4.

ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Surabaya Plaza Hotel

Surabaya Plaza Hotel adalah hotel bintang empat yang terletak di pusat
distrik bisnis Surabaya dan sangat strategis. Surabaya Plaza Hotel berlokasi di
jalan Pemuda 31-37, berhadapan dengan World Trade Centre (WTC) dan
bersebelahan dengan pusat perbelanjaan Surabaya Plaza. Surabaya Plaza Hotel
mudah dijangkau dengan 30 menit dari Bandara Udara Internasional Juanda dan
hanya 1 km dari Stasiun KA Gubeng. Surabaya Plaza Hotel merupakan salah
satu hotel bisnis di Surabaya. Oleh karena itu, sebagian besar dari tamunya adalah
businessman. Surabaya Plaza Hotel dibawah kepemilikan PT. Hotel Plaza
Purimas dan berada di bawah manajemen Prime Plaza Hotel dan Resorts
Indonesia. Pada awalnya Surabaya Plaza Hotel merupakan Radisson Plaza Suite
Hotel Surabaya yang berdiri sejak 15 Oktober 1993. Pada 31 Maret 2003, pukul
14.00 di Plaza Conference II, diadakan konferensi pers tentang pemberitahuan
kepada publik bahwa sejak 1 April 2003, Radisson Plaza Suite Hotel akan
diganti menjadi Surabaya Plaza Hotel di bawah manajemen lokal bernama
Prime Plaza Hotels and Resorts Indonesia. Pergantian yang sama juga dilakukan
oleh beberapa Radisson International-chain di Indonesia seperti :
Radisson Hotel Bali Sanur Paradise Plaza Hotel
Radison Suites Bali Sanur Paradise Plaza Suite
Radisson Plaza Suite Hotel Surabaya Plaza Hotel
Radisson Yogyakarta Plaza Hotel Jogjakarta Plaza Hotel
Radisson Bukit Indah Purwakarta Kota Bukit Indah Plaza Hotel.
Dalam hal ini, Carlson Hotel International (sebagai manajemen dari
Radisson Plaza Suite Hotel, Surabaya) dan Prime Plaza telah mengadakan
persetujuan dalam mengambil keputusan dengan mengganti nama, simbol, dan
filosofi yang pada awalnya Yes, I Can berubah menjadi Yes, I Care. Hal itu
dicetuskan pada tanggal 16 Januari 2004, dalam pertemuan rutin yang diadakan di
Bali. Alasan memilih filosofi Yes, I Care adalah untuk meningkatkan kualitas

22
Universitas Kristen Petra
pelayanan Surabaya Plaza Hotel dan manajemen baru Prime Plaza Hotel and
Resort mengeluarkan slogan Same Smile, New Name, Even Better Service yang
berarti nama baru akan menjaga kesopanan, bahkan pelayanan yang lebih baik
dari sebelumnya.
Surabaya Plaza Hotel adalah hotel pertama dan satu-satunya di Surabaya
yang mendeklarasikan dirinya sebagai hotel bebas rokok. Visi Surabaya Plaza
Hotel adalah PRIME (People Responsible Individual Managing Excelence). Misi
Surabaya Plaza Hotel adalah memberikan rasa puas secara konsisten yang
melebihi keninginan tamu, karyawan, dan pemiliknya.
Surabaya Plaza Hotel memiliki 210 kamar dengan ukuran luas diatas
rata-rata, mulai dari junior suite hingga presidential suite. Seluruh tipe kamar
dilengkapi dengan fasilitas internet broadband gratis yang berkecepatan tinggi.
Untuk itu ada beberapa fasilitas yang disediakan di Surabaya Plaza Hotel antara
lain :
1. Kamar
Surabaya Plaza Hotel memiliki 210 kamar tamu di mana setiap kamarnya
memiliki fasilitas yang berbeda-beda. Misalnya :
a. Junior Suite, merupakan kamar standar terluas di Surabaya dan
menawarkan pelayanan yang berkelas. Luas kamar = 42 m2, tersedia
connecting door dan tempat tidur dengan ukuran king atau twin. Sofa
dapat digunakan sebagai extra bed.
b. Business Suite, berukuran luas dan didesain ideal untuk kebutuhan bisnis
maupun bersantai. Luas kamar = 48m2. Tempat tidur dengan ukuran king
atau twin dan ruang tamu yang terpisah. Sofa dapat digunakan sebagai
extra bed.
c. Deluxe Suite, kamar tidur dan ruang tamu atau ruang makan yang
terpisah, masing- masing dengan televisi, memungkinkan untuk
mendapatkan privasi atau bersantai dalam suasana yang berbeda. Luas
kamar =66m2. Televisi pada masing-masing ruang. Sofa dapat digunakan
sebagai extra bed.

23
Universitas Kristen Petra
 d. Presidential Suite dengan segala kemewahan dan keramahan yang
memanjakan, membuat tamu senyaman di rumah sendiri. Luas kamar =
88m2 dilengkapi dengan personal Jacuzzi. Televisi pada masing- masing
ruang. Safe deposit box dan CD player di setiap kamar. Sofa dapat
digunakan sebagai extra bed.
2. Layanan, meliputi 24 jam Duty Manager, laundry and dry cleaning, kotak
penyimpanan barang berharga, ruang pertemuan, fasilitas banquet, fasilitas
pembayaran kartu kredit, staff yang menguasai berbagai bahasa, pelayanan
concierge, persewaan mobil, pusat kebugaran, whirlpool, sauna, massage,
toko obat, pelayanan valet, area parkir, dan business center (pk. 07.00-23.00
WIB)
3. Restaurant and Bar
a. Kartini Restaurant, buka setiap hari pk. 06.00 23.00 WIB. Menghadap
ke World Trade Center dan Plaza Boulevard. Kartini Restaurant
menawarkan berbagai hidangan oriental yang dipersiapkan secara khusus
oleh Chinese Chef yang berpengalaman, demikian pula dengan sajian
sarapan prasmanan internasional.
b. Cafe Taman, buka setiap hari pk. 07.00 23.00 WIB. Bernuansa taman
yang tropis dibawah atrium kaca dengan pilihan menu internasional.
c. Coffee Bar, buka setiap hari pk. 08.00 22.00 WIB. Menyediakan
beragam pilihan menu kopi, es krim dan teh kesehatan yang beraroma.
Terdapat juga berbagai macam pastry dan bakery, Irish Coffe Cake,
Green Tea Cake, Beef Quiche dan beragam Danish dan Croissant.
d. Plaza Club, buka setiap hari pk. 06.00 23.00 WIB. Sebuah tempat
beristirahat yang private atau lantai eksklusif yang disediakan untuk
semua tamu yang bermalam di lantai 7 dengan fasilitas private check-in
dan check-out, makan pagi, free cocktail di malam hari dan makanan
ringan disertai teh dan kopi. Perpustakaan dan fasilitas bisnis yang
eksklusif dengan Broadband Internet Connection.

