Modul Reception

I.
Pendahuluan
A. Deskripsi Modul
Materi yang dikaji dalam modul ini mencakup 4 (empat) sub kompetensi, yakni: 1)
Menyiapkan Kedatangan Tamu, 2) Menyambut dan Mendaftarkan Tamu, dan 3)
Mengorganisir Keberangkatan Tamu
Kemudian kompetensi yang akan dicapai ialah: 1) Pengetahuan dan keterampilan
menyiapkan kedatangan tamu, 2) Pengetahuan dan keterampilan menyambut dan
mendaftarkan tamu, dan 3) Pengetahuan dan keterampilan mengorganisir keberangkatan
tamu.
Kompetensi pada modul ini memiliki kaitan dengan kompetensi lain, yaitu:
1. Berkomunikasi Melalui Telepon (Kode: ITHHBFOC07AIS)
2. Menyediakan Layanan Porter (Kode: ITHHBFOC10AIS)
3. Menerima dan Memproses Reservasi (Kode: ITHHBFOC01AIS)
B. Peta Kedudukan Modul
1. Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan

(ITHHCOR01AIS)
2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang
Beragam (ITHHCOR02AIS)
3. Mengikuti Prosedur Kesehatan,
Keselamatan, dan Keamanan
(ITHHCOR03AIS)
4. Mengembangkan dan Memperbaharui
Pengetahuan tentang Industri Perhotelan
(ITHHCO01AIS)
5. Berkomunikasi Melalui Telepon
(ITHHBFOC07AIS)
6. Menyediakan Layanan Porter
(ITHHBFOC10AIS)
7. Menerima dan Memproses Reservasi
(ITHHBFOC01AIS)
Menyediakan Layanan Resepsi Perkasiran Kantor Depan Hotel

Akomodasi (ITHHBFOC03AIS)
C. Prasyarat
Modul ini dipelajari setelah peserta diklat terlebih dahulu mempelajari Core
Competency, Berkomunikasi Melalui Telepon, Menyediakan Layanan Porter,dan Menerima
dan Memproses Reservasi. Hal penting yang harus anda lakukan sebelum mempelajari
modul ini ialah:
1. Tinjau kembali modul tentang:

a. Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan (ITHHCOR01AIS)
b. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Beragam (ITHHCOR02AIS)
c. Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan (ITHHCOR03AIS)
d. Mengembangkan dan Memperbaharui Pengetahuan tentang Industri Perhotelan
(ITHHCO01AIS)
e. Berkomunikasi Melalui Telepon (ITHHBFOC07AIS)
Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 1

f. Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)
g. Menerima dan Memproses Reservasi (ITHHBFOC01AIS)
2. Siapkan contoh dokumen atau bahan-bahan dan sumber lainnya yang
berkaitan dengan toipik yang dipelajari dalam modul ini
3. Bawa modul milik anda ke program pelatihan, dan siapkan rasa antusiasme
dan keinginan untuk mempelajari pengetahuan dan keterampilan baru
D. Glosarium
Account Settlement
Pembayaran rekening tamu secara tunai, menggunakan kartu kredit, voucher, surat jaminan atau cara lain
terhadap rekening tamu yang belum diselesaikan. Dalam menangani pembayaran menggunakan kartu kredit, kasir
perlu memeriksa posisi keuangan pemilik kartu yang dapat diketahui dari alat yaitu credit card validater. Sedangkan
untuk pembayaran menggunakan voucher, kasir perlu mengkonfirmasi biro perjalanan penjamin, Sama halnya
dengan surat jaminan.
Adult
Tamu hotel yang termasuk dalam kategori tamu dewasa. Di hotel tamu dewasa umumnya adalah apabila telah
berumur 12 tahun ke atas.
After Departure
Keterlambatan pembayaran oleh tamu atas transaksi yang telah dilakukan di hotel. Keterlambatan yang dimaksud
adalah keuangan tamu belum dibayar padahal tamu sudah meninggalkan hotel. Disebut juga late charge. Sebab-
sebab terjadinya late charge antara lain karena kelambanan kasir outlet dalam mengirimkan docket/voucher kepada
kasir kantor depan, kasir outlet tidak segera mem-posting beban tamu pada on line computer, atau dapat juga
karena kasir kantor depan tidak menanyakan /mengecek kepada tamu apakah masih ada beban yang belum
diselesaikan pada saat check out.
Airline Account
Pembayaran rekening kamar hotel menjadi tanggung jawab perusahaan penerbangan. Fasilitas yang ditanggung
tergantung pada kesepakatan antara kedua belah pihak. Perjanjian untuk kamar saja, termasuk makan, ataupun
semua pengeluaran di hotel. Setiap tamu dari perusahaan penerbangan yang akan menginap di hotel umumnya
membawa sebuah voucher yang isinya menyatakan hal-hal seperti tersebut diatas.
Airline Rate
Tarif kamar khusus yang diberikan hotel kepada kru airline atau awak pesawat serta staff perusahaan penerbangan
komersial. Tarif khusus tersebut biasanya berupa potongan harga sebesar 25 hingga 50% dari tarif normal. Harga
kamar yang telah menjadi kesepakatan antara hotel perusahaan penerbangan tertulis pada airline contract rate,
yang selalu menjadi panduan petugas penerima tamu dalam meberikan harga kepada staf atau kru perusahaan
penerbangan.
American Plan
Komponen harga kamar yang di dalamnya sudah termasuk makan. Disebut juga bed and board. American Plan
dibedakan menjadi dua jenis yaitu Full American Plan dan Modified American Plan (lihat FAP dan MAP).
Arrival
Kedatangan tamu, yaitu tibanya tamu untuk menginap di hotel. Kedatangan merupakan saat yang sangat tepat
untuk membentuk image hotel untuk yang pertama kalinya. Kegagalan jajaran front desk dalam memberikan
impresi akan berpengaruh terhadap pelayanan berikutnya. Oleh karena itu penerimaan yang ramah, sopan, tidak
kaku dan tidak diskriminatif dapat berdampak positif yaitu timbulnya niat dan keinginan tamu untuk tinggal labih
lama. Kedatangan juga merupakan saat-saat genting dimana tamu mungkin sangat lelah setelah menempuh
perjalanan jauh dan ingin secepatnya ke kamar untuk istirahat. Dalam situasi seperti ini para petugas yang ada di
kantor depan dapat membantu mengurangi kelelahannya misalnya dengan mempersilahkan untuk duduk di kursi
yang ada di lobby dan petugas food & beverage membawakan minuman selamat datang atau welcome drink.
Arrival Book
Buku untuk mencatat semua tamu yang datang dan menginap di hotel. Buku ini diisi oleh resepsionis berdasarkan
tanggal kedatangan setiap harinya. Informasi yang ada pada buku ini antara lain nama tamu yang akan datang,
jumlah tamu dan harga kamar. Istilah arrival book dipakai di hotel kecil dan menengah. Sedangkan hotel-hotel
besar yang telah menggunakan sistem manajemen informasi hotel disebut arrival list. Ini hanya perbedaan
penggunaan istilah karena di hotel kecil memang masih menggunakan buku.
Arrival Date
Tanggal tamu tiba di hotel. Sistem pencatatan tanggal bervariasi. Untuk standar komputer adalah dua digit untuk
tanggal, dua digit untuk bulan dan dua digit untuk tahun. Untuk tanggal dan bulan yang hanya ada satu digit
ditambah dengan angka nol di depannya. Sedangkan untuk tahun diambil dua digit terakhir. Misalnya tamu datang
pada tanggal lima, bulan April, tahun dua ribu dua, maka penulisannya adalah 050402 atau 05/04/02.
Arrival Slip
Slip atau secarik kertas untuk menandai rak kamar. Slip tersebut menyebutkan nama tamu dan nomor kamar,
jumlah tamu, harga kamar, tanggal tiba dan tanggal keberangkatan. Tembusan slip dikirimkan ke-operator telepon,
room service dan housekeeping sehingga bagian-bagian itu mengetahui kehadiran tamu yang bersangkutan di
hotel. Slip hanya ada di hotel yang masih menggunakan sistem pencatatan manual.

Arrival Time
Jam dimana tamu tiba di hotel untuk mengklaim pesanan kamarnya. Informasi jam berapa tamu akan datang
perananya cukup penting, terutama bagi bagian pemesanan kamar/reservasi. Petugas perlu menanyakan jam
kedatangan agar dapat menawarkan transportasi hotel untuk menjemputnya di bandara, pelabuhan laut atau
stasiun kereta.
Arrival & Departure Sheet
Formulir yang digunakan resepsionis untuk mencatat kedatangan, keberangkatan dan perubahan status tamu.
Formulir ini merupakan gabungan dari daftar tamu yang diharapkan tiba dan tamu yang akan berangkat.
Assigning Room
Kegiatan menetapkan kamar untuk tamu. Petugas yang melaksanakan pekerjaan ini adalah resepsionis. Tamu-tamu
yang akan tiba di hotel perlu ditetapkan kamarnya agar tidak membingungkan petugas ketika proses check in
berlangsung. Dengan penetapan sebelumnya maka proses registrasi menjadi cepat dan efektif serta tidak gugup
dan terburu-buru. Lebih-lebih untuk tamu rombongan yang memerlukan persiapan matang sebelumnya.
Available rooms
Jumlah kamar total yang tersedia di hotel dikurangi dengan kamar-kamar yang tidak dapat digunakan karena rusak
ataupun kamar-kamar yang digunakan secara permanen untuk keperluan hotel, misalnya untuk kantor-kantor,
kamar manager (house use) dan sebagainya.
Average Daily Rate ( ADR )
Ukuran kemampuan staff hotel dalam menjual harga kamar yang tersedia. Cara untuk menghitung ADR adalah :
pendapatan kamar ( room revenue ) dibagi dengan jumlah kamar yang terjual ( number of room sold ).
Average Hotel
Hotel sedang, yaitu hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100 kamar.
Average Length of Stay
Jumlah malam (room nites) yang terjual dibagi jumlah check-in. Average length of stay bisa dihitung mingguan,
bulanan atau tahunan.
Average Rate
Harga kamar rata-rata. Ada dua tarif rata-rata yang digunakan untuk penjualan kamar per unit. Yang pertama
average room rate yang diperoleh dari membagi room sales dengan jumlah kamar yang terjual. Dan yang ke dua
average room rate per guest (rata-rata harga kamar per tamu), diperoleh dari room sales dibagi jumlah tamu yang
tinggal.
Average Room Rate
Pendapatan dari penjualan kamar untuk satu jangka waktu tertentu dibagi dengan jumlah kamar yang dihuni pada
jangka waktu yang sama, Karena average room rate berkaitan dengan investasi, angka average room rate biasanya
digunakan sebagai ukuran kelayakan ekonomi hotel.
Bank Card
Kartu kredit yang dikeluarkan oleh bank seperti Visa, American Express, Master Card dan lain-lain.
Blocking Rooms
Kegiatan menandai kamar-kamar yang sudah dipesan oleh tamu agar tidak dijual kembali kepada orang lain.
Kegiatan memblok kamar secara manual hanya berlaku di hotel kecil dan menengah.
Blocking Slip
Secarik kertas untuk melaksanakan kegiatan memblok kamar. Untuk membedakan jenis tamu dalam kegiatan ini
dibuat slip dengan warna yang berbeda, misalnya putih untuk tamu biasa, merah untuk tamu penting dan lain
sebagainya.
Bottom up
Penetapan tarif kamar menggunakan pendekataan keuntungan sebagai pendekatan pertama, yaitu dengan cara
menghitung keuntungan yang diharapkan berdasarkan proyeksi pengembalian investasi hotel, menghitung pajak,
biaya tetap, biaya operasional, proyeksi jumlah kamar yang terjual dan yang terakhir menghitung proyeksi rata-rata
harga kamar yang diharapkan berdasarkan studi pengembalian modal investasi.
Cash
Penyelesaian rekening tamu yang dibayar langsung dengan uang tunai, baik dalam bentuk mata uang lokal maupun
asing. Tamu membayar tunai atau cash in hand apabila transaksi yang dibayar dalam jumlah kecil. Untuk
pembayaran dalam jumlah besar, kartu kredit atau kartu debit lebih efektif dan efisien.
Cash Receipt
Tanda bukti tertulis bahwa kasir telah menerima uang dari tamu sejumlah nilai yang tertulis di dalam kuitansi
tersebut. Data yang terdapat pada tanda terima pada prinsipnuya sama dengan tanda terima yang sering dipakai
pada transaksi keuangan yang lain, yaitu memuat data tentang nama/pihak yang menerima uang, yang membayar,
jumlah uang yang dibayarkan (ditulis dalam huruf dan angka agar tidak menimbulkan kesalahan membaca),
keperluan pembayaran tersebut, tanggal pembayaran serta tanda tangan penerima.
Cash Refund
Pengembalian kelebihan uang tamu.
Cash Sales
Pembayaran yang diterima dari penjualan barang ataupun jasa secara tunai, misalnya tamu makan siang di
restoran dan membayar secara tunai, minum di bar dan membayar secara tunai. Outlet-outlet di hotel yang tidak
biasa menerima pembayaran tunai di antaranya laundry dan telephone. Beban tamu akan langsung di-posting ke
dalam rekening kamar.

Charges
Memiliki dua arti antara lain :
Biaya atau yang akan bayar tamu pada saat check out atau dalam istilah rekening tamu disebut transaksi debit.
Membebankan biaya pada rekening tamu atau dalam istilah rekening tamu disebut posting.
Charge Tips
Pemberian tips oleh tamu kepada petugas hotel secara tidak tunai, yaitu melalui rekening tamu. Bentuk pemberian
tips semacam ini belum begitu memasyarakat pada hotel-hotel di Indonesia. Yang sering berlaku adalah tips secara
tunai baik dalam mata uang lokal maupun mata uang asing seperti dolar, yen, ringgit dan sebagainya
Check in
Suatu proses yang dilalui ketika tamu hendak menginap di hotel, mulai dari kedatangan tamu di pintu utama,
disambut oleh doorman , dibawakan barangnya oleh bellboy, diterima oleh reception, proses registrasi, sampai
pada tahap terakhir, yaitu tamu diantar oleh bellboy menuju ke kamarnya. Check in merupakan satu proses
berkesinambungan yang melibatkan sebagian besar seksi di departemen kantor depan. Keberhasilan jajaran
departemen kantor depan dalam menangani proses check in merupakan langkah awal yang berarti dalam
membentuk citra tamu terhadap hotel, yang selanjutnya akan mempengaruhi kesan secara keseluruhan selama
tamu menginap. Sasaran akhir, tamu akan kembali lagi untuk menginap di hotel.
Check Out
Suatu proses tamu meninggalkan hotel, mulai tamu keluar dari kamar, menuju ke reception, mengembalikan kunci
kamar, membayar rekening kamar, sampai tamu naik mobil untuk meninggalkan hotel. Kegagalan dalam
menangani proses check out dapat menyebabkan pengaruh buruk terhadap kesan tamu pada saat terakhir berada
di hotel. Inti dari proses check out adalah penyelesaian rekening kamar milik tamu, yang di dalamnya termasuk
biaya kamar, makan, minum telepon, transport, laundry dan lain sebagainya. Pengelolaan yang baik atas rekening
tamu adalah dengan menghindari kesalahan dalam membebankan biaya pada rekening. Menangani check out
adalah salah satu tugas seorang kasir kantor depan atau dapat juga resepsionis (untuk hotel kecil, sedang atau
menengah).
Check Out Time
Batas waktu terakhir tamu menginap di hotel. Batas waktu tersebut pada umumya berkisar antara pukul 11.00
sampai 14.00. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Tamu yang tetap berada di kamar
sesudah batas waktu check out akan dikenakan tambahan biaya sewa kamar. Namun pada musim tingkat hunian
kamar rendah, banyak hotel yang memberi kelonggaran mengenai kebijakan ini dengan syarat tamu menghubungi
resepsionis terlebih dahulu apabila ingin meminta kelebihan waktu. Sebaliknya pada saat tingkat hunian kamar
tinggi, permintaan kelonggaran waktu check out lebih dibatasi. Hal ini mengingat banyaknya tamu yang sudah
menunggu di lobby walaupun kamar yang diinginkan masih ditempati/sedang dibersihkan.
CIP’s
Singkatan dari Commercially Important Persons, yaitu orang-orang yang menjadi tamu penting bagi hotel karena
secara komersial mereka sangat menguntungkan hotel, misalnya para eksekutif, pemegang saham perusahaan,
jurnalis, pimpinan biro perjalanan dan semua orang yang dapat dapat mendatangkan keuntungan bisnis bagi hotel
di masa depan.
Commercial Rate
Pengurangan harga kamar yang diberikan oleh hotel kepada para pengusaha untuk meningkatkan tingkat hunian
kamar.
Connecting Room
Kamar-kamar yang bersebelahan satu dengan yang lain dan diantaranya terdapat pintu penghubung (connecting
door). Kamar ini sangat cocok untuk tamu-tamu yang membawa keluarga sehingga akses satu kamar ke kamar
yang lain tidak perlu melalui pintu luar yang menghadap ke koridor.
Continental Plan
Komponen harga kamar yang sudah termasuk makan pagi kontinental. Paket harga kamar jenis ini sudah cukup
lazim dan diterapkan pada sebagian besar hotel-hotel internasional. Dengan mencantumkan makan pagi pada
harga kamar, hotel secara bersamaan mempromosikan produk lain selain kamar yaitu makanan dan minuman. Di
samping itu juga, sebagian besar tamu dapat memanfaatkan pelayanan tersebut karena pagi hari para tamu masih
berada di hotel. Paket harga kamar yang sudah termasuk makan pagi tidak dapat diuangkan sekalipun tamu tidak
mengambil jatah makan paginya.
Credit Card
Kartu kredit, yaitu kartu yang dikeluarkan oleh perusahaan keuangan atau bank, sebagai tanda bukti bahwa
pemegang kartu yang namanya tercetak pada kartu kredit tersebut berhak untuk bon barang atau jasa tertentu di
tempat-tempat yang menerima kartu kredit. Selanjutnya hotel akan berhubungan dengan perusahaan penyedia
jasa kartu kredit untuk penyelesaian pembayarannya. Sementara pemegang kartu kredit akan menerima laporan
penggunaan berkala setiap bulan dari perusahaan penyedia jasa kartu kredit tersebut.
Credit Card Validater
Computer terminal yang dihubungkan ke data kartu kredit bank, yang memuat informasi berkenaan dengan status
keuangan dan keamanan terakhir milik tamu.
Crib
Istilah yang dipakai orang Amerika untuk menyebut tempat tidur bayi. Apabila ada pemesan meminta hotel untuk
menyediakan crib, maka hotel akan menyediakannya di dalam kamar. Biasanya crib disediakan secara-cuma-cuma
oleh bagian housekeeping hotel sebagai salah satu pelayanan ekstra kepada para tamu yang membawa bayi.

Day Use Rate
Harga spesial untuk penggunaan kamar dalam waktu singkat (khusus siang atau sore hari). Misalnya kamar yang
disewa untuk tujuan pameran atau tamu-tamu yang terpaksa ke hotel karena penerbangan diundurkan beberapa
jam. Day rate umumya tidak berlaku pada musim tingkat hunian kamar tinggi.
Day Use Room
Kamar yang disewa oleh tamu dalam jangka waktu singkat. Misalnya pukul 10.00 pagi sampai pukul 04.00 sore.
Sedangkan harga yang harus dibayar adalah harga kamar "day rate" (lebih kurang 50 % dari harga kamar
normal).
DBB
Singkatan dari Dinner Bed and Breakfast. Yaitu tarif yang sudah termasuk makan malam, tempat tidur dan makan
pagi.
Demi-Pension
Istilah lain dari Modified American Plan atau half board, yaitu satuan harga kamar termasuk dua kali makan.
Departure
Keberangkatan tamu dari hotel. Ada berberapa petugas yang terlibat dalam proses keberangkatan tamu seperti
resepsionis, kasir kantor depan, bellboy, doorman guest relation officer dan parking attendant.
Departure Book
Buku yang memuat data tamu-tamu yang meninggalkan hotel (check out) setiap hari.
Departure Date
Tanggal keberangkatan. Pada sistem pencatatn komputer, tanggal, bulan dan tahun hanya ditulis dua digit.
Misalnya tamu meninggalkan hotel pada tanggal tiga, bulan Mei tahun 2002. Maka penulisannya adalah 03/05/02.
Departure Slip
Kartu/kertas peringatan kepada tamu bahwa sesuai pemesanan, kamarnya sudah harus dikosongkan. Biasanya
berupa saran untuk menghubungi front office bila tamu ingin meninggalkan hotel setelah jam 12.00 siang.
Beberapa hotel tidak menerapkan pemberitahuan yang demikian dengan alasan mengganggu kenyamanan dan
kenikmatan tamu selama menginap.
Deposit
Uang muka yang dibayarkan oleh tamu kepada pihak hotel untuk menjamin pemesanan kamar. (lihat advance
deposit).
Deposit Voucher
Voucher yang digunakan oleh biro perjalanan untuk menanggung uang muka bagi tamu yang dipesankan kamar.
Uang sebanyak yang disebut dalam voucher sebagai deposit akan ditagih oleh pihak hotel kepada biro perjalanan
yang bersangkutan. Sedangkan kekurangan pembayaran atas transaksi yang dilakukan tamu di hotel dibayar
langsung oleh tamu yang bersangkutan.
Discounted Rate
Harga kamar yang didasarkan atas kesepakatan bersama antara pihak hotel dengan pihak-pihak seperti travel
agent, biro perjalanan wisata dll. Selain itu, harga ini diberikan kepada pihak-pihak lain mengirimkan tamu-
tamunya secara tetap ke hotel. Besarnya diskon akan diatur dalam perjanjian.
DL
Singkatan dari Double Lock, yaitu status kamar yang dikunci dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan kunci
biasa kecuali dengan master key.
DND
Singkatan dari Don't Disturb, yaitu status atau tanda kamar yang berarti tamu tidak ingin diganggu.
Double Bed Room
Kamar yang di dalamya terdapat satu tempat tidur besar untuk dua orang tamu.
Double Occupancy
Kamar-kamar yang ditempati oleh tamu lebih dari satu orang.
Double Up
Kamar ditempati oleh dua orang tamu yang tidak ada hubungan keluarga sehingga resepsionis perlu membuatkan
dua room rack slip atau menyiapkan dua guest bill.
Downgrade
Memindahkan tamu yang telah menginap di hotel dari kamar yang kelasnya tinggi ke jenis kamar yang berkelas
lebih rendah.
Downtime
Waktu dimana jaringan komputer hotel tidak dapat dioperasikan atau mati karena kesalahan pemakaian ataupun
sebab lain.
Dump
Meninggalkan hotel atau check out pagi-pagi sekali.
Early Arrival
Perubahan pemesanan kamar yang terjadi dimana tamu mempercepat tanggal kedatanggannya di hotel. Disebut
juga understay.
Early Departure
Tamu memperpendek lama tinggalnya di hotel. Early departure mungkin terjadi karena tamu memiliki kepentingan
bisnis penting yang mengharuskannya untuk segera kembali, karena terjadi musibah, keluarganya ada yang sakit
dan lain sebagainya.

