MEDIA RESERVASI

Media pemesanan kamar adalah Alat penghubung yang digunakan oleh pihak pemesan dengan pihak
hotel. Media pemesanan kamar tersebut adalah:

1. Telephone.
Suatu cara yang paling banyak dilakukan, karena mudah, cepat dan menghemat waktu. Kelemahan
dari sistem ini adalah apabila ada kekeliruan pemesanan dan menimbulkan keluhan dari tamu, serta
didapat bukti karena pembicaraan tidak direkam. Sedangkan kelemahan lain adalah jika ada
pemesanan dariluar negeri dan penerima kurang dapat menangkap dialek bahasa asal penelpon akan
mengalami kesulitan sehingga terjadi kesalahan dalam mengisi reservation form.

2. Letter (surat)
Pemesanan melalui surat banyak dilakukan terutama untuk pemesanan dalam jumlah besar (group)
dengan maksud untuk pertemuan, istirahat, tour, penggunaan surat lebih efisien karena informasi yang
disampaikan lebih jelas dan mudah dipahami, serta ada bukti yang nyata apabila timbul kesalahan
mengenai pemesanan kamar.

3. Telex
Telex adalah alat pemesanan kamar yang cukup modern pada waktu itu, yaitu cepat diterima serta ada
bukti, cara mengirimnya dengan menggunakan kode-kode tertentu, namun dengan perkembangan
teknologi computer yang semakin canggih, para calon tamu, kebanyakan lebih suka dengan
menggunakan email/fax.

4. Facsimile
Metode pemesanan kamar dengan menggunakan fotokopi jarak jauh, sehingga berita yang
disampaikan sama persis dengan yang diterima, ini merupakan alat komunikasi yang sangat baik,
sama cepatnya dengan telepon, disamping memiliki kecepatan yang sama dengan telepon namun
facsimile memiliki kelebihan dalam penggunaannya dimana kedua belah pihak mempunyai tanda
bukti sebagai konfirmasi dan setiap saat dapat dikirim.

5. Computer
Penggunaan komputer biasanya banyak dipergunakan pada perusahaan besar maupun pada hotel-hotel
yang bertaraf internasional yang mempunyai hubungan kerjasama dengan hotel lain (hotel chain).
Melalui computer pemesan dapat mengetahui apakah kamar masih tersedia atau penuh.

6. Personal (langsung)
Reservasi yang dilakukan oleh orang yang bersangkutan yang secara langsung datang ke hotel.
 SUMBER-SUMBER RESERVASI

1. Perusahaan
Perusahaan yang dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta,
perusahaan asing, perusahaan gabungan.

2. Biro/Agen Perjalanan
Biro/agen perjalanan dapat dijadikan sebagai sumber pemesanan kamar, karena tamu-tamu yang
dibawa oleh travel agent tersebut memerlukan tempat akomodasi. Sumber pemesanan kamar dari
travel agent dapat digolongkan menjadi dua yaitu:
a. FIT (Free Independent Traveler/ Free Individual Traveler).
b.GIT (Group Inclusive Tour) atau orang-orang yang mengadakan perjalanan dalam suatu
kelompok, biasanya di dalam GIT sudah termasuk paket perjalanan, minimal jumlah kamar dalam
group sebanyak 8 kamar.

3. Airlines Companies
Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penerbangan, antara lain:awak kabin,
kantor-kantor perwakilan yang tersebar di dalam maupun diluar negeri.

4. Kantor Pemerintahan
Pejabat pemerintahan serta tamu yang berasal dari perusahaan Negara/BUMN.

5. Hotel Representative
Pemesanan kamar yang berasal dari kantor perwakilan hotel seperti perwakilan yang berada di
bandara udara.

6. Tamu Hotel
Tamu hotel dapat disebut juga sumber pemesanan kamar, karena tamu dapat memesankan kamar bagi
orang lain atau untuk diri sendiri untuk rencana kunjungan yang berikutnya.

7. Car Rental Company

Sumber pemesanan kamar yang diperoleh dari perusahaan penyewaan mobil.

8. Central Reservation System

Sistem pemesanan kamar melalui jaringan komputer, yang mana jaringan itu sudah diakses ke
komputer sehingga dapat melakukan
pemesanan secara langsung. Ada beberapa jenis central reservation system, yaitu :
• An Affiliate Reservation yaitu sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki
mata rantai bisnis.
• A Hotel Chain’s Reservation System, contoh: Holidex (Holiday Inn Group); Maxial (Hyatt Group).
• Non-Chain Properties, contoh: LHW (Leading Hotel of the World); SRS (Steigenberger Reservation
Service).
• Non Affiliate Reservation Network yaitu jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat mata rantai
hotel.

