Page 1

118
UNIT 12 MENGELOLA OPERASI KANTOR DEPAN
Struktur
12,0 Tujuan
12.1 Pendahuluan
12.2 Fungsi Front Office
12.2.1
Front-of-the House-Operasi
12.2.2
Back-of-the House-Operasi
12.3 Front Office: Struktur Organisasi
12.4 Kantor Reservasi
12.4.1
Jenis Sistem Reservasi
12.4.2
Menerima atau Menolak Reservasi
12.4.3
Membangkitkan Reservation Laporan
12.4.4
Mengelola Reservasi
12,5 Check-in Proses
12,6 Front Office Akuntansi
12,7 check-out Proses
12.8 Kantor Elektronik depan (EFO)
12,9 Biarkan Kami Sum Up
12.10 Clues untuk Memeriksa Jawaban Kemajuan Anda
12,0 TUJUAN
Setelah mempelajari unit ini anda akan dapat menjelaskan:

Pentingnya fungsi meja depan di sebuah hotel,

berarti front-of-rumah-dan back-of-rumah-operasi dan peran mereka di hotel,

berbagai operasi yang berhubungan dengan front office, dan

pentingnya masing-masing depan meja operasi dalam konteks untuk kelancaran hotel.
12.1 PENDAHULUAN
Terlepas dari kelas atau jenis hotel, kantor depan adalah yang paling terlihat dan penting
focal-titik
sebuah hotel. Titik fokus kegiatan dalam kantor depan meja resepsionis, yang terletak di
Lobi depan hotel dan membagi-bagikan semua depan-dari-rumah-kegiatan hotel. Ini adalah
komunikasi pusat hotel dengan jumlah besar kontak tamu. Para tamu berinteraksi dengan
hotel
untuk pertama kalinya dengan berinteraksi dengan staf kantor depan, dan mereka membentuk
kesan pertama
tentang hotel yang didasarkan pada kompetensi, efisiensi dan perilaku staf kantor depan.
Meja resepsionis melakukan fungsi seperti penjualan kamar, tamu pendaftaran, ruang
tugas, penanganan permintaan tamu, pemeliharaan rekening tamu, cashiering bersama dengan
penanganan mail dan memberikan informasi. Tugas keuangan biasanya ditangani oleh meja
depan
personel termasuk menerima pembayaran tunai, penanganan folio tamu, memverifikasi
pemeriksaan dan penanganan
mata uang asing dan kartu kredit. Di Unit ini, Anda akan dibiasakan dengan semua aspek
depan kantor manajemen.
12.2 FUNGSI KANTOR DEPAN
Fungsi utama dari kantor depan adalah bahwa dari fasilitator antara tamu dan departemen lain
hotel. Pekerjaan lain meja kantor depan juga untuk mendukung dan membantu dalam
memberikan pelayanan kepada

Halaman 2
119
tamu. Jumlah interaksi dan transaksi antara tamu dan hotel selama tamu
tinggal, menentukan jenis dan sifat kegiatan front office. Tahapan tamu tinggal adalah:
pra-kedatangan,
kedatangan,
hunian, dan
keberangkatan.
Berbagai tindakan trans antara tamu dan hotel, oleh karena itu, tergantung pada tahap tamu
tinggal. Transaksi dapat dipahami dengan pergi melalui siklus tamu.
Gambar I: Siklus Tamu
(Sumber: Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam
Bradley)
Gambar I menunjukkan transaksi berikut dan pertukaran jasa antara tamu dan hotel:
pemesanan,
check-in dan pendaftaran,
mail dan informasi,
berseragam pelayanan dan penanganan bagasi,
panggilan telepon dan pesan,
menangani rekening tamu, dan
check-out dan penyelesaian tagihan.
Semua layanan ini dan transaksi akan ditangani oleh departemen front office. Fungsi dan
layanan dari departemen front office dapat dibedakan tergantung pada daerah di mana mereka
berada
yang dilakukan. Beberapa fungsi yang dilakukan oleh meja resepsionis sebagai front-of-the-
rumah
operasi dan sisanya dilakukan sebagai back-of-rumah-operasi. Tabel 1 memberikan ringkasan
singkat
fungsi yang dilakukan oleh kantor depan seperti yang dijelaskan oleh Michael I. Kasavana.
Penanganan bagasi
Angkutan
RUU Penyelesaian
Check-out
Penukaran mata uang
Aman Deposito
Mempertahankan Guest
Account
Mail dan Informasi
Telepon Panggilan
Angkutan
Doormen dan
Porters
Pendaftaran
Kamar Tugas
Penerbitan Keys
Bagasi Penanganan
Reservasi
Keberangkatan
Pra-kedatangan
Pemilikan
Kedatangan

