TELEPHONE MANNER

Badra Al Aufa, S.KM., M.KM

successwithetiquette.com
 Tujuan utama pembelajaran:

Mahasiswa dapat melakukan komunikasi bisnis melalui

telepon dengan percaya diri, ramah dan efisien.

3
Tujuan Khusus
Kualitas suara
Etiket Bertelepon
(vocal qualities)
Menerima telepon/answer telephone Nada/tone - Mengekspresikan perasaan/emosi

Penekanan kata/inflection - stressing pada

Meminta penelpon menunggu/put callers on kata/kalimat
hold
Tinggi rendah suara/Pitch
Pengalihan panggilan/transfer a call
Kecepatan/rate

Menerima pesan/take a message

Jumlah kata (120/menit )

Menutup telepon/end a call Keras lembut suara/volume

4
Metode Pembelajaran

• Penjelasan materi • Praktik individu • Evaluasi

melalui EMAS melalui Voice Note menggunakan Form
(Sementara) Self Check

5
TERMINOLOGI TELEPON

6
Istilah dalam Telepon
Transfer charge atau collect
Hunting System
call
• Panggilan telepon yang • Sistem memburu saluran
dibayar oleh penerima kosong secara otomatis.
telepon. Operator telepon Sehingga, satu nomor
akan menanyakan kepada telepon dapat dipergunakan
orang-orang yang dipanggil, untuk beberapa saluran
persetujuannya untuk secara serentak.
membayar telepon ini
sebelum ia menyambung
pemanggil dengan orang
yang diminta.
7
Persiapan Penggunaan Telepon
Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat
tulis, serta meletakkannya di dekat pesawat telepon;

Menyusun daftar nomor-nomor telepon penting yang

sering dibutuhkan;

Memahami cara menyambung telepon interlokal

maupun internasional (siapkan kode);

Hindari penggunaan telepon kantor untuk kepentingan

pribadi;

8
Fitur Telepon

9
 1.
MENERIMA TELEPON
(Answering Telephone)

10
Prosedur Menerima Telepon
▷ Angkat telepon maksimal dalam 2 (dua) dering
○ Angkat dengan tangan kiri
○ Tangan kanan mengambil alat tulis
○ Tersenyum
▷ Sapa penelpon
○ Assalamualaikum, Selamat Pagi, Selamat Sore........
▷ Berikan identitas
○ Untuk direct line (Pimpinan), sebutkan nama
○ Untuk resepsionis/operator, sebutkan nama perusahaan
○ Untuk Departemen, sebutkan nama departemen baru
nama pribadi
▷ Tanyakan pada Penelepon, apa yang bisa dibantu
11
Contoh Direct Line

“Selamat pagi (menyambut hari)… saya Budi (memperkenalkan

diri)… ada yang bisa saya bantu?”… (menawarkan bantuan)

12
Contoh Resepsionis/Operator

“Selamat pagi (menyambut hari)… Rumah Sakit Sehat

Sentausa (memperkenalkan perusahaan)… ada yang bisa
saya bantu?”… (menawarkan bantuan)

13
Contoh Departemen

“Selamat pagi (menyambut hari)… Departemen Keuangan

(menyebutkan nama Departemen), dengan saya Budi
(memperkenalkan diri)… ada yang bisa saya bantu?”…
(menawarkan bantuan)

14
Sapaan Pembuka = Jabat Tangan
▷ Ketika telepon bordering, bersiaplah
▷ Bersihkan tenggorokan
▷ Tersenyum
▷ Berbicaralah dengan ringan

15
Memberikan Keterangan dengan jelas
dan sopan, apabila:
▷ Penelepon salah sambung;
▷ Penelepon ingin bicara dengan orang yang tidak
ada di tempat;
▷ Penelepon perlu menelepon nomor lain/orang lain.
Hendaknya segera dapat memberikan informasi
yang dibutuhkan oleh penelepon atau segera
dihubungkan dengan orang dikehendaki oleh
penelepon.
(Secara teknis dijelaskan di slide berikutnya)
16
 2.
MEMINTA PENELEPON
UNTUK MENUNGGU
(Hold/Flash)

17
Situasi

Penelepon ingin Terdapat

bicara dengan informasi yang
orang yang tidak perlu dicari oleh
ada di tempat; petugas;

18
Prosedur Meminta Penelepon Menunggu
▷ Tanyakan penelepon apakah bersedia menunggu
▷ Tunggu jawaban
○ Penelpon memutuskan hubungan
○ Tidak menjawab dapat diartikan setuju
○ Bila setuju ucapkan terima kasih
▷ Berikan alasan logis kenapa penelpon harus menunggu
▷ Berikan perkiraan batasan waktu menunggu
○ Pendek s/d 60 detik
○ Panjang s/d 3 (tiga) menit
○ Lebih dari 3 (tiga) menit
▷ Ucapkan terima kasih atas kesediaan penelpon menunggu
19
Contoh Hold (Situasi petugas perlu mencari informasi nomor
antrian pasien di telepon)

“…………………” (ikuti kaidah answering telephone)

