BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Reservation
Pengertian reservation berasal dari bahasa inggris yaitu “to reserve” yang
berarti menyediakan atau mempersiapkan tempat atau fasilitas sebelumnya. Secara
umum reservasi berarti sebuah proses perjanjian yang berupa pemesanan produk
barang atau jasa namun belum ditutup dengan transaksi jual beli. Proses riservasi
ditandai dengan adanya proses tukar menukar informasi antara produsen dan
konsumen yang bertujuan utuk menciptakan adanya kesepahaman mengenai produk
ataupun jasa yang dipesan.
Kata reservation atau pemesanan dalam dunia pariwisata disebut juga booking.
Kadangkala wisatawan tidak dapat membedakan arti dari kedua kata tersebut. Oleh
karena itu perlu ditegaskan bahwa kedua kata tersebut tidak memiliki perbedaaan arti
(Yoeti,1997:45) Dalam dunia kepariwisataan reservation merupakan suatu lembaga
atau cara yang sangat penting dan merupakan salah satu pemegang kendali bagi
kelangsungan aktivitas suatu biro perjalanan wisata.
Sebelumnya seseorang atau para wisatawan melakukan perjalanan ke suatu tempat
dan tinggal di suatu tempat yang dituju, maka orang atau para wisatawan tersebut
harus membuat rencana perjalanan dan melakukan pemesanan tempat pada
akomodasi, transportasi, tour program, restaurant dan pertunjukan yang diperlukan.
Hal-hal tersebut sangat penting dan harus diketahui oleh petugas industri pariwisata,
khususnya pada reservation department pada sebuah travel biro.

B. Pengertian Hotel Reservation

Front Office atau Kantor Depan bagi hotel dikenal sebagai The first and the
last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang merupkan pelayanan pertama
dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-jauh hari sebelum datang ke hotel mereka sudah
berhubungan dengan Front Office khususnya bagian Reservation.
 Penanganan pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu
maupun hotel sebagai penyedia layanan akomudasi dewasa ini telah mendatangkan
manfaat besar bagi kedua belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan
reservasi adalah mendapatkan kamar sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di
hotel. Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila hotel memiliki sistem
penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang efektif dan
efisien maka asfek-asfek dalam pengelolaan hotel akan terganggu. Bagi wisatawan
reservasi kamar dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama
perjalanan mencari hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang
matang mengenai jumlah pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan
perhitungan biaya, penghasilan dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para
wisatawan dapat disiapkan jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan
mendapatkan pelayanan yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah
menginap di hotel.
Jadi reservation hotela adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu
tiba di suatu hotel. Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk
menyebutkan reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan
information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front office.
Sekarang timbul pertanyaan mengapa reservation sangat perlu dilakukan?
Jawabannya adalah karena dengan adanya reservation akan membawa keuntungan
bagi kedua belah pihak, baik keuntungan dipihak tamu maupun keuntungan dipihak
hotel itu sendiri.
Keuntungan reservation bagi tamu adalah:
1. Tamu akan mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya
tiba.
2. Tamu dapat memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya
penginapan selama melakukan perjalanan.
3. Tamu terhindar dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin
terjadi dalam perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
4. Tamu dapat menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah
dilakukan jauh-jauh sebelummya.
 Keuntungan reservation bagi hotel:

1. Hotel dapat memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.

2. Hotel dapat memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu,
sehingga dapat menyusun program yang akan menggunakan anggaran
tertentu.
3. Berguna untuk menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan
pada periode tertentu.
4. Hotel dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu,
sehingga tamu akan merasa puas. memberikan pelayanan yang
maksimal.

C. Fungsi Reservation
Pengertian reservation tidak hanya terlepas dari fungsi dan tugas dari
reservation department itu sendiri yaitu: penyediaan tempat baik sebelum tamu atau
para wisatawan datang.
Adapun fungsi dari reservation staff adalah:
1. Menjual produk hotel dengan cara melakukan tehnik penjualan
2. Mempromosikan produk dan fasilitas hotel
3. Mempertahankan pengetahuan tentang produk dan pelayanan yang ada di hotel
seperti harga & fasilitas promosi, harga khusus dll
4. Menjalin hubungan yang baik dengan tamu serta mengantisipasi kebutuhan
tamu
5. Mencatat dan memproses pemesanan yang dilakukan dengan berbagai macam
media
6. Menerima pemesanan kamar yang ada dalam daftar tunggu (waiting list)
7. Memproses perubahan pemesanan kamar
8. Mencatat metode pembayaran yang sudah di atur khusus untuk tamu rombongan
dan konvensi
9. Melakukan tindakan pencegahan untuk menghindari tamu no show
10. Meminta persetujuan FOM atau finance manager untuk pemesanan kamar yang
menginginkan pembayaran kredit
11. Membuat laporan reservasi
12. Mengarsip data pemesanan kamar secara akurat
D. Manfaat Reservation
Bagi travel agent/pekerja hotel :

