JAWAB RESERVATION
FRONT OFFICE
Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the last impression of the
guest. Artinya bagian inilah yang merupkan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-
jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office khususnya
bagian Reservation.
Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel sebagai
penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar bagi kedua belah
pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah mendapatkan kamar sesuai
dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila
hotel memiliki sistem penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang
efektif dan efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi wisatawan
reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama perjalanan mencari
hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang mengenai jumlah pesanan di
waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya, penghasilan dan keuntungan.
Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para
wisatawan akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah
menginap di hotel.
Dengan adanya pelayanan reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu
merasakan bahwa mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat
mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis pandang perlu untuk
menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri menjadi seorang staff reservasi,
prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan reservasi.
Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya penginapan selama
melakukan perjalanan.
Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam perjalanan
mencari kamar untuk tempat menginap.
Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan jauh-jauh
sebelummya.
Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat menyusun
program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode tertentu.
Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan merasa
puas. memberikan pelayanan yang maksimal.
Dewasa ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses
reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel dan mencari kamar
untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season atau musim tingkat hunian kamar
tinggi.
Mengarsif reservasi,
Menyusun laporan.
Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi adalah pada saat petugas menanyakan
informasi mengenai permintaan kebutuhan kamar dari calon tamu, serta data seperti
Nama tamu,
Permintaan khusus,
Jaminan reservasi,
Informasi yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu tiba di
hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar petugas menjadi kompeten.
B. Sumber-sumber reservasi Sumber
reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber datangnya reservasi. Sember-
sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak
kerjasama.
Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber reservasi, baik reservasi
untuk perorangan maupun untuk group
Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang sangat potensian bagi
hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket wisata yang didalammya termasuk
akomudasi. Pemesanan kamar dilakukan biro perjalanan apabila:
- Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk akomodasi, dalam hal ini
biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari harga kamar khusus.
- Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa membeli paket wisata. Dalam hal
ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut
akan mendapatkan komisi untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari kesepakatan, ada 10%
hingga 15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah mempunyai kontrak rate maka biro perjalanan akan
mendapat keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual kepada tamu dengan harga yang
terdapat dalam kontrak rate.
Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat maupun tamu negara
yang datang dari manca negara yang sedang melakukan kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu
untuk menginap maka pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa mobil untuk
perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan langsung minta tolong dipesankan
kamar, Kemudin car rental tersebut membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya
car rental juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.
C. Media Reservasi
Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses reservasi.
Adapun media-media reservasi antara lain:
1. Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.
2. Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya
penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan
memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi
menunggu jawaban ( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
3. Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan telepon, membuat
reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis mengenai reservasi, terutama yang
terpenting adalah konfirmasi dari hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan
kamar sudah diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail ( Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan sumber
media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan dengan yang lainnya, dan
sangat cepat.
5. Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi
karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain waktu ingin tinggal
di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu
tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat
fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi.
Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut
hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain walaupun tipenya
sama.
D. Jenis-Jenis Reservation:
Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah. Perubahan yang bisa
terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah
orang yang menginap.
Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation bisa terjadi karena
adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama mengadakan konfrensi/seminar
No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya reservation seperti ini
akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan dijual
kepada tamu lain.
Reservation
Manager ad
alah
pimpinan
tertinggi di
department
atau seksi
reservasi. Se
orang Reservation Manager berada di bawah Front Office Manager atau Sales & Marketing Director.
Jika reservasi berada di dalam Departmen Front Office, berarti reservasi merupakan suatu seksi yang
merupakan bagian dari Departmen Front Office. Jika berada di bawah Sales & Marketing Director
berarti ia berada dalan devisi Sales & Marketing sehingga bagian reservasi merupakan suatu
departemen.
