PEMASARAN JASA

“ FLOWER OF SERVICES PANGERAN BEACH HOTEL ”

KELOMPOK

ZEGGY RESTANOVEL : 1610526004

NOFINDO MAULANA : 1610526013
ALVI HAMDI : 1610526019
EFITRI ZELVI : 1610526021
HUDYA NAVARESTU : 1610526041

MANAJEMEN INTAKE S1
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
 BAB I
Pendahuluan

Dalam konsep ini, value dibentuk oleh core products dan supplementary services.
Core product merupakan hal paling dasar dalam produk maupun servis perusahaan. Hal itu
wajib dimiliki semua perusahaan yang masuk ke pasar persaingan. Itu adalah inti dari bunga
yang terletak di tengah. Perusahaan yang tidak memiliki inti tersebut jangan ikut
berkompetisi.
Sedangkan supplementary services adalah servis-servis tambahan untuk membedakan core
product yang Anda miliki dengan kompetitor. Itulah kelopak dari bunga yang bisa dibuat
berbeda-beda. Satu inti bunga bisa terdiri dari beberapa kelopak. Sebagai contoh, apabila
membuka usaha hotel, maka core product Anda adalah tempat tidur dan kamar yang nyaman
untuk melepas lelah. Sedangkan supplementary services nya adalah room service, business
center, cashier, reservation, valet parking, restaurant, internet, dan lain sebagainya.
 BAB II
Pembahasan.

2.1 Layanan tambahan yang mempermudah

A. Informasi
Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa apa pun, pelanggan
membutuhkan informasi yang relevan. Jenis informasinya mulai dari jadwal kereta dan
pesawat, bantuan untuk menemukan lokasi outlet ritel tertentu,sampai ke informasi
mengenai layanan dari perusahaan profesional.
Cara tradisional unntuk menyediakan informasi ini adalah menggunakan pegawai
garis depan (yang tidak selalu memiliki informasi mendalam sesuai keinginan
pelanggan), papan informasi, brosur, dan buku petunjuk. Informasi dapat juga diberikan
melalui video atau piranti lunak yang berisi tutorial, tampilan video layar-sentuh, atau
melalui situs perusahaan.

Contoh dari elemen informasi :

- Arah ke lokasi layanan - notifikasi perubahan
- Jadwal / jam kerja - dokumentasi
- Harga - konfirmasi pemesanan
- Instruksi penggunaan produk - rekening Koran
inti/layanan tambahan - tanda terima dan tiket
- Pengingat
- Peringatan
- Kondisi penjualan / pelayanan
Hotel pangeran menyediakan informasi berupa harga, sistem pembookingan dan lain
lain melalui dua cara, melalui website www.beach.pangeranhotel.com dan melalui bebarapa
travel agent seperti traveloka, dan aplikasi sejenis lainnya. Hal ini bertujuan untuk
memudahkan konsumen dalam memperoleh informasi pembookingan.
B. Penerimaan pesanan
Begitu pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan
menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi.
Reservasi (termasuk pembuatan janji dan cek-in) mewakili jenis penerimaan pesanan
khusus yang mengharuskan pelanggan untuk menuju unit layanan yang spesifik.

Contoh dari elemen penerimaan pesanan :

1. Aplikasi
- Keanggotaan di klub /program
 - Langganan jasa
- Jasa berbasis prasyarat
2. Pencatatan pesanan
- Pencatatan ditempat (non-site)
- Pencatatan melalui surat/telepon/email/internet
3. Reservasi dan cek-in
- Kursi/meja/kamar
- Sewa kendaraan atau peralatan
- Perjanjian profesional
- Masuk kedalam fasilitas terbatas (musium, akuarium).

Penerimaan pesanan melalui langsung dari repsesionis atau melalui travel agent dengan
memberikan kode booking online. Sehingga kejelasan reservasi konsumen lebih jelas dan
terhindar dari penipuan.

C. Penagihan
Penagihan adalah hal umum bagi semua jasa ( kecuali jikaitu memberikan pelayanan
gratis). Tagihan yang tidak akurat, tidak terbaca atau tidak lengkap memiliki resiko
mengecewakan pelangganyang mungkin, sampai titik ini telah cukup puas dengan
pengalaman mereka,atau lebih buruk lagi, ketidaksempurnaan seperti itu menambah
parah situasi jika pelanggan sebelumnya merasa tidak puas.

