Bab Iii

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
50
BAB III
PROSEDUR PELAYANAN RESERVASI KAMAR MELALUI
TRAVEL AGENT, ONLINE TRAVEL AGENT, DAN COMPANY
DI HOTEL ASTON MADIUN
A. Prosedur Pelayanan Reservasi Kamar di Hotel Aston Madiun
Prosedur pelayanan reservasi kamar di Hotel Aston Madiun memiliki
standar pelayanan internasional. Dalam hal ini, terbagi menjadi beberapa
sub bagian dimana disebut sebagai golden rules. Pertama adalah prosedur
pelayanan reservasi kamar melalui travel agent. Berikutnya prosedur
pelayanan reservasi kamar melalui online travel agent. Selanjutnya prosedur
pelayanan reservasi kamar melalui company. Dari ketiga sub bagian tersebut
ada sedikit perbedaan yang harus diperhatikan oleh pihak reservasi dalam
melayani pemesanan kamar. Berikut adalah prosedur pelayanan reservasi
kamar melalui travel agent, online travel agent, dan company di Hotel
Aston Madiun.
1. Reservasi Kamar melalui Travel Agent
Dalam reservasi kamar melalui travel agent, sebelumnya sudah ada
kerjasama antara travel agent dan hotel. Biasanya kerjasama dilakukan
dengan rentang waktu selama setahun dan diperbaharui selanjutnya sesuai
dengan ketentuan yang berlaku. Dalam reservasi kamar, pihak travel agent
wajib memberikan / menunjukkan hotel voucher atau contract rate yang
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
51
telah disetujui oleh kedua belah pihak. Dalam melakukan reservasi kamar
melalui travel agent, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan.
a. Reservasi Individu melalui Travel Agent
Reservasi melalui travel agent, dapat dilakukan secara individu
atau biasa disebut dengan FIT (Free Independent Traveller),
dimana seseorang melakukan perjalanan secara pribadi dan
menginap di suatu hotel dengan memesan kamar melalui travel
agent. Prosedur pelayanan dalam menerima reservasi tersebut di
Hotel Aston Madiun adalah sebagai berikut :
1) Melakukan greeting
2) Menanyakan travel agent dari mana yang menelpon dan
apakah sudah memiliki contract rate sebelumnya.
3) Membuka data contract rate pada sistem VHP (Visual Hotel
Program).
4) Meminta informasi mengenai tipe kamar yang akan dipesan
dan berapa jumlahnya.
5) Meminta informasi tentang tanggal check in dan check out.
6) Meminta informasi mengenai area lantai yang diinginkan
tamu, smoking or no smoking floor, dekat lift atau tidak.
7) Melakukan cek pada available room di dalam sistem VHP
(Visual Hotel Program).
8) Menjelaskan tipe tipe kamar dan fasilitas hotel yang lain
kepada tamu. Apabila tipe kamar yang dipesan tidak tersedia,

52
ditawarkan untuk tipe yang lain atau dimasukkan ke dalam
waiting list reservation.
9) Meminta informasi perihal nama tamu yang akan menginap,
alamat, nomer telepon yang bisa dihubungi. Apabila
menggunakan hotel voucher, maka meminta untuk segera
mengirimkan hotel voucher tersebut kepada pihak reservasi
melalui email atau fax.
10) Meminta informasi mengenai pembayaran, apabila melalui
travel agentakan ditransfer kapan dan melalui bank yang
ditentukan oleh pihak hotel. Apabila pembayaran dilakukan
langsung dengan tamu, maka pada waktu check in harus
dimintakan deposit sesuai yang ketentuan yaitu minimal IDR
200.000 atau senilai harga kamar yang dipesan.
11) Menawarkan apakah ada request khusus yang diminta oleh
tamu, misalkan kamar harus di lantai berapa, dekat lift atau
tidak, ingin dengan mount view atau city view.
12) Mengulang semua pemesanan yang telah disampaikan oleh
pihak travel agent kepada hotel secara detail dan lengkap.
13) Menawarkan bantuan lebih apabila masih ada yang perlu
ditanyakan atau diinformasikan.
14) Mengucapkan terima kasih atas reservasi kamar di Hotel
Aston Madiun.
53
15) Menginput data yang telah diterima dari booker untuk
diproses dalam sistem VHP (Visual Hotel Program) secara
lengkap dengan menulis pada kolom reservation comment
yang telah tersedia.
b. Reservasi Group melalui Travel Agent
Reservasi melalui travel agent selanjutnya dapat dilakukan
dengan sistem GIT (Group Inclusive Traveller) yaitu dimana
sekelompok orang melakukan perjalanan dengan menginap di
suatu hotel yang telah disusun bersama dalam satu paket wisata
perjalanan dari suatu tour and travel. Ada perbedaan cara
menerima reservasi antara FIT dan GIT, berikut ada prosedur
pelayanan reservasi GIT melalui travel agent.
1) Melakukan greeting
2) Menanyakan travel agent dari mana yang menelpon dan
apakah sudah memiliki contract rate sebelumnya.
3) Membuka data contract rate pada sistem VHP (Visual Hotel
Program).
4) Meminta informasi mengenai tipe kamar yang akan dipesan
dan berapa jumlahnya.
5) Meminta informasi tentang tanggal check in dan check out.
6) Meminta informasi mengenai area lantai yang diinginkan
tamu, smoking or no smoking floor.