Page 3
120
Tabel 1: Ringkasan fungsi front office.
(Sumber: Michael L Kasavana, VNR s Encyclopaedia)
FUNGSI
AREA OPERASI
1) Jual kamar tamu
Menerima pemesanan
Menangani walk-ins
Lakukan proses registrasi
Depan kegiatan rumah
2) Memberikan informasi tentang layanan hotel
Mengenai operasi hotel internal yang
Tentang peristiwa eksternal dan lokasi
Depan kegiatan rumah
3) Mengkoordinasikan layanan tamu
Penghubung antara depan dan belakang-of-rumah-daerah
Menangani masalah tamu dan keluhan
Depan kegiatan rumah
4) Bagan status kamar laporan
Mengkoordinasikan penjualan kamar dan rumah tangga: Status diduduki
On-perubahan status, out-of-order Status
Kembali dari kegiatan rumah
5) Mempertahankan rekening tamu
Konstruksi folio dan account
Posting ke folio (update)
Pengawasan tingkat kredit
Dokumentasi transaksi tamu
Kembali dari kegiatan rumah
6) Penyelesaian perhitungan tamu
Persiapan pernyataan tamu
Rekonsiliasi folio
Lakukan prosedur checkout
Depan kegiatan rumah
7) Buatlah file sejarah tamu
Merekam data pribadi tamu untuk referensi di masa depan
Kembali dari kegiatan rumah
12.2.1 Front-of-the House-Operasi
Front-of-the-House operasi dikenal sobecause operasi ini berlangsung di depan para tamu.
Dengan demikian, operasi ini terkait baik dengan interaksi langsung dengan tamu atau
mereka sedang
dilakukan di depan tamu. Kegiatan front office mulai dari saat tamu panggilan atau mengirim
dalam
permintaan untuk reservasi / akomodasi. Staf dari departemen front office mulai berinteraksi
dengan
tamu dengan mengambil informasi tamu dan permintaan reservasi, menyebabkan konfirmasi
pemesanan
dan akhirnya dengan penanganan tamu pada kedatangan dan tamu check-in.
Check-in kegiatan adalah suatu keharusan untuk kedua, tamu dengan reservasi atau berjalan-
in-tamu, yaitu, satu tanpa terlebih dahulu
reservasi. Sistem reservasi hotel bervariasi tetapi saat ini karena sebagian besar
komputerisasi,
Oleh karena itu, fitur yang sama. Check-in prosedur memerlukan koleksi banyak informasi.
Hal ini karena informasi yang membantu dalam membangun Data tamu merekam dan
melayani tujuan siap
penghisab dalam kasus keadaan darurat yang melibatkan tamu. Front office mengambil
dalam informasi tamu untuk
penggunaan masa depan dan menyediakan tamu dengan informasi tentang hotel dan berbagai
layanan dan dengan demikian,
menjadi penghubung antara tamu dan hotel. Peran penting yang dimainkan oleh depan
Kantor cukup jelas dari ini fakta bahwa itu adalah pusat dari semua kegiatan yang
berhubungan dengan tamu di
hotel.
Oleh karena itu, keputusan mengenai penjualan ruang untuk ketersediaan, tamu khusus dan
alokasi
kamar, memelihara akun tamu dengan berkoordinasi dengan layanan rumah dan ruang adalah
utama front-of-rumah-kegiatan. Akhirnya, penyelesaian rekening atau memutuskan pada
waktu akun
penyelesaian umumnya merupakan bagian dari proses check-out, dilakukan oleh front office.
Jadi singkatnya kita bisa
mengatakan bahwa kantor depan adalah tempat pertama dan terakhir (seperti dalam check-in
dan check-out), dimana tamu berinteraksi
dengan hotel.

Page 4
121
12.2.2 Kembali-of-the House-Operasi
Seperti namanya operasi ini melibatkan kegiatan yang tidak mengambil tempat di depan
tamu. Kegiatan front office mulai saat penyelidikan atau permintaan mengenai akomodasi
adalah
dibuat. Permintaan ini dijawab menjaga dalam pandangan mengubahnya menjadi permintaan
reservasi. Meskipun
reservasi adalah kegiatan front office, garis hotel besar / rantai hotel memiliki reservasi
terpusat
sistem, operasional 24 jam sehari 365 hari setahun. (Reservasi dan seluk-beluk berbagai akan
dibahas dalam bagian berikutnya). Sebuah reservasi dikonfirmasi mengarah untuk browsing
informasi, yaitu, tamu-
merekam untuk menentukan apakah ini adalah ulangi tamu dan jika ya apa yang informasi
pribadi dan
preferensi tamu. Ini akan membantu Anda memberikan sentuhan pribadi untuk tamu tinggal
dengan hotel.
Ketika tamu cek-in, nya akun akan diaktifkan. Akun ini melacak tamu
keuangan interaksi dengan hotel. Interaksi ini melibatkan keuangan sewa kamar, layanan
kamar,
binatu, makanan dan minuman di outlet hotel dan fasilitas lainnya yang digunakan oleh tamu
selama nya atau
dia tinggal. Misalnya, transaksi keuangan dimulai saat dia / dia sambil menunggu
alokasi ruang mulai membuat panggilan telepon ke / nya rekan untuk memberitahu mereka
kedatangan atau perintah
untuk sesuatu di lobi itu sendiri. Para auditor malam hari membantu belakang departemen
kantor di
Hotel dalam mempertahankan rekening tamu. Banyak hotel telah garis kredit kepada tamu
mereka atau
perusahaan yang mereka wakili. Batas kredit yang telah ditentukan dan hotel memungkinkan
tamu
untuk mengumpulkan jumlah sebelum meminta baik pembayaran penuh atau parsial. Banyak
kali tamu adalah
diminta untuk memberikan / nya kartu kreditnya selama check-in sementara kas diharapkan
modus pembayaran selama
checkout dengan merek multinasional datang ke India konsep sistem manajemen properti
memiliki
muncul yang memungkinkan auditor malam untuk folio kilat tamu pada hari ke hari pada
monitor TV mereka.
Pengaturan semacam ini menghemat banyak waktu tamu pada saat checkout.
Hal ini juga co-koordinat dengan penjualan rumah dan ruang untuk mempertahankan status
diduduki serta
kosong kamar. Akhirnya, catatan tamu atau data pribadi dikelola oleh front office, yang
pada dasarnya adalah sebuah kegiatan back-of-rumah-. Dengan demikian, siklus Tamu yang
dimulai dengan mengambil tamu
pemesanan, menerima tamu, menyediakan untuk mereka tinggal dan penagihan mereka pada
keberangkatan akan selesai.
12.3 DEPAN KANTOR: STRUKTUR ORGANISASI
Departemen front office melakukan beberapa fungsi / operasi. Ini menjadi perlu untuk
memiliki struktur yang jelas organisasi untuk kelancaran operasional. Struktur organisasi
front office tergantung pada banyak faktor (Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, et.
al.)
telah menggambarkan mereka demikian:
Ukuran dari Hotel: Bigger hotel, staf yang lebih khusus yang diperlukan untuk menjadi.
Sedangkan di
hotel kecil, satu karyawan / staf anggota dapat melakukan berbagai macam tugas.
Standar Layanan: Tinggi-kelas biasanya menawarkan layanan yang lebih pribadi untuk
tamu dan,
Oleh karena itu, mereka mengharapkan spesialisasi yang lebih besar dari staf mereka.
Tipe Tamu: The kebutuhan tamu biasanya berbeda atas dasar tujuan mereka kunjungan,
yaitu,
klien bisnis lebih memilih sedikit waktu untuk dihabiskan pada memeriksa-in dan check-out,
dan itu cukup
mungkin mereka tidak akan keberatan membawa bagasi mereka sendiri. Jadi penekanannya
lebih pada staf di depan
Meja bagian dari pada petugas.
Tipe Hotel: Sebuah hotel yang terletak di kawasan bandara tahu bahwa tamu dapat check-
in atau check-out
setiap saat selama 24 jam sehari. Jadi penekanan lebih perlu berada di sana pada meja depan
sebagai
Tim penuh diperlukan untuk bertugas setiap saat.
Meskipun struktur organisasi sebuah hotel tergantung pada faktor-faktor tersebut di atas,
biasanya semua
hotel mengikuti struktur organisasi agak mirip Gambar II memberikan struktur seragam.
struktur organisasi diikuti oleh sebuah hotel besar.

