Nama : vrisky vrilysilea

Nim : 21126001P

Mata kuliah : pratikum room division

1. A.
B.
2. A.
B.
3. A. Walk-In Guest Adalah tamu yang langsung cuss datang ke hotel tanpa booking
sebelumnya, nah biasanya ini dikenakan tarif normal. langkah-langkah untuk menerima
tamu walk-in guest, di antaranya adalah sebagai berikut :
- Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.
- Menyapa tamu saat menghampiri counter.
- Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
- Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama menginap
di hotel.
- Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.
- Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas dan
harga kamar secara lengkap.
- Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan Mintalah
tamu untuk mengisi registration form.
- Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.
- Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service, harga
kamar dan inisial petugas.
- Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama
menginap di hotel
- Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.
- Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
- Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang terdapat
didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure date, room
rate, guest signature.
- Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci kamar
ke bellboy.
- Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
- Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi
formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.
B. Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam penerimaan
reservasi kamar melalui online travel agent adalah sebagai berikut :
a. Staff reservasi menerima booking kamar melalui email yang
telah masuk ke email reservasi.
b. Membuka website untuk menentukan nomer reservasi yang
akan digunakan tamu untuk check in.
c. Mengirimkan email balasan yang berisi bahwa reservasi telah
diterima dan nomer reservasi telah ditentukan oleh staff
reservasi.
d. Menginput nomer reservasi dan data lengkap tentang calon
tamu pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
 e. Menulis request khusus yang diminta oleh tamu pada saat
check in serta waktu kedatangan pada kolom reservation
comment pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
f. Apabila booker telah melakukan pembayaran menggunakan
credit card maka staff reservasi wajib memberikan informasi
kepada reception untuk memeriksa nomer credit card yang
telah ditulis tamu melalui email online travel agent (OTA)
dan jumlah nominal yang masuk sesuai atau tidak.
4. A. 1. Ucapkan salam (via telp) atau salam (direct).
2. Tawarkan bantuan
3. Tanya nama dan no kamar
4. Cari tahu alasan tamu pindah kamar
5. Minta maaf atas ketidaknyamanan
6. Persilahkan tamu menunggu.
7. Lakukan inspeksi jika kamar bisa diperbaiki, perbaiki tanpa pindah kamar.
8. Jika tidak mungkin, cari kamar yang tipenya sama dan terletak di lantai yang sama.
9. Tawarkan bantuan untuk memindahkan barang.
10. Ucapkan selamat istirahat/beraktifitas
B. 1. Ucapkan salam
2.tawarkan bantuan.
3.tanyakan nama lengkap dan nomor kamar
(jika telp, tawarkan pengambilan barang).
4.tanyakan jika ada konsumsi minibar
(kondisional).
5.cross check ke fb outlet jika tamu ada
Konsumsi.
6. Siapkan bill dan print out
7. Minta tamu mengecek ulang
8. Jika benar, konfirmasi ulang jenis pembayaran dan
Lakukan settlement.
9. Tawarkan reservasi untuk kunjungan berikutnya di
Hotel kita atau hotel horison lainnya.
10. Tawarkan keanggotaan “hotel referred card”
11. Ucapkan salam perpisahan dan harapkan tamu
Untuk kembali ke hotel kita.
5. A.
B. 1. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati.
2. Isolasi tamu jika memungkinkan, sehingga tamu lain tidak akan mendengar.
3. Tetap tenang. Jangan berdebat dengan tamu.
4. Sadar akan harga diri tamu. Tunjukkan minat pribadi pada masalah, Cobalah untuk sering
menggunakan nama tamu.
5. Berikan tamu perhatian penuh Anda. Berkonsentrasilah pada masalah, jangan
menyalahkan. JANGAN Menghina tamu.
6. Ambil catatan. Menuliskan fakta-fakta kunci menghemat waktu jika orang lain harus
terlibat. Selain itu, Tamu cenderung melambat saat melihat agen resepsionis mencoba
menuliskan masalahnya.
7. Beri tahu tamu apa yang bisa dilakukan dengan sebaik-baiknya. Menawarkan pilihan.
Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin, dan jangan melebihi otoritas Anda.
 8. Tetapkan perkiraan waktu untuk penyelesaian tindakan korektif. Jadilah spesifik, tetapi
jangan meremehkan jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah.
9. Memantau kemajuan tindakan korektif.
10. Menindaklanjuti. Bahkan jika keluhan diselesaikan oleh orang lain, hubungi tamu untuk
memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan memuaskan.
6. A.
B.
7. A.
B. Turn down service adalah pelayanan yang
diberikan oleh bagian housekeeping untuk
membuka bed cover, merapikan tempat tidur
(membuka sheet), mengganti towel yang
basah dan guest supplies yang sudah terpakai
oleh tamu yang dilakukan oleh room attendant
diwaktu sore hari antara jam 18.00 – 20.00
WIB. Pada beberapa hotel turn down service
sering disebut dengan istilah open bed.
Open bed berbeda dengan make up room,
pada saat open bed hanya dibutuhkan waktu
kira-kira 5-6 menit setiap kamarnya, sementara
kegiatan open bed room attendant harus
mengerjakan sekitar 30 - 40 kamar.
Tujuan turn down service
1. Mengadakan suasana yang nyaman bagi tamu hotel , sehingga akan merasa nyaman dan
betah tinggal di hotel tersebut
2. Memberikan ketenangan kepada tamu
3. Membangun kepercayaan tamu hotel untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik
8. A.
B.
9. A. Order taker adalah bagian yang bertugas untuk melayani segala jenis permintaan tamu
melalui sambungan telepon. Adapun petugas order taker biasanya telah ditentukan oleh
pihak hotel dan harus standby di meja kerja tersebut untuk melayani permintaan tamu
seperti tambahan fasilitas tooth brush, cap shower, fraying mat, hand towel, extra bed dan
lain sebagainya