Expected Arrival List
Daftar tamu-tamu hotel yang diharapkan tiba. Daftar ini dibuat oleh petugas pemesanan kamar dan didistribusikan
ke departemen-departemen yang berkaitan dengan kedatangan tamu, misalnya housekeeping yang mempersiapkan
kamar, food & beverage yang menyiapkan minuman penyambut tamu dan lain-lain.
Expected Departure List
Laporan berisi daftar tamu yang di harapkan akan berangkat pada tanggal tertentu.
Express Check Out
Metode yang memungkinkan tamu untuk melaksanakan check out secara efektif dan efisien tanpa harus singgah
terlalu lama di reception counter.
Extension of Stay
Tamu memperpanjang lama tinggalnya di hotel. Apabila tamu banyak yang memperpanjang lama tinggalnya di
hotel, maka akan terjadi overstay.
Extra Bill
Rekening untuk mencatat semua fasilitas hotel yang dipakai oleh tamu sesuai dengan informasi pada voucher biro
perjalanan dan rekening tambahan untuk masing-masing anggota rombongan.
Extra Service
Pelayanan hotel yang diperuntukkan tamu secara cuma-cuma.
Family Plan Rate
Harga kamar khusus yang diberikan hotel untuk tamu-tamu yang datang bersama keluarga. Harga kamar ini
dimaksudkan untuk menarik sebanyak-banyaknya para tamu dengan keluarganya, sehingga diharapkan dapat
meningkatkan penjualan selain kamar.
FIT
Singkatan dari :
1. Fully Inclusive Tour, yaitu tour yang sudah dibayar penuh oleh wisatawan, termasuk biaya perjalanan,
transfer, tour, akomodasi, makan, minum dan lain-lain.
2. Free Independent Traveller, yaitu orang yang mengatur perjalanan dan akomodasinya sendiri, tanpa melalui
travel agent.
FOC
Singkatan dari Free Of Charge, artinya cuma-cuma atau komplimen.
Folio
Rekening tamu yang menginap di hotel (lihat guest folio).
Frequent Stay Guest
Tamu langganan, yaitu tamu yang sudah sering menginap di hotel.
Front of The House
Bagian ataupun fasilitas hotel yang langsung berhubungan dengan tamu (direct contact) misalnya departemen
housekeeping, food & beverage service dan lain-lain.
Full Board
Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan, yaitu makan pagi, siang dan malam. Disebut juga Full American Plan
atau Full Pension.
Full House
Semua kamar terisi oleh tamu atau tingkat hunian kamar 100%. Apabila tingkat hunian kamar telah menunjukkan
tingkat yang paling tinggi, maka petugas penerima tamu tidak mungkin lagi menerima tamu yang datang tanpa
pemesanan kamar (walk in guests).
Full Name
Nama lengkap atau complete name, yaitu nama yang terdiri dari nama depan dan nama keluarga. Di negara
tertentu terdapat juga nama tengah.
Fully Booked
Kamar sudah habis dipesan. Apabila kamar telah fully booked, maka petugas tidak boleh lagi menerima pemesanan
kamar kecuali atas perintah reservation manager. Pesanan akan tetap diterima jika manager dapat memprediksi
persentase tamu yang tidak datang.
Function
Aktivitas yang dilaksanakan di suatu ruang/ area tertentu yang sudah disiapkan/diatur sebelumnya. Bisa makan
siang/malam/pagi atau rapat dan lain-lain.
Function Room
Ruangan khusus yang dapat digunakan oleh pihak-pihak lain, baik banquet, rapat ataupun pameran. Disebut juga
banquet room.
Greet
Menyapa dan memberi salam. Dalam memberikan salam kepada tamu, petugas sebaiknya bersikap hormat dan
disertai dengan senyuman.
Greetings
Sapaan atau salam. Contoh salam yang harus diucapkan ketika bertemu dengan tamu antara lain : good morning,
good day, good afternoon, good evening, dan good night disesuaikan dengan waktu. Sapan dapat dilakukan
dengan menyebut nama tamu, misalnya Mr. Brown, Ms. Liza dan lain-lain. Untuk lebih menambah keakraban dapat
juga diserta dengan menanyakan keadaan tamu menggunakan kalimat-kalimat pendek, seperti how’s your trip?,
how are you?, is the steak delicious? dan sebagainya.

Group Inclusive Tour
Tamu rombongan yang kedatangannya dalam rangka perjalanan wisata.
Group Seri
Pengiriman grup secara berseri atau berturut-turut selama beberapa periode. Jumlah seri dalam satu tahun
bervariasi, dimana jumlah kamar ditentukan dalam jumlah tertentu. Ini berarti jumlah kamar dan orangnya sama.
Demikian pula jumlah hari atau lamanya tinggal semua pada satu seri, sehingga seri tersebut berjalan setiap
periode atau setiap hari bisa diisi kamarnya oleh biro perjalanan yang bersangkutan.
Guest Account
Catatan tentang rekening-rekening tamu yang disimpan di front office cashier sampai tamu check out. (lihat guest
folio).
Guest Approach
Pendekatan kepada tamu, yaitu salah satu langkah dalam menjual kamar kepada tamu. Tindakan pendekatan
kepada tamu disamping bertujuan untuk menjalin hubungan yang ramah dan harmonis antara resepsionis dengan
calon tamu juga membuka kesempatan untuk menjual produk hotel serta mengenal kebutuhan calon tamu agar
dapat memenuhi seleranya.
Guest Card
Kartu tamu, yaitu kartu yang berisi informasi penting misalnya nama tamu, tanggal kedatangan, tanggal
keberangkatan, cara pembayaran dan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan yaang disediakan hotel untuk
tamu. Kartu tersebut diberikan oleh resepsionis ketika tamu check in dan berfungsi sebagai identitas selama tamu
menginap di hotel. Selain itu, kartu tamu juga bermanfaat untuk media promosi hotel.
Guest Check
Formulir khusus untuk mencatat sejumlah makanan dan minuman yang telah dikonsumsi oleh tamu. Formulir ini
hampir sama dengan formulir nota pesanan atau docket.
Guest Check Rack
Rack tempat penyimpanan rekening makanan dan minuman milik tamu.
Guest Complaint Record
Catatan keluhan tamu, yaitu buku yang berisi catatan tentang keluhan-keluhan yang di sampaikan oleh tamu
kepada pihak hotel. Buku ini sangat berguna untuk mengevaluasi hotel karena dari buku ini pihak manajemen
dapat mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan agar dapat memberikan pelayanan maksimal
kepada tamu-tamunya.
Guest Folio
Rekening kamar untuk tamu yang menginap di hotel. Formulir ini yang berisi logo hotel, nomor pengontrol dan
informasi nomor kamar, data tamu, tanggal tiba, tanggal berangkat, dan harga kamar. Dari rekening ini, akumulasi
transaksi tamu selama menginap di hotel dapat dilihat. Pada saat check out jumlah akhir atau balance akan
diselesaikan oleh tamu, baik dibayar tunai, tidak tunai maupun ditagihkan kepada pihak ke tiga.
Guest Histories
Data mengenai riwayat kunjungan tamu yang meliputi nama tamu, alamat lengkap, kebangsaan, frekuensi
kunjungan, perusahaan afiliasi, kebutuhan/permintaan khusus dan data lain yang berguna bagi hotel untuk
meningkatkan penjualan.
Guest History Card
Catatan lengkap mengenai tamu hotel. Catatan tersebut meliputi data pribadi dan tanggal kedatangan di hotel.
Guest history card atau record berfungsi sebagai penunjang promosi, untuk memudahkan petugas dalam melayani
tamu, dan untuk keperluan statistik. Lama penyimpanan guest history card berkisar antara 2 hingga 3 tahun.
Dengan adanya sistem penyimpanan komputer saat ini, pengelolaan data ini menjadi lebih mudah.
Guest History Card Rack
Rak khusus untuk menyimpan kartu tentang data identitas tamu yang pernah menginap di hotel.
Half Board
Harga kamar termasuk dua kali makan (lihat demi pension).
Half Day Rate
Harga kamar khusus yang dikenakan terhadap tamu yang meninggalkan hotel melebihi check out time. Biasanya
dikenakan untuk batas waktu antara 12.00 - 18.00.
Head Reception
Jabatan pengawas pada seksi penerimaan tamu, yang tugasnya mengadakan pengawasan terhadap operasional
seksi reception. Head reception membawahi para resepsionis.
High Season
Waktu atau saat tingkat hunian kamar di hotel sangat tinggi, sehingga kegiatan usaha hotel pun kelihatan sibuk.
House Count
Jumlah tamu yang terdaftar menginap di hotel.
House Limit
Batas kredit yang diberikan hotel kepada para tamu.
House Use
Kamar-kamar yang di pergunakan oleh pihak hotel, baik sebagai kantor (office) ataupun ditempati oleh
karyawan / staff hotel.

Hubbart Room Rate Formula
Dasar, rumus atau pedoman untuk menentukan harga kamar. Formula tersebut dikembangkan oleh Roy Hubbart
dan disosialisasikan oleh AHMA. Motode yang digunakan adalah dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti
biaya operasional, pengembalian modal yang diinginkan dan pendapatan dari departemen-departemen di hotel.
In House Guest List
Daftar tamu yang menginap di hotel.
In-Season Rate
Harga kamar maksimal yang diberlakukan hotel ketika permintaan tinggi, yaitu pada pertengahan musim panas
atau musim dingin.
Key Clerk
Petugas yang mengeluarkan kunci kamar untuk tamu yang akan menginap di hotel. Tugas lainnya termasuk
menyortir surat-surat untuk tamu dan manajemen.
Key Drawer
Kotak-kotak yang terdapat di bawah konter reception untuk meletakkan kunci-kunci yang disusun urut berdasarkan
nomor kamar.
Late Arrival
Tamu check in pada waktu yang menurut hotel termasuk "terlambat," misalnya kebiasan tamu check in di hotel
adalah berkisar antara pukul 13.00 hingga 20.00. Sehingga kedatangan di atas pukul 20.00 disebut late arrival.
Late Charge
Keterlambatan penyerahan laporan transaksi tamu dari departemen atau seksi kepada front office cashier sehingga
transaksi tersebut tidak sempat terbayar oleh tamu karena tamu sudah check out. Istilah lain untuk late charge
adalah after departure. Keterlambatan ini dapat disebabkan beberapa hal antara lain keterlambatan memposting
atau menyerahkan docket kepada kasir kantor depan.
Late Check Out
Meninggalkan hotel melebihi batas waktu yang telah ditentukan. Di beberapa hotel, late check out di kenakan
pembayaran, akan tetapi ada pula hotel yang melonggarkan kebijaksanan dengan tidak membebankan biaya sama
sekali.
Length of Stay
Jangka waktu tamu tinggal di hotel.
Light Baggage
Barang yang dibawa oleh tamu secara kuantitas dan kualitas tidak memungkinkannya untuk bon ke hotel, sehingga
sebelum menginap di hotel, resepsionis perlu meminta pembayaran kamar di muka (pre payment).
Log Book
Buku yang berfungsi sebagai alat komunikasi antar kelompok kerja (shift). Hal yang dikomunikasikan melalui log
book ini menyangkut masalah-masalah yang memerlukan tindak lanjut dari petugas shift berikutnya. Hotel yang
menggunakan sistem komputer tidak lagi memakai log book secara manual akan tetapi masalah-masalah yang
memerlukan tindak lanjut akan disimpan dalam komputer. Jadi setiap petugas harus terlebih dahulu membuka
menu tertentu untuk mengetahui apakah ada pesan dari petugas sebelumnya.
Low Season
Musim dimana tingkat hunian kamar hotel rendah.
Magic Words
Kata-kata yang dapat menimbulkan suasana menyenangkan, kesahajaan, persahabatan, penghormatan, dan
penghargaan bagi tamu-tamu hotel. Misalnya : Thank you, Please, I'd love too, I am very sorry, I beg your pardon,
With pleasure, dan lain-lain.
Mail dan Key Rack
Kotak untuk menaruh kunci kamar dan surat-surat milik tamu. Setiap lubang dilengkapi dengan nomor kamar.
Besarnya lubang tersebut disesuaikan dengan ukuran kunci dan surat.
MAP
Singkatan dari Modified American Plan (lihat demi-pension).
Massage Book
Buku untuk mencatat pesan-pesan penting untuk tamu yang menginap di hotel.
Net Rate
Harga kamar yang sudah dikurangi pengeluaran untuk komisi.
O/OCC
Singkatan dari occupied, yaitu kode status kamar yang berarti bahwa kamar dihuni oleh tamu.
OOO
Singkatan dari Out of Order, yaitu kamar sedang rusak sehingga tidak bisa dijual kepada tamu.
Over Charge
Kelebihan pembebanan, yaitu kelebihan pembebanan yang terjadi karena kesalahan kasir dalam mem-posting data.
PA
Singkatan dari Personal Account, yaitu rekening kamar dibayar oleh tamu yang bersangkutan.
Package Rate
Harga kamar yang di dalamnya termasuk barang dan pelayanan lain seperti makan, minum dan fasilitas lain.
Percent Occupancy
Jumlah kamar yang terjual dibagi jumlah kamar yang tersedia

Percentage of Double Occupancy
Persentase kamar yang dihuni oleh lebih dari satu orang tamu. Perhitungan tersebut diperoleh dari jumlah tamu
dikurangi jumlah kamar yang dihuni, dibagi dengan kamar yang dihuni.
Personal
Metode pemesanan kamar secara langsung, yaitu pemesan atau tamu mengadakan hubungan langsung ke counter.
Pre-arrival Registration
Mempersiapkan kedatangan tamu dengan cara mencetak (mem-print) atau mencatat data tamu pada kartu
registrasi sebelum tamu datang untuk mempercepat proses check-in.
Prepayment
Pembayaran penuh atas kamar yang telah dipesan baik sebelum tamu datang ke hotel maupun ketika tamu tiba di
hotel.
Pre-register
Mendaftarkaan dan mengalokasikan kamar-kamar untuk tamu sebelum mereka masuk ke hotel, terutama apabila
tamu tiba dalam jumlah banyak sekaligus seperti pada tours atau konvensi. Hal ini dilakukan untuk menghindari
kebingungan/penumpukan di bagian pendaftaran.
Published Rate
Kategori harga kamar tertinggi yang ditawarkan oleh hotel, atau harga yang masih asli, standar dan belum
mendapatkan potongan apapun. Disebut juga rack rate.
Reconfirmed
Memastikan kembali kepada pemesan bahwa calon tamu pasti akan mendapatkan kamar yang diinginkan setibanya
di hotel.
Registration Card
Kartu registrasi, yaitu kartu atau formulir yang wajib diisi oleh setiap tamu yang akan menginap di hotel. Kartu
tersebut berisi informasi mengenai data tamu dan perjanjian penyewaan kamar. Umumnya pengisian kartu
registrasi merupakan keharusan dari pemerintah. Kartu registrasi yang diisi khusus untuk orang asing disebut "Form
A."
Room Available
Kamar yang tersedia. Yaitu kamar yang ada di hotel setelah dikurangi kamar yang tidak bisa disewakan untuk tamu
misalnya kamar yang sedang diperbaiki dan kamar yang dipakai oleh manager hotel
Room Change
Perpindahan kamar yang terjadi baik atas keinginan tamu sendiri maupun hotel yang menghendakinya.
Room Change Slip
Formulir untuk mencatat data perpindahan kamar.
Room Count Sheet
Laporan perincian penjualan kamar selama 24 jam.
Room Descrepancy Report
Laporan perbedaan status kamar. Laporan tersebut dibuat oleh resepsionis dan housekeeping supervisor manakala
terdapat perbedaan status kamar di departemen tata graha dan kantor depan.
Room Occupancy Forecast
Perkiraan tingkat hunian kamar di masa yang akan datang. Ramalan tersebut dibuat berdasarkan pemesanan
kamar yang telah diterima hotel.
Room Only
Kamar saja, yaitu yang menjadi tanggungan atau yang dibayar oleh pihak ke tiga ( travel, airline, dll) hanya biaya
akomodasi saja.
Room Rack
Rak kamar, yaitu alat yang secara visual menunjukkan status masing-masing kamar yang ada di hotel seperti
kosong, ditempati, sedang diperbaiki dan sebagainya.
Room Rack Slip
Slip yang ditempatkan pada room rack dan memuat data tentang tamu dan kamar.
Room Sales
Semua pendapatan dari penjualan kamar. Penghasilan dari public rooms seperti restoran, bar, function dan lain-lain
tidak termasuk room sales.
Room Sales Recapitulation
Rekapitulasi penjualan kamar, yaitu rangkuman pendapatan penjualan kamar selama 24 jam beserta perhitungan
statistik.
Rooming List
Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba di hotel.
Rule of Thumb
Metode Penetapan harga kamar berdasarkan jumlah investasi kamar hotel.
Run of House Rate
Tarif kamar yang diberikan kepada grup yang tidak tergantung pada rack rate dan jenis kamar yang digunakan.
Safe Deposit Box
Kotak/laci khusus yang terdapat di dekat kasir kantor depan untuk penitipan dan penyimpanan barang berharga
milik tamu. Pelayanan ini disediakan secara cuma-cuma untuk tamu hotel.
Sales Tax

Pajak yang dikenakan atas penjualaan barang dan jasa.
Self-check in Process
Prosedur tamu tiba dan menginap di hotel dengan proses yang ditangani oleh tamu yang bersangkutan dengan
cara memasukan kartu kredit yang berisi data pribadi dan keuangan ke dalam sebuah alat (self check in terminal)
dan tamu menjawab beberapa pertanyaan sederhana sehubungan dengan tinggalnya.
Sell Up
Meyakinkan tamu yang datang di hotel untuk mengambil kamar yang harganya lebih tinggi.
Selling Instructions
Istilah-istilah yang digunakan dalam penjualan kamar.
Service Charge
Biaya yang dibebankan kepada tamu untuk pelayanan. Uang ini nantinya diberikan kepada seluruh karyawan hotel
dengan perhitungan-perhitungan tertentu. Apabila seluruh karyawan mendapatkan uang pelayanan dalam jumlah
yang sama maka disebut flat method. Jika semakin rendah jabatan karyawan, semakin banyak uang pelayanannya
disebut pyramid method. Sedangkan jika semakin tinggi jabatan atau kedudukan staf, semakin banyak
mendapatkan uang pelayanan disebut grade method. Tidak sedikit pula hotel yang menerapkan sistem poin.
Single Occupancy
Istilah untuk kamar dengan dua tempat tidur yang hanya dihuni satu tamu.
Single Suplement
Biaya tambahan yang dikenakan terhadap tamu dari grup yang ingin menghuni kamar seorang diri. (umunya hotel
mengenakan tarif per orang atas dasar penghunian ganda).
Skipper
Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar rekening kamarnya.
Sleep Out
Status kamar yang artinya tamu tinggal di hotel, namun karena sesuatu hal, dia tidak bermalam di kamar yang
telah disewanya. Disebut juga sleep out.
Sold out
Kamar habis terjual/dipesan.
SPATT’s
Singkatan dari Special Attention Guest, yaitu tamu-tamu yang perlu dilayani secara khusus, seperti tamu yang
cacat, lanjut usia, sakit dan tamu-tamu yang tinggal dalam waktu lama.
Special Request.
Permintaan khusus tamu seperti rangkaian bunga dan buah, campagne, kue ulang tahun, kamar yang menghadap
tempat tertentu, kamar bebas rokok, kamar dilantai tertentu, minta dijemput di bandar udara dan lain-lain.
Stay Over
Memperpanjang masa tinggal di hotel (lihat extension of stay).
Suggestive Selling
Teknik menjual dimana tamu dibujuk untuk meneliti jenis-jenis tertentu atau membuat pilihan-pilihan.
TC (Traveler’s Checks)
Singkatan dari Traveler Cheque, yaitu kupon perjalanan yang dikeluarkan oleh perusahaan keuangan untuk
berbagai jenis mata uang asing. Dalam penggunaannya, tamu harus menandatangani lembaran TC sebanyak dua
kali. Yang pertama adalah untuk keperluan pengambilan uang di bank dan yang kedua untuk penyimpanan pada
data di kasir. Hal ini juga memungkinkan untuk mengidentifikasi kesamaan tanda tangan dari tamu yang memiliki
TC. Jenis pengawasan lainnya adalah dengan meminta bukti tanda pengenal (passport).
Turnover
Penjualan total atau pendapataan total.
Twin Room
Kamar yang di dalamnya terdapat dua tempat tidur untuk dua orang tamu.
Understay
Tamu memperpendek masa tinggalnya. (lihat early arrival).
USP
Singkatan dari Unique Selling Promotion, yaitu teknik menjual kamar dengan cara menjelaskan fasilitas hotel secara
keseluruhan dengan mengaitkan atau menghubungkan keindahan dan kenyamanan lingkungan yang ada di luar
hotel.
Vacancy
Hunian kamar tidak mencapai 100% sehingga masih tersedia kamar untuk dijual.
Vacant
Status kamar kosong
VIP
Singkatan dari Very Important Person, yaitu tamu-tamu yang bagi hotel termasuk tamu penting.
Voucher for Deposit
Kupon yang diberikan oleh biro perjalanan kepada tamu untuk uang muka di hotel.
Voucher that Covering Certain Service
Kupon dari biro perjalanan yang tidak mencantumkan nilai, namun dengan sangat jelas mencantumkan jenis jasa
atau produk yang dapat diterima oleh tamu pembawa voucher tersebut.
Walk in

Check in di hotel tanpa memesan kamar terlebih dahulu.
Walk in Guest
Tamu yang check in di hotel tanpa reservasi terlebih dahulu.
Weekend Rate
Harga kamar khusus akhir pekan. Harga kamar ini bertujuan untuk menjaring tamu-tamu lokal yang ingin
menikmati liburan akhir pekan tidak jauh dari tempat tinggalnya.
E. Petunjuk Penggunaan Modul

1. Pelajari materi dalam modul ini dengan seksama hingga paham sesuai dengan instruksi
yang ada
2. Persiapkan bahan dan atau perlengkapan belajar teori/praktik yang diperlukan
3. Selesaikan tugas-tugas dan latihan-latihan yang tersedia di dalam modul ini, kemudian
cocokkan dengan kunci jawaban
4. Perdalam latihan dan keterampilan dalam menyediakan layanan akomodasi resepsi
5. Ukur kemampuan anda dengan mengerjakan lembar tugas atau evaluasi
F. Tujuan Akhir
Akhir dari tujuan modul ini ialah, anda diharapkan memiliki kompetensi dalam
menyediakan layanan akomodasi resepsi, yang meliputi: 1) Menyiapkan Kedatangan Tamu,
2) Menyambut dan Mendaftarkan Tamu, dan 3) Mengorganisir Keberangkatan Tamu
G. Daftar Cek Kemampuan
No. Pertanyaan Sudah Belum

1 Sudahkan anda memahami seluruh materi tentang
menyediakan layanan akomodasi resepsi?
2 Sudahkan anda mampu melakukan teknik menyiapkan
kedatangan tamu?
3 Sudahkan anda mampu melakukan menyambut dan
mendaftarkan tamu?
4 Sudahkan anda mampu melakukan teknik mengorganisir
keberangkatan tamu?
Apabila seluruh jawaban anda adalah “Sudah”, maka anda dapat melanjutkan pada
modul berikutnya. Apabila di antara jawaban anda terdapat jawaban “Belum”, maka anda
dapat berkonsultasi dengan guru atau fasilitator anda untuk mendapatkan materi tambahan
PENTING: 
Seperti yang tertuang pada deskripsi Kurikulum Edisi 2004, bahwa terdapat 4 (empat)
sub kompetensi pada Kompetensi Menyediakan Layanan Akomodasi Reception
ITHHBFOC03AIS, yakni; 1) Menyiapkan Kedatangan Tamu, 2) Menyambut dan
Mendaftarkan Tamu, 3) Mengorganisir Keberangkatan Tamu, dan 4) Menyiapkan catatan
dan laporan Front Office.
Namun dalam Modul ini hanya membahas 3 (tiga) sub kompetensi, yakni; 1)
Menyiapkan Kedatangan Tamu, 2) Menyambut dan Mendaftarkan Tamu, dan 3)
Mengorganisir Keberangkatan Tamu. Modul ini tidak membahas sub kompetensi ke-4, yaitu:
Menyiapkan catatan dan laporan Front Office

H. Standar Kompetensi Kerja Nasional
KOMPETENSI : Menyediakan layanan akomodasi reception
KODE : ITHHBFOC03AIS
DURASI PEMELAJARAN : 304 Jam @ 45 menit
LEVEL KOMPETENSI A B C D E F G
KUNCI 1 2 1 1 1 1 1
1. Unit ini berlaku untuk seluruh perusahaan dimana akomodasi tersedia.

