UK / TITLE:

PENGENDALIAN PENERIMAAN MESEJ

TUJUAN / PURPOSE:

Kertas Penerangan ini bertujuan untuk memberi kefahaman dan pengetahuan kepada pelatih
tentang bagaimana mengendalikan mesej yang diterima melalui telefon, faks, email dan surat
menyurat. Pelatih dikehedaki melaksanakan aktiviti terima mesej melalui medium tersebut.

PENERANGAN / INFORMATION :

Hampir kebanyakan maklumat yang disampaikan dan diterima di dalam sesebuah

organisasi menggunakan telefon. Cara pengendalian telefon memberikan tanggapan
pertama mengenai sesebuah syarikat/organisasi yang diwakili oleh orang yang
menyambut telefon. Sekirannya pemanggil tidak menerima panggilan yang jelas, ucapan
yang ramah dan sopan tanggapan tinggi pemanggil terhadap syarikat/organisasi yang
dihubunginya akan menurun dan sebaliknya.

 Proses, Etika dan Prosedur Penerimaan Mesej Melalui Telefon

 Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Faks
 Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Email
 Proses, Prosedur Menerima Mesej Melalui Surat

1. Pengendalian Panggilan Masuk (Handling Incoming Calls)

Telefon
i. Peringkat pertama – persediaan
Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat
ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-
tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari
tersebut. Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah:
a. Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat
dibuka.
b. Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.
c. Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai nombor
berikut ada disisi setiap masa:
 Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian /
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16
fungsi / projek masing-masing bagi memudahkan pemindahan
panggilan. Senarai ini hendaklah dikemas kini jika ada
perubahan.
 Agensi-agensi yang sering dihubungi.
 Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan
 Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

d. Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi di letakkan di sisi bagi

memudahkan rujukan.
e. Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk
pegawai/staf secukupnya.
f. Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih
dan teratur.
g. Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, samada operator
telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu atau bilik operator
yang berasingan.
h. Maklumkan kepada pegawai pentadbiran sekiranya perlu
meninggalkan kaunter.
i. Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

ii. Peringkat kedua - sambutan panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan
panggilan telefon iaitu operator telefon, pembentukhas dan pegawai. la
bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang
menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini
merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara organisasi
dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik bertujuan untuk
member panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan
panggilan telefon.
Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah:
a. Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum deringan kedua
atau selewat-lewatnya semasa deringan ketiga.
b. Pegang ganggang telefon kira-kira 2 cm daripada mulut bila
menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas oleh
pemanggil.
c. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti oleh nama
organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan nada suara
yang ramah sebaik sahaja ada mengangkat ganggang telefon.
 Bagi Operator Telefon
 Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi:
 "Selamat Pagi, Institut Pengurusan Peladang Langkawi”
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

 Bagi Pembantu Khas

Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama
gelaran pegawai anda:
 "Selamat pagi, Unit Teknikal"
 "Selamat pagi, Unit Teknikal, Juruteknik bercakap"
 "Selamat Pagi, Penyelia bertugas, Norhamira bercakap”

 Bagi Pegawai-pegawai sebut ucapan selamat diikuti dengan

nama jawatan atau nama individu:
 "Selamat pagi, Pengurus bercakap"
 "Selamat pagi, Wan Haziq Aiman bercakap"
iii. Peringkat ketiga - pengendalian panggilan
Setiap peringkat sambutan pangilan, peringkat pengendalian panggilan
juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat
ini ialah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian
panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan.
Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang
terlibat seperti berikut:
a. Operator Telefon
 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai
organisasi, beri maklumat yang tepat setakat yang anda
ketahui.
 Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut,
maklumkan kepada pemanggil nama pegawai
bertanggungjawab.
 Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat
sambungkan panggilan. Semasa menyambung panggilan
perkara-perkara berikut perlu di beri perhatian:
 Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu
disambungkan.
 Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan
segera.
 Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau
sambungannya sibuk, dapatkan pesanan sekiranya
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit, sambungkan

panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti untuk
melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak
pegawai bahagiannya.
 Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang
pegawai kepada pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai
mana yang benar-benar bertanggungjawab sehingga membuat
pemanggil menunggu terlalu lama sebelum dapat bercakap
dengan pegawai yang dikehendaki.
 Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya
pemanggil samada mahu terus menunggu.
 Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari
semasa kesemasa bahawa panggilan masih belum dapat
disambungkan.
 Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan
pesanan kedalam borang pesanan.
 Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai
berkenan telah tamat panggilan telefonnya yang terdahulu.
 Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan
segera.