Jadwal kerja staff reservasi pada umumnya adalah jam kantor, Senin sampai Sabtu, tetapi
tergantung dari kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Salah satu tolak ukur dari kerja bagian
reservasi adalah dari banyak pick up dan query dalam laporan mingguan. Pick up adalah jumlah
kamar yang dapat dijual dalam kurun waktu tertentu, sedangkan query adalah telepon masuk yang
bertujuan mendapatkan informasi tentang harga kamar, fasilitas kamar, dll, namun tidak sampai
memesan kamar. Laporan harian bagian resevasi dapat ditabulasi dan kemudian di pakai patokan
untuk menentukan apakah reservasi perlu di pekerjakan pada hari minggu atau hari-hari libur
nasional.
Memproses reservasi
Menjalin komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu tiba di hotel
Menerima Reservasi
Staff reservasi tidak hanya mengangkat telepon dan mencatat pemesanan kamar tetapi juga
memberikan informasi , menjalin interaksi, memberikan rekomendasi dan upselling bahkan saran
untuk memilih yang terbaik (suggestion)
Mengulang pesanan
Memberikan konfirmasi dan kepastian pemesanan secara keseluruhan melalui fax, email, atau surat.
Menjawab telepon masuk: Telepon harus dijawab sesegera mungkin maksimal pada deringan ke
tiga. Dalam menjawab telepon seorang staff reservasi harus melakukan sesuai dengan standar yang
berlaku di hotel.
Reservation
Sura speaking
Menanyakan waktu pemakaian kamar, dan jumlah kamar yang akan dipesan: Dalam menerima
pesanan kamar staff reservasi harus menanyakan kapan dan berapa kamar yang akan dipesan.
Tanggal pemesanan sangatlah penting dan merupakan bagian utama dalam pencatan reservasi.
Setiap kali ada tamu yang menelpon untuk reservasi, staff harus mencatat untuk kapan pemesanan
itu. Dalam hal ini staff reservasi harus memiliki catatan tentang status masing-masing kamaratau
mengecek ke dalam room control shit. Dengan demikian staff tersebut mengetahui jenis kamar apa
saja yang masih tersedia. Tanggal pemesanan yang disebutkan tamu kadang membingungkan,
apabila tamu menyebutkan akan tinggal dari tanggal 1 sampai tanggal 7, tidaklah jelas apakah tamu
akan check out tanggal 7 atau tanggal 8, oleh sebab itu perlu ditegaskan kepada tamunya apakah dia
akan check out tanggal 7 atau tanggal 8. Kemudian tentang penulisan tanggal sering
membingungkan misalnya penulisan 03/05/2007 kemungkinan ini berarti bulan Maret tanggal 5 atau
juga bisa diartikan bulan Mei tanggal 3, untuk penulisan tanggal lebih baik langsung di tulis nama
bulan yang bersangkutan seperti tanggal 3 Mei 2007. Dengan demikian kita akan terhindar dari miss
understanding tentang tanggal.
Setelah tanggal pemesanan kamar, yang berikutnya adalah jumlah kamar yang dipesan. Jika jumlah
kamar yang dipesan melebihi dari kamar yang tersedia maka kita sarankan kepada tamunya untuk
memesan satu kamar untuk 3 atau 4 orang dengan memasang extra bed di dalam kamar tentunya
dengan charge tambahan.
Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan: Konfirmasi mengenai jenis kamar yang dipesan
merupakan repeating the order atau mengulang untuk menghindari kesalahan. Segala sesuatu yang
dicatat berhubungan dengan reservation diulang atau ditanyakan lagi untuk memastikan bahwa
semuanya sudah tepat seperti yang diinginkan oleh pemesan.
Mencatat metode pembayaran yang digunakan. Pembayaran dapat dengan tunai, dengan
kartu kredit, ditagih ke perusahaan atau dengan voucher. Hal ini perlu ditanyakan untuk
menghindari kerugian, karena kalau tamu akan membayar dengan alat pembayaran yang tidak
umum seperti travel cheque, biliet giro, cek, kita dapat menolaknya karena cendrung akan
merepotkan.