54
7) Melakukan cek pada available room di dalam sistem VHP
8) Menjelaskan tipe tipe kamar dan fasilitas hotel yang lain
kepada booker. Apabila tipe kamar yang dipesan tidak
tersedia, ditawarkan untuk tipe yang lain atau dimasukkan ke
dalam waiting list reservation.
9) Meminta informasi mengenai roomlist rombongan yang akan
menginap di hotel dengan mengirimkannya melalui email
reservasi.
10) Meminta nama dan nomer telepon booker yang
bersangkutan karena tamunya rombongan.
11) Meminta informasi mengenai pembayaran, apabila melalui
travel agentakan ditransfer kapan dan melalui bank yang
ditentukan oleh pihak hotel. Apabila rombongan harus
memberikan DP terlebih dahulu dan memberikan guarantee
letter sebagai jaminan booking room.
12) Menawarkan apakah ada request khusus yang diminta oleh
calon tamu rombongan, misalkan untuk kepala bagian A
ditempatkan di lantai berapa, smoking atau no smoking floor,
dan apa tipe kamar yang diminta secara khusus.
13) Mengulang semua pemesanan yang telah disampaikan oleh
pihak travel agent kepada hotel secara detail dan lengkap.

55
14) Menanyakan waktu kedatangan rombongan di hotel agar
staff hotel menyiapkan segala fasilitasnya.
15) Menawarkan bantuan lebih apabila masih ada yang perlu
ditanyakan atau diinformasikan.
16) Mengucapkan terima kasih atas reservasi kamar di Hotel
Aston Madiun.
17) Menginput data yang telah diterima dari booker untuk
diproses dalam sistem VHP (Visual Hotel Program) secara
lengkap dengan menulis pada kolom reservation comment
yang telah tersedia.
Keterangan prosedur pelayanan reservasi melalui travel agent tersebut
berdasarkan informasi yang diterima dari hasil penelitian yang dilakukan di
Hotel Aston Madiun pada staff reservasi dan juga front office.
2. Reservasi Kamar melalui Online Travel Agent
Selanjutnya, penerimaan reservasi kamar tidak hanya melalui travel
agent saja, tetapi online travel agent.Online travel agent yang bekerja sama
dengan Hotel Aston Madiun diantaranya : a. Agoda.com; b. Booking.com; c.
Traveloka; d. Hotels.com; e. pegipegi.com; f. Tiket.com; g. Expedia.com;
dan lainnya. Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam penerimaan
reservasi kamar melalui online travel agent adalah sebagai berikut :
a. Staff reservasi menerima booking kamar melalui email yang
telah masuk ke email reservasi.