b. Pembantu Khas
 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat tertentu beri
maklumat tersebut dengan tepat.
 Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara
berikut perlu diberi perhatian:
 Pastikan samada pegawai anda mempunyai masa untuk
menjawab panggilan telefon itu atau tidak:
 Jika beliau tidak mempunyai masa itu, beri alasan seperti
berikut: "Ketua Juruteknik sedang berbincang dengan
pegawainya. Boleh saya dapatkan nama dan nombor
telefon tuan, supaya ketua kami dapat menelefon tuan
semula”
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

 Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai,

contoh sebutan seperti berikut adalah sesuai:
 "Tunggu sebentar, saya sambungkan panggilan”
 Jika mahu mengambilkan pesanan, catatkan kedalam borang
pesanan. Serahkan kepada pegawai berkenaan dengan
segera.
c. Pegawai-Pegawai
 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci
mengenai sesuatu perkara khusus, bantu setakat yang anda
ketahui.
 Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-
tindakan berikut:
 Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk
meneruskan penerangan.
 Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjutan
maklumkan kepada pemaggil bahawa maklumat tersebut
akan disampaikan kemudian.
 Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan
beliau dihubungi semula apabila maklumat diperlukan
telah disediakan.
 Jangan membiarkan pamanggil menunggu lebih dari 1 minit
tanpa alasan
 Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tiada
dipejabat dapatkan pesanan dengan menggunakan borang
pesanan:
 "Ketua Unit Teknikal tidak ada dipejabat, boleh saya
beritahu beliau siapa yang memanggil ?”
 “Ketua Operasi tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh
saya mengambil pesanan untuknya?”
iv. Peringkat keempat - menamatkan panggilan
a. Contoh amalan-amalan yang dilakukan oleh peringkat keempat
 Peringkat ini juga melibatkan operator, pembantu khas dan
pegawai-pegawai. Ia bermula bila perkhidmatan telah diberikan
dan panggilan perlu ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

memberitahu mengenai cara yang terbaik untuk menamatkan

panggilan kerana kesemua hubungan baik yang telah diterima
semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya panggilan
tidak ditamatkan dengan bijaksana.
 Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang
terlibat adalah:
 Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-
gesa. Ini akan memberi gambaran kepada pemanggil
yang anda suka melayan panggilan mereka.
 Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan sesuai
seperti: "Terima kasih dan sila hubungi sekali lagi jika
ada masalah”.

PERKARA OPERATOR TELEFON

 Mendapatkan Dapatkan direktori semasa bagi kawasan geografi yang
nombor telefon diperlukan.
 Pergerakan Rekod pergerakan anggota didalam buku/papan
anggota kenyataan supaya pergerakan anggota dapat diketahui.
 Manual Arahan Hendaklah diletakkan di tempat yang sesuai dan mudah
Telefon di lihat.

Prosedur panggilan
1. Panggilan masuk Jawab telefon dengan segera dengan memperkenalkan
organisasi anda bekerja dengan mengatakan
“Asalamualaikum, Selamat pagi, petang, Institut
Pengurusan Peladang Langkawi, Boleh saya bantu?
Sekiranya panggilan itu dijawab daripada bahagian/unit
perlu memaklukan bahagian/unit anda bertugas seperti, “
Selamat Pagi, unit jualan,”.
2. Menyambungkan Dail sambungan yang diperlukan dan tunggu jawapan
panggilan ke dari sambungan tersebut. Apabila telefon diangkat,
sambungan maklumkan bahawa ada panggilan dan maklumkan
siapa yang memanggil, dan letak telefon. Sekiranya
talian sedang sibuk, tanya pemanggil samada beliau
ingin menunggu, “ Encik, talian sedang sibuk, andakah
encik akan menunggu ditalian?”, sekiranya jawapannya
YA, sila jawab “sebentar”, atau sekiranya jawapannya
“TIDAK”, sila tanya samada dia ingin meninggalkan
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

nama dan nombor telefon untuk dihubungi semula.

