BAB I

TINJAUAN HOTEL GRANDKEMANG JAKARTA

1.1 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian

atau seluruh bangunan, untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan

minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial.

1.1.1 Sejarah Hotel GrandKemang

Berdiri sejak tahun 1974 dan mengalami renovasi pada tahun 2006,

Dengan staff yang memberikan pelayanan terbaik dalam memenuhi

kebutuhan bisnis dan liburan Anda. Dilengkapi dengan 203 kamar, 12

ruang serbaguna, lounge, kolam renang, gym, ruang bermain anak, dan

pelayanan spa di kamar. Selain itu, tim kuliner yang sudah cukup lama

berpengalaman di dapur, siap melayani anda setiap hari selama 24 jam

dalam memenuhi kebutuhan perjamuan dan catering Anda. “Color Your

World” adalah konsep Hotel Grand Kemang, menggambarkan dedikasi

dan komitmen untuk menyediakan pelayanan yang konsisten serta

membawa inspirasi, kehangatan, dan kenyamanan bagi semua tamu kami.

Kami siap memnberikan pengalaman berkesan bagi setiap tamu.

1
1.2 Struktur Organisasi Hotel

2
1.3 Fasilitas Hotel

1. Swimming Pool

Kolam renang tersedia secara eksklusif untuk penggunaan tamu

hotel dan buka setiap hari dari pukul 6 pagi hingga 6 malam. Anak-anak

harus dalam pengawasan orang dewasa karena kami tidak menyediakan

life guard di area kolam renang.

2. Spa & Massage

3
 Kamar yang nyaman dengan sentuhan alam Bali yang dirancang

khusus untuk anda kembali berenergi melalui berbagai perawatan terbaik

kami.

3. Gym

kami menyambut Anda setiap hari dari pukul 6 pagi hingga 6

malam untuk memastikan Anda tetap bugar bahkan saat Anda jauh

dari rumah.

4. D’Courtyard

4
 Toko lobi menyediakan fasilitas makanan, minuman kopi, dessert,

dan sejumlah utilitas lain yang dibutuhkan oleh wisatawan untuk

kenyamanan mereka saat mereka ingin makan dan minum.

5. Business Center

Pusat Bisnis menyediakan kebutuhan penting untuk pelancong

bisnis. Dari terhubung ke internet, memiliki ruang pertemuan pribadi kecil

hingga memenuhi kebutuhan fotokopi atau faks pada kenyamanan Anda.

6. Restaurant

5
 Restaurant multi-masakan kami dengan bangga menyajikan

berbagai masakan Tradisional, Barat & Indonesia untuk kebutuhan lapar

Anda. Lingkungan yang nyaman & hangat diciptakan untuk para tamu

Kami tersedia selama 24 jam setiap hari, sehingga pelanggan kami dapat

mengunjungi kapan saja mereka ingin makan atau beristirahat

7. Jenis-Jenis Kamar Hotel GrandKemang Jakarta

1. Deluxe

Kamar di GrandKemang hotel ini dengan tipe Deluxe

merupakan kamar dengan luas 24sqm yang mempunyai fasilitas

satu Bedroom dengan ukuran Queen size lalu dilengkapi dengan

satu Bathroom dan Amanities yang lengkap dan dilengkapi Sofa di

dekat jendela untuk bersantai.

6
2. Grand deluxe

Kamar di GrandKemang hotel ini dengan tipe Grand Deluxe

merupakan kamar dengan luas 28sqm yang mempunyai fasilitas

satu Bedroom dengan ukuran Qing size lalu dilengkapi dengan satu

Bathroom dan Amanities yang lengkap dan dilengkapi Sofa di

dekat jendela untuk bersantai dan satu tingkat lebih luas dari kamar

Deluxe.

3. Junior Suite

7
 Kamar di GrandKemang hotel ini dengan tipe Junior Suite yang

mempunyai luas 34sqm yang mempunyai fasilitas satu Bedroom

besar, satu Bathroom yang mempunyai Bathub dan Shower yang

lengkap, dan ada satu living room yang bisa untuk bersantai, ada

juga minibar untuk para tamu yang menginap untuk minum

minuman bersoda.

4. Presidential suite

Kamar di GrandKemang hotel ini dengan tipe Presidential Suite

yang mempunyai luas 38sqm yang mempunyai fasilitas lebih luas

8
 dibandingkan dengan Junior Suite yang memiliki tipe seperti

Apartement, yaitu memiliki satu tempat tidur yang luas, Bathroom

dengan fasilitas lengkap, dan mempunyai Living Room yang luas

untuk bersantai dan memiliki Kitchen Set untuk para tamu yang

ingin memasak.