56
b. Membuka website untuk menentukan nomer reservasi yang
akan digunakan tamu untuk check in.
c. Mengirimkan email balasan yang berisi bahwa reservasi telah
diterima dan nomer reservasi telah ditentukan oleh staff
reservasi.
d. Menginput nomer reservasi dan data lengkap tentang calon
tamu pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
e. Menulis request khusus yang diminta oleh tamu pada saat
check in serta waktu kedatangan pada kolom reservation
comment pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
f. Apabila booker telah melakukan pembayaran menggunakan
credit card maka staff reservasi wajib memberikan informasi
kepada reception untuk memeriksa nomer credit card yang
telah ditulis tamu melalui email online travel agent (OTA)
dan jumlah nominal yang masuk sesuai atau tidak.
Prosedur pelayanan yang dilakukan oleh staff reservasi Hotel Aston
Madiun cukup memuaskan, apalagi melalui travel agent. Proses yang
dilakukan tidak terlalu rumit karena travel agent sudah memiliki contract
rate dengan hotel. Sehingga hal tersebut memudahkan customer untuk
memesan kamar dalam jumlah yang banyak (Wawancara dengan Aan
Firmansyah, pelanggan dari Wilis Tours and Travel pada 22 Februari 2017).
57
3. Reservasi Kamar melalui Company
Prosedur pelayanan reservasi kamar yang akan dibahas selanjutnya
adalah reservasi kamar melalui company. Company terdiri dari institusi,
pemerintahan, perusahaan swasta ataupun BUMN. Masing masing company
memiliki perbedaan tersendiri dalam penentuan soal harga karena telah
memiliki contract rate atau kerja sama sendiri antara perusahaan dan hotel.
Hal tersebut merupakan privasi hotel yang tidak dapat diinformasikan
kepada siapapun kecuali staff yang memberikan harga khusus terhadap
suatu perusahaan yang telah menjalin kerja sama. Berikut adalah prosedur
pelayanan reservasi kamar melalui company di Hotel Aston Madiun.
a. Melakukan greeting
b. Menanyakan dari perusahaan apa dan apakah sebelumnya
sudah pernah menginap di Hotel Aston Madiun
c. Menanyakan tipe kamar yang akan dipesan dan jumlahnya
berapa
d. Menanyakan tanggal check in dan check out.
e. Mengecek avaibility room di sistem VHP (Visual Hotel
Program).
f. Meminta informasi berapa jumlah tamu yang akan menginap.
g. Meminta informasi mengenai pembayaran ditanggung oleh
perusahaan atau personal account.

58
h. Menanyakan apakah ada permintaan khusus untuk kamar,
misalkan double bed atau single bed, smoking or no smoking
floor, dan dekat lift atau tidak.
i. Menanyakan apakah ada tamu khusus yang harus dibedakan
untuk tipe kamarnya.
j. Meminta room list dari perusahaan untuk calon tamu dan
juga guarantee letter sebagai jaminan pemesanan kamar.
k. Mengulang kembali data yang telah disampaikan mengenai
pemesanan kamar, dan dipastikan kedatangannya pukul
berapa.
l. Meminta nama dan nomer telepon booker yang dapat
dikonfirmasi sewaktu waktu mengenai tamu rombongannya.
m. Menawarkan mengenai penjemputan di stasiun atau di public
station lainnya.
n. Mengucapkan terima kasih atas pemesanan kamar di Hotel
Aston Madiun.
o. Menginput data dengan nama perusahaan dan tamu
berdasarkan roomlist yang telah dikirim ke dalam VHP
Namun, apabila reservasi kamar yang dilakukan melalui sales secara
langsung, maka semua data sesuai keterangan diatas menjadi tanggung
jawab sales. Sehingga yang memberikan roomlist, waktu check in dan check
59
out, permintaan khusus, dan lainnya disampaikan melalui sales kepada
reservasi staff.
Dari ketiga prosedur pelayanan reservasi kamar diatas dapat dilihat
beberapa perbedaan perlakuan terhadap setiap booker yang memesan
kamar.Perlakuan yang berbeda ini dilakukan untuk memberikan pelayanan
prima dan menerima informasi secara lengkap dari masing masing booker
sehingga tidak akan terjadi kekeliruan pada waktu melakukan check in.
B. Contoh Percakapan Prosedur Pelayanan Reservasi Kamar di

Hotel Aston Madiun
Pelayanan reservasi kamar merupakan hal yang penting dalam sebuah
hotel, terutama dalam hal penerimaan komunikasi dengan tamu.Berikut
adalah beberapa percakapan antara staf reservasi dengan tamu yang
melakukan reservasi kamar di Hotel Aston Madiun.
1. Reservasi Melalui Travel Agent

Percakapan dibawah ini menunjukkan S sebagai Staf Reservasi dan G
sebagai Tamu yang melakukan reservasi. Percakapan ini menunjukkan
adanya pemesan bernama Rina dari Wilis Tour yang melakukan reservasi
kamar untuk tanggal 12 Juli 2017 sampai 14 Juli 2017 untuk tamu bernama
Bambang Sarwono.
S : Good morning reservation, this is Herda. Ada yang bisa saya
bantu?
G : Pagi Mbak, saya mau pesan kamar.

