BAB II

LANDASAN TEORI

A. PENGERTIAN PARIWISATA
Pariwisata atau turisme adalah suatu perjalanan yang dilakukan untuk rekreasi atau
liburan dan juga persiapan yang dilakukan untuk aktivitas ini. Seorang wisatawan atau turis
adalah seseorang yang melakukan perjalanan paling tidak sejauh 80 km (50 mil) dari
rumahnya dengan tujuan rekreasi, merupakan definisi oleh Organisasi Pariwisata Dunia.
Definisi yang lebih lengkap,turisme adalah industri jasa. Mereka menangani jasa mulai dari
transportasi, jasa keramahan, tempat tinggal, makanan, minuman dan jasa bersangkutan
lainnya seperti bank, asuransi, keamanan dll. Dan juga menawarkan tempat istrihat, budaya,
pelarian, petualangan,pengalaman baru dan berbeda lainnya.
Banyak negara bergantung banyak dari industri pariwisata ini sebagai sumber pajak
dan pendapatan untuk perusahaan yang menjual jasa kepada wisatawan. Oleh karena itu
pengembangan industri pariwisata ini adalah salah satu strategi yang dipakai oleh Organisasi
Non-Pemerintah untuk mempromosikan wilayah tertentu sebagai daerah wisata untuk
meningkatkan perdagangan melalui penjualan barang dan jasa kepada orang non-lokal.
Menurut Undang Undang No. 10/2009 tentang Kepariwisataan, yang dimaksud dengan
pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata yang didukung oleh berbagai fasilitas serta
layanan yang disediakan masyarakat, pengusaha, Pemerintah dan Pemerintah Daerah

B. PENGERTIAN HOTEL
Hotel berasal dari kata hostel, konon diambil dari bahasa Prancis kuno. Bangunan
publik ini sudah disebut-sebut sejak akhir abad ke-17. Maknanya kira-kira, "tempat
penampungan buat pendatang" atau bisa juga "bangunan penyedia pondokan dan makanan
untuk umum". Jadi, pada mulanya hotel memang diciptakan untuk meladeni masyarakat.
Tak aneh kalau di Inggris dan Amerika, yang namanya pegawai hotel dulunya mirip pegawai
negeri alias abdi masyarakat. Tapi, seiring perkembangan zaman dan bertambahnya pemakai
jasa, layanan inap-makan ini mulai meninggalkan misi sosialnya. Tamu pun dipungut
bayaran. Sementara bangunan dan kamar-kamarnya mulai ditata sedemikian rupa agar
 membuat tamu betah. Meskipun demikian, bertahun-tahun standar layanan hotel tak banyak
berubah
.
C. PENGETIAN HOUSEKEEPING
Housekeeping merupakan sumber pendapatan yang sangat besar dalam hal
penyewaan kamar untuk hotel. Dengan demikian, housekeeping harus mengerti ruang lingkup
kerja dan batasan-batasan yang harus diperhatikan.
Tata graha, atau biasa disebut housekeeping, adalah departemen yang memiliki tugas untuk
menjaga, merawat, membersihkan, serta memelihara ruangan-ruangan hotel baik di dalam
atau di luar kamar hotel. Dengan kata lain, ruang lingkup pekerjaan housekeeping bukan
hanya menangani kamar-kamar tamu, melainkan juga termasuk area hotel secara keseluruhan.
Area hotel yang berada di luar termasuk area parkir, taman, kolam renang, tennis court, dan
lain-lain. Sedangkan untuk area dalam hotel, selain menangani kamar-kamar tamu,
housekeeping juga menangani ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade, drugstore, bank,
money changer, travel agent, beauty salon, barber shop, meeting room, restaurant, dan lain-
lain. Belum lagi ruangan-ruangan operasional hotel seperti ruang loker, ruang linen, hingga
lobby dan lain-lain.
Jadi, housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan,
kerapian, dan keindahan serta kenyamanan seluruh area tersebut, di samping juga
menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel
serta memberikan pelayanan yang memuaskan.Pembagian Seksi Departemen Housekeeping

D. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB TATA GRAHA

Pada umumnya tugas dan tanggung jawab bagian tata graha adalah memelihara
hotel. Tugas memelihara hotel sangat luas antara lain :
1. Memelihara kebersihan hotel, yang meliputi menyiapkan, membersihkan kamar tamu dan
sarana lainnya, serta memelihara kebersihan ruangan umum (public area) seperti :
corridor, lobby, public rest room, pool rest, management offices, storages areas, dinning
rooms, meeting rooms, banquet rooms dan conventional hall.
2. Pengadaan dan penyediaan lena, yang meliputi pembersihan lena yang dipakai oleh tamu,
memelihara dan merawat keadaan lena.
 3. Membersihkan layanan tambahan yang meliputi : perbaikan peralatan yang rusak,
pelayanan binatu, pelayanan persiapan ruangan hotel, dekorasi, penitipan anak-anak
(baby sitting), serta melayani bagian kehilangan dan penemuan barang tamu (lost and
found)