BAB II

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB OPERATOR

TELEPON DALAM MENANGANI SALURAN

TELEPON MASUK DAN TELEPON KELUAR

2.1 Pengertian Front Office

Front office berasal dari bahasa inggris “front” yang berarti depan,

dan “office” berarti kantor. Jadi front office adalah kantor depan. Dalam

konteks pengertian hotel, kantor depan merupakan sebuah departemen di

hotel yang letaknya di bagian depan. Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu

depan hotel atau lobby. Area ini merupakan tempat yang paling sibuk di

hotel. Dengan lokasi dibagian depan maka front office termasuk

dapartemen yang paling mudah dicari dan dilihat oleh tamu.

9
2.2 Struktur Organisasi Front Office

2.3 Pengertian Telepon Operator

Telephone operator adalah orang yang bertanggung jawab untuk

menyiapkan dan menyediakan pelayanan sambungan telephone yang

masuk kepada orang yang dituju, serta membuka saluran telephone bila

ada karyawan hotel ingin melakukan panggilan telephone ke pihak luar

10
hotel. Seorang telephone operator merupakan seorang yang sering

melakukan komunikasi jarak jauh maupun internal perusahaan serta

petugas telephone operator harus dapat memahami cara kerja serta sistem

telephone yang diguanakan ditempat ia bekerja dengan baik dan tepat.

2.3.1 Langkah-langkah Menerima Telpon dari Tamu Hotel

 Angkat dan jawab panggilan yang masuk sebelum dering ke tiga.

 Saat menerima telepon, usahakan selalu dengan suara yang hangat

dan penuh antusia.

 Ketika menjawab telepon, sambut penelepon dengan sopan dan

jangan lupa untuk menyebutkan nama perusahaan kita bekerja,

misalnya :

 ”Good morning GRANDKEMANG HOTEL JAKARTA, how may

assist you ?”

 Ucapkan setiap kata dengan jelas, pertahankan suara tetap lembut

dan bicara perlahan serta sejelas mungkin.

 Atur bahasa yang di gunakan dengan baik. Jangan sekali-kali

mengunakan bahasa gaul, gunakan bahasa yang formal. 

 Usahakan agar suara dan kosa kata selalu positif.

 Tuliskan pesan dari penelepon dengan lengkap. Jika ada sesuatu

yang kurang  paham atau ejaannya kurang dimengerti seperti nama,

alamat mintalah dengan sopan untuk mengulang kembali

11
  Selalu tanyakan pada penelepon, apakah tidak keberatan untuk

menunggu sebentar saat kita menyambungkan dengan orang yang

dituju, dan jangan melupakan orang yang menunggu di saluran

tersebut. Jika orang yang dituju sedang sibuk, kita bisa menanyakan,

`anda mau menunggu atau nanti menghubungi kembali`.

 Pastikan panggilan telepon bisnis kita dijawab dalam setiap deringan

dan dijawab dengan cara yang profesional.

2.3.2 Tugas dan Tanggung Jawab Operator

1. Menangani penerimaan dan penyambungan sambungan telepon

baik yang berasal dari dalam hotel maupun yang berasal dari

luar hotel.

2. Memberi informasi kepada tamu mengenai nomot telepon hotel

atau perusahaan penting yang diminta oleh tamu. Sering kali

tamu ini bertanya kepada petugas telepon operator mengenai

nomer telepon yang tidak diprediksi sebelumnya, seperti :

kantor polisi, rumah sakit, atau alamat dari rumah makan atau

restoran terkenal disekitar hotel.

3. Menangani panggilan tamu melalui paging, pemanggilan ini

dilakukan atas permintaan orang yang bersangkutan atau

informasi penting bagi pihak hotel. Paging dilakukan minimal

3 kali apabila yang dipanggil belum mengetahui.

4. Melayani wake up call sesuai permintaan. Wake up call adalah

pemanggilan yang dilakukan oleh petugas telepon operator

12
 yang bertujuan untuk membangunkan tamu yang ada di kamar

atas permintaan tamu itu sendiri.

5. Mengukur lama tamu melakukan pembicaraan terhadap lawan

bicaranya melalui sambungan atau layanan sambungan telepon

hotel.

6. Membuat rekening pemakaian pesawat telepon (telepon bill)

sesuai shiff masing-masing.

7. Membuat summary tentang pemakaian tentang pemakaian

telepon tamu setiap shiff.

8. Menyampaikan pesan-pesan tamu kepada pelanggan yang

diminta.

