisnis ke bisnis apa yang pelanggan
harapkan. Setiap usaha harus mengidentifikasikan harapan pelanggannya secara khusus.
Setiap usaha harus menentukan tanggung jawab apa dan respon berarti bagi mereka. Setiap
usaha harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan pelanggan. Yaitu apa
harapan pelanggan dan bentuk khusus harapan tersebut. Kita menemukan harapan orang
dengan cara berbicara dengan mereka menanyakan apa yang mereka inginkan dan apa yang
mereka percaya dapat kita lakukan dan apa yang seharusnya mereka terima selama kunjungan
mereka. Salah satu persoalan yang lebih penting adalah mempengaruhi persepsi keseluruhan
mereka mengenai kualitas pelayanan.

B. Dimensi Kualitas Pelayanan

Berikut ini akan diuraikan secara ringkas dari 10 dimensi kualitas pelayanan: reliabilitas,
kerelaan melayani, kompetensi, kemampuan untuk didekati, kesopan santunan, komunikasi,
kemampuan untuk dipercaya, keamanan, pengertian, hal-hal yang dapat dilihat.
1. Reliabilitas (Reliability), meliputi prestasi yang konsisten dan dapat
dipertanggungjawabkan (dependability). Hal ini perusahaan berarti melaksanakan jasa
yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan
memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara spesifik hal ini meliputi : – ketepatan
dalam perhitungan tagihan, – mengarsipkan catatan catatan yang benar dan tepat, –
melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui.
2. Kerelaan Melayani ( Responsiveness), berkait dengan kerelaan atau kesiapsediaan
para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timeliness0
dari jasa: – mengirim bukti transaksi segera, -menelepon kembali kepada pelanggan
(customer) secepat mungkin, – memberikan jasa secara cepat dan tepat (yaitu, membuat
janjian secara cepat)
3. Kompetensi (Competence), berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan
pengetahuan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Hal ini meliputi: – pengetahuan
dan ketrampilan dari tenaga kerja yang berkontak dengan konsumen (contact personnel),
-pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja yang mendukung operasi dari belakang,
– kemampuan membuat penelitian tentang organisasi.
4. Kemampuan Untuk Didekati (Access), meliputi kemampuan para konsumen untuk
mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini berarti : – jasa dapat
didekati dengan mudah lewat telpon (barisan telpon tidak sibuk dan para konsumen
tidak diminta
5. menunggu lama), – lamanya waktu tunggu untuk menerima pelayanan tidak terlalu
lama, – jam kerja atau jam kantor tidak menyusahkan (convenient), – lokasi fasilitas jasa
yang tak menyusahkan.
6. Kesopan-santunan (Courtesy), meliputi kesopan-santunan atau keadaban (politeness),
kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan
keramah tamahan (friendliness), dari para karyawan yang berkontak langsung dengan
para konsumen. Hal ini meliputi : – Penjagaan milik konsumen, – penampilan yang
bersih dan rapi dari tenaga kerja yang berkontak langsung dengan para konsumen.
7. Komunikasi (Communication), berarti memberikan informasi kepada para konsumen
dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal
 ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para
langganan yang berbeda – meningkatkan
8. tingkat kecanggihan bagi langganan yang berpendidikan tinggi dan bicara secara
sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama, hal ini
meliputi ; – menjelaskan jasa sendiri, – menjelaskan berapa besarnya biaya atau harga
jasa, – menjelaskan keseimbangan (trade-offs) antara jasa dan biayanya, – menjaminkan
kepada para konsumen bahwa suatu masalah atau problem tertentu akan diatasi atau
diselesaikan.
9. Kemampuan Dipercaya (Credibility), meliputi sifat dapat atau layak dapat dipercaya
(trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believebility), dan kejujuran
(honesty). Hal yang mendukung pada kemampuan dipercaya meliputi : – nama
perusahaan, – reputasi perusahaan, – ciri ciri khas atau sifat dari tenaga kerja yang
berkontak langsung dengan para konsumen, – tingkat ketegasan atau keterusterangan
yang diliputi dalam interaksi dengan para langganan.
10. Keamanan ( Security ), adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, hal
ini meliputi : – keamanan jasmani atau fisik, – keamanan finansiil, – kerahasiaan
(confidentiality)
11. Pengertian/mengenai para langganan (Understanding/knowing the customer), meliputi
berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini mencakup: –
mempelajari syuarat syarat (requirements) spesifik dari konsumen, – memberikan
perhatian yang diindividualisasikan (individualized), – mengenal atau menghafalkan
nama langganan yang sring dilayani (regular customer)
12. Hal-hal Yang dapat dilihat (tangibles), meliputi tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk
fisik (physical evidence) dari jasa ; – fasilitas fasilitas fisik, – penampilan dari tenaga
kerja, – peralatan atau perlengkapan (tools or equipment) yang digunakan untuk
memberi jasa, – lambang lambang atau gambar (representations) fisik dari jasa seperti
kartu kredit yang plastik atau buku rekening bank, – para konsumen lain yang berada
pada fasilitas jasa.
13. (sumber A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, dan L.L Berry)
 BAB III
PELAYANAN PRIMA
(Mengelola Mutu Jasa)