24
Universitas Kristen Petra
 4.2. Struktur Organisasi Surabaya Plaza Hotel

General Manager

Excecutive Secretary

Resident Manager

Bussiness Front Excecutive Chief Food & Human General Financial

Director Office Housekeeping Engineer Bevarage Recource Affair Controller
manager Manager Manager Manager

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Surabaya Plaza Hotel

Sumber : Pihak Internal Surabaya Plaza Hotel

Berikut ini adalah deskripsi kerja masing-masing Department Head di

Surabaya Plaza Hotel :
1. General Manager
Bertanggungjawab terhadap operasional hotel secara keseluruhan,
berpartisipasi juga dalam dana operasional tahunan, meningkatkan
pendapatan dan meminimalisasi biaya. Memperhatikan setiap pelayanan yang
diberikan kepada tamu dan memastikan bahwa komplain tamu dapat
diselesaikan secara efektif dan berpartisipasi dalam sebuah tim untuk
memenuhi kepuasan tamu di setiap kesempatan yang ada.
2. Executive Secretary
Mempersiapkan semua laporan, mengatur jadwal perjalanan General
Manager, menyiapkan akomodasi dan pengaturan hiburan bagi tamu
perusahaan serta menyiapkan dan mengkoordinasi meeting dan konferensi.
3. Resident Manager
Bertanggungjawab dalam perwujudan rencana strategis perusahaan yang telah
ditetapkan. Memastikan adanya tingkat yang tinggi dalam memenuhi setiap

25
Universitas Kristen Petra
 keperluan tamu hotel dengan menyediakan standar kualitas pelayanan beserta
peralatannya.
4. Director of Business
Bertanggungjawab dalam peningkatan strategi perusahaan dalam setiap
kesempatan bisnis yang ada, berpartisipasi dalam perencanaan dan
perwujudan dalam lingkungan hotel, berdiskusi bersama direktur dan manajer
untuk menentukan setiap tantangan yang dapat diambil dalam meningkatkan
kualitas pelayanan hotel.
5. Front Office Manager
Bertanggungjawab terhadap operasional front desk dan memastikan front
desk staff melakukan pelayanan terbaik terhadap tamu selama proses reservasi,
registrasi, check-in, check-out.
6. Executive Housekeeper
Bertanggungjawab terhadap segala hal yang berhubungan dengan kebersihan
kamar.
7. Chief Engineer
Bertanggungjawab dalam hal perbaikan terhadap segala kerusakan yang
terjadi di dalam hotel dan juga bertanggungjawab dalam instalasi listrik.
8. Food and Beverage Manager
Membangun komunikasi antar karyawan dan mengembangkan
keprofesionalan untuk memelihara kesan eksklusif dari hotel dan restoran.
Menghadiri semua meeting, briefing, training program, yang diadakan oleh
manajemen.
9. Human Resources Manager
Bertanggungjawab terhadap segala hal yang berhubungan dengan perekrutan
dan penempatan karyawan, meningkatkan kinerja manajemen dan sistem
yang ada. Serta menciptakan sosialisasi yang baik antar karyawan.
10. General Affair Manager
Bertanggungjawab dalam pengembangan dan perwujudan wewenang dan
struktur organisasi, mengembangkan dan menjaga hubungan yang baik
dengan institusi pemerintah.

26
Universitas Kristen Petra
11. Financial Controller
Bertanggungjawab dalam hal memastikan bahwa semua department head
tetap memperhatikan prosedur yang ada. Memastikan bahwa setiap bentuk
keuangan yang ada sesuai dengan yang diharapkan.

4.3. Hasil Wawancara

Penulis melakukan wawancara pada tanggal 14-18 Mei 2012.
Wawancara dilakukan di beberapa tempat, tergantung dari kemauan informan.
Pertanyaan dalam wawancara ini sifatnya semi-structure di mana pertanyaannya
sesuai dengan pertanyaan di kuesioner ditambah dengan beberapa pertanyaan
lainnya yang dianggap penting dalam penelitian ini.

4.3.1. Hasil Wawancara dengan Business Manager dari Surabaya Plaza

Hotel
Informan adalah Business Manager dari Surabaya Plaza Hotel (SPH) di
Jl. Pemuda 31-37, Surabaya. Yang bernama Dyah Wahyu Utami. Informan telah
bekerja di Surabaya Plaza Hotel selama 2 tahun sejak tahun 2010. Wawancara ini
dilakukan pada tanggal 14 Mei 2012 pada pukul 11.00. Ibu Dyah ikut terlibat
secara langsung dalam pelaksanaan kegiatan-kegiatan Corporate Social
Responsibility yang dilakukan oleh SPH.
Ibu Dyah Wahyu Utami mengemukakan latar belakang SPH melakukan
program-program CSR adalah sebagai bentuk kepedulian terhadap masyarakat di
lingkungan, baik lingkungan bisnis maupun lingkungan sosial yang ada di sekitar
hotel. Sedangkan tujuan SPH melakukan CSR adalah untuk memberikan
kontribusi kepada masyarakat karena SPH sebagai pelaku bisnis sudah
mendapatkan keuntungan dari lingkungan sekitar dan untuk mematuhi peraturan
pemerintah bahwa perusahan selayaknya melakukan CSR. SPH telah melakukan
program-program CSR sejak hotel ini belum berdiri sekitar 18 tahun yang lalu
tepatnya pada tahun 1993. Pada saat itu, SPH masih berdiri di bawah naungan
Radisson. Hingga sekarang SPH berdiri di bawah naungan Prime Plaza Hotels
and Resorts Indonesia.

27
Universitas Kristen Petra
 Ibu Dyah menjabarkan CSR yang dilakukan oleh SPH bermanfaat untuk
menunjukkan kepedulian kepada masyarakat di mana kepedulian tersebut dapat
menumbuhkan brand awareness masyarakat terhadap Surabaya Plaza Hotel.
Program-program CSR yang dilakukan oleh SPH sekarang ini antara lain
Kartinis Day, Hero Day, I-Care, beasiswa anak karyawan, Smoke Free, dan
Green Hotel (3R). Selain itu ada juga program-program yang sifatnya insidentil,
misalnya seperti pemberian bantuan kepada korban bencana alam, kepada panti-
panti, mengadakan natal bersama anak yatim piatu . Acara-acara ini dilakukan 2
kali dalam setahun.
Program Smoke Free adalah salah satu program CSR di bidang
lingkungan yang sangat diunggulkan oleh pihak manajemen SPH. Program ini
sudah dilakukan sejak Februari 2009. SPH melakukan program Smoke Free,
pertama untuk mendukung peraturan pemerintah daerah yang mengatur tentang
daerah bebas asap rokok, yang kedua adalah untuk melindungi tamu dari bahaya
asap rokok. Mengingat akhir-akhir ini banyak orang-orang dan anak-anak kecil
yang tidak tahan terhadap asap rokok.
Awal mulanya, pihak SPH mengadakan survey kepada para tamu, dan
hasilnya 73% dari tamu-tamu SPH mendukung program Smoke Free yang telah
direncanakan oleh pihak manajemen. Cara Surabaya Plaza Hotel
mensosialisasikan program Smoke Free ini adalah dengan menyodorkan surat
pernyataan kepada tamu pada saat check-in yang isinya menjelaskan bahwa tamu
tidak diperbolehkan merokok di area hotel, selain di ruangan smoking area yang
disediakan oleh SPH. Pihak manajemen juga mempublikasikan kebijakan bebas
ini ke media massa, seperti koran dan radio.
Pada awal-awal kebijakan ini diterapkan, ada beberapa tamu yang merasa
terkejut dan tidak terbiasa dengan kebijakan ini. Namun SPH menyikapinya
dengan memberikan pengertian kepada tamu dan memberitahukan alasan
mengapa program ini dijalankan, para tamu justru mendukung Program Smoke
Free ini. Ibu Dyah mengatakan bahwa jumlah tamu meningkat setelah adanya
kebijakan ini. Dan hampir seluruh tamu ikut mensukseskan kebijakan Smoke
Free ini.