Halaman 5
122
Gambar II: Bagan Organisasi dari Front Office
(Sumber: Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam
Bradley)
Angka ini membuat jelas bahwa departemen front office dibagi menjadi banyak sub-divisi
atau
bidang fungsional / operasional. Dalam gambar garis patah bergabung manajer kantor depan
untuk cashiering tersebut
Bagian. Ini sangat, seperti di hotel besar departemen kasir melapor langsung kepada
departemen account,
dengan pengontrol keuangan mengambil tanggung jawab secara keseluruhan. Dengan
demikian, sketsa dari departemen front office
tetap sama namun butuh struktur yang berbeda tergantung pada budaya hotel atau hotel.
12.4 KANTOR PEMESANAN
The "reservasi" istilah yang digunakan dalam konteks sebuah hotel, berarti pemesanan atau
pemesanan dari ruang
(Akomodasi) oleh tamu. Reservasi menyebabkan memesan dari jenis tertentu ruang untuk
khususnya tamu untuk jangka waktu tertentu. Pemesanan kamar memastikan atau menjamin
tamu yang
ketersediaan ruang pada saat kedatangan di hotel, seperti pemesanan adalah komitmen yang
dibuat oleh hotel, ketika
hotel telah menerima permintaan reservasi.
Banyak penting terpasang dengan sistem reservasi karena membantu dalam:
menjual produk utama, yaitu penginapan hotel, atau akomodasi,
membangun kesan pertama yang baik pada calon klien,
Front Office Manager
NB: Garis putus-putus menunjukkan bahwa fungsi ini sekarang cenderung dilakukan oleh
petugas / porter atau
penerimaan departemen.
Asisten depan
manajer kantor
Asisten
manajer
Reservasi
manajer
Reservasi
pengawas
Penerimaan
manajer
Penerimaan
pengawas
Mail dan
informasi
pengawas
Kepala Balai
porter
Asisten
penerimaan
pengawas
Senior
resepsionis
Resepsionis
Malam
manajer
Telepon
pengawas
Reservasi
panitera
Mail dan
informasi
panitera
Bisnis
pusat
pengawas
Kasir
pengawas
Penjaga pintu
Halaman Drivers
Porters
Telepon
operator
Senior
malam
akuntan
Malam
auditor
Tamu
hubungan
petugas
Bisnis
pusat
panitera
Kasir
Senior
depan
kantor
kasir

Halaman 6
123
menghasilkan pelanggan untuk departemen lain dari hotel, dan
menghasilkan dan memberikan informasi kepada departemen lain dari hotel.
Struktur organisasi kantor depan telah dibahas dalam Sec.12.3. Reservasi
panitera mengambil dalam pemesanan reservasi. Dan mereka diwariskan. Prosedur
pemesanan berbeda
dari hotel ke hotel tergantung pada sistem reservasi yang digunakan oleh hotel. Proses
pemesanan
dapat ditunjukkan melalui Gambar III:
Gambar III: Diagram Sederhana dari sistem reservasi.
(Sumber: Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam Bradley)
Hal ini sering mengatakan bahwa sistem reservasi adalah mesin properti penginapan, karena
segala sesuatu yang lain
beroperasi sesuai. Hotel dan motel bergantung pada sistem reservasi dan bisa keluar dari
bisnis
jika sistem tidak bekerja dengan baik.
12.4.1 Jenis Sistem Reservasi
Sistem reservasi datang ke dalam tindakan sekali permintaan untuk reservasi datang ke hotel.
Ini bisa menjadi
langsung permintaan dari tamu, atau dari agen perjalanan atau operator tur antara sumber
lain. Yang efektif
dan sistem reservasi yang efisien sangat penting untuk memaksimalkan keuntungan sebuah
hotel. Referensi memiliki
sudah dibuat untuk sistem reservasi hotel di MTM-4. Jenis sistem reservasi
tergantung pada jenis dan ukuran hotel. Banyak hotel kecil dan motel menggunakan susu
pemesanan untuk melacak
pemesanan dan tamu penduduk. Manajer meja depan dapat ganda sebagai pengawas reservasi
dan depan petugas meja sebagai petugas reservasi. Dalam pembentukan sangat kecil (seperti
dalam kasus Bed and
Sarapan lodges) Anda dapat melihat pemilik melakukan tugas pengawas pemesanan.
Sistem manual yang paling umum digunakan oleh hotel dari setiap jenis atau ukuran yang
dikenal sebagai Sistem Whitney,
dirancang oleh Whitney Paper Corporation New York pada 1940-an. Dalam sistem ini setiap
reservasi adalah
direkam pada sepotong, kecil multipart kertas dipasang pada bingkai logam, yang, pada
gilirannya, diisi in
dan urutan abjad pada rak logam. Slip biasanya kode warna untuk menunjukkan jenis tamu.
Biasanya ada satu rak untuk setiap hari selama mengatakan, tiga bulan ke depan, dan rak
lebih sedikit untuk masa depan
Lain Travel
Industri Host
PEMESANAN PERMINTAAN
Langsung Guest
Kontak
Kontak dari
Penjualan Agen
Pusat Reservasi
Sistem (Perusahaan)
Peramalan
Sistem
Reservasi
Kebijakan
Operasional
Prosedur
Kamar
Tersedianya
PEMESANAN
SISTEM
Forecasts
Produksi
Penjadwalan
Buruh
Penjadwalan
Daftar
Kamar Alokasi
PENERIMAAN
SISTEM
Pendaftaran