1. Dapat mengetahui dengan pasti kapasitas pelanggan/wisatawan yang siap

untuk melakukan tour di hari kemudian
2. Dapat menghitung dengan pasti harga paket wisata (apabila ready made tour),
sehingga mencegah adanya kekeliruan harga
3. Dapat mempersiapkan permintaan-permintaan khusus dari wisatawan (cth.
makanan khusus untuk vegetarian, bus berfasilitas toilet+TV, dsb)
4. Dapat mempersiapkan kamar untuk tamu sesuai dengan tanggal pemesanan,
dan memastikan apakah kamar tersebut sedang penuh atau masih kosong
5. Mempersiapkan segala sesuatu fasilitas tambahan diluar hotel, namun masih
dalam permintaan tamu (cth. kamar mandi khusus orang cacat, dsb)

Bagi wisatawan/tamu hotel:

1. Dapat memepersiapkan segala sesuatu dengan matang sebelum perjalanan

wisata dilaksanakan
2. Memudahkan wisatawan mendapat kepastian atas tour yang dipesannya
3. Dapat memprediksikan biaya yang akan dikeluarkan untuk berwisata
4. Memudahkan tamu mendapatkan kamar

E. Sumber-Sumber Reservation
Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak yang menjadi sumber
datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar sudah memiliki jalinan
kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.
Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:
1. Perorangan: setiap orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber
reservasi, baik reservasi untuk perorangan maupun untuk group.
2. Perusahaan penerbangan: perusahaan penerbangan sering melakukan
pemesanan kamar untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan
keberangkatan pesawat sehingga para penumpang harus menginap. Dalam hal
ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk
penumpangnya.- Para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri
 dari kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk awak kapal
pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat mempersiapkan sebelumnya.
3. Biro perjalanan: biro perjalanan merupakan sumber pemesanan kamar yang
sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan menjual paket
wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan kamar dilakukan
biro perjalanan apabila:
 Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk
akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan
dari harga kamar khusus.
 Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa membeli
paket wisata. Dalam hal ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai
kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut akan
mendapatkan komisi untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari
kesepakatan, ada 10% hingga 15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah
mempunyai kontrak rate maka biro perjalanan akan mendapat
keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual kepada tamu
dengan harga yang terdapat dalam kontrak rate.
4. Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan
karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan
itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar
hotel di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala
memesan kamar untuk para tamunya.
5. Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat
maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang melakukan
kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka
pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
6. Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport Representatives ): Hotel seringkali
menugaskan seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke hotel.
Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai reservation juga menawarkan
kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar mau menginap di
suatu hotel.
7. Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa
mobil untuk perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan
 langsung minta tolong dipesankan kamar, Kemudin car rental tersebut
membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental
juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.

F. Media Reservasi
Media reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses
reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain:
1. Telepon: telepon merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan
praktis.
2. Surat: Dulu sumber reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang
sepertinya penggunaan surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan,
karena dengan surat akan memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel
saja bisa memakan waktu berhari-hari, apalagi menunggu jawaban
(konfirmasi) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
3. Facsimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju dibandingkan
telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti tertulis
mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari hotel.
Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah
diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail (Electronic mail melalui jaringan internet) : media reservasi ini
merupakan sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah
dibandingkan dengan yang lainnya, dan sangat cepat.
5. Personal: tamu langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini
mungkin terjadi karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel
kita dan untuk lain waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin
membuatkan reservasi untuk teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu
tersebut bertatap muka langsung dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa
langsung melihat fasilitas yang kita punya bahkan kamar yang akan mereka
pilih dapat dilihat saat membuat reservasi. Terhadap reservation yang
dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan kamar tersebut hanya
untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar dengan kamar lain
walaupun tipenya sama.
G. Jenis-Jenis Reservation
Berikut ini adalah beberapa betuk dari reservasi, yaitu sebagai berikut :
1. New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
2. Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau dirubah.
Perubahan yang bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal
keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah orang yang menginap.
3. Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan reservation
bisa terjadi karena adanya perubahan jadwal kunjungan, karena kondisi
keamanan yang tidak mendukung, dll
4. Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah dikonfirmasi.
5. Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
6. Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
7. Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama
mengadakan konfrensi/seminar
8. Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi dengan:
 Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.
 Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.
 Voucher: surat jaminan dari travel agent
 Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah
 Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.
9. No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin. Biasanya
reservation seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore, setelah itu kalau
tamu tidak datang maka kamar akan dijual kepada tamu lain.

