BAHAN BACAAN

Klaster Penyediaan Layanan Akomodasi Reception

Judul Unit 1 Menyediakan layanan akomodasi reception
Elemen 1 Menyiapkan kedatangan tamu

A. Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari Unit 1, peserta diklat dapat menyediakan layanan akomodasi
reception, meliputi:
Elemen 1. Menyiapkan kedatangan tamu
Elemen 2. Menyambut dan mendaftarkan tamu
Elemen 3. Mengorganisir keberangkatan tamu
Elemen 4. Menyiapkan catatan dan laporan front office

B. Kriteria Unjuk Kerja

1. Menyiapkan kedatangan tamu
1.1. Peralatan dan perlengkapan kedatangan tamu di area reception disiapkan
1.2. Daftar kedatangan tamu diperiksa sebelum tamu tiba
1.3. Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan ketentuan perusahaan
1.4. Reservasi yang tidak pasti ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur perusahaan
1.5. Daftar kedatangan disusun secara baik dan benar serta didistribusikan kepada
departemen yang terkait
1.6. Situasi dan permintaan khusus tamu diinformasikan kepada staf dan departemen lain
yang terkait
2. Menyambut dan mendaftarkan tamu
2.1. Tamu-tamu disambut dengan hangat dan sopan.
2.2. Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan tamu.
2.3. Informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara pro-aktif.
2.4. Prosedur pendaftaran bagi tamu dengan dan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi
secara benar dalam jangka waktu yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan
keamanan perusahaan.
2.5. Prosedur akuntansi diikuti secara benar.
2.6. Rincian yang berkaitan dengan kunci kamar, surat tamu, pesan dan fasilitas safety
deposit diterangkan secara jelas kepada tamu.

1
 2.7. Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, prosedur perusahaan
diikuti secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan.
2.8. Kedatangan tamu dimonitor dan diperiksa sesuai dengan kedatangan tamu yang
diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur
perusahaan.
3. Mengorganisir keberangkatan tamu
3.1. Daftar keberangkatan ditinjau kembali dan diperiksa keakurasiannya.
3.2. Informasi keberangkatan tamu diperoleh dari departemen lain untuk memudahkan
persiapan tagihan.
3.3. Tagihan tamu dibuat dan diperiksa keakuratannya.
3.4. Tagihan tamu diterangkan secara jelas dan sopan kepada tamu, dan diproses secara
akurat.
3.5. Kunci-kunci diambil kembali dari tamu dan diproses secara benar.
3.6. Permintaan tamu untuk bantuan keberangkatan dilakukan dengan sopan dan
ditujukan ke departemen yang berkaitan.
3.7. Express check-outs diproses sesuai dengan prosedur perusahaan.
3.8. Prosedur untuk check-out tamu group diikuti secara benar dan rekening diproses
sesuai dengan prosedur perusahaan.
4. Menyiapkan catatan dan laporan front office
4.1. Catatan front office diperbaharui secara akurat dan disiapkan dalam batas waktu
yang telah ditetapkan.
4.2. Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa tinggal
dan keberangkatan yang dipercepat diikuti secara benar.
4.3. Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan dalam
jangka waktu yang telah ditentukan.

1. Menyiapkan kedatangan tamu

a. Peralatan dan perlengkapan kedatangan tamu di area reception disiapkan
Front office dalam industri perhotelan, disebut juga dengan area resepsionis, di mana
resepsionis adalah orang yang berhubungan dengan pelanggan, yang terpenting adalah
mengkonfirmasi reservasi mereka dan menjawab pertanyaan mereka. Pada bentuknya yang
paling dasar, reception area adalah bagian dari ruang kantor di hotel yang digunakan untuk