Page 7
124
periode. Salinan slip, juga pada rak, dapat dikirimkan ke departemen lain seperti penerimaan
atau
telepon ketika tamu tiba. Sistem ini memunculkan "tingkat rak" ekspresi, yang adalah
bagaimana
hoteliers sering menyebut harga untuk kamar
(Sumber: Paul R. Gamble, VNRs Encyclopaedia).
Whitney Sistem, meskipun sangat efisien, menghasilkan banyak dokumen. Masalah ini,
bagaimanapun, adalah dipecahkan
oleh sistem reservasi komputerisasi. Sistem komputerisasi dapat melakukan semua tugas-
tugas Whitney
Sistem dan mengatur data tamu lebih efisien. Rekor tamu dipertahankan dalam hard
disk komputer. Hal ini tidak hanya membantu dalam pencocokan informasi tamu, tetapi juga
menyediakan
informasi tentang pentingnya tamu yang dapat dinilai dari data yang tersedia di
komputer. Ini jenis informasi yang dihimpun pada sistem reservasi berbasis komputer tidak
hanya
menyediakan berdiri kredit mereka dan keandalan pemesanan dilakukan melalui agen tetapi
juga
membuat mencari data sangat mudah.
Kelompok besar / rantai hotel memiliki Sistem Reservasi Tengah yang menangani
pemesanan dari
berbagai properti dari satu kelompok menebus ke kantor reservasi terpusat. Sebagai contoh,
sebuah hotel dapat
memiliki nomor reservasi pusat, yaitu, 24-7-365 - ketersediaan melambangkan 24 jam sehari
7 hari seminggu
dan 365 hari setahun. Saat ini, hotel tunggal yang telah datang bersama-sama untuk
membentuk mereka sendiri Tengah
Reservasi Sistem melayani pendirian ini dimiliki secara individual. Penggunaan komputer
dalam
pemesanan telah disederhanakan check-in dan proses checkout. Hotel tidak membutuhkan
banyak informasi
selama operasi ini sebagai data diberi makan secara bersamaan.
Meskipun sistem reservasi terkomputerisasi yang terbukti menjadi sangat membantu untuk
para pelaku bisnis perhotelan, terserah kepada
hotel khusus untuk memilih dan menggunakan sistem yang paling sesuai dengan kebutuhan
mereka. Yang paling terbaru dan
sebagian cara yang digunakan untuk membuat reservasi dapat diakses di lokasi yang saling
berjauhan adalah melalui internet. Dalam
operasi pemesanan langsung dan permintaan pemesanan dapat dilakukan melalui internet
dengan hanya satu klik pada
website dari hotel yang bersangkutan. Dalam beberapa kasus reservasi secara langsung
upgrade tapi kebanyakan
staf reservasi menegaskan permintaan melalui e-mail atau telepon sebelum membuat
pemesanan resmi.
12.4.2 Menerima atau Menolak Reservasi
Prosedur menerima permintaan pemesanan melibatkan, memeriksa ketersediaan diminta
jenis kamar untuk jangka waktu tertentu seperti yang disebutkan dalam permintaan. Hal ini
dapat dikonfirmasi atau
diperiksa melalui grafik reservasi, papan perkiraan atau sistem komputerisasi. Jika ruangan
tersedia permintaan reservasi diterima dari yang lain akan ditolak segera.
Prosedur pemesanan menerima tidak sesederhana seperti yang muncul. Ini adalah keputusan
penting yang
staf reservasi perlu membuat mengenai menerima atau menolaknya. Untuk membuat
keputusan ini, staf
bertugas menggunakan informasi seperti berdiri kredit dari perusahaan orang / lembaga /,
jenis tamu
apakah VIP / wisata / bisnis traveler, tujuan kunjungan, lama tinggal, dll Dalam kasus
komputerisasi
Sistem staf akan membutuhkan beberapa menit untuk mengambil keputusan, karena
informasi yang diperlukan akan
berada dalam jangkauan menekan tombol. Tapi dalam kasus sistem manual, pengolahan
informasi
mungkin memakan waktu lebih lama. Tentu saja, menyangkal pemesanan untuk tamu berarti
kehilangan bisnis yang berarti
hilangnya pendapatan. Pada saat seperti tamu telah ditolak reservasi dapat menyebabkan
kerugian permanen
bisnis dari klien tertentu. Menyangkal reservasi keputusan yang diambil dalam berikut
kondisi:
1) Jika hotel dipesan untuk kapasitas: Dalam hal hotel sepenuhnya memesan Anda tidak
dapat membantu tapi bisa
hanya menolak reservasi sopan atau lembut. Dalam kasus tersebut, jika mungkin, alternatif
hotel di daerah
dapat disarankan atau properti yang berbeda dari kelompok yang sama dari hotel, jika tidak
tersedia, yang lain
Hotel dari tingkat yang sama dapat disarankan.
2) Jika diminta kategori akomodasi tidak tersedia: Dalam hal jenis diminta
kamar tidak tersedia, Anda mungkin menyarankan kategori alternatif kamar yang tersedia dan
selalu mencoba untuk menjual
ruang kelas atas yang, bagaimanapun, tidak harus tampak tidak etis.
3) The tamu atau agen yang backlisted: Pada saat beberapa tamu yang backlisted karena
mereka sebelumnya
catatan pembayaran non-pembayaran atau tagihan tertunda. Hal yang sama berlaku untuk
agen. Dalam sebuah
Situasi jika ada keraguan atau tanaman komplikasi up itu selalu disarankan untuk meminta
reservasi
supervisor / manager 's bantuan.