H. Struktur Organisasi Reservation

1. Reservation Manager adalah pimpinan tertinggi di department atau seksi
reservasi. Seorang Reservation Manager berada di bawah Front Office
Manager atau Sales & Marketing Director. Jika reservasi berada di dalam
Departmen Front Office, berarti reservasi merupakan suatu seksi yang
merupakan bagian dari Departmen Front Office. Jika berada di bawah Sales &
Marketing Director berarti ia berada dalan devisi Sales & Marketing sehingga
bagian reservasi merupakan suatu departemen.
2. Reservation Supervisor membawahi beberapa Reservation Clerk tergantung
besar kecilnya suatu hotel. Reservation Supervisor bertugas mengawasi
pekerjaan reservation clerk dan bersama-sama melaksanakan tugas dalam
pemesanan kamar.
Jadwal kerja staff reservasi pada umumnya adalah jam kantor, Senin
sampai Sabtu, tetapi tergantung dari kebijaksanaan hotel yang bersangkutan.
Salah satu tolak ukur dari kerja bagian reservasi adalah dari banyak pick up
dan query dalam laporan mingguan. Pick up adalah jumlah kamar yang dapat
dijual dalam kurun waktu tertentu, sedangkan query adalah telepon masuk
yang bertujuan mendapatkan informasi tentang harga kamar, fasilitas kamar,
dll, namun tidak sampai memesan kamar. Laporan harian bagian resevasi
dapat ditabulasi dan kemudian di pakai patokan untuk menentukan apakah
reservasi perlu di pekerjakan pada hari minggu atau hari-hari libur nasional.
3. Reservation Agent : Menanggapi komunikasi dari tamu, agen perjalanan, dan
jaringan rujukan mengenai reservasi yang datang melalui surat, telepon, teleks,
kabel, faks, atau melalui sistem reservasi pusat. Membuat dan mengelola
catatan reservasi-biasanya berdasarkan tanggal kedatangan dan daftar alfabet
mempersiapkan surat konfirmasi dan segera memproses pembatalan dan
modifikasi.
Tugas tambahan mungkin termasuk menyiapkan daftar kedatangan
yang diharapkan untuk kantor depan, membantu dalam kegiatan pra-
pendaftaran jika perlu, dan memproses deposit pemesanan terlebih dahulu.
 I. Menangani Penerimaan Resevation Dan Penolakan Resevation
Menerima Reservasi
Staff reservasi tidak hanya mengangkat telepon dan mencatat pemesanan kamar tetapi juga
memberikan informasi , menjalin interaksi, memberikan rekomendasi dan upselling bahkan
saran untuk memilih yang terbaik (suggestion)
Kronologi penerimaan reservasi dari tamu meliputi:

1. Menjawab telepon masuk

2. Menanyakan waktu pemakaian kamar, jumlah, dan asal tamu
3. Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan
4. Mencatat metode pembayaran
5. Mencatat dalam formulir pemesanan kamar
 6. Mengeja nama tamu/perusahaan secara benar
7. Mengulang pesanan
8. Memberikan konfirmasi dan kepastian pemesanan secara keseluruhan melalui fax,
email, atau surat.
9. Memblok kamar yang yang sudah dipesan pada tabel reservasi
10. Mengkomunikasikan beberapa hal khusus ke departemen terkait

