TINJAUAN TERHADAP PROSES CHECK-IN DI HOTEL THE RITZ-CARLTON JAKARTA, PACIFIC PLACE

LAPORAN PRA- KARYA TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas Dan Memenuhi Persyaratan Akademik Dalam Penyelesaian Program Prakyek Kerja Nyata

Disusun oleh :

Carolina Simanjuntak 1000309 PROGRAM STUDI PERHOTELAN JENJANG DIPLOMA III HORISON SCHOOL OF HOSPITALITY

BEKASI 2012

I.

LATAR BELAKANG MASALAH Setiap hotel pasti mempunyai visi dan misi yang berbeda-beda, begitu juga dengan setiap departemen atau setiap bagian yang ada di dalamnya. Dan untuk mencapai tujuan yang diharapkan, setiap harinya di Hotel The Ritz-Carlton Jakarta Pacific Place melakukaN evaluasi atas hasil kerja setiap departemen yang akan selalu dibahas pada saat line up (briefing) setiap awal shift kerja sebelum melaksanakan operasional kerja. Ada beberapa point yang menjadi sorotan utama pencapaian dalam Departemen Front Office. Diantaranya yaitu: occupancy, warm welcome, timeliness of check-in, fond farewell, hotel cleanliness. Masing-masing dibandingkan dalam persentase. Selama 6 bulan melaksanakan training di bagian front office The Ritz-Carlton Jakarta Pacific Place, timeliness of checkin sering mendapatkan persentase yang kurang bagus. Hal ini merupakan masalah utama yang terus di upayakan oleh semua staff dan leader front office terutama front desk agent. Kurangnya kecepatan waktu pada saat proses check-in dapat mengurangi kepuasan tamu yang akan menginap di Hotel The Ritz-Carlton Jakarta Pacific Place

II.

Identifikasi Masalah Dari latar belakag masalah tersebut maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan menjadi: 1. Apa yang menyebabkan kurangnya kecepatan seorang front desk agent dalam menangani proses check-in ? 2. Apa saja yang harus diperhatikan seorang front desk dalam memahami job descriptionnya dalam menangani proses check-in ?

III.

Kajian Teori Departemen Front Office merupakan salah satu department di hotel yang sangat penting, Semua department pasti berhubungan dengan Front Office. The Front Office is often called the nerve centre of the hotel and the guest(Kantor depan biasanya dikenal sebagai nadi dan pusat penyambung dari hotel dan tamu). Petugas kantor depan adalah image pertama yang dilihat para tamu tentang hotel.

Ada beberapa hal yang patut diperhatikan oleh seorang front office: 1. Eye contact 2. Smiling face 3. Greeting 4. Call guest by name 5. Mastering product knowledge 6. Never say NO to the guest Mengingat peranan mereka dalam memberikan first impression yang baik kepada para tamu, maka sangatlah penting untuk dapat memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan ramah kepada para tamu. Ini dimaksudkan agar para tamu mendapatkan kepuasan pelayanan dan pada akhirnya dapat menimbulkan first impression yang baik bagi pihak hotel. Maka dari itu sangat penting bagi seorang front desk memahami betul apa yang menjadi job descriptionnya. 1. Memproses reservasi baik yang sudah terdaftar maupun Walk-in. 2. Menerima dan memproses pemesanan kamar bagi tamu-tamu yang akan menginap. 3. Memproses pendaftaran tamu yang akan menginap di hotel. 4. Menentukan nomor kamar tamu. 5. Memproses kunci tamu dengan mesin khusus. 6. Menangani penggantian kamar. 7. Menyiapkan dan memberikan pelayanan informasi yang berhubungan dengan fasilitas hotel. 8. Menyiapakan pembayaran dan menangani pembayaran 9. Mengumpulkan transaksi tamu 10. Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari tersebut.

Formulir yang umum digunakan antara lain : Reservation form Group reservation form Confirmation letter / reservation confirmation Expected arrival list Arrival list Walk in list Expected departure list Express check out form No show list Registration card Guest card Breakfast coupon Welcome drink coupon Cash receipt / original receipt Credit card slip Paid out form Miscellaneous form Rebate form Room and rate change form Room sales recapitulation Sleep out order form Safe deposit box record form Incident report VIP guest list VIP room change VIP order list VIP release Courtesy call list Bellboy errand card

Bellman control sheet Newspaper delivery form Luggage release Luggage tag Package hold for pick up form Message form Parking valet form Airline reconfirmation form Guest history card Morning / wake up call sheet

Peralatan Yang Umum Digunakan Komputer (program yang digunakan seperti Fidelio, Maxial) Printer Reminder timer Paging board Pager system Luggage trolley Currency exchange board Docket rack Registration rack Reservation file odner Reservation chart Switchboard telephone operator Key rack Key drop box Credit card imprinter Bill rack Safe deposit box Statistic board

Sebagian besar para tamu yang datang pada saat check-in sudah melakukan reservasi sebelumnya. Tetapi ada juga tamu walk-in yang belum melakukan reservasi sbelumnya. Tamu yang sudah melakukan reservasi dapat memudahkan kita dalam melakukan proses check-in. Karena kita tidak perlu mendata tamu secara detail lagi dan kita hanya melakukan registrasi serta metode pembayarannya saja, berbeda dengan walk in guest. Tamu walk-in akan memakan waktu lebih lama dalam proses check-in. Seorang front desk dituntut memiliki fokus dan konsentrasi yang tinggi dalam menangani permintaan tamu yang datang secara bersamaan, terutama dalam hal pembayaran. Hal ini yang sering kali menjadi salah satu faktor lamanya proses check-in dan ckeck-out. Karena tidak semua tamu membayar dengan credit card tetapi banyak juga yang membayar secara cash. Jika tidak teliti dan hati-hati, bisa terjadi selisih yang mengakibatkan front desk tersebut harus mengganti nominal uang yang selisih serta proses check-in check-out pun menjadi lebih lama. Untuk itu perlu adanya kecekatan dan kesigapan front desk dalam menangani pembayaran tamu.