Halaman 8
125
Banyak kali penerimaan staf overbook untuk menutupi kontinjensi seperti, tamu tidak
berubah bahkan setelah
setelah mengkonfirmasi reservasi atau pada saat operator tur membuat reservasi lebih dari
yang sebenarnya
jumlah penumpang untuk mendapatkan diskon besar pada volume. Entah itu musim atau
tidak juga memainkan
peranan penting dalam membuat over-pemesanan. Selama musim utama staf reservasi tidak
ingin
mengambil kesempatan dengan over-booking. Namun, keputusan yang berkaitan dengan isu-
isu over-booking, dll tergantung
atas kebijakan reservasi hotel, yaitu, cara manajemen hotel ingin posisi
hotel mereka di pasar biasanya akan menentukan kebijakan reservasi nya. Kebijakan
pemesanan banyak
hotel juga berbicara tentang dari modus dan waktu pembayaran. Massal pemesanan kamar
atau pemesanan dari
beberapa kamar khusus atau ruang untuk jangka waktu yang panjang selama musim utama
akan memerlukan beberapa
muka pembayaran. Uang muka dapat menjadi penuh atau sewa kamar parsial, seluruhnya
atau sebagian
dikembalikan atau dikembalikan pada saat pembatalan, semua tergantung pada kebijakan
reservasi.
Tugas akhir dari bagian reservasi untuk mengirim daftar akhir reservasi untuk hari untuk
penerimaan
meja kantor depan bersama dengan informasi penting seperti apakah tamu adalah ulangi tamu
atau
Tamu memiliki beberapa keinginan tertentu yang berhubungan dengan lokasi ruangan,
dekorasi ruang tamu, dll
Pesan dikirim dari sana untuk rumah tangga sehingga dapat mempersiapkan kamar sesuai
dengan kebutuhan tamu
untuk hari.
12.4.3 Laporan Reservasi Membangkitkan
Sekarang seperti yang Anda tahu bahwa bagian reservasi memiliki banyak informasi dengan
mereka yang perlu
diatur dengan benar. Setelah data yang dibutuhkan dikumpulkan, folio tamu dibuat yang
diperbarui dari
waktu ke waktu. Setelah ini dilakukan mereka butuhkan untuk menghasilkan laporan harian /
mingguan berdasarkan informasi ini
dasar. Laporan-laporan ini dapat mencakup:
1) Kamar Ketersediaan Laporan: Sebuah daftar yang menunjukkan jumlah kamar dijual /
tersedia. Hal ini dapat
disusun atas dasar harian atau mingguan.
2) Diharapkan Kedatangan dan Keberangkatan Daftar: Daftar tamu yang tiba atau
berangkat pada
khususnya hari.
3) Kelompok Status Laporan: Daftar kelompok tiba / berangkat pada minggu atau bulan,
bersama dengan
Informasi seperti ukuran kelompok, apakah pemesanan dijamin atau non-dijamin, dll
4) khusus Kedatangan Daftar: Daftar tamu khusus atau VIP tiba. Ini harus berisi khusus
mereka
permintaan dan informasi tambahan tentang preferensi tamu.
5) Hidupkan Jauh Laporan: Sebuah laporan pada jumlah permintaan reservasi ditolak dan
jika mungkin, beberapa
informasi tentang satu meminta untuk reservasi.
6) Pendapatan Forecast Laporan: Sebuah laporan pada proyeksi pendapatan dari penjualan
kamar depan bersama
dengan atau biasa upto tanggal laporan.
Dalam sebagian besar hotel, manajer kantor depan mengawasi persiapan akhir dari laporan
sebelum itu
dikirim ke tim manajemen. Tamu tambahan informasi, terkait dengan walk-in-tamu juga
dimasukkan dalam laporan.
12.4.4 Mengelola Reservasi
Keputusan besar oleh tim manajemen akan meramalkan kebutuhan kamar
sesuai dengan laporan pemesanan. Peramalan dapat dilakukan untuk jangka waktu bervariasi
dari lebih dari 10
hari sampai beberapa bulan, karena kelompok wisata merencanakan tur mereka jadwal 12-14
bulan di muka. Itu
peramalan juga tergantung pada kapasitas yang tersedia dari hotel pada titik waktu.
Peramalan
dilakukan untuk jangka pendek tetap melihat fungsi penting / festival atau acara olahraga di
daerah.
Oleh karena itu, perumusan kebijakan reservasi adalah fungsi yang paling penting dari
manajemen. Itu
berfokus pada pemilihan kriteria untuk pemilihan saluran penjualan, yaitu, hotel harus Bank
pada agen perjalanan, klien perusahaan atau walk-ins untuk pemesanan mereka. Kadang-
kadang di
kebijaksanaan dari bagian reservasi untuk mengadopsi kebijakan sendiri untuk menjalankan
bisnis dengan sukses. Ini semua
faktor membantu dalam mengelola pemesanan.