E. SECTION YANG ADA DI HOUSEKEEPING DAPARTEMENT

Section yang ada di housekeeping dapat di bagi menjadi 6 sebagai berikut :
1. Public area, seksi yang mempunyai tugas dan tanggung jawab untuk menjaga
kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan seluruh area hotel baik yang ada diluar
gedung maupun didalam gedung hotel, antara lain lobby area, restroom, restaurant,
meting room dan fasilitas untuk karyawan hotel.
2. Room, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk mempersiapkan dan menjaga
kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar tamu
3. Laundry, seksi yang mempunyai tanggung jawab untuk menyediakan linen-linen yang
bersih untuk keperluan kamar, restaurant dan meeting room, menyediakan seragam
bersih bagi karyawan dan membersihkan pakian tamu yang kotor.
4. Linen dan Uniform, seksi yang bertanggung jawab untuk mengelola sirkulasi da
penyediaan seluruh linen dan uniform bagi karyawan
5. Florist, seksi yang bertanggung jawab untuk menyediakan dan merangkai bunga-bunga
yang segar untuk memperindah dekorasi dalam hotel
6. Gardener, seksi yang bertanggung jawab untuk memelihara tanaman-tanaman baik
didalam maupun diluar hotel

F. JENIS KAMAR TAMU

Adapun beberpa jenis kamar meliputi sebagai berikut:
1. Standard room adalah tipe kamar yang paling dasar di hotel. Biasanya fasilitas yang
ditawarkan pun standard seperti kasur ukuan king size atau dua queen size. Namun
penawaran tergantung pada masing-masing hotel.
2. Superior room adalah tipe kamar yang sedikit lebih baikdari standard room .
perbedaannya dapat berupa dari fasilitas yang diberikan, interior kamar, atau
pemandangan dari kamar
3. Duluxe room adalah kamar ini tentu memiliki kamar yang lebih besar. Tersedia pilihan
kasur yang kamu bias pilih, double bad atau twin bad. Biasanya, dari segi interior kamar
ini terkesan lebih mewah.
4. Junior suite room adalah tipe kamar hotel suite room ditandai dengan adanya ruang
tamu. Namun ruang tamu tersebut masih berada satu ruangan dengan tempat tidur. Ruang
tamu tersebut biasanya dibatasi dengan lemari besar agar tempat tidur tidak terlihat.
5. Suite room adalah ruangan tamu di kamar hotel ini terpisah dari kamar tidur. Dari segi
fasilitas, tentu berbeda dari junior suite room. Selain ruang tamu, biasanya tipe kamar
hotel ini di lengkapi dengan dapur.
6. Presidential suite adalah tipe kamar hotel terbaikdan paling mahal. Bahkan tidak semua
hotel memiliki presidential suite. Fasilitas yang ditawarkan pun tentu yang terbaik, mulai
dari interior, pemandangan kamar, dean masih banyak lainnya.
7. Single room adalah tipe kamar hotel yang paling umum. Tipe kamar hotel ini terdiri dari
satu single bad, sofa,dan kamar mandi. Ukuran kamar tidak terlalu besar.
8. Twin room adalah tipe kamar yang memiliki dua tempat tidur ukuran single yang
terpisah.
9. Double room adalah tipe kamar hotel ini biasanya memiliki ukuran kasur yang besar
seperti king size.
10. Family room/triple room adalah tipe kamar hotel family room ini biasanya tersedia satu
tempat dengan ukuran king size dan satu tempat tidur dengan ukuran yang lebih kecil
11. Connecting room adalah tipe kamar yang terdapat pintu yang menghubungkan kamar
lain. Sehingga kalau kamu atau anggota keluarga lainya ke kekamar satu sama lain , bias
memalui connecting door dan tidak perlu repot melalui pintu depan
12. Murphy room adalah tipe kamar hotel yang menyediakan sofa bed di kamar. Sofa bed
Accessible room ini tersedia untu tamu yang memiliki keterbatasan. Hal ini juga buat
digunakan sebagai tempat tidur pada malam hari dan ruang tamu di siang hari
13. agar memudahkan tamu-tamu tersebut saat menginap di hotel.
14. Smoking/Non smoking room biasanya tamu tidak diizinkan untuk merokok didalam
kamar. Tetapi banyak hotel yang sudah menyediakan tipe kamar hotel smoking/non
smoking room. Hal itu juga berguna agar tidak menggangu tamu selanjutnya dengan
aroma rokok yang terdapatpada kamar
 15. Cabana room adalah tipe kamar hotel ini memeng didisain dengan kolam renang privat
untuk pemesan kamar tersebut

