THE FLOWER OF SERVICE PERUSAHAAN E-COMMERCE

PT SHOPEE INTERNATIONAL INDONESIA

Flower of Service merupakan sebuah konsep yang menggambarkan produk

utama (core product) perusahaan jasa yang dikelilingin oleh jasa-jasa tambahan
(supplementary services) yang digambarkan seperti bunga. Core product yang
digambarkan dengan inti bunga, merupakan hal paling mendasar dalam produk
maupun jasa perusahaan. Hal ini wajib dimiliki oleh semua perusahaan yang masuk
ke pasar persaingan. Sedangkan supplementary services, yang digambarkan dengan
kelopak bunga, merupakan jasa tambahan untuk membedakan core product yang
dimiliki suatu perusahaan dengan kompetitornya.
Supplementary services di dalam konsep Flower of Service dibagi menjadi dua
peran, yaitu facilitating services dan enhancing services:
a. Facilitating services
Facilitating services adalah jasa pelengkap untuk memudahkan dan menyokong
jasa utama perusahaan.
1. Information
Untuk mendapatkan nilai yang diinginkan dari produk atau jasa yang
ditawarkan, pelanggan perlu untuk mengetahui informasi yang relevan terhadap
produk/jasa tersebut, informasi yang disediakan harus akurat dan tepat waktu.
Contoh penyampaian informasi yang dilakukan oleh Shopee adalah
memberikan informasi melalui aplikasi atau website perusahaan tentang produk
(baik dari berbagai macam jenis produk yang dijual maupun produk-produk
yang sedang melakukan promo diskon), harga, tata cara bertransaksi, serta
syarat dan ketentuan yang berlaku.
 Komentar: Saat ini tampilan dari aplikasi maupun website Shopee sudah cukup
user friendly, sehingga tidak membuat bingung customer yang
menggunakannya.

2. Order taking
Saat pelanggan siap untuk membeli, maka proses menerima order harus dapat
dilakukan dengan sopan, cepat, akurat, dan tepat sehingga pelanggan tidak
menghabiskan waktu dan mengeluarkan usaha yang tidak perlu untuk
mendapatkan jasa perusahaan. Dengan menggunakan teknologi proses order
menjadi lebih cepat dan meminimalisasi usaha yang tidak perlu bagi kedua
belah pihak.
Contoh penerimaan pesanan yang dilakukan oleh Shopee adalah dengan cara
customer mencari produk yang ditampilkan pada halaman utama website, atau
dapat mengisi produk, merek, maupun toko pada kolom pencarian terlebih
dahulu, kemudian memilih produk yang diinginkan, lalu tekan pilihan beli
sekarang apabila customer telah selesai memilih barang yang ingin dibeli,
namun jika masih ingin memilih produk lainnya yang ingin dibeli, customer
dapat menekan pilihan masukkan keranjang. Setelah itu, jika customer telah
selesai melakukan pemilihan produk, tekan pilihan checkout, isi data pembeli
dan alamat penerima, lalu tekan pilihan buat pesanan. Penerimaan pesanan baru
dianggap selesai apabila customer telah melakukan prosedur-prosedur yang
telah ditentukan oleh pihak Shopee.
Komentar: Penerimaan pesanan yang dilakukan oleh Shopee sudah cukup baik,
tidak berbelit-belit. Sehingga tidak menyulitkan customer saat berbelanja.

3. Billing
Memberikan tagihan kepada pelanggan harus tepat waktu, menjelaskan
bagaimana total tagihan berasal, dan akurat. Beberapa sistem tagihan adalah
tagihan secara periode, tagihan langsung, tagihan secara verbal, tagihan melalui
mesin, dan self-billing.
Contoh penagihan yang dilakukan oleh Shopee adalah dengan menampilkan
secara langsung jumlah biaya pesanan dan biaya jasa pengiriman yang harus
dibayar oleh customer.
Komentar: Sebaiknya Shopee juga mengirimkan tagihan yang berisi rincian
detail produk yang dibeli dan harus dibayar ke e-mail customer, agar customer
dapat memeriksa dan memastikan kembali bahwa produk yang dipesan tidak
 salah, sehingga nantinya tidak terjadi kesalahpahaman antara produk yang
dipesan dan produk yang sampai ke tangan customer.

