S.O.

P Menangani Pemesanan Kamar ( Walk In Guest )

1. Greeting.
2. Ask Reservation.
3. Ask Name.
4. Ask length of stay.
5. Check room available on system.
6. Up selling.
7. Ask ID.
8. Fill it in form.
9. Ask payment.
10. Ask for signature.
11. Explain key holder and hotel’s facilities.
12. Offering help for Bellboy.
13. Bid farewell

S.O.P Menangani Pemesanan Kamar (Reservation)

1. Greeting.
2. Ask for guest name.
3. Spelling guest name.
4. Ask for the arrival date.
5. Ask for length of stay.
6. Ask for how many person.
7. Rechecking the room.
8. Offering room available.
9. Ask guest phone number and E-mail address.
10. Ask about settle the payment.
11. Ask this reservation for whom.
12. Ask about special request.
13. Repeat the reservation.
14. The last offering help.
15. Bid farewell.

S.O.P Dalam Menerima Telepon

 Menyiapkan pulpen dan kertas untuk mencatat.
 Angkat telepon yang masuk dengan sigap, tidak boleh melebihi 3 kali bunyi dering.
 Mengucapkan Standar Greeting yang digunakan.
 Menawarkan bantuan dan menanyakan nama penelpon dengan sopan. Hindari kata tidak
tahu dan tidak bisa.
 Berbicara dengan ramah dan professional, tidak boleh memotong pembicaraan saat
penelpon belum selesai berbicara.
 Konfirmasikan kembali permintaan si penelpon.
 Tanyakan kembali “ apa ada lagi yang bisa dibantu? ”.
 Apabila tidak ada dan pembicaraan telah selesai, ucapkan Magic Word.
 Tidak boleh menutup telpon terlebih dahulu, sebelum penelpon mematikan telepon
tersebut.
 Segera follow-up pesan tersebut.

FORM- FORM YANG DIGUNAKAN OLEH FRONT OFFICE

1) Log Book : Buku laporan setiap section atau satu shift ke shiftberikutnya.
2) Reservation Form/Card : Formulir/kartu pemesanan kamar, untuk mencatat data-data
pemesanan kamar.
3) Group Information Sheet : Lembaran informasi untuk tamu-tamu rombongan yang akan
menginap dihotel.
4) Group List : Daftar nama-nama tamu peserta rombongan yang akan menginap dihotel.
5) Reservation Slip : Slip pemesanan kamar, untuk mencatat nama tamu yangsudah memesan
kamar, kemudian disimpan di Reservation rack.
6) Expected Arrival List : Daftar tamu yang diharapkan kedatangannya dan telah memesan
kamar sebelumnya.
7) Expected Departure List : Daftar tamu yang akan check out pada hari itu.
8) Express Check Out Form : Form yang digunakan untuk tamu yang akan check out sebelum
waktunya check out tiba.
9) Confirmation Letter : Form untuk mengkonfirmasikan kembali kedatangan tamu sebelum
check in.
10) No Show List : Daftar untuk tamu yang sudah memiliki reservasi tetapi tidak datang pada
waktu yang sudah ditentukan dan tanpa konfirmasi.
11) VIP Guest List : Form yang berisi daftar tamu-tamu VIP yang menginap dihotel.
12) VIP Order List : Form yang digunakan untuk mencatat semua pesanan/permintaan tamu VIP
selama menginap dihotel.
13) Message Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap pesan tamu.
14) Morning Call Sheet : Form yang berisi data tamu yang meminta untuk dibangunkan pada
pagi hari.
15) Room Control Sheet : Lembaran informasi yang digunakan untuk mengetahui pemesanan
kamar yang sudah diterima dan kamar yang masih bisa dipesan.
16) Registration Card : Formulir yang berisi data tamu , yang harus diisi oleh tamusaat proses
check in dihotel.
17) Credit Card Slip : Formulir bukti pembayaran menggunakan kartu kredit.
18) Cash Receipt : Formulir bukti pembayaran menggunakan uang tunai.
19) Guest card : Kartu identitas tamu yang menginap di hotel, digunakan agar dapat
menggunakan fasilitas hotel.
20) Meal Coupon : Kupon untuk breakfast di hotel, berlaku sampai tanggal check out.
21) Welcome Drink Voucher : Voucher yang dapat ditukarkan dengan minuman selamat datang
yang diberikan saat tamu check in.
22) Room & Rate Change Form : Form yang digunakan saat tamu pindah/ganti kamar.
23) Sleep Out Order Form : Form yang digunakan untuk mengkonfirmasi tamu yang akan
menginap di luar hotel.
24) Safe Deposit Box Record Form : Form yang digunakan untuk mencatat setiap barang yang
dititipkan di safe deposit box.
25) Paid Out : Form yang digunakan untuk tamu yang meminjam uang kepada hotel (Khusus
untuk tamu yang menginap di hotel saja).
26) Miscellaneous Form : Form yang digunakan untuk penukaran mata uang asing (Digunakan
juga untuk semua pembayaran yang tidak menggunakan nomor bill).
27) Guest Bill : Catatan transaksi tamu/ transaksi debet rekening tamu selama tamu menginap di
hotel, yang berisi : harga kamar/malam , F&B Charge, Laundry, Outside call,etc.
28) Rebate Form : Form yang digunakan pada saat terjadinya kesalahan / perubahan dalam
tagihan.
29) Remittance of Fund : Form yang digunakan sebagai bukti setoran kasir pada akhir shift, yang
jumlahnya harus sesuai dengan house bank yang diterima.