Front Office

Pengertian Front Office

Front Office (FO) adalah salah satu departemen yang ada di hotel. Tugas
dan tanggung jawabnya adalah mengenai pelayanan terhadap tamu.
Mulai dari tamu melakukan pemesanan kamar, memberikan informasi
pada calon tamu, menerima kedatangan tamu (check-in), menangani
telepon, menangani barang bawaan tamu, hingga menangani
keberangkatan tamu (check-out).
Section yang ada di front Office
1. Reservation
2. Reception
3. Information
4. Telephone Operator
5. Concierge
6. Front Office Cashier
7. Business Canter
8. Night Audit
Reservation
Tugas utama reservation staff adalah mencatat dan memproses seluruh
pemesanan kamar secara akurat sekaligus mempromosikan produk hotel
serta menciptakan & menjaga citra hotel yang baik melalui pemberian
pelayanan yang maksimal
Rincian kerja reservation
• Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
• Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
• Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel seperti harga & fasilitas
promosi, harga khusus dll
• Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan tamu
• Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam media
• Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
• Memproses perubahan pemesanan kamar
• Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan dan konvensi
• Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
• Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang menginginkan pembayaran
kredit
• Membuat laporan reservasi
• Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat
Reception ( front desk agent)
Reception adalah salah satu bagian atau section yang ada di Front Office
Department yang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani
kedatangan tamu, pindah kamar, dan keberangkatan tamu, serta
membantu memberikan informasi kepada tamu jika diperlukan
Tugas dan tanggung jawab Reception
• Menyambut, memberikan salam dan melayani tamu yang akan check-in.
• Memeriksa reservasi tamu, dan mencarikan kamar sesuai pesanan
• Membantu tamu melakukan registrasi.
• Menanyakan system pembayaran tamu pada saat check-in serta memrosesnya.
• Memberikan tamu guest card, welcome drink card,breakfast coupon serta kunci kamar.
• Menjaga kebersihan counter front office dan mengecek perlengkapan peralatan dan
formulir yang diperlukan.
• Menyelesaikan permasalahan tamu yang pindah kamar.
• Membuat atau menuliskan hal-hal yang perlu ditindaklanjuti di log book, jika waktu
kerja sudah habis dan sementara terdapat masalah dengan tamu yang belum
terselesaikan.
• Memberitahukan housekeeping tentang kamar-kamar yang telah check-out, check-
in atau pindah kamar.
• Memeriksa reservasi kamar-kamar tamu baik yang individu maupun rombongan.
• Mengecek room rack dan membuat house account selalu akurat.
• Mempersiapkan kamar-kamar baik untuk VIP, group maupun perorangan setelah
kamarnya diblokir oleh supervisor.
• Melakukan pemeriksaan terhadap room discrepancy (perbedaan status kamar)
antara Front Office dengan Housekeeping.
• Mengimput data registrasi ke komputer, agar seluruh bagian dapat memanfaatkan
untuk transaksi bill.
Information
Selain bertanggung jawab atas information clerk, ia bertugas
memberikan penerangan kepada para tamu serta melengkapi brosur
dan buku informasi.
Telephone Operator
Ringkasan pekerjaan telepon Operator yaitu Melaksanakan pengelolaan
pelayanaan telepon/faxcimille dengan berpedoman kepada kebijakan
teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen
Tugas Utama Telephone Operator
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer
langsung ke setiap extension yang dituju.
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen.
• Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier.
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing” faksimile dan langsung membuat
bill tersebut.
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain.
• Mencocokkan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir
shift.
• Menangani permintaan tamu kamar untuk memblokir line teleponnya (incognito).
• Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain.
Concierge
Concierge adalah bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab
terhadap barang-barang bawaan tamu yang datang, serta mampu
memberikan perasaan aman dan nyaman kepada semua tamu yang
menginap dengan pelayanan terbaik
Tugas dan tanggung jawab Consierge
• Menangani semua barang bawaan tamu, baik ketika datang, saat
pindah kamar maupun saat meninggalkan hotel
• Memberikan pelayanan untuk menyampaikan surat atau pesan yang
diperlukan
• Menangani penitipan barang bawaan tamu, baik diluar maupun di
dalam
• Melakukan semua tugas yang berkaitan dengan pelayanan tamu
• Menangani penjemputan dan pengantaran tamu jika diperlukan
• Sebagai pusat informasi internal maupun eksternal pihak hotel
Front Office Cashier
Front Office Cashier bertanggung jawab atas manager kantor depan. Ia
bertanggung jawab atas kelancaran operasional dan kelancaran dan
administrasi keuangan di kasir kantor depan. Ia bertanggung jawab atas
semua laporan-laporan keuangan di kantor depan.
Business Centre
Business Center adalah salah satu section yang ada di hotel yang
bertanggung jawab melayani keperluan bisnis tamu.
Business Canter
1. Pemakaian Internet
2. Fotocopy
3. Faksimile
4. Sewa ruangan di Business Center
5. Email
6. Telephone
7. Secretarial Service, yang biasanya dibutuhkan oleh businessman yang tidak
mempunyai waktu yang banyak untuk mengetik dokumen, menerjemah bahasa,
menelpon klien, menscanner, sampai filling untuk tujuan tertentu.
8. Pengiriman barang
9. Booking ticket,
Night Audit
Night Audit adalah seseorang yang bertugas meneliti hasil posting
revenue semua shift pada hari yang sama
Tugas dan tanggung jawab Night Audit
1. Mengumpulkan laporan-laporan per kasir masing-masing outlet. Untuk
dilakukan check balance kan antara system dengan bukti posting fisik. Check
metode pembayarannya. Memastikan bahwa bill keeluruhan sudah close / balace
antara posting revenue dan payment.
2. Print keseluruhan report EDC machine dan dicocokan dengan sale draft. Setelah
semua balance, melakukan settlement transaction pada EDC keseluruhan.
3. Check revenue yang akan dijalankan agar tidak terjadi rebate dikemudian hari.
Memastikan bahwa revenue yang dijalankan sesuai dengan payment guarantee.
4. Memback up data daily revenue pada system, Melakukan Night Audit running.
5. Membuat laporan hasil running harian. Berupa : Daily Room Revenue, Outlet
Discount, Comparison with Other. Untuk dilaporkan kepada management. Serta
memberikan bukti fisik posting revenue kepada Income Auditor untuk disimpan.
 Sruktur organisasi front Office departement
General Manager

Executive Assistant
Manager

Room division Manager

FO Manager

AFO Manager

SPV FDA SPV TLPN SPV SPV Business

SPV Reservation SPV Concierge
(Reception) Operatot Information Canter

Staff Staff Staff Staff Staff Staff

Hubungan kerja front Office dengan
departemen lain
1. Front office dengan Housekeeping
2. Front office dengan F&B Departement
3. Front Office dengan Engineering
4. Front office dengan accounting
5. Front Office dengan HRD
6. Front Office dengan security