2. Sistem front office bisa manual atau komputerisasi.
3. Kedatangan dan keberangkatan dapat berupa:
 individu
KONDISI KINERJA  kelompok.
 Catatan dan laporan front office mencakup, namun tidak terbatas pada:
 laporan hunian
 daftar kedatangan dan keberangkatan
 informasi kehilangan dan penemuan.
SUB MATERI POKOK PEMELAJARAN

KRITERIA LINGKUP
KOMPETE
KINERJA BELAJAR SIKAP PENGETAHUAN KETERAMPILAN
NSI
1. Menyia  Menyiapkan dan  Pengertian  Rapi dan  Memahami  Memproses
pkan memeriksa reception teratur menata Standar kedatangan
Kedata- peralatan yang  Macam-macam peralatan di Operasional tamu/ check-in
ngan diperlukan di area peralatan dan reception Prosedur tamu individu
Tamu reception. format seksi  Sopan dan menerima dan rombongan
 Memeriksa reception ramah dalam kedatangan  Membuat daftar
daftar kedatangan  Persiapan melayani tamu tamu/ prosedur kedatangan dan
tamu sebelum penerimaan pada saat tiba check-in bagi rencana
tamu tiba. tamu tiba  Teliti dan tamu individu kedatangan
 Kamar  Layanan cermat dalam dan rombongan tamu.
dialokasikan kedatangan mencatat  Mengidentifikasi  Memblok kamar
sesuai dengan tamu individu permintaan tamu. daftar untuk tamu
permintaan tamu dan Group  Akurat dalam kedatangan yang akan tiba
dan kebijakan mengisi data dan rencana  Menyusun dan
perusahaan. pada formulir kedatangan mendistribusi
 Kedatangan tamu. daftar
atau reservasi  Menetapkan kedatangan
yang tidak pasti kamar untuk tamu
ditindak lanjut tamu yang
sesuai dengan sudah
prosedur memesan
perusahaan.  Menerangkan
 Daftar jenis-jenis
kedatangan kamar tamu
disusun secara
akurat dan
didistribu-sikan
kepada
departemen yang
terkait.

KRITERIA LINGKUP
KOMPETE
NSI
 Menginformasik  Sabar dan  Menginformasik
an tentang situasi komunikatif an situasi dan
atau permintaan dalam memberi permintaan
khusus tamu jawab-an pada khusus tamu
kepada staf dan setiap perta- kepada staf
departemen lain nyaan tamu tiba dan
yang terkait. dan memastikan departemen
kembali data lain.
tamu yang tiba
dengan reservasi
 Rapi dan
teratur dalam
mengarsip data
tamu tiba.
2. Menya  Tamu-tamu  Penyambutan  Sopan dan  Memahami  Mengenal ciri-

mbut disambut dengan kedatangan ramah dalam kata-kata yang ciri tamu
dan hangat dan sopan. tamu menyambut sopan:  Menyambut
Mendaf-  Rincian reservasi  Greeting kedatangan tamu - Terima tamu
tarkan dikonfirmasi-kan (salam)  Sabar dalam kasih  Menangani
Tamu dengan tamu.  Penggunaan menghadapi - Maaf pembayaran
 Informasi dan bahasa yang tamu dari - Jangan tamu
saran tentang sopan berbagai negara/ memotong  Menegaskan
fasilitas dan  Pengenalan Ciri bangsa dan ras pembicaraan pemesanan
layanan khas tamu,  Jujur dalam - Menden kamar (tamu
ditawarkan secara darimana tamu mena-ngani gar keluhan dengan
pro-aktif. datang. pelayanan - Jangan reservasi)
 Prosedur  Penganganan kebutuhan tamu berdebat  Menjual produk
pendaftaran bagi pembayaran  Cepat dan - Hindari hotel
tamu dengan dan tamu tanggap dalam  Menjelaskan
membicaraka
tanpa reservasi  Pendaftaran penyambutan fasilitas
n tentang:
diikuti dan dileng- tamu, tamu. tambahan:
politik, ras,
kapi secara benar Individual, VIP  Adil dalam - Layanan
agama/
dalam jangka dan group memper-lakukan surat tamu
kepercayaan
waktu yang dapat semua tamu - Layanan
dan
diterima dan  Cepat dan pesan-
kebudayaan
sesuai dengan akurat dalam - pesan
 Membaca daftar
persyaratan mendaftar tamu. - Safety
tamu yang
keamanan peru- deposit box
akan tiba
sahaan.  Melaksanakan
 Memahami
 Prosedur pendaf-taran
teknik-teknik
akuntansi diikuti tamu tiba.
menjual
secara benar.  Memproses
 Memahami cara
 Rincian yang kartu tamu dan
pembayaran
berkaitan dengan kunci kamar.
tamu
kunci kamar, surat  Memproses
perorangan:
tamu, pesan dan rekening tamu
- Tunai
fasilitas safety  Menangani
deposit
- Kartu
kredit pembayaran
diterangkan tamu
secara jelas
kepada tamu.

KRITERIA LINGKUP
KOMPETE
NSI
 Bila kamar tidak  Memahami  Menangani
tersedia atau pembayaran tamu yang
terjadi kelebihan, yang pesanan
prosedur ditanggung kamarnya tidak
perusahaan diikuti oleh terpenuhi
secara benar dan perusahaan:  Memonitor
ketidaknyamanan - Jamin kedatangan
tamu harus an kredit tamu
diminimalkan. - Surat
 Kedatangan Jaminan
tamu dimonitor - Vouch
dan diperiksa er
sesuai dengan  Mengetahui
kedatangan tamu jumlah status
yang diharapkan kamar yang
dan melaporkan tersedia,
apabila terdapat antisipasi
penyimpangan adanya tamu
sesuai dengan yang tidak
prosedur datang/ no-
perusahaan show.
 Memahami
teknik dan
prosedur
memonitor
tamu

KRITERIA LINGKUP
KOMPETE
NSI
3. Mengor  Daftar  Persiapan  Sopan dan Memahami  Mempersiapkan
ganisir keberangkatan keberangkatan ramah dalam prosedur kebe-rangkatan
Kebe- ditinjau kembali tamu melayani mempersiapkan tamu
rangkat dan diperiksa ke-  Persiapan keberangkatan kebe-rangkatan  Mempersiapkan
an akurasiannya. rekening- tamu tamu (prosedur rekening-
Tamu  Informasi rekening  Sabar dalam mempersiap- rekening
keberangkatan penunjang menghadapi kan rekening- penunjang
tamu diperoleh  Penyusunan tamu dari rekening Menyusun dan
dari departemen dan berbagai penunjang, memeriksa
lain untuk pemeriksaan negara/bangsa prosedur keakuratan
memudahkan keakuratan dan ras yang menyusun dan rekening tamu
persiapan tagihan. rekening tamu. akan check-out. memeriksa  Meminta
 Tagihan tamu  Kunci diminta  Cepat dan tepat keakuratan kembali kunci
dibuat dan kembali dari dalam melayani rekening tamu, kepada tamu
diperiksa tamu(bila kunci tamu yang akan prosedur  Memenuhi
keakuratannya. manual/metal) check out meminta permintaan
 Tagihan tamu dan diproses kembali kunci bantuan pada
diterangkan secara benar kepada tamu, tamu check out
secara jelas dan  Permintaan prosedur  Memproses
sopan kepada bantuan tamu memenuhi check out tamu
tamu, dan pada saat permintaan perorangan dan
diproses secara check out bantuan pada rombongan
akurat.  Prosedur check saat tamu check  Memproses
 Kunci-kunci out untuk out) express check
diambil kembali perorangan  Memahami out
dari tamu dan dan prosedur check
diproses secara rombongan out
benar.  Pengenalan  Memahami
 Permintaan express check prosedur
tamu untuk out express check
bantuan out
keberangkatan
dilakukan dengan
sopan dan
ditujukan ke
departemen yang
berkaitan.
 Express
checkouts
diproses sesuai
dengan prosedur
perusahaan.
 Prosedur untuk
check-out tamu
group diikuti
secara benar dan
rekening diproses
sesuai dengan
prosedur
perusahaan.

KRITERIA LINGKUP
KOMPETE
NSI
4. Menyia  Catatan front  Jenis-jenis  Teliti dan  Mengetahui  Memproses
pkan office diperba- catatan data akurat dalam statistik hotel statistik front
Catatan harui secara front office membuat catatan  Mengenali jenis- office
dan akurat dan di-  Daftar dan laporan front jenis laporan  Membuat
laporan siapkan dalam distribusi untuk office. front office laporan front
Front batas waktu yang laporan dan  Cepat dan tepat  Memahami office
Office telah ditetapkan. catatan data dalam prosedur  Mendistribusika
 Kebijak front office menyampaikan pendistribusian n laporan dan
an perusahaan  Prosedur laporan front laporan dan catatan data
untuk pergantian penggantian office catatan data front office
kamar, no-show, kamar front office  Memproses
perpanjangan  Prosedur jika  Memahami penggantian
masa tinggal dan tamu tidak prosedur kamar.
keberangkatan datang tanpa penggantian  Memproses
yang dipercepat pemberitahuan kamar. tamu tidak
diikuti secara (no-show)  Memahami muncul (no
benar.  Prosedur prosedur jika show), tinggal
 Laporan dan tinggal lebih tamu tidak lebih lama, dan
catatan didistri- lama dan muncul (no- keberangkatan
busikan pada keberangkatan show) lebih awal
departemen yang lebih awal  Memahami  Melakukan
bersangkutan  Pembebanan prosedur pembebanan
dalam jangka biaya untuk tinggal lebih biaya untuk no
waktu yang telah tamu yang lama dan show (jika
ditentukan tidak datang keberangkatan diperlukan).
tanpa lebih awal
pemberitahuan  Memahami
 Laporan front prosedur
office: pembebanan
- Data biaya untuk no
laporan show
hunian  Memahami
- Daftar proses
kedatangan pembatalan
dan
keberangkat
an.
- Infor
masi
kehilangan
dan
penemuan.
 Membuat
catatan Log
Book

I. Simbol-simbol
Simbol-simbol yang dipakai pada modul ini1
 Simaklah Pelatih/ Guru/Fasilitator
 Tuliskan jawaban anda
 Tanyakan hal ini pada Pelatih/ Guru/Fasilitator
 Diskusikan dengan kelompok anda
 Ingat! Ini hal penting
 Kerjakan aktivitas ini
 Perhatikan dan amati
 Kriteria yang berkaitan dengan topik
Simbol-simbol ini diletakkan pada sudut kanan atas untuk setiap anjuran yang harus
diperhatikan. Tanda halaman yang digunakan pada catatan kaki (footnote) ialah
menggunakan simbol p. (pegina) yang berarti halaman (bisa juga digunakan simbol h. tetapi
harus konsisten). Namun simbol p. tidak dimaknai dengan arti (page). Apabila kutipan yang
diambil merupakan intisari dari beberapa halaman, maka simbol yang digunakan ialah pp.
1
Simbol yang digunakan bersifat fleksibel dan sesuai dengan syarat harus instruktif dan mudah dikenali

II. Pembelajaran
Kegiatan Belajar 1

A. Menyiapkan Kedatangan Tamu
1. Tujuan Pembelajaran 1
Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar 1 modul ini, selanjutnya
anda diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip dalam menyiapkan kedatangan tamu di
hotel, yang meliputi:
a. Memahami aktivitas dasar penerimaan tamu
b. Menjelaskan arti penting membaca log book (Read the log
book)
c. Melakukan akurasi rak status kamar (Room status rack
accuracy)
d. Menghitung kamar (Count room availability for walk-in)
e. Membuat daftar tamu yang diharapkan tiba (Preparing
expected arrivals list)
f. Mengalokasikan kamar (blocking rooms)
g. Memeriksa catatan riwayat kunjungan tamu (Checking
guest history record)
h. Memeriksa tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan
khusus (Checking expected arrivals with special request)
i. Membuat daftar tamu-tamu penting (Preparing the list
of important guest)
j. Membuat laporan status kamar (Preparing room status
report)
k. Melakukan persiapan lain untuk kedatangan tamu
(Other preparations for guest arrivals)
2. Uraian Materi Pembelajaran 1
a. Aktivitas Dasar Penerimaan Tamu Tiba (Basic Check-in Activities)
Proses penerimaan tamu tiba dapat dibagi dalam 5 tingkatan dasar (lihat bagan).
Persiapan Tamu Tiba

1 Preparation for guest arrival
2
Pendaftaran
Registration
Penetapan Kamar dan Harga Kamar

3 Room assignment and determination of room rate
Memeriksa Cara atau Metode Pembayaran

4 Checking the method of payment

Mengeluarkan Kunci Kamar dan Mengantar Tamu Ke Kamar
5 Issuing the room key and escorting the guest
Aktivitas dasar tersebut mungkin dapat berbeda-beda pada setiap hotel. Bukan saja
pada aktivitas penerimaan tamu yang dapat berbeda, tetapi juga dari kategori penanganan
tamu yang tiba. Contoh tamu VIP, biasanya sebelum tamu tiba maka kamar sudah
ditetapkan dan mungkin saja pendaftaran dilakukan di dalam kamar. Begitupula pada tamu
yang telah memiliki pemesanan kamar sebelumnya.
Secara umum, tamu tiba dapat diklasifikasikan dalam 3 kategori (lihat tabel kategori
tamu tiba). Tiap-tiap kategori tamu memiliki penanganan yang berbeda pada saat tiba.
Kategori Tamu Tiba

Jenis Tamu Tiba Penjelasan
Guaranteed Reservation Adalah tamu-tamu yang telah memiliki pemesanan kamar
dengan jaminan dan biasanya pemesanan kamarnya telah di-
konfirmasikan. Walaupun tamu-tamu ini tidak datang pada
tanggal kedatangan, maka kamar yang telah dipesan tetap
harus dibayar. Bagaimanapun juga, setiap pemesanan kamar
yang telah memberikan jaminan (pre-payment, advance deposit
atapun company booking) tetap harus diberikan konfirmasi
secara tertulis dari pihak hotel. Kamar-kamar untuk tamu yang
telah memiliki pemesanan dengan jaminan biasanya akan tetap
ditunggu sampai batas waktu berangkat (check-out time) sehari
setelah tanggal kedatangan yang diharapkan (24 jam).
Non-Guaranteed Reservation Tamu-tamu yang telah memesan kamar sebelumnya namun
belum memiliki jaminan. Biasanya tamu-tamu tersebut tidak
dikirim surat konfirmasi pemesanan oleh pihak hotel. Jika tamu-
tamu yang belum memiliki jaminan reservasi tidak datang (no
show up) pada tanggal kedatangan, maka hotel tidak menerima
pembayaran apapun dari tamu (not receive any payment).
Kamar-kamar untuk tamu yang belum memiliki jaminan
reservasi biasanya hanya ditunggu sampai batas waktu yang
ditetapkan (biasanya jam 18.00 pada tanggal kedatangan atau
stage cancellation/release time). Jika sampai batas waktu
tersebut tamu belum tiba, maka kamar akan dijual pada tamu
yang lain.
Walk-Ins Tamu-tamu yang tiba tanpa memiliki pemesanan kamar terlebih
dahulu. Tamu-tamu ini biasanya dikenal dengan walk-ins.
Sangat kecil kemungkinan tamu-tamu dalam kategori ini
memiliki kesempatan untuk mendapatkan kamar (terutama pada
musim ramai). Oleh karena itu, sangat penting meminta
deposito satu malam harga kamar, sebelum tamu diberikan
kamar.
Sebelum melakukan pendaftaran atau menetapkan kamar untuk tamu tiba, petugas
penerima tamu perlu memiliki berbagai informasi yang pasti untuk mambantu pekerjaan dan
pelayanan dalam menerima tamu tiba.
Beberapa informasi biasanya disiapkan pada malam hari sebelum hari kedatangan.
Bila hotel menggunakan sistem informasi dengan komputer, hal ini akan selalu diperbarui
setiap kali terjadi transaksi perubahan kamar. Hal ini bersifat permanen dan dapat
memudahkan mengakses perubahan informasi dengan hanya menekan tombol-tombol pada
keyboard (papan ketik komputer). Ini juga sangat penting bagi petugas penerima tamu dan

tata graha, terutama pada saat musim ramai. Tata graha dengan cepat memberikan
informasi kamar kosong dan siap dijual (vacant clean) kepada penerima tamu.
b. Membaca Log Book (Read The Log Book)

Log book adalah semacam buku catatan yang berisikan hal-hal dan masalah-masalah
yang memerlukan tindak lanjut (follow-up) dari petugas Penerimaan Tamu kelompok
kerja/waktu gilir kerja (shift) terdahulu kepada kelompok kerja (shift) berikutnya.
Dengan demikian, log book merupakan catatan penghubung yang penting dari shift
yang satu kepada shift yang lain tentang informasi, seperti:
1) Pindah kamar
2) Tamu tanpa barang bawaan
3) Persiapan yang belum selesai dan memerlukan tindak lanjut dari kedatangan VIP,
rombongan dan sebagainya.
c. Akurasi Rak Status Kamar (Room Status Rack)

Rak kamar merupakan salah satu alat kelengkapan penerimaan tamu yang penting
yang dalam bahasa Inggris disebut Room Status Board atau Room Status Rack. Terbuat dari
metal atau kayu, di mana pada bagian yang berupa kotak kecil tempat slip kamar disusun
dan diselipkan yang disebut casket. Rak kamar ditempatkan di bagian bawah meja
pendaftaran sehingga mudah diamati oleh petugas yang menggunakannya. Dengan bantuan
rak kamar ini petugas akan mudah mengetahui status tiap-tiap kamar dan dengan demikian
akan melancarkan proses penjualan kamar dan penentuan kamar, sebab dengan bantuan
alat ini maka petugas tidak perlu harus pergi ke kamar untuk mendapatkan berbagai
informasi yang diperlukan seperti :
1) Lokasi kamar: Lokasi kamar akan dikenal dari nomor-nomor kamar, misalnya :
103 : terletak di lantai satu dan menghadap ke kolam renang.
201 : terletak di lantai dua dan menghadap ke pantai.
2) Nomor kamar: setiap kamar diberi nomor dan semua nomor kamar yang ada
dicantumkan pada rak kamar.
3) Harga kamar: pada bagian casket terdapat informasi harga kamar sesuai dengan yang
tercantum pada tarif.
4) Status kamar: status kamar dangan mudah dapat ditandai pada rak kamar sehingga
melalui rak kamar dapat diketahui status kamar yang terakhir seperti: dihuni, kosong,
rusak, dan sebagainya.
Agar informasi yang tersedia di rak status kamar tetap akurat sehingga memudahkan
pekerjaan bagi petugas penerima tamu dalam menjual kamar, maka ada beberapa kegiatan
yang perlu dilakukan oleh petugas penerima tamu untuk menjaga agar rak status kamar
tetap akurat, antara lain:
409 ARIFIN M. MR. (1) Rp 850.000 30/08 509 WIJAYA. MR. (1) Rp 850.000 27/08
JL. SUNAN GIRI NO 15 27/08 JL. DIPONEGORO NO 2 22/08 401 CARTER L. MR/S (2) 25/08
SURABAYA – INDONESIA P/A SEMARANG – INDONESIA P/A GOLDEN KRIS TOUR-BALI T/A
RESV. SAM RESV. SAM (BLOCKED ROOM)
1. Pastikan slip masing-masing tamu yang sedang 2. Tandai (blok) nomor-nomor kamar untuk tamu
tinggal, terpasang dan sesuai dengan nomor yang akan tiba (expected arrival guest) dengan slip
kamar serta cocokkan dengan daftar tamu tinggal penanda (blocking card)
408 ARIFIN M. MR. (1) Rp 850.000
509 WIJAYA. MR. (1) Rp 850.000
(guest in house list)