Salah satu cara utama dalam memperbedakan sebuah perusahaan jasa adalah
mengetengahkan dengan konsisten jasa yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing mereka.
Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa pelanggan. Harapan mereka
merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang dan iklan perusahaan jasa.
Konsumen memilih penyedia jasa atas dasar ini dan setelah menerima jasa, mereka
membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika
pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, konsumen akan
kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang dirasakan sesuai
dengan mutu yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi penyedia
jasa tersebut.Oleh karenanya, penyedia jasa harus mengidentifikasi keinginan konsumen
sasaran dalam hal mutu pelayanan agar dapat mendesain layanan yang efektif. Hal ini tidak
berarti bahwa penyedia jasa akan dapat menyesuaikan kehendak konsumen. Penyedia jasa
menghadapi pilihan antara kepuasan konsumen dan keuntungan perusahaan. Yang penting
adalah bahwa penyedia jasa dengan jelas menentukan dan mengkomunikasikan tingkat
pelayanan yang akan diketengahkan , sehingga para pegawai tahu apa yang harus mereka
lakukan dan konsumen yang tertarik mengetahui apa yang akan mereka dapatkan.
Konsumen akan puas apabila mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan
mereka menginginkannya, dimana dan mengapa mereka menginginkannya. Selain itu perlu
juga untuk meneliti kriteria konsumen khusus untuk berbagai pelayanan khusus.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry memformulasikan sebuah model mutu pelayanan yang
menyorot persyaratan persyaratan utama agar dapat menyajikan mutu layanan yang
dikehendaki. Model tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini, mengidentifikasi lima
kesenjangan (Ks.) yang mnyebebkan penyajian layanan yang tidak berhasil.
1. 1. Kesenjangan Antara Harapan Konsumen dan Pandangan
Manajemen, (Ks.1):Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang
diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen
pelayanan. Jadi seorang administrator sebuah hotel menganggap bahwa konsumen
menilai mutu pelayanan dari mutu kenyamanan kamar yang disewakan, sementara tamu
lebih menaruh perhatian pada cepat tanggapnya para penyaji pelayanan.
2. 2. Kesenjangan Antara Pandangan Manajemen dan Spesifikasi Mutu
Pelayanan (Ks.2): Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau
hal itu mungkin jelas tetapi tidak realistis; atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi
manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu layanan ini.. Misalnya,
manajemen perusahaan hotel atau sebuah Agen Perjalanan mungkin ingin telepon-
telepon untuk dijawab dalam waktu sepuluh detik dari deringan awalnya tetapi tidak
menyediakan operator yang cukup baik serta tidak berbuat banyak terhadap tingkat
pelayanan yang jatuh di bawah standar.
3. 3. Kesenjangan Antara Spesifikasi Mutu Pelayanan dan Sajian
Pelayanan (Ks.3): Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Persoalannya
mungkin karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental
mereka mungkin rendah. Mungkin terdapat peralatan yang rusak. Mereka yang
menangani pelaksanaan harga menekankan faktor efisiensi, dan kadangkala hal ini tidak
searah dengan kepuasan konsumen. Bayangkan tekanan-tekanan yang saling silang atas
Receptionist yang diberitahu oleh pimpinan departemennya untuk bekerja cepat dan oleh
departemen pemasaran untuk berlaku sopan dan ramah terhadap setiap konsumen.
 4. 4. Kesenjangan Antara Penyajian Pelayanan dan Komunikasi
Eksternal. (Ks.4) : Kehendak konsumen dipengaruhi oleh janji-janji yang dibuat oleh
komunikasi penyedia jasa. Jika sebuah brosur hotel peristirahatan menunjukkan
ruangan yang indah tetapi tamu datang dan menjumpai ruangan yang terlihat murah dan
jembel, maka kesalahan yang ada pada keinginan tersebut disebabkan oleh komunikasi
eksternal.
5. 5. Kesenjangan Antara Pelayanan Yang Dirasakan dan pelayanan yang
Diharapkan (Ks.5): Kesenjangan ini muncul ketika satu atau lebih kesenjangan-
kesenjangan sebelumnya terjadi. Menjadi jelas mengapa penyedia jasa mengalami
kesulitan menyajikan mutu pelayanan yang dikehendaki.
Secara skematis model tersebut dapat dilihat pada tampilan berikut ini :
Pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jasanya untuk
menyatakan bahwa jasa itu bermutu.. Kriteria tersebut sebagai berikut ;
1. Akses : Jasa tersebut mudah di dapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa
menunggu.
2. Komunikasi: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen.
3. Kompetensi : Para pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
4. Kesopanan : Para pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Kredibilitas : Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat di
hati konsumen.
6. Keandalan : jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat.
7. Responsif : Pelayanan atau respons karyawan yang cepat dan kreatif terhadap
permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.
8. Keamanan : Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
9. Nyata : Bagian-bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan
kualitas jasa tersebut.
10. Memahami Konsumen : Karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara individual.
 BAB IV
JASA PELAYANAN PARIWISATA