G. ROOM STATUS
1. Occupied (O) adalah kamar yang sedang ditempati oleh tamu. Ada dua jenis kamar
uccupied yaitu:
a. Occupied dirty (DO) adalah kamar tamu yang belum dibersihkan.
b. Occupied clean (OC) adalah kamar tamu yang sudah dibersihkan.
2. Vacant (v) adalah kamar kosong yang sedang tidak dihuni oleh tamu. Ada dua jenis
vacant yaitu:
a. Vacant dirty (VD) adalah kamar kosong yang belum dibersihkan.
b. Vacant clean (VC) adalah kamar kosong yang sudah dibersihkan.
3. Compliment (COMP) adalah kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar
tersebut free of charge (gratis).
4. House use (HU) adalah kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau
karyawan yang dipergunakan sebgai tempat tinggalnya.
5. Do not disturb (DND) adalah suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.
6. Sleep out (SO) adalah seorang tamu yang masih teregister, namun kamar tidak
dipergunakan karena tamu tersebut harus meninggalkan hotel untuk beberapa hari.
7. Skipper (Skip) adalah tamu yang meninggalkan hotel sebelum melunasi semua
kewajibannya
8. Out of service (OS) adalah kamar yang sedang dalam perbaikan.
9. Expected depature (ED) adalah daftar kamar tamu yang akan check-out.
10. Expected arival (EA) adalah daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari ini

H. PENGERTIAN CLEANING EQUIPMENT

Cleaning equitpment adalah peralatan yang digunakan untuk membantu atau
mempermudah pada saat membersihkan kamar maupun area di luar kamar hotel. Adapun
contoh peralatan cleaning equitpment sebagai berikut :
1. Sweeper
2. Broom
3. Dust pan
 4. Brush
5. Mop
6. Sponge
7. Hand rubber glove
8. Water scope
9. Rubber scrubber
10. Bottle sprayer
11. Soft cloth
12. Cotton cloth
13. Lobby duster
14. Bucket
15. Paint brush
16. Toilet bowl brush
17. Still brush
18. Hand brush
19. Floor brush
20. Dust cloth

I. PENGERTIAN PLIESCLEANING SUP

Dalam perhotelan, clening supplies merupakan bagian yang yang penting untuk
diperhatikan sebab harganya sangat mahal . jika terdapat kesalahan dalam penggunaannya,
bahan tersenut dapat menyebabken kerusakan pada objek yang dibersihkan. Namun
sebaliknya jika penggunaannya tepat maka banyak keuntungan yang diperoleh yakin
mempercepat pekerjaan bagi housekeeping, memperpanjang usia barang ,menambah
keindahan objek dan lain sebagian. Oleh kerana itu seorang tata graha dituntut mahir dalam
mengunakan cleaning supplies agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Adapun beberapa
contoh peralatan cleaning supplies :
1. Glass cleaner
2. Multipurpose cleaner
3. Floor cleaner
4. Toilet bowl clea rne
 5. Metal polisher
6. Wood polisher
7. Detergen
8. Furnicure polisher

J. TEKNIK DAN METODE MEMBERSIHKAN AREA HOTEL

Metode dan teknik yang digunakan untuk membersihkan area hotel yaitu:
1. Metode pembersihan area hotel
a. Dusting yaitu, pembersihan dengan cara ini adalah membersihan debu/benda dengan
menggunakan lap kain.untuk mendapatkan hasil yang maksimal dalam melakukan dusting
dapat digunakan dengan dua cara yaitu:
1) Dry dusting, yaitu pembersihan debu dengan menggunakan lap kering seperti yang
dilakukan sehari-hari.
2) Damp dusting, yaitu membersihkan debu dengan menggunakan lap lembab/setengah
basah, sehingga debu akan menempel pada lap itu.
b. Sweeping (menyapu lantai) adalah, metode pembersihan pada permukaan lantai atau anak
tangga dari berbagai macam kotoran maupun debu dengan cara menyapu dengan
menggunakan broom atau sapu.
c. Mopping (mengepel lantai) adalah, metode pembersihan kotoran yang melekat pada lantai
dengan menggunakan mop (alat pel) serta bahan pembersih air dan floor cleaner.
d. Glass wipping adalah metode pembersihan kotoran atau noda yang melekat pada
permukaan kaca dengan menggunakan window wipper.
e. Polishing yaitu, proses perawatan benda atau prabot yang terbuat dari kayu menggunakan
cleaning cloth dengan bahan pembersih wooden polish.
f. Brushing adalah metode pembersihan untuk melepaskan kotoran atau noda pada permukaan
suatu benda atau lantai