28
Universitas Kristen Petra
 Selain tamu, karyawan juga sangat mendukung kebijakan Smoke Free
ini. Walaupun beberapa dari karyawan merokok, karyawan tidak ingin mencemari
orang lain dengan asap rokoknya. Setelah melakukan kebijakan Smoke Free ini,
SPH mendapatkan banyak apresiasi dari beberapa pihak. Salah satunya
mendapatkan Indonesian Best Green Hotel 2010. Dan setelah mendapatkan
penghargaan tersebut banyak media yang meliput dan secara tidak langsung
berdampak pada kenaikan revenue. Selain itu dampak yang timbul adalah
penghematan biaya. Salah satu contohnya adalah biaya pemeliharaan kamar,
karpet yang terkena asap rokok, harus di cuci lebih sering daripada karpet yang
tidak terkena rokok, sarung bantal yang terkena asap rokok, harus diganti dan
dibuang lebih cepat daripada sarung bantal yang tidak terkena rokok. Hal itu
sudah sangat menghemat cost yang harus dikeluarkan oleh sebuah hotel.
Program Green Hotel juga merupakan program CSR yang dilakukan
dibidang sosial. Program ini dilakukan sejak tahun 2010 dan berhasil
mendapatkan Earth Check Certificate pada tahun 2011. Program ini dilakukan
serentak oleh jaringan Prime Plaza Hotel and Resorts Indonesia.
Contoh konkret dari program Green Hotelini adalah SPH menggunakan
atap kaca yang berlapiskan UV Protection, yang bertujuan untuk melakukan
energy saving. Pada saat siang hari tidak memerlukan listrik untuk menyalakan
lampu di area sekitar lobby. Sedangkan pada sore hari atau pada titik kegelapan
tertentu, ada sensor yang dipasang untuk menyalakan lampu secara otomatis.
Selain itu, SPH menerapkan konsep 3R yaitu reduce, reuse, dan recycle dimana
pihak manajemen memberikan sign dalam setiap kamar. Seperti contohnya sign
untuk menggantungkan handuknya bila masih dipakai atau meninggalkannya di
lantai bila sudah tidak terpakai dan menggunakan botol kaca di masing-masing
kamarnya. Pihak internal manajemen juga melakukan 3R dengan cara
memisahkan sampah organik dan non-organik, lalu melakukan kerjasama dengan
sebuah vendor untuk mengatur pembuangan limbahnya.
Biaya yang dilakukan untuk mensukseskan program Green Hotelini
memang tidak sedikit, tetapi kalau dibandingkan dengan biaya maintenance
jangka panjangnya, lebih mahal kalau tidak melakukan 3R. Apalagi setelah

29
Universitas Kristen Petra
melihat dampak positif yang terjadi setelah SPH menerapkan Green Hotelini.
Banyak tamu-tamu terutama tamu native yang memberikan apresiasi terhadap
program ini. Ketika calon tamu melihat nama SPH di travel agent sebagai hotel
yang memiliki Earth Check Certificate, para tamu native sangat tertarik untuk
menginap di SPH. Tamu lokal juga mengapresiasi program ini namun tidak
sebesar para tamu native.
Dampak pelaksanaan program reduce, reuse, dan recycle bagi karyawan
adalah karyawan jadi teredukasi untuk ramah terhadap lingkungan, dan karyawan
melakukan kebiasaan tersebut di rumah masing-masing. Dengan adanya program
ini, pihak manajemen juga telah melakukan penghematan terhadap biaya
pemeliharaan seperti misalnya botol air mineral kaca, hanya perlu di refill, tidak
perlu terus menerus membeli botol plastik yang pada akhirnya dibuang dan tidak
ramah terhadap lingkungan.
Bagi Ibu Dyah, Surabaya Plaza Hotel menerapkan beasiswa karyawan itu
berguna untuk menunjukkan kepedulian perusahaan terhadap pendidikan pada
anak karyawannya, untuk memotivasi para karyawan untuk ikut dalam
menyemangati anak untuk berprestasi, tidak hanya bertanggungjawab dalam
pekerjaannya tetapi juga bertanggungjawab kepada keluarganya. Program ini
didirikan sejak Surabaya Plaza Hotel masih dalam nama Radisson Hotel yang
mana setelah berganti kepemilikan ke Prime Plaza program ini dikembangkan lagi.
Dimana persyaratannya bagi anak karyawan yang menerima program beasiswa
dari Surabaya Plaza Hotel adalah anak yang memiliki ranking satu sampai tiga.
Program ini disosialisasikan pihak perusahaan dari papan pengumuman yang
dipasang di kantor karyawan, selain itu ada tercantum nama anak karyawan yang
menerima beasiswa, sehingga membuat para karyawan bangga atas keberhasilan
anaknya.
Menurut Ibu Dyah yang mendasari SPH untuk melaksanakan I-Care
adalah perkataan General Manager dari Surabaya Plaza Hotel yaitu orang yang
paling tidak beruntung adalah orang yang tidak bisa meilhat, karana tidak bisa
melihat banyak hal. Disamping itu Yayasan Pendidikan Anak Buta ini sangat
membutuhkan fasilitas-fasilitas yang tidak murah untuk mengembangkan