Menjawab telepon masuk: Telepon harus dijawab sesegera mungkin maksimal pada deringan
ke tiga. Dalam menjawab telepon seorang staff reservasi harus melakukan sesuai dengan
standar yang berlaku di hotel.
Contoh: Good Morning
Reservation
Sura speaking
May I help you?
Menanyakan waktu pemakaian kamar, dan jumlah kamar yang akan dipesan: Dalam
menerima pesanan kamar staff reservasi harus menanyakan kapan dan berapa kamar yang
akan dipesan. Tanggal pemesanan sangatlah penting dan merupakan bagian utama dalam
pencatan reservasi. Setiap kali ada tamu yang menelpon untuk reservasi, staff harus mencatat
untuk kapan pemesanan itu. Dalam hal ini staff reservasi harus memiliki catatan tentang
status masing-masing kamaratau mengecek ke dalam room control shit. Dengan demikian
staff tersebut mengetahui jenis kamar apa saja yang masih tersedia. Tanggal pemesanan yang
disebutkan tamu kadang membingungkan, apabila tamu menyebutkan akan tinggal dari
tanggal 1 sampai tanggal 7, tidaklah jelas apakah tamu akan check out tanggal 7 atau tanggal
8, oleh sebab itu perlu ditegaskan kepada tamunya apakah dia akan check out tanggal 7 atau
tanggal 8. Kemudian tentang penulisan tanggal sering membingungkan misalnya penulisan
03/05/2007 kemungkinan ini berarti bulan Maret tanggal 5 atau juga bisa diartikan bulan Mei
tanggal 3, untuk penulisan tanggal lebih baik langsung di tulis nama bulan yang bersangkutan
seperti tanggal 3 Mei 2007. Dengan demikian kita akan terhindar dari miss understanding
tentang tanggal.
Setelah tanggal pemesanan kamar, yang berikutnya adalah jumlah kamar yang dipesan. Jika
jumlah kamar yang dipesan melebihi dari kamar yang tersedia maka kita sarankan kepada
tamunya untuk memesan satu kamar untuk 3 atau 4 orang dengan memasang extra bed di
dalam kamar tentunya dengan charge tambahan.
 Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan: Konfirmasi mengenai jenis kamar yang
dipesan merupakan repeating the order atau mengulang untuk menghindari kesalahan. Segala
sesuatu yang dicatat berhubungan dengan reservation diulang atau ditanyakan lagi untuk
memastikan bahwa semuanya sudah tepat seperti yang diinginkan oleh pemesan.
Mencatat metode pembayaran yang digunakan. Pembayaran dapat dengan tunai,
dengan kartu kredit, ditagih ke perusahaan atau dengan voucher. Hal ini perlu ditanyakan
untuk menghindari kerugian, karena kalau tamu akan membayar dengan alat pembayaran
yang tidak umum seperti travel cheque, biliet giro, cek, kita dapat menolaknya karena
cendrung akan merepotkan.
Mencatat dalam formulir pemesanan kamar. Apa yang dipesan oleh tamu harus ditulis
dalam formulir pemesanan kamar. Semakin lengkap data yang didapat semakin jelas dan
nyata apa yang telah dipesan. Contoh formulir pemesanan kamar/ reservation form:

Reservation slip:
Reservation slip merupakan formulir kecil yang mencatat data pemesanan kamar, kemudian
akan disimpan di reservation rack. Reservation slip dibedakan dengan warna yang berbeda
untuk menunjukan jenis tamu seperti:
- Warna putih untuk pemesan katagori tamu biasa
- Warna merah untuk katagori tamu VIP
- Warna hijau untuk katagori tamu datang/dibooking melalui travel agent
- Warna biru untuk katagori tamu rombongan.

Mengeja nama tamu: Apabila reservation dilakukan secara verbal sebaiknya staff reservasi
mengeja ulang nama pemesan tersebut sesuai dengan spelling board international. Hai ini
dilakukan untuk menghindari kesalahan penulisan nama tamu, karena bagi sebagian besar
tamu nama merupakan hal yang sangat penting, kadang-kadang tamu akan merasa
tersinggung kalau salah menulis namanya. Tentang cara penulisan nama tamu juga harus
mendapat perhatian yang serius. Penulisan nama tamu hendaknya menggunakan hurup cetak
yang jelas dan dapat dibaca oleh siapapun. Tata cara penulisan nama tamu yaitu: title, first
nama, kemudian family name.

Suatu pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan kata-kata
seperti: D, d, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, o, St, Van, Vander, Von, Vender, dll,
penulisannya tidak dapat dipisahkan dari surname dan ditulis sebagai nama keluarga.
 Mengulang pesanan: pengulangan pesanan dalam hal ini dimaksudkan pengulangan
secara menyeluruh yang bertujuan untuk menghindari kesalahan pencatatan data serta
permintaan khusus dari tamu. Dalam konfirmasi ini kita mengharapkan jawaban ‘yes’ dari
tamu, tetapi kadangkala tamu menjawab “no, I mean……..”. Kalau dijawab no itu berarti
bahwa harus diperbaiki sesuai dengan yang dimaksud oleh tamu.
Memberikan konfirmasi pesanan secara menyeluruh melalui fax, email, maupun surat
yang merupakan suatu bukti atas pesanan kamarnya. Surat konfirmasi pesanan (
reservation confirmation letter ) bias berupa formulir cetakan dan ada juga yang diketik pada
computer dan kemudian di print untuk dikirim kepada tamu yang memesan kamar. Apabila
ternyata dalam konfirmasi tersebut masih ada kesalahan maka tamu bisa memperbaikinya,
tetapi apabila apa yang terdapat dalam konfirmasi tersebut sudah benar semua maka tamu
tinggal membalas dengan surat persetujuan. Surat persetujuan akan menjadi bukti tertulis dari
tamu bahwa pesanannya sudah sesuai dengan yang dimaksud.
Contoh rervasi melalui email :
 Contoh eservasi melalui web

Contoh form reservation

Contoh form cancelaton reservation