Struktur Organisasi dan Bagian Pekerjaan Kantor Depan /Front Office

Struktur organisasi di kantor depan / Front Office hotel dipengaruhi oleh besar atau kecilnya
hotel, banyak atau sedikitnya jumlah karyawan serta system operasional yang digunakan di hotel
. Semakin besar hotel semakin rumit pula struktur yang digunakan, begitu pula sebaliknya jika
hotel itu kecil, maka strukturnya organisasinya pun sederhana. Berikut ini adalah deskripsi
pekerjaan di bagian kantor depan:

a). Deskripsi pekerjaan Front Office Manager

Area kerja Front Office Manager meliputi front office area, executive floor, dan business center.
Ringkasan pekerjaan Front Office Manager adalah menciptakan kepuasan tamu dan memberi
kesan positif bagi tamu di area kerjanya untuk dilaporkan kepada General Manager.

Tugas pokok Front Office Manager :

1. Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
2. Memastikan bahwa semua staff di front office menguasai system komputer hotel, etika
menerima telepon dan standard operasional yang ada di hotel.
3. Menjaga keharmonisan kerja dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar.
4. Menyambut tamu VIP.
5. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya.
6. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian
kantor depan.
7. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberikan. peringatan dan sanksi bagi
yang melanggar ketentuan.
8. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan
penghargaan.
9. Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi
pendapatan, rata-rata harga kamar.

b). Deskripsi pekerjaan Assistant Front Office Manager

Area kerja Assistant Front Office Manager meliputi front office, executive floor, business center.
Ringkasan pekerjaan Assistant Front Office Manager adalah membantu kelancaran tugas di
front office dan menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir
beberapa tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya
Atasan langsung Assistant Front Office Manager adalah Front Office Manager.
Tugas pokok Assistant Front Office Manager :
1. Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
2. Membuat jadual kerja Duty Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
3. Memantau operasional di Front Office.
4. Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan reception dan concierge.
5. Memimpin briefing pada waktu shift malam.
6. Terjun ke operasional hotel pada saat ramai tamu.
7. Menghadiri briefing pagi manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan
hadir.
8. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.
c). Secretary
Sekretaris bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertugas untuk membantu
manager kantor depan dalam urusan administrasi. Selain menerima telepon dan menerima tamu
 pimpinan, sekretaris bertanggung jawab atas kerapian dan kebersihan ruang manager kantor
depan.

d). Chief Uniformed Service

Ia bertugas untuk mengawasi dan mengatur koordinasi dan pelayanan kepentingan tamu. Selain
bertanggung jawab atas bellboy, doorman, dan doorkeeper, chief uniformed service bertanggung
jawab atas kelancaran pelayanan barang tamu dan barang yang disimpan sementara atau lama.
Tugas lain adalah pembuatan laporan harian.

Tugas pokok Chief Concierge :

1. Memastikan bahwa semua staff di bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem,
etiket bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
2. Memberikan training ke staff tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan
rombongan,serta penanganan keluhan tamu
3. Mengimplementasikan visi dan misi perusahaan
4. Menyediakan peta kota, pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai
penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
5. Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi sign board) di lobby selalu
benar dan akurat.

e). Deskripsi pekerjaan Receptionist

Area kerja Receptionist ialah front desk. Pekerjaan Receptionist yaitu menangani registrasi tamu,
memberikan pelayanan sebelum tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta
pembayarannya.Tugas pokok Receptionist/ Front Desk Agent (FDA) :
1. Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.
2. Melakukan pendaftaran tamu
3. Mencatat uang deposit tamu untuk menginap
4. Menangani tamu check-out
5. Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal
6. Memasukkan tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.
7. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas
pada hari tersebut.

f). Deskripsi pekerjaan Guest Relations Officer

Area kerja Guest Relations Officer meliputi lobby, front office, executive lounge, kamar tamu.
Pekerjaan Guest Relations Officer yaitu mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi
dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. Selain itu ia bertugas mengatur dan
mengoordinasi para guest relations officer, menyelesaikan masalah-masalah tamu, keluhan dan
membantu yang perlu informasi, tiket, tur, dan acara lainnya.

Tugas pokok Guest Relations Officer :

1. Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat
2. Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung
3. Beramahtamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada
saat kedatangan
4. Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk
jangka waktu yang lama(long staying guest)
5. Membuat kartu ucapan selamat datang(welcome card) untuk tamu
6. Menyambut tamu VIP di lobby
7. Mengantar tamu VIP dan menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan
kunci kamar.

g) Deskripsi pekerjaan telepon Operator

Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan pelayanaan

telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh
manajemen. Atasan langsung telepon Operator ialah Front Office Supervisor

Tugas Pokok telepon Operator :

1. Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke
setiap extension yang dituju.
2. Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen
3. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
4. Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
5. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain
6. Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
7. Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
8. Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.

h) Chief information
Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas memberikan penerangan kepada
para tamu serta melengkapi brosur dan buku informasi.