Pertanyaan mendasar adalah mengapa kita mempelajari dan melaksanakan pelayanan prima
kepada wisatawan begitu besar dampak pariwisata dalam perekonomian global itu, maka
diantara orang orang yang akan bekerja disektor ini dan diperkirakan jumlahnya lebih dari 10,
6% dari seluruh angkatan kerja dunia.
Inilah agaknya semua sector dibidang pariwisata wajib meningkatkan pelayanan agar
target menggiurkan tersebut dapat tercapai. Beberapa kasus terjadi di beberapa perusahaan
baik di Hotel maupun Jasa –jasa pelayanan seperti biro perjalanan, rumah sakit-rumah sakit
dan lain-lain, menyebabkan manajemen perusahaan tersebut melaksanakan program
‘manajemen pelayanan pelanggan’ ( Customer Care Management/CCM) melakukan kegiatan
antara lain:
1. Manajemen diminta memberikan komitmennya mendukung, terlibat dan ikut
melaksanakan program peningkatan mutu pelayanannya.
2. Semua karyawan dari jajaran terendah sampai tingkat tertinggi, harus terlibat
langsung memberikan pelayanannya.
3. Perhatian dan focus yang sama harus diberikan kepada karyawan sebagai internal
customer dan tamu-tamu atau pelanggan sebagai external customer.
4. Setiap prestasi karyawan harus diakui dan dihargai – reward system.
5. Standard pelayanan harus dibakukan dan ditinjau secara periodik sesuai kebutuhan
dan tuntutan tamu-tamu.
6. Program ini harus diupayakan untuk melaksanakan penelitian dan pengembangan,
mengkomunikasikan dan membudayakan serta memberdayakan agar segala upaya
selalu berorientasi kepada pelanggan – customer oriented.
7. Menetapkan alat pengukur keberhasilan program pelayanan, menciptakan dan
mengembangkan bentuk pelayanan yang unik. (misalnya: Magic Service, peningkatan
kepekaan rasa/feeling so good).
Usaha Pelayanan Perjalanan Wisata bernuansa Hospitality Industry, dimana Hospitality
Industry mempunyai cirri-ciri sebagai berikut :
1. Smiling cost nothing but everything
2. Needs and wants
3. Perishable
4. Creative
5. Patronage
6. Competitive
7. Guest Satisfaction
Agar wisatawan semakin banyak datang ke suatu tempat destinasi, sedikit banyak
tergantung pada hal-hal sebagai berikut ;
1. Adanya kemudahan yang di dapat atas sarana-sarana keseluruhan wilayah yang
dikehendaki.
2. Sarana yang dimaksud adalah sarana transportasi, akomodasi dan fasilitas rekreasi
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
3. Tersedianya informasi-informasi yang mudah diperoleh dengan Cuma-Cuma.
4. Mudah didapat jenis makanan dan minuman sesuai selera (makanan local, nasional
maupun makanan baku sesuai kebiasaan dinegaranya)
5. Tersedianya atraksi wisata, cenderamata yang khas.
A. Jasa Pemandu Wisata, penerjemah & Hostess
Seseorang dalam perjalanan/berwisata khususnya ke luar negeri atau ketempat yang belum
pernah dikunjungi , akan memerlukan hal-hal sebagai berikut :
1. Seorang yang dapat menemui atau menjemputnya di Bandara atau di dermaga.
2. Seseorang yang dapat menemaninya untuk mengantarkannya mendapatkan hotel atau
kemanapun yang diingininya.
3. Seseorang sebagai teman atau pramu wisata yang dapat mengantarkannya ke kantor-
kantor yang hendak dikunjungi, ketempat-tempat belanja, ke tempat-tempat rekreasi dan
lain sebagainya.
4. Seseorang yang dapat mendampinginya dan mengantar ke obyek-obyek wisata yang
akan di lihatnya.
5. Seseorang yang dapat mengantarkannya ke airport, pelabuhan, stasiun kereta api,
terminal pada saat akan berangkat menuju ke negara semula.
Perlukah Penerjemah?
Dimaksud dengan penerjemah adalah seseorang yang dapat mengalihbahasakan secara lisan
dari satu bahasa ke bahasa lain.
Di samping seorang penerjemah dikenal pula sosok seseorang yang dikenal dalam dunia
pelayanan di Biro-biro Perjalanan wisata yang di sebut dengan host atau hostess, dalam
artian petugas ini bertugas sesuai sifat gentlemennya kalau pria, memberikan ucapan
‘selamat datang’ atas kedatangan tamu-tamu di airport atau pelabuhan samudera, sampai pada
acara mengantarnya saat pemberangkatan kembali ke negaranya.
Pemandu wisata sekaligus enterpreter atau berfungsi pula sebagai hostess adalah
orang/orang yang pertama berjumpa dengan tamu-tamu atau wisatawan di airport maupun
sea-port. Oleh karena itu orangnya haruslah memberikan kesan pertama yang exellent, (dan
kesan pertama ini tidak mungkin diulang atau terbuka kesempatan kedua dst – you are never
a get second chance to make the first impression), tugasnya antara lain:
1. Memberikan ucapan selamat datang (atas nama perusahaan, daerah atau bahkan atas
nama negara tetapi setidak-tidaknya atas nama diri sendiri). Kepada tamu-tamu yang
perjalanannya diatur oleh Biro perjalanan Wisata yang bersangkutan.
2. Membantu tamu dalam pengurusan yang berhubungan dengan instansi-instansi, bea
cukai, karantina dsb.
3. Memberikan informasi dalam bahasa si tamu/wisatawan yang diantarnya.
4. Menemai tamu/wisatawan sesuai program kunjungan (itinerary) yang telah
disepakatinya.
Petugas tersebut inilah orang-orang pertama yang berjumpa dengan tamu, maka oleh
karena itu hendaknya dipilih sosok yang physical appearance maupun attitude benar-benar
prima :