Halaman 9
126
12,5 CHECK-IN PROSES
Check-in proses adalah proses penting, karena banyak informasi penting yang dipertukarkan
antara tamu
dan staf hotel selama proses ini, terlepas dari fakta apakah check-in proses manual atau
komputerisasi. Proses manual dimulai ketika seorang tamu baik walk-in (tanpa syarat) atau
satu dengan
pemesanan sebelumnya berjalan ke hotel mencari diinginkan atau diminta, yaitu akomodasi,
tergantung
pada ketersediaan ruangan walk-in guest room ditugaskan sedangkan tamu dengan sebelum
reservasi biasanya diberikan ruang yang ia telah meminta.
Gambar IV: The Check-in Proses
(Sumber: Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam Bradley)
Informasi minimum yang Anda biasanya membutuhkan untuk pendaftaran manual nama
tamu, jumlah
orang dalam kelompok, panjang diharapkan tinggal dan cara pembayaran. Ruangan ini
ditugaskan untuk
tamu dan biasanya portir atau portir membawa bagasi mereka dan menunjukkan tamu kamar
mereka ditugaskan.
Meja depan sementara memproses informasi yang diterima dan menghasilkan rekening tamu
untuk
periode yang disebutkan tinggal.
Namun, proses kamar menugaskan dimulai bahkan sebelum kedatangan tamu. Setelah
utama check-out hari, front office menghasilkan daftar / printout mengenai jumlah tamu
tinggal dengan hotel. Kemudian setelah membandingkan permintaan reservasi untuk hari
dengan laporan ini,
memberikan ruang kosong yang tersisa untuk berjalan-in tamu. Dalam kasus check-in
komputerisasi
prosedur, hanya berjalan-in tamu harus memberikan informasi pribadi mereka sedangkan
tamu dengan
reservasi perlu mengkonfirmasi informasi yang tersedia di komputer dari meja resepsionis /
depan.
Setelah tamu yang dialokasikan ruang yang diberikan, komputer secara otomatis
memperbarui informasi dan untuk
panjang yang diinginkan tinggal, kamar (s) akan ditampilkan sebagai diduduki.
Tamu tiba
Mempersiapkan kedatangan tamu
Periksa:
Kamar status dan
ketersediaan,
diharapkan kedatangan dan
keberangkatan,
khusus permintaan,
penting tamu
Memeriksa status pemesanan
Memiliki tamu
membuat
reservasi?
Apakah kamar
tersedia?
Tidak
Tidak
Menolak permintaan
Lengkap formulir pendaftaran
Ya
Menetapkan kamar dan tarif kamar
Periksa metode pembayaran
Sarankan alternatif kamar
atau hotel
Isu kunci kamar
Mengawal tamu ke kamar
Ya

Halaman 10
127
Bantuan dari manajer kantor depan dicari jarang, khususnya dalam kasus over-pemesanan,
yaitu,
ketika dua atau lebih tamu tiba untuk ruangan yang sama, manajer dapat menetapkan ruangan
lain untuk
tamu atau dapat mencoba untuk sampai skala tipe kamar. Namun, jika hotel tidak dapat
menyesuaikan tamu tambahan
pengaturan khusus untuk tamu di sebuah hotel yang berbeda berdiri serupa harus dibuat.
Akhir-akhir ini, pendaftaran tamu menggunakan sistem Point of System (PoS) untuk
mempercepat proses check-in adalah mendapatkan
popularitas. Sistem ini memungkinkan tamu untuk mendaftar di self-service terminal di lobi
atau di diri
service terminal di bandara atau en-route ke hotel. Inovasi baru juga membantu mentransfer
Kartu kredit untuk kunci kamar. Menurut Tom Van Dyke satu sistem yang populer meminta
tamu untuk menyisipkan
stripe nya kartu kredit magnetik menjadi check-in terminal yang panggilan atas properti
komputerisasi pemesanan daftar yang diajukan oleh tanggal kedatangan dan nama belakang.
Ketika pertandingan pemesanan adalah
ditemukan, ruang memilih fungsi Sistem Manajemen hotel Properti menghasilkan ruang
tugas dan mencetak cek-in form. Tamu menghilangkan bentuk selesai, dan kemudian
menandatanganinya adalah
diarahkan ke daerah pick-up kunci di atau dekat meja depan. Dia mengutip contoh dari
Sheraton
Meadowlands di New Jersey yang bekerja dengan Avis Rent-A-Car sehingga tamu
mengambil mobil pada setiap
dari wilayah New York tiga bandara utama secara bersamaan dapat check-in ke kamar di
Sheraton.
Apa pun mungkin metode check-in, ide dasar dari check-in adalah untuk mengumpulkan
informasi tentang
tamu dan mencoba untuk menjaga operasi yang sederhana dan nyaman mungkin ketika
mencoba untuk memproyeksikan
kehangatan dan keramahan.
12,6 DEPAN KANTOR AKUNTANSI
Sepanjang hari hotel ini memiliki banyak transaksi dengan tamu penduduk nya. The
berkaitan Transaksi
ke berbagai layanan yang tamu bisa memanfaatkan, baik itu layanan kamar atau layanan
binatu. Pada sebagian besar
Acara tamu tidak melakukan pembayaran setelah availing layanan yang tersedia di hotel dan
Jumlah yang diposting di / nya tagihan nya.
Gambar V: Proses Posting Mengisi ke Account Guest ini
(Sumber: Prinsip Operasi Office Hotel Front, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam Bradley)
Tamu memiliki cangkir
kopi di
kedai kopi
The hotel
Keterlibatan
Tamu ini
Keterlibatan
Mengisi dimulai
Guest perintah kopi
Informasi
tercatat
Waiter menulis
memeriksa kopi
Pelayan memberikan cek untuk
coffee shop kasir
Tamu tanda-tanda untuk kopi.
Map ditandatangani dibawa ke
meja depan
Informasi yang dikirim
ke kantor depan
Mengisi diposting ke
tamu akun
Audit untuk memverifikasi posting, yaitu,
malam auditor cek bahwa semua
coffee shop voucher memiliki
telah diposting dengan benar
Posting meja depan biaya untuk
kopi ke rekening tamu

