Handling Check Out

Step 1 Step 3
Step 2 Asking Step 4 Step 5 Step 6 Step 7
Acknowled
ge The Retrieve Inquiry Payment Check Out Farewell Completing
Guest Guest Data from The Process System Greeting Document
Guest

Supporting Available at: Code: Department:

Documents/Tools:

1. Guest Folio 1. FO Offices 1. CL = City Ledger 1. FO

2. Keycard deposit form 2. HM Office 2. TA = Travel
3. Key card Agent
4. Paid out form
5. Guest Comment card

Applicable for:
- FO Spv
- Receptionist

OVERVIEW
Check out process should be run in efficient way. Normally it is completed in max 5 minutes.
Check out process is the last guest contact, therefore handling professionally by showing
excellent hospitality will create good last impression of the guest. Good preparation of guest
folio and accurate guest folio is a must in order to make the process run smoothly and avoid
unbalanced folio.
Penanganan tamu check out harus berjalan cepat dan tepat. Umumnya proses ini dapat diselesaikan
maksimal dalam 5 menit. Proses tamu check out merupakan tahapan akhir kontak dengan tamu
sehingga pelayanan yang professional dan ramah akan menciptakan kesan akhir yang menyenangkan
bagi tamu. Persiapan bill tamu yang baik dan akurat sangat membantu penanganan check out berjalan
lancer and dapat menghindari bill yang tidak terbayar.

STEPS ACTION PURPOSE

 Greet the guest with smile  To give warm
Menyapa tamu dengan ramah & welcome to the
senyuman guest
 3 meter, eye contact Memberikan sambutan
3 meter, kontak mata hangat dan kesiapan
 Warm body gesture melayani
Step 1 Gerakan tubuh yang ramah
 Heya!,..Good
Acknowledge
Morning/afternoon/evening
The Guest
Heya!,..Selamat pagi, siang

 Offer assistance
Menawarkan bantuan
 How May I Help You (
Mr/Mrs....?)
Ada yang bisa saya bantu Bpk / Ibu

Page 1 of 5
  First come first service
Melayani tamu yang datang
terlebih dahulu

 Ask for room number  To get correct data

Menanyakan nomor kamar of the guest from the
 May I know your number system
please Untuk memeriksa
Boleh saya mengetahui nomor ulang data tamu & bill
kamar Bpk / Ibu kamar
 Use guest name min twice on
dialogue
Sebut nama tamu minimal 2 kali
selama percakapan dengan tamu

 Reconfirm the data

Memastikan ulang data tamu
 Change the data after
confirmation
Ubah data setelah konfirmasi

 Check out date (if any different

with actual date)
Step 2 Tanggal check out (jika ada
Retrieve perbedaan dengan tanggal check
Guest Data out seharusnya)
 Number of room paid
Jumlah kamar yang dibayar
 Method of payment
Cara pembayaran

 Check guest balance

Periksa total bill (pastikan zero
balance)

 Ask if the guest need to combine

the folio or separated
Tanyakan apakah tamu ingin
menggabungkan semua bill (jika lebih
dari satu bill kamar)

 Confirm to the guest for the rest

balance settlement
Konfirmasi ke tamu jika terdapat
kekurangan pembayaran dalam bill

 Ask the key and key card deposit  To get correct data
Step 3 slip from the guest
Asking Inquiries
Meminta kembali kunci kamar dan Untuk memastikan
From The Guest garansi kamar dengan ramah tamu check out dan
 Ask payment receipt (if paid pengembalian uang
by cash) deposit kunci dengan
benar

Page 2 of 5
 Tanyakan tanda terima
pembayaran dan bukti garansi
kunci
 Ask inquiry from the guest
politely
 If the receipt missing, make a
paid form with copy of ID card
& signed by FO Spv/ HM/ AHM
Apabila tanda terima hilang, buat
paid out dan copy kartu identitas
tamu. Paid out harus
ditandatangani oleh tamu dan FO
Spv
 Ask guest comment while guest
wait process refund
Sambil menyiapkan kembalian
uang deposit kunci, minta tamu
untuk mengisi komen / masukkan
di kartu komen tamu

 Ask if the guest need a copy of

folio
 Tanyakan apakah tamu memerlukan
copy bill
 Only payment by personal the
folio print out given
Copy diberikan hanya untuk
pembayaran personal

 Open cashier menu on PMS  To settle all the

Buka menu kasir di system (PMS payment
 Check total balance Untuk menyelesaikan
Periksa total bill semua pembayaran
 Positive balance = amount should
paid by guest
Positive balance = jumlah kamar
yang harus dibayar oleh tamu
 Negative balance = refund to
the guest
Step 4 Negative balance = receptionist
memberikan uang sisa / kembali
Payment kepada tamu
Process
 Final balance must be zero
Total bill balance harus nol (0)

 Combine folio as necessary

Gabungkan bill sebagaimana
perlunya (permintaan tamu)
 Check GL / TA voucher as
necessary
Periksa GL (pembayaran oleh
perusahaan / TA voucher
 Post settlement transaction

Page 3 of 5
  Post settlement based on type
of payment (cash, credit card,
CL, refund)
Tutup transaksi pembayaran
dalam system (tunai, kartu kredit,
City Ledger, refund)
 Get guest signature for
company CL (original copy
kept by cashier)
Untuk pembayaran oleh
perusahaan maka cetak bill dan
minta tamu tandatangani bill
 Do not show the folio for TA CL

 Print the bill as necessary

Jangan cetak atau tunjukkan bill
apabila pembayaran melalui
voucher Travel Agent
 Keep original payment receipt
for refund
Simpa bukti asli pembayaran
untuk dokumen refund / paid out

 Check out the folio from system  To unregister the

Tutup bill di sistem guest from system
Step 5  Check out in real time (once Untuk mengeluarkan
the folio settlement done, zero data tamu dari daftar
Check Out tamu hotel (in house)
System balance)
Tutup bill dalam sistem sesuai
waktu check out apabila bill sudah
zero balance

 Give the print out bill as  To give warm

necessary.Put into envelope farewell to the guest
Masukkan bill tamu ke dalam Menciptakan kesan
amplop dan berikan kepada tamu yang menyenangkan &
(sesuai permintaan tamu) pelayanan yang ramah
terhadap tamu
 Assist any guest requirement
such as taxi, storing luggage,
guest belongings.
Step 6 Menawarkan bantuan tamu seperti
taksi, penyimpanan barang, dll)
Farewell
Greeting
 Reconfirm for any belonging left
(luggage, safe deposit)
Memastikan kepada tamu tidak ada
barang tertinggal / safe deposit

 Warm farewell with friendly

gesture & smile
Memberikan salam perpisahan
dengan ramah & senyuman
 Hopping to see the guest again

Page 4 of 5
 Mengharapkan tamu untuk
datang kembali di lain waktu
 Give thanks to the guest
Mengucapkan terima kasih.

 Thank you for staying with us,

hopping to see you again on next
time
Terima kasih atas kunjungan Bapak /
Ibu, semoga dapat datang kembali di
lain waktu

 Attached all supporting  To ensure all

document into folio necessary document
Sertakan semua dokumen check out complete for
pada bill
 accounting process.
Arrange the folio
Agar proses akuntasi
Step 7  Arrange folio neatly by room
berjalan dengan
Completing number
dukungan data
Document  Folio must be completed by lengkap
supporting document before
sending to accounting
Atur bill dengan rapi sesuai
nomor kamar
Kirim bill & semua dokumen ke
accounting pada akhir shif

Page 5 of 5