2.3.3 SEKSI-SEKSI FRONT OFFICE

1. FRONT OFFICE MANAGER

Seorang Front Office Manager (FOM) adalah orang nomor 1

di FO Departemen dan memiliki tugas utama dalam

mengarahkan mengawasi seluruh bawahan secara langsung

dan untuk menjamin bahwa operasional sehari-hari di kantor

depan berjalan sesuai dan aman.

2. Assistant Front Office

Assistant Front Office Manager adalah seseorang yang

memiliki tugasuntukmengawasi kelancaran kegiatan

operational harian Front Office dan membantu bagian manager

13
 dalam memimpin, mengorganisir dan berkomunikasi dengan

seluruh staff Front Office.

3. Reservation
Reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh

pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan

produk hotel serta menciptakan & menjaga citra hotel yang

baik melalui pemberian pelayanan yang maksimal

4. Operator
Telepon operator adalah salah satu seksi yang ada pada

Kantor Depan Hotel yang mempunyai kedudukan yang sama

dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar,

pelayanan barang dan kasir kantor Depan.

5. Bellcaptain
Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di

concierge. Mencatat dan membukukan setiap barang tamu

yang disimpan di luggage room. Memastikan luggage room

bersih dan teratur

6. Bell Driver
Tugas seorang Bell Driver ini adalah mengantar dan

menjemput tamu hotel ketempat tujuan dan menjemput tamu

dari bandaraa atau stasiun sesuai dengan reservasi yang

dilakukannya. 

7. Front Desk Agent

14
 Front Desk Agent adalah bagian dalam Departemen Kantor

Depan yang mempunya tugas untuk menangani kebutuhan

tamu dengan memberikan pelayanan yang baik.

8. Bellman
Bellboy adalah Petugas pelayanan barang dikantor depan

yang mengurus barang bawaan tamu serta tugas lainya pada

saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change.

Menyambut dan mendaftartamu-tamu yang akan check-in.

9. Front Office Supervisor

Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di front

office. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diatasi oleh

Front Desk Agent. Memberi persetujuan transaksi paid out

tamu untuk jumlah tertentu.

1. Menyambut Dan Memberikan salam kepada tamu.

2. Menanyakan Apakah Mereka Membawa Barang Bawaan.

3. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu.

15
2.3.4. Extension List Pada Hotel Grandkemang Jakarta

-Board Of Director

President Dedy Rifdy 706 Internal

Director Ramsey
Director Dian Ariani 721 Internal
General Bernhard 702 Internal

Manager Kammerlohr
Executive Emilia 701 Internal

Secretary

-Sales & Marketing

Dosm Samuel 710 Internal

Irwanto

Sanjaya
Asst Roro 8129 Internal

16
 Reservation

manager
Reservation Agnes 735 Internal
Reservation 734 Internal

Asst Sales Linda 708 Internal

Managerr
Sales Executive 707 Internal
Admin Sales Rian 709 Internal
Sales Manager 8606 Internal
Senior Sales 712 Internal

Manager
Sales Manager Angga 713 Internal
Sales Manager 6610 Internal

Sales 715 Internal

Coorinator
E-Commerce Ronald 718 Internal
Marcom 716 Internal

Manager
Graphic 717 Internal

Designer
Marcom Dian Ayu 719 Internal

Officer

2.3.5. Status kamar

17
No. Status kamar Pengertiannya

1. Vacant Clean (VC) Kamar yang dalam keadaan

kosong dan sudah dibersihkan

2. Vacant Dirty (VD) Kamar yang dalam keadaan

kosong dan belum dibersihkan

3. Vacant Ready (VR) Kamar dalam keadaan bersih

dan siap untuk di jual

4. Occupied Clean (OC) Kamar yang ditempati oleh tamu

dan sudah dibersihkan

5. Occupied Dirty (OD) Kamar yang ditempati oleh tamu

dan belum dibersihkan

6. Expected Arival (EA) Kamar dipersiapkan untuk tamu

yang akan datang

7. Expected Departure (ED) Kamar yang diperkirakan

tamunya akan check out

8. Day Use (DU) Kamar yang masuk (C/I) pada

hari itu dan keluar (C/O) hari itu

juga
9. Double Locked (DL) Kamar yang pintunya di kunci

oleh tamu

10. Out of Order (OOO) Kamar yang rusak dan tidak dapat

digunakan

11. Out of Service (OS) Kamar yang kosong dan dalam

perbaikan atau V/M

18
 12. Don’t Disturb (DND) Kamar yang tamunya tidak mau

di ganggu atau privacy room

13. House Use (HU) Kamar yang ditempati oleh staf

hotel atau disebut juga RE

14. Sleep Out (S/O) Kamar sudah dibayar oleh tamu

tapi tidak ditempati

15. Service Refuse (SR) Kamar akan dibersihkan room

attendant tetapi ditolak oleh tamu

16. Compliment (COMP) Kamar yang ditempati oleh tamu

tetapi tamu tersebut tidak bayar

17. No Bagage (NB) / (NL) Kamar occupied tetapi tidak ada

barangnya

18. Walk In Guest (WIG) Kamar yang berisi tamu(datang

tanpa pemesanan terlebih dahulu)

2.4. Hambatan-hambatan dalam pelaksanaan PKL

 Sering Terjadi Miss Komunikasi Terhadap Tamu.