Mencatat dalam formulir pemesanan kamar. Apa yang dipesan oleh tamu harus ditulis dalam
formulir pemesanan kamar. Semakin lengkap data yang didapat semakin jelas dan nyata apa yang
telah dipesan. Contoh formulir pemesanan kamar/ reservation form:
Reservation slip:
Reservation slip merupakan formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian akan
disimpan di reservation rack. Reservation slip dibedakan dengan warna yang berbeda untuk
menunjukan jenis tamu seperti:
Mengeja nama tamu: Apabila reservation dilakukan secara verbal sebaiknya staff reservasi mengeja
ulang nama pemesan tersebut sesuai dengan spelling board international. Hai ini dilakukan untuk
menghindari kesalahan penulisan nama tamu, karena bagi sebagian besar tamu nama merupakan
hal yang sangat penting, kadang-kadang tamu akan merasa tersinggung kalau salah menulis
namanya. Tentang cara penulisan nama tamu juga harus mendapat perhatian yang serius. Penulisan
nama tamu hendaknya menggunakan hurup cetak yang jelas dan dapat dibaca oleh siapapun. Tata
cara penulisan nama tamu yaitu: title, first nama, kemudian family name.
Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan kata-kata seperti:
D, d, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, o, St, Van, Vander, Von, Vender, dll, penulisannya tidak dapat
dipisahkan dari surname dan ditulis sebagai nama keluarga.
Mengulang pesanan: pengulangan pesanan dalam hal ini dimaksudkan pengulangan secara
menyeluruh yang bertujuan untuk menghindari kesalahan pencatatan data serta permintaan khusus
dari tamu. Dalam konfirmasi ini kita mengharapkan jawaban ‘yes’ dari tamu, tetapi kadangkala
tamu menjawab “no, I mean……..”. Kalau dijawab no itu berarti bahwa harus diperbaiki sesuai
dengan yang dimaksud oleh tamu.
Memberikan konfirmasi pesanan secara menyeluruh melalui fax, email, maupun surat yang
merupakan suatu bukti atas pesanan kamarnya. Surat konfirmasi pesanan ( reservation
confirmation letter ) bias berupa formulir cetakan dan ada juga yang diketik pada computer dan
kemudian di print untuk dikirim kepada tamu yang memesan kamar. Apabila ternyata dalam
konfirmasi tersebut masih ada kesalahan maka tamu bisa memperbaikinya, tetapi apabila apa yang
terdapat dalam konfirmasi tersebut sudah benar semua maka tamu tinggal membalas dengan surat
persetujuan. Surat persetujuan akan menjadi bukti tertulis dari tamu bahwa pesanannya sudah
sesuai dengan yang dimaksud.
Contoh:
Kepada
Di Denpasar
Dengan Hormat,
Bersama ini kami konfirmasikan pesanan kamar di Ubud Hotel dengan rincian sbb:
- Dijemput ke airport
Kami mohon agar Bapak untuk menandatangani konfirmasi ini kalau bapak setuju dan dikirim
kembali kepada kami memalui no fax 0361-980133.
Mohon jangan sungkan-sungkan menghubungi kami apabila ada permintaan lain atau sesuatu yang
kurang jelas. Demikianlah konfirmasi dari kami, dan terima kasih karena sudah memilih hotel kami.
Contoh II:
Please sign this confirmation and send it back to fax no: 0361-7800745
Thank you very much for choosing Ubud Hotel. We are looking forward to welcoming you and your
family at our hotel. Should you need further detail please don’t hesitate to contact us.
Ubud, July 21, 2012
Memblok kamar yang telah dipesan: Setelah melakukan konfirmasi staff reservasi harus segera
melakukan pemblokan atas kamar yang dipesan tamu agar kamar tersebut tidak dijual lagi kepada
tamu lain. Proses pemblokan ini harus cepat dan segera, karena kalau tidak, bisa jadi kamar tersebut
dijual lagi kepada tamu lain. Setelah kamar diblok maka staff hotel yang lain bisa mengetahui bahwa
kamar tersebut sudah terjual, sementara itu housekeeping dapat mempersiapkan kamar tersebut
agar siap digunakan pada waktunya.