Halaman 11
128
Proses posting membuat para tamu penagihan up to date. Proses ini dapat dilakukan baik
secara manual atau dengan komputer. Setelah posting telah dilakukan, penting untuk
memeriksa kembali apakah
jumlah yang benar telah diposting pada folio tamu yang benar dan juga ke rekening
departemen yang tepat.
Sebagai supervisor Anda diminta untuk memeriksa rincian ini secara teratur karena tamu
check in dan keluar sehari-hari
dan transaksi para tamu 'berlangsung secara teratur. Selama siang hari bagian kantor depan
cukup
sibuk dengan banyak kegiatan lain tapi selama malam itu relatif kurang terbebani dengan
pekerjaan. Jadi ini
adalah waktu malam untuk mencocokkan tagihan dan kuitansi. Staf melakukan pekerjaan ini
disebut auditor malam. Biasanya,
ada auditor malam memeriksa posting tagihan dari departemen lain, tetapi lebih khusus kredit
membatasi. Ini batas kredit dapat bahwa dari hotel atau dari kartu kredit atau bahkan
perusahaan yang
akun lantai batas. Dengan demikian, laporan keuangan para tamu penduduk yang dipelihara
secara teratur untuk memastikan
cepat penyelesaian tagihan.
12,7 CHECK-OUT PROSES
Periksa titik adalah kontak terakhir tamu akan memiliki dengan properti dan pengalaman
pada saat ini akan
menentukan jenis kesan akan membawa tamu dengan dia / nya. Dengan kata lain, jika mulus
Tamu akan membawa kenangan yang menyenangkan. Dengan demikian, untuk membuat titik
ini lebih efisien dan bukti kesalahan, Anda harus
membaginya ke dalam tiga bagian:
a) Guest mengosongkan ruang;
b) Guest menyelesaikan tagihan tersebut, dan
c) Guest berangkat.
Guest mengosongkan ruangan biasanya tergantung pada hotel waktu check out. Biasanya
waktu check out
adalah 12 siang. Kadang-kadang tergantung pada ketersediaan ruangan dan jenis klien check
out
Waktu dapat diperpanjang untuk tamu pada permintaan khusus. Setelah rutinitas waktu check
out membantu
hotel sejak rumah tangga dapat mempersiapkan ruang untuk tamu berikutnya. Masih ada
hotel kecil
yang menyediakan para tamu dengan flexi-waktu check-out. Dalam kasus ini tamu
berikutnya diberikan ruangan ini harus
menunggu di lobi karena pemupukan ruangan membutuhkan waktu.
Guest rekening
Gambar VI: The Jenis Account dan Metode Penyelesaian
Sebagai ilustrasi di atas menunjukkan, penyelesaian RUU adalah komponen penting
berikutnya check out
proses. Biasanya tagihan diperbarui pada malam hari sehingga memberikan tagihan untuk
tamu memeriksa
keluar pagi hari. Dianjurkan untuk meminta tamu sebelum waktu ketika ia akan memeriksa
untuk memastikan bahwa staf memiliki beberapa ide ketika tamu akan memeriksa dan
memiliki tagihan siap di
Pemilik rekening diselesaikan oleh tamu
Diselesaikan oleh organisasi
Diselesaikan oleh
Diselesaikan oleh
Mata uang lokal
Mata uang asing
Wisatawan yang cek
Bank kartu kredit
Pribadi cek
Mengisi kartu
Cek
Kas permukiman
Kredit permukiman
Pembayaran diterima 'on'
hari keberangkatan
Pembayaran diterima 'setelah'
hari keberangkatan

Page 12
129
check-out. RUU itu akan meliputi biaya layanan kamar serta setiap tagihan yang belum
dibayar lainnya untuk
layanan yang diberikan oleh departemen yang berbeda dari hotel. Namun penyelesaian
tagihan dapat mengambil beberapa
waktu, sebagai tamu ingin memeriksa kembali tagihan sebelum melakukan pembayaran atau
mungkin pembayaran akan
dikreditkan ke rekening perusahaan yang mewakili tamu.
Keberangkatan tamu yang sebenarnya, bagaimanapun, terjadi hanya ketika tamu
mengembalikan kunci dan meninggalkan
tempat. Tamu disediakan dengan transportasi jika diperlukan dan dibayar. Folio tamu dibuat
adalah
diperbarui untuk penggunaan masa depan.
12,8 KANTOR ELEKTRONIK DEPAN (EFO)
Dalam era modern komputerisasi, front office menjadi sangat penting untuk memberikan
yang efisien,
efektif dan dapat diandalkan layanan untuk tamu dengan penggunaan optimal teknologi.
Komputerisasi
dari kantor depan adalah bagian dari Sistem Manajemen Properti, dimana semua departemen
dari
properti / hotel terkait dengan mainframe. Hal ini penting untuk menyatakan di sini bahwa
EFO tidak bekerja
independen tetapi juga terhubung dengan departemen lain dari hotel. Gambar VII, diberikan
di bawah ini,
jelas menggambarkan ketergantungan antar-of EFO dengan departemen lain dari hotel.
Mari kita sekarang membahas pentingnya komputerisasi dan konsekuen antar-ketergantungan
depan
kantor dengan departemen lainnya.
1) Reservasi: Reservasi pemesanan akan segera diambil dan dicocokkan dengan data yang
ada di
komputer. Dengan demikian, segera Anda bisa mengetahui apakah jenis tertentu dari kamar
diminta tersedia atau tidak bersama dengan fakta-fakta lain seperti jenis lain dari kamar
tersedia pada
tanggal, ruangan lokasi, fasilitas, tarif kamar dan juga apakah tamu adalah ulangi tamu. Itu
reservasi pemesanan bersama dengan informasi tamu diteruskan ke orang kantor depan.
Dengan demikian, depan
kantor tahu tentang pemesanan muka dan menerima informasi klien sangat cepat.
CRS hotel membantu tamu untuk memesan dan mengetahui status / nya pemesanan nya
dalam setiap kelompok
hotel (s). Hotel kelompok dapat nasional atau internasional tetapi CRS memberikan cepat dan
dapat diandalkan
informasi tentang ketersediaan kamar untuk tamu.
2) Hasil Manajemen: Tujuan dari sistem manajemen hasil adalah untuk memaksimalkan
ruang
hunian sementara pada saat yang sama menyadari tingkat kamar terbaik rata-rata. Yield
kebutuhan manajemen
untuk mempertimbangkan berbagai laporan dan "bagaimana jika ...?" situasi, karena tarif
kamar disesuaikan
mengingat tingkat hunian hotel selama periode yang sama di tahun sebelumnya. Itu
manajer kantor depan mengambil keputusan manajemen hasil dan laporan yang dihasilkan
oleh
komputerisasi sangat membantu untuk membuat keputusan ini.
1) Reservasi
(CRS)
10) Laporan
2) Hasil
pengelolaan
9) Audit
3) Pendaftaran
Elektronik Front Office
8) Check-out
4) Tombol
7) EPOS
5) Energi
(Posting)
pengelolaan
6) Panggilan
akuntansi
Gambar VII: Pekerjaan dan Tugas Dilayani oleh Front Office Elektronik