Sekiranya tiada jawapan dari sambungan tersebut,maka
hanya maklum bahawa beliau tidak aa ditempatnya dan
bertanya sekiranya dia ingin dihubungi semula dengan
mendapatkan nombor telefon dan nama pemanggil atau
mencatitkan apa-apa mesej yang ingin disampaikan.
3. Merekod mesej Simpan pen atau pensil dan kertas dekat dengan telefon.
Tulis semua maklumat dengan segera dan meletakkan
nota tersebut dimeja pegawai berkenaan, dimana nota
tersebut mudah dilihat dan tidak mudah hilang.
4. Meletakkan Katakan, “ Tolong tunggu sebentar”, dan tekan butang
panggilanl dalam “hold”
mode menunggu
(hold)
5. Mengambil semula Tekan butang “retrieve”
panggilan telefon
6. Mengurus panggilan Sentiasa bercakap dengan pemanggil untuk memastikan
yang masih pemanggil tidak dilupakan. Bertanya kepada pemanggil
menunggu. samada beliau selesa menunggu ditalian atau ingin
meninggalkan mesej sahaja.
7. Tapis panggilan Perlu berhati-hati kerana ada sesetengah anggota tidak
(Screening calls) mahu menerima panggilan daripada sesetengah orang,
oleh itu anda boleh menjawab panggilan telefon tersebut
dengan mengatakan “Minta maaf encik, Encik Ahmad
sedang bermesyuarat, boleh encik bercakap dengan
pegawai yang lain?”.
8. Menamatkan Sekiranya terlalu lama pemanggil menunggu ditalian,
panggilan benarkan pemanggil untuk menamatkan panggilan
tersebut.
9. Panggilan peribadi Pendekan komunikasi supaya memberi laluan kepada
panggilan masuk.
10. Merancang Rancang apa yang hendak diperkatakan sebelum
perbualan telefon membuat panggilan telefon. Catitkan perkara penting
dibincangkan.
11. Penggunaan Tekan butang “redial”
kemudahan “redial”
(dial semula)
12. Menyambung talian Dail nombor sambungan dan katakan “Encik/Puan, saya
ke nombor dah sambungkan panggilan encik/puan ke pejabat LPP
sambungan Negeri Sabah, sila bercakap’.

Jadual 1 : Manual Prosedur Pengendalian Telefon

NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

Gambarajah 1: Menjawap panggilan telefon

Penerimaan Mesej Melalui Faks

Pengendalian faks (Penerimaan mesej)
Surat diterima melalui mesin faks akan direkod untuk rujukan oleh Pembantu
Am Pejabat, atau setiausaha pejabat, atau kerani sebelum diserah kepada
pegawai bertanggungjawab untuk di minitkan dan diagih kepada pegawai untuk
diambil tindakan.

Selepas surat diterima daripada pegawai bertanggungjawab, surat tersebut

diedar kepada pegawai selanjutnya untuk tindakan. Terdapat dua langkah yang
perlu diambil semasa menggunakan mesin Faks, yang menghantar dan
menerima Faks. Berikut adalah langkah-langkah untuk menggunakan Faks
untuk menghantar surat:
a. Langkah-langkah Mudah Menerima Faks
Bagi anda yang akan menerima Fax, berikut adalah langkah-langkah untuk
menggunakan Faks untuk menerima surat:

i. Langkah pertama ialah menjemput telefon di mesin Faks. Apabila anda

menerima faks, telefon anda akan berdering. Angkat telefon, jika apa
yang didengar adalah bunyi panjang enjin kemudian tekan butang mula.
ii. Kemudian masukkan kertas ke pengumpan mesin Faks dan tunggu
sebentar. Penghantaran faks akan muncul dengan serta-merta.
iii. Setelah selesai anda segera tekan butang selesai dan anda boleh
menghubungi rakan sekerja atau hubungan wang yang menghantar faks
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