K. PENGERTIAN LINEN
Semua jenis linen atua material yang deapat di cuci pada umumnya terbuat dari bahan
katun dan kadang-kadang terbuat dari bahan sintetis. Linen harus dapat perhatian yang besar,
kerena linen memerlukan modal yang besar dalam pembelian linen, serta pemeliharaan yang
baik tentang kondisi linen sehingga dapat mutu pelayanan hotel dan akan tetap terjaga
dengan baik. Ketidak beresan dalam penangan linen baik yang di sebabkan oleh ketidak
ketelitian dan kecerobohan pegawai dalam menanganinya serta kondisi dan jumlah linen yang
tidak memadai akan menyebabkan kurang lancarnya pekerjaan dan mutu pelayanan dari suatu
hotel. Adapun dua jenis linen yaitu :
1. Jenis-jenis linen housekeeping
a. Sheet
b. Pillow case
c. Bed cover
d. Duvet innen
e. Duvet cover
f. Bed runner
g. Glace curtain
h. Night curtain
i. Bath towel
j. Hand towel
k. Bath mat
l. Face towel
2. Jenis-jenis linen food&beverage
a. Table cloth
b. Large table cloth
c. Molleton
d. op clotTh
e. Guest napkin
f. Service napkin
g. Gelass cloth
h. Dish towel
i. Skirting
L. PROSES MAKE UP ROOM