SEMARANG – INDONESIA
SURABAYA – INDONESIA
JL. DIPONEGORO NO 2
JL. SUNAN GIRI NO 15
409 ARIFIN M. MR. (1) Rp 850.000 30/08 509 WIJAYA. MR. (1) Rp 850.000 27/08
JL. SUNAN GIRI NO 15 27/08 JL. DIPONEGORO NO 2 22/08
SURABAYA – INDONESIA P/A SEMARANG – INDONESIA P/A
RESV. SAM RESV. SAM
RESV.
RESV.
30/08
27/08
27/08
22/08
SAM
SAM
P/A
P/A
3. Tegakkan slip-slip tamu yang akan 4. Keluarkan (cabut) segera slip-slip

berangkat untuk mengingatkan petugas dan juga tamu yang telah berangkat dan koordinasikan
tamu bila tiba waktu berangkat (check out time) dengan kasir kantor depan

508 OUT OF ORDER 309 THOMAS LEE. MR. (1)
UNDER REAPIRING FROM 20/08 TO 27/08 FRONT OFFICE MANAGER
DO NOT SALE (HOTEL RESIDENT/EMPLOYEE)
MANAJEMEN SAM
5. Tandai nomor-nomor kamar yang rusak atau 6. Tandai nomor-nomor kamar yang digunakan untuk
sedang direnovasi dengan slip OOO kantor atau kamar staf hotel (R/E)
Pada hotel-hotel yang telah menggunakan sistem komputer, maka penggunaan rak
status kamar secara manual tidak populer lagi, namun prinsip kegunaannya sama yaitu
memberikan informasi tentang status-status kamar setiap hari sebagai informasi bagi
petugas penerima tamu dalam menjual kamar.
d. Menghitung Kamar (Room Availability For Walk-In)

Tujuan penghitungan kamar adalah untuk mengetahui ada atau tidak adanya kamar
tersedia yang bisa dijual pada hari itu khususnya untuk tamu-tamu yang tiba tanpa
pemesanan kamar (walk-in guest).
Hal ini perlu dilakukan oleh Penerima Tamu terutama pada saat tingkat hunian kamar
tinggi. Dengan diadakannya penghitungan kamar beberapa kali dalam sehari maka diperoleh
situasi kamar yang akurat yang sangat diperlukan untuk mencapai tingkat penjualan kamar
secara maksimal dan dapat diambil resiko seminim mungkin dalam penjualan kamar.
Saat-saat sebaiknya dilakukan penghitungan kamar adalah sebagai berikut:
Jam 08.00 : agar pengawas (atasan) diberitahukan hasil penghitungannya pada
saat datang pagi.
Jam 11.00 : memberi gambaran lebih jelas akan adanya perpanjangan tinggal di
hotel.
Jam 15.00 : memberitahukan situasi kamar kepada penerima tamu waktu giliran
tugas (shift) siang.
Jam 17.00 : berpedoman pada laporan Tata Graha.
Cara menghitung kamar.

1) Kamar tersedia.
Jumlah seluruh kamar hotel
Misalnya 68 kamar.
2) Kamar kosong (Vacant)
Hitung semua kamar kosong pada Rak Kamar
Misalnya jumlahnya 40 kamar.
3) Kamar akan berangkat (Departure)
Hitung jumlah semua kamar akan berangkat pada Rak Kamar
Misalnya jumlahnya 14 kamar.
4) Kamar akan tiba (Expected Arrivals)
Hitung jumlah semua kamar yang dipesan pada hari ini yang belum tiba dari Rak
Pemesanan Kamar.
Misalnya 50 kamar.
5) Lakukan penghitungan sebagai berikut :
Kamar kosong : 40
Kamar akan berangkat : 14 +
Jumlah : 54
Kamar akan tiba : 50 -
Jumlah Kamar 4
Jadi masih ada 4 kamar yang bisa dijual kepada tamu tanpa pemesanan (walk-in guest).
e. Menyiapkan Daftar Tamu Yang Diharapkan Tiba (Expected Arrivals List)

Expected Arrival List adalah daftar yang menyajikan informasi tentang tamu-tamu
yang diharapkan tiba pada hari tertentu. Daftar ini dapat disajikan secara komputerisasi
ataupun secara manual, namun memiliki infromasi yang sama. Expected Arrival List dibuat
berdasarkan informasi atau data yang diambil dari Reservation Slip. Expected Arrival List
biasanya dibuat oleh petugas reservasi atau bisa pula disiapkan oleh petugas penerima
tamu. Dengan menyiapkan dan memeriksa Expected Arrivals List, maka petugas penerima
tamu atau penyelia penerima tamu dapat mempersiapkan :
1) Seluruh kamar-kamar untuk tamu-tamu yang memiliki reservasi dan diharapkan tiba
pada hari itu.
2) Nomor-nomor kamar yang dapat dijual untuk tamu-tamu tanpa reservasi (walk-in guest)
The Hotel
EXPECTED ARRIVALS LIST
st
Date: 21 August
Guest Name Requirements Rate Departure date Remarks
Arthur, Robert Mr./s DB 85 25/08 Own a/c

Chun, K.K. Mr. SB 75 23/08 Company a/c
Brian, Frank Mr./s DB 85 25/08
Patricia, W Miss TB 75 28/08 Flowers in room
Wellington, Dr/s DB 85 27/08 Medical
Conference
f. Mengalokasikan Kamar (Blocking Rooms)

Mengalokasikan atau mem-blok kamar atau dalam bahasa Inggris blocking room
adalah satu kegiatan menetapkan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum
kedatangannya. Dapat dilakukan satu hari sebelum kedatangan tamu sampai beberapa saat
sebelum kedatangan tamu. Tujuannya adalah agar tamu yang telah memesan kamar pasti
mendapat kamar sesuai pemesanannya disamping hal-hal yang perlu disiapkan dapat
dilakukan sebelum tamu tiba.
Room Status Rack
Jadi perlu diperhatikan harga kamar, jenis kamar, VIP, rombongan, tingkat,
pemandangan, pintu penghubung dan sebagainya yang menjadi permintaan khusus dari
tamu.
SU 304 POOL DB 404 BEACH
305 SUBARDJA S. MR (1) 25/08 405 CARTER L. MR/S (2) 25/08

PERTAMINA PUSAT-JKT C/A GOLDEN KRIS TOUR-BALI T/A
(BLOCKED ROOM) (BLOCKED ROOM)
TB 305 POOL TB 405 BEACH
Dibeberapa hotel yang masih menggunakan rak status kamar manual, maka kegiatan
mengalokasikan atau mem-blok kamar dilakukan dengan cara:

1) Menyelipkan blocking card pada rak status kamar sesuai dengan nomor kamar yang
ditentukan.
2) Mencantumkan nomor kamar yang diblock pada: slip pemesanan kamar pada buku
harian dan atau daftar tamu diharapkan tiba.
Blocking card dibuat sebaiknya dari karton manila dengan ukuran yang cukup untuk
diselipkan pada rak kamar. Pada blocking card dicantumkan nomor kamar, nama tamu atau
nama rombongan atau perusahaan, alamat, tanggal kedatangannya, dan cara pembayaran.
g. Memeriksa Catatan Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Record)

Dibebrapa top class hotel menyimpan catatan riwayat kunjungan tamu yang berisikan
informasi tentang tamu-tamu yang pernah menginap di hotel tersebut. Bila hotel beroperasi
dengan system komputerisasi maka hal ini menjadi lebih mudah. Jika catatan tentang
riwayat kunjungan tamu tersedia, maka nama-nama tamu yang tertera pada Expected
Arrivals List harus dicocokkan atau diperiksa kembali di catatan riwayat kunjungan tamu. Hal
ini untuk mengetahui kemungkinan tamu-tamu yang diharapkan tiba pernah menginap
sebelumnya. Catatan riwayat kunjungan tamu juga dapat diperoleh dari arsip Kartu
Pendaftaran (Registration Card) tamu bersangkutan sebelumnya.
Hal ini akan bermanfaat untuk meningkatkan pelayanan. Contoh, bagi tamu yang
pernah menginap dan pada catatan riwayat kunjungan tamu tersebut pernah
menyampaikan keluhan tentang kamar yang tidak tenang atau bising, maka petugas atau
penyelia penerima tamu akan memberikan kamar yang lebih tenang dan jauh dari
kebisingan. Jika tamu tersebut adalah tamu langganan (frequent guest), maka dapat
diberikan pelayanan yang lebih seperti kamar yang lebih bagus atau extra amenities seperti
buah atau bunga di kamar tamu dan sebagainya. Kegunaan lain dari catatan riwayat
kunjungan tamu adalah untuk mempersiapkan pra-pendaftaran khususnya bagi tamu VIP
atau frequent stay (tamu langganan).
The Hotel
Guest History Record
Guest Name: Hogan, James Mr. First visit: 09/03/99

Group/Company: ACME Import/Export Inc. Total visit to date: 18
Address: 17/22 Sheraton Ave. Total nights to date: 53
Chicago, I11
USA Total revenue to date: $14295
Credit card: Cr card (Amex) Average spend to date: $269
Passport no: ME8552316
Total rate: 85 Comment: CIP
Arr. Dep. Days Room Rate Payment Revenue Specials
4/9/00 7/9/00 3 412 255 Amex 725 Fruit

12/7/00 15/7/00 3 408 255 Amex 890
5/3/00 7/3/00 2 408 170 Amex 547 Bed Board
h. Memeriksa Tamu-Tamu Yang Akan Tiba Dengan Permintaan Khusus

(Expected Arrivals with Special Request)
Tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan khusus juga menjadi perhatian
saat petugas penerima tamu melakukan persiapan kedatangan tamu. Beberapa tamu

mungkin meminta extra amenities atau perlengkapan tambahan bahkan pelayanan
tambahan saat mereka melakukan reservasi. Hal ini harus dipersiapkan sebelum tamu tiba
dan diinformasikan pada departemen terkait. Contoh:
1) Tamu yang akan membawa anak bayi, maka biasanya ia minta disiapkan baby cot, bak
mandi anak atau keranjang bayi berikut talcum powder. Hal ini diinformasikan kepada
Housekeeping untuk disiapkan.
2) Tamu orang tua yang tidak dapat mandi di bathtub dan shower, biasanya minta
disiapkan water scoop atau gayung.
3) Tamu yang sedang dalam masa penyembuhan biasanya minta disiapkan menu makanan
khusus.
i. Menyiapkan Daftar Tamu-Tamu Penting (List Of Important Guest)

Banyak hotel yang memberikan perhatian khusus terhadap tamu-tamu penting. Untuk
mengantisipasi hal tersebut, maka perlu kiranya petugas penerima tamu juga menyiapkan
daftar tamu-tamu penting yang sedang tinggal, maupun yang akan tiba di hotel. Ada
beberapa kategori yang termasuk tamu penting di hotel, antara lain:
1) VIPs (Very Important Persons), contohnya; frequent-stay guests, celebrities, guest in
expenses rooms, guest with security risks, executives from the hotel’s head office, dll.
2) CIPs (Commercially Important Persons), contohnya; executive of large corporate
account-holders, important journalist and media staff, travel agents and tour company
staff, dan tamu-tamu yang dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel.
3) SPATTs (Special Attention Guests), contohnya; tamu-tamu yang memerlukan extra
perhatian seperti tamu dengan tongkat (guest with handicapped), orang cacat (physical
defect), tamu orang tua (elderly people), tamu sakit (ill guests), tamu tinggal lama (long
staying guests), wanita yang melakukan perjalalan sendiri (woman traveling alone),
wanita hamil (pregnant woman), tamu yang membawa bayi (guest with baby), dll.
VIP/CHIPs/SPATTs LIST
Period Room
Source/Group/ Remarks
No. Guest Name Arrival Departure
Company/Agent Type Rate
Date Time Date Time
Arriving today
In the house
j. Menyiapkan Laporan Status Kamar (Room Status Report)

Laporan status kamar perlu dibuat terutama bagi hotel-hotel yang telah beroperasi
dengan sistem komputerisasi. Laporan status kamar sebaiknya dibuat sebelum kedatangan
tamu tiba untuk memberikan informasi secara detil tentang status kamar tamu. Informasi
yang terdapat pada laporan status kamar selalu berisikan indikasi tentang status kamar
tamu seperti; occupied, vacant, dirty/clean, out of order dan blocked rooms. Fungsinya akan
menjadi sama bila sebuah hotel menggunakan sistem manual dengan rak status kamar.
Laporan tentang status kamar tamu yang dioperasikan dengan sistem komputer juga
diinformasikan kepada departemen lain di hotel dan selalu diperbandingkan dengan keadaan
yang sebenarnya di kamar tamu oleh departemen tata graha (Housekeeping).

Contoh gambar dari laporan status kamar tersebut dapat dideskripsikan sebagai
berikut:
1) Vacant/clean. Artinya adalah kamar yang kosong dan telah dibersihkan dan
dipersiapkan. Status kamar ini dinyatakan telah siap dijual bagi tamu-tamu yang akan
menginap namun tidak memiliki pemesanan kamar (walk-in guest).
2) Vacant/dirty. Kamar-kamar yang kosong dan belum dibersihkan (await cleaning).
Biasanya untuk mempersiapkan kamar-kamar tersebut, maka housekeeping
membutuhkan waktu sekitar 30 menit. Kamar-kamar dengan status vacant dirty
biasanya di pre-alokasikan untuk tamu-tamu walk-in yang datang dipenghujung hari
atau pada malam hari. Beberapa istilah untuk status kamar vacant dirty adalah On-
charge rooms atau Checked-out rooms.
3) Occupied/ stay-on rooms. Kamar-kamar yang masih dihuni oleh tamu.
4) Expected Departure rooms. Sering juga diistilahkan dengan expected departure
rooms, yaitu kamar-kamar yang masih dihuni oleh tamu dan direncanakan berangkat
pada hari itu. Kamar-kamar ini juga dapat diperuntukkan bagi tamu-tamu yang tiba
dipenghujung hari baik dengan reservasi ataupun walk-in guest.
5) Out-of-order rooms. Yaitu kamar-kamar yang tidak dapat digunakan atau dijual
dikarenakan rusak atau kamar tersebut harus ditata ulang sesuai keinginan manajemen
(re-decorated).
6) Blocked rooms. Kamar-kamar yang dipersiapkan bagi tamu-tamu yang telah
melakukan reservasi dan akan tiba pada hari itu. Kamar-kamar ini juga biasanya
dipersiapkan untuk tamu-tamu dengan alasan yang spesifik (contoh VIP’s atau Tours)
7) Resident/Office. Yakni kamar-kamar yang dipergunakan oleh manajemen hotel untuk
kantor atau untuk kamar staf hotel.
k. Melakukan persiapan Lain Untuk Kedatangan Tamu (Other Preparations For

Guest Arrivals)
Persiapan lain yang perlu dilakukan untuk kelancaran tugas menerima tamu tiba
adalah:
1) Persiapan dokumen registrasi (khususnya untuk pra-registrasi dan disaat kedatangan
tamu akan ramai)
2) Persiapan kunci-kunci kamar dan informasi
3) Memeriksa surat-surat untuk tamu yang belum tiba
4) Menyiapkan alat-alat tulis dan kelengkapan lain yang selalu diperlukan dalam proses
penanganan penerimaan tamu.
3. Rangkuman Kegiatan Belajar 1

Kegiatan Belajar 1 dalam modul ini dibahas mengenai; 1) Aktivitas dasar penerimaan
tamu, 2) Arti penting membaca log book (Read the log book), 3) Akurasi rak status kamar
(Room status rack accuracy), 4) Menghitung kamar (Count room availability for walk-in), 5),
Menyiapkan daftar tamu yang diharapkan tiba (Preparing expected arrivals list), 6)
Mengalokasikan kamar (blocking rooms), 7) Memeriksa catatan riwayat kunjungan tamu
(Checking guest history record), 8) Memeriksa tamu-tamu yang akan tiba dengan
permintaan khusus (Checking expected arrivals with special request), 9) Menyiapkan daftar
tamu-tamu penting (Preparing the list of important guest), 10) Menyiapkan laporan status
kamar (Preparing room status report), 11) Melakukan persiapan lain untuk kedatangan tamu
(Other preparations for guest arrivals)

4. Demonstrasi 1

Untuk mengukur pengetahuan dan keterampilan anda tentang berbagai kegiatan yang
perlu dipersiapkan oleh seorang petugas penerima tamu sebelum menerima kedatangan
tamu tiba, maka lakukanlah prosedur yang benar dan standar dalam melaksanakan
persiapan-persiapan penerimaan tamu. Berikut ini ialah contoh kasus yang harus anda
tindak lanjuti dalam persiapan penerimaan tamu tiba melalui informasi yang tersedia,
sebagai berikut:
IN-HOUSE GUEST LIST

Report Type: Registered Guest
Sorted by Room Number
Transaction Date : 30/03/05
Night Rec. : CLERK/ 1010
Room Room Rate
Guest Name Source/ Company Adult Child Nationality Arrival Departure Remarks
No. Type Quoted
101 DBL HARNO HARTONO, MR/S PERSONAL 2 0 INDONESIAN $88.00 28/03/05 01/04/05 P/A
102 DBL $88.00
103 DBL RAHMAT SUTEJO, MR BNI 46 JAKARTA 1 0 INDONESIAN $88.00 25/03/05 30/03/05 C/A, FULL BOARD
104 DBL RIANA WULANSARI, MISS BNI 46 JAKARTA 1 0 INDONESIAN $88.00 27/03/05 30/03/05 C/A, FULL BOARD
105 TWN $72.00
106 TWN $72.00
107 TWN ISMU HANDONO, MR PERSONAL 1 0 INDONESIAN $72.00 25/03/05 30/03/05 P/A
108 TWN FAUZAN, MR PERSONAL 1 0 INDONESIAN $72.00 27/03/05 01/04/05 P/A
109 SU INDRA JATI SIDI, MR DIKNAS 1 0 INDONESIAN $112.00 27/03/05 31/03/05 ALL C/A, FF
110 SU OTENG SUTESNA, MR DIKNAS 1 0 INDONESIAN $112.00 27/03/05 31/03/05 ALL C/A, FF
201 DBL SAMUEL L. JACSON, MR/S PERSONAL 2 1 USA $88.00 27/03/05 02/04/05 P/A
202 DBL ASHLEY JUDD, MISS PERSONAL 1 0 AUSTRALIAN $88.00 29/03/05 02/04/05 P/A
203 DBL $88.00
204 DBL $88.00 REPAIRING
205 TWN $72.00
206 TWN $72.00
207 TWN $72.00
208 TWN $72.00 REPAIRING
209 SU DANNY MEIRAWAN, MR TRAKINDO JAKARTA 1 0 INDONESIAN $112.00 25/03/05 30/03/05 C/A, FULL BOARD
210 SU $112.00
301 DBL A. A. OKA SENIARTA, MR LOVINA BALI 1 0 INDONESIAN $88.00 27/03/05 31/03/05 C/A, EBF
302 DBL PUTU GEDE SUMERTA, MR LOVINA BALI 1 0 INDONESIAN $88.00 27/03/05 31/03/05 C/A, EBF
303 DBL LIEM SIEN HWANG, MR HOUSEKEEPER 1 0 SINGAPORE $0.00 R/E RESIDENCE
304 DBL PATRICK HOFFMAN, MR/S PERSONAL 2 0 BRITAIN $88.00 28/03/05 30/03/05 P/A
305 TWN HANY ROSALINA, MISS GARUDA INDONESIA 1 0 INDONESIAN $72.00 28/03/05 30/03/05 C/A, EBF
306 TWN SULASTRI ASRI, MISS GARUDA INDONESIA 1 0 INDONESIAN $72.00 28/03/05 30/03/05 C/A, EBF
307 TWN PAULINA CYINTIA, MISS GARUDA INDONESIA 1 0 INDONESIAN $72.00 28/03/05 30/03/05 C/A, EBF
308 TWN VENY RESMASARI, MISS GARUDA INDONESIA 1 0 INDONESIAN $72.00 28/03/05 30/03/05 C/A, EBF
309 SU LUKE WILSON, MR MICROSOFT 1 0 GERMANY $112.00 28/03/05 31/03/05 C/A, FULL BOARD
310 SU $112.00
401 DBL $88.00 REPAIRING
402 DBL MICHAEL A. BRACHER, MR GENERAL MANAGER 2 0 AUSTRALIAN $0.00 R/E RESIDENCE
403 DBL GATOT SUHERMAN F & B MANAGER 2 0 INDONESIAN $0.00 R/E RESIDENCE
404 DBL ARYA DEWANTARA F.O. MANAGER 2 0 INDONESIAN $0.00 R/E RESIDENCE
405 TWN $72.00 REPAIRING
406 TWN NURAINI HARAHAP, MISS USU MEDAN 1 0 INDONESIAN $72.00 27/03/05 31/03/05 C/A, IBF
407 TWN SINAMBELA MASDIANA, MISS USU MEDAN 1 0 INDONESIAN $72.00 27/03/05 31/03/05 C/A, IBF
408 TWN ANTONIUS SINAGA, MR USU MEDAN 1 0 INDONESIAN $72.00 27/03/05 31/03/05 C/A, IBF
409 SU $112.00
410 SU $112.00
TOTAL 25 31 1 FF Code is VIP Guest
ARR. DATE NAME DEPT. DATE ARR. DATE NAME DEPT. DATE
30/03/05 MARIA SUZANA, MISS 04/04/05 30/03/05 SUGENG RAMELAN, MR/S 03/04/05
FLT/ TIME CROSS REFERENCE FLT/ TIME FLT/ TIME CROSS REFERENCE FLT/ TIME
R1 216 WBA MZ 233 HARRIS SUSETYA, MR/S WBA