i) F.O Casier
F.O Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas
kelancaran operasional dan kelancaran dan administrasi keuangandi kasir kantor depan. Ia
bertanggung jawab atas semua laporan-laporan keuangan di kantor depan.
j) Chief reservation
Bertanggung jawab kepada manager kantor depan. Ia bertanggung jawab atas kelancaran
operasional dan administrasi di bagian pemesanan kamar. Kepala pemesanan kamar melaporkan
secara teratur laporan harian, mingguan, bulanan, dan tahunan. Selain sebagai pelaksana
(reservation clerk), ia bekerja sama dengan bagian lain.

k) Night manager
Menangani seluruh masalah operasional di front office pada malam hari

Fungsi kantor depan

1. Menjual kamar
Fungsi utama departemen kantor depan adalah menjual kamar. kata menjual pada departement
kantor depan hotel berarti menyewakan. dalam rangkaian kegiatan penjualan kamar, terdapat
tugas dan tanggung jawab yang harus diselesaikan. Fungsi kantor depan dalam kaitannya dengan
kegiatan menjual kamar antara lain adalah :
a. Menerima pesanan kamar
b. Menangani tamu tanpa pemesanan kamar.
c. Menanganani tamu dengan reservasi.
d. Melaksanakan pendaftaran.
e. Menentukan kamar

2. Memberikan informasi tentang layanan di dalam dan di luar hotel.

Mengingat lokasi yang sangat strategis, kantor depan juga berfungsi sebgai pusat informasi bagi
para tamu. Informasi yang diberikan meliputi :
a. Prosuk dan layanan di dalam hotel.
b. Fasilitas umum atau public service dan segala sesuatu yang berkaitan dengan objek dan atraksi
wisata
3. Mengkorrdinasi pelayanan tamu
Tamu melibatkan semua unsur organisasi hotel, baik department , seksi, maupun subseksi.
Komunikasi yang baik melalui berbagai macam media dapat mempermudah alur koordinasi.
Fungsi kantor depan antara lain :
a. Berkomunikasi dengan bagian – bagian di hotel
b. Menangani berbagai masalah dan keluhan tamu.
4. Menyusun laporan status kamar
Informasi yang sangat penting bagi kantor depan tanpa mengetahui status kamar – kamar yang
ada di hotel, petugas akan mengalami kesulitan dalam menjualnya. Oleh karena itu status kamar
harus selalu diperbarui setiap ssaat baik sedcara manual maupun secara komputer. Departmen
yang terkait erat adlah housekeeping. Antara lain :
a. Kamar yang dihuni
b. Kamar yang sedang dibersihkan’
c. kamar yang sedang diperbaiki
d. perpindahan kamar
e. kamar berstatus OOO(Out Of Order)
5. Menyelenggarakan pembayaran tamu
Berfungsi sebagai penyelenggara keuangan hotel. Secara teknis khususnya yang berkaitan
dengan tamu seperti pembayaran rekening tamu, baik secara tunai maupun kredit dan juga
deposit kamar. sedangkan urusan keuangan hotel secara menyeluruh ditangani oleh pihak
accounting, antara lain :
a. Membuka rekening tamu.
b. Mencatat transaksi pada rekening tamu
c. Membatasi jumlah kredit
d. Menyusun dan mencatat berbagai transaksi tamu
e. Mempersiapkan pembayaran tamu
f. Menyusun rekening tamu.
g. Melaksanakan prosedur check out.

6. Menyusun riwayat penjualan kamar

Kunjungan tamu adalah nafas kehidupan. Riwayat tamu yang pernah datang dan menginap akan
dicatat dan diarsip dengan baik agar bilamana tamu itu suatu saat kembali lagi, hotel telah
memiliki data – data penting tentang dirinya, selain itu riwayat kunjungan tamu juga bermanfaat
sebagai bahan pembuatan statik hotel.
7. Mengangani layanan komunikasi melalui telefon.
Hotel yang baik memilki standar penyelenggaraan komunikasi yang baik pula, diitinjau dari
peralatan, prosedur, maupun karyawan sebagai pelaku. Dari segi peralatan dapat diidentifikasi
=kan sejumlah alat komunikasi yang dimiliki seperti telefon, faksimili, jaringan internet dan lain
– lain, meliputi :
a. Penanganan semua pembicaraan telefon
b. Penerimaan dan pengiriman faksimili
c. Layanan wake – up call

8. Mengangani barang – barang bawaan tamu

Kegiatan kantor depan yang menangani barang – barang bawaan antara lain :
a. Menangani barang – barang yang baru tiba.
b. Menangani barang – barang tamu hendak meninggalkan hotel.
c. Menangani perpindahan kamar.
d. Menangani penitipan barang bawaan tamu.