60
S : Mohon maaf dengan Ibu siapa saya berbicara?
G : Saya dengan Ibu Rina
S : Mohon maaf Ibu dari individu atau corporate?
G : Dari Wilis Tour Mbak.
S : Baik Ibu, pesan kamar untuk kapan Ibu Rina?
G : Untuk tanggal 12-14 Juli 2017
S : Baik Bu. untuk berapa kamar Ibu Rina memesan?
G : Satu kamar saja Mbak.
S : Baik, atas namanya untuk Ibu sendiri atau untuk siapa Ibu?
G : Atas namanya Bapak Bambang Sarwono.
S : Baik Ibu. Untuk Wilis Tour sudah ada contract rate
sebelumnya?
G : Sudah Mbak.
S : Baik. Saya cek terlebih dahulu Ibu. Untuk Wilis Tour
terkonfirm di harga 588.000 untuk Superior, 688.000 untuk
Deluxe, 888.000 untuk Premier, dan 1.080.000 untuk junior
suite. Berkenan untuk tipe apa Ibu?
G : Tipe Premier saja Mbak.
S : Baik. Untuk tipe kamar Premier, di smooking floor atau non
smooking Ibu?
G : Non smooking saja Mbak.
S : Baik. Perlu kami beritahukan bahwa untuk tipe kamar Premier
kami hanya menyediakan double bed saja Ibu.

61
G : Iya Mbak ok.
S : Untuk pembayarannya bagaimana Ibu?
G : Melalui Wilis Tour Mbak, nanti saya transfer ke rekening
Aston.
S : Baik Ibu. Bisa dibantu untuk nomer telepon yang bisa saya
hubungi?
G : Di 085735423567
S : Baik saya ulang kembali nomer telepon Ibu di 0857 3542
3567.
S : Baik Ibu. Saya ulangi kembali untuk pemesanan
Ibu.Pemesanan kamar untuk tanggal 12-14 Juli 2017 dengan
satu kamar tipe Premier di non smooking floor.Atas nama tamu
adalah Bambang Sarwono. Terkonfirm untuk harga 888.000 dan
pembayaran melalui Wilis Tour.Perlu kami beritahukan juga Ibu
bahwa kamar tersebut sudah termasuk sarapan pagi untuk 2
orang di H&E Restaurant di lantai 3, fasilitas swimming pool
untuk 4 orang dan juga gym dan sauna di lantai 6. Untuk
fasilitas hotel lainnya, kami menyediakan lounge di lobby,
bonus newspaper setiap pagi untuk tipe kamar premier. Ada hal
lain yang bisa kami bantu Ibu?
G : Sudah Mbak.
S : Baik terima kasih telah menghubungi kami. Selamat pagi.

62
2. Reservasi Melalui Online Travel Agent (OTA)
Reservasi melalui Online Travel Agent (OTA) dilakukan dengan
media email yang secara otomatis dikirimkan oleh pihak Online Travel
Agent (OTA) kepada pihak hotel sesuai dengan yang telah dipesan oleh
pemesan melalui aplikasi online. Dibawah ini adalah contoh reservasi yang
diterima melalui email oleh pihak hotel dari Online Travel Agent (OTA).
Gambar 3.1 Contoh Email Reservasi Melalui Online Travel Agent
Sumber : Dokumen Reservasi Hotel Aston Madiun
Gambar diatas menunjukkan email yang berisikan reservasi kamar
dari pemesan dengan nama Prita Maha Yang Harum, dengan waktu check in
pada tanggal 25 Juni 2017 dan check out pada tanggal 27 Juni 2017. Waktu
yang dilakukan untuk reservasi pada tanggal 18 Juni 2017.

63
Gambar 3.2 Contoh Email Reservasi Melalui Online Travel Agent (OTA)
Gambar diatas menunjukkan bahwa reservasi kamar atas nama Prita
Maha Yang Mulia selama dua malam dengan harga Rp 945.325 per malam
tanpa ada tambahan tempat tidur. Untuk pembayarannya telah dibayarkan
melalui traveloka sebesar Rp 1.890.650.sedangkan total yang diterima oleh
pihak hotel adalah Rp 1.890.649.

64
Gambar 3.3 Contoh Email Balasan Reservasi Melalui Online Travel Agent
Gambar diatas menunjukkan balasan email dari pihak reservasi hotel
kepada traveloka atas penerimaan reservasi melalui traveloka. Email
tersebut berisi bahwa reservasi yang dikirimkan telah terkonfirmasi dengan
nomor reservasi #42483 dan untuk kamarnya terkonfirmasi di tempat tidur
dengan tipe twin di lantai area merokok.