1. memiliki wajah dan penampilan menarik-good appearance, extrovert, menguasai
bahasa si tamu dan komunikatif.
2. Dapat bekerja sendiri tanpa bimbingan orang lain, maupun kerja team.
3. Mempunyai pembawaan supel dan ramah, mampu mengambil keputusan cepat dan
tepat.
4. Menggunakan pakaian sesuai dengan waktu, memahami produk yang dijualnya
(menguasai product knowledge)
Untuk dapat memenuhi harapan dan memperoleh petugas yang diharapkan, pemerintah
sebagai penanggungjawab bidang pelayanan wisata menetapkan persyaratan antara lain :
pada Surat keputusan menteri pariwisataKM 82/PW.102/MPPT-88, tertanggal 17 September
1988.
Pada pasal 2 bab II SK ini mengatur tentang penggolongan pramuwisata sebagai berikut :
 1. Pramuwisata Muda, yaitu pramuwisata yang bertugas di wilayah daerah Tingkat II
dan wilayah daerah tingkat I tempat sertifikat keahliannya diberikan.
2. Pramuwisata madya, yaitu pramuwisata yang bertugas dan beroperasi dalam wilayah
daerah Tingkat I tempat sertifikat keahliannya diberikan.
Untuk masing-masing penggolongan pramuwisata muda dan pramuwisata madya, telah
ditetapkan persyaratannya masing-masing. Penetapan persyaratan itu tercantum pada pasal 8
bab III syarat untuk menjadi pramuwisata dan pengatur wisata sebagai berikut:
1. Memiliki sertifikat sebagai hasil kursus dan ujian serta memiliki tanda pengenal
sebagai izin operasional
2. Materi ujian, bentuk sertifikat dan tanda pengenal (badge) pramuwisata dan pengatur
wisata ditetapkan oleh dirjen pariwisata.
3. Sertifikat dan bagde pramuwisata dikeluarkan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I
atau pejabat lain yang ditunjuk.
4. Sertifikat dan tanda pengenal (badge pengatur wisata dikeluarkan oleh Direktur
Jenderal Pariwisata atau pejabat lain yang ditunjuk.
5. Untuk mengikuti kursus dan ujian Pengatur Wisata disyaratkan :
a. Warga negara Indonesia.
b. Umur serendah-rendahnya 25 tahun
c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar.
d. Menguasai pengetahuan dan ketrampilan dalam memimpin dan mengatur
perjalanan wisata..
e. Memiliki sertifikat Pramuwisata Madya atau telah berpengalaman dibidang
pramuwisata selama lima tahun.
f. Mempunyai pengalaman dan menguasai secara mendalam, menjelaskan
mengenai ilmu bumi, pariwisata, kependudukan, pemerintahan dan sejarah serta
kebudayaan maupun atraksi pariwisata daerah tujuan wisata (utama) di seluruh
Indonesia.
g. Pendidikan umum minimal SLTA.
B. Tugas dan Kwajiban Pramuwisata
Dalam pasal 3 ayat1 tugas pramuwisata disebutkan sebagai berikut :
1. Mengatur wisatawan baik rombongan maupun perseorangan yang mengadakan
perjalanan dengan transportasi yang tersedia.
2. Memberikan penjelasan tentang rencana perjalanan dan obyek wisata serta memberi
penjelasan mengenai dokumen perjalanan, akomodasi, transportasi, dan fasilitas
wisatawan lainnya.
3. Memberi petunjuk tentang obyek wisata.
4. Membantu mengurus tentang barang bawaan wisatawan.
5. Memberi pertolongan kepada wisatawan yang sakit, mendapat kecelakaan, kehilangan
dan nasib lainnya.
Dalam pasal 11 disebut kewajiban pramuwisata dan pengatur wisata:
1. Pramuwisata berkuajiban melaporkan pelaksanaan tugasnya secara berkala kepada
Gubernur Kepala daerah Tingkat I dan tembusannya dikirim kepada Biro Perjalanan
umum yang menugaskannya.
2. Pengatur Wisata berkuajiban membuat pertanggungjawaban pelaksanaan tugasnya
sebagai bahan laporan kegiatan usaha (LKU) Biro perjalanan Umum yang bersangkutan.
C. Sikap Memberi Pelayanan
Bahwasanya usaha sector ini ternyata berbasis pelayanan, maka sikap pelayanan yang
professional merupakan keharusan bagi mereka yang terlibat, dimulai dari tingkat basic
sampai ke level Chief Executive Officer/CEO-nya.
1. Kenyataan bahwa hingga saat ini masih banyak keluhan tentang mutu pelayanan oleh
petugas-petugas lapangan yang dapat membuat citra pariwisata kita terkesan kurang
baik.
2. Wisatawan sekarang mempunyai banyak pilihan negara tujuan dan antar negara
tujuan wisata, terjadi kompetisi untuk memperebutkan porsi yang yang tidak besar ini.
3. Wisatawan selalu berprinsip, ‘melihat’ atau ‘menyaksikan’ sebanyak-banyaknya
dengan waktu kunjungan dan pengeluaran sekecil-kecilnya.
Kualitas pelayanan walaupun sangat relatif namun dalam menampilkan pelayanan kepada
wisatawan yang sifatnya silih berganti, maka kualitas yang diharapkan sebenarnya tidak lain
adalah sikap, kemampuan dan tingkah laku (behavior) kita sendiri dalam memberikan
pelayanan, mencakup unsure-unsur sbb:
1. Mempunyai perhatian terhadap orang lain/tamu – Have interest to other people.
2. Memiliki kepribadian yang menyenangkan – Pleasant personality.
3. penampilan yang meyakinkan – Smart Appearance
4. Berakal budi – Common Sense.
5. Memiliki rasa humor – Sense of Humor
6. Suka membantu dan berlaku sopan santun – Helpfulness & polite Manners
7. Bertindak efisien dan cermat dalam melakukan pekerjaan.
8. mempunyai ketrampilan dan professional
9. mengerti masalah yang dihadapi.
10. bersikap bersahabat.
11. Bersikap sabar dan dapat dipercaya – Confidence
12. Tulus hati – Integrity
 A. >>> HOTEL COURTESY (Sopan-santun dalam hotel) <<<