13. 20 15. 40
S 1 D T SU EB S 2 D T SU EB
RATE $88++ DEPOSIT Rp 1.000.000,- RATE $88++ DEPOSIT Rp 2.000.000,-
C/CARD C/CARD NO. C/CARD C/CARD NO.
REV. BY PT. TIRTA SWARNA (SANTOSO, MR) REV. BY SUGENG RAMELAN, MR
ADDRESS JL. GATOT SUBROTO NO. 16 ADDRESS JL. RADEN PATAH NO. 40
JAKARTA SEMARANG - JATENG
PHONE/ FAX (021) 65582313/ FAX.(021) 65582314 PHONE/ FAX (024) 65543771
REMARKS APT-HTL CLERK CLERK REMARKS APT-HTL, BEACH CLERK CLERK
ALL C/A DATE 28/02/05 P/A DATE 14/03/05
30/03/05 CITRA TOUR & TRAVEL 04/04/05 30/03/05 LENNY MEIDIANTARY, MISS 02/04/05
GA 611 WBA GA 602 WBA
15.35 13. 50
S 3D 3 T SU 1 EB S 1D T SU EB
RATE $72++, $88++ DEPOSIT $950 RATE $88++ DEPOSIT Rp 1.000.000,-
REV. BY YULIA REV. BY HERSELF
ADDRESS JL. PROF. M. YAMIN NO. 12 ADDRESS JL. PANGERAN ANTASARI NO 16 B
BANDUNG DENPASAR - BALI
PHONE/ FAX TELP. 022-8875644, FAX, 021-8875641 PHONE/ FAX (0361) 7705011
REMARKS APT-HTL CLERK CLERK REMARKS APT-HTL, BEACH CLERK CLERK
FULL BOARD T/A DATE 29/01/05 P/A DATE 22/03/05
30/03/05 HARNO KRISTANTO, MR/S 04/04/05 30/03/05 DJAYA SUPARDJA, MR 01/04/05
RI 211 WBA MZ 216 WBA
14.15 13. 45.
S D 1 T 1 SU EB S 1 D T SU EB
RATE $112, $72++ DEPOSIT Rp 2.000.000,- RATE $88++ DEPOSIT Rp 1.500.000,-
REV. BY HIMSELF REV. BY PT. AICA RUBBER INDONESIA (LILY)
ADDRESS JL. BUNGURASIH NO. 73 ADDRESS JL. OTISTA RAYA NO 21
SURABAYA JAKARTA
PHONE/ FAX (031) 50483322 PHONE/ FAX (021) 45869293/FAX(021) 45869292
REMARKS APT-HTL, BEACH CLERK CLERK REMARKS APT-HTL CLERK CLERK
P/A DATE 23/02/05 C/A FULL BOARD DATE 13/02/05
30/03/05 RONALD WARRINER, MR 02/04/05 30/03/05 IWAN SUHERMAN, MR 03/04/05
GA 702 GA 024 MZ 233 HERRY SUBARDJA, MR WBA
12. 30 14.PM. 14. 50
S D T 1 SU EB S D T 2 SU EB
REV. BY SAMSUNG (RUDY) REV. BY BAPINDO JAKARTA (AGUNG)
ADDRESS JL. TEUKU UMAR NO 21 ADDRESS JL. GONDANGDIA LAMA 4-2
JAKARTA PUSAT JAKARTA
PHONE/ FAX (021) 3473251/ FAX.021) 3473252 PHONE/ FAX (021) 3219088/ FAX.021) 3219089
REMARKS APT-HTL, BEACH CLERK CLERK REMARKS APT-HTL, CITY CLERK CLERK
F/F, ALL C/A DATE 18/02/05 ALL C/A DATE 03/03/05
30/03/05 WAHYU SUGANDA, MR/S 05/04/05 30/03/05 BAYU SUDRAJAT, MR/S 03/04/05
GA 615 WBA RI 217 GA 220
15. 30 14. 35 12.PM.
S 1 D T SU EB S 1D 1T SU EB
REV. BY HIMESLF REV. BY HIMSELF
ADDRESS JL. RADEN SALEH NO. 54 ADDRESS JL. RADEN SALEH NO 88
JAKARTA BANDUNG
PHONE/ FAX PHONE/ FAX (022) 3755429
REMARKS APT-HTL CLERK CLERK REMARKS APT-HT CLERK CLERK
P/A DATE 20/03/05 P/A DATE 11/03/05
(Deret Reservation Slip 10 lembar pada Expected Arrival Rack)
Berdasarkan data-data atau informasi yang diperoleh dari Guest In House List dan
Reservation Slip tersebut di atas, maka lakukanlah tugas-tugas persiapan penerimaan tamu
tiba sebagai berikut:

a. Persiapkanlah bahan dan alat serta fomulir 2 yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas
tersebut, antara lain:
1) Rak Status Kamar (40 nomor kamar dengan status pemandangan)
2) Pensil dan pena serta alat tulis lainnya
3) Formulir log/ Log Book
4) Slip Rak Status Kamar (ukuran 5 x 8 cm) yang telah ditulis sesuai
dengan jumlah tamu yang tercantum pada data Guest In House List dan selipkan
pada Rak Status Kamar anda
5) Kartu/Slip penandaan kamar (Blocking Card) (ukuran 5 x 8 cm)
secukupnya
6) Formulir Expected Arrival List secukupnya
7) Formulir Room Status Report secukupnya
8) Formulir VIP/CIPs/SPATTs List secukupnya
9) Formulir VIP Requisition secukupnya
10) Kertas buram secukupnya
b. Lengkapilah slip kamar tamu berdasarkan data yang diambil dari Guest In House List
dan selipkan pada rak status kamar sesuai dengan nomor kamar masing-masing tamu
c. Lakukanlah akurasi rak status kamar (Room status rack accuracy) pada rak status kamar
yang telah anda persiapkan sesuai prosedur yag benar
d. Lakukanlah perhitungan kamar untuk tamu-tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar
(Count room availability for walk-in)
e. Buatlah daftar tamu yang diharapkan tiba dengan formulir Expected Arrival List yang
telah anda persiapkan (Preparing expected arrivals list) dengan prosedur yang benar
f. Alokasikanlah atau tandailah kamar-kamar untuk tamu-tamu yang memiliki pemesanan
kamar dengan Blocking card yang telah anda persiapkan (Blocking rooms) berdasarkan
informasi dari Expected Arrival List yang telah anda buat sebelumnya
g. Buatlah daftar tamu-tamu penting dengan formulir VIP/CIPs/SPATTs List yang telah
anda persiapkan (Preparing the list of important guest)
h. Buatlah laporan status kamar dengan formulir Room Status Report yang telah anda
persiapkan (Preparing room status report)
i. Periksalah tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan khusus (Checking expected
arrivals with special request)
j. Asumsi yang digunakan adalah; para tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu
adalah belum berangkat.
Periksalah hasil pekerjaan anda, diskusikan dengan teman di kelas, serta tanyakan
hal-hal yang belum anda mengerti kepada guru atau fasilitator anda.
2
Contoh-contoh formulir tersedia pada lampiran modul ini

FORMAT PENILAIAN KOMPETENSI
Sub Kompetensi: Menyiapkan Kedatangan Tamu
Nama Peserta:
No. Kriteria Unjuk Kerja Bobot Skor L TL Catatan

1 Slip kamar tamu diselipkan pada rak status kamar
10
sesuai dengan nomor kamar masing-masing tamu
2 Rak status kamar diperiksa keakuratannya sesuai
10
prosedur yang benar
3 Kamar untuk tamu-tamu yang tiba tanpa
10
pemesanan kamar dihitung dengan benar
4 Daftar tamu yang diharapkan tiba dipersiapkan
15
sesuai dengan prosedur yang benar
5 Kamar-kamar untuk tamu-tamu yang memiliki
pemesanan kamar dialokasikanlah atau tandai
15
dengan berdasarkan informasi dari Expected
Arrival List sesuai dengan prosedur yang benar
6 Daftar tamu-tamu penting dipersiapkan sesuai
10
dengan prosedur yang benar
7 Laporan status kamar dipersiapkan sesuai dengan
10
prosedur yang benar
8 Tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan
khusus diperiksa sesuai dengan prosedur yang 10
benar
9 Kelengkapan peralatan kerja 5
10 Rasionalisasi waktu 5
Total Skor 100

Komentar Umum: Keterangan:
1. Peserta uji dinyatakan Lulus (L) untuk
setiap butir penilaian prosedur apabila
Skor Perolehan = Bobot
2. Apabila Skor < Bobot, maka
dinyatakan Tidak Lulus (TL) dan harus
mengulang hanya pada butir penilaian
prosedur tersebut
Penguji : ………………………………………… Tanggal: ……………………….

5. Tes Formatif 1

Untuk pemahaman anda tentang kegiatan belajar 1, maka jawablah pertanyaan
berikut pada lembar jawaban yang telah disediakan!
1. Tuliskan 2 alasan, mengapa membaca Log Book merupakan salah satu hal penting
untuk dilakukan oleh petugas penerima tamu sebelum melaksanakan tugas menerima
tamu tiba?
2. Jelaskan 2 alasan, mengapa petugas penerima tamu perlu untuk selalu menjaga akurasi
rak status kamar?
3. Mengapa kegiatan menghitung kamar merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh
petugas penerima tamu sebelum menerima tamu tiba?
4. Berapakah jumlah kamar yang tersedia untuk dijual kepada tamu Walk-In (Total Room
Available for Walk-In) bila informasi status kamar sebagai berikut:
a. Total Room : 123
b. Guest In House : 87
c. Resident/Employee : 4
d. Expected Arrival : 42
e. Vacant Room : 27
f. Expected Departure : 30
g. Out of Order : 5
5. Dari manakah sumber infromasi atau data yang diperlukan untuk menyusun daftar tamu
yang diharapkan tiba (Expected Arrival List)?
6. Dari manakah sumber infromasi atau data yang diperlukan untuk mengalokasikan
kamar-kamar tamu yang telah memiliki pemesanan kamar (blocking room)?
7. Tuliskan 2 alasan, mengapa petugas penerima tamu perlu memeriksa kembali catatan
riwayat kunjungan tamu (guest history record) sebelum menerima tamu tiba?
8. Tuliskan 2 hal penting yang perlu dilakukan oleh petugas penerima tamu untuk
menyiapkan kedatangan tamu-tamu yang akan tiba dengan permintaan khusus
9. Mengapa daftar tamu-tamu penting (VIP/CIPs/SPATTs) perlu disiapkan oleh petugas

penerima tamu?
10. Mengapa petugas penerima tamu perlu membuat laporan tentang status kamar (Room
Status Report)?

Lembar Jawaban Tes Formatif 1
Kegiatan Belajar 2

B. Menyambut dan Mendaftarkan Tamu
anda diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip dalam menyambut dan mendaftarkan
tamu, yang meliputi:

a. Menerapkan teknik yang benar dalam menyambut tamu
b. Menerapkan teknik yang benar dalam mendaftar tamu
c. Menerapkan teknik menetapkan kamar dan harga kamar
d. Menerapkan teknik yang benar dalam memeriksa metode
pembayaran tamu
e. Menerapkan teknik yang benar dalam mengeluarkan kartu tamu,
kunci kamar, dan mengkoordinir pelayanan pengantaran tamu ke kamar
f. Menerapkan teknik yang benar dalam menyiapkan rekening tamu
dan melengkapi catatan kedatangan tamu
a. Menyambut Tamu (Welcoming The Guest)

Tamu yang baru tiba di hotel, seringkali telah mengalami suatu perjalan yang jauh
dan melelahkan. Para tamu biasanya menginginkan suatu pelayanan penerimaan tamu yang
cepat dan efisien dari seorang petugas penerima tamu yang ramah.
Bagi hotel, kedatangan tamu merupakan suatu peristiwa di mana tamu dan petugas
hotel bertemu dan bertatap muka langsung untuk pertama kalinya. Oleh karena itu, seorang
petugas penerima tamu seharusnya memberikan kesan yang baik kepada tamu. Hal tersebut
akan membantu meningkatkan kesan dan reputasi hotel, dan juga untuk mendorong tamu
agar datang kembali ke hotel di masa mendatang.
Dalam upaya memberikan kesan pertama kepada tamu, maka petugas penerima tamu
hendaknya memiliki teknik kerja yang efisien dan keterampilan sosial (social skills) yang
baik. Petugas penerima tamu hendaknya harus mengetahui segala produk akomodasi yang
disediakan oleh hotel dan keterampilan dalam menangani prosedur tamu tiba serta
penanganan permintaan-permintaan para tamu.
Sebagai bahan pertimbangan lain, maka petugas penerima tamu hendaknya memiliki
sikap ramah, santun, empati, dan selalu siap untuk membantu. Kerapian dari penampilan
dan kemampuan berkomunikasi dengan tamu juga menjadi hal penting bagi petugas
penerima tamu. Berikut ini ialah daftar periksa (check list) untuk menyambut tamu tiba:
Daftar Periksa (Check List) Untuk Menyambut Tamu Tiba

Pelihara kontak mata Kontak mata merupakan suatu hal penting, sebab hal tersebut dapat menunjukkan
dengan tamu (eye perhatian dan rasa hormat terhadap tamu. Namun begitu, lakukan kontak mata
contact) dengan tamu secara hati-hati dengan tidak melakukan apa yang disebut tatapan.
Perlu diperhatikan, tidak selalu melakukan kontak mata merupakan hal yang
dianjurkan bila sedang berbicara dengan seseorang, masyarakat di negara-negara
Asia khususnya Jepang, tidak menganjurkan untuk menerapkan kontak mata bila
sedang berbicara karena hal tersebut dianggap kurang sopan.
Senyumah bila sedang Senyum akan menunjukkan kehangatan dalam berkomunikasi dan dapat
berbicara kepada tamu menumbuhkan sikap positif (positiv manner)
Berdiri dengan tegap dan Cara berdiri juga merupakan hal yang penting diperhatikan; berdiri dengan tegap
hindari sikap tubuh yang akan menunjukkan sikap hormat dan perhatian. Bersandar di meja, dengan satu
bersandar atau tangan, memberi kesan bahwa petugas penerima tamu sedang letih, bosan, dan tidak
membungkuk dapat diganggu.
Pelihara kebersihan dan Dengan memberi perhatian pada pakaian atau seragam kerja, kebersihan diri, maka
kerapihan penampilan diri akan menunjukkan bahwa anda menghargai diri anda dan menghargai hotel anda
sepanjang waktu
Hindari gerakan-gerakan Dengan menghindari gerakan-gerakan tangan atau tubuh yang tidak perlu seharusnya
yang tidak perlu dilakukan bila sedang berbicara dengan tamu termasuk meninggalkan sementara
pekerjaan yang sedang anda lakukan, maka hal tersebut dapat menimbulkan kesan
positif tamu terhadap diri anda dan menunjukkan sikap hormat dan perhatian anda
kepada tamu.
Berbicara dengan jelas Dengan cara berbicara dengan jelas dan gunakan nada yang menyenangkan, maka
dan gunakan nada yang tamu akan mudah untuk mengerti apa yang anda katakan dan akan terkesan dengan
menyenangkan keramahan anda

b. Mendaftar Tamu (Registration)
Tujuan dari pendaftaran tamu adalah untuk mendapatkan catatan tentang kedatangan
tamu termasuk informasi detil tentang data diri tamu (personal details). Menurut Peraturan
Pemerintah Nomor 45-tahun 1945 Pasal 5 ayat 3 kepada semua tamu yang menginap 1x24
jam maka diwajibkan mendaftarkan diri dengan mengisi buku pendaftaran atau kartu
registrasi.
Kartu Pendaftaran digunakan hampir disetiap hotel kendatipun bentuknya tidak harus
sama dan informasi yang tercantum di dalamnya disesuaikan dengan kebutuhan hotel.
Kadangkala pada hotel kecil masih dijumpai penggunaan buku pendaftaran sebagai
pengganti kartu pendaftaran.
Pengisian kartu pendaftaran biasanya dilakukan oleh tamu dan petugas pendaftaran.
Cara melengkapinya kartu pendafaran dilakukan dengan mengisi nomor kamar, jumlah
tamu, harga kamar dan keterangan khusus yang perlu mendapat perhatian. Dibeberapa
negara, contohnya seperti di Inggris (U.K.), catatan kartu pendaftaran akan disimpan
minimal dalam waktu 12 bulan.
Seperti halnya dalam penetapan harga untuk kategori tamu, maka prosedur dalam
proses pendaftaran tamu hotel biasanya mengacu pada perbedaan kategori tamu yang tiba.
Prosedur pendaftaran tamu tiba tentunya akan berbeda untuk tamu yang telah memiliki
pemesanan kamar (guest with reservation) dengan tamu yang belum memiliki pemesanan
kamar (walk-in guest).
Kategori Tamu Tiba Prosedur Pendaftaran

Pendaftaran untuk Tamu dengan Reservasi Untuk tamu yang telah melakukan reservasi, maka proses
(Guest with Reservations) pendaftaran menjadi lebih simpel dan mudah. Data tamu dapat
diperoleh dari surat konfirmasi pemesanan. Penetapan kamar dapat
pula segera dilakukan pada saat kedatangan. Petugas penerima
tamu dapat meminta tamu untuk melengkapi dan menandatangani
formulir pendaftaran.
Pendaftaran untuk Tamu tanpa Reservasi Jika tamu yang tiba adalah walk-in guest atau tamu tanpa reservasi,
(Walk-in Guests) maka petugas penerima tamu harus memeriksa terlebih dahulu
apakah kamar yang diminta tamu tersedia sebelum melakukan
pendaftaran. Dalam hal ini juga, petugas penerima tamu perlu
melaksanakan teknik penjualan (selling technique). Bila kamar yang
diinginkan tamu tersedia, maka tamu harus diberitahukan seluruh
informasi pembayaran atas sewa kamar dan meminta tamu untuk
melengkapi formulir pendaftaran.
1) Aktivitas Dasar Mendaftarkan Tamu (Basic Activities For

Registering Guest)
Aktivitas Pendaftaran Tamu Penjelasan
Menyambut Tamu Kegiatan menyambut tamu seperti telah dijelaskan pada bahasan
(Welcoming The Guest) sebelumnya3, sebenarnya mencakup beberapa sub kegiatan:
3
Baca butir 2. a. Menyambut Tamu, pp. 32 – 33.

1. Mengucapkan salam sesuai dengan waktu (greeting)

2. Mengucapkan selamat datang (welcoming)
3. Menawarkan bantuan dengan ramah (offering help)
Mengevaluasi Tamu Kegiatan mengevaluasi tamu pada dasarnya ialah kegiatan mengamati
(Guest Evaluating) tamu untuk menentukan teknik menjual yang tepat dan mengetahui
potensi daya beli tamu serta selera atau keinginan tamu. Kegiatan
mengevaluasi tamu meliputi:
1. Mengamati penampilan tamu
2. Mengamati cara berbicara tamu
3. Mengamati barang bawaan tamu
4. Menangkap keluhan atau masalah-masalah selama
pembicaraan
Menanyakan Perihal Reservasi Tanyakan apakah tamu telah memiliki pemesanan kamar sebelumnya,
(Checking Reservation) maka dalam hal ini ada 2 (dua) alternatif:
1. Tamu telah memiliki pemesanan kamar sebelumnya;
Bila tamu telah memiliki pemesanan kamar sebelumnya, maka
tanyakan nama tamu atau surat konfirmasi reservasi dari hotel,
kemudian periksa nama tamu pada Expeced Arrival List dan Slip
Reservasi
2. Tamu belum memiliki pemesanan kamar sebelumnya;
Bila tamu belum memiliki pemesanan kamar sebelumnya, maka
pastikan bahwa kamar tersedia atau tidak tersedia, kemudian
lanjutkan dengan prosedur penjualan dan pendaftaran
Aplikasikan Teknik Menjual Dalam teknik menjual, maka beberapa hal yang perlu dilakukan antara
(Selling Technique) lain:
1. To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
2. Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat
produk( Descriptive Selling)
3. Give more information
Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang
produk yang ditawarkan (Explanations)
4. Offer the better product first than let the guest decide
Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri
kesempatan pada tamu untuk memutuskan (Up-selling)
5. Selling something extra to guest when they are buying something
Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-
selling)
Membantu Tamu Mendaftar Dalam prosedur membantu tamu mendaftar, maka langkah-langkah
(Helping Guest to Register) yang perlu dilakukan antara lain:
1. Tanyakan atau mintakan tanda pengenal tamu dengan sopan;
tanda pengenal dapat berupa Kartu Identitas Diri (KTP/ID),
Passport, atau SIM (Driver License) – tanda pengenal tamu,
dibeberapa hotel akan dipegang sementara waktu oleh pihak hotel
selama tamu tinggal, ada pula yang langsung dikembalikan setelah
informasi yang tercantum pada tanda pengenal tamu dicatat.
2. Sodorkan kartu pendaftaran dengan posisi yang benar (menghadap
arah tamu) berikut pena kepada tamu dengan sopan
3. Bantu tamu untuk melengkapi kartu pendaftaran, atau lebih
efektifnya, minta tamu untuk membubuhkan tanda tangan pada
kartu pendaftaran, kemudian petugas penerima tamu akan
melengkapi kartu pendaftaran tamu kemudian.
4. Tanyakan hal-hal lain yang dianggap perlu berkenaan dengan
prosedur pendaftaran tamu sesuai peraturan hotel; contohnya,
ejaan nama tamu dengan benar
Menetapkan Kamar dan Harga Kamar Baca deskripsi pada pembahasan: Menetapkan Kamar dan Harga
Kamar (Assigment Room and Rate) pada butir c.
Pada intinya, menetapkan kamar dan harag kamar dibedakan menjadi
2 (dua):

1. Menetapkan kamar dan harga bagi tamu yang telah memiliki

pemesanan kamar sebelumnya
2. Menetapkan kamar dan harga bagi tamu yang belum memiliki
Memeriksa Metode Pembayaran Baca deskripsi pada pembahasan; Memeriksa Metode Pembayaran
(Checking Method of Payment) Tamu (Checking the Method of Payment) pada butir d.
Pada intinya, memeriksa metode pembayaran tamu dibedakan menjadi
2 (dua):
1. Memeriksa metode pembayaran bagi tamu yang telah memiliki
2. Memeriksa metode pembayaran bagi tamu yang belum memiliki
2) Daftar Tamu dengan Reputasi Buruk (The Blacklist)