30
Universitas Kristen Petra
kemampuan anak-anaknya yang sebenarnya memiliki kemampuan dan
ketrampilan yang dapat dikembangkan, apabila ada orang yang dapat peduli.
Program ini baru dilaksanakan oleh Surabaya Plaza Hotel mulai Februari 2011.
Dan juga pihak Surabaya Plaza Hotel telah melakukan publikasi untuk program
ini, baik di internet maupun maupun media cetak. Harga paket untuk program I-
Care ini adalah Rp. 565.000,00 dimana Rp. 15.000,00 merupakan harga yang
yang akan disumbangkan ke Yayasan Pendidikan Anak Buta, pemilihan nominal
Rp. 15.000,00 ini dikarenakan nominal ini tidak terlalu mahal dan murah untuk
tamu Surabaya Plaza Hotel untuk disumbangkan. Selain itu Surabaya Plaza Hotel
juga memiliki program no-tipping hotel dimana semua tip akan dimasukkan kotak
amal Yayasan Pendidikan Anak Buta. Dan penyerahan sumbangan ini juga
terkadang melalui pengundangan pihak Yayasan Pendidikan Anak Buta untuk
makan bersama di Surabaya Plaza Hotel.
Program Kartinis Day yang diadakan Surabaya Plaza Hotel ini sejak
tahun 1993, diadakannya acara ini sebagai simbol kebangkitan wanita, dan juga
penghargaan terhadap apa yang telah dilakukan kartini terhadap bangsa. Tema
program ini berbeda dari tahun ketahun. Program Kartini ini beranggotakan juri-
juri yang berasal dari Unair yang meneliti khusus untuk perempuan dan juri yang
berasal dari Surabaya Plaza Hotel. Dan hasilnya masih juga dianalisis oleh hotel.
Dimana pada awalnya Surabaya melakukan launching adanya program ini melalui
koran-koran dan radio. Lalu peserta mengumpulan kurikulum vite tentang
usahanya dan cerita hidupnya ke Surabaya Plaza Hotel. Dan diseleksi dari 33
orang menjadi 10 orang, 10 orang ini akan diwawancarai, setelah itu diseleksi lagi
menjadi 3 orang yang menjadi juara pertama sampai ketiga. Juara pertamanya
ialah ibu Sushanti. Penilaiannya ini tidak didasarkan hanya oleh sisi usaha
mandirinya tetapi kepedulian terhadap masyarakat. Dampak dari program
terhadap Surabaya Plaza Hotel ini menurut Ibu Dyah ialah mendapatkan Brand
Awareness, media coverage, dan mendapat penghargaan bagi para peserta dan
masyarakat.
Untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan, Surabaya Plaza Hotel
menampung guest comment yang diberikan oleh tamu, lalu melaksanakan evaluasi

31
Universitas Kristen Petra
apa yang sering menjadi keluhan tamu, lalu mencari solusi yang terbaik untuk
menyelesaikan masalahnya, dengan prinsip Yes I Care dimana staf hotel peduli
terhadap tamunya, mencari solusi terbaik bila ada masalah. Dan hotel Surabaya
Plaza Hotel memiliki standard operational procedure untuk menangani keluhan
yang berasal dari tamu. Selain itu para karyawan diberikan empowerment untuk
memberikan solusi bagi masalah tamunya agar masalah dapat diselesaikan dengan
cepat dan tepat. Surabaya Plaza Hotel juga memiliki training-training untuk
karyawannya seperti untuk program Yes I Care, Service, Leaderships,
Operational, Motivasi, dan Ilmu pengetahuan. Training ini sangat berguna untuk
meningkatkan kualitas produk dan jasa dimana karyawan akan lebih semangat
dalam pekerjaanya.
Menurut Ibu Dyah, dari seluruh program Corporate Social Responsibility
yang dilakukan Surabaya Plaza Hotel, program yang paling berhasil adalah
Program Smoke Free. Karena melalui program ini, Surabaya Plaza Hotel
berhasil mendapatkan penghargaan sebagai Indonesia Green Hotel 2010 dan 2011.

4.3.2. Hasil Wawancara dengan Karyawan Surabaya Plaza Hotel

Informan adalah staf teknisi 1 perusahaan di departemen engineering
yang merupakan penerima program beasiswa untuk anaknya. Informan bernama
Bapak Suwito, berumur 44 tahun, dan telah bekerja di Surabaya Plaza Hotel sejak
tahun 2002.
Informan mengetahui adanya program beasiswa ini dari Human Resource
Department hotel, yang mana beasiswa ini mulai diperoleh dari tahun 2011 yang
mana sistemnya tahunan, beasiswa ini berbentuk uang buku, yang mana dapat
membantu keperluan anak karyawan, dimana kriterianya itu adalah juara 1 hingga
3 disekolahnya. Informan merasa lebih termotivasi dalam mendorong anaknya
untuk lebih giat dengan adanya program ini. Informan juga merupakan salah satu
pelaksana program Corporate Social Responsibility, yaitu sebagai pengurus
Program Green Hotel dari segi maintainance. Banyak yang telah dilakukan
dalam program ini seperti pengolahan limbah hotel yang sudah standar seperti
tempat sampah. Dan ada juga energy saving, cost saving.

32
Universitas Kristen Petra
 Bapak Suwito ini merupakan perokok aktif. Menurut informan, program
Smoke Free yang dilakukan oleh Surabaya Plaza Hotel tidak merugikan bagi
dirinya sebagai perokok aktif, karena pihak hotel telah menyediakan waktu dan
tempat untuk merokok, sebaliknya Bapak Suwito merasa terdidik untuk
mengurangi merokok. Bapak Suwito selalu mendapat training setiap bulannya
untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa, selain itu training-training ini juga
berlaku untuk semua staf hotel.
Bapak Suwito sudah bekerja selama 10 tahun di Surabaya Plaza Hotel
karena merasa nyaman bekerja di Surabaya Plaza Hotel karena Surabaya Plaza
Hotel adalah hotel yang melakukan Corporate Social Responsibility termasuk
kepada semua karyawannya, sehingga merasa keinginannya sebagai karyawan
terpenuhi. Informan sangat mendukung program-program Corporate Social
Responsibility terus dilakukan oleh Surabaya Plaza Hotel.

4.3.3. Hasil Wawancara dengan Tamu 1

Informan adalah seorang tamu SPH yang bernama Ibu Oktarina. Wanita
yang berumur 45 tahun ini tergabung dalam Pusat Penelitian dan Pengembangan
Sistem dan Kebijakan Kesehatan sebagai Peneliti Tingkat 1. Informan sudah
berkeluarga dan memiliki seorang anak perempuan.
Ibu Oktarina adalah orang Surabaya asli. Informan memilih menginap di
SPH karena ingin memiliki quality time bersama keluarga dengan suasana yang
berbeda dari kehidupan sehari-hari. Menurut informan, pelayanan dan produk
yang ditawarkan oleh SPH biasa saja, tidak kurang dan tidak lebih.
Program CSR yang disukai ibu dari satu orang anak ini adalah Smoke
Free. Karena informan memang tidak tahan terhadap asap rokok dan sangat
peduli dibidang kesehatan. Ibu Oktarina juga mengatakan bahwa kebijakan SPH
untuk mengeluarkan program Smoke Free ini sangat penting untuk meregulasi
para tamunya agar tidak merokok di sembarang tempat sehingga merugikan orang
lain yang tidak merokok. Hal ini membuatnya selalu datang kembali ke SPH
bersama keluarganya untuk menginap, karena merasa kesehatannya dan
keluarganya terlindungi dari asap rokok.