Kerjasama Departemen Kantor Depan

1. Front office dengan housekeeping

- Masalah kamar
- Masalah perbedaan status kamar
- Masalah perpindahan status kamar
- Maslah kedatangan dan keberangkatan tamu
- Housekeeping report
2. Front office dengan food and baverage
- Penagganan daily buffet di coffe shop untuk tamu rombongan
- Penyediaan makan dan minuman sesuai tingkat hunian kamar
- Untuk pemesanan complimentary
- Penenganan masalah funcsion room
- Penanganan wecome drink
3. Front office dengan personnel and training departemen
- Penerimaan karyawan baru
- Program tour the hotel
- Program orientasi karyawan baru
4. Front office dengan acounting departemen
- Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar
- Masalah petty cash
- Masalah safe deposit box
- Masalah remittance of funds
- Penggajian bulanan yang berhubungan dengan over tme
- Penangganan righ audit
- Hotel room revenue
5. Front office dengan security departemen
- Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang diduga skipper
- Melindungi barang-barang milik tamu hotel dan penggunjung
- Memberikan perasaan aman pada tamu,karyawan dan pengunjung baik secara fisik maupun
rohani
 Peran Front Oficce
Merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel.
Kantor depan umumnya berlokasi di bagian depan bangunan hotel agar mudah di lihat dan
didapatkan oleh tamu. Untuk memperluas ruang gerak para tamu, diarea kantor depan juga
dibangun sebuah lobi.
Department kantor depan memili peran dan funngsi yang sangat vital dalam penyelenggaraan
layanan hotel. Di hotel-hotel besar,peran dan fungsi kantor depan dapat dilihat dengan jelas
terutama pada aktivitas yang terjadi di area front disk.
Demikian penting kantor depan itu sehingga para pakar dan praktisi perhotelan sering
memberikan berbagai macaam sebutan diantaranya
1. Pusat syaraf, dan jantung dan jantung hotel (nerve center, hub and heart)
Hotel diumpamakan sebuah badan yang memiliki susunan syaraf. Keberadaan department-
department dihotel. Seperti housekeeping, food and beverage, engeneering, sales and marketing ,
human resourses, accounting, security di ibaratkan sebagai susunan syaraf. Apabila kantor depan
sebagai syaraf tidak berfungsi atau tidak menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik, maka
operasional dari departement lain akan menjadi terganggu. Akibat yang di timbulkan lebih jauh
tentu akan mempengarui jalannya roda penyelenggaraan hotel secara keseluruhan. Perumpamaan
lain bagi kantor depan adalah sunbu(hub) dan jantung (heart)

2. Peran sebagai penjual

Karena kantor depan di beri peran sebagai penjual maka semua petugas yang terlibat
didalamnya, seperti reseptionis,reservsasi, porter, operator telepon, kasir, dan lain sebagainya,
harus memiliki pengetahuan dan memahami seluk-beluk produk yang akan dijual. Termasuk
memahami perilaku dan keinginan tamu sebagai pengguna. Pengguna produk hotel tidak hanya
terbatas pada kamar, namun juga layanan lain yang ditawarkan oleh hotel, seperti layanan
kebugaran, laundry dan dry cleaning, massage, butler, transportasi, dll.

3. Peran sebagai administrator

Sebagai sebuah departement, kantor depan juag berkewajiban melaksanakan tugas-tugas yang
berhubungan dengan administrasi seperti pencatatan reservasi, pendaftaran tamu, pencatatan
barang titipan, pencatatan pembayaran, serta laporan-laporan statistik dan keuangan. Pada peran
ini dibutuhkan kemampuan untuk menggelolah administrasi secara baik dan terencana. Semua
dokumen yang penting harus disimpan dan diarsip secara akurat agar tidak hilang.

4. Koordinator pelayanan
peran kantor depan sebagai koordinator pelayanan dapat dilihat dari alur kedatangan tamu.
Koordinasi pertama dimulaidari kantor depan. Seluruh informasi dan data kedatangan tamu yang
masuk melalui reservasi diinformasikan dan harus diketahui oleh seluruh departemen yang
berkaitan.
5. Sumber informasi
Pada tamu umumnya akan menghubungi petugas yang berada di kantor depan bila membutuhkan
sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Tamu menganggap semua petugas hoptel adlah
sumber informasi yang mengetahui segala sesuatu tentang hotel dan wilayah sekitarnya. Oleh
karena tu petugas kantor depan harus membekali diri dengan informasi, baik mengenai fasilitas
hotel dan layanannya maupun indformasi tentang luar hotel, seperti objek wisata, pusat
penukaran uang asing, tempat hiburan, dll. Selain bagi tamu, kantor depan juga merupakan
sumber informasi bagi departemen-departemen lain. Semua acara yang berlangsung di hotel
perlu diinformasikan sengan departement yang berkait. Dengan demikian karena kantor depan
berperan sebagi sumber informasi maka kantor depan juga disebut ebagai pusat komunikasi
dihotel.

6. Pembentuk citra ( image builder )

Peran kantor depan di anggap paling berat adalah sebagai pembentuk kesan para tamu. Tamu
yang memesan kamar akan menghubungi petugas reservasi kemudian saat check in akan di
sambut oleh receptionist. Pada saat check out akan mengubungi kasir dan juga merupakan bagian
kantor depan. Betapapun baiknya pelayanan saat menginap, namun jika pada saat pertama tiba
disambut dengan muka kusam oleh receptionist dan pada saat check out di hadapkan dengan
perhitungan oleh kasir maka kebersihan kamar, hangatnya air panas dalam kamar, empuknya
bantal dan ramahnya layanan petugas kamar akan terlupakan pleh the frist and the last
image yang dibentuk oleh petugas kantor depan.