Dibeberapa hotel memiliki daftar tentang tamu-tamu yang pernah menginap namun
memiliki reputasi negatif atau kesan yang buruk bagi pihak hotel. Daftar ini sering dikenal
dengan the blacklist, contohnya adalah ; tamu-tamu yang sering membuat keonaran dan
berkelahi (rowdy persons), tamu-tamu yang memiliki masalah dalam penyelesaian rekening
tagihan di hotel, tamu-tamu yang memiliki sikap atau watak tidak menyenangkan atau jahat
(undesirable). Daftar ini biasanya dihimpun atau dikompilasi dari berbagai macam sumber
informasi:
a) Laporan dari pihak kepolisian
b) Laporan dari hotel-hotel setempat
c) Laporan dari kantor-kantor perusahaan
d) Buku catatan (log book) Assistant Manager/ Duty Manager
e) Laporan dari Departemen Akuntan atau dari Credit Manager
Daftar ini harus diawasi dengan ketat oleh Front Office Manager dan masalah-masalah
yang akan timbul dari penggunaan daftar ini hendaknya diserahkan sepenuhnya kepada
kewenangan Front Office Manager. Dalam proses pendaftaran tamu tiba, maka catatan
tentang blacklist ini harus dijadikan acuan dalam menerima tamu tiba.
3) Registrasi Pra-Kedatangan (Pre-arrival Registration)

Salah satu dari waktu atau jam-jam yang sangat sibuk bagi petugas penerima tamu
yaitu pada saat waktu atau jam-jam kedatangan tamu (check-in hour). Untuk memastikan
agar seluruh tamu-tamu yang baru tiba dapat dilayani dengan baik dan efesien, maka
prosedur pendaftaran secara efektif dan cepat sangat diperlukan. Salah satu cara adalah
mempra-cetak seluruh data-data tentang tamu yang akan tiba pada kartu atau formulir
pendaftaran. Setelah tamu tiba, maka tamu kemudian hanya memeriksa ulang kebenaran
seluruh data yang tercantum pada kartu registrasi, menandatanganinya dan kemudian
menerima kunci kamar.
Pra-pendaftaran juga merupakan suatu solusi dalam menangani tamu-tamu yang tiba
dalam jumlah besar dan datang secara simultan, contohnya adalah tamu rombongan, tamu
tour atau tamu-tamu dari delegasi konferensi.
Data tamu untuk menyiapkan pra-pendaftaran untuk newly arrival dapat disadur dari
catatan reservasi atau dari daftar catatan riwayat kunjungan tamu.
4) Kartu atau Formulir Registrasi (Registration Card/Form)

Sebuah kartu atau formulir pendaftaran digunakan untuk mecatat informasi tentang
data diri tamu yang menginap pada saat kedatangan. Bentuk dan layout dari formulir ini
mungkin sangat bervariasi untuk masing-masing hotel, namun biasanya informasi yang
terdapat di dalamnya sama.
The Hotel Serial No. …………………..
Please write with block letters

Registration Form
Arrival Date: Arrival Time: Room No.:

Departure Date: No. of Guest: No. of Rooms:
Room Type: Daily Rate:
Advance Deposit: Package Plan:
Name: Mr./Mrs./Miss/ ……
Surname: First Name:
Residential Address:
Company Address:
ID/ Passport No: Date and Place of Issue:

Nationality: Payment by:
 Cash
 Company
 Credit Card
 Coupon
 Travel Agent
Credit Card No: Valid from: Expire date:

Company Name:
Departing to:
Guest Signature:
Reception Clerk Signature:
Check-out time is 12 p.m.

Please use the safe deposit box at the cashier for your valuables
Keterangan:
Arrival date. Adalah tanggal kedatangan menurut catatan reservasi atau tanggal pada saat
tamu tiba.
Arrival time. Jam tiba tamu juga perlu dilengkapi pada formulir pendaftaran
Room number. Nomor kamar sesuai jenis dan lokasi kamar yang diminta tamu.
Departure date. Tanggal keberangkatan yang datanya sama diambil dari catatan reservasi.
Untuk tamu-tamu yang belum mengetahui rencana keberangkatannya, maka hal ini perlu
dikonfirmasikan kepada petugas penerima tamu.
Number of Guest. Jumlah tamu yang menginap. Jumlah tamu yang menginap tidak selalu
sama dengan jumlah tempat tidur yang ada di kamar. Contoh, seorang tamu menempati
kamar twin namun harga yang diberikan adalah harga single, atau tiga orang tamu
menempati sebuah suite atau di kamar twin dengan sebuah extra bed.
Number of rooms. Jumlah kamar
Room type. Jenis kamar

Daily rate. Jika tamu telah melakukan reservasi sebelumnya, maka harga tarip kamar yang
berlaku adalah harga yang tercantum pada dokumen reservasi. Namun untuk walk-in guest
maka harga yang diberikan adalah harga yang berlaku pada saat tamu tiba.
Advance deposit. Jika uang muka/ jaminan (advance deposit) telah dibayar, maka
jumlahnya harus dicatat. Detil mengenai uang jaminan dapat diperoleh dari catatan
reservasi. Setiap pembayaran uang jaminan maka petugas penerima tamu harus
membuatkan bukti pembayaran. Jumlah dari uang jaminan kemudian dipindahkan kedalam
rekening tamu.
Packege plan. Jenis harga paket yang diambil oleh tamu. Tamu mungkin akan mengambil
“room only’, atau ‘bed and breakfast’ atau ‘tour package’ yang mana termasuk makan
ataupun ‘conference package’ dimana harga kamar termasuk makan, fasilitas ruang
konferensi dan hiburan.
Name. Nama tamu yang menginap yang terdiri dari surname dan first name. Petugas
penerima tamu harus memastikan bahwa dalam penulisan nama tamu harus ditulis dengan
ejaan yang benar. Bila penulisan nama salah, maka dapat menimbulkan kesan buruk dimata
tamu. Contoh, kesalahan nama pada rekening, kesalahan nama pada kertas pesan telepon
dan sebagainya.
Address. Terdapat dua catatan alamat tamu, yaitu alamat tempat tinggal tetap ataupun
alamat perusahaan. Bila tamu akan menyelesaikan pembayarannya sendiri, maka alamat
yang ditulis adalah alamat tempat tinggal tetap tamu. Namun bila pembayaran tamu akan
diselesaikan oleh pihak perusahaan, maka alamat yang ditulis adalah alamat perusahaan.
Passport number and date and place of issue. Nomor paspor, atau nomor kartu
penduduk, atau nomor SIM, ataupun nomor kartu mahasiswa/pelajar. Untuk pengunjung
internasional, maka yang disalin adalah nomor passpor termasuk tempat dan tanggal
dikeluarkan paspor.
Nationality. Adalah kebangsaan tamu.
Company name. Nama perusahaan. Bila tamu menggunakan alamat perusahaan
dikarenakan penyelesaian rekeningnya akan dilakukan oleh perusahaan, maka nama
perusahaan perlu untuk dicantumkan. Bila reservasi tamu dilakukan oleh biro perjalanan,
maka perlu dicantumkan nama dari biro perjalanan.
Payment by. Adalah metode pembayaran, data ini dapat juga disadur dari dokumen
reservasi tamu. Prosedur memeriksa metode pembayaran untuk masing-masing kategori
tamu akan diulas secara lengkap pada pembahasan selanjutnya.
Departing to. Adalah tempat atau daerah tujuan berikutnya setelah tamu check-out dari
hotel. Informasi ini dapat diambil dari catatan reservasi atau ditanyakan langsung pada
tamu. Hal ini juga dianggap penting diketahui bagi hotel. Contoh, bila tamu telah c/o dan
akan melanjutkan perjalanan ke kota atau daerah lain, kemudian petugas penerima tamu
mengetahui bahwa daerah atau kota yang akan dikunjunginya terdapat grup hotel atau
cabang dari hotel, maka petugas penerima tamu dapat memberikan saran atau bantuan
untuk reservasi mendatang.
Guest Signature. Tanda tangan tamu. Hal ini sangat penting untuk dipastikan bahwa tamu
telah membaca dengan detil dan telah menandatangani formulir pendaftaran. Tanda tangan
tamu adalah catatan vital untuk hotel sebab tanda tangan dapat dipergunakan sebagai
salinan untuk pembayaran tamu.
Receptionist Clerk Signature. Sangat perlu bagi petugas penerima tamu untuk
membubuhkan tanda tangan atau inisial pada formulir pendaftaran. Hal ini dikarena bila
dikemudian hari terjadi sesuatu terhadap informasi atau catatan data diri tamu, maka hotel
dapat dengan cepat mengetahui dan melakukan klarifikasi kepada petugas bersangkutan.
c. Menetapkan Kamar dan Harga Kamar (Room Assignment and Room Rate)
1) Menetapkan Kamar

Saat menetapkan kamar untuk tamu-tamu yang tiba, petugas penerima tamu harus
memastikan bahwa tamu akan merasa puas dengan kamar yang diinginkan. Untuk
melakukan hal itu, maka petugas penerima tamu harus mengetahui:
a) Status dari seluruh kamar-kamar yang ada di hotel
b) Posisi dan kelebihan dari masing-masing kamar yang ada di hotel
c) Keinginan, pilihan dan permintaan khusus dari tamu
Pada hotel yang masih beroperasi dengan cara manual, maka informasi tentang status
kamar dapat dilihat pada laporan status kamar atau pada rak status kamar. Biasanya
fasilitas serta posisi dari masing-masing kamar juga dapat dilihat dari Floor Plan Hotel.
THE HOTEL
Floor Plan : 4th Floor
 BEACH AND SEA VIEW

419 420 421 422 423 424 401 402 403 404 405 406
Exit
Suite DB DB TB TB TB SB SB SB SB SB Suite
Rosewood Furniture Pine Furniture

Pine Furniture Rosewood Furniture
418 417 416 415 414 413 412 411 410 409 408 407
TB TB DB DB SB SB Lifts TB TB SB SB DB DB
 GARDEN VIEW  TOWN VIEW
Pada beberapa hotel moderen, penetapan kamar sering dilakukan dengan sistem
komputer. Saat petugas penerima tamu memasukkan data tentang jenis kamar pada
periode tertentu yang diminta ke dalam sistem komputer, maka secara otomatis display
komputer akan menyajikan berbagai alternatif pilihan kamar yang diminta. Kemudian
petugas penerima tamu akan memilih kamar yang paling mendekati dengan permintaan
tamu dan dapat membandingkannya dengan permintaan di reservasi. Petugas penerima
tamu juga dapat membandingkan kamar yang akan ditetapkan dengan catatan riwayat
kunjungan tamu (guest history record).
Setelah kepastian kamar yang diminta telah ditetapkan, maka petugas penerima tamu
akan memasukkan data tamu pada status kamar yang kosong dan secara otomatis
komputer akan mengganti status kamar kosong dengan blocked atau occupied. Dengan
demikian secara otomatis pula data room availability pada komputer akan diperbarui.
2) Menetapkan Harga Kamar

Tarip kamar atau harga kamar atau room rate adalah satuan harga sewa sebuah
kamar untuk satu malam. Sebagai kesatuan harga, tarip kamar dibedakan menjadi:
a) Tarip kamar ”Per-room Tariff”

Yaitu kamar yang dipandang sebagai satu kesatuan harga bukan atas jumlah tamu yang
menempati kamar. Dalam hal ini kamar dibedakan menurut jenisnya, fasilitasnya, lokasi,
pemandangan dll.
b) Tarip kamar “Per-person Tariff”

Yaitu orang yang menempati kamar dipandang sebagai satuan harga. Dalam hal ini
harga kamar dikenakan sesuai dengan jumlah tamu yang menempatinya.
Jenis kamar, ukuran kamar, dekorasi, pemandangan dan fasilitas di dalam kamar
kerap mempengaruhi harga sewa atau tarip kamar yang dibebankan pada calon tamu.
Beberapa hotel memiliki tarip kamar yang mengikuti tingkat fluktuasi kelas bisnis, waktu
dalam setahun dan pelayanan yang diberikan. Di bawah ini adalah contoh beberapa tarip
sewa kamar yang umum atau biasa dipergunakan dalam usaha hotel.
Jenis Tarip Sewa Kamar Penjelasan
Standard Room Rack Rate Harga standar untuk kamar, tanpa makan, potongan harga (discount) dan
reduksi (pengurangan/keringanan harga)
Corporate Rate Harga standar yang dibebankan untuk personal eksekutif dari kalangan bisnis
dan industri yang termasuk tamu biasa (reguler).
Commercial Rate Harga kamar yang disepakati oleh suatu perusahaan dan pihak hotel untuk
semua pemesanan kamar tamu individu. Jenis tarip sewa kamar ini sering
dikenal dengan Contract Rate.
Airline Rate Harga kamar yang dinegosiasikan antara pihak penerbangan (individual airline)
dan pihak hotel yang didasarkan atas volume bisnis yang dapat diberikan oleh
pihak airline kepada pihak hotel.
Children’s Rate Harga untuk anak-anak. Biasanya tidak dikenakan harga sewa atau akan
dibebankan harga sewa nominal jika anak-anak tinggal dalam satu kamar
dengan orang tuanya. Di beberapa hotel akan memberikan batasan usia untuk
anak-anak sebagai dasar penentuan harga sewa.
Flat or Group Rate Harga sewa kamar yang spesifik untuk tamu rombongan, yang telah disepakati
antara pihak hotel dan pihak tamu rombongan.
Series Rate: Back to Back Harga sewa kamar dengan system berseri. Dimana pihak biro perjalanan
memesan kamar secara berseri, yaitu bila satu kamar telah check out dari grup
yang satu maka kamar tersebut akan digunakan kembali oleh grup yang lain
setelah kamar dibersihkan.
Bagaimanapun juga, banyak hotel besar yang memberikan harga secara bervariasi
yang disesuaikan dengan jenis tamunya. Hal yang penting yang perlu diketahui oleh petugas
penerima tamu di Kantor Depan adalah perbedaan masing-masing tarip sewa kamar dan
penggunaannya serta pengetahuan tentang apa saja yang sudah termasuk dalam harga
kamar dan apa saja yang belum termasuk dalam harga kamar.
a) Brosur Hotel dan Lembar Tarip Sewa Kamar (Hotel Brochures and
Tariffs)
Informasi tentang harga sewa kamar, fasilitas dan pelayanan sering dijumpai pada
brosur hotel. Brosur hotel dan lembar tarip sewa kamar merupakan perangkat penjualan
kamar, makanan dan minuman serta fasilitas dan pelayanan di hotel. Brosur biasanya juga
dilengkapi dengan foto atau gambar dari fasilitas kamar dan fasilitas hotel. Sedangkan
lembar tarip sewa kamar biasanya dibuat terpisah dari brosur hotel, hal ini untuk
memudahkan bila terjadi perubahan harga.
Beberapa harga yang diberikan untuk tarip sewa kamar dapat menunjukkan variasi
dari pilihan harga (pricing options).

Pilihan Harga Kamar (Pricing Options)
Rate (Australia Rate (US Rate (French
Penjelasan
Terminology) Terminology)* Terminology)*
Room Only European Plan Harga yang diberikan hanya untuk kamar.
Harga ini bisa berupa harga per-orang atau
harga per-kamar
Room and Breakfast Continental Plan/ Harga kamar termasuk makan pagi baik
Bermuda Plan makan pagi Continental atau American
Half Board Modified American Demi-pension Harga kamar termasuk makan pagi dan
Plan satu kali makan, biasanya diberikan makan
malam
Full Board Full American Plan En-pension Harga kamar termasuk makan (makan
pagi, siang dan malam) terkadang juga
diberikan sajian teh di sore hari (afternoon
tea)
* Istilah yang digunakan di US dan French tidak dikenal atau digunakan dalam istilah Australia tapi digunakan atau dikenal di dunia
industri/biro perjalanan dan di industri perhotelan.
b) Penetapan Harga untuk Kategori Tamu

Dalam proses penetapan harga sewa kamar biasanya mengacu pada perbedaan
kategori tamu yang tiba. Harga kamar tentunya akan berbeda untuk tamu yang telah
memiliki pemesanan kamar (guest with reservation) dengan tamu yang belum memiliki
pemesanan kamar (walk-in guest).
Kategori Penetapan Harga Kamar Prosedur

Penetapan harga kamar untuk tamu Harga kamar untuk untuk tamu yang memiliki pemesanan kamar (guest
yang memiliki pemesanan kamar with reservation) adalah harga yang telah disepakati pada saat reservasi
(guest with reservation) dilakukan. Informasi tentang harga kamar untuk tamu-tamu yang telah
melakukan reservasi dapat diperoleh dari dokumen reservasi. Secara
otomatis pula tamu-tamu yang telah memiliki konfirmasi pemesanan
kamar berarti telah membayar deposit atau prepayment.
Penetapan harga untuk tamu tanpa Penetapan harga untuk tamu walk-in biasanya dilakukan setelah kamar
pemesanan kamar (walk-in guest) yang diinginkan tersedia. Biasanya untuk tamu walk-in harus dimintakan
pembayaran deposit atau advance payment minimal untuk harga sewa
kamar satu malam. Harga sewa kamar yang diberikan adalah harga
normal (normal rates).
d. Memeriksa Metode Pembayaran Tamu (Checking the Method of Payment)
Saat tamu melakukan reservasi, maka metode atau cara pembayaran akan dicatat
pada catatan reservasi. Namun begitu, hal tersebut sangatlah penting untuk kembali
dikonfirmasikan kepada tamu pada saat kedatangannya, terutama bagi tamu-tamu yang
tidak memiliki reservasi (walk-in guest). Alasan utama melakukan hal itu adalah agar pihak
hotel dapat mengetahui dengan pasti cara pembayaran yang akan dilakukan oleh tamu
nantinya, contohnya; tamu ingin membayar dengan cheque, atau tamu akan membayar
dengan mata uang asing yang tidak biasa diterima oleh hotel. Disamping itu, memeriksa
cara pembayaran yang akan dilakukan tamu adalah untuk mencegah hal-hal yang tidak
diinginkan pada saat tamu berangkat, seperti mencegah terjadinya walk-out (yaitu tamu
check-out namun belum atau tidak melakukan penyelesaian rekeningnya). Ada beberapa
aturan umum dalam memeriksa cara pembayaran tamu.

Kategori Pembayaran Tamu Prosedur Penanganan
Tamu walk-in atau tamu tanpa Jika tamu walk-in atau tamu tanpa jaminan pemesanan kamar (non-
jaminan pemesanan kamar (non- guaranteed reservation), maka mintakan uang jaminan atau pre-payment
guaranteed reservation) atau terbitan/cetakan/salinan dari kartu kredit yang berlaku (credit card
imprint).
Tamu-tamu yang memiliki jaminan Untuk tamu-tamu yang memiliki jaminan reservasi (guaranteed reservation)
reservasi (guaranteed reservation) dan sisa pembayaran rekening akan dilakukan sendiri oleh tamu secara
langsung (own account) dengan kartu kredit, maka mintakan credit card
imprint dan nomor telepon dari otorisasi (authorization credit card) untuk
mengetahui apakah jumlah taksiran (estimasi) dari kartu kreditnya dapat
mencukupi seluruh pembayaran rekeningnya selama menginap. Dan periksa
apakah kartu kredit tamu masih berlaku.
Tamu-tamu yang ingin membayar Bagi tamu-tamu yang ingin membayar secara tunai (cash payment) atau
secara tunai (cash payment) atau membayar dengan mata uang asing (foreign currency), maka informasikan
membayar dengan mata uang asing dengan jelas harga kamar yang harus dibayar dan catat cara
(foreign currency) pembayarannya pada formulir pendaftaran. Konfirmasikan pada tamu
bahwa kurs nilai tukar mata uang asing akan disesuaikan dengan nilai tukar
yang sedang berlaku. Untuk tamu-tamu yang akan membayar secara tunai,
sebaiknya juga dimintakan uang jaminan minimal satu malam harga kamar.
Pembayaran dengan menggunakan Untuk pembayaran dengan menggunakan cek (cheque), mintakan beberapa
cek (cheque) tanda bukti kenal diri untuk identifikasi, bisa juga dengan SIM (driver’s
licence). Salin nomor Surat Izin Mengemudi (SIM) dan alamat tamu dibalik
lembaran cek.
Pembayaran tamu dilakukan oleh Bila pembayaran tamu dilakukan oleh pihak perusahaan atau biro
pihak perusahaan atau biro perjalanan, petugas penerima tamu harus memastikan bahwa rekening
perjalanan tamu telah dicatat secara rinci dan jelas. Misalnya, apasaja pembayaran
yang akan dibayar atau ditanggung oleh perusahaan atau biro perjalanan
dan apasaja pembayaran yang akan ditanggung oleh tamu sendiri, contoh;
Company a/c for Room only atau Agent a/c for Room and Breakfast, dsb.
Perlu untuk diingat: Pada saat menerima uang jaminan pembayaran harga kamar, maka
petugas penerima tamu harus menghitung kembali jumlah uang di hadapan tamu dan setiap
penerimaan uang harus dikeluarkan bukti penerimaan atau kwitansi dalam 3 (tiga) salinan
yang ditanda tangani oleh petugas penerima tamu dan salinan aslinya diberikan kepada
tamu.
e. Mengeluarkan Kartu Tamu, Kunci Kamar, dan Mengkoordinir Pengantaran

Tamu Ke Kamar (Issuing Guest Card, Room Key, and Escorting the Guest)
Kegiatan selanjutnya setelah proses pendaftaran adalah mengeluarkan kartu tamu,
mengeluarkan kunci kamar serta mengkoordinir pelayanan pengantaran tamu ke kamar.
1) Mengeluarkan Kartu Tamu

Kartu Tamu atau Guest Card adalah kartu tanda identitas tamu yang tinggal di hotel.
Informasi yang tercantum pada kartu tamu disadur langsung dari informasi kartu
pendaftaran tamu.
Pada hotel-hotel moderen, kartu ini telah jarang dipergunakan, hal ini dikarenakan
sistem keamanan yang telah canggih dan maju serta merupakan salah satu faktor dari
penggunaan kunci sistem elektronik. Namun ada beberapa hotel yang masih menggunakan
kartu tamu ini. Kesemuanya itu sangatlah tergantung dari keperluan dan kondisi masing-
masing hotel. Adapun informasi yang biasa tercantum pada kartu tamu adalah :
a) Nama Tamu (Guest Name)
b) Tanggal Tiba dan Tanggal berangkat (arrival and Departure Date)
c) Nomor Kamar (Room Number)
d) Harga Kamar (Room Rate)
e) Infromasi bagi tamu (Contohnya: Check-out Time)

The Hotel
Welcome
Guest Name:
Arrival Date:
Departure Date:
Room Number:
Room Rate:
Check-out time is 12 p.m.