Halaman 13
130
3) Pendaftaran: Seperti yang Anda ketahui bahwa informasi tamu yang diperlukan diambil
selama reservasi dan
Dengan demikian, tamu hanya perlu sign-in dan checkout. Jauh fasilitas check-in di bandara
juga
menjadi populer. Penggunaan plastik atau kertas kunci juga menjadi sangat populer. Setelah
tamu
diberikan ruang kunci secara otomatis dicetak. Bersamaan konfigurasi kunci dari
ruang yang dialokasikan berubah sesuai dengan kunci unik. Ini berarti bahwa pada saat
check-out atau seharusnya
Tamu sengaja kehilangan kunci mereka, kunci yang memprogram, dan bahwa setiap
kehilangan kunci atau kunci
milik tamu sebelumnya tidak akan dapat digunakan.
(Sumber: Prinsip Office Hotel Front
Operasi, Sue Baker, Jerenry Huyton dan Pam Bradley)
4) Energi Manajemen Sistem (EMS): Ini menjamin penggunaan diatur energi. Setelah tamu
menyisipkan kunci mereka ke soket khusus yang terletak di sebelah pintu, EMS
mengaktifkan kekuatan untuk
kamar yang meliputi lampu ruangan dan ventilasi. Sebagai tamu meninggalkan ruangan,
setelah singkat
menunda catu daya dimatikan. Kantor depan perlu untuk memberitahu tamu pada saat
kedatangan
tentang EMS.
5) Telepon Call Accounting: Para tamu dapat membuat panggilan langsung dari kamar
mereka tanpa
melalui operator. Ini berarti privasi dan layanan yang lebih baik untuk tamu dan bekerja
kurang untuk
staf hotel. Rincian panggilan dicatat dan biaya telepon yang diposting ke tagihan tamu.
6) Posting: Biaya dari berbagai departemen hotel, biarkan menjadi restoran, bar, ruang
layanan, binatu atau bisnis pusat, yang diposting langsung ke tagihan tamu. Nama tamu,
kamar
jumlah dan rincian rekening diperbarui pada akun tamu. Hal ini memastikan kertas kerja
kurang untuk
Staf yang terlibat.
7) Check Out: Sebuah sistem check-out sepenuhnya otomatis memungkinkan tamu untuk
meninjau / akunnya di
TV ruangan ditetapkan. Tamu dapat memeriksa dan memverifikasi tagihan dan memeriksa
mereka keluar dari ruangan. Itu
penyelesaian sebenarnya RUU berlangsung pada penerimaan ketika klien membayar untuk
kunjungan. Sebagai
mengakibatkan banyak waktu akan disimpan dan tidak akan ada antrian panjang tamu yang
menunggu untuk check out
terutama selama jam-jam pagi hari.
8) Audit: Komputer pemeriksaan dan pemeriksaan ulang posting berbagai perubahan. Hal ini
juga crosschecks
menyeimbangkan dengan jumlah yang dibayarkan pada penerimaan. Fungsi auditor malam
sangat
berkurang.
9) Pelaporan: The berbagai laporan yang dibutuhkan oleh manajer kantor depan secara
efisien diproduksi. Bahkan
Status per jam dari ruang dari meja depan dan rumah tangga yang dibuat tersedia untuk siap
referensi. Fungsi manajerial seperti peramalan menjadi lebih mudah dengan seperti up-to-
date laporan
didukung oleh data.
Periksa Kemajuan Anda
1) Diskusikan komponen Siklus Guest.
2) Siapkan daftar depan operasi rumah dari sebuah hotel.
3) Tentukan Sistem Reservasi. Apa saja berbagai jenis nya?

Halaman 14
131
12,9 LET US SUM UP
Mengelola fungsi front office di masa sekarang persaingan dengan perusahaan multinasional
memiliki baik
komando atas kemajuan teknologi, membuat pekerjaan untuk staf kantor depan semua lebih
menantang. Pengenalan konsep baru seperti Tele-check-in, Properti Sistem Manajemen,
Hasil Pengelolaan dan banyak lagi, oleh perusahaan multinasional telah memaksa staf kantor
depan untuk melatih
dan melatih diri untuk menangani teknologi terbaru dan praktik manajemen. Untuk membuat
harapan situasi tamu lebih kompleks itu dari pelaku bisnis perhotelan telah menjadi begitu
beragam, yaitu,
harapan yang bervariasi mulai dari kualitas layanan ke waktu diambil pada saat check-in atau
check out
melalui sesi briefing oleh bell boy mengenai penggunaan gadget listrik di dalam ruangan, dll
12.10 KUNCI JAWABAN UNTUK LIHAT JAWABAN KEMAJUAN ANDA
Periksa Kemajuan Anda
1) Mengacu Sec. 12.2.
2) Mengacu Sec. 12.2.1.
3) Lihat Sec. 12.4.
Kegiatan
1) Kunjungi salah satu media agen perjalanan ukuran dan satu lembaga ukuran besar.
Visualisasikan perbedaan dalam
Metode departmentalisation diadopsi oleh mereka berdua.
2) Mengumpulkan iklan dari agen perjalanan terkemuka mempromosikan tujuan wisata.
Siapkan daftar
tempat wisata di beberapa destinasi wisata terkemuka dan mencoba untuk menilai mereka
sesuai dengan
bunga yang dihasilkan oleh setiap iklan.