Menurut National Educational Media Incorporated (NEM), courtesy adalah :

“It’s way of thinking about how you treat another person”
(Mengenai cara berfikir tentang bagaimana anda memperlakukan orang lain) jadi :
Courtesy adalah Segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir yang
positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.
Beberapa courtesy Dalam Hotel al:
1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.
2. Courtesy untuk Resevation & Front Desk.
3. Courtesy untuk Doorman.
4. Courtesy untuk Bellboy.
5. Courtesy untuk Guest Relations Officer
6. Courtesy untuk petugas restoran.
7. Courtesy untuk petugas Room service
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
9. Courtesy dalam bertelepon
1. Courtesy untuk petugas Front Office Departement.
Pegawai yang bertugas di bagian front office Departement harus memperhatikan hal-hal sbb:
(a). Kesan pertama adalah penting.
(b). Masalah yang dihadapi tamu juga merupakan masalah petugas sepanjang menyangkut
pelayanan kepada tamu.
(c). Mampu berperan dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa
harus mengatakan kata “tidak”.
(d). Jadilah seorang penjual yang baik.
(e). Memberi kesan yang ramah misal dengan memanggil nama tamu pada situasi yang tepat.
(f ). Memberikan perhatian penuh dan menyakinkan, berbicara dengan memandang matanya
tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain.
(g). Berikan senyum yang hangat pada kesempatan yang tepat.
(h). Persiapkan diri kita untuk paling tidak dan harus tahu betul berapa jumlah kamar yang
siap, kamar dengan pemandangan yang bagus, fasilitas apa saja yang ada didalam kamar .
(i). Hendaknya memberikan penawaran harga yang tepat, bijak dan tidak terlalu mahal.
(j). Tambahkan pengetahuan dasar mengenai makanan, minuman, suasana, adat istiadat di
sekitar hotel, tempat-tempat penting di sekitar kota dll.
(courtesy ini meliputi petugas Reservation and Front Desk, Doorman, Bellboy, Guest relation
officer.
2. Courtesy untuk Reservation and Front desk.
(a). Mengetahui tahapan mengenai prearrival, arrival, occupancy dan departure ( tahap
sebelum kedatangan di hotel, kedatangan di hotel, saat menginap, dan meninggalkan hotel.
(b). Pergunakan fasilitas hotel untuk negoisasi dengan baik (baik melalui surat, internet,
telepon, faximile atau bertemu muka secara langsung) sehingga petugas dapat mendorong
tamu untuk berminat datang dan menginap.
(c). Harus mampu menjelaskan dan memahami semua fasilitas kamar, harga, kontrak
harga setiap agent (jika mendapatkan fasilitas kredit), discount dan segala fasilitas lainnya.
(d). Gunakan courtesy pada saat yang tepat karena perbedaan waktu.
(e). Reservasi adalah ujung tombak penjualan kamar dan penanganan harus semaksimal
mungkin melalui teknik-teknik menjual yang baik dan monitoring terus-menerus terhadap
kamar yang tersedia untuk dijual.
(f). Tahap Arrival, dimana tamu datang untuk menginap,penyambutan , pencatatan/register,
hingga masuk kamar(akan ditangani oleh Doorman, Bellboy, Guest Relation Oficer, dan
Receptionist), lakukan sesuai penugasan dengan sikap yang elegan, akurat dan hangat sesuai
prosedur.
(g). Tahap menginap (occupancy), Front office berfungsi sebagai pusat informasi bagi para
tamu yang membutuhkan, untuk itu petugas Front Office harus mempunyai informasi
lengkap mengenai apa saja yang biasanya tamu perlukan.dan Front office juga menerima
setiap keluhan pertama kali dan harus cepat tanggap untuk segera menyelesaikannya dengan
pelayanan yang baik.
(h). Tahap departure merupakan tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses
untuk meninggalkan hotel.Kesan saat meninggalkan hotel akan dibawa pulang dan perlu
diperhatikan saat penyelesaian pembayaran saat check-out dan jangan lupa sampai ada bill
atau tagihan yang belum terselesaikan, maka Front office cashier harus, terampil
tepat,akurasi, kecepatan, kepastian jumlah sehingga terkesan dan mempunyai empati dan
sopan-santun yang tinggi.
(i). Peran Front Office sangat penting karena berhubungan langsung dengan tamu maka
petugas front office harus mempunyai kepribadian yang baik, punya kepekaan yang tinggi
terhadap tamu, karena kepuasan tamu ada ditempat ini dan kepuasan menyeluruh tentu dari
kesan pertama yang ditimbulkan.
(J). Cara menyambut tamu ada yang cukup dengan membungkukkan badan dengan wajah
tetap menatap tamu, ada pula yang mengadaptasi tata cara penyambutan dari daerah atau
negara tertentu.
3. Courtesy untuk Doorman.
(a). Doorman atau doorgirl dibawah koordinasi departement front office.
(b). Tugas utama membukakan pintu lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun
keluar hotel.
(c). Menjaga kebersihan pintu utama dan merawatnya sehingga berfungsi dengan baik.
(d). Menggunakan seragam yang menarik dan selalu berada di sekitar pintu.
(e). Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanan dengan sepenuh hati
sesuai dengan prosedur penyambutan bagaimana bersikap, memberi hormat, apa yang
diucapkan, bagaimana posisi tubuh yang baik dan penuh perasaan.
4. Courtesy untuk Bellboy
(a). Bellboy bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi.
(b). Dia harus menyambut dengan hangat setiap tamu dengan cara yang khas yang hendak
ditonjolkan oleh hotel.
(c).Dia jug bertugas membawakan barang bawaan tamu yang akan check-in hingga ke konter,
mengantarkan barang bawaan tamu yang akan check-out sampai ke mobil, ataupun
menangani barang belanjaan tamu yang menginap, Bellboy harus menjaga agar penampilan
lobby selalu rapi, bersih dan menarik.
(d). Bellboy dituntut untuk mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu
mobil dengan benar dan tahu pintu mana yang harus dibuka lebih dahulu serta terampil
mengemudikannya bilamana perlu, dan memastikan apakah pemiliknya sendiri yang
memegang kemudi.
(e). Menghitung kopor bawaan dengan cepat dan benar, setelah mengucapkan selamat
datang dan menginformasikan jumlahnya kepada tamu jangan sampai teledor.
(f ). Dipersilahkan tamu berjalan didepan sementara bellboy mengikutinya, pada saat itu
nama tamu sudah harus mengetahui dan jika masuk lift persilahan tamu masuk dahulu baru
bellboy demikian pula ketika masuk kamar,tamu dahulu dipersilahkan masuk kamar tetap
dengan senyuman hangat dan sikap yang baik, setelah selesai, ucapkan selamat beristirahat
dan tutup pintu kamar dengan hati-hati.
(g). Penanganan saat Check-out tidak jauh berbeda, sikap yang baik, mengecek barang
bawaan dan mengecek apakah ada barang hotel yang tidak berada di tempatnya dan