IMPORTANT You may be required to show this card each
time you collect your key and when you sign charges to your
room account
Adapun kegunaan dari kartu tamu ini antara lain :

a) Dipergunakan untuk mengambil kunci kamar yang dititipkan
b) Dipergunakan untuk identitas bagi tamu bila ingin menggunakan
fasilitas hotel.
c) Dipergunakan untuk konfirmasi transaksi rekening tamu pada
outlet kasir di hotel (contoh; Room Account, Bar Account, Restaurant Account, dan
sebagainya)
Perlu untuk diingat: Kartu tamu biasanya juga dikeluarkan bersamaan dengan kupon
layanan makan pagi (breakfast coupon) bila disediakan oleh pihak hotel selama tamu
tinggal. Petugas penerima tamu harus membacakan ulang atau mengkonfirmasi kembali
informasi yang tercantum pada kartu tamu dan memberikan informasi tentang penggunaan
kupon layanan makan pagi (breakfast coupon) kepada para tamu yang baru tiba.
2) Mengeluarkan Kunci Kamar

Mengeluarkan atau menerbitkan kunci kamar tamu sebaiknya dilakukan setelah kamar
tamu ditetapkan dan tamu telah mengisi kartu atau formulir pendaftaran. Dalam
menerbitkan atau mengeluarkan kunci kamar tamu, maka petugas penerima tamu harus
benar-benar memperhatikan kunci kamar yang akan diberikan pada tamu. Hal ini untuk
menghindari kesalahan yang menyebabkan tamu complain, contohnya; nomor kunci kamar
yang diberikan salah (seharusnya nomor 421 namun diberikan nomor 412), kunci kamar
yang tertukar atau ditukar (kunci kamar nomor 421 tidak dapat digunakan).
Untuk itu petugas penerima tamu harus benar-benar memahami bentuk kunci,
termasuk tempat kunci kamar tidak boleh salah meletakkan. Hal tersebut seringkali terjadi
pada hotel-hotel yang menggunakan kunci konvensional.
Perlu untuk diingat: Pada prosedur standar yang berlaku di hotel, maka petugas
penerima tamu akan memberikan kunci kamar tamu dan kartu tamu kepada petugas porter
(bellboy) untuk mengantar tamu ke kamar, namun pada keadaan tertentu, khususnya bagi
tamu-tamu yang sudah sering menginap (frequent guest) di hotel tertentu, maka kunci
kamar dan kartu tamu akan langsung diberikan kepada tamu.

Berikut ini adalah 2 (dua) bentuk sistem kunci kamar yang biasa dipergunakan di
hotel.
a) Kunci Sistim Konvensional (the conventional key system)

Adalah penggunaan bentuk kunci dengan sistim konvesional atau biasa (lazim). Sistem
ini sangat sederhana dan banyak hotel masih menggunakan sistim kunci ini sebagai kunci
kamar tamu.
Beberapa prosedur yang harus diikuti untuk menjaga keamanan kamar tamu dalam
penggunaan kunci konvensional ini:
Prosedur Keamanan Kamar Tamu Dalam Penggunaan Kunci Konvensional

Pihak hotel akan mengeluarkan satu kunci kamar untuk satu kamar, walaupun tamu yang tinggal pada kamar
tersebut lebih dari seorang tamu. Untuk itu bila tamu ingin keluar, maka dianjurkan untuk menitipkan kunci kamar
kepada petugas di Kantor Depan.
Jika tamu akan mengambil kunci yang dititipkan, maka petugas hotel harus menanyakan identitas tamu atau kartu
tamu untuk memastikan bahwa tamu tinggal di kamar tersebut.
Kunci kamar harus dikembalikan pada saat tamu berangkat. Kunci tersebut dapat langsung diserahkan pada
petugas Kantor Depan atau diletakkan dikotak kunci yang telah disediakan (key box).
Kunci-kunci cadangan (duplicate keys) dan kunci-kunci pintu kamar penghubung (keys to connecting rooms), harus
disimpan pada tempat terpisah dari kunci kamar yang sedang beredar. Kunci ini hanya digunakan pada saat
diperlukan.
Petugas Kantor Depan harus selalu memeriksa keberadaan dan jumlah kunci kamar. Tidak boleh tertukar atau
hilang.
Bila terdapat kunci kamar yang hilang, maka segera buat laporan (berita acara kehilangan kunci). Ganti seluruh
perangkat kunci yang terletak dipintu dengan yang baru termasuk kunci cadangannya.
b) Kunci Sistim Elektronik (the electronic key system)

Beberapa hotel moderen saat ini beralih dari penggunaan kunci biasa atau kunci
konvensional dengan sistem kunci elektronik dengan maksud untuk memberikan keamanan
yang lebih kepada para tamu hotel. Sistim kunci ini dioperasikan dengan menggunakan
teknik pengawasan terpusat (master control console) oleh Kantor Depan untuk seluruh kunci
yang digunakan oleh tamu.
Kunci ini merupakan kunci khusus dan biasanya terbuat dari material plastik yang
bentuknya menyerupai kartu kredit. Adapun kunci ini menggunakan metode kode acak
(randomly code), dan dengan sistim kode yang unik ini kartu tersebut dapat dipergunakan
untuk memberikan akses ke kamar tamu.
Kunci ini juga dapat memonitor waktu masuk dan waktu tamu keluar kamar, nomor
kamar, dan termasuk sistim pembacaan waktu saat petugas pramugraha masuk dan keluar
kamar tamu. Bila kunci ini tidak sesuai dengan yang sebenarnya, maka system penolakan
untuk akses masuk akan memberikan sinyal (alert) kepada staff sekuriti di Hotel.
Kunci khusus untuk tamu akan diprogram sesuai dengan lama tinggal tamu dihotel,
sehingga bila batas waktu tinggal tamu telah berakhir maka kunci tidak berfungsi lagi. Bila
tamu telah berangkat maka untuk tamu selanjutnya akan dibuatkan atau diprogramkan
kunci yang terbaru.
Bila kunci hilang selama tamu tinggal, maka pihak hotel akan memblokir kode kunci
yang hilang sehingga tidak dapat dipergunakan lagi, kemudian untuk tamu bersangkutan
akan diprogramkan kunci terbaru. Ada beberapa hotel yang menggunakan system kunci
elektronik ini dengan pembacaan kode melalui sinar infra merah.


425
This key only used for the room number
properly. If any missing or demage please
inform our Front Office.
The Conventional Key System The Electronic Key System
3) Mengkoordinir Pengantaran Tamu Ke Kamar

Beberapa hotel memberikan pelayanan pengantaran tamu ke kamar 4. Pelayanan ini
biasanya diberikan bagi tamu-tamu yang baru pertama menginap dihotel. Hal lain yang
menjadi alasan bagi hotel untuk memberikan pelayanan pengantaran tamu ke kamar adalah
karena ukuran hotel, bentuk atau struktur bangunan hotel, lokasi kamar, jenis tamu dan
lain-lain yang terkadang membuat tamu bingung atau tidak mungkin untuk menuju ke
kamar tanpa di antar oleh petugas hotel.
Bagi tamu-tamu yang sudah pernah menginap sebelumnya, maka biasanya mereka
tidak membutuhkan jasa pelayanan pengantaran ke kamar. Petugas hotel yang biasanya
ditugaskan untuk mengantar tamu ke kamar adalah petugas dari Seksi Porter (Bellboy/
Bellman) atau Guest Relations Officers (GROs). Berikut ini adalah beberapa jenis tamu yang
perlu diberikan pelayanan pengantaran ke kamar.
Jenis Tamu Penjelasan Tanggung Jawab

Newly Arrivals Tamu-tamu yang pertama datang menginap di hotel. Petugas Porter/ Bellboy
Group/ Tours Tamu-tamu Rombongan. Tamu yang biasanya datang Petugas Porter/ Bellboy
dalam jumlah besar dengan barang bawaan yang
banyak. Tamu-tamu ini biasanya memerlukan
penanganan khusus pada saat kedatangan.
VIPs Tamu penting dikarenakan pengaruh jabatannya, General Manager, E.A.

(Very Important popularitasnya atau keamanannya, contohnya; Manager. F.O. Manager,
Persons) Government Officers, frequent-stay guests, celebrities, Reception Supervisor, GROs
guest in expenses rooms, guest with security risks, (Guest Relations Officers)
executives from the hotel’s head office, dll.
CIPs Tamu Penting dikarenakan profesinya, E.A. Manager. F.O. Manager,

(Commercially jabatan/posisinya diperusahaan atau kekayaannya, Credit Manager, Reception
Important Persons) contohnya; executive of large corporate account- Supervisor, GROs (Guest
holders, important journalist and media staff, travel Relations Officers)
agents and tour company staff, dan tamu-tamu yang
dapat memberikan peluang bisnis bagi hotel.
SPATTs Tamu yang membutuhkan perhatian khusus atau GROs (Guest Relations
(Special Attention tamu-tamu yang memerlukan extra perhatian seperti Officers), Petugas
Guests) tamu dengan tongkat (guest with handicapped), orang Porter/Bellboy.
cacat (physical defect), tamu orang tua (elderly
people), tamu sakit (ill guests), wanita yang melakukan
perjalalan sendiri (woman traveling alone), wanita
hamil (pregnant woman), tamu yang membawa bayi
(guest with baby), dll.
4
Baca kembali Modul tentang Menyediakan Layanan Porter

f. Menyiapkan Rekening Tamu dan Melengkapi Catatan Kedatangan Tamu
(Opening Guest Bill and Completing Arrival Book)
1) Menyiapkan Rekening Tamu (Opening Guest Bill)

Rekening tamu dibedakan menurut jenis tamunya menjadi dua masing-masing:
a) Rekening tamu perorangan atau individual guest bill.
b) Rekening tamu rombongan atau group guests bill.
Bagi tamu yang pembayarannya dilakukan sebagian oleh pihak ketiga seperti Biro
Perjalanan, Perusahaan, Instansi dan sebagainya, maka kepada tamu bersangkutan akan
dibuatkan dua jenis rekening tamu, yakni:
a) Master bill untuk mencatat transaksi yang akan dibayar pihak
ketiga (City Ledger)
b) Extra bill untuk mencatat transaksi yang akan dibayar oleh tamu
langsung.
Rekening tamu dibuat oleh petugas Petugas Penerima Tamu kecuali Extra Bill dibuat
oleh Kasir Kantor Depan. Adapun sumber informasi untuk membuat rekening tamu adalah
kartu registrasi dari tamu yang baru tiba. Namun bagi tamu rombongan adalah kartu
registrasi dari pimpinan rombongan atau Tour Leader.
Prosedur membuka rekening tamu:

a) Ambil selembar rekening tamu yang akan diketik dan satu tampel
slip yang terdiri dari 4 lembar (sesuai ketentuan hotel).
b) Masukkan pada mesin ketik, atur agar posisi slip diatas rekening
tamu dan menutup bagian atas dari rekening tamu. Dengan jalan ini maka sekali kerja
akan terselesaikan dua pekerjaan yaitu slip rak kamar dan rekening tamu.
c) Ketik informasi tamu dan informasi kamar dan lainnya dengan
berdasarkan informasi yang telah dicantumkan pada kartu registrasi dari tamu yang
bersangkutan.
Pada bagian atas rekening (heading bill) diketik berturut-turut dari kiri ke kanan adalah :
 Nomor kamar
 Nama tamu dengan titelnya
 Jumlah tamu
 Harga Kamar (harga kamar telah dikonversikan dan telah ditambahkan dengan
pajak dan pelayanan (nett))
 Tanggal dan bulan kedatangan
 Tanggal dan bulan keberangkatan
 Alamat tamu
 Metode atau instruksi pembayaran
 Prosedur Tiba (Walk-in atau With Reservation)
 Initial Petugas
Pada bagian bawah dari rekening tamu diketik informasi antara lain tentang:
 Instruksi pembayaran
 Uang muka yang diterima
 Discount
 Nama dan alamat Biro Perjalanan yang membayar rekening tamu
 Nomor voucher/surat jaminan (guarantee letter) dan sebagainya
d) Keluarkan rekening tamu dengan slipnya dari mesin ketik dan

periksa sekali lagi kebenarannya.
e) Periksa apakah tamu sudah tercatat pada buku kedatangan
(arrival book) dan daftar A?
f) Selanjutnya serahkan rekening tamu ini disertai kartu registrasi
kepada Kasir Kantor Depan (Front Office Cashier).

The Hotel
Hotel Guest Bill
 Master Folio
 Guest Folio
Folio Number: ……………………………….
409 ARIFIN M. MR. (1) Rp 850.000 27/08

Heading Bill, the similar with JL. SUNAN GIRI NO 15 22/08
room rack slip SURABAYA – INDONESIA P/A
RESV. SAM
Date Item Description Charge Credit Balance
22/08 1 Advance Payment 1.000,000 1,000,000

22/08 2 Room 850,000 -150,000
22/08 3 Cofee Shop 50,000 -100,000
Amount to be settled by: Own acc. Visa

Credit Card No.: 6019 0010 25290 4222
Discount: -
Advance Payment: 1,000,000
Agent Voucher No.: - Guest Signature
Cashier: …………………….
Remarks: …………………….
2) Melengkapi Catatan Kedatangan Tamu (Completing Arrival Book)

Buku kedatangan biasanya menjadi satu dengan buku keberangkatan. Seperti jelas
pada namanya, maka buku ini merupakan buku di mana semua tamu tiba dan tamu yang
berangkat meninggalkan hotel dicatat setiap hari. Adapun tujuan pencatatan tamu-tamu itu
antara lain :
a) Pendataan tamu dalam penyusunan statistik
b) Untuk keperluan pembuatan rekapitulasi penjualan kamar
c) Penyusunan laporan perpindahan tamu
Buku Kedatangan dan Keberangkatan terdiri dari dua bagian masing-masing :

a) Bagian sebelah kiri untuk mencatat semua tamu-tamu yang tiba
pada hari itu.

b) Bagian sebelah kanan untuk mencatat semua tamu-tamu yang
meninggalkan hotel pada hari itu.
Setiap akhir dari hari kerja pukul 24.00 diadakan penghitungan untuk mendapatkan
jumlah kamar dan jumlah tamu yang tinggal di hotel sebagai berikut:
Jumlah kemarin : ……………… kamar ……………. Orang

Tiba hari ini : ……………… kamar ……………. Orang +
Jumlah : ……………… kamar ……………. Orang
Berangkat hari ini : ……………… kamar ……………. Orang -
Jumlah hari ini : ……………… kamar ……………. Orang
Jumlah kamar dan orang yang diperoleh dari hasil perhitungan tersebut harus sama
dengan jumlah kamar dan orang yang diperoleh dalam perhitungan rekapitulasi penjualan
kamar dan sesuai dengan yang terdapat pada rak kamar.
Selain nomor-nomor kamar dan jumlah penghuni kamar pada Buku Kedatangan dan
Keberangkatan juga dijumpai informasi lainnya seperti :
a) Nomor kartu pendaftaran
b) Nomor kamar
c) Nama tamu
d) Jumlah tamu
e) Harga kamar
f) Kebangsaan tamu
g) Alamat tamu
h) Keterangan tentang hal-hal yang penting yang belum tercantum
g. Memberikan Layanan Untuk Tamu Tiba Lebih Awal (Early Check-In)


Terkadang ada kejadian atau peristiwa di mana tamu datang lebih awal dari waktu
yang ditentukan atau diharapkan sebelumnya dan boleh jadi kamar yang kosong atau kamar
bersih tidak tersedia. Dalam keadaan ini banyak variasi pilihan yang dapat dilakukan oleh
petugas penerima tamu di hotel.
Layanan Resepsi Untuk Tamu Tiba Lebih Awal

Periksa apakah tersedia alternatif jenis kamar lain yang yang kosong dan dapat diberikan untuk tamu, contohnya
kamar twin dapat ditukar dengan kamar double bila ada.
Jika alternatif kamar tidak tersedia, maka mintalah maaf pada tamu dengan sopan dan jelaskan bahwa kamar
belum selesai disiapkan atau dibersihkan karena tamu datang lebih awal dari jadwal semula.
Lakukan pendaftaran tamu, namun jangan tetapkan kamar sebelum kamar yang dipesan benar-benar tersedia atau
telah siap untuk ditempati oleh tamu.
Perkenankan tamu untuk menitipkan barang bawaannya pada seksi penitipan barang. Persilahkan tamu duduk di
lobby, berikan minuman selamat datang dan tawarkan fasilitas lain yang dapat digunakan menjelang kamar selesai
disiapkan.
Beri waktu pada tamu untuk mengambil kunci kamar. Buat catatan tentang keberadaan tamu selama menunggu
kamar disiapkan sehingga petugas dapat menghubungi tamu dengan segera bila kamar telah selesai disiapkan.
Jangan biarkan tamu menunggu terlalu lama. Hubungi Departemen Tata Graha untuk segera menyiapkan kamar
yang telah kosong. Prioritaskan kamar tamu yang telah tiba dari kamar-kamar lain yang seharusnya akan
dibersihkan menurut rencana kerja. Biasanya Tata Graha memerlukan waktu + 30 menit untuk menyiapkan satu
kamar berangkat (cheked-out room).

Dalam hal ini diharapkan seluruh petugas penerima tamu harus dapat membuat tamu tetap nyaman walau harus
menunggu lama. Tunjukkan rasa empati pada tamu bahwa tamu merasa tidak sabar untuk segera masuk ke kamar.
Banyak hal yang dapat dilakukan oleh petugas di Kantor Depan seperti; informasikan lokasi bar atau coffee shop,
pantai, tempat berjalan-jalan (promenade), area permainan anak-anak, dan sebagainya. Dengan demikian
diharapkan tamu dapat membunuh waktu karena ketidak nyamanan selama menunggu.
h. Skema Prosedur Penerimaan Tamu Tiba
Guest Arrives Prepare for Guest Arrival
Check Reservation Status
Has The Guest Made a

Reservation?
Yes No Are Room Available?
Complete Registration Form Yes No
Asign Room and Room Deny Request
Check Method of Payment Suggest Alternative

Rooms or Hotels
Issue Room Key and Card
Escort Guest to Room



Kegiatan Belajar 2 dalam modul ini dibahas mengenai; 1) Menerapkan teknik yang
benar dalam menyambut tamu, 2) Menerapkan teknik yang benar dalam mendaftar tamu, 3)
Menerapkan teknik menetapkan kamar dan harga kamar, 4) Menerapkan teknik yang benar
dalam memeriksa metode pembayaran tamu, 5), Menerapkan teknik yang benar dalam
mengeluarkan kartu tamu, kunci kamar, dan mengkoordinir pelayanan pengantaran tamu ke
kamar, 6) Menerapkan teknik yang benar dalam menyiapkan rekening tamu dan melengkapi
catatan kedatangan tamu

4. Demonstrasi 2

Untuk mengukur pengetahuan dan keterampilan anda tentang teknik menyambut dan
mendaftar tamu, maka lakukanlah tugas atau kegiatan berikut ini sesuai prosdur yang
benar.
a. Anda seorang reception di sebuah hotel. Ada menerima kedatangan seorang tamu yang
ingin menginap tanpa melakukan pemesanan kamar (reservasi) terlebih dahulu (walk-in
guest).
b. Lakukan kegiatan penyambutan tamu sesuai prosedur
c. Jelaskan (mempresentasikan) fasilitas dan kamar serta harga kepada calon tamu. Untuk
itu, maka anda diminta untuk menguasai beberapa informasi mengenai fasilitas hotel,
jenis kamar dan harga serta jumlah kamar yang tersedia untuk dijual pada tamu walk-in
seperti disajikan dalam tabel berikut:
JENIS JUMLAH PANORAMA

HARGA DALAM US$ ROOM NO.
KAMAR TERSEDIA KAMAR
Suite 2 112++ Pool, Garden
Double 4 88++ Pool, Beach,
Twin 3 72++ Pool, Beach
Extra Bed 15++
PELAYANAN DAN FASILITAS YANG SUDAH TERMASUK Breakfast
HARGA KAMAR Swimming Pool
TAX and SERVICE 21%
NILAI TUKAR RUPIAH / US$1 Rp 9500,-
CHILDREN RATE UNDER 12 YEARS 50% Disc
FASILITAS DAN LAYANAN YANG TERSEDIA

RESTAURANT Japanese, Italian, Chinese, Indonesia Daily 12.00 – 22.00
Fitness Room, Pool, Tennis Court, Golf,
SPORT/ ENTERTAINMENT Daily 09.00 – 17.00
Diving, Bicycle Riding, Billiard
Bar, Coffee Shop, Meeting Room,
OTHERS FACILITIES Business Center, Massage, Sauna/SPA, Daily
Shuttle Bus, Laundry
d. Anda diminta untuk melakukan teknik penjualan kamar dengan benar dan mengatasi
penolakan atau keberatan calon tamu
e. Lakukan penetapan kamar dan harga kamar sesuai permintaan tamu dengan benar.
f. Lakukan pendaftaran tamu, keluarkan kartu tamu dan kunci kamar, serta koordinasikan
layanan untuk mengantar tamu ke kamar
g. Anda juga diminta untuk mengeluarkan kwitansi penerimaan uang muka (pre-payment)
dan membuka rekening tamu serta mengisi buku kedatangan
h. Lakukan tugas anda dengan teknik dan prosedur yang benar
i. Siapkan segala formulir serta peralatan praktik yang anda diperlukan untuk melakukan
tugas ini
j. Tanyakan kepada guru atau fasilitator anda tentang hal-hal yang dianggap belum jelas

FORMAT PENILAIAN KOMPETENSI
Sub Kompetensi: Menyambut dan Mendatarkan Tamu Tiba Tanpa Pemesanan Kamar (Walk-In)
Nama Peserta:
No. Kriteria Unjuk Kerja Bobot Skor L TL Catatan

1 Tamu disapa dengan mengucapkan salam,
mengucapkan selamat datang, dan menawarkan 10
bantuan dengan ramah
2 Pemesanan kamar tamu ditanyakan dan bila ada
5
dikonfirmasikan ulang
3 Permintaan dan keinginan tamu ditanyakan
5
dengan jelas dan sopan
4 Fasilitas dan pelayanan hotel dipresentasikan
10
dengan jelas dan sopan
5 Alternatif lain ditawarkan bila permintaan tamu
5
tidak dapat dipenuhi
6 Membantu tamu menetapkan pilihan dengan
5
saran-saran yang mendukungnya
7 Tamu didaftarkan sesuai dengan prosedur yang
10
benar dan efisien
8 Kamar dan harga kamar ditetapkan sesuai dengan
5
prosedur
9 Metode pembayaran tamu ditanyakan dan uang
10
jaminan pembayaran disarankan kepada tamu
10 Kartu tamu dan kunci kamar tamu ditebitkan
5
sesuai prosedur yang benar
11 Kartu tamu direkonfirmasi dan informasi
berkenaan dengan pelayanan disampaikan dengan 5
jelas sesuai prosedur
12 Layanan pengantaran tamu dan barang tamu ke
5
kamar ditawarkan dengan sopan
13 Rekening tamu diterbitkan dan catatan
kedatangan tamu dilengkapi sesuai prosedur yang 10
benar
14 Kelengkapan peralatan kerja 5
15 Rasionalisasi waktu 5
Total Skor 100

Komentar Umum: Keterangan:
1. Peserta uji dinyatakan Lulus (L) untuk
setiap butir penilaian prosedur apabila
Skor Perolehan = Bobot
2. Apabila Skor < Bobot, maka
dinyatakan Tidak Lulus (TL) dan harus
mengulang hanya pada butir penilaian
prosedur tersebut
Penguji : ………………………………………… Tanggal: ……………………….

