Modul Menangani Barang Bawaan Tamu (Porter)

MODUL
MENYEDIAKAN LAYANAN PORTER
(MENANGGANI BARANG-BARANG BAWAAN TAMU)
PROGRAM KEAHLIAN AKOMODASI PERHOTELAN

MARSUDI,SE

KATA PENGANTAR
            Pada industri perhotelan, bagian pekerjaan yang merupakan ujung tombak dalam
operasional hotel adalah bagian Kantor Depan (Front Office). Dapat dikatakan bahwa di bagian
kantor depan hotel cenderung memiliki interaksi sosial yang paling tinggi karena para pegawai
bertemu pertama kali dengan tamu-tamu hotel, setengah dari pekerjaan dibagian ini adalah
berbicara dan setengahnya lagi aktivitas kerja yang lain. Karyawan di Kantor Depan Hotel bukan
karyawan yang bekerja sambil duduk manis di depan meja atau depan komputer saja, tetapi
harus melakukan komunikasi antar pribadi dan sesama karyawan serta karyawan dengan
pimpinan.
            Sejalan dengan hal tersebut, kemajuan teknologi dengan adanya komputerisasi, telah
membantu untuk kelancaran operasional dalam bekerja dan meningkatkan efektivitas dan
efisiensi kerja, juga sangat berperan dalam dunia perhotelan. Namun demikian ilmu perhotelan
harus dipelajari untuk prinsip kerja secara manual karena dalam bidang jasa  pelayanan hampir
semuan pelayanan harus dikerjakan secara manual oleh manusia dan tidak dapat digantikan
dengan mesin.
            Modul ini disusun untuk upaya meningkatkan mutu pendidikan dan prestasi belajar siswa
serta sebagai komponen pendukung dalam ilmu pengetahuan bidang keahlian “Menyediakan
Layanan Porter” (Menangani barang-barang tamu). Upaya peningkatan mutu pendidikan akan
sangat berarti apabila ditunjang oleh tersedianya materi yang relevan dengan tujuan pendidikan
dimaksud, modul ini disusun sebagai media untuk memberikan stimulus pengembagan
kompetensi dan bahan analisis peserta didik menguasai kompetensi secara tepat dan bermutu.
            Demi untuk kesempurnaan modul ini penulis mohon masukan dan kritik serta sarannya
yang sangat berarti bagi penulis, untuk kebaikan bersama dan kemajuan bersama, upaya menuju
kesempurnaan dimasa yang akan datang.

                        Penyusun, Mei 2010

DAFTAR ISI

            Kata Pengantar           .....................................................................................           i

            Daftar isi         .................................................................................................           ii

            BAB I
            PENDAHULUAN     .....................................................................................           1
            A. Deskripsi    .................................................................................................           1
             B. Prasyarat     ............................................................................................... ..          1
            C. Petunjuk Pengunaan Modul           .............................................................           1
            D. Tujuan Umum        ......................................................................................          3
            E. Tujuan Khusus .............................................................................................          3
            F. Standar Kompetensi .....................................................................................         4

            BAB II
            KEGIATAN PEMBELAJARAN II
            A. Pengertian Porter/Concierge ........................................................................         7
            B. Job Disciption ..............................................................................................         7
            C. Peralatan dan Formulir ................................................................................          10
            D. Jenis Barang Bawaan Tamu ........................................................................          16
            E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu .....................................          23
            F. Metode Penanganan Barang .........................................................................         23

            BAB III

            KEGIATAN PEMBELAJARAN III
            A. Penanganan Barang Bawaan Tamu Individual Tiba ......................................       24
            B. Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Tiba ...................................       29
            C. Penanganan Barang Bawaan Tamu Individual Barangkat .............................      36
            D. Penggudangan Barang Tamu (Storage) ..........................................................      39
            E. Aktifitas ...........................................................................................................     39
            F. Evaluasi ............................................................................................................     39
            DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................     40

BAB I
PENDAHULUAN

A. Deskripsi
Modul ini merupakan penjelasan Standar Kompetensi Menyediakan Jasa Porter yaitu ;
“Menangani barang-barang tamu di Concierge Section. Bagaian Concierge adalah salah satu
bagaian dari Kantor Depan Hotel yang menangani barang-barang bawaan tamu mulai check-in,
pindahan kamar sampai check-out. Materi ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan
yang dibutuhkan untuk menangani barang bawaan tamu dan diharapkan untuk memberikan
kepada tamu sehingga tamu merasa puas dan akan kembali lagi.

B. Prasyarat
Untuk mempelajari modul ini peserta didik harus mempelajari kompetensi yang lain dulu antara
lain :
1.      Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan
2.      Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda
3.      Mengikuti prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan di tempat kerja.
4.      Pemutahiran pengetahuan industri pariwisata
5.      Penanganan konflik
6.      Berkomunikasi melalui telepon

C. Petunjuk Pengunaan Modul

1. Bagi Peserta Didik
a. Bacalah modul ini sebelum proses pembelajaran berlangsung dengan benar dan teliti.
b. Modul ini digunakan sebagai petunjuk belajar dan materi ini dapat dipraktikkan dalam situasi saat
belajar.
c. Peserta didik harus sering mempraktikan dengan teman sejawat.
d. Peserta didik yang tidak mengerti dapat bertanya atau konsultasi kepada pendidik /guru.
e. Apabila peserta didik telah menguasai modul ini, maka digunakan sebagai acuan untuk hasil
evaluasi.
f. Untuk mengetahui tingkat daya serap peserta didik bila sudah kompeten untuk melanjutkan ke
komtensi lainnya.

2. Bagi Pendidik/Guru
a. Modul diberikan sebelum proses pembelajaran dimulai
b. Bimbinglah peserta didik agar tidak dapat mendapatkan kesulitan dalam mempelajari modul ini.
c. Bila peserta didik tidak mempratikkan dilapangan maka, perlu stimulus yang intensive untuk
menguasai kompetensi ini, sehingga peserta didik dapat mempratikkan di Lab. Hotel sekolah
masing-masing.
d. Persiapkan semua fasilitas yang diperlukan untuk proses dalam pembelajaran modul ini dalam
mencapai kompetensi yang diharapkan.
e. Mengadakan tanya jawab untuk peserta didik antar sesama peserta didik dan pre evaluasi.
f. Memanfaatkan audio-visual dan teknologi yang tersedia.
g. Mempersiapkan bahan-bahan untuk evaluasi menilai kemajuan peserta didik.
h. Memberikan saran kepada peserta didik jika dibutuhkan dan penilaian kemajuan belajar,
sehingga tujuan ahkir dapat dicapai dengan baik.

D. Tujuan Umum
Setelah mengikuti pembelajaran dengan mengunakan modul ini diharapkan peserta didik
“Program Keahlian Akomodasi Perhotelan” berkompeten di bidang “Menangani barang-barang
bawaan tamu dengan baik dan benar sesuai dengan SOP perusahaan.

E. Tujuan Khusus
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta didik “Program Keahlian Akomodasi Perhotelan”
diharapkan mampu :
a. Peserta didik mampu menjelaskan pengertian Porter
 b. Peserta didik mampu mengidentifikasi perlengkapan alat dan formulir yang dibutuhkan dalam
penanganan barang bawaan tamu dan areal porter lainnya.
c. Peserta didik mampu menjelaskan Jobdescription di concierge.
d. Peserta didik mampu menjelaskan type-type barang bawaan tamu yang menginap di hotel.
e. Peserta didik mampu menyediakan layanan penanganan barang bawaan tamu mulai dari check-in,
room change hingga check-out.
f. Peserta didik mampu mendokumentasikan dan membuat laporan sebelum pergantian shif kerja.

F. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI)

KODE UNIT                     : PAR.HT02.025.01
JUDUL UNIT                    : Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu
UNIT        : Unit ini berhubungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan
layanan yang berkaitan dengan bell desk dalam perusahaan akomodasi komersial. Dalam
operasional akomodasi berskala kecil dan tugas-tugas ini dapat dilaksanakan oleh staf resersi
atau staff lain.

No. ELEMEN KOMPETENSI KRITERIA UNJUK KERJA

1. Menangani barang-barang
1.1 Barang-barang atau kopor-kopor tamu diambil,
bawaan tamu diangkut dengan aman serta dibawa ke tempat
yang tepat dalam waktu yang tepat.
1.2 Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan
secara benar sesuai dengan prosedure perusahaan
dan persyaratan keamanan
1.3 Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan
disimpan untuk memungkinkan memudahkan
pada saat kedatangan
1.4 Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar
dalam sistem penyimpanan

BATASAN VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk hampir seluruh perusahaan akomodasi perhotelan dimana disediakan.
2. Rooming Guest/Escorting Guest mencakup berbagai penyedian layanan namun tidak terbatas
pada :
2.1 Memasuki lobby
2.2 Bellboy Mempersilahkan tamu untuk mendaftar
2.3 Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar
2.4 Menunggu tamu selama mendaftar
2.5 Menerima Kartu tamu dan kunci kamar tamu
2.6 Memberikan cap untuk Bellboy Errand Card
 2.7 Memasuki lift/Elevator
2.8 Memasuki kamar tamu
2.9 Letak barang-barang bawaan tamu pada tempat yang tepat dan memberikan kunci serta kartu
tamu.
2.10 Keluar dari kamar tamu dan ucapkan selamat beristirahat.

PANDUAN PENILAIAN
1. Keterampilan dan pengetahuan penunjang
Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan pengetahuan di
bidang berikut ini :
1.1 Pengetahuan tentang jenis-jenis layanan yang ada pada bellboy
1.2 Save Lifting dan Stacking
1.3 prosedure keamanan belldesk.
2. Konteks Penilaian
Konteks penilaian pada unit ini dapat dinilai berdasarkan pada saat bekerja atau sikap tidak
bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan praktis baik ditempat kerja maupun melalui
simulasi. Hal ini harus didukung oleh serangkaian metode-metode untuk menilai pengetahuan
penunjang.
3. Aspek Penting Penilaian
Petunjuk harus mencakup pengetahuan yang teknik mendemonstrasikan tentang layanan
penanganan barang-barang bawaan tamu dan kemampuan untuk memberikan layanan yang
ramah dan sopan kepada tamu. Petunjuk harus juga mencakup suatu kemampuan yang
didemonstrasikan untuk menangani barang-barang bawaan/kopor-kopor dengan aman.
4. Kaitanya dengan unit-unit lain
4.1 Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini :
4.1.1 Mengembangkan dan Menyesuaikan Pengetahuan Lokal.
4.1.2 Berkomunikasi Melalui Telepon
4.1.3 Melaksanakan Prosedur Klerikal.
4.2 Yang tergantung pada sektor industri tempat kerja, pelatihan-pelatihan yang sesuai.

Kompetensi Kunci

No. Kompetensi Kunci Dalam Unit Ini Tingkat

1. Mengumpulkan, mengorganisasikan dan menganalisa informasi 2
2. Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi 2
3. Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas 2
4. Bekerja dengan orang lain dan secara kelompok 2
5. Menggunakan ide-ide dan teknik matematika 1
6. Memecahkan Masalah 1
7. Mengunakan Teknologi 1
 BAB II
Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu

A. Pengertian Porter/Concierge
Layanan yang diberikan oleh pihak manajemen hotel kepada para tamu bersifat menyeluruh
dan mencakup hampir seluruh kebutuhan tamu selama menginap di hotel. Mulai dari kebutuhan 
yang sangat pokok yaitu; kebutuhan makan, minum, tempat tinggal dan pencucian pakaian, 
hingga penganan barang-barang yang dibawa tamu selama mengadakan perjalanan dan
menginap di hotel. Penanganan-barang-barang bawaan tamu termasuk kegiatan yang sangat
penting dan tidak dapar diabaikan begitu saja. Kelalaian petugas hotel dalam menangani barang-
barang tamu dapat menyebabkan kegiatan tamu dapat tergangu sehingga tamu menjadi tidak
senang dan citra hotel menjadi buruk di mata konsumen.
Kegiatan penanganan barang-barang bawaan tamu tidak terbatas pada saat tamu check-in,
tetapi juga ketika tamu check-out, pindahan kamar dan ketika tamu akan menitipkan barang-
barang bawaan tamu untuk sementara waktu. Untuk menangani barang-barang bawaan tamu
dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis barang bawaan tamu dan keterampilan
teknis mengenai ketika membawa barang yang benar dan aman sehingga terhindar dari
kemungkinan rusak, tertukar, hilang dan sebagainya. Unit 6 (enam) ini membahas beberapa
kompetensi yang akan berkaiatan dengan tugas-tugas di seksi pelayanan barang.
 B. Jobdiscription Porter/Concierge
       Menangani barang-barang bawaan tamu mulai dari saat check-in sampai pada saat check-
out. Barang-barang tersebut di adakan pengecekan dan pemberian tanda didepan pintu utama
masuk hotel agar tidak terjadi ketinggalan barang dibagasi mobil dan dibawa langsung menuju
ke meja pendaftaran (Reception/Registration Desk). Sementara itu ia menunggu tamu yang
sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan kamar dan selalu siap sewaktu-waktu
tamu memerlukan bantuan. Selesai tamu, mendaftar barang-barang tamu diantar sampai ke
kamar. Ia sedikit mendahului tamu untuk membukakan lift maka tamu dipersilahkan tamu masuk
terlebih dahulu. Demikian pula bila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar
terlebih dahulu selanjutnya bellboy dan tamu menuju kamar tamu yang akan ditempati. Bellboy
harus membukkan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua kamar, menghidupkan
lampu, membukakan korden, menghidupkan AC dan lain-lain. Meletakkan barang bawaan tamu
dengan tepat sesuai dengan tempat meletakkan barang bawaan tamu lalu menjelaskan semua
fasilitas kamar tamu dan cara pengunaannya. Bila telah selesai tinggalkan kamar tamu dan
mengucapkan selamat beristirahat, menutup pintu kamar.
Setelah selesai bellboy yang memproses administrasi yang ada di porter/concierge sebagai
laporan telah melaksanakan tugas pada Errand Card. Apabila mendapatkan order tamu
menginginkan pindahan kamar, maka prosedurnya tamu menelpon ke kantor depan hotel bahwa
tamu menginginkan pindahan kamar dengan alasan tertentu lalu mendapatkan persetujuan dari
Front Office Manajer dan departemen yang bersangkutan dan prosedur penanganan barang-
barang bawaan sesuai dengan SOP perusahaan. Waktu tamu akan melakukkan keberangkatan
bellboy menurunkan barang bawaan tamu dari kamar tamu ke kantor depan hotel/lobby maka
bellboy yang bersangkutan mengecek pada kasir kantor depan, apakah tamu sudah melalukan
pembayaran atau belum. Biasanya, apabila tamu belum menyelesaikan pembayaran maka tamu
dipersilahkan untuk menyelesaikan pembayaran di kasir kantor depan hotel.
Selanjutnya, barng-barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu ; dinaikan
ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu masih ada
keperluan lain. Bilamana tamu langsung melakukan check-out langsung maka barang-barang
langsung dinaikkan ke mobil. Bellboy harus mengecek dan memberitahukan jumlah barang
bawaan tamu, bellboy selanjtnya mengisi check-out report.

C. Peralatan dan Formulir Administrasi Seksi Porter dalam Penanganan Barang Bawaan
Tamu.
     Peralatan dan Formulir dalam pembahasan ini adalah Bellboy Trolley dan Administrasi untuk
mendukung operasional bellboy dalam menjalankan tugasnya dan dokumen pancatatan segala
kegiatan yang dilakukan oleh bellboy dalam proses pelayanan barang bawaannya.
     1. Bellboy Trolley
          Adalah kereta dorong yang digunakan oleh bellboy untuk pengangkutan barang bawaan tamu
saat pengantaran barang.
2. Formulir yang dibutuhkan di area Porter/Concierge.
     a. Lunggage Tag
         Kartu tanda barang yang digantungkan pada barang-barang bawaan tamu agar tidak tertukar
atau hilang. Kartu ini biasanya disematkan pada barang sebelum tamu diantar ke kamar.
Demikian juga pada saat tamucheck-out, menitipkan barang, dan pindahan kamar, petugas harus
mengantungkan kartu barang ini pada barang-barang milik tamu agar jangan sampai tertukar
dengan barang milik orang lain.
  

Gambar 2.1 Lunggage

Tag
b. Bell Boy Errand
Card
Kartu yang digunakan
oleh Bellboy untuk
mencatat kegiatan dalam penanganan barang tamu yang baru tiba, pindahan kamar, atau akan
berangkat. Pada kartu ini petugas dapat mencatat seluruh jenis barang bawaan yang dibawa oleh
tamu beserta jumlahnya. Jika terjadi kekeliruan dalam pengantaran maka petugas dapat
mengeceknya lewat kartu ini. Bellboy Errand Card diarsipkan setiap hari oleh bellcaptain.
   

Gambar 2.2 Bell Boy Errand Card

D. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu
Barang-barang yang dibawa tamu selama menginap di hotel terdiri dari beberapa macam jenis
dan ukuran. Kondisi barang sangat beragam harus di identifikasi oleh Porter agar dapat
menemukan teknik yang tepat untuk menanganinya. Barang-barang tertentu harus dengan
perlakuan ekstra hati-hati. Salah satu contohnya lukisan, usahakan tidak menyentuh permukaan
lukisan karena disamping dapat menyebabkan kerusakan. Sebagaian tamu tidak suka jika
permukaan lukisan disentuh. Apabila tamu mempercayakan petugas untuk membawanya,
petugas harus sangat hati-hati, termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut ditempat
yang mudah diawasi.

Berikut in adalah beberapa jenis barang (luggage) yang biasa dibawa oleh tamu yang menginap
di hotel yaitu :
1.            Traveling Bag
Barang bawaan berupa tas jinjing dengan tali yang panjang digunakan oleh pendaki gunung atau
anak sekolah. Cara membawanya adalah dengan mengantungkannya di pundak (shoulder)

  

2.            Brief
Case
Tas yang
biasanya
digunakan
untuk
membawa
dokumen-
dokumen
penting,
seperti tiket, telepone seluler, surat-surat penting, uang dan lain sebagainya.

  

3.            Trunk
Kopor yang
berukuran
besar untuk
membawa
pakaian
pada saat
melakukan
perjalanan.
Koper
pakaian ini terdiri dari dua jenis, yaitu ;
a. Hard Suitecase, terbuat dari metal atau plastik
 b. Soft Suitecase, terbuat dari kulit, kain dan kain kanvas.

  

4.            Shoul
der Pack /
Haversack
Tas
berbentuk
koper lipat

 
 
 
  

5.            Camera Case
 Tas yang berukuran sedang atau kecil
untuk membawa kamera atau handycamp, perlengkapan foto, seperti; camera body,lensa, flashes
dan lain sebagainya.

  

6.            Golf Bag
Tas yang digunakan
untuk membawa
perlengkapan olah-raga
golf (stick golf)

  

7.            Vanity /
Beauty Case /
Cosmetic Case
 Tas / kotak yang digunakan untuk menyimpan peralatan cosmetic. Tas ini biasanya digunakan
wanita selama perjalanan

  

8.            Garment /
Valet / Suit Bag
Tas biasanya terbuat
dari kulit, kain atau
plastik. Tas ini
digunakan untuk
membawa baju jas,
jaket dan celana.
Garmen bag biasanya
dapat digantung pada
hanger.

 
 
 
  

9.            Hat Box
Kotak untuk membawa topi,
biasanya untuk aneka topi
yang digunakan oleh wanita.
Tas ini terbuat dari bahan-
bahan ringan seperti plastik, anyaman dan kain serta bentuknya mengikuti bentuk topinya.
   

10.        Suite Case
Kopor pakaian yang
terbuat dari metal, kain
atau plastik dengan
roda pegangan yang
bisa ditarik dan
biasanya untuk pakaian
saat melakukan
perjalanan.

 
 
 
  

11.        Val Pack / Val Case

Sejenis tas pakaian yang terbuat dari kulit
berlapis dan dapat dilipat serta dapat

digantungkan

  
 12. Painting
Painting adalah lukisan, baik yang sudah dibingkai maupun yang masih digulung/dilipat
Barang-barang bawaan diatas memiliki teknik tertentu untuk membawanya secara aman. Jika
barang-barang tersebut sangat berat anda harus memperhatikan agar dapat dibawanya secara
aman.
E. Teknik Umum Penanganan Barang Bawaan Tamu
Penanganan barang bawaan tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan diperlakukan dengan
perhatian khusus. Hal ini sering dikenal dengan istilah Handling with care. Ada beberapa alasan
mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus.
1. Expense
Barang-barang tamu memiliki nilai yang sangat tinggi dilihat dari segi biaya maupun non-materi.
Nilai tersebut disebut Expense (biaya/ongkos). Namun demikian dalam memperlakukan barang,
petugas tidak boleh hanya memandang dari sudut pandang mahal dan tidaknya barang. Semua
barang tamu harus diperlakukan dengan tingkat kehati-hatian yang sama.

2. Limiting Expenses
Penanganan dan perhatian yang baik dapat menekan cost. Bila bellboy tidak hati-hati dalam
menangani barang-barang milik tamu sehingga terjadi kerusakan barang maka hotel harus
bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut dengan catatan berapa persen dari nilai barang
tersebut.

F. Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

Ada berbagai metode penanganan barang bawaan tamu, atau disebut sebagai Handling
Methods, Yaitu ;
1. Lifting
Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Salah satu hal yang harus diperhatikan dalam
mengangkat barang bawaan tamu adalah dengan memeriska tanda yang terdapat pada kemasan
barang tersebut.
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang seperti dibawah ini;

“This Way – UP” Sign

  

“ Fragile Sign”
 “Keep dry” Sign

2. Stacking
Stacking adalah  teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat
untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang. Berikut ini prinsip-prinsip yang benar
dalam menumpuk barang:
a. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling keras dibagian bawah.
b. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling tebal dibagian bawah.
c. Menumpuk dan Meletakkan tas/barang yang paling besar dibagian bawah.
Teknik meletakkan barang tersebut harus mendapatkan perhatian sepenuhnya dari bellboy.
Ketika meletakkan barang pada bellboy trolley, pada bagasi mobil/taksi/bus, petugas harus
memperhatikan prinsip-prinsip tersebut diatas.
  
Gambar, 2.14 Menyusun Barang Bawaan Tamu Yang Benar

Gambar, 2.15 Cara mengangkat Barang Yang Benar

G. Penanganan Barang Tamu Tiba
Ada beberapa langkah yang harus dilakukan bellboy hotel didalam menangani barang-barang
yang dibawa oleh tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara
rombongan/group. Langkah-langkah tersebut dijelaskan dibawah ini :
1. Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu
Untuk prosedure mengeluarkan barang bawaan tamu, Unloading Lunggage adalah sebagai
berikut :
         Menyambut dan memberikan respon secepatnya pada tamu yang baru tiba.
         Menyapa tamu dengan menyebut namanya jika memungkinkan.
         Melakukan kontak mata dan tunjukan ekspresi yang positif.
         Menyapa tamu-tamu dengan senyum yang ramah dan sopan.
         Memperlakukan semua tamu sebagai individu-individu.
         Menunjukan kepada tamu bahwa mereka adalah orang-orang penting dengan cara segera
memberikan perhatian dan menawarkan bantuan.
         Memperhatikan barang-barang bawaan mereka dengan sebaik-baiknya.

2. Jika tamu tersebut datang dengan mobil, langkah-langkah yang dilakukan adalah
sebagai berikut :
         Saat mobil memasuki Main Entrance, buka pintu mobil dan berikan salam selamat datang.
         Pada saat tamu turun berikan peringatan agar hati-hati.
         Tanyakan apakah tamu membawa barang atau tidak, bila tamu membawa barang turunkan
barang dari bagasi mobil.
         Periksa mobil sekali lagi untuk meyakinkan barang tamu tidak ada yang tertinggal.
         Catat nomor plat mobil, kam tamu tiba dan jumlah barang bawaannya pada Bellboy Errand
Card.
         Minta tamu untuk mengecek kondisi dan jumlah barang bawaannya.
         Persilahkan tamu menuju meja pendaftaran
         Angkat barang dengan luggage trolley dan bawa ke lobby area.

3. Menandai barang bawaan tamu :

         Identifikasi nama tamu dan nomor kamar pada daftar kedatangan atau dengarkan pada saat
proses pendaftaran.
         Isi label tas (Luggage Tag) dengan nama tamu dan nomor kamarnya.
         Gantungkan label tas pada barang-barang tamu dengan baik.
         Jika perlu tempelkan stiker hotel pada barang tamu.

4. Escorting Guest yang disertai dengan tamu

 Langkah-langkah dalam melakukan Rooming guest atau yang disebut juga Escorting
guest sebagai berikut :
         Memasuki lobby
         Bellboy mempersilahkan tamu untuk mendaftar
         Menempatkan barang bawaan tamu selama tamu mendaftar.
Tempatkan barang bawaan tamu sekiranya tamu bisa melihat barang tersebut dan tidak
mengangu lalu-lintas lobby atau dekat Belldesk. Perlu diingatkan bahwa bellboy tidak boleh
menempatkan barang terlalu dekat dengan tamu sehingga mengangu gerak tamu. Hal ini juga
dikhawatrikan akan dapat menimbulkan kekeliruan/salah ambil barang dengan tamu lain atau
kecelakaan bila barang terlalu dekat.
         Menunggu tamu selama mendaftar.
Bellboy harus menunggu di tempat dekat bellcaptain counter, pintu masuk atau juga di depan
elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu yang sudah tua, wanita hamil, orang
cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila reception sedang memproses pendaftaran
dengan sejumlah tamu maka, bellboy sebaiknya menyarankan tamu untuk duduk di lobby sampai
tiba pada giliranya.
         Menerima kartu tamu dan kunci kamar.
Biasanya reception akan meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamar. Bila hotel
mengunakan kartu tamu, bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu
yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa untuk menulis nama tamu dan nomor kamarnya pada
kartu gantung tanda barang (lunggage tag) serta memeriksa kunci kamar tamu.

         Memberi cap untuk Bellboy Errand Card.

Bellboy akan menerima kartu pengantaran barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel
atau dicap tanggal dan waktunya oleh Bell Captain. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat
semua informasi tentang barang bawaan tamu.
         Memasuki Lift/Elevator
Pada saat tamu sampai di depan lift, Liftboy harus melakukan hal-hal sebagai berikut;
a. Petugas lift akam memberikan salam pada tamu.
b. Petugas lift akan menanyakan nomor kamar.
c. Petugas lift akan mempersilahkan masuk terlebih dahulu.
d. Petugas lift dan bellboy memasuki lift.
e. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila sampai pada lantai dimana kamar itu berada.

5.  Memasuki Kamar Tamu

Dalam mengantar tamu menuju ke kamar, bellboy harus melakukan hal-hal sebgai berikut :
          Persilahkan tamu masuk ke kamar.
          Buka tirai kamar, hidupkan AC, cek semua kelengkapan kamar untuk memastikan semuanya
berfungsi dengan baik.
          Ambil barang bawaab tamu dari trolley dan tempatkan pada tempatnya atau tanyakan pada tamu
dimana tamu ingin barangnya disimpan.
          Mintalah ijin pada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar terutama untuk tamu-tamu yang baru
pertama kali check-in di hotel anda dan cara penggunaannya. Misalnya AC, TV, minibar,
penggunaan air panas dan air dingin. Usahakan menjelaskan searah jarum jam dan berurutan.
          Jelaskan tentang layanan-layanan hotel seperti laundry, restoran, bar dll.
          Tanyakan apakah tamu mempunyai permintaan khusus yang dapat anda Bantu.
          Sebelum meninggalkan kamar, yakinkan tamu puas dengan penjelasan anda.
          Ucapkan terimakasih dan untuk menikmati fasilitas kamar kepada tamu.
          Berikan sapaan pada saat meninggalkan kamar tamu, kemudian tutup pintu perlahan-lahan.
Setelah dari mengatar tamu ke kamar.
          Lengkapi Bellboy Errand card dengan waktu terakhir menyelesaikan pekerjaan.
          Serahkan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain.

Gambar. Mengantar barang ke kamar yang disertai tamu.

6. Mengantar Barang Bawaan Tidak Bersama Tamu.

      Ketuk pintu kamar sambil menyebutkan “Porter / Bellboy…..please” 3x.
      Parkir trolley di tempat yang aman dan tidak menggangu.
      Buka pintu perlahan-lahan, perhatikan kondisi kamar sepintas untuk memastikan status
kamar Vacant ready, buka tirai kamar, periksa semua kelengkapan dan hidupkan AC dengan
suhu standar 200 atau sesuai dengan peraturan perusahaan.
      Pasang Key Card pada power shocket, bila masih menggunakan kunci manual taruh kunci diatas
meja jika tamunya tidak ada dikamar.
      Tempatkan semua barang pada tempatnya.
      Luggage Rack untuk menyimpan trunk, suite case, haversack, traveling bag, golf bag. (semua
barang bias ditempatkan di luggage rack)
      Dressing Table untuk menyimpan camera case, hat box, brief case, cosmetic case.
       Washbasin Table untuk menyimpan hand bag, cosmetic case.
      Wardrobe untuk menyimpan garment bag.
      Bila tamu ada di kamar, tunggu samapai tamu membukakan pintu dan mempersilahkan masuk.
      Tanya tamu dimana barangnya ingin diletakan.
      Susun barang-barang sehingga tamu dapat dengan mudah membukanya.
      Pastikan bahwa barang-barang aman dan tidak jatuh.

H. Penanganan Tamu Pindahan Kamar

Pembahasan mengenai penanganan tamu pindahan kamar ada dua yaitu ; orang yang memiliki
kewenangan untuk memberikan ijin kepada tamu untuk pindahan kamar dan penyampaian
informasi tamu pindahan kamar.
1. Orang yang memiliki kewenangan untuk tamu pindahan kamar adalah;
1.1 Front Office Manager
1.2 Assistant Front Office Manager
1.3 Chief Of Receptionist
2. Penyampaian Informasi tamu pindahan kamar
2.1 Room Change Notice
Bell Captain akan menerima catatan tamu pindahan kamar (Room Change Notice) dari
reception. Bell Captain akan menugaskan bellboy untuk membantu tamu pindahan kamar.
2.2 Kunci Kamar Baru
Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari reception atau dari concierge.
2.3 Menerima Bellboy Errand Card
Bellboy akan menerima Bellboy Errand Card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap tanggal
dan waktunya.
2.4 Melapor kepada Room Attendant/Floor Supervisor
Setiap petugas dihotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor kepada room attendant
terlebih dahulu. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang
tidak di inginkan terjadi di kamar tamu.
2.5 Memasuki Kamar Tamu
Setiap akan memasuki kamar tamu, petugas haruslah mengetuk pintu sesuai dengan SOP
perusahaan.

3. Prosedur Penanganan Barang Tamu Pindah Kamar

      Permintaan pindah kamar disetujui Reception kemudian menghubungi belldesk.

      Chief Porter memerintahkan bellboy untuk memindahkan barang.
      Bellboy meminta Room Change slip dari Reception dan Bellboy errand card dari Bell Captain,
beri tanda check list pada Room Change dan isi waktu dengan jam dimulai.
      Minta kunci kamar yang baru kepada receptionist. Bellboy menuju kamar tamu yang lama.
      Ketuk pintu dan sebutkan “Porter/bellboy … please” 3x.
      Bila ada tamu, tunggu tamu membukakan pintu. Tanyakan apakah tamu akan segera pindah ke
kamar yang baru. Tawarkan bantuan untuk membantu mengepak barang bawaan tamu.
      Beri tahu tamu anda akan membantu mengecek kamar untuk memeriksa bila ada barang tamu
yang tertinggal.
      Bila telah selesai, keluarkan barang tamu dan tempatkan di trolley dengan aman.
      Matikan semua lampu, TV, AC dan tutup pintu kamar.
      Antar tamu ke kamar yang baru.
      Ketuk pintu kamar sebutkan identitas “Porter/Bellboy….please” 3x.
      Buka pintu perlahan-lahan, pastikan status kamar Vacant ready. Masuk ke kamar, buka tirai, cek
semua lampu, TV dan hidupkan AC.
      Persilahkan tamu masuk ke kamar.
      Masukan barang-barang bawaan tamu dan tempatkan pada tempat yang semestinya.
      Tawarkan untuk membantu membongkar barang bawaan tamu dan mengatur penempatannya.
      Bila sudah selesai mohon diri pada tamu dan tutup pintu kamar perlahan-lahan.
      Lengkapi bellboy errand card dan serahkan kunci kamar lama dan 1 lembar copy room change
slip pada receptionist dan 1 lembar lainnya pada FOC.
      Serahkan Bellboy Errand Card dan Room Change slip kepada Bell Captain.

I. Pelayanan Pengemasan/pengepakan Barang Bawaan Tamu (unpacked lunggage)

1. Kewenangan Pengemasan Barang
Bantuan pengemasan barang milik tamu yang akan pindahan kamar biasanya dilakukan
oleh Uniformed Service, seperti; bell captain dan bellboy.
2. Tindakan Pencegahan (Precuation)
Pemindahan barang haruslah dilakukan dengan mengunakan metode yang benar untuk
menghindari terjadinya kerusakan. Selain itu bellboy harus memeriksa barang milik tamu apa
ada yang tertinggal, apa ada barang milik tamu yang rusak dan penempatan barang seperti di
kamar yang lama.
3. Saksi-saksi (Witnesses)
Dalam pindahan kamar ataupun memindahkan barang milik tamu diperlukan saksi-saksi. Dalam
hal ini bila barang milik tamu tidak dikemas atau dibungkus, selain Uniform Service juga saksi-
saksi berikut;
-          Security Officer
-          Credit Manager
-          Housekeeper/ Assitant Manager on Duty Manager

4. Pencatatan
Semua barang milik tamu yang telah pindahan kamar harus dicatat pada Bellboy Errand Card.
Dilengkapi dengan catatan lokasi atau tempat dimana barang-barang tamu diletakkan. Para saksi
harus memberikan paraf pada bellboy errand card. Di sebaliknya juga dicatat kunci lama telah
dikembalikan (Key Ok).
 5. Tugas Ahkir Pindahan Kamar
a. Menandatangani Room Change Notice, jika pindahan kamar telah selesai oleh bellboy.
Biasanya Room Change Notice dibuat rangkap sesuai dengan SOP Hotel dan tembusan itu
didistribusikan kepada;
     - Front Office Chasier (White)
       - Telephone Room (Yellow)
       - Housekeeping (Green)
       - Laundry (Pink)
       - Bellboy/Reception (Blue)
Untuk informasi ke departemen lain, biasanya hanya melalui telephone.
b. Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama
Bellboy harus mengembalikan kunci kamar yang lama kepada concierge atau information
desk/reception.

c. Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain

            Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi maka akan diserahkan kepada Bell Captain untuk dicap
tanggal dan waktu. Selanjutnya data pada Bellboy Errand Card akan disalinkan pada Bellboy
Control Sheet.

J. Prosedur Menangani Tamu Berangkat

      Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau
Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama
tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.
      Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan
nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.
      Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.
      Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk
berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).
      Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal.
(manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).
      Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.
      Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.
      Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
      Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley
menuju lobby.
      Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui
pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan
pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
      Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis
barangnya.
      Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai
mengerjakan tugas.
      Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.

K. Prosedur Penanganan Penitipan Barang

1. Penitipan Sementara
      Periksa kondisi dan hitung jumlah barang tamu.
      Beri label pada barang dan simpan di atas trolley/belldesk area sampai tamu mengambinya.
      Berikan Baggage Claim Check kepada tamu yang mengidentifikasi jenis dan jumlah setiap
barang.
      Jika tamu menginginkan barangnya diambil, mintalah Baggage Calim Check dari tamu.
      Cocokkan nomor serinya dengan yang tertera pada barang, bila sesuai serahkan kepada tamu.

2. Penitipan Untuk jangka waktu Lama

      Hitung barang dan periksa kondisinya.
      Informasikan ke tamu bila ada kerusakan sebelum diterima untuk menghindari claim pada saat
pengambilan.
      Informasikan batas waktu maksimal penitipan barang pada tamu.
      Beri label pada semua barang.
      Serahkan Baggage Claim Check pada tamu.
      Catat penerimaan dan penitipan barang pada Luggage Room Book.
      Simpan barang pada Luggage Room sesuai dengan tanggal penitipan.
      Saat tamu datang akan mengambil barang, mintalah Baggage Calaim Check.
      Cocokkan nomor seri baggage claim check dengan yang tertera pada Luggage room book.
      Keluarkan barang dan serahkan pada tamu.
      Mintalah tamu menandatangani Luggage room book sebagai bukti barang telah dikembalikan.

L. Sistem Keamanan dan Keselamatan di Hotel

Keamanan
-        Mengawasi semua barang-barang milik tamu
-        Catat semua tindakan yang berkaitan dengan pengawasan atas barang-barang milik tamu.
-        Awasi semua gerakan orang-orang yang bukan tamu hotel
Keselamatan
 -        Pastikan bahwa para tamu tidak dalam resiko kecelakaan.
-        Laporkan situasi-situasi yang mungkin berbahaya yang dapat menimbulkan kecelakaan pada
para tamu atau staf hotel.
-        Gunakan prosedur-prosedur yang aman dalam menangani barang-barang yang berat.

M. Aktivitas
Bellboy dalam memberikan layanan harus memperhatikan standar layanan hotel, keamanan dan
keselamatan.
Bellboy juga harus menjamin hubungan baik dengan departemen lain, seperti; Housekeeping,
Food & Beverage Departemen dan departemen-departemen lain yang memiliki hubungan kerja
langsung.

N. Evaluasi
1. Bagaimana tindakan anda? jika ada tamu yang akan mengambil barang bawaan tamu yang
dititipkan pada safe deposite box pada congcierge tetapi tamu tidak menunjukkan baggage claim
check.
2. Bagaiman procedure yang benar penataan barang bawaan tamu yang benar diatas bellboy trolley?
3. Bagaimana Metode mengantarkan barang bawaan tamu kekamar tamu yang disertai dengan
tamu?
4. Bagaiman penanganan barang bawaan tamu yang tertinggal dibandara?
5. Sebutkan step-step yang benar dalam mengantarkan barang bawaan tamu kekamar jika tidak
disertai dengan tamu?
6. Bagaimana pencatatan barang temuan dan kehilangan milik tamu selama tinggal di hotel?
7. Bagaimana standar penampilan yang baik bagi seorang congcierge staff?
8. Bagaimana prosedure Penanganan barang tamu yang salah pendistribusian?
9. Bagaimana menangani keluhan tamu bila ada barang yang rusak setelah masuk ke kamar?
10. Bagaimana Penanganan Barang bawaan tamu saat pindahan kamar?

DAFTAR PUSTAKA

Agustinus Darsono., Kantor Depan Hotel (Front Office Hotel),Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana
Indonesia, 1995
Alen, David M., Accomodation and Cleaning Service, Cheltenham : Stanley Thornes Publisher LTD,
1983
Bagyono, Menjadi Bellboy Profesional di Hotel Berbintang, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama,
1997
Bagyono dan Agus Sambodo, Dasar-dasar Kantor Depan Hotel, Jogjakarta : PT. Andi Offset, 2006
Endar.S, Operasional Kantor Depan Hotel, Jakarta
Ni Wayan Suwithi, dkk., Akomodasi Perhotelan,Jilid 1,  Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan
Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional (BSE), 2008
Standar Kompetensi Indonesia (SKNI)