65
3. Reservasi Melalui Company
Percakapan dibawah ini menunjukkan S sebagai Staff Reservasi dan G
sebagai tamu yang melakukan reservasi.Percakapan ini merupakan
percakapan via telepon dimana seorang pemesan yang melakukan reservasi
untuk tanggal 16 Juli 2017 sampai 19 Juli 2017.Pemesan merupakan
pelanggan dari suatu perusahaan bernama PT. Wings Surya.
S : Good morning reservation, this is Herda. Ada yang bisa saya
bantu?
G : Pagi Mbak, saya mau pesan kamar.
S : Mohon maaf dengan Ibu siapa saya berbicara?
G : Saya dengan Ibu Vitra
S : Baik Ibu. Ibu dari individu atau corporate?
G : Saya dari PT. Wings Surya Mbak.
S : Ohh Baik dari PT. Wings Surya, Bu Vitra memesan untuk
tanggal berapa Ibu?
G : Untuk tanggal 16-19 Juli 2017
S : Untuk berapa kamar Ibu?
G : 10 kamar Mbak.
S : Baik Ibu. Pada tanggal tersebut, kami tersedia di tipe kamar
Superior, Deluxe, dan Junior Suite, Ibu. Ibu berkenan dengan
tipe kamar apa Ibu?
G : Saya pesan tipe kamar Superior 8 kamar dan deluxe 2 kamar
saja Mbak. Harganya berapa Mbak untuk kami?

66
S : Untuk kamar tipe Superior harga sesuai contract rate PT.
Wings Surya adalah 588.000 sedangkan untuk junior suite
seharga 1.080.000 per malamnya, Ibu.
G : Ok Mbak, saya pesan itu ya.
S : Baik. Untuk tipe kamar Superior, di smooking floor atau non
smooking Ibu?Apabila smoking floor berada di lantai 8 dan 11.
G : Non smooking saja Mbak.
S : Baik. Perlu kami beritahukan bahwa untuk tipe kamar
Superior, kami menyediakan double bed dan twin bed
Ibu.Berkenan pada tipe bed yang mana Ibu?
G : Twin bed saja ya Mbak.
S : Baik Ibu. Bisa dibantu untuk nomer telepon yang bisa saya
hubungi?
G : Di 085345623456
S : Baik saya ulang kembali nomer telepon Ibu di 0853 4562 3456
G : Iya mbak benar.
S : Bisa dibantu untuk pengiriman guarantee letter Ibu?
G : Bisa dikirim dimana Mbak?
S : Di email reservasi kami Ibu,
madiuninfo@astoninternational.com atau di fax kami di 0351-
4472222.
G : Baik akan saya kirim setelah ini Mbak.

67
S : Baik Ibu kami tunggu. Mohon maaf Ibu, apakah Ibu juga
datang ke Hotel Aston Madiun?
G : Iya Mbak, nanti saya yang mengurusi administrasinya.
S : Baik Ibu Vitra. Saya ulangi kembali untuk pemesanan Ibu.
Dengan Ibu Vitra memesan 10 kamar untuk tanggal 16-19 Juli
2017 dengan 8 kamar tipe Superior di non smooking floor dan 2
kamar tipe junior suite di non smooking floor juga. Untuk tipe
Superior dengan twin bed semua.Untuk tipe kamar Superior
tekonfirm dengan harga 588.000 dan Junior Suite dengan harga
1.080.000 per malamnya. Perlu kami beritahukan juga Ibu
bahwa kamar tersebut sudah termasuk sarapan pagi untuk 2
orang di H&E Restaurant di lantai 3, fasilitas swimming pool
untuk 4 orang dan juga gym dan sauna di lantai 6. Untuk
fasilitas hotel lainnya, kami menyediakan lounge di lobby,
bonus newspaper setiap pagi untuk tipe kamar Junior Suite. Ada
hal lain yang bisa kami bantu Ibu?
G : Sudah Mbak.
S : Baik terima kasih Ibu Vitra telah menghubungi kami. Selamat
pagi.
68
C. Kendala yang Dihadapidalam Pelayanan Reservasi Kamar