5. Tes Formatif 2 
Untuk mengukur pemahaman anda tentang kegiatan belajar 2, maka jawablah
pertanyaan berikut pada lembar jawaban yang telah disediakan!
1. Mengapa kegiatan menyambut tamu tiba merupakan peristiwa

penting bagi pihak hotel?
2. Tuliskan 2 (dua) tujuan utama dari kegiatan pendaftaran bagi

tamu yang menginap di hotel?
3. Mengapa tamu-tamu yang termasuk dalam daftar reputasi

buruk (blacklisted guest) menjadi perhatian bagi pihak hotel pada saat mendaftar?
4. Apakah tindakan yang harus dilakukan oleh petugas penerima

tamu bila menerima kedatangan tamu yang termasuk dalam daftar reputasi buruk
(blacklisted guest)?
5. Mengapa prosedur penetapan harga kamar untuk tamu yang

yang telah memiliki pemesanan kamar sebelumnya dengan tamu yang belum memiliki
pemesanan kamar sebelumnya berbeda? Jelaskan alasan logisnya!
6. Prosedur apakah yang tepat dilakukan oleh petugas penerima

tamu, bila menerima kedatangan tamu tanpa barang bawaan dan belum memiliki
pemesanan kamar sebelumnya?
7. Tuliskan 2 (dua) hal penting yang harus diperhatikan oleh

petugas penerima tamu dalam mengeluarkan kunci kamar tamu
8. Mengapa tamu yang pembayarannya dilakukan sebagian oleh

pihak ketiga seperti Biro Perjalanan, Perusahaan, Instansi dan sebagainya, dibuatkan
dua jenis rekening tamu?
9. Tuliskan 2 (dua) alasan, mengapa pihak hotel perlu melakukan

pencatatan bagi tamu yang tiba dan tamu yang berangkat?
10. Bagaimana cara petugas penerima tamu menunjukkan rasa

empati bagi tamu-tamu yang tiba lebih awal (early check-in) di mana tamu merasa tidak
sabar untuk segera masuk ke kamar?


Kegiatan Belajar 3

C. Mengorganisir Keberangkatan Tamu
anda diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip dalam mengorganisir keberangkatan
tamu, yang meliputi:
a. Menerapkan prosedur keberangkatan tamu (Check-out Procedure)
b. Menangani prosedur keterlambatan keberangkatan tamu (Late
Check-out)
c. Menangani prosedur keterlambatan pembebanan (Late Charges)
d. Mengenal cara cepat pelayanan keberangkatan tamu (Express
check-out)

Salah satu hubungan terakhir antara tamu dengan pihak hotel ialah prosedur
keberangkatan. Hal ini juga menjadi kesempatan terakhir bagi para tamu untuk berinteraksi
secara langsung dengan staf hotel. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang diterima oleh
para tamu ketika berangkat dari hotel akan mempengaruhi kesan akhir mereka kepada
pihak hotel. Ibarat kata pepatah, “sajian makanan utama yang kurang enak, dapat disiasati
atau dinetralisir dengan makanan penutup yang baik atau enak.
Setelah keberangkatan tamu, maka kamar tamu akan kembali dijual untuk tamu
lainnya. Konsekuensinya ialah, informasi status kamar akan diperbaharui sesegera mungkin
dan catatan-catatan kantor depan juga harus diperbaharui atau dirubah.
Secara ringkas, proses keberangkatan tamu (yang biasanya dilakukan oleh kasir
kantor depan) meliputi penyelesaian pembayaran atau rekening tamu dan memperbaharui
catatan kantor depan.
a. Prosedur Mengorganisir Keberangkatan Tamu (Check-out Procedure)

Ketika mengorganisir keberangkatan tamu, maka petugas kantor depan sebaiknya
mengikuti prosedur dasar dalam mengorganisir keberangkatan tamu berikut ini:
Prosedur Penjelasan
Memberi salam kepada tamu Selalu memberikan salam sesuai waktu dan senyum kepada tamu serta selalu
berupaya menyebutkan nama tamu
Konfirmasi detail tamu Konfirmasikan kembali detil informasi tamu (seperti; nama tamu dan nomor kamar
tamu) dan cocokkan dengan rekening tamu
Periksa kembali tanggal Periksa kembali tanggal keberangkatan tamu. Apabila tamu berangkat lebih awal
keberangkatan tamu dari tanggal yang direncanakan, maka departemen lain perlu untuk diinformasikan
Periksa keterlambatan Memeriksa kembali apakah terjadi keterlambatan keberangkatan (late check-out).
keberangkatan (Late Check- Apabila tamu berangkat setelah waktu keberangkatan yang telah ditetapkan oleh
out) 5 hotel (check-out time), dan tamu bukan merupakan tamu langganan (frequent
guest), maka tambahkan atau masukkan jumlah beban biaya tambahan
keterlambatan tamu ke dalam rekening tamu (additional charge).
Priksa keterlambatan Teliti kembali transaksi-transaksi pada rekening tamu, biasanya terdapat beberapa
pembebanan (Late transaksi yang belum dimasukkan (posting) ke dalam rekening tamu karena
Charges)6 masing-masing outlet kasir terlambat mem-posting atau memasukkan docket ke
dalam rekening tamu, seperti; Mini Bar, Coffee Shop, Laundry, atau transaksi
penggunaan Telepon
5
Baca terminology tentang Late Check-Out pada Glosarium di modul ini, p. 8.
6
Baca terminology tentang Late Charges pada Glosarium di modul ini, p. 8.

Prosedur Penjelasan
Meminta tamu memeriksa Meminta tamu untuk memeriksa atau meneliti kembali transaksi-transaksi yang
rekening telah di posting ke dalam rekeingnya (baik master folio atau guest/extra folio).
Petugas penerima tamu harus memastikan berapa rekening yang harus diterbitkan. 7
Pembayaran rekening Tamu menyelesaikan pembayaran rekening8
Menyediakan layanan Menyediakan layanan keberangkatan tamu meliputi; menerima kembali kunci kamar
keberangkatan tamu tamu, menyerahkan barang-barang tamu yang disimpan di dalam safe deposit box,
dan layanan transportasi bila diperlukan oleh tamu.
Menawarkan bantuan Menawarkan bantuan layanan penjemputan barang tamu dari kamar oleh petugas
layanan penjemputan porter atau bell boy
barang
Menawarkan layanan Menawarkan layanan reservasi kepada tamu untuk masa yang akan datang, atau
reservasi reservasi ke hotel lain dalam satu perusahaan hotel yang sama (hotel chain)
Memperbaharui catatan Prosedur akhir dari layanan keberangkatan tamu ialah memperbaharui catatan
kantor depan kantor depan. Hal yang penting dilakukan ialah memperbaharui daftar informasi
status kamar (room status list) dan daftar staf tinggal di hotel (residents list). Hal
ini penting dilakukan agar departemen lain dapat mengetahui informasi terbaru
tentang tamu-tamu dan status kamar.
b. Skema Prosedur Dasar Mengorganisir Keberangkatan Tamu.
Beri salam kepada tamu dan periksa nama tamu serta nomor kamar tamu
Great guest and check their name and room number
Periksa apakah tamu mengalami keterlambatan keberangkatan dan pembebanan biaya

keterlambatan harus ditambahkan
Check if the guest is late check out and charges should be applied
Periksa apakah terdapat keterlambatan pembebanan atau keterlambatan posting transaksi

Check for late charges
Terbitkan rekening utama dan rekening tambahan untuk kemudian diperiksa oleh tamu
Produce master and guest folios for guest inspection
Penyelesaian pembayaran
Settle accounts
Perbaharui catatan-catatan kantor depan

Update front office records
7
Baca kembali pembahasan tentang Menyiapkan Rekening Tamu, p. 43.
8
Baca kembali Tabel Kategori Pembayaran Tamu, p. 39.

c. Prosedur Penanganan Keterlambatan Keberangkatan Tamu (Late Check-out)
Ketika permintaan akan keberangkatan diterima dari tamu yang akan berangkat, maka
petugas penerima tamu atau petugas kantor depan terlebih dahulu harus memastikan
apakah pembebanan biaya keterlambatan keberangkatan perlu ditambahkan pada rekening
tamu. Di beberapa hotel, akan membebankan 50% harga kamar sebagai biaya tambahan
bila tamu berangkat melewati batas waktu keberangkatan (check-out time) yang telah
ditetapkan oleh pihak hotel hingga pukul 18.00. Namun apabila waktu keterlambatan
keberangkatan melewati batas waktu pukul 18.00, maka tamu akan dibebankan biaya
tambahan 100% dari harga kamar.
Informasi mengenai batas waktu keberangkatan (check-out time) sebaiknya
dicantumkan pada kartu kunci electronik atau pada kartu tamu (bagi hotel-hotel yang masih
menggunakan kunci konvensional). Untuk menghindari salah pengertian antara tamu dan
pihak hotel, maka tamu harus sesering mungkin dikonfirmasi kembali atau ditanyakan
kembali mengenai rencana dan waktu keberangkatannya pada saat tamu tiba, serta tamu
harus diinformasikan terlebih dahulu tentang adanya biaya tambahan apabila tamu melewati
batas waktu keberangkatan.
d. Prosedur Penanganan Keterlambatan Pembebanan (Late Charges)

Keterlambatan pembebanan (Late Charges) ialah keterlambatan penyerahan laporan
transaksi tamu dari departemen atau seksi kepada kasir kantor depan sehingga transaksi
tersebut tidak sempat terbayar oleh tamu karena tamu sudah check out. Istilah lain untuk
late charges adalah after departure. Keterlambatan ini dapat disebabkan beberapa hal
antara lain keterlambatan mem-posting atau menyerahkan docket kepada kasir kantor
depan.
Oleh karena itu, untuk mengurangi kerugian yang disebabkan oleh keterlambatan
pembebanan transaksi tamu, maka kasir kantor depan harus memastikan kembali atau
mengkonfirmasikan kembali apakah terdapat pembebanan-pembebanan pembayaran yang
belum dimasukkan atau di-posting ke dalam rekening tamu. Cara yang dapat ditempuh oleh
kasir kantor depan ialah dengan menanyakan kepada tamu, walaupun cara tersebut
dianggap kurang bijak dan dapat mengurangi kesan baik dari tamu.
Penelusuran keterlambatan pembebanan tidaklah mudah, karena hal tersebut
merupakan bagian yang berakibat kurangnya kenyamanan bagi para tamu serta akan
menambah pekerjaan bagi kasir kantor depan. Beberapa hotel menetapkan tingkat kerugian
yang disebabkan oleh keterlambatan pembebanan, dan sebagai konsekuensinya maka
diberlakukan pembebanan dengan harga tinggi untuk beberapa item produk seperti mini bar
di kamar sebagai kompensasi.
Untuk mengindari keterlambatan yang tidak perlu dan pelayanan yang tidak efisien
ketika keberangkatan tamu, maka perlu dilakukan pola dan sistem akuntansi yang baik. Hal
tersebut dimaksudkan untuk menjamin:
1) Pembebanan transaksi tamu dari berbagai departemen atau
seksi (outlet kasir) telah dikirim ke bagian kantor depan sesegera mungkin
2) Seluruh pembebanan transaksi yang dimasukkan ke dalam
rekening tamu hanya dilakukan satu kali ketika tamu menyelesaikan pembayaran
Oleh karena itu, maka merupakan suatu alasan logis bila saat ini banyak hotel yang
telah menggunakan sistem pelaporan transaksi rekening dengan menggunakan sistem
komputerisasi, di mana transfer pembebanan transaksi dapat dilakukan secara komputerisasi
antar departemen dengan bagian kantor depan.
e. Cara Cepat Pelayanan Keberangkatan Tamu (Express Check-out)

Di banyak hotel, para tamu cenderung melakukan keberangkatan pada waktu yang
hampir bersamaan, sebagai konsekuensinya maka kasir kantor depan akan menjadi sangat
sibuk pada saat trsebut. Oleh karena itu, dibeberapa hotel menawarkan pelayanan cara
cepat untuk proses keberakatan tamu yang mana memungkinkan para tamu untuk
menyelesaikan urusan keberangkatannya tanpa harus antri di counter kasir kantor depan

atau front desk. Layanan express check-out juga membantu kasir kantor depan ketika
menghadapi waktu-waktu sibuk menjelang keberangkatan tamu.
Hotel yang memberikan layanan express check-out, ialah dengan menyediakan
formulir layanan express check-out di kamar tamu dan juga tersedia di counter pendaftaran
(front desk). Dengan mengisi formulir express check-out, maka tamu dinyatakan setuju
dengan transaksi-transaksi yang tercantum pada rekening pembayaran tamu yang harus
diselesaikan dengan kasir kantor depan setelah mereka meninggalkan hotel. Adapun
prosedur keberangkatan dengan layanan express check-out di hotel adalah sebagai berikut:
Prosedur Keberangkatan dengan Layanan Express Check-out

Pada pagi hari tanggal keberangakatan tamu, salinan rekening tamu yang telah selesai dijumlahkan semua
pembebanan transaksinya dikirim ke kamar tamu
Setelah tamu menlengkapi dan mendatangani formulir express check-out, maka tamu diminta untuk memasukkan
formulir tersebut bersamaan dengan kunci kamar ke dalam kotak formulir express check-out yang ada di Lobby.
Kemudian tamu diperkenankan meninggalkan hotel tanpa harus menelepon ke kasir kantor depan
Setelah tamu berangkat, maka kasir akan menyelesaikan proses penutupan rekening tamu termasuk pembebanan
transaksi yang terlambat (late charges) dan melengkapi terbitan voucher kartu kredit tamu (imprinted credit card
voucher)
Tanda tangan tamu yang tertera pada formulir express check-out akan disertakan dengan voucher kartu kredit
tamu setelah tamu menyetujui pembayaran.
Terbitan voucher kartu kredit tamu dan formulir express check-out yang telah ditanda tangani oleh tamu akan
dikirim kepada perusahaan kartu kredit untuk penyelesaian pembayaran.
Salinan rekening tamu selanjutnya dikirim ke alamat tamu dalam waktu 24 jam setelah tamu meninggalkan hotel,
sehingga tamu dapat memeriksa kembali saldo akhir (balance) pada laporan tagihan bulanan kartu kredit dari
perusahaan kartu kredit bersangkutan.
Please do not enclose cash

Thak you for staying with us
The Hotel We look forward to seeing you again
Room Number :
Name :
Here’s all you do: Departure Date:
Good Morning! Credit Card Type:
Credit Card Number:
In order to help you get speedly 1. Check this copy of your hotel
on your way, may we offer you bill as of 3.00 am this morning
our express check-out service
2. Fill out the information opposite
Signature:
3. Leave this form, together with If you would prefer your bill mailed to
your key, in one of the express a different location, please note the
check-out box in the lobby mailing address below:
4. Within 24 hours, a finalized Name:

copy of your bill will be in the Company:
mail to you
Address:

Kegiatan Belajar 3 dalam modul ini dibahas mengenai; 1) Prosedur keberangkatan
tamu (Check-out Procedure), 2) Prosedur keterlambatan keberangkatan tamu (Late Check-
out), 3) Prosedur keterlambatan pembebanan (Late Charges), dan 4) Cara cepat pelayanan
keberangkatan tamu (Express check-out)
4. Tes Formatif 3 
Untuk mengukur pemahaman anda tentang kegiatan belajar 3, maka jawablah
pertanyaan berikut pada lembar jawaban yang telah disediakan!
1. Mengapa petugas kantor depan hotel perlu memeriksa kembali

apakah terjadi keterlambatan keberangkatan (late check-out) bagi tamu-tamu yang
akan berangkat?
2. Mengapa pihak hotel harus membatasi waktu keberangkatan

tamu (check-out time)
3. Apakah yang dimaksud dengan late charges? Bagamana pihak

hotel mensiasati kerugian yang ditimbulkan akibat late charges?
4. Mengapa pihak hotel harus memperbaharui catatan-catatan

kantor depan setelah mengorganisir keberangakatan tamu?
5. Jelaskan alasan logis mengapa pihak hotel menyediakan layanan

cepat keberangkatan tamu (express check-out) bagi tamu-tamu yang akan berangkat?

III. Evaluasi (Tes Sumatif)
Untuk mengukur pemahaman anda tentang seluruh kegiatan belajar dalam modul ini,
maka jawablah pertanyaan berikut pada lembar jawaban yang telah disediakan!
1. Gambarkan skema aktivitas dasar dalam penerimaan tamu tiba
2. Jelaskan 3 (tiga) ketegori tamu tiba
3. Apakah tujuan dari kegiatan menghitung kamar dalam serangkaian kegiatan

persiapan petugas penerima tamu?
4. Apakah fungsi atau kegunaan dari catatan riwayat kunjungan tamu (guest
history record) bagi pihak hotel?
5. Apakah tujuan dari registrasi pra-kedatangan?
6. Jelaskan perbedaan antara tariff kamar “per-room tariff” dengan tariff

kamar “per-person tariff”
7. Tuliskan 5 (lima) metode pembayaran yang biasa dilakukan oleh para tamu
hotel
8. Jelaskan 2 (dua) kategori penetapan harga kamar untuk tamu tiba
9. Deskripsikan prosedur dasar dalam mengorganisir keberangkatan tamu
10. Bagaimana pihak hotel mensiasati terjadinya keterlambatan keberangkatan

tamu di hotel?

Lembar Jawaban Tes Sumatif

Daftar Pustaka
Agus Sulastiyono, Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Bandung: Alfabeta, 1999
Ilie Gabriel Wantah, Front Office – Hospitality Guidelines Series, Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama, 1998
James A. Bardi, Hotel Front Office Management, 2nd Edition, Pennsylvania – USA: Van
Nostrand Reinhold, 1996
Sue Baker, Pam Bradley, and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations,
Australian Edition – Helen Baroch, Melbourne: Horpitality Press, 1996
Sue Baker, Pam Bradley, and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations,
2nd Edition, London: Continum – Welington House, 2000

Modul Reception

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Reception

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

I.

B. Peta Kedudukan Modul

1. Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan

Menyediakan Layanan Resepsi Perkasiran Kantor Depan Hotel

1. Tinjau kembali modul tentang:

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 1

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 2

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 3

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 4

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 5

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 6

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 7

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 8

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 9

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 10

E. Petunjuk Penggunaan Modul

G. Daftar Cek Kemampuan

No. Pertanyaan Sudah Belum

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 11

1. Unit ini berlaku untuk seluruh perusahaan dimana akomodasi tersedia.

SUB MATERI POKOK PEMELAJARAN

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 12

2. Menya  Tamu-tamu  Penyambutan  Sopan dan  Memahami  Mengenal ciri-

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 13

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 14

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 15

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 16

Simbol-simbol yang dipakai pada modul ini1

 Simaklah Pelatih/ Guru/Fasilitator

 Tuliskan jawaban anda

 Tanyakan hal ini pada Pelatih/ Guru/Fasilitator

 Diskusikan dengan kelompok anda

 Ingat! Ini hal penting

 Kerjakan aktivitas ini

 Perhatikan dan amati

 Kriteria yang berkaitan dengan topik

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 17

2. Uraian Materi Pembelajaran 1

a. Aktivitas Dasar Penerimaan Tamu Tiba (Basic Check-in Activities)

Persiapan Tamu Tiba

Penetapan Kamar dan Harga Kamar

Memeriksa Cara atau Metode Pembayaran

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 18

Kategori Tamu Tiba

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 19

b. Membaca Log Book (Read The Log Book)

c. Akurasi Rak Status Kamar (Room Status Rack)

509 WIJAYA. MR. (1) Rp 850.000

(guest in house list)

3. Tegakkan slip-slip tamu yang akan 4. Keluarkan (cabut) segera slip-slip

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 20

d. Menghitung Kamar (Room Availability For Walk-In)

Cara menghitung kamar.

e. Menyiapkan Daftar Tamu Yang Diharapkan Tiba (Expected Arrivals List)

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 21

Guest Name Requirements Rate Departure date Remarks

Arthur, Robert Mr./s DB 85 25/08 Own a/c

f. Mengalokasikan Kamar (Blocking Rooms)

SU 304 POOL DB 404 BEACH

305 SUBARDJA S. MR (1) 25/08 405 CARTER L. MR/S (2) 25/08

TB 305 POOL TB 405 BEACH

Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS) 22

g. Memeriksa Catatan Riwayat Kunjungan Tamu (Guest History Record)