b. Langkah mudah untuk menghantar Faks

i. Langkah pertama dalam menghantar Faks adalah menyediakan
dokumen atau surat yang akan dihantar. Jika dokumen itu akan dihantar
dalam kuantiti yang banyak, pastikan staples yang dilampirkan pada
dokumen telah dikeluarkan terlebih dahulu.
ii. Setelah dokumen sudah siap, letakkan dokumen di kepala Mesin faks
atau di bahagian pengumpan mesin. Pastikan dokumen itu kemas dan
tidak bengkok atau miring. Dokumen yang akan dihantar di muka atau
muka ke bawah.
iii. Cara seterusnya untuk menggunakan faks untuk dihantar adalah untuk
menekan nombor Fax destinasi. Pastikan jika nombor Faks yang anda
masukkan adalah betul, ralat yang memasuki nombor sangat sukar untuk
diesan supaya anda mesti berhati-hati apabila memasukinya.
iv. Kemudian selepas dihantar mesin Faks akan menyalin semua data dan
kemudian hantar ke nombor destinasi. Jika proses salinan selesai,
dokumen anda akan keluar dari bahagian bawah mesin. Untuk
menentukan sama ada dokumen itu diterima atau tidak, anda boleh
memanggil penerima.

Pengendalian Email
a. Daftar masuk email
i. Click pada’ search engine’ yahoo
ii. Mengisi nama ‘ID’ dan kata laluan

Gambarajah 2: Daftar masuk email

NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

Gambarajah 3: Paparan skrin akaun penerima mesej

i. Akaun email anda akan terpapar pada skrin komputer

ii. Klik pada jumlah mesej yang ada dalam ‘Inbox’
iii. Semua mesej yang dihantar oleh penghantar terpapar diskrin
iv. Anda boleh akses mesej yang diperlukan dengan mengklik nama
penghantar mesej dan boleh muat turun mesej yang dikehendaki.
v. Cetak mesej tersebut sekiranya perlu (mesej boleh berbentuk surat,
gambarajah, foto dan sebagainya.)

b. Terima mesej e-mel Gmail

i. Di halaman utama e-mel Gmail, perhatikan Peti Masuk setiap kali

anda menerima mesej, ia akan menunjukkan berapa banyak mesej
yang dimasukkan dalam kurungan '(), perhatikan gambar di bawah

Gambarajah 4: Email penerimaan

 [Nombor 1.] Peti masuk, setiap kali anda menerima mesej, nota
dalam kurungan yang menunjukkan bilangan mesej yang masuk
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(5/30) Muka Surat / Page : 2 Drp / Of 16

() misalnya, seperti gambar di atas saya mempunyai 37 mesej

yang dimasukkan dan saya belum membaca
 [Nombor 2.] Ruangan mesej, Nama penghantar mesej yang
dimasukkan. jika mesej masuk diklik, mesej akan dibuka untuk
anda
 [Nombor 3.] Pemberitahuan sosial, E-mel dihantar melalui media
sosial yang secara automatik disambungkan seperti Google +,
Twitter, Facebook dan sebagainya
 [Nombor 4. ] Promosi, biasanya mengandungi mesej yang
berkaitan dengan pelbagai jenis promosi, dari Youtube, Lazada,
uber dan lain-lain

c. Bagaimana untuk membalas mesej e-mel Gmail

i. Berikut adalah cara membalas mesej apabila anda menerima

mesej daripada rakan anda dalam contoh di bawah (kedai pedia)
klik mesej dalam lajur mesej e-mel Gmail anda

Gambarajah 5: cara membalas email

ii. Selepas membuka mesej dan ingin membalas mesej kemudian

klik butang Balas

Gambarajah 6: Prosedur balas email

iii. Halaman seterusnya, anda akan melihat borang untuk membalas

mesej seperti yang ditunjukkan di bawah
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16