Skema Prosedur Check In / Registration

Guest arrives

Greeting

Prepare for guest arrival Check : - Room status and availability - Expected arrival and departure - Special Request - Important Guest/VIP

Check Reservation Status

Check Reservation Status Yes No Has The Guest Made a Reservation Are Room Available No Deny Request & Apologize

Yes Complete The Registration Form

Assign Room & Room Rate

Check Methode of Payment

Issue Room Key, Guest Card, Meal Coupon and Welcome Drink Coupon

Escort Guest To The Room

Form Yang Digunakan Registration card Cash receipt, foreign exchange slip or credit card imprint Guest card Meal voucher Welcome drink voucher

Data Registrasi Pada saat menerima regsitrasi atau men-check in-kan tamu, data yang diperlukan adalah sebagai berikut : Nama tamu yang menginap (guest name) Nomor tanda pengenal dan tempat dikeluarkan (identity card number and place of issues) seperti KTP, SIM, KITAS atau Passport Hal ini harus menjadi prioritas pertama bagi seorang Receptionist dalammen-check inkan tamu karena sebagai bahan pertimbangan keamanan Kebangsaan (nationality) Jenis dan harga kamar (type and room rate) Tanggal keberangkatan (departure date) Jumlah tamu yang akan menginap (number of people in the party) Alamat dan nomor telepon (address and phone number) Nama perusahaan / travel bila ada (company or travel name) Metode pembayaran (method of payment) Seorang receptionist harus memintakan deposit kepada tamu setidaknya harga kamar selama satu malam. Apabila tamu membayar dengan kartu kredit, harus dipastikan dan dicek nomor kartu kredit, masa berlaku dan tanda tangan si pemegang kartu kredit Tanda tangan tamu (guests signature) Tanda tangan tamu diperlukan sebagai penjamin bahwa tamu benar benar menyetujui untuk menginap, membayar dan mematuhi peraturan - peraturan yang berlaku di hotel

Pengertian Guest History Record Guest history record adalah data data tamu yang pernah menginap. Data data ini diambil dari registration card sewaktu tamu tersebut untuk pertama kalinya check out dari hotel. Untuk hotel hotel yang masih menggunakan manual system, registration card dari tamu yang sudah check out dikumpulkan dan dipindahkan ke suatu form yang bernama guest history card, tetapi untuk hotel hotel yang sudah menggunakan computerized system, data data dari tamu yang check out secara otomatis tersimpan ke dalam sistem dengan format tersendiri.

Kegunaan Guest History Record Ada beberapa kegunaan dari guest history record baik bagi tamu maupun bagi hotel, yaitu sebagai berikut : 1. Bagi Tamu Tamu tidak perlu menunggu lama dalam proses check in karena sudah

tersedianya data yang diperlukan. Tamu hanya diminta untuk menandatangani registtration card saja Tamu akan dilayani lebih personal oleh receptionist Apabila tamu berulang tahun pada saat menginap, dapat diberikan gift dari

hotel misalnya birthday cake atau flower bouqette 2. Bagi Front Office Department tamu 3. Bagi Sales & Marketing Department Dapat dijadikan sebagai data base yang nantinya akan dibuat bahan untuk Memudahkan pekerjaan Receptionist sewaktu tamu datang kembali

untuk menginap, karena data data dari tamu sudah tercatat Dapat membina hubungan baik dengan tamu karena lebih mengenal

dianalisa yang oleh manajemen dalam pembuatan Marketing Strategies, Marketing List dan Detailed Reports.

Semua proses tersebut harus dijalankan dalam waktu seminim mungkin atau secepat mungkin tapi tetap menjaga kualitas hotel. Seorang front desk harus bisa multi tasking dalam mengatasi berbagai permintaan tamu karena sebagai seorang hotelier kita tidak boleh mengatakan tidak pada tamu, dan untuk di Hotel The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place memiliki standar 7 minutes respon requests bagaimanapun tingginya dan rumitnya occupancy pada saat itu. Maka diperlukan seorang yang terampil, sigap, teliti, dan cekatan untuk menjadi seorang front desk.

IV. Metodologi Penelitian Di dalam penyusunan laporan ini penulis menggunakan beberapa metode-metode pengumpulan data, antara lain: 1. Metode observasi Metode ini di gunakan untuk mendapatkan data-data dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang di teliti. Dengan metode ini penulis melakukan aktivitas dan selayaknya staff di departemen Front Office. Metode interview Metode interview adalah metode yang di gunakan untuk mengetahui obyek-obyek dengan bentuk wawancara. Dengan metode ini penulis melakukan tanya jawab (wawancara) dengan pihak yang berwenang, staff karyawan, dan learning coach di Hotel The Ritz-Carlton Jakarta, Pacific Place. Metode dokumentasi Metode dokementasi adalah metode yang di gunakan untuk memperoleh data-data yang lengkap baik melalui dokumen resmi maupun tidak resmi yang berupa catatan, surat-surat yang memiliki hubungan dengan landasan teori dalam pembahasan laporan ini. Metode Pustaka Penulis menggunakan metode ini dalam proses penyusunan laporan dengan cara mengumpulkan data melalui buku-buku dan internet yang memuat data-data dan informasi yang dibutuhkan oleh penulis.

2.

3.

4.

V. Daftar Pustaka Gulo, W. 2007. Metodologi Penelitian. Jakarta: Penerbit Grasindo.