KEGIATAN BELAJAR II
RESERVASI
Penulis:
Nidia Wulansari, SE, MM
Kegiatan Belajar 2 : Reservasi
Pokok-pokok materi
1. Jenis –jenis reservasi
2. Status reservasi
3. Tipe kamar yang ditawarkan di hotel
4. Komponen harga kamar
5. Status kamar
6. Prosedur reservasi
7. Perubahan reservasi
8. Pembatalan reservasi (cancelation)
9. Tamu no show
Uraian Materi
Untuk dapat memperdalam lebih jauh tentang pelayanan pemesanan kamar,
silakan anda pelajari beberapa materi berikut
1
2.1 Menggolongkan jenis reservasi yang digunakan di hotel
Pengertian Reservasi
Reservasi atau biasa disebut dengan pemesanan kamar
merupakan bagian yang memiliki fungsi yang sangat vital. Hal ini
dikarenakan tinggi rendahnya occupancy (tingkat hunian kamar)
sangat ditentukan oleh kemampuan bagian reservasi dalam
penanganan pemesanan kamar. Oleh karena itu, petugas reservasi
harus memiliki kemampuan tentang dasar-dasar reservasi, produk dan
jasa yang dijual, teknik menjual, serta penggunaan teknologi
komunikasi.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan, reservasi adalah
suatu proses permintaan pemesanan kamar dan fasilitas lain yang
diinginkan oleh calon tamu untuk periode tertentu. Petugas reservasi
akan menangani seluruh permintaan pemesanan kamar dengan
mempertimbangkan keberadaan kamar pada saat itu.
2
Gambar 2.1 Tugas reservation staff
3
Manfaat pemesanan kamar
Proses reservasi akan bermanfaat untuk hotel dan tamu. Manfaat yang
akan diperoleh oleh hotel, yaitu:
a. Hotel akan mendapatkan informasi dari calon tamu sebelum tamu tiba,
sehingga hotel menyiapkan perlengkapan yang diperlukan pada saat
check in.
b. Hotel dapat memblocking kamar, sehingga tingkat hunian kamar
dapat diketahui dalam jangka waktu tertentu.
c. Hotel dapat membuat perkiraan, sehingga perkiraan tingkat hunian
kamar pada periode tertentu pula sehingga memudahkan pengaturan
kebutuhan dan pelayanan kepada pihak tamu.
Klasifikasi reservasi
Klasifikasi reservasi terdiri atas tiga jenis, yaitu
1. Individual Reservation
Individual Reservation merupakan pemesanan kamar (reservasi) yang
biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu. Harga yang diberikan
untuk pemesanan ini adalah harga normal atau harga paket (Normal
Rates/ Package Rates/ Family Plan Rates).
2. Group/ Tour Reservation
Group/ Tour Reservation merupakan pemesanan kamar yang dibuat
oleh agen perjalanan dan biasanya secara spesifik untuk satu jenis
kamar. Untuk jenis reservasi ini, harga yang diberikan adalah harga
diskon (Discount Rates/ Group Rates).
4
3.Conference Reservation
Conference Reservation merupakan pemesanan kamar untuk sebuah
rombongan yang akan melakukan eksibisi atau pertemuan di hotel.
Reservasi ini biasanya dibuat oleh sebuah organisasi, perusahaan atau
suatu asosiasi. Harga yang diberikan biasanya adalah harga komersial
(Commercial Rates).
Macam-macam reservasi
1.Guaranteed Reservation
Guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang disertai
dengan jaminan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepastian dari
pihak hotel atas pemesanan kamar yang telah dilakukan. Guaranteed
Reservation biasanya dilakukan pada saat musim ramai (Peak Season/
High Season).
Adapun jenis-jenis dari Guaranteed Reservation adalah :
a. Pre-payment
Pembayaran yang dilakukan oleh calon tamu untuk sejumlah harga
kamar dan fasilitas yang dipesan selama tinggal sebelum mereka
mempergunakan fasilitas/menempati kamar. (Full payment is
required before the day of arrival).
b.Credit Card
Jaminan pemesanan kamar dengan menggunakan tagihan Kartu
Kredit.
c. Advance Deposit
Pembayaran yang dikirimkan/dibayarkan oleh calon tamu kepada
pihak hotel dalam jumlah tertentu paling sedikit harga kamar untuk
satu malam atau lebih dan kurang dari harga keseluruhan selama
tinggal.