9. Individual Reservation
Perorangan yang melakukan pemesanan kamar.

10. Inter Sells Agencies

Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu yang sifatnya pemesanan seperti
tiket pesawat, sewa mobil dan lain sebagainya.
 FORMULIR RESERVASI

Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara lain:

a.        Reservation form
Formulir untuk mencatat data tentang pemesanan kamar

Format Room reservation form

 b.        Reservation slip
Formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian  ini  akan disimpan pada reservation
rack. Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti:
 Warna putih untuk pemesan kategori tamu biasa
 Warna merah untuk kategori tamu VIP
 Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel agent
 Warna biru untuk kategori tamu rombongan

Format Reservation slip

c.         Group  Reservation  Form
Formulir ini digunakan untuk mencatat data pemesanan kamar untuk tamu rombongan.

Format Group reservation form

d.        Group  Cancelaltion Form
Formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu
rombongan.
Format Group cancellation form
e.         Room reservation cancellation/change form
Formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar.
Format Room reservation cancellation/change form
 PROSEDUR MENANGANI PEMESANAN KAMAR UNTUK TAMU INDIVIDU

Sebagai seorang Reservation Clerk, pemahaman tentang produk-produk hotel harus betul-betul

diperhatikan misalnya : lokasi kamar, jenis-jenis kamar yang tersedia, harga kamar yang berlaku serta
fasilitas-fasilitas pelayanan lainnya yang ada dihotel.
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard operasional
berikut ini :

1. Telephone diterima kemudian dijawab dengan cepat.

2. Pertama-tama disambut dengan ucapan greeting (selamat pagi, siang, sore atau tawarkan bantuan
dengan ramah). Misalnya : Good Morning,reservation, may I help you ?.
3. Tanyakan jumlah dan tipe kamar, jumlah hari menginap, tanggal tiba dan tanggal berangkat.
4. Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan harian dan tamu diminta untuk menunggu
sebentar.
5. Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan informasi tipe kamar dan harga kamar tanpa
menyebut nomor kamar.
6. Tanyakan nama yang memesan tersebut, kemudian nama tamu yang akan menginap, instansi
serta alamat yang jelas, dan jenis pembayaran (Payment Types). Usahakan meminta deposit atau
surat jaminan bila rekening tamu tersebut akan ditanggung atau dibayar oleh perusahaan. Hal ini
dapat dilakukan sebelum tamu tiba dihotel, dan jangan lupa mencatat jikalau ada permintaan
khusus.
7. Isilah formulir pemesanan kamar dengan lengkap.
8. Setelah data yang diterima telah lengkap seyogyanya kita mengulangi kembali data pesanan yang
diinginkan untuk menghindari terjadinya kesalahan atau kekeliruan, kemudian diakhiri
dengan standard Greeting :
"Thank you for your Reservation, and looking forward to see you as soon in our hotel". Bila
tamu menginginkan konfirmasi dari hotel, hotel akan mengirimkan "Confirmation letter /
Voecher", sekaligus ditanyakan :
Jam tiba / jam berangkat (Arrival / Departure).
Transportasi yang digunakan , apakah perlu jemputan.
9. Sampaikan ucapan terima kasih atas pesanan kamar yang dilakukan oleh yang bersangkutan
  PROSEDUR MENANGANI PEMESANAN KAMAR UNTUK TAMU VIP

Pemesanan kamar untuk tamu VIP.

VIP atau Very Important Person adalah sebutan bagi tamu-tamu yang dianggap penting oleh pihak
hotel. Dalam hal ini reservation dibedakan dengan yang umum / tamu regular untuk dapat
meyakinkan bahwa tamu-tamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas yang terbaik.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus dimasyarakat atau
orang -orang khusus seperti :
Company Diretors, Top level Management .
Chirmant of Associate / Famous People.
Consulair / Diplomats.
Gubernur dikota tempat hotel berada.
Menangani pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) adalah sebagai berikut :
1. Tamu penting (VIP) ditentukan oleh Front Office Manager atau General Manager.

2. Setiap pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) harus diketahui oleh Front Office
Manager dan General Manager.

3. Kontrol atas kesiapan kamar harus dilakukan langsung oleh Front Office Manager/ Asst
Front Office Manager/ Executive Housekeeper.

4. Proses pesanan kamar harus selalu dimonitor atas kemungkinan batal, pengunduran tanggal
kedatangan , tanggal keberangkatan, waktu kedatangan, waktu keberangkatan, permintaan
tambahan sebagainya .
5. Penempatan kamar untuk Tamu penting (VIP) ditentukan Front Office Manager, kamar yang
ditempati akan di block beberapa hari sebelum tamu datang, dengan menggunakan Blocking
Card yang ditempatkan di Room Rack.