2
menyapa semua pengunjung dan menyediakan ruang tunggu sampai para pengunjung atau
tamu selesai dilayani atau bertemu dengan orang yang akan mereka temui.
Berikut adalah beberapa aspek yang perlu diperhatikan dalam area resepsionis, antara
lain:
- Menjaga agar area resepsionis tetap bersih dan teratur;
- Menciptakan lingkungan yang menyenangkan dan santai;
- Menawarkan minuman gratis sesuai prosedur perusahaan;
- Memberikan arus lalu lintas yang jelas kepada tamu;
- Menghindari bau yang terlalu kuat atau aroma buatan;
- Memperhatikan kondisi cahaya penerangan;
- Memperhatikan suhu udara dalam area resepsionis;
- Memanfaatkan sistem manajemen pengunjung.
Di samping menyiapkan area kerja yang nyaman, mendukung dan ergonomis, maka
hal lain yang harus dipersipakan oleh resepsionis sebelum melaksanakan tugas-tugas di
kantor depan adalah menyiapan peralatan dan perlengkapan kerja.
Berikut adalah daftar peralatan dan perabot, rak dan lemari, dan lain-lain yang biasa
digunakan di area resepsionis di hotel-hotel yang dijalankan dengan sistem manual /
mekanis dan otomatis, yaitu sistem non-otomatis, semi-otomatis, dan otomatis penuh.
1) Peralatan Manual (Manual Equipments)
a) Rak Kamar (Room Rack)
- Terletak tepat di belakang meja depan;
- Rak kamar adalah kerangka kayu yang dirancang dan berisi rangkaian kantong
logam yang berisi sejumlah besar slip rak kamar untuk menunjukkan status
Reservasi dan HK dari setiap kamar tamu di sebuah properti;
- Slip Rak Kamar yang terdapat dalam kantong logam menunjukkan jenis kamar,
status hunian kamar, dan nama tamu yang terdaftar di kamar tersebut.
b) Meja Informasi (Information Desk)
- Diposisikan di meja depan dan digunakan oleh agen meja depan untuk melacak
berbagai tamu hotel;
- Informasi yang terdapat di rak informasi adalah nama tamu, jumlah dan tipe
kamar yang ditempati, tarif kamar dan keberangkatan serta petunjuk penagihan.
c) Rak Surat dan Pesan (Mail and Message Rack)

3
 - Berisi serangkaian lubang merpati dengan masing-masing lubang merpati
digunakan untuk menyimpan berbagai surat dan pesan yang diterima untuk
tamu yang menginap.
d) Rak Kunci (Key Rack)
- Letaknya di bawah meja resepsionis;
- Berisi berbagai slot yang digunakan untuk menyimpan kunci kamar.
e) Folio Bucket
- Digunakan di meja depan bagian kasir;
- Berisi banyak slot di mana folio disusun secara berurutan sesuai dengan nomor
kamar;
- Digunakan oleh kasir kantor depan untuk menyimpan dan melacak folio tamu
terdaftar hotel dan juga digunakan untuk menyimpan folio dengan aman untuk
digunakan dan referensi di masa mendatang.
2) Semi – Otomatis (Semi-Automated)
a) Mesin Posting (Posting Machine)
- Untuk memposting berbagai biaya di akun tamu;
- Digunakan untuk menghitung total akun tamu, departemen dan transaksi;
- Terdapat keypad pada mesin posting rekening yang memungkinkan kasir untuk
memasukkan nomor kamar dan jenis transaksi.
b) Mesin Kasir (Cash Register)
- Digunakan untuk mencatat berbagai penjualan serba-serbi di Front Desk seperti
perangko, koran, permen;
- Ini termasuk papan tombol, kunci kategori dan jumlah yang memasukkan kunci.
c) Perangkat Membangunkan Tamu (Wake Up Devices)
- Ini digunakan untuk mengingatkan para tamu tentang kebangkitan tamu pada
waktu yang diminta;
- Perangkat paling terkenal adalah James Remindo Timer yang merupakan jam
alarm dengan pin tarik;
- Jam alarm sederhana digunakan. Panggilan bangun dicatat di lembar bangun
dengan informasi waktu, nomor kamar, dan nama tamu.
d) Credit Card Imprinter
- Digunakan saat tamu melakukan pembayaran pada saat melunasi tagihan;
- Membuat cetakan kartu kredit yang digunakan oleh tamu sebagai metode
pembayaran.