5
d.Contractual Agreement (Corporate)
Sebuah bentuk kerjasama dimana perusahaan menyetujui untuk
membayar sejumlah kamar kepada pihak hotel. Pembayaran
tersebut dilakukan bila kamar digunakan atau tidak digunakan.
e.Travel Agent
Penjaminan pemesanan kamar yang dilakukan oleh pihak Biro
Perjalanan.
2. Non-guaranteed Reservation
Non-guaranteed Reservation adalah suatu pemesanan kamar yang
tidak disertakan jaminan apapun. Pihak hotel hanya akan memastikan
kamar yang telah dipesan tersedia, sampai pada batas waktu yang
telah ditentukan saat tanggal kedatangan. Biasanya batas waktu
tersebut adalah pukul 18.00 waktu setempat. Hal ini sering disebut
juga dengan istilah state reservation cancellation time.
Status Reservasi
a. 6.pm release
Status reservasi kamar ini sering didasarkan pada waktu tamu tiba di hotel.
Jika tamu tiba (check-in) sebelum batas waktu kedatangan yang ditentukan
oleh hotel jam 6 sore, tamu tersebut akan mendapatkan kamar sesuai
dengan pesanannya, namun tamu hingga waktu terebut belum tiba, maka
kamar akan dijual kepada tamu lainnya, artinya pemesanan kamar otomatis
dibatalkan setelah melewati waktu tersebut.
b. Guaranteed arrival
Status reservasi kamar ini kebalikan dari status reservasi 6.p.m release,
apabila status reservasi 6.p.m release tidak ada jaminan dari pihak pemesan,
sedangkan status reservation guaranteed arrival adanya jaminan
pembayaran dari pihak pemesan, sehingga apabila tamu yang bersangkutan
terlambat check-in atau tidak datang dihotel, maka kamar masih akan
6
tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak
dijual kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan
harinya.
c.Take or place (t or p)
Pada umumnya setiap hotel sudah mempunyai tamu-tamunya yang reguler.
Oleh karena itu, setiap hari pihak hotel sudah mengalokasikan kamar-kamar
tertentu bagi tamu-tamu tetap, walaupun tamu tersebut belum membuat
reservasi kamar sebelumnya. Jika pada saat tiba (reguler guest) tidak
tersedia kamar dalam arti hotel dalam keadaan penuh, pihak hotel akan
membantu atau mencari kamar di hotel lain yang setaraf dengan fasilitas di
hotel kita. Biasanya ditawarkan kepada hotel yang satu kelompok(chain
hotel) atau hotel yang berdekatan.
Reservasi untuk tamu penting VIPs (very important persons) atau tamu
CIPs (commercially important persons), biasanya ditangani oleh senior
reservation clerk untuk menghindari kesalahan, sehingga semua
permintaannya akan ditangani dengan sebaik mungkin. Bagi kedua jenis
tamu ini akan diberikan perhatian khusus atau tanda khusus pada tabel
reservasi (reservation chart) sehingga semua petugas akan mengetahuinya.
7
f. Commissionable bookings
Pemesanan kamar yang dibuat oleh biro perjalanan, umumnya akan diberi
komisi oleh hotel kepada travel agent tersebut. Hal ini jika biro perjalanan
tersebut belum ada contractual agreement sebelumnya dengan pihak hotel,
besarnya komisi yang diberikan oleh hotel terhadap agent tersebut sebesar
10% dari harga kamar. Sedangkan bagi travel agent yang sudah benefit
akan diberikan harga khusus atau contract rate sehingga travel agent dapat
menjual kepada tamu sesuai dengan harga kontrak. Jadi agen tersebut
dengan sendirinya sudah mendapat komisi dari harga kontrak tersebut.
8
Adjacent Dua kamar yang terletak pada lantai yang sama,
berhadapan satu sama lain
Connecting Dua kamar yang bersebelahan dan masing - masing
kamar memiliki connecting door sebagai akses
penghubung di dalam kamarnya masing - masing.