kemudian mengantar tamu ke kasir untuk membayar rekeningnya. Atur kopor dimobil dan
ucapkan selamat jalan dengan kata-kata magis, mengharap tamu akan berkunjung lagi.
h). Pada saat kurang sibuk, bellboy hendaknya berdiri ditempat yang strategis agar dapat
memperhatikan lalu-lalang tamu, terutama pintu utama lobby. Berdirilah dengan tegak dan
penuh senyum. Persiapkan diri untuk membantu bilamana ada yang memerlukannya.
(I ), Bilamana hotel menggunakan eskalator/tangga berjalan hendaknya bellboy dengan
barang bawaannya berdiri atau berjalan disisi sebelah kiri. Keadaan ini memberi peluang
bilamana ada tamu lain yang tergesa-gesa tetap dapat menggunakannya tanpa terhalang.
(j). Banyak manajemen mengharuskan para bellboy menggunakan jaln khusus atau melewati
tangga atau dengan kereta bellboy melewati ramp/lantai miring penghubung lantai yang ada,
bilamana mengangkut barang tamu, sedangkan tamu dipersilahkan dengan hormat untuk
berjalan menggunakan eskalator setelah diberitahu lantai dan kamar yang dituju.
5. Courtesy untuk Guest Relations.
Seorang Guest relation Officer berada di lobby dengan sikap yang selalu siap membantu.
Tugas utama Guest relations Officer adalah untuk memastikan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh semua petugas hotel memuaskan.
Pelaksanaanya meliputi sbb:
(a). Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP/VIP (Very Very Important Person/
Very Important Person).
(b). Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap untuk
digunakan oleh tamu.
(c). Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
(d). Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua petugas hotel mengetahui
adanya tamu penting (VVIP/VIP) yang akan menginap maupun yang sudah menginap.
(e). Menyiapkan surat/kartu selamat datang dan meletakkannya di tempat yang tepat di kamar
sebelum tamu tiba.
(f ). Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu penting dan group.
(g). Berusaha untuk berkomunikasi dengan para tamu, baik secara langsung maupun melalui
telpon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak mengganggu tamu lainnya.
(h). Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel.
(i). Mengisi Guest History record.(Catatan tentang tamu yang telah menginap).
6. Courtesy untuk petugas restauran.
(a). Lakukan pembersihan dan rapikan tempat serta alat kerja secara seksama, mulai dari
pintu masuk restoran sampai hingga kamar kecil.
(b). Lengkapi alat kerja sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Sediakan alat makan
sesuai dengan Daftar menu.
(c). Lakukan kontrol apakah alat-alat yang akan dipergunakan dapat berfungsi secara optimal.
(d). Lakukan mise en place, yaitu meletakkan perlengkapan maupun peralatan makan/minum
di tempat yang memudahkan penggunaannya pada saat diperlukan.
(e). Lakukan Table set-up/menutup meja dengan penuh cita rasa keindahan.
(f). Atur segala sesuatu mulai dari taplak, serbet, hiasan- hiasan, vas bunga hingga daftar
makanan dalam keaadaan bersih, rapi dan tertata rapi dan punya cita rasa seni dan keindahan
sesuai dengan standar yang berlaku.
(g). Gunakan standart courtesy pelayanan saat pemesanan makanan atau minuman dengan
baik dan berkesan.
7. Courtesy untuk petugas Room Service.
(a). Petugas Room Service harus mampu memberikan pelayanan di kamar sebaik mereka
memberikan pelayanan di restoran. Untuk dapat mencapainya, kerjasama dan ketelitian
sangat diperlukan . Keberhasilan pelayanan di kamar merupakan hasil kerjasama dari
pengambil pesanan, pelayan dan juru masak.
(b). Persiapkan alat makan yang lengkap dan bersih sesuai jenis makanan dan minuman
sebelum berangkat ke kamar, perhatikan makanan yang panas dan dingin, kapan dan
bagaimana menghidangkannya.
(c). Pastikan waktu pengiriman terutama pesanan makan pagi jangan sampai terlambat dan
jangan pula terlalu awal mengirimnya.
(d). Gunakan courtesy yang berlaku mulai saat ketuk pintu sambil mengatakan “Room
Service”, berikan senyuman, ucapkan selamat pagi/siang/malam dan diakhiri dengan
namanya.
(e). Hindari untuk melihat-lihat kondisi kamar, tanyakan apa sesuai dengan pesanan,
letakkan makanan ditempat yang dikehendaki tamu dan sampaikan ceknya dengan sopan
untuk ditandatangani atau diselesaikan pembayarannya.
8. Courtesy untuk pelayanan minuman di Bar.
(a). Tamu memesan dan melihat bagaimana membuat minuman tersebut dengan
gaya/style yang menjadi daya tarik tersendiri dalam meracik minuman.
(b). Jangan lupa Courtesy ketika ada tamu yang mabuk dan cara mengatasinya.
(c). Membekali diri dengan permainan sulap, membuat cerita-cerita lucu dan juga menuang
minuman dengan berbagai gaya.
9. Courtesy dalam bertelepon.
Seperti yang sudah dijelaskan di materi terdahulu mengenai Etika bertelepon, maka courtesy
bertelepon disini akan digambarkan secara singkat dan beberapa tambahan yang bisa
bermanfaat.
(a). Jawablah dengan segera.
(b). Utarakan jati diri anda.
(c). Menyambut pemanggil/ The day’s Greeting/Selamat
pagi/siang/malam. (d). Bicaralah dengan tenang dan menyenangkan.
(e). Penuh rasa ingin membantu dan sopan.
(f). Siapkan buku catatan dan pensil
(g). Dengarkan dengan penuh perhatian.
(h). Buatlah catatan untuk pesan-pesan.
(i). Gunakan alfabet yang umum dipergunakan di dalam bertelepon
Alfabet yang biasa digunakan untuk telepon :
A = Alpha M = Mike
B = Bravo X = X-Ray
C = Charlie N = November
D = Delta Y = Yankee
E = Echo O = Oscar.
F = Foxtrot Z = Zulu.
G = Golf P = Papa.
H = Hotel Q = Quebec
I = India R = Romeo
J = Juliet S = Sierra
K = Kilo T =
Tango
L = Lima U = Uniform
W= Whisky V =
Victor.
(j). Gunakan magic words.
Gunakan selalu kata-kata dan kalimat-kalimat yang mempunyai kekuatan magis, seperti :
maaf, silakan, terimakasih, bapak, ibu, selamat pagi, siang, malam, selamat beristirahat ,
thank you, I’m sorry, pardon me, may I help you dsbnya.
(k). Tutup pembicaraan dengan sopan
(l). Kalau terpaksa harus meletakkan gagang telepon sebentar karena sesuatu hal tanpa harus
memutuskan sambungan.
(m). Jangan berbicara dengan rokok ataupun permen di mulut.
Hal-hal yang dianjurkan :
“ Front Office Departement, Miss Dinda speaking..........................”
“ We can offer you......”
“ May I make a reservation for you......?.”
“ Thank you for calling Hotel Para raja....?
” Please wait, while I get the information for you
Sir. Thank You Sir”
“ May I be of service ..?
Tidak dianjurkan :
“Miss Maria speaking.....“
“I can offer you.. ”
“ Thanks for calling..”
“ Just a minute.....“
“ Okey...”
B. BEBERAPA CARA UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN ANDA