4. Payment
Setelah memberikan tagihan diharapkan pelanggan segera membayar. Teknologi
yang ada sekarang ini, sudah mendukung untuk pelanggan membayar sendiri
tidak perlu untuk mendatangi perusahaan secara fisik.
Contoh pembayaran tagihan di Shopee yaitu menyediakan berbagai pilihan
metode pembayaran yang dapat digunakan maupun jasa pengiriman yang
diinginkan oleh customer. Kemudian setelah customer melakukan pembayaran
produk, sistem Shopee akan melakukan verifikasi dan konfirmasi pembayaran
customer dan customer akan mendapat notifikasi pada aplikasi Shopee secara
otomatis tak lama setelahnya. Konfirmasi biasanya akan dikirimkan ke nomor
ponsel dan email customer, termasuk setiap ada perkembangan terbaru seperti
nomor resi dan pengiriman barang.
Komentar: Metode pembayaran yang ditawarkan oleh Shopee sudah cukup
variatif, sehingga customer hanya tinggal memilih metode pembayaran mana
yang lebih nyaman untuk mereka gunakan. Dan untuk jasa pengiriman, Shopee
juga telah menyediakan berbagai macam jasa pengiriman yang dapat dipilih dan
digunakan oleh customer sesuai keinginan mereka.

b. Enhancing services
Enhancing service adalah jasa pelengkap yang dapat meningkatkan nilai tambahan
untuk pelanggan.
1. Consultation
Berbeda dengan bagian information, consultation memberikan saran untuk
pertanyaan dan keluhan pelanggan. Saran harus sesuai dengan kondisi masing-
masing pelanggan saat ini. Untuk itu diperlukan catatan tentang pelanggan yang
mendukung proses ini.
Contoh konsultasi yang dilakukan oleh Shopee adalah menyediakan email dan
call center bagi customer yang ingin bertanya maupun melakukan complain,
serta menyediakan fitur tanya jawab mengenai pembelian dan pembayaran
produk, pengiriman produk, pengembalian barang dan dana, dan lain-lain.
Komentar: Call center yang disediakan oleh Shopee terkadang tidak berfungsi
dengan baik, karena pihak Shopee cenderung lama merespon telepon dari
 customer. Seharusnya call center dapat merespon dengan cepat demi
kenyamanan customer.

2. Hospitality
Hospitality adalah sangat penting agar menambah kepuasan pelanggan.
Perusahaan jasa mengedepankan hospitality (keramahan) agar meningkatkan
loyalitas konsumen. Sehingga penyedia jasa harus mampu memberikan
pelayanan lebih kepada pelanggannya.
Contoh keramahan yang diberikan oleh Shopee yaitu menawarkan program
Koin Shopee, yang berfungsi untuk memberikan imbalan berupa koin voucher
kepada customer saat melakukan pembelian produk seharga minimal Rp
100.000,00, yang nantinya dapat digunakan sebagai potongan biaya transaksi
pada pembelian berikutnya, atau dapat pula disimpan terlebih dahulu lalu
digunakan kapan pun customer ingin menggunakannya. Selain itu, Shopee juga
memberikan voucher gratis biaya pengiriman dan voucher cashback kepada
customer-nya. Sehingga customer yang ingin membeli barang melalui Shopee
dapat menggunakan kedua voucher tersebut saat melakukan transaksi agar tidak
dikenakan biaya pengiriman dan mendapatkan cashback.
Komentar: Program-program yang ditawarkan Shopee sudah cukup menarik
dan membuat customer senang berbelanja di Shopee.

3. Safekeeping
Safekeeping adalah keamanan yang diinginkan pelanggan saat menggunakan
produk atau jasa pelanggan.
Contoh keamanan penyimpanan yang diberikan oleh Shopee yaitu saldo
cashless ShopeePay pelanggan dijamin keamanannya karena disimpan dalam
rekening bersama PT Shopee International Indonesia.
Komentar: Sejauh ini saldo cashless ShopeePay yang ditawarkan bagi pengguna
Shopee aman dan tidak ada masalah.

4. Exceptions
Exceptions adalah hal-hal yang terjadi diluar proses rutin perusahaan, seperti
permintaan pelanggan yang khusus, keluhan, dan pemecahan masalah yang
mungkin terjadi saat proses penyampaian jasa terjadi. Perusahaan dapat
mengatasi hal ini dengan memiliki prosedur solusi untuk mengatasi
permasalahan yang sesuai dengan kondisi yang terjadi.
 Contoh pengecualian yang diberikan oleh Shopee adalah pengembalian uang
kepada customer apabila barang yang dipesan oleh customer tidak dikirim atau
telah melewati batas perjanjian pengiriman yang telah disepakati.
Komentar: Sejauh ini Shopee bersedia membantu menindaklanjuti dan
bertanggungjawab jika terjadi permasalahan dalam proses pengiriman produk
yang dibeli customer.

Banyaknya kelopak bunga (supplementary services) tidak menjadikan

perusahaan unggul. Tetapi kelopak bunga yang sesuai dan sempurna untuk inti bunga
yang ada (core product) akan membuat perusahaan unggul. Untuk itu perusahaan
wajib membuat perencanaan kesesuaian supplementary services dengan kemampuan
perusahaan dan kebutuhan pelanggan untuk membuat keunggulan kompetitif di dalam
pasar.