Gambarajah 7: Langkah-langkah membalas email

 [Nombor 1.] - Mula menulis mesej

 [Nombor 2.] - Selepas menulis mesej, klik butang Hantar

Pengendalian Surat menyurat

i. Mel masuk adalah mel yang dihantar ke sesebuah oraganisasi
atau syarikat

Gambarajah 8: Prosedur mengendalikan mel masuk

 Pengagihan mel untuk tindakan selanjutnya Catatkan ke dalam

buku Pendaftaran Mel Masuk Cap tarikh dan masa
penerimaan Asing dan buka sampul Penerimaan mel masuk
 Semua mel yang diterima sama ada melalui posmen, beg
karung berkunci, peti surat persendiran, penghantar cepat
(dispatch) akan dikumpulkan.
 Surat persendirian akan diasingkan.
i. Gunakan pembuka surat untuk membuka surat bagi mengelakkan
surat terkoyak.
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16

Gambarajah 9: Cara membuka surat

 Sampul surat hendaklah disimpan sebagai bukti

pengeposan/penerimaan.
 Mel yang dibuka hendaklah dicop tarikh dan masa penerimaan di
ruang kosong surat.
 Sebagai bukti penerimaan surat.
 Surat sulit dan persendirian hendaklah dicapkan di atas sampul
surat.
 Mel yang diterima perlu didaftarkan ke dalam buku pendaftaran
penerimaan mel.
ii. Untuk memastikan mel yang pelu diserahkan kepada jabatan atau
pegawai tertentu, pembuka mel hendaklah memastikan perkara-
perkara berikut:
 Nama penerima atau jabatan
 Perkataan seperti “untuk perhatian”, baca tajuk atau nombor
rujukan surat.
 Sekiranya tidak dinyatakan tajuk atau nombor rujukan surat,
pembuka mel perlu membaca keseluruhan kandungan surat
untuk diserahkan kepada pegawai tertentu.
 Penyerahan mel perlu disegerakan kepada penerimaan
berkenaan. Jika syarikat mempunyai petak “pigeon hole”
jabatan, surat-surat perlu diletakkan di dalam petak tersebut
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16
NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16

Gambarajah 12: contoh cop

iv. Masukkan ke dalam beg karung berkunci untuk pengeposan.

Timbang surat untuk mengetahui bayaran setem yang sepatutnya.
Capkan nilai setem dengan mesin frangki. Salinan surat dimasukkan
ke dalam fail. Surat asal dimasukkan ke dalam sampul. Catatan butr-
butir mel ke dalam buku mel keluar Menerima surat yang telah
ditandatangani
 Mesin melipat surat atau dokumen
 Alat penimbang surat atau bungkusan.
 Mesin mengalamat surat.
 Mesin frangki.

Pengurusan Buku Log Rakan Perniagaan
 Buku log disimpan oleh perekod surat
 Merekod setiap kali surat masuk
 NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16

SOALAN / QUESTION :

1. Terangknan tujuan pengendalian panggilan masuk pada peringkat pertama?

2. Apakah Nyatakan prosedur yang betul menjawab panggilan telefon.

3. Terangkan prosedur menerima mesej melalui faks, email dan surat.

RUJUKAN / REFERENCE:

1. Ab. Aziz Yusof, Norashidah Hashim dan Ooi Yeng Keat (2004) Pengantar
 NO. KOD / CODE NO. FB-024-2:2012:C01/P(4/5) Muka Surat / Page : 13 Drp / Of 16
Pengurusan, Pearson
2. http://www.pts.com.my, Time Management, 12 May 2005, 14:23
3. Siti Hajar Abdul Aziz, Bahasa Melayu1,Oxford Fajar Sdn.Bhd,Siri Pendidikan Guru
4. http://mazlinaismail.blogspot.com/2011/12/contoh-surat-kiriman-rasmi
5. http://onenewshub.blogspot.com/2012/08/contoh-surat-rasmi
Siti Nurul Huda binti Mohd Din, 06PTK11F1003,