1. Memanggil pelanggan dengan namanya.

2. Tersenyumlah pada para pelanggan sambil menatap matanya.
3. Memakai “ Name Badge”
4. Bukalah pintu untuk mereka dan ucapkanlah “selamat pagi/siang/malam”
5. Berkelilinglah dan bicaralah dengan para pelanggan kita.
6. Dengarkanlah para pelanggan akan apa yang mereka inginkan.
7. Letakkanlah vas bunga di mana-mana.
8. Kirimilah para pelanggan pada acara-acara tertentu.
9. Undanglah para pelanggan pada acara tertentu.
10. Biasakanlah untuk memungut kertas atau kotoran-kotoran di public area bila anda
melihatnya.
11. Adakanlah review tentang customer services ditempat kerja anda secara teratur.
12. Periksalah pelayanan ditempat anda dengan menggunakan orang lain.
13. Doronglah orang-orang disekitar anda untuk berkomunikasi dengan para pelanggan.
14. Bercakaplah dengan anak-anak yang dibawanya.
15. Ujilah fasilitas-fasilitas yang digunakan pelanggan secara rutin.
16. Bawalah tas-tas mereka ke mobil.
17. Berikanlah hadiah-hadiah yang kreatif bagi para pelanggan.
18. Mintalah atasan anda untuk khusus mengucapkan terimakasih atas kerja sama mereka.
19. Bantulah rekan-rekan anda untuk memperbaiki customer service mereka.
20. Libatkanlah para pelanggan anda untuk memperbaiki pelayanan di tempat anda,

C. <<<< EIGHT FACTORS TO BETTER CUSTOMER RELATIONS >>>>

(DELAPAN FAKTOR UNTUK HUBUNGAN PELANGGAN YANG LEBIH
BAIK).
1. Never overlook or underestimate the importance of effective customer relations
(Tidak pernah mengabaikan atau meremehkan pentingnya hubungan pelanggan secara
effektif).
2. The customer is always right (Pelanggan selalu benar).
3. Always be positive and enthusiastic( Selalu positif dan antusias).
4. Communication with customers must be open, honest and timely (Komunikasi dengan
pelanggan harus terbuka, jujur dan tepat waktu).
5.A Customer is satisfied when his need has been filled or his problem solved in a courteous
and timely fashion (Pelanggan puas ketika kebutuhannya telah dipenuhi atau masalahnya
diselesaikan dengan cara yang sopan dan tepat waktu).
6.A customer is loyal when, over time, he has received consistent, prompt and courteous
service and product. (Pelanggan yang setia saat dari waktu ke waktu, ia telah menerima hasil
pelayanan secara konsisten , cepat dan sopan)
7. Treat each customer like royalty. (Memperlakukan setiap pelanggan seperti Bangsawan).
8. As a Customer, expect and demamd good service (Sebagai pelanggan, mengharapkan
dan menuntut pelayanan yang baik)
D. HANDLING AN ANGRY CUSTOMER
(MENYELESAIKAN KEMARAHAN PELANGGAN)
1. Help the customer dissipate anger.
(Membantu meredakan emosi pelanggan)
a. ALLOW EXPRESSION (Meredahkan ekspresi/raut muka).
b. LISTEN SYMPATHETICALLY (Mendengarkan secara simpati).
c. EMPHATIZE (Bersungguh-sungguh).
2. Find a solution (temukan penyelesaiannya).
a. ASK QUESTIONS ABOUT FACTS,NOT EMOTIONS (Menanyakan tentang kenyataan
tanpa kemarahan).
b. GET AGREEMENT TO POSSIBLE SOLUTION (Buatlah perjanjian dalam penyelesaian
yang pasti/memungkinkan)
c. FOLLOW-UP (Dilanjutkan).