6. Biasanya Reservation Clerk membuat List of VIP Report guna didistribusikan ke departement

yang berkepentingan.
 PROSEDUR MENANGANI PEMESANAN KAMAR UNTUK TAMU ROMBONGAN

Pemesanan kamar untuk tamu rombongan ( GROUP)

Dalam jenis Reservation ini dapat digolongkan jenis-jenis group yang biasanya
mengadakan reservation.
 TOUR GROUP
Sebuah group yang terdiri dari para wisatawan yang sedang mengadakan perjalanan wisata,
yang diorganisir oleh Travel agent  melalui seorang Tour Leader/Operator.
 CONVENTION GROUP
Sebuah group yang terdiri dari sekelompok usahawan atau pegawai perusahaan yang sedang
mengadakan konferensi atau seminar , yang diorganisir oleh suatu Organizer.
 Sebuah group  yang tinggal atau menginap di hotel hanya untuk satu malam,
misalnya : Familiarization Trip, Wedding, Incentive Group.
Dalam mengenai pesanan kamar untuk Group  perlu diperhatikan sebagai berikut :
A.Surat-menyurat tentang pesanan kamar untuk Group tersebut harus ditempatkan serta
diarsipkan tersendiri                                                                         
B.Mencatat pesanan kamar Group  pada Group/Tour Reservation Form. C.Selalu memonitor semua
pesanan kamar dengan berpatokan kepada "Stage of Group Booking "
Lihat catatan yang ada pada " Log Book ", apabila ada pesan-pesan yang harus diselesaikan dari
manajemen, tamu atau Receptionist sebelumnya.
1. Teliti / check formulir-formulir yang akan digunakan. Apabila tidak mencukupi segera
membuat " Store Requisition ".
2. Lihat situasi kamar pada " Room Status Report / Rack ".Periksa jumlah kamar yang bisa
dijual, jumlah kamar yang akan diisi pada hari ini, jumlah kamar yang rusak yang dan jumlah
kamar yang akan "Check Out".
3. Lihat daftar nama-nama tamu yang akan tiba pada hari ini pada " Today Expected Arrival
" dan " Group ".
4. Lakukan " Blocking " kamar-kamar untuk tamu yang akan tiba hari ini. Baik "VIP" ,
"Individual" maupun "Group" dan catat nomor-nomor kamar pada " Expected Arrival List ".
5. Kirimkan "Expected Arrival List"
 Original : Housekeeping
 Ist copy : File
         6.   Buat " Rooming List " apabila ada " Group " akan tiba hari ini, siapkan kunci kamar, isi
"Guest Card" dan masukkan ke dalam amplop.
6. Periksa " Housekeeping Report " yang diterima dengan " Room Status Report/Rack ".Dan
" Discrepancy Report " apabila terjadi perbedaan pada Status Kamar.
SOP  pembatalan pemesanan kamar ( Cancelation )
Bila ada Cancellation  atau Pembatalan serta perubahan pesanan kamar, Reservation Clerk  harus
secepatnya memproses pembatalan dan perubahan tersebut dengan mencatat dan menuliskan di
formulir : "Change or Cancellation Form". Prosedur perubahan / pembatalan pesan kamar adalah
sebagai berikut :
1. Mencatat "Change or cancellation form".
2. Mengeluarkan Reservation Form  dari rack  atau filing Cabinet  tempat penyimpanannya.
3. Mengeluarkan Reservation Slip  di Reservation Rack.
4. Merubah dengan cara menghapus kamar di Reservation Chart.
5. Memberi tanda CXL/XXX di Reservation Form  dan Reservation Slip dengan menggunakan
pulpen warna merah atau warna yang menyolok.
6. Mengarsipkan kembali Reservation Form  dan Reservation Slip  yang batal tersebut,
sebagai data dihari yang akan datang bila tamu tersebut kembali melakukan reservation.
Untuk menghindari masalah dalam penerimaan pembatalan reservation  ini, perlu diperhatikan hal-
hal berikut ini :
 Menjelaskan secara lengkap peraturan cancellation kepada tamu,
khususnya reservation  yang menjamin (Guarantee Reservation).
 Pada saat menerima cancellation  untuk guarantee reservation, perlu melihat waktu
pembatalan dan memberitahukan kepada tamu apakah ia harus membayar atau tidak.
 Catat secara jelas dan benar, nama dari contact person  yang membatalkan pesanan,
sebutkan nomor pembatalan bila perlu.
 Beritahukan kepada contact person tersebut untuk membuat pembatalan secara tertulis.