Connecting door ini dapat dihubungkan apabila masing -
masing kamar membuka connecting door-nya.
Duplex kamar yang memiliki tangga di dalam kamarnya.
Biasanya bagian bawah berupa living room dan bagian
atas adalah bedroom nya yang dihubungkan oleh anak
tangga didalam room tersebut.
Cabana kamar yang memiliki jendela terbuka yang menghadap
ke bentukan air. view nya bisa berupa swimming pool,
danau, pantai, dll secara langsung.
9
Komponen harga kamar
Pada umumnya, terdapat berbagai komponen harga kamar di dunia perhotelan,
yaitu:
1. American Plan
Hotel menetapkan harga kamarnya dimana harga tersebut sudah termasuk
dengan harga makan (meals). American Plan dibagi menjadi dua bagian,
yaitu
a. Full American Plan (FAP)
Harga kamar sudah termasuk tiga kali makan (pagi, siang dan malam).
b. Modified American Plan (MAP)
Harga kamar sudah termasuk dengan dua kali makan, dimana salah satu
diantaranya harus makan pagi (breakfast), misalnya:
* kamar + makan pagi + makan siang
* kamar + makan pagi + makan malam.
2. Continental Plan / Bermuda Plan
Hotel menetapkan harga kamarnya dimana harga tersebut sudah termasuk
dengan continental breakfast.
3. European Plan
Tamu yang menginap hanya membayar untuk kamar saja. Sistem ini
banyak digunakan oleh hotel, hal tersebut dikarenakan praktis dan
memudahkan system billing (pembayaran saat check out).
Status Kamar
Dalam melaksanakan pekerjaan, departemen Front Office (khususnya
petugas reservasi) dan House Keeping saling bertukar informasi mengenai
status kamar. Petugas reservasi membutuhkan informasi apakah kamar sudah
dibersihkan atau masih keadaan kotor. Sehingga, petugas reservasi dapat
mengetahui kapan harus menjual kamar hotel ke tamu. Berikut adalah kondisi
atau keadaan kamar yang ditulis dengan kode atau simbol, yang umumnya
hampir sama untuk semua hotel :
10
(VC) Vacant Clean
kamar yang kosong dalam keadaan bersih atau CL (clean)
(VD) Vacant Dirty
kamar yang kosong dalam keadaan kotor atau DI (dirty)
(VR) Vacant Ready
kamar dalam keadaan bersih yang sudah di check dan siap untuk dijual
(VCI)Vacant Clean Inspected
kamar dalam keadaan bersih sudah diperiksa supervisor
(OC) Occupied Clean
kamar yang sedang ditempati oleh tamu dan sudah dibersihkan
(OD) Occupied Dirty
kamar yang sedang ditempati oleh tamu dan belum dibersihkan
(EA) Expected Arrival
kamar dipersiapkan untuk tamu yang diharapkan datang
(ED) Expected Departure
kamar yang diperkirakan tamunya akan check out
(DU) Day Use
kamar yang masuk (c/i) pada hari itu dan keluar (c/o) hari itu juga
(DL) Double Locked
kamar yang pintunya dikunci oleh tamu
(OO) Out of Order
kamar yang rusak dan tidak dapat digunakan
(OS) Out of Service
kamar yang kosong dan dalam perbaikan
(DND) Don’t Disturb
kamar yang tamunya tidak mau diganggu atau privacy room
(HU) House Use
kamar yang ditempati oleh staf hotel/ manajemen hotel
(S/O) Sleep Out
kamar sudah dibayar oleh tamu tapi tidak ditempati/ditiduri
11
(SR) Service Refuced (Refuse service)
kamar akan dibersihkan room attendant tetapi ditolak oleh tamu
(COMP) Compliment
kamar yang ditempati oleh tamu tetapi tamu tersebut free of charge atau
gratis
ONL (OCCUPIED No Lugage),
kamar occupied tetapi tidak ada barangnya
12
Prosedur yang dilakukan oleh petugas reservasi dalam menangani pemesanan
kamar adalah sebagai berikut:
a. Menerima permintaan pemesanan kamar
Suatu kegiatan mengumpulkan data tentang calon tamu dan orang
yang melakukan pemesanan kamar. Informasi yang diperlukan oleh pihak
hotel antara lain:
13
1) Forecast board
Forecast board atau tabel keadaan kamar untuk masa yang akan
datang bentuknya menyerupai sebuah kalender. Papan data keadaan
kamar dimasa mendatang ini biasanya ditampilkan dalam periode
untuk 4 bulan ke depan dan tanggal-tanggal yang tertera adalah
mewakili informasi tentang status kamar.