1. Occupie
Kamar dengan Status Occupied berarti kamar tersebut sedang ditempati oleh sesorang
secara sah dan teregister sebagai tamu hotel. Prosedur membersihkan kamar occupied :
a. Pada setiap mau membersihkan sebuah kamar pertama kali kita sebagai room
attendant harus mengetuk pintu 3 kali sambil mengucapkan “housekeeping” dengan
memberikan jeda pada setiap mengetuk pintu agar tamu bisa mendengar apabila pada
ketukan pertama tamu tidak mendengar
b. Apabila sampai pada ketukan ke 3 tetap tidak ada respon, bukalah pintu sambil
mengucapkan “excuse me housekeeping atau housekeeping”, tapi apabila di dalam
ada tamu sedang tidur sebaiknya kita menutup pintu kembali dengan perlahan agar
tamu tidak terbangun. tetapi apabila tamu tidak sedang tidur berilah salam, selamat
pagi/siang/sore pak/ibu, kemudian menanyakan “apakah saya boleh membersihkan
kamar?”
c. Apabila tamu tersebut mempersilahkan membersihkan kamarnya ucapkan “terima
kasih pak/ibu”, tetapi apabila tamu tidak mempersilahkan membersihkan kamarnya
kita hanya harus catat di maid’s report no need services (NNS) kemudian bisa di
updated sebagai kamar occupied clean. apabila tamu tersebut meminta servis lain
waktu tanyakan pada tamu tersebut waktu untuk membersihkan kamar tersebut,
kemudian catat waktu tersebut di maid’s report.
d. Apabila terdapat sign “DON’T DISTRUB” (DND) tergantung di gagang pintu kamar,
janganlah sesekali mengetuk pintu kamar tersebut, kemudian tulis DND pada maid
report
2. Check Out
a. Tempatkan Trolley Cart tepat di depan pintu kamar yang akan dibersihkan (jangan
menghalangi Corridor) dan pasang tanda Room Being Service di depan pintu
b. Ketuk pintu terlebih dahulu (3 kali) dengan mengucapkan “Housekeeping” untuk
meyakinkan apakah tamu benar–benar sudah keluar atau belum. Bila tidak ada
jawaban buka pintu dengan menggunakan Card Key
c. Setelah dibuka yakinkan kembali kemungkinan tamu masih ada didalam kamar
mandi, bila sudah benar–benar kosong mulailah dengan terlebih dahulu menyalakan
 lampu, untuk menerangi dan untuk mengetahui apabila ada lampu yang mati. Buka
tirai jendela.
d. Periksa sekeliling kamar, apabila ada barang tamu yang tertinggal laporkan kepada
Floor Supervisor dan informasikan kepada Desk Clerk
e. Periksa Minibar Items yang terdapat pada Refrigerator apabila tidak lengkap, segera
informasikan hal tersebut kepada Mini Bar Posting Attendant agar Minibar Items
dilengkapi kembali.
f. Periksa Safety Deposit Box, apabila dalam keadaan terkunci, informasikan kepada
Front Desk untuk dibuka oleh Duty Manager
g. Kumpulkan peralatan Room Service (bila ada) dan letakkan depan kamar, lalu telepon
ke bagian Room Service untuk diambil.
h. Buang sampah dari semua tempat sampah di dalam kamar ke kantung sampah di
trolley. Kumpulkan asbak dan gelas–gelas kotor yang ada dan buang kotorannya ke
kantung sampah di trolley, kemudian rendam di wash basin dengan air hangat.
i. Kumpulkan seluruh Linen yang kotor yang ada di kamar, bawa ke Trolley Cart untuk
disimpan dikantong linen kotor. Kemudian bawa linen bersih sejumlah yang
diperlukan. Mulailah making the bed. Letakkan bed sheet sesuai dengan ukuran
(king, queen atau single)
j. Buka bed sheet dengan lipatan tengah tepat pada bagian tengah bed sehingga simetris.
Melipat bagian atas ke bawah mattress, sisa sheet di kiri dan kanan bed dilipat ke
bawah mattress membentuk 45 derajat.
k. Masukkan duve ke dalam duve cover. Tebarkan di atas bed sheet, ujung kiri-kanan
duve sejajar dengan lebar matrress demikian pula dengan ujung bawah. Rapikan dan
kencangkan duve sampai rapi. Pasang pillow case
l. Setelah merapikan tempat tidur, cuci asbak dan gelas – gelas kotor yang telah di
rendam air hangat, kemudian keringkan. Lanjutkan dengan membersihkan kamar
mandi, bagian pertama yang akan dibersihkan adalah : wash bashin. Wash basin yang
akan dibersihkan di beri obat pembersih yaitu MPC (Multi Purpose Cleaner), gosok
semua bagian antara lain surface, stopper dan stopper device dengan scoot bright
hingga bersih.
m. Bilas dengan air hangat. Bersihkan glass surface dengan menggunakan glass cleaner
secara merata, gosok dengan OO towel serta bersihkan dengan dust cloth yang bersih.
Keringkan semua bagian wash basin yang telah dibersihkan dengan OO towel. Siram
toilet bowl dengan air.
n. Beri obat pembersih yaitu R6, gosok ke semua bagian toilet bowl. Gosok semua
bagian toilet bowl dengan menggunakan toilet brush. Siram kembali dengan air,
kemudian keringkan dengan menggunakan OO towel. Basahi shower glass dengan air
hangat, beri obat pembersih yaitu MPC atau Glass Cleaner.
o. Beri obat pembersih pula pada dinding shower room. Gosok shower glass dengan
sponge kemudian gosok dinding shower room, shower controller dan drainage hole
dengan scoot bright. Bilas shower glass, dinding dan semua bagian yang sudah
digosok dengan menggunakan air hangat.Keringkan dengan OO towel
p. Letakan kembali ke tempat semula asbak, gelas minuman, dan tempat sampah, yang
semuanya dalam keadaan sudah dibersihkan dan benar–benar bersih. Lengkapi kamar
mandi dengan perlengkapan yang diperlukan seperti : Bath Towel, Hand Towel, Face
Towel, Bath Mat, Bath Robe, Bath Soap, Bath Gel, Shampoo, Conditioner, Shower
Cap, Dental Kit, Body Lotion, Sanitary Bag, Tissue Roll, dan Tissue Box.
q. Lengkapi kembali Guest Amenities dan Stationary yang disediakan hotel seperti:
Letter, Envelope, Guest Comment, Fax Letter, Tea Set Amenities, Matches, dan Hotel
Information. Wiping seluruh furniture kamar searah jarum jam.Setelah selesai
mengerjakan hal–hal tersebut, bersihkan karpet dari debu dengan menggunakan
Mesin Penghisap Debu (Vacuum Cleaner)
r. Bila pekerjaan kamar telah selesai, periksa sekali lagi untuk meyakinkan bahwa
kamar benar–benar sudah bersih dan rapi, kemudian tutup tirai jendela sesuai dengan
SOP. Informasikan kepada Desk Clerk mengenai Room Status, agar Ready to Sell dan
terakhir tutup dan kunci kamar kemudian isi Room Attendant Report