19
  Sering Menerima Paket Berbayar Dalam Kondisi Tidak Ada info

Dari Tamu.

 Miss Komunikasi Terhadap Bell Captain.

 Kerusakan Pada System Komputer.

 Kehabisan Tag Luggage Dan Receipt.

 Sering Terjadi Pemalsuan Penerimaan paket Dengan Membawa-

Bawa Nama Pribadi.

2.5 Hubungan Kerja Antar Departement

1. Hubungan Housekeeping dengan Front Office

Front Office menyediakan data kamar kamar yang akan

digunakan untuk diisi atau ditempati oleh tamu, sedangkan

Housekeeping menyediakan laporan status kamar dan kondisi

kamar yang dapat digunakan oleh Front Office untuk dapat

melakukan blocking pemasaran.

2. Hubungan Front Office dengan Food and Beverage

Front Office melakukan penukaran kupon meal dan juga

welcome drink serta penyediaan makanan dan minuman sesuai

tingkat hunian.

3. Hubungan Front Office dengan Engineering

Penanganan kerusaakan Ac, toilet serta elektronik lainnya,

menangani working/memo order melaporkan kepada maintance

requestnya atas segala hal yang perlu diperbaiki, Engineering

20
 bertanggungjawab terhadap perawatan dan permasalahan interior

dan eksterior.

4. Hubungan Front Office dengan Accounting

Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu, masalah

jumlah tagihan tamu, masalah penggajian bulanan dan penanganan

hotel revenue.

5. Hubungan Front Office dengan Purchasing

Bagian Purchasing menangani pembelian dan penyimpanan

barang barang yang dibutuhkan oleh Front Office

6. Hubungan Front Office dengan Human Resources

Development

Pihak personalia membantu menyediakan proses rekrutmen

karyawan baru khususnya Front office dan pendapatan karyawan

dan orientasi training program serta konseling karyawan.

BAB III

21
 PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Selama 6 bulan saya melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL).

Banyak sekali ilmu yang saya dapatkan baik secara wawasan, pemikiran,

dan keterampilan dalam bekerja. Beberapa kesimpulan yang saya tulis

dalam laporan ini adalah sebagai berikut :

 Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini sangat bermanfaat terutama bagi

saya untuk pengalaman dalam bekerja supaya tidak canggung lagi

dalam dunia industri.

 Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini juga melatih saya berfikir

dewasa dan bijak serta membuat kepribadian saya jauh lebih baik.

Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini melatih kedisiplinan, tanggung

jawab, dan konsisten dalam melangsungkan pekerjaan.

 Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini merupakan langkah awal untuk

melanjutkan ke jenjang selanjutnya.

 Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini membuat saya bertemu orang

banyak dan mempelajari kepribadian mereka masing-masing,

sehingga saya dapat dengan mudah beradaptasi.

 Praktik Kerja Lapangan (PKL) ini juga meningkatkan ilmu yang

sudah saya pelajari dari sekolah.

22
3.2 Saran

- Untuk Sekolah

 Guru dan para siswa harus bekerja sama dalam membangun

semangat belajar agar terciptanya kedisiplinan dalam segala hal

dibidang sekolah.

 Perlengkapan dalam praktik untuk para siswa dan siswi harus lebih

banyak ditingkatkan agar menjamin siswa dan siswi lebih giat

dalam menjalani kegiatan praktik disekolah.

 Lebih baik sekolah membuat study pembelajaran praktik yang lebih

sering dan bisa membuat siswa dan siswi lebih siap dan focus

dalam menjalani Praktik Kerja Lapangan yang akan dijalani saat

terjun langsung ke Dunia Industri.

- Untuk Hotel

23
 Lebih baik menjaga komunikasi lebih erat sesama antar karyawan

dan para staff digrandkemang hotel jakarta agar tidak terjadi miss

komunikasi

 Lebih bertanggung jawab dalam menangani keluh kesah pada tamu

hotel grandkemang Jakarta

 Jam kerja yang harus sesuai dengan peraturan dihotel agar tidak

terjadi overtime

24