KEBIJAKAN DAN PROSEDUR SUBYEK Hal.

1dari3
FO OPT 1
DEPARTEMEN FRONT OFFICE MENJAWAB PANGGILAN Tanggal Efektif
TELEPON MASUK
Dikomunikasikan ke Disiapkan Disetujui

PURPOSE / POLICY : a. To expose a professional image of Hotel.

Untuk menunjukkan kesan yang profesional.

b. To implement standard set up

Untuk melaksanakan aturan yang sesuai dengan
ukuran dasar.

c. To maximize guest satisfaction and comfort.

Untuk memberikan kepuasan dan kenyamanan
yang maksimal bagi tamu.

RELEVANT TO WHOM : Operator

PROCEDURE : • Never let the phone rings more than three times.
Tidak membiarkan telepon berdering lebih dari tiga
kali.

• Telephone manner should be implemented at all

the time.
Sopan santun bertelepon harus dilakukan setiap
saat.

• Never disclose the guest room number to the caller.

Jangan pernah untuk memberi nomor kamar tamu
kepada penelpon.

• Never disclosed the management mobile

number/personal number to the caller without
permission.
Jangan pernah untuk memberikan nomor telepon
genggam dan telpon pribadi dari manager
kepada penelpon.

EXTERNAL CALL STANDARD GREETING:

Good (….) PHT Hotel Cianjur ,(………)Speaking How may I

assist you?
Selamat….. PHT Hotel Cianjur, dengan…..ada yang bisa saya
bantu?

Page 1 of 3
 Pagi : 00.00 – 11.59
Siang : 12.00 – 14.59
Sore : 15.00 – 17.59
Malam : 18.00 – 23.59

• In the event of a longer response time, the operator should

thank the caller for being patient.
Bila anda menjawab lebih dari tiga kali dering, anda harus
ucapkan terimakasih untuk menunggu.

• If the specific person is not available, you should suggest the

caller to leave a message. Message should be sort, simple, note
down the caller’s name, company’s name, time of call.
Jika orang yang dituju tidak berada di tempat, sarankan
kepada penelpon untuk meninggalkan pesan. Pesan harus
singkat, padat, catat nama penelpon, nama perusahaan dan
jam menelpon.

• If the caller would like to be transferred to a department, you

have to identify exactly person who can help the caller.
Jika penelpon ingin disambungkan ke satu bagian, anda harus
pastikan seseorang yang dapat membantu keperluan penelpon
tersebut.

• Always let the caller hangs up first.

Biarkan penelpon menutup telpon / mengakhiri pembicaraan
terlebih dahulu.

INTERNAL CALL STANDARD GREETING:

Good Morning/ Afternoon/ Evening Reception, Nova

speaking, how may I assist you?
Hotline service – selamat pagi / siang / sore / malam
Resepsionis dengan…..ada yang bisa saya bantu?

Page 2 o 3
• In the event of a longer response time, the operator should
thank the caller for being patient.
Bila anda menjawab lebih dari tiga kali dering, anda harus
ucapkan terimakasih untuk menunggu.

• If it is from the guest in house, you should greet by his name.

Jika penelpon adalah tamu yang menginap dihotel, anda
harus menyapa dengan menyebut namanya.

• If the specific person is not available, you should suggest the

caller to leave a message. Message should be sort, simple, note
down the caller’s name, company’s name, time of call.
Jika orang yang dituju tidak berada di tempat, sarankan
kepada tamu penelpon untuk meninggalkan pesan.

• Always let the caller hangs up first.

Biarkan penelpon menutup telpon / pembicaraan terlebih
dahulu.

Page 3 o 3