Baik, apakah Bapak/Ibu bersedia menunggu sebentar (estimasi waktu
pendek/<60 detik) karena saya perlu memeriksa nomor antrian Bapak/Ibu di
database RS.
(Tunggu jawaban penelepon)
(Bila Penelepon setuju ucapkan terima kasih )

“Terima atas Kesedian Bapak/Ibu”

(tekan rombol hold/flash)
20
 3.
PENGALIHAN PANGGILAN
(Transfer)

21
Prosedur Pengalihan Panggilan
▷ Jelaskan kenapa harus dialihkan dan kepada siapa
▷ Tanyakan penelepon apa yang bersangkutan tidak
keberatan untuk dialihkan
▷ Pastikan ada seseorang yang akan menerima
telepon selanjutnya
▷ Jelaskan kepada penerima transfer, nama
penelepon dan permasalahannya

22
 Contoh Transfer (Situasi operator mengalihkan kepada unit
Marketing) (1/3)
“…………………” (ikuti kaidah answering telephone)
“Baik, untuk informasi lebih jelas mengenai kerja sama dengan RS dapat
disampaikan langsung oleh Ibu Syifa di Unit Marketing” (alasan dan kepada siapa
akan dialihkan)
“Apakah panggilan Bapak/Ibu bersedia untuk saya alihkan?”
(Tunggu jawaban penelepon)
(Bila Penelepon setuju ucapkan terima kasih dan sambungkan ke telepon
selanjutnya….)
“Terima atas Kesedian Bapak/Ibu, akan saya sambungkan”
(tekan tombol hold/flash lalu nomor yang dituju, tunggu hingga tersambung)
23
 Contoh Transfer (Situasi operator mengalihkan kepada unit
Marketing) (2/3)

(Sambungan dengan Unit Marketing)

“Selamat pagi Ibu Syifa, di line telepon terdapat Bapak Gunawan ingin
menanyakan informasi kerjasama RS. Apakah dapat diterima?”

(Bila ya, maka ucapkan terima kasih dan tekan flash untuk kembali ke penelepon
utama)

24
Contoh Transfer (Situasi operator mengalihkan kepada unit
Marketing) (3/3)

“Terima kasih Bapak/Ibu telah menunggu, Bapak/Ibu sudah terhubung

dengan Ibu Syifa Unit Marketing, selamat berbicara….”

(Tutup telepon Anda agar penelepon dapat tersambung dengan unit

alihan)

25
4. MENERIMA PESAN
(Writing a Message)

26
 Prosedur Menerima Pesan
▷ Jelaskan ketidakhadiran rekan/pimpinan Anda yang dituju secara prinsip
○ Hindari alasan : terlambat datang, tidak diketahui keberadaannya, adanya persoalan
pribadi
○ Alasan yang baik; sedang tidak di tempat, keluar kantor, ada pertemuan
▷ Informasikan keberadaan orang yang dituju sebelum menanyakan nama
penelpon
○ Untuk menghindari kesan screening penelpon
▷ Berikan perkiraan waktu kembalinya orang yang dituju
▷ Tawarkan diri untuk membantu, tinggalkan pesan atau alihkan ke pihak lain
○ Ejaan yang benar nama lengkap penelepon
○ No telepon yang benar, termasuk kode area, pastikan dengan mengulangi
○ Pesan singkat menjelaskan alasan penelepon menelpon
○ Nama penelepon yang dituju
○ Jam dan hari penelepon menelpon

27
Ejaan Internasional

28
Ejaan Nasional

29
30
5. MENUTUP TELEPON

31
Prosedur Menutup Telepon
▷ Mengulang/mengonfirmasi informasi penting
dalam telepon
▷ Menanyakan kembali apa yang bisa dilakukan bagi
pelanggan/penelepon
▷ Mengucapkan terima kasih
▷ Membiarkan penelepon meletakkan/menutup
teleponnya terlebih dahulu
▷ Menuliskan/merapikan kembali informasi penting

32
Terima Kasih

33
 SIMULASI

Simulasikan 2 situasi berikut secara

berpasangan dengan menggunakan Voice
Note (VN) Whatsapp. Di akhir sesi, Asisten
Praktik akan memberikan feedback sesuai
checklist.

34
 Breakout room
▷ Tentukan partner latihan
▷ Buat urutan latihan
▷ Bergabung di WAG kelompok yang sudah tersedia
▷ Silahkan berlatih!

35
 Situasi 1 – Answer & Hold
Seorang pelanggan menelepon operator RS Vokasi
menanyakan jadwal praktik dr. Bambang (Poli
Umum) pada hari ini. Operator memberikan
informasi bahwa jadwal dr. Bambang pada hari ini
adalah pukul 13.00-17.00, kemudian membantu
pelanggan untuk melakukan reservasi.

36
 Situasi 2 – Writing a Message
Seseorang menghubungi Unit Sekretariat RS
Vokasi untuk berbicara dengan Bapak Dono
Wicaksono, namun diketahui bahwa Bapak Dono
Wicaksono sedang ada pertemuan di luar kantor.
Kemudian Petugas Unit Sekretariat membantu
untuk mencatat pesan melalui formulir penerimaan
telepon.

37