4
 e) Mesin Ketik (Typewriter)
- Digunakan untuk menyiapkan Dokumen Front Office seperti:
• Kartu Pendaftaran Tamu
• Surat Konfirmasi Reservasi Grup
• Untuk melakukan pekerjaan pengolah kata lainnya
3) Otomatis (Automatic)
a) Validator Kartu Kredit (Credit Card Validator)
- Untuk memeriksa validitas kartu kredit tamu pada saat kedatangan sebagai cara
pembayaran;
- Ini adalah terminal komputer yang terhubung ke bank data kartu kredit yang
menyimpan informasi mengenai validitas kartu kredit tamu.
b) Mesin Cap Waktu (Time Stamping Machine)
- Digunakan untuk mencatat waktu check-in dan check-out tamu dan waktu
pengiriman setiap surat atau pesan untuk tamu yang menginap;
- Mencetak waktu dan tanggal di selembar kertas dan penting untuk menjalankan
operasi kantor depan.
c) Mesin Faks (Fax Machine)
- Mesin ini beroperasi melalui saluran telepon untuk menerima dan mengirim
dokumen resmi.
d) Sistem Akuntansi Panggilan (Call Accounting System)
- Ini adalah sistem telepon yang sepenuhnya terkomputerisasi yang
memungkinkan penagihan yang tepat dari panggilan keluar dari tamu;
- Mesin ini juga dikenal sebagai APBX yang dikenal sebagai Automatic Private
Branch Exchange.
e) Komputer dan Pencetak (Computer and Printer)
- Ini digunakan untuk tujuan: Reservasi, Registrasi, Akuntansi, dan Mengaudit

b. Daftar kedatangan tamu diperiksa diharapkan tiba

Untuk dapat mempersiapkan kedatangan para tamu, kantor depan membutuhkan
daftar semua tamu yang diharapkan tiba pada hari tertentu, dengan perkiraan waktu
kedatangan tamu, tipe kamar (atau kamar yang dialokasikan/ diblok, jika ada), persyaratan
khusus, dan sebagainya.

5
 Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba adalah daftar yang disusun
secara alfabet dari semua tamu yang diharapkan tiba pada tanggal tertentu, bersama dengan
informasi lama menginap dan persyaratan atau permintaan khusus, yang memungkinkan
hotel untuk mempersiapkan kedatangan para tamu.
Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba biasanya dibuat,
menggunakan data dalam buku harian pemesanan kamar, sehari sebelum tanggal
kedatangan, sehingga data tersebut mutakhir. Namun, untuk Daftar Kedatangan Tamu
Grup dibuat secara terpisah dan Daftar Tamu VIP / Tamu dengan Perhatian Khusus dapat
dibuat satu minggu sebelumnya, karena tamu seperti itu biasanya memerlukan persiapan
lebih banyak. Berbagai daftar ini akan disalin, seperti yang diperlukan, ke departemen tata
graha (sehingga kamar dapat disiapkan untuk kedatangan baru), manajer makanan dan
minuman (misalnya untuk pesta jamuan yang masuk), dan bagian relasi tamu (misalnya
jika beberapa kedatangan ditresepsionisi sebagai VIP).
Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba dapat dibuat secara
manual atau melalui sistem komputerisasi. Informasi tentang ETA (Expected Time Arrival)
berarti 'perkiraan waktu kedatangan'. Mungkin dapat dibandingkan dengan buku harian
pemesanan (bookings diary).
Dalam sistem yang terkomputerisasi, daftar kedatangan harian dapat dihasilkan secara
otomatis dari data reservasi, hanya dengan memilih semua reservasi yang dilakukan pada
tanggal tertentu, dan mengurutkannya berdasarkan abjad.
Adapun tujuan dari memeriksa atau meninjau daftar kedatangan tamu yang
diharapkan tiba adalah untuk:
- Memastikan pemesanan tamu sudah benar;
- Memastikan kamar yang tepat dialokasikan untuk tamu;
- Fasilitasi koordinasi pekerjaan dengan departemen lain;
- Memastikan tamu VIP dirawat dengan baik;
- Mengonfirmasi transfer dan pengaturan penjemputan;
- Memberi tahu staf housekeeping untuk merapikan kamar jika ada keberangkatan lebih
awal;
- Menyarankan staf housekeeping atau staf minibar untuk memeriksa minibar di kamar
tertentu.

1) Persiapan kedatangan tamu individu

6
 Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba bersisi informasi yang
mencakup semua rincian tentang tamu, waktu kedatangan, lama tinggal, jenis kamar, harga
dikutip dan rincian pembayaran. Semua permintaan khusus akan dicantumkan untuk
tindakan. Kemudian informasi tersebut diteruskan ke departemen lain atau bagian tertentu
dan meneruskan permintaan tamu, baik secara lisan atau tertulis.
Ketika tamu tiba, nama tamu akan dicoret dari daftar kedatangan (arrival list) untuk
tamu diharapkan tiba karena telah menjadi tamu yang sebenarnya.
Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba ditinjau di awal shift
resepsionis. Hal ini untuk membiasakan informasi kepada staf tentang nama-nama tamu
yang datang hari itu dan mempersiapkan tugas-tugas berikut:
- Kenali tamu langganan. Kode "RG-regular guest" akan muncul pada daftar spesial di
daftar kedatangan untuk membantu resepsionis. Tamu langganan (RG) biasanya akan
mendapatkan perhatian khusus yang lebih besar dari tamu biasa seperti bingkisan
selamat datang, bebas rokok, pemresepsionisngan kolam renang, atau lantai atas;
- Periksa status reservasi - reservasi dengan jaminan dan reservasi yang tanpa jaminan;
- Periksa waktu kedatangan dan pra-registrasi setiap tamu jika perlu.

2) Persiapan kedatangan tamu grup

Jika ada rombongan yang datang hari itu, kamar tamu grup akan diblokir, dialokasikan
atau ditempatkan di satu atau dua lantai untuk kemudahan akses (porter dapat
mengantarkan bagasi lebih efisien di mana tamu grup ditempatkan berdekatan satu sama
lain), dan untuk memaksimalkan kebersaman tamu rombongan.
Kedatangan tamu grup membuat waktu yang sangat sibuk pada saat check-in sehingga
area penerima tamu harus sepenuhnya siap untuk kedatangan tamu grup. Di beberapa hotel,
laporan kedatangan grup akan dicetak. Ini mirip dengan laporan kedatangan tetapi hanya
berisi rincian khusus untuk grup, yang berguna untuk penerimaan. Hal yang perlu
diperhatikan saat mengelola kedatangan tamu grup adalah:
- Periksa semua kamar telah dialokasikan dengan benar untuk grup;
- Periksa apakah kamar akan siap pada waktu kedatangan grup - resepsionis mungkin
harus menghubungi bagian housekeeping;
- Persiapkan kunci kamar dalam amplop kunci untuk tamu grup atau pemimpin tur (tour
leader);
- Pastikan semua voucher makan tersedia dengan rincian lokasi restoran dan waktu
operasional;

7
- Kumpulkan semua email yang masuk untuk salah satu tamu grup;
- Persiapkan kartu pendaftaran atau formulir pendaftaran kelompok untuk kedatangan
tamu grup;
- Siapkan area front office untuk kedatangan tamu grup. Informasikan ke porter tentang
waktu kedatangan grup untuk mengambil bagasi dari bus. Sisihkan area di serambi
utama (main entrance) untuk bertemu dengan tamu grup atau pemimpin tur (tour
leader);
- Siapkan paket selamat datang untuk semua tamu grup.

c. Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan ketentuan perusahaan

Mengalokasikan kamar yang dimaksud di dalam penjelasan ini adalah bukan
mengalokasikan kamar untuk tamu yang tiba tanpa pemesanan kamar (walk-ins).
Mengalokasikan kamar pada penjelasan ini adalah kegiatan memblokir kamar (blocking
the room) untuk tamu yang telah memiliki pemesanan kamar. Pemblokiran kamar (blocking
the room): kamar bersih dan kosong dari jenis kamar yang diinginkan diblokir terlebih
dahulu. Permintaan tamu seperti kamar bebas rokok, pemresepsionisngan tertentu, jauh
dari atau dekat lift, lantai bawah atau lantai yang lebih tinggi menjadi pertimbangan bagi
resepsionis dalam memblokir kamar untuk tamu.
Dalam kegiatan pra pendaftaran, setelah kegiatan pemblokiran kamar (blocking the
room) biasanya dilakukan kegiatan pencetakan kartu pendaftaran tamu (printing of the
guest registration card): Kartu pendaftaran tamu atau (Guest Registration Card/GRC) diisi
dan ditresepsionistangani oleh tamu pada saat kedatangannya di hotel. Resepsionis
mengambil print-out dari GRC, dan melengkapi semua detail tamu yang tersedia seperti
nama tamu, tanggal kedatangan, keberangkatan, jenis kamar, nomor kamar, instruksi
tagihan dan lain-lain.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mengalokasikan kamar adalah:
1) Prioritas (yaitu alokasi kamar terbaik dari kelas atau tarif tertentu) harus diberikan
kepada VIP dan pelanggan utama, pelanggan tetap (tamu yang kembali), pemesanan
sebelumnya, dan tamu dengan masa tinggal yang lebih lama;
2) Prioritas harus diberikan pada permintaan tamu dengan kebutuhan khusus (misalnya
untuk aksesibilitas bagi penyandang cacat);
3) Kamar-kamar yang diminta secara khusus harus ditandai seperti yang diminta atau
dipesan di reservasi sebelumnya dan tabel status kamar, sehingga tidak terjadi
kesalahan;

8
4) Sejumlah kamar 'yang lebih baik' (lebih disukai) mungkin 'di blok', jika
memungkinkan, untuk kemungkinan adanya permintaan khusus pada saat check-in;
5) Komputer dapat digunakan untuk mengalokasikan kamar yang tidak diminta secara
acak atau bergilir, sehingga semua kamar digunakan secara merata dari waktu ke waktu
(dan tersedia untuk pemeliharaan saat rotasi). Sistem yang terkomputerisasi juga dapat
digunakan untuk memilih kamar terbaik yang tersedia untuk kriteria tertentu (tingkat,
jenis kamar, preferensi tamu, dan manajemen hasil).

d. Reservasi yang tidak pasti ditindaklanjuti sesuai dengan prosedur perusahaan

Reservasi atau pemesanan kamar yang tidak pasti atau reservasi tidak berjaminan
(non-guaranteed reservations) adalah pemesanan kamar yang telah disetujui dan
'dikonfirmasi' dan calon tamu tamu akan tiba sesuai tanggal kedatangan, tetapi calon tamu
belum memberikan jaminan pembayaran ke hotel. Sebagai konsekuensinya, maka pihak
hotel tidak menjamin untuk memastikan kamar yang tersedia untuk calon tamu, atau untuk
mengalokasikan kamar yang tersedia apabila melewati waktu yang ditentukan (dikenal
sebagai 'waktu rilis' (release times).
Ada dua tipe dasar reservasi yang tidak dijamin, dengan tingkat kepastian yang
berbeda untuk para calon tamu tentang apakah akan memiliki kamar ketika tiba, yaitu:
1) Reservasi rilis pukul 6 sore (6 pm release) berarti bahwa kamar tersebut ditahan untuk
calon tamu hingga pukul 18:00 pada tanggal kedatangan. Jika calon tamu datang setelah
waktu tersebut, maka calon tamu dapat diberikan atau ditawarkan kamar lain yang
masih tersedia: kemudian mulai jam 6 sore dan seterusnya, maka pihak hotel memiliki
pilihan untuk menjual kamar kembali (re-letting). Aturan waktu rlisi ini membebaskan
calon tamu yang datang terlambat atau tidak datang dari biaya pembatalan, sementara
memungkinkan pihak hotel untuk menjual kamar kembali (re-letting) untuk
mempertahankan tingkat hunian.
2) Pemesanan take or place (T or P) adalah semacam fasilitas 'daftar tunggu' (waiting list)
yang ditawarkan oleh pihak hotel, terutama kepada pelanggan reguler jika calon tamu
memesan dengan pemberitahuan singkat dan hotel sedang penuh. Hotel dalam hal ini
meyakinkan calon tamu bahwa pihak hotel akan menyediakan kamar untuk calon tamu
(jika terdapat pembatalan pemesanan atau no show) atau menemukan tempat untuk
calon tamu di hotel lain yang sebanding. Hal ini akan membantu memberikan kepuasan
kepada pelanggan, sekaligus memaksimalkan hunian untuk masing-masing hotel.

9
 Tanggal rilis (release date) adalah tanggal di mana pemesanan akan dibatalkan jika
konfirmasi pemesanan dan / atau setoran/ jaminan belum diterima. Waktu rilis (release
time) (umumnya jam 6 sore) adalah waktu di mana pemesanan yang tidak dijamin akan
dibatalkan, dan kamar yang tersedia dimasukkan ke dalam daftar tunggu (waiting list) atau
dijual untuk tamu yang datang langsung (walk-in guests), jika tamu belum tiba dan check-
in seperti yang diharapkan; dengan kata lain, waktu di mana tamu akan dianggap 'tidak
datang' (no show).

e. Daftar kedatangan disusun secara baik dan benar serta didistribusikan kepada
departemen yang terkait
Daftar kedatangan (arrival list) memberikan informasi dan akan didistribusikan ke
departemen seperti concierge, housekeeping, security, laundry, food and beverage, dan
bagian lainnya untuk membantu departemen lain dalam perencanaan tugas operasional.
Daftar kedatangan dibuat secara manual atau dengan sistem komputer, informasi yang
ditemukan di dalamnya harus selalu dijaga kerahasiaannya dan tidak boleh dibiarkan begitu
saja untuk dilihat oleh publik.
Informasi yang terdapat di daftar kedatangan mungkin berbeda dari satu hotel dengan
hotel lainnya, tetapi dapat diharapkan untuk disertakan untuk setiap pemesanan:
1) Tanggal kedatangan - daftar abjad dari semua tamu yang datang pada hari itu;
2) Tanggal keberangkatan. Informasi ini dapat digunakan oleh housekeeping untuk
menentukan tingkat layanan yang diberikan ke kamar. Misalnya, seprai di tempat tidur
mungkin tidak sepenuhnya berubah jika tamu diketahui hanya menginap selama dua
malam;
3) Perkiraan waktu tiba (Expected Time Arrival/ETA). Ini membantu housekeeping
menjadwalkan urutan atau urutan di mana kamar-kamar akan dilayani. Tujuannya
adalah untuk menyiapkan kamar untuk tamu pada saat tamu diharapkan;
4) Estimasi waktu keberangkatan (Expected Time Departure/ETD) untuk membantu
dalam penjadwalan pemesanan kamar yang akan dilayani;
5) Nama tamu. Informasi ini adalah titik referensi dasar. Informasi nama tamu juga
membantu staf menggunakan nama tamu ketika berbicara dengan mereka dan
memberikan informasi dan dapat berguna ketika tamu diminta untuk
menresepsionistangani map untuk tresepsionis terima, misalnya, layanan kamar atau
layanan lain yang ingin dibebankan oleh tamu ke kamar mereka;

10
6) Jumlah tamu sehingga kebutuhan dalam kamar yang sesuai (sampo, handuk, bantal
tambahan, dll.) dapat disediakan;
7) Jenis kamar - menunjukkan apakah kamar itu single, double, twin, atau suite;
8) Tarif kamar. menunjukkan nilai tamu. Jika layanan ke sebuah kamar harus
diprioritaskan, biasanya kamar dengan tarif rak yang lebih tinggi yang akan dilayani
terlebih dahulu. Ini menunjukkan kategori tarif kamar yang diminta tamu;
9) Pemesanan dijamin atau tidak. Pemesanan yang dijamin adalah 'sale' terlepas dari
datang atau tidaknya tamu tersebut (artinya venue tetap akan mendapatkan uangnya
walaupun tamu tidak pernah datang), jadi ini artinya kamar harus siap meskipun belum
ada konfirmasi. . Konfirmasi tidak diperlukan untuk kamar yang dijamin - kamar tetap
tersedia untuk tamu yang telah menjaminnya hingga waktu check-out pada tanggal
keberangkatan yang ditentukan;
10) Permintaan spesial/khusus. mengidentifikasi permintaan khusus yang diminta tamu dan
organisasi internal serta struktur bisnis akan menentukan departemen mana yang
bertanggung jawab untuk memenuhi berbagai kebutuhan khusus. Departemen
Housekeeping menangani sebagian besar permintaan khusus tetapi mungkin ada
kebutuhan makanan dan minuman untuk dilibatkan, atau pemeliharaan, atau keamanan
tergantung pada sifat permintaan;
11) VIP juga terdaftar di daftar kedatangan. Very Important Persons (VIPs) akan
membutuhkan perlakuan khusus. Kebanyakan VIP akan mendapatkan hadiah gratis
dari salah satu manajer (biasanya Manajer Umum - jika mereka sangat penting)
dimasukkan ke dalam kamar mereka. Layanan kamar atau tata graha perlu diberi tahu
tentang tamu ini dan di kamar mereka. Keamanan biasanya juga terlibat dengan tamu
VIP;
12) Tamu gratis (complimentary) juga akan dicantumkan di laporan kedatangan karena
mereka akan memerlukan kamar meskipun mereka tidak membayarnya. Tamu gratis
bisa jadi pemenang hadiah yang ditawarkan properti atau tamu yang datang kembali
karena ada masalah dengan masa inap mereka sebelumnya. Tamu gratis akan menerima
permintaan khusus dari layanan kamar atau tata graha.

11
 Gambar 1. Daftar Kedatangan Tamu (Arrival List)

Daftar kedatangan (arrival list) untuk tamu diharapkan tiba akan digunakan oleh
sejumlah departemen di hotel. Informasi yang berbeda pada daftar akan menjadi penting untuk
satu departemen. Daftar kedatangan adalah alat yang diperlukan dalam perencanaan yang
dilakukan untuk menerima tamu. Ini membantu untuk memberi tahu manajemen dan staf dari
berbagai departemen tentang apa yang terjadi di dalam hotel dan memungkinkan untuk
membuat keputusan tertentu, seperti:

Tabel 1. Distribusi Daftar Kedatangan Tamu ke Departemen Terkait

Departemen (Bagian) Kegunaan

Houskeeping - Menentukan jumlah staf housekeeping yang dibutuhkan

untuk memenuhi tuntutan shift.
- Perencanaan tugas sehari-hari - mengidentifikasi waktu
yang berpotensi sibuk dan tenang dari tamu yang datang
- Untuk menentukan tingkat layanan yang diberikan ke
kamar: misalnya, seprai di tempat tidur tidak dapat
diganti sepenuhnya jika tamu diketahui hanya menginap
dua malam.
- Housekeeping akan menggunakan perkiraan waktu
keberangkatan (ETD) untuk membantu menjadwalkan
pesanan kamar yang akan dilayani.
- Mengetahui jumlah tamu sehingga kebutuhan dalam
kamar yang sesuai (sampo, handuk, bantal tambahan, dll.)
dapat disediakan.
- Beberapa permintaan khusus disediakan oleh bagian
housekeeping seperti: membuka pintu penghubung,
menambahkan tempat tidur tambahan atau ranjang bayi,
persediaan tambahan di kamar tamu.

12
 Departemen (Bagian) Kegunaan

Porter (Concierge) - Menentukan jumlah porter yang dibutuhkan untuk

memenuhi permintaan shift.
- Membantu dalam persiapan kedatangan grup seperti tur.
Ini mungkin termasuk menyiapkan amplop (atau yang
serupa) untuk diberikan kepada, misalnya, pemimpin tur
atau kapten pelatih untuk pembagian kunci kamar / kartu.
- Mengatur area penyimpanan bagasi terutama untuk grup
besar tamu yang mungkin sedang dalam tur, atau yang
semuanya turun dari pesawat yang baru saja mendarat.
- Mengidentifikasi waktu yang berpotensi sibuk dan tenang
- Mengetahui waktu kedatangan tamu sehingga tersedia
porter yang siap membantu membawakan barang bawaan
dan mengantar tamu ke kamar.
- Sebagai sumber informasi untuk menghitung semua
bagasi, menresepsionisinya dengan nomor kamar yang
sesuai dan membawanya ke kamar tamu. Porter akan
memeriksa nama dan nomor kamar yang sesuai, dan
memberi label pada tas atau barang tamu.
Security - Persiapan untuk kedatangan tamu penting (VIP) - yang
mungkin memerlukan keamanan tambahan.
- Keamanan mungkin diperlukan untuk menemani bell boy
untuk mengawal tamu tertentu ke kamar tamu VIP.
Food and Beverage - Mengetahui jumlah kedatangan tamu setiap hari
membantu pemesanan makanan yang dibutuhkan untuk
restoran dan terutama layanan kamar.
- Permintaan khusus yang datang dari layanan kamar
seperti: anggur, sampanye, piring buah, cokelat, dan
semua permintaan makanan dan minuman.
- Jumlah tamu membantu restoran mengontrol staf
khususnya untuk shift sarapan.
- Grup dan pengaturan tur yang melibatkan area restoran
atau bar.
- Pra-pengaturan untuk perencanaan meja dan tata letak
ruangan/restoran.
- Perencanaan menu untuk makanan, fungsi, atau acara
tertentu.
- Penghubung dengan staf keamanan tentang pengunjung.

f. Situasi dan permintaan khusus tamu diinformasikan kepada staf dan departemen
lain yang terkait
Kantor depan biasanya menerima permintaan khusus dari tamu pada saat pemesanan
awal kamar atau ketika bertatap muka dengan tamu selama tamu menginap. Pengisian
sebenarnya dari permintaan khusus ini membutuhkan upaya tim dan seringkali porter-lah

13
yang diminta untuk membantu memastikan permintaan khusus dilayani sesuai dengan
persyaratan dan prosedur dan kebijakan perusahaan.
Permintaan khusus mungkin termasuk:
- Mengisi mini-bar dengan minuman khusus;
- Tiket untuk pertunjukan teater langsung;
- Sabun, sampo, atau kondisioner ekstra.
Beberapa permintaan khusus dikirim melalui layanan tata graha atau departemen
makanan dan minuman: misalnya, sampanye dan piring buah akan dikirim melalui layanan
kamar.
Terkait dengan permintaan khusus tamu VIP, maka penting untuk memberi tahu
departemen ketika tamu VIP akan tiba di hotel, sehingga staf tahu untuk menawarkan
sedikit layanan ekstra yang diharapkan untuk tamu VIP, seperti;
1) Houskeeping - untuk menambahkan persediaan VIP dan paket ke kamar tamu;
2) Porter/Concierge - untuk memastikan mereka memiliki tingkat manajemen yang
diperlukan untuk mengawal tamu ke kamar mereka saat mereka tiba. Porter harus
menjaga pintu masuk hotel bebas dari lalu lintas untuk kedatangan VIP - dalam
beberapa kasus, doorman juga dapat membantu tugas ini;
3) Keamanan - memberikan keamanan kepada VIP atau berkoordinasi dengan keamanan
VIP itu sendiri. Dalam kasus Band dan Penyanyi, keamanan mungkin harus memiliki
staf tambahan yang bertugas 24 jam untuk menghentikan "penggemar" mencoba
memasuki hotel;
4) Area makanan dan minuman harus diberi tahu tentang siapa VIP itu dan di kamar mana
mereka berada sehingga tingkat layanan yang sesuai diberikan kepada tamu. Terkadang
keamanan hotel mungkin mengantar para tamu ke fasilitas hotel ini;
5) Laundry perlu diberitahukan tentang status VIP tamu jika binatu atau dry cleaning
diperlukan;
6) Kitchen - makanan apa pun yang dipesan untuk VIP biasanya menarik perhatian khusus
dan diharapkan tingkat layanan yang lebih tinggi. Dalam beberapa kasus, Keamanan
mungkin memeriksa semua makanan yang masuk ke ruang VIP.

g. Rangkuman

14
 Mempersiapkan lingkungan kerja memiliki sejumlah elemen; antara lain yaitu
memeriksa keamanan dan kerapihan umum, serta memeriksa semua perlengkapan dan
perlengkapan alat tulis
Staf bagian penerima tamu harus memeriksa detail tamu di Daftar Kedatangan Harian
(juga dikenal sebagai Daftar Kedatangan) untuk meninjau dan memastikan pemesanan
tamu sudah benar dan kamar yang tepat dialokasikan untuk tamu.
Kamar harus dialokasikan sesuai dengan kebutuhan tamu (kamar bebas rokok, tempat
tidur king size, kamar terhubung, kamar di tepi kolam renang, dan sebagainya) dan
kebijakan hotel.
Staf bagian penerima tamu diminta untuk menindaklanjuti kedatangan yang tidak
pasti (kemungkinan tidak hadir) – hal ini merupakan prosedur standar setiap hari atau
mungkin hanya berlaku pada kesempatan tertentu.
Staf bagian penerima tamu perlu menyusun dan mendistribusikan Daftar Kedatangan
ke personel dan departemen terkait. Ada kalanya staf resepsi harus memberi tahu kolega
atau departemen lain tentang situasi atau permintaan khusus.

15