MENGELOLA TELEPON MASUK

Disusun Oleh:
 Enita Rahayu
KOMPETENSI DASAR

3.1 Mengelola Telepon

Masuk
4.1 Menjawab Telepon
Masuk
 MATERI

Pengertian Jenis-jenis Sarana dalam Etika

Komunikasi Komunikasi Berkomunikasi Berkomunikasi

Langkah-langkah Penanganan
Mengidentifikasi Penyampaian Pesan
Menjawab Telepon Percakapan Bernada
Magic Word Tamu
Masuk Mengancam
 Apa itu
komunikasi?????
1. PENGERTIAN KOMUNIKASI

Komunikasi adalah suatu

proses
penyampaian informasi (pesa
n, ide, gagasan) dari satu
pihak kepada pihak lain.
2. JENIS-JENIS KOMUNIKASI

Komunikasi
Komunikasi
Verbal Tulisan
Non-verbal
(LANGSUNG)
3. SARANA DALAM BERKOMUNIKASI
Sarana
Komunikasi
Tradisional

Daun Lontar
Kentongan
Asap
 LANJUTAN

Sarana
Komunikasi
Modern

Media
Koran Radio Telepon Televisi HP Internet Sosial
 4. Etika Berkomunikasi melalui Telepon

Sikap dalam Menerima

Panggilan Telepon Masuk :

Caring Commited Confident Considerate Controlled

 etika menerima telepon

1. Menyebutkan identitas diri

dan perusahaan tempat
bekerja.
a. melalui saluran
langsung (tidak melalui
operator)

2. Mengucapkan salam sesuai

waktu saat itu. 3) Menanyakan
maksud dan tujuan menelpon
b. dari luar melalui saluran tidak langsung
atau melalui sentral telepon internal

1. nama bagian/unit kerja (tidak perlu

menyebutkan nama perusahaan)
2. salam sesuai waktu
3. Menanyakan maksud menelpon
 c. panggilan telepon masuk dari penelpon yang
belum/tidak dikenal

1. menanyakan lebih jelas

keperluannya menelepon.

2. menanyakan jati dirinya penelpon

3. segera dihubungkan dengan

pimpinan
d. Etika menerima panggilan telepon masuk
dari penelepon yang telah dikenal.

sekretaris bersikap lebih ramah dan

bersahabat, tetapi tetap tidak
meninggalkan etika bertelepon.
Langkah-langkah formal seperti
menanyakan maksud dan tujuan,
sudah tidak perlu di lakukan lagi
 Langkah-langkah Menjawab Telepon Masuk

a. Langkah – langkah Menerima Telpon Masuk.

b. Prosedur menjawab telepon masuk

 a. Langkah – langkah Menerima Telpon Masuk.

1. Menyiapkan kertas dan alat tulis pensil/pulpen

2. Jangan membiarkan telepon masuk berdering “lebih dari 3 kali”

3. Bicaralah dengan nada suara yang enak didengar

4. Berbicara di pesawat telepon harus terdengar menyenangkan bagi

lawan bicara
5. Simak semua pembicaraan dengan seksama dan penuh perhatian
dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan
6. Hindari penggunaan kata “apa”atau “hah”bila kata-kata penelepon
kurang jelas
 b. Prosedur menjawab telepon masuk

• Jawablah telepon dengan cepat (maksimum3 kali berdering)

• Indentity your self (perkenalkan diri)
• Perkenalkan diri Anda dengan mengucapkan salam sesuai waktu
• Personal service (layanan pribadi)
• Berikan pelayanan secara wajar agar si penelepon bagaikan dirajakan.
• Listen Carefully
• Take a note
• Giving magic word
• Mempromosikan produk
• Ambil kesempatan untuk mempromosikan produk perusahaan/hotel Anda
 Kata-kata Magic
Word

• Akan saya coba …

• Saya akan tanyakan ke bagian …
• Maksud saya …
• Maaf, bisa …
• Terima kasih …
• Silakan …
• Tentu …
• Mari saya bantu …
• Tolong …
 Penyampaian Pesan-pesan Tamu

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan telepon:

• Mencatat tanggal, waktu, nama penelepon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan
tanda tangan penerima telepon.
• Memindahkan segera ke lembar pesan telepon.
• Meletakan pesan telepon di atas meja orang yang dituju.
• Meletakan lembar pesan telepon pada tempatnya kembali.
 Cara mencatat isi pesan, yaitu:

• Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah

inti atau pokok pembicaraanya saja.
• Diulangi kembali isi konfirmasi, garis besarnya
saja, supaya terhindar dari kesalahan.
• Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih
praktis.
Penanganan Percakapan panggilan yang
Bernada Mengancam dan Mencurigakan
Panggilan Telepon yang Mencurigakan:

• Panggilan yang membingungkan

• Ancaman bom
• Pelanggan yang tidak puas.
 Cara mengatasi penelepon yang mencurigakan:

• Bersikap tenang, sabar, hati-hati, namun tetap waspada.

• Tanyakan dengan sabar apa keperluannya, darimana, dan apayang bisa
dibantu.
• Jangan dihubungkan dengan pimpinan jika yang bersangkutan tidak
bersedia mengatakan keperluannya atau menyebutkan namanya.
• Jangan terpancing emosi, tetap tenang meskipun penelpon emosi.
• Catat panggilan secara tepat untuk dicarikan solusi sesuai dengan
prosedur perusahaan.
 Diskusi Kelompok
• KASUS 1:
Ada pelanggan hotel Fortuna mengeluh kepanasan dalam ruangan kamar
karena pendingin ruangan hotel rusak. Pelanggan tersebut tidak puas
menempati kamar hotel. Kemudian pelanggan tersebut komplain atas
ketidak nyamanannya, susun dialog percakapannya dalam telepon?
• KASUS 2:
Ada Pelanggan hotel yang menginap di Hotel Sangrila. Pelanggan tersebut
tidak puas menempati kamar hotel karena shower air panasnya rusak.
Kemudian pelanggan tersebut komplain atas ketidak nyamanannya, susun
dialog percakapannya dalam telepon?