14
Conventional chart biasanya dipergunakan pada hotel kecil,
dimana jumlah kamarnya tidak terlalu banyak dan dapat
diketahui jumlah kamar yang terisi dan kamar yang
sudah dipesan.
Tabel pemesanan kamar density (Density Chart)
15
Computerized system
Hotel yang sudah menggunakan sistem komputer, ketersediaan
kamar (rooms availability) akan ditampilkan pada visual
display unit (VDU) pada computer terminal sebagai berikut:
16
2) Hotel mengalami Fully Booked atau pemesanan kamarpenuh,
sehingga pemesanan kamar yang masuk tidak dapat diterima lagi.
Hal ini biasanya terjadi saat musim ramai (peak season).
3) Calon-calon tamu yang sebelumnya telah diketahui memiliki reputasi
yang buruk sebagai tamu dimasa lalu di hotel tersebut, misalnya ada
permasalahan mengenai pembayaran rekening atau kasus-kasus lain
yang dianggap merugikan pihak hotel.
17
Gambar 2.9 Ejaan Abjad
18
Gambar 2.10 Reservation Confirmation Letter
19
Skema Proses Pemesanan Kamar
Berdasarkan pembahasan pada bagian sebelumnya prosedur pemesanan kamar
dapat digambarkan sebagai berikut:
20
Hotel telah mempunyai aplikasi/ sistem pembuatan reservasi tamu.
Namun sebagian hotel tetap melakukan pembuatan reservasi secara manual
mengisi reservation form terlebih dahulu.. Setelah membuat reservasi secara
manual, semua data dipindahkan kedalam sistem computer yang digunakan
oleh hotel.
21
Gambar 2.13 Sistem Informasi Hotel
Hal yang akan dilakukan oleh petugas reservasi, jika terjadi perubahan
pemesanan kamar adalah sebagai berikut:
22
Gambar 2.15 Prosedur Perubahan Pemesanan Kamar
23
Gambar 2.16 Room cencellation / Change form
24
Gambar 2.18 No Show List
Rangkuman
Selamat, Anda telah menyelesaikan “kegiatan belajar dua“ tentang
reservasi. Dengan demikian anda sebagai peserta PPG Dalam Jabatan mampu
menguasai pelayanan pemesanan kamar. Hal –hal penting yang telah anda pelajari
dalam pelayanan reservasi adalah sebagai berikut:
Menurut jenisnya reservasi dikategorikan menjadi individual reservation,
group/ tour reservation serta converence reservation.
Jaminan reservasi terdiri atas Guaranteed Reservation dan Non-
Guaranteed Reservation
Menurut Jenis kamar yang ditawarkan oleh hotel disesuaikan dengan
kebutuhan dan permintaan tamu. Jenis kamar di klasifikasikan berdasarkan
fasilitas, jumlah tempat tidur dan letak kamarnya.
25
Menurut komponen harga dapat dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu
American Plan, Continental/Bermuda plan dan European plan.
Informasi mengenai status kamar harus diketahui oleh petugas reservasi .
Hal ini akan berkaitan dengan kamar yang akan dijual kepada tamu.
Prosedur penanganan pemesanan kamar harus diketahui mulai dari
informasi mengenai tamu hingga mengirimkan reservation confirmation
letter.
Peserta juga harus mengetahui bagaimana prosedur apabalia tamu ingin
merubah pemesanan kamar, pembatalan pemesanan hingga tamu yang
tidak jadi datang (no show).
Menurut jenis status reservasi dikategorikan menjadi 6.pm release,
Guaranteed arrival, Take or place (t or p), VIPs and CIPs, Tours and
groups dan Commissionable bookings
Daftar Pustaka
26