MelaluiTravel Agent, Online Travel Agent, danCompanydiHotel
Aston Madiun
Setiap prosedur yang dilakukan di suatu perusahaan tentunya tidak
tanpa kendala yang harus dihadapi oleh para staff. Kendala yang terjadi
tentulah disebabkan karena beberapa faktor, seperti kesalahan yang
dilakukan staff dalam penyampaian informasi kepada staff lain, kesalahan
staff dalam menerima informasi, ataupun bisa saja kesalahan tersebut
disebabkan oleh tamu itu sendiri. Hal hal tersebut yang membuat munculnya
kendala yang dapat merugikan pihak hotel ataupun tamu itu
sendiri.Misalnya apabila ada seorang booker yang menyampaikan special
request sewaktu reservasi bahwa meminta untuk dijemput di stasiun pada
pukul 08.00, tetapi karena kesalahan staff reservasi yang tidak memberikan
remark di sistem, akhirnya tamu tersebut tidak dijemput oleh pihak
hotel.Contoh masalah ini dapat menimbulkan dampak yang buruk terhadap
pelayanan reservasi hotel.
Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh booker pada saat
melakukan reservasi agar reservasi tersebut dapat diterima oleh hotel yaitu :
1. Apabila melalui travel agent harus memberikan voucher yang
telah dikirimkan oleh pihak travel agent dan konsumen.
2. Apabila melalui online travel agent,booker harus mencantumkan
nomor kartu kredit yang digunakan untuk membayar saat mengisi
formulir online.
69
3. Apabila melalui company, booker harus mengirimkan guarantee
letter atau surat jaminan sebagai jaminan pembayaran ditanggung
oleh pihak company.
4. Apabila tamu grup harus memberikan uang jaminan didepan
sebesar 20% dari jumlah pembayaran dan room list dikirimkan
kepada pihak hotel.
Berikut ini adalah beberapa kendala yang dihadapi oleh staff reservasi
Hotel Aston Madiun pada saat menerima reservasi kamar berikut solusi
untuk mengurangi kejadian yang sama terulang kembali.
Secara umum, kendala yang dihadapi oleh reservasi dalam menerima
pemesanan kamar adalah cancellation dan no show.Cancellation adalah
pembatalan yang dilakukan oleh tamu untuk tidak jadi menginap
dikarenakan alasan tertentu. Pembatalan dapat dilakukan dengan
mengirimkan cancellation letter kepada reservasi melalui email atau
menelepon secara langsung. “Untuk pembatalan yang masih berjangka
waktu lama, tidak dikenakan biaya charge tetapi apabila pembatalan
dilakukan secara mendadak, misalkan 3 hari sebelum check in atau sehari
sebelum check in maka booker wajib memberikan charge sesuai dengan
ketentuan hotel.” (Wawancara dengan Herdayanti sebagai Supervisor
Reservasi, 23 Maret 2017).
Sedangkan, untuk no show adalah tamu memesan kamar namun saat
waktu check in tidak datang dan tidak ada informasi pembatalan. Apabila
hal ini terjadi, maka tamu tidak dikenakan biaya charge reservasi karena
70
kamar tidak digunakan.Sehingga staff reservasi dapat langsung menghapus
booking listnya di sistem.Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah kendala
yang terjadi saat menangani reservasi kamar beserta solusinya.
Tabel 1.Kendala dan Solusi Permasalahan Reservasi Kamar melalui
Travel Agent
No. Kendala Solusi
1. Kekeliruan dalam Staff reservasi harus lebih
mencantumkan nama tamu yang teliti dalam menerima voucher
akan check in pada Voucher hotel dan segera melakukan
Hotel dan Sistem VHP. konfirmasi kepada pihak
travel agent terhadap
kesalahan tersebut.
2. Pembayaran via bank transfer Staff reservasi berhak
yang lambat masuk ke rekening meminta pengiriman bukti
pihak hotel karena gangguan bank transfer melalui ponsel
sistem. pribadinya, misalkan
whatsaap, bbm, atau line.
Agar tidak terjadi
keterlambatan informasi
kepada accounting sehingga
reservasi dapat langsung
diproses.
71
3. Kekeliruan staff reservasi Konfirmasi ulang sebelum
terhadap menentukan tipe kamar hari check in kepada travel
yang tidak sesuai dengan agent untuk menanyakan tipe
pemesanan. kamar yang bagaimana yang
diinginkan tamu, smoking
atau no smoking, dekat lift
atau tidak. Apabila terjadi saat
check in, maka reservasi dan
front office wajib
menawarkan kepada tamu
untuk tipe kamar yang
tersedia untuk dicombine atau
menawarkan kamar tipe lain
yang sesuai permintaan.
4. Permintaan tamu tidak sesuai Memberikan tawaran kepada
dengan ketersediaan kamar hotel tamu untuk tipe kamar lain
karena minimnya ketersediaan. yang selisih harganya tