FORMAT KISI-KISI SOAL ASPEK PENGETAHUAN

Kompetensi Keahlian : Perhotelan

Paket :1

No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal

Soal TS TMS CMS JRES TRS
1 Membuat panggilan
telepon
2 Menangani Kesalah- Disajikan kasus PG √ Bila Anda seorang petugas Room Attendant yang merupakan bagian
pahaman antar budaya perbedaan daerah dari Team Housekeeping yang terdiri dari rekan-rekan kerja yang
dan budaya dalam berasal dari beberapa daerah di Indonesia, dengan budaya yang
tim kerja di berbeda, maka diperlukan beberapa upaya untuk dapat bekerja sama
Housekeeping, siswa dengan rekan-rekan kerja dengan baik dalam upaya mencapai tujuan
dapat menangani kerja yang diharapkan. Dari pernyataan berikut, manakah yang tidak
kesalahpahaman sesuai dengan prinsip tersebut di atas …
antar budaya. a. Menghargai seluruh anggota team dan tidak membeda-bedakan
b. Menyesuaikan diri dengan rekan berbeda budaya
c. Tetap saling Menghormati meskipun terdapat perbedaan budaya
/ kepercayaan
d. Melaksanakan tugas masing-masing sesuai kemampuan
e. Tidak mencemooh budaya orang lain yang berbeda dengan
budaya kita
3 Mengembangkan
pengetahuan
produk/jasa dan pasar
4 Mengidentifikasi
situasi konflik
5 Memecahkan situasi
konflik

1/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal TS TMS CMS JRES TRS
6 Memberi tanggapan Disajikan kasus Essay Soal :
terhadap keluhan siswa dapat √ Bila ada seorang tamu yang mengemukakan keluhan mengenai
pelanggan memberikan pelayanan atau produk hotel kepada Anda, setelah anda berusaha
tanggapan terhadap untuk menangani keluhan tamu tersebut, tetapi tamu masih belum
keluhan pelanggan merasa puas dan semakin menjadi-jadi emosi tamu tersebut. Maka
terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan sesuai standar dan
kebijakan perusahaan dalam penanganan keluhan tersebut.
Bagaimana langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan
yang sesuai dengan SOP:
Jawab :
1. Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan
2. Tunjukan Empati
3. Gali Keluhan lebih dalam
4. Berikan Solusi Terbaik
5. Tangani keluhan dengan cepat

7 Mengidentifikasi dan
mencegah resiko
kebersihan

8 Membuat draft
korespondensi yang
sederhana

9 Menjaga sistem
dokumen

2/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal TS TMS CMS JRES TRS
10 Berbicara melalui
telepon

11 Sumber informasi Disajikan kasus Soal :

tentang kepatuhan dan siswa dapat Essay √ Untuk menambah pengetahuan dan informasi, seseorang dapat
masalah terkait yang mengidentifikasi memanfaatkan berbagai sumber informasi. Apa saja sumber-sumber
berdampak pada sumber informasi informasi yang dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
industry pariwisata tentang kepatuhan informasi dalam industri pariwisata …
dan masalah terkait Jawaban :
yang berdampak Web site Hotel /Travel Agent, blog pariwisata, web Hotel chain,
pada industri web kementrian pariwisata dan OTA ( Online Travel Agent)
pariwisata
12 Gunakan informasi
dari sumber industry
pariwisata

13 Menutup dan
mengeluarkan file

14 Memindahkan
keuntungan dari
register / terminal

14 Mencocokan
keuntungan

3/4
No Elemen Kompetensi Indikator Soal Jenis Dimensi Kompetensi Soal
Soal TS TMS CMS JRES TRS
16 Merespons Disajikan kasus, PG √ Saat anda sedang bertugas sebagai seorang bellboy, Pada saat
permintaan atas siswa dapat anda bertugas. Anda kedatangan tamu Bapak Andi sedang
layanan bell desk merespons membawa barangnya yang berat, Bapak
permintaan atas Andi menginginkan barang tersebut segera dibawa ke kamarnya,
layanan beldesk Namun Bellboy trolley sedang digunakan oleh teman anda untuk
menangani barang bawaan tamu group. Bagaimana yang Anda
lakukan terhadap barang bawaan Bapak Andi…

A. Menunggu Bellboy Trolley terlebih dahulu walaupun lama

B. Segera mengantar barang ke kamar dengan mengangkat
secara hati-hati
C. Memberikan ke Reception agar diambil tamu sendiri
D. Mencoba memberikan pengertian kepada tamu agar menunggu
E. Meminta bantuan kepada security
17 Memberi saran tamu
mengenai
perlengkapan
housekeeping

18 Menjaga dan
menyimpan peralatan
pembersih dan bahan
kimia

19 Mengikuti prosedur
barang yang ditagih

4/4