33
Universitas Kristen Petra
 Ibu Oktarina juga mendukung program Green Hotel yang dilakukan
oleh SPH. Karena menurutnya, program ini dapat mencegah pemborosan.
Sedangkan program-program tanggung jawab sosial yang lain, informan kurang
aware karena kurangnya sosialisasi dari pihak SPH.

4.3.4. Hasil Wawancara dengan Tamu 2

Informan adalah tamu yang menginap di Surabaya Plaza Hotel, yang
bernama Herman Lesmana yang berprofesi sebagai marketing manager di sebuah
perusahaan penerbangan. Bapak Herman Lesmana berasal dari Makasar. Informan
menginap dalam rangka urusan bisnis di Surabaya. Informan memilih Surabaya
Plaza Hotel sebagai tempat untuk menginap dikarenakan oleh lokasi hotel yang
merupakan pusat kota.
Menurut informan, Surabaya Plaza Hotel memiliki kualitas yang standar
dan bahkan tamu cenderung tidak puas dengan pelayanan kamarnya. Dikarenakan
dalam kedatangannya yang kedua kalinya informan merasa bahwa pendingin
ruangan kamar selalu kurang berfungsi dengan baik atau panas.
Informan mengetahui program Corporate Social Responsibility Surabaya
Plaza Hotel yaitu Smoke Free, karena adanya persetujuan yang ditanda tangani
pada saat check-in dan informan setuju dengan diadakannya program Smoke
Free ini.
Namun informan masih belum mengetahui tentang Reduce, Reuse,
Recycle yang dilakukan Surabaya Plaza Hotel karena kurang adanya tanda-tanda
yang cukup jelas di kamar tentang program tersebut atau bahkan tidak ada, dan
informan berpendapat bahwa kamarnya sudah lama, dan yang memiliki tanda-
tanda Reduce, Reuse, Recycle ini adalah kamar yang baru saja.
Tentang program I-Care, informan mengetahui adanya program amal
ini melalui paket yang ada di display lobby, namun paket ini tidak ditawarkan oleh
staf pada saat informan check-in. Menurut informan program ini kurang
disosialisasikan dengan baik kepada para tamunya.

34
Universitas Kristen Petra
 Menurut informan program Corporate Social Responsibility ini penting
dilaksanakan oleh Surabaya Plaza Hotel. Karena harus adanya tanggung jawab
terhadap lingkungan sosial disekitar perusahaan.

4.3.5. Hasil wawancara dengan Bendahara dan Kepala Sekolah YPAB

Informan pertama adalah bendahara Yayasan Pendidikan Anak Buta
(YPAB) yang terletak di Jl. Gebang Putih no. 5, Surabaya yang bernama ibu
Mochni. Informan sudah tergabung dalam YPAB selama 11 tahun, sejak tahun
2001. Sedangkan informan kedua adalah kepala sekolah YPAB yang bernama Drs.
Eko Purwanto. Bapak Eko telah tergabung dalam YPAB sejak 15 tahun yang lalu,
semenjak tahun 1997. Ibu Mochni dan Bapak Eko merupakan orang-orang yang
tergerak dalam bidang sosial dan sangat peduli terhadap anak-anak tunanetra. Ibu
Mochni tidak selalunya ada di kantor YPAB, karena lebih mengurus ketika ada
acara-acara tertentu. Sedangkan Bapak Eko setiap harinya selalu menikmati
pekerjaannya dan berada di YPAB. Hal itu dilakukan karena loyalitas dan
kecintaannya pada anak-anak tunanetra dan sekolah luar biasa di YPAB.
Ibu Mochni menceritakan bagaimana awal mulanya YPAB bekerjasama
dengan SPH dalam membantu anak-anak tunanetra. YPAB pernah diundang oleh
CASA Grande yaitu perhimpunan manager hotel bintang 3 hingga bintang 5
untuk pemain angklung di Singgasana hotel. Di sana, Bapak Yusak Anshori
sebagai GM SPH turut hadir dan mulai timbul kepedulian terhadap YPAB. Selain
itu, suami dari Ibu Mochni mengadakan research tentang bebas rokok di Surabaya
Plaza Hotel. Dari seringnya pertemuan itu, Pak Yusak selaku GM Surabaya Plaza
Hotel bersedia untuk memberikan dukungan dan bantuan kepada YPAB dengan
program no-tipping yang kemudian tips itu akan dikumpulkan untuk
disumbangkan kepada YPAB, paket kamar I-Care dimana Rp. 15.000,00 dari
harga kamarnya akan disumbangkan kepada YPAB, memperbolehkan anak-anak
YPAB untuk berenang di Surabaya Plaza Hotel pada hari dan jam tertentu. Ibu
Mochni mengatakan bahwa dukungan ini sudah diberikan sejak tahun 2010.
Menurut pendapat Bapak Eko program CSR yang dilakukan oleh SPH ini
sangat positif karena sangat berguna bagi YPAB. Biaya yang harus dikeluarkan

35
Universitas Kristen Petra
untuk memfasilitasi sekolah YPAB ini sangat besar, karena peralatan dan
perlengkapan yang dibutuhkan sangat mahal. Contohnya untuk membeli
komputer dan printer khusus bagi anak tunanetra, melakukan pemeliharaan untuk
asrama putra dan putri, membiayai kegiatan operasional, membayar gaji pegawai,
dan lain-lain. Hal ini semakin berat mengingat tidak semua anak-anak dari
tunanetra di YPAB adalah orang mampu dan dapat membayar uang sekolah. Uang
sekolah di YPAB pun bentuknya sukarela, agar anak tunanetra yang tidak mampu
tetap bisa bersekolah.
Bapak Eko juga mengatakan bahwa dampak program I-Care yang
dilakukan oleh Surabaya Plaza Hotel juga sangat positif karena dapat memicu
semangat belajar anak tunanetra setelah dibelinya peralatan dan perlengkapan
yang baru. Karena menurut informan, anak tunanetra sebenarnya sangat cerdas
dan berpotensi, namun memiliki keterbatasan. Seperti contohnya anak-anak
YPAB sangat mahir memainkan alat musik angklung yang merupakan alat musik
daerah yang harus dilestarikan.
Menurut Ibu Mochny, bantuan dana yang diberikan oleh SPH sangat
membantu karena sifatnya rutin setiap bulannya dan tidak ada syarat-syarat
tertentu. Dana yang didapat akan dimasukkan ke kas utama yayasan yang
kemudian akan digunakan untuk membiayai kegiatan operasional YPAB. Selain
itu bantuan yang sifatnya non-material seperti mengijinkan anak-anak YPAB
untuk berenang di SPH juga sangat berarti, karena memberikan dukungan moral
bagi anak-anak YPAB.
Bapak Eko memandang SPH sebagai hotel yang memiliki tanggung jawab
sosial yang tinggi, karena SPH adalah satu-satunya hotel yang memberikan
bantuan dana kepada YPAB setiap bulannya. Ibu Mochni juga mengatakan bahwa
sejak tahun 2010 hingga kini, kerjasama yang terjadi selalu lancar dan tidak ada
kendala yang berarti.
Menurut Ibu Mochny, semua perusahaan perlu menerapkan tanggung
jawab sosial dalam pelaksanaan bisnisnya agar dapat memberikan perhatian dan
bantuan kepada masyarakat yang membutuhkan. Ibu Mochny berharap kerjasama