Contoh dari elemen penagihan :

- Rekening koran
- Tagihan untuk transaksi individual
- Pernyataan verbal tentang tagihan yang harus dibayar
- Tampilan mesin untuk tagihan yang harus dibayar
- Self-billing (dihitung oleh pelanggan)
Sistem penagihan Pangeran Hotel memiliki kesamaan dengan hotel-hotel lainya, yaitu
ketika konsumen check-out pihak hotel memberikan pernyataan tertulis mengenai biaya yang
dibayarkan oleh konsumen. Hal tersebut dikarenakan konsumen menginginkan list/daftar
harga yang pasti,supaya konsumen merasa tidak dibohongi.

D. Pembayaran
Dalam kebanyakan kasus, tagihan mengharuskan pelanggan untuk melakukan
pembayaran ( dan hal itu mungkin akan lama pelaksanaanya).pengecualian disini termasuk
 laporan bank dan jasa pembayaran debit lainnya, dimana pembayaran akan dikurangi dari
tabungan pelanggan.

Contoh elemen pembayaran :

1. Layanan swalayan
- Memasukan kartu,uang atau koin kedalam mesin
- Transfer dana elektronik
- Mengirimkan cek
- Memasukan nomer kartu kredit secara online
2. Langsung membayar atau melalui perantara.
- Pembayaran tunai , cek , kartu kredit/ debit
- Penukaran kupon
- Voucher, token dll
3.Pengurangan otomatis dari simpanan
- Sistem otomatis
- Sistem manual
Sistem pembayaran pada Pangeran Hotel memberikan potongan harga kepada partner atau mitra
Pangeran Hotel seperti Dinas Pemerintahan. Selain itu Hotel Pangeran memberikan kemudahan
dalam pembayaran pada mitra, seperti pembayaran 50% di awal, dan 50% di akhir. Untuk
konsumen regular, pihak hotel menyediakan layanan pembayaran tambahan seperti melalalui
uang tunai, atau melalui kartu debit/kredit.

1. Layanan tambahan yang memperkuat

A. Konsultasi
Bentuk paling sederhana dari konsultasi mencakup saran langsung dari petugas jasa
yang ahli sebagai respons terhadap pertanyaan: “apa saran anda?” sebagai contoh, anda
mungkin bertanya pada penata rambut mengenai beberapa produk dan model rambut.

Contoh elemen konsultasi :

- Saran
- Konseling personal
- Pelatihan dalam penggunaan produk
- Konsultasi manajemen atau teknis
Hotel Pangeran memberikan keluasan pada konsumen dalam menyampaikan saran melalui
dua cara, yaitu melalui resepsionis langsung dan melalui marketing hotel, dengan
menghubungi 0751-7051333. Hal ini bertujuan agar hotel Pangeran bisa memberikan
pelayanan yang lebih baik.
B. Keramahan
Bisnis yang dikelola dengan baik akan mencoba untuk memastikan bahwa pegawai
mereka memperlakukan pelanggan sebagai tamu, setidaknya dalam hal-hal kecil.
Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi
tatap muka dan interaksi telepon.
Contoh elemen keramahan :
1.Salam
2.Makanan dan minuman
3.Toilet / kamar mandi
4. Fasilitas menunggu dan fasilitasnya
- Lounge, ruang tunggu, tempat duduk
- Perlindungan cuaca
- Majalah, hiburan, koran
5.Transportasi
6.Keamanan
Hotel Pangeran menyediakan beberapa pelayanan yang memanjakan konsumen:
a. Pemilihan pegawai keamanan dan respsionis yang siap menyambut konsumen dengan
slogan 3s ( Senyum, Salam, Sapa ) agar memberikan kenyamanan dan rasa diterima
ketika masuk ke hotel.
b. Ketika sedang menunggu untuk check-in, konsumen dijamu dengan minuman segar
dan tempat tunggu yang nyaman.
c. Pihak Hotel menyediakan transportasi untuk mengantar konsumen ke bandara.