E. APA YANG BISA DIPETIK DARI PELAYANAN UNTUK KEPUASAN TAMU

( GUEST SATISFACTION )

1. PERFORMANCE di lapangan >>>>> ditentukan oleh Kinerja di Lapangan.

2. SERVICE QUALITY > EXPECTATION.
Pelayanan Berkwalitas > Harapan
Bisa Dilihat :
- Surprise >>>>>>>Kejutan.
- Trust >>>>>>> Kepercayaan.
- Perhatian.
Maka Jika :
SATISFACTION =
--> SERVICE QUALITY < EXPECTATION= Dianggap Jelek/Buruk.
--> SERVICE QUALITY = EXPECTATION= Dianggap Biasa2 saja.
--->SERVICE QUALITY > EXPECTATION= Excellence Service.

F. A CODE FOR QUALITY SERVICE >>>> TANDA UNTUK

PELAYANAN BERKWALITAS.
1. Recognize the customer at once ( Beri perhatian dengan segera).
2. Listen actively (dengar dengan seksama).
3. Accept the customer's reality (terima situasi pelanggan dengan kenyataan).
4.Never argue (tidak ada berdebat).
5. Treat the customer as an adult (memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa).
6.Eliminate all excuse (hapuslah semua alasan yang dibuat-buat).
7. Make common sense common practice.(buat pengetahuan umum menjadi pengetahuan
praktis).
8. Be the customers representative.(Menjadi wakil pelanggan anda).
9. Make a favourable last impression (Beri kesan akhir yang memuaskan).
10. Follow the platinum rule: Do unto others as they would have themselves done
unto(Melayani customer mengikuti kehendak pelanggan atau kebutuhan pelanggan).
G. SERVICE CRIMES (LARANGAN DALAM PELAYANAN)
1. Ignoring the Customer (Mengabaikan Pelanggan).
2. Apathy (Ikut Merasakan).
3. Coldness (Bersikap dingin)
4.Arguing with the customer (Berdebat dengan Customer).
5. Condescension (Timbal balik).
6. Making excuse (Alasan yang dibuat-buat).
7. Brush-off (Tidak menghormati).
8. Run Around (Lari keliling).
9. Rule-Book syndrom ( Jangan sekali-kali bilang Policy)
MOT--> Adalah Standar pelayanan Hotel dan bersifat Biasa-biasa.
MOI---> Adalah pelayanan Hotel yang bersifat LUAR BIASA dan MELEBIHI HARAPAN
TAMU.
MOMENT OF TRUTH IS Any point at which the customer contacts you and makes a
juggement about the quality of service.

Adalah saat penilaian dimana tamu berinterkasi dengan orang atau fasilitas di Hotel dan
menilai apakah perusahaan ini bermutu atau tidak atau suatu saat penilaian yang menentukan
apakah karyawan tersebut benar-benar "Customer Oriented" dan mengutamakan kepuasan
pelanggan atau tidak.

MOI=MOMENT OF IMPACT
Adalah semua kejadian / titik interaksi ketika anggota perusahaan melakukan sesuatu yang
lebih, inovatif, melakukan sesuatu yang di luar dugaan pelanggan, kemudian pelanggan
memberikan apresiasinya......dan akan terus diingat oleh pelanggan/customer.
Melalui MOI ini dalam setiap pelayanan yang berkualitas , melakukan sesuatu yang berbeda
dan berusaha melebihi harapan pelanggan akan menciptakan POWERFUL IMPACT.
Employee Promise : Sebagai Asset dan
kebersamaan. 7 Core Value :
1. Kepedulian.
2. Bertanggung- jawab.
3. Persaudaraan.
4. Profitabilitas/Keuntungan.
5. Team work.
6. Capable/Kemampuan dan.
7. Penciptaan.
Operating Value :
1. Profesionalisme.
2. Potensi.
3. Responsibility.
4. Inovasi.
5. Excellence Service.
Contoh-Contoh Moment Of Truth :
1. Tamu membaca brosur hotel.
2. Tamu menelepon untuk membuat pemesanan kamar.
3. Tamu diantar ke kamar.
4. Tamu Memesan wake-up call.
5. Waiter mengambil pesanan tamu.
6. Tamu menelpon laundry untuk minta "Express Service"
7. Tamu meminta billsnya.
8. Engineering memperbaiki AC di kamr tamu.
9. Tamu lupa membawa raket tenis.
10. Tamu Melaporkan kehilangan uang di kamar.
11. Tamu melihat kecoa di kamarnya.
12. Tamu memesan perawatan tubuh di spa.
13. Tamu ingin menukar uang.
14. Tamu memesan mobil untuk tour keliling.
15.Tamu melaporkan kepada GRO bahwa anaknya sedang sakit.
16. Duty Manager menerima tlepon dari tamu.
17. TV di Kamar Tamu kurang terang.
18. Tamu berenang di kolam.
20. Tamu meminta petugas FO untuk merekonfirmasikan tiketnya dll.

Konsep Pelayanan :
" Love all-all serve " (Mencintai semuanya dan semua yang dicintai harus dilayani.)
" a spirit to achieve guest delight" (Kekuatan untuk sukses menjadi keinginan Tamu)

Komitmen : " Ask to us whatever you need"

(Apapun yang anda butuhkan mintalah kepada kami)