36
Universitas Kristen Petra
ini dapat terus terjalin agar dapat memfasilitasi anak-anak tunanetra yang ada di
YPAB.
4.3.6. Hasil Wawancara dengan Pemenang Juara Pertama Lomba
Kartinis Day
Informan adalah pemenang juara pertama lomba Kartinis Day yang
diadakan oleh Surabaya Plaza Hotel, yang bernama Ilmia Rakhma Sushanti atau
biasa dipanggil dengan Ibu Shanti. Informan merupakan pendiri perusahaan kue
tradisional yang bernama Bilco sejak 2003. Ibu satu anak ini kelahiran 1979 ini
tak pernah berhenti bereksperimen dengan tetap menjaga kualitas rasa kue
tradisionalnya.
Ibu Shanti mengetahui adanya acara Kartinis Day berasal dari Radio
Suara Surabaya pada tanggal 3 April 2012. Pemberitaan dari program ini dimulai
pada bulan Maret. Dan program ini akan dimulai tanggal 5 April. Informan
mengetahui program ini dalam jangka waktu yang dekat dengan dimulainya
program Kartinis day ini. Kriterianya ialah wanita yang memiliki usaha, dan
memiliki peran aktif dalam masyarakat. Dan Ibu Shanti mendapat dorongan kuat
yang berasal dari keluarga, orang tua dan motivatornya untuk mengikuti program
Kartinis day ini. Informan percaya bahwa kompetisi ini sebagai momentumnya
untuk mendorong karirnya dalam kue tradisional.
Pada program Kartinis day pemilihan awal terdapat 33 peserta, lalu
peserta diundang pada tanggal 5 April ke SPH untuk menjelaskan bahwa mengapa
terpilih sebagai peserta kompetisi. Lalu di umumkan peserta 10 besar sebelum
tanggal 10 April, kemudian 10 peserta yang terpilih ini pada tanggal 10 April
diwawancarai oleh dosen Unair yang merupakan ahli gender di SPH. Dalam
wawancara, informan ditanya seputar visi dan misi, perjuangan para peserta
sebagai ibu dan wanita karir. Panitia lomba juga mengambil dokumentasi dalam
bentuk video dan gambar ke tempat usaha para peserta sebelum tanggal 19 April.
Setelah itu baru akan diumumkan tanggal 19 April untuk diumumkan peserta
yang masuk 3 besar dan juaranya, serta pemberian penghargaannya.
Informan mengatakan proses berjalannya program Kartinis day telah
berjalan lancar tanpa gangguan. Dimana dari para juri yang berasal dari dosen

37
Universitas Kristen Petra
Unair yang memiliki pengetahuan tentang studi gender yang berpengalaman, serta
1 juri berasal dari SPH yang menilai dari sisi publikasinya. Sejalan dengan proses
penilaian, para juri telah berperilaku adil dalam proses penilaiannya.
Menurut informan program Kartinis Day yang diadakan Surabaya
Plaza Hotel ini sangat penting. Program ini dapat memberikan motivasi kepada
masyarakat khususnya wanita, dalam program ini wanita dihargai akan usahanya
dalam bisnis dan peran aktifnya dalam masyarakat. Selain itu menurut informan
program ini telah membantu banyak dalam bisnisnya. Yang mana sekarang kue
tradisionalnya lebih dikenal karena adanya penyiaran di internet akan pemenang
lomba program ini.
Menurutnya, Surabaya Plaza Hotel merupakan hotel yang menerapkan
tanggung jawab sosial. Dimana hotel ini melestarikan budaya bangsa, seperti
tarian tradisional dan masakan di restorannya yang merupakan masakan
tradisional. Dan stafnya memiliki rasa hormat kepada atasannya dan nyaman
dalam pekerjaannya.
Menurut informan suatu usaha sebaiknya memiliki tanggung jawab sosial
dalam operasi bisnisnya karena merasa kalau sudah memperoleh pencapaian yang
dinginkan maka harus memberi agar tercipta keseimbangan dalam hidup. Menurut
informan saran yang perlu bagi Surabaya Plaza Hotel yaitu memperbanyak
program tanggung jawab sosialnya.

4.4. Analisa Wawancara Secara Menyeluruh

Berdasarkan wawancara dengan Business Manager Surabaya Plaza Hotel
(SPH), karyawan Surabaya Plaza Hotel, tamu yang menginap di Surabaya Plaza
Hotel, pimpinan YPAB, dan pemenang Kartinis Day, penerapan Corporate
Social Responsibility (CSR) adalah hal yang sangat penting untuk dilakukan oleh
setiap perusahaan. Surabaya Plaza Hotel melakukan program CSR ini dalam 3
bidang yaitu ekonomi, sosial, dan lingkungan.
CSR yang dilakukan Surabaya Plaza Hotel dalam dimensi ekonomi
adalah memberikan pelayanan jasa dan produk yang baik, dimana Surabaya Plaza
Hotel telah melakukan berbagai cara untuk meningkatkan kualitas layanan jasa

38
Universitas Kristen Petra
dan produknya. Dengan cara memberikan training yang bermanfaat untuk
karyawannya, memberikan empowerment kepada karyawannya untuk
menyelesaikan masalah secara cepat. Selain itu Surabaya Plaza Hotel telah
memaksimalkan guest comment, dimana setiap keluhan tamu dapat tersampaikan
ke pihak hotel, lalu melakukan evaluasi dan penyelesaian masalahnya untuk
memperbaikinya. Namun dari data yang penulis peroleh, salah satu dari tamu
merasa belum puas terhadap produk hotel dimana dalam hal ini ialah kamar, yang
mengatakan bahwa pendingin ruangannya masih panas, dan yang satu
mengatakan kualitas kamarnya yang masih standar.
Dari dimensi sosial Surabaya Plaza Hotel telah melakukan beberapa
program dengan sangat baik dan mendapat respon yang positif mulai dari pihak
internal perusahaan dimana perusahaan memberikan program beasiswa kepada
anak karyawannya yang berprestasi, program ini sangat dihargai karyawannya
dimana dengan program ini para karyawan boleh memberi motivasi dalam
pendidikan anaknya dan boleh berbangga atas keberhasilan anaknya, yang mana
diumumkan lewat papan pengumuman karyawan. Dari program tersebut
karyawan akan lebih senang dan menghargai perusahaan dimana karyawannya
akan memberikan efek secara tidak langsung terhadap kinerjanya.
Untuk pihak eksternal program-programnya telah mendapatkan respon
yang sangat baik dan memberikan dampak yang positif bagi perusahaan berupa
citra perusahaan yang baik. Yakni mulai dari program I-Care yang merupakan
paket yang memfasilitasi para tamu untuk menyumbangkan sebagian uangnya ke
Yayasan Pendidikan Anak Buta. Hal ini juga direspon baik oleh para tamu namun
dari data yang penulis peroleh, namun tampaknya kurangnya sosialisasi dari pihak
manajemen menyebabkan tamu kurang aware akan adanya paket kamar I-Care.
Tamu hanya mengetahui programI-Care dari kotak amal yang terletak di lobby
saja.
Selain itu Surabaya Plaza Hotel juga memiliki program Kartinis day
program ini telah dilaksanakan pihak Surabaya Plaza Hotel sejak hotel ini berdiri
pada tahun 1993. Dari hasil wawancara dengan pemenang lomba Kartinis Day
tahun 2012, informan sangat puas dengan adanya program ini karena memberikan

39
Universitas Kristen Petra
dampak yang positif bagi usahanya, dan dapat memotivasi para ibu-ibu lainya
untuk lebih mandiri dan berperan aktif dalam usahanya. Disamping itu proses
penjurian yang adil dimana jurinya merupakan juri yang ahli dibidangnya dan
masih juga mendapat evaluasi lebih lanjut dari pihak hotel.Masyarakat luas
menjadi aware bahwa Surabaya Plaza Hotel ini menjunjung tinggi kodrat wanita
yang mana untuk mengenang jasa perjuangan Kartini.
Dari dimensi lingkungan, Surabaya Plaza Hotel melakukan kebijakan
Smoke Freedimana tamu hanya diperbolehkan di smoking area yang disediakan
dan akan dikenakan denda bila melanggar. Hal ini direspon baik oleh para tamu
Surabaya Plaza Hotel, karena tamu merasa terlindungi dari bahaya asap rokok.
Dalam program Smoke Free perusahaan telah mengedukasi tamu dan karyawan
dalam memperbaiki kesehatan masyarakat.
Selain itu terdapat pula pelaksanaan program Green Hotel atau 3R
(reduce, reuse,dan recycle), dimana perusahaan telah mendidik para stafnya untuk
mengurangi penggunaan listrik, apabila tidak dipakai sebaiknya dimatikan yang
mana terdapat tanda yang ditempelkan di komputer dan di pintu-pintu. Selain itu
Surabaya Plaza Hotel telah mengelompokkan sampah menjadi sampah organik,
dan bukan organik yang pelaksanaannya terutama di kitchen dan pastry. Dan juga
pihak Surabaya Plaza Hotel melakukan outsorcing untuk pengolahan sampah-
sampah perusahaan setelah sampai di tempat pembuangan sampah. Karena
Surabaya Plaza Hotel merasa telah mengambil untung dari lingkungan sekitarnya
Surabaya Plaza Hotel juga harus melakukan yang terbaik pula untuk
lingkungannya. Penggunaan botol kaca untuk air minum complimentary di dalam
kamar telah dilakukan sejak 2010 oleh pihak hotel untuk mengurangi pembuangan
limbah plastik. Dalam hal ini Surabaya Plaza Hotel mengajak para tamunya untuk
memperbaiki kesehatan masyarakat dan pelestarian lingkungan dengan memberi
tanda-tanda 3R yang ada dikamar tamu. Namun dari hasil wawancara dengan
kedua tamu, tanda-tanda 3R kurang nampak, sehingga tamu kurang aware
terhadap program ini.

40
Universitas Kristen Petra
 Berdasarkan hasil analisa wawancara secara menyeluruh, Surabaya Plaza
Hotel telah memenuhi komitmen perusahaan terhadap CSR yang dilakukan secara
bersamaan yaitu:
1. Cause Promotion
Program I-Care termasuk inisiatif sosial cause promotion karena melalui
program ini SPH mendukung pengumpulan dana dari tamu dan karyawan
untuk disumbangkan kepada Yayasan Pendidikan Anak Buta (YPAB).
2. Cause Related Marketing
Program I-Care termasuk inisiatif sosial cause related marketing karena
melalui program ini SPH telah mendonasikan RP. 15.000,00 dari harga kamar
paket I-Care untuk disumbangkan kepada YPAB .
3. Corporate Social Marketing
Program Smoke Free dan Green Hotel termasuk inisiatif sosial
Corporate Social Marketing karena melalui program ini SPH telah mengubah
sikap dan perilaku dalam rangka memperbaiki kesehatan masyarakat,
keselamatan public, serta pelestarian lingkungan.
4. Corporate Philantrophy
Pemberian bantuan secara insidentil kepada korban bencana alam dan
mengajak anak yatim piatu untuk jalan-jalan ke Wisata Bahari Lamongan
(WBL) termasuk inisiatif sosial corporate philantrophy karena perusahaan
telah memberikan sumbangan sebagai kegiatan amal, baik dalam bentuk tunai
maupun non-tunai.
5. Community Volunteering
SPH mendorong karyawanya untuk melakukan kegiatan sosial, misalnya pada
saat Natal mereka mengajak anak-anak yatim piatu untuk jalan-jalan ke WBL
dimana panitia dari acara jalan-jalan bersama ini adalah karyawan sendiri.
Hal ini berarti karyawan telah menyumbangkan waktu dan tenaga.
6. Social Responsible Business Practices
Program Smoke Free dan Green hotel termasuk insiatif sosial sosial
responsible business practices karena menjalankan investasi yang
mendukung kegiatan sosial untuk meningkatkan kesejahteraan komunitas dan

41
Universitas Kristen Petra
 memelihara lingkungan hidup. SPH juga melaksanakan aktivitas bisnis
melampaui aktivitas yang diwajibkan oleh hukum dengan adanya guest
comment. Ini berarti SPH peduli terhadap saran dan komplain yang
disampaikan oleh para tamunya.
Dari pelaksanaan program-program tersebut Surabaya Plaza Hotel telah
memenuhi komitmen perusahaan terhadap CSR perusahaan. Dengan pelaksanaan
keseluruhan 6 inisiatif sosial yang senada dengan Kotler, 2005.
Dari hasil wawancara menyeluruh SPH menunjukkan beberapa manfaat
Corporate Social Responsibility, yaitu:
1. Memperkuat posisi branding dan meningkatkan citra perusahaan. Program-
program CSR yang dilakukan SPH berdampak kepada brand awareness
karena adanya media coverage.
2. Meningkatkan penjualan dan target pasar. Setelah mendapatkan
penghargaan Indonesian Best Green Hotel 2010, pendapatan SPH
meningkat karena adanya media coverage yang berdampak pada
peningkatan sales lalu menyebabkan kenaikan revenue.
3. Menurunkan biaya pemeliharaan jangka panjang. Pada awalnya investasi
yang dikeluarkan besar, tetapi untuk biaya pemeliharaannya jauh lebih
murah dengan adanya program Smoke Free dan Green Hotel.
4. Mendorong komitmen karyawan karena merasa diperhatikan dan dihargai.
Dengan adanya program beasiswa anak karyawan ini, karyawan merasa
senang karena hotel turut memperhatikan keadaan keluarganya. Di sisi lain,
karyawan memiliki kebanggaan tersendiri karena kriteria untuk beasiswa
anak karyawan ini adalah anak yang berprestasi. Karyawan merasa bangga
ketika namanya dipasang di papan pengumuman sebagai penerima beasiswa
anak karyawan karena itu berarti karyawan tersebut memiliki anak yang
berprestasi. Pada akhirnya hal ini dapat meningkatkan motivasi bekerja dan
karyawan akan betah bekerja di SPH.
Manfaat-manfaat yang diperoleh SPH ini, senada dengan manfaat-
manfaat yang diperoleh perusahaan menurut Kotler dan Kavei, 2005. Apabila
perusahaan melakukan Corporate Social Responsibility dalam operasi bisnisnya.