C. Penyimpanan
Layanan penyimpanan ditempat meliputui penyimpanan mantel; pemindahan,
pengurusan, dan penyimpanan bagasi; penyimpanan barang berharga; dan bahkan
penitipan anak dan hewan periharaan

Contoh elemen penyimpanan:

Perawatan terhadap kepemilikan pelanggan
- Penitipan anak, hewan periharaaan
- Parkir mobil, parkir valet
- Penyimpanan mantel
- Pengurusan bagasi
- Ruang penyimpanan
- Kotak penyimpanan barang berharga
 - Personel keamanan
Perawatan untuk barang yang dibeli ( disewa) oleh pelanggan
- Pengemasan - pemasangan
- Penjemputan - pemeriksaan dan diagnosis
- Transportasi dan pengiriman - pembersihan
- Pengisian ulang bahan bakar
- Pencegahan dan pemeliharaan
- Perbaikan dan renovasi
Salah satu fasilitas yang disediakan oleh pihak Hotel Pangeran adalah penyediaan transportasi
untuk konsumen pergi ke bandara.

D. Pengecualian
Prosedur yang didefinisikan dengan baik akan memudahkan pegawai untuk
merespon dengan cepat dan efektif. Ada beberapa pengecualian :
1. Permintaan khusus
2. Pemecahan masalah
3. Penanganan keluhan/saran/pujian
4. Restitusi

Contoh elemen pengecualian :

Permintaan khusus diawal proses pelayanan
- Kebutuhan anak
- Persyaratan diet
- Kebutuhan medis atau difabilitas
- Kebutuhan keagamaan
Penanganan komunikasi khusus
- Keluhan
- Pujian
- Saran
Pemecahan masalah
- Jaminan dan garansi
- Mengatasi kesulitan akibat penggunaan produk
- Mengatasi kesulitan yang muncul akibat kecelakaan kegagalan layanan
- Membantu pelanggan yang mengalami kecelakaan atau situasi darurat media
- Restitusi
- Pengembalian uang dan kompensasi
- Perbaikan gratis untuk barang yang rusak
 Untuk mendukung permintaan khusus dari konsumen, pihak hotel menyediakan kotak layanan
atau customer service dalam mengambil saran membangun dari konsumen.

2.2 Blue Print (Cetak Biru) Jasa

Agar proses penyampaian jasa kepada konsumen dapat dilakukan dengan baik, perusahaan
jasa menciptakan blue print jasa terlebih dahulu. Kegunaan blue print adalah menggambarkan
proses jasa, titik kontak dengan konsumen dan bukti fisik jasa yang akan dilihat dan dirasakan
oleh konsumen.
Komponen-KomponenUtama BluePrint adalah:
1. Customer Action adalah tindakan-tindakan, langkah-langkah, dan aktivitas konsumen
dalam proses pembelian, konsumsi dan evaluasi jasa.
2. Onstage Contact Employee Action Adalah tindakan-tindakan, langkahlangkah dan
aktivitas yang dilakukan oleh para karyawan yang terlihat oleh konsumen.
3. Backstage Contact Employee Action adalah tindakan-tindakan, langkahlangkah dan
aktivitas yang dilakukan oleh para karyawan yang tidak terlihat oleh konsumen
4. Support Proces adalah langkah-langkah dan interaksi internal yang dilakukan untuk
mendukung personal kontak (onstage) dalam penyajian jasa.

Komponen - Komponen Utama Blue Print ini dipisahkan oleh tiga garis:
1. Line Of Interaction : Garis yang menampilkan interaksi langsung antara konsumen
dan personal kontak.
2. Line Of Visibility : Garis pemisah antara onstage dan backstage.
3. Line Of Internal Interaction : Garis memisahlan aktivitas personal kontak dengan
kegiatan pendukung jasa dan orang.
 BAB III
Kesimpulan

Flower of service mengategori layanan tambahan menjadi layanan tambahan yang

memudahkan dan meningkatkan pada layanan suatu produk. Flower of service
menggabungkan semua aspek pelayanan bagi pelanggan , agar menjadikan suatu produk jasa
memuaskan bagi pelanggan.

Agar proses penyampaian jasa kepada konsumen dapat dilakukan dengan baik, perusahaan
jasa menciptakan blue print jasa terlebih dahulu. Kegunaan blue print adalah menggambarkan
proses jasa, titik kontak dengan konsumen dan bukti fisik jasa yang akan dilihat dan dirasakan
oleh konsumen.
DAFTAR PUSTAKA

https://iwanvictorleonardo.wordpress.com/tag/blue-print/