42
Universitas Kristen Petra
Namun selain manfaat-manfaat yang dikemukakan Kotler dan Kavei, selain itu
penulis menemukan bahwa dengan adanya program CSR khususnya Smoke
Free tamu merasa nyaman dan cenderung kembali untuk melakukan bisnis
dengan perusahaan atau menjadi loyal, karena tamu sangat peduli dengan
kesehatan keluarganya.
Dari hasil wawancara dengan Business Manager, karyawan, tamu,
pemenang lomba Kartinis Day, dan pengelola YPAB, menampakkan adanya
dampak positif dan negatif bagi masyarakat dan perusahaan, yaitu:
1. Dampak positif bagi perusahaan:
CSR dapat meningkatkan reputasi perusahaan.
Profil CSR akan menarik customer.
Inisiatif CSR dapat menarik kesan media yang positif sehingga
meningkatkan citra perusahaan.
2. Dampak positif bagi masyarakat:
CSR membantu untuk memperbaiki masalah sosial dan lingkungan.
CSR berkontribusi dalam meningkatkan keadilan sosial.
3. Dampak negatif bagi perusahaan
Modal investasi yang dibutuhkan untuk mendukung CSR besar.
Pengembangan dan penerapan kebijakan CSR memakan waktu dan biaya.
Dampak positif dan negatif yang ditimbulkan oleh pelaksanaan ini
senada dengan Coombs and Holladay, 2012. Surabaya Plaza Hotel berhasil dalam
meminimalisir sisi negatif yang dikemukakan Coombs and Holladay dalam
teorinya dimana pembebanan biaya-biaya CSR ke harga produk yang dijual ke
masyarakat, dengan memberikan pilihan ke tamu Surabaya Plaza Hotel dalam
pemilihan paket kamar I-Care, adanya paket kosong dan paket untuk sumbangan
kepada YPAB.
Penulis mengkategorikan Surabaya Plaza Hotel (SPH) sebagai kategori
kelompok hijau karena SPH menerapkan CSR sebagai strategi inti untuk
mengembangkan bisnisnya. Ibu Dyah juga mengatakan bahwa tujuan SPH
melakukan CSR adalah untuk memberikan kontribusi kepada masyarakat karena

43
Universitas Kristen Petra
SPH telah mengambil keuntungan dari masyarakat. Hal ini senada dengan teori
yang dikemukakan oleh Untung (2008) yaitu kelompok hijau merupakan
perusahaan yang menerapkan program CSR sebagai strategi inti dan jantung
bisnisnya, CSR dianggap sebagai keharusan dan juga sebagai investasi sosial.

4.4.1. Analisa Triangulasi

Analisa triangulasi merupakan sebuah cara bagi penulis untuk menguji
keabsahan data yang telah diperoleh dari tahap wawancara, yang mana data yang
telah diperoleh dianalisa dan diolah lalu dibandingkan dalam tabel perbandingan.
Menurut Ibu Dyah selaku Business Manager, Surabaya Plaza Hotel telah
menerapkan CSR dalam 3 dimensi, yaitu:
CSR dalam dimensi sosial : program I-Care, program beasiswa untuk anak
karyawan, program Kartinis Day.
CSR dalam dimensi ekonomi : memberikan produk dan layanan yang baik
untuk tamu.
CSR dalam dimensi lingkungan : program Smoke Free dan Green Hotel.
Penulis akan membuat triangulasi sumber, dalam hal ini penerima
program Corporate Social Responsibility ini berbeda-beda. Berikut ini adalah
program-program yang diterima oleh masing-masing pihak:
1. Karyawan
CSR dalam dimensi sosial : program beasiswa untuk anak karyawan.
CSR dalam dimensi ekonomi : training untuk peningkatan kualitas layanan
dan jasa.
CSR dalam dimensi lingkungan : program Smoke Free dan Green
Hotel
2. Tamu
CSR dalam dimensi sosial : program I-Care.
CSR dalam dimensi ekonomi : kualitas produk dan layanan yang diterima.
CSR dalam dimensi lingkungan : program Smoke Free dan Green
Hotel.

44
Universitas Kristen Petra
3. Pimpinan Yayasan Pendidikan Anak Buta
CSR dalam bidang sosial : program I-Care.
4. Pemenang Kartinis Day
CSR dalam bidang sosial : program Kartinis Day.

45
Universitas Kristen Petra
46
Universitas Kristen Petra
47
Universitas Kristen Petra
48
Universitas Kristen Petra
 Berdasarkan tabel 4.1. Analisa Triangulasi, tentang masalah yang terjadi
dalam pelaksanaan Corporate Social Responsibility, dalam dimensi sosial yaitu
pelaksanaan program I-Care dan dimensi lingkungan dalam pelaksanaan
program Green Hotel. Terjadi perbedaan pendapat yang ekstrim antara pihak
Surabaya Plaza Hotel yaitu Business Manager dan karyawan dengan tamu 1 dan 2.
Hal ini dikarenakan oleh pihak Surabaya berpendapat bahwa selama ini tamunya
telah mengetahui program I-Care dan Green Hotel, namun yang terjadi
adalah tamu 1 dan 2 merasa kurang adanya sosialisasi tentang program I-Care
dan Green Hotel oleh pihak Surabaya Plaza Hotel. Dalam dimensi ekonomi
juga terdapat perbedaan pendapat akan masalah yang terjadi tentang kualitas
pelayanan dan produk antara pihak Surabaya Plaza Hotel yaitu Business Manager
dan karyawan dengan tamu 2 yaitu pihak Surabaya Hotel merasa telah
memberikan kualitas layanan dan produk yang baik, sedangkan tamu 2 merasa
tidak puas akan layanan dan produk yang ditawarkan, terutama pada waktu
menginap di Surabaya Plaza Hotel tamu 2 menemukan pendingin ruangan tidak
berfungsi dengan baik dan hal ini telah terjadi kedua kalinya. Namun tamu 2
memilih untuk tidak komplain kepada pihak Surabaya Plaza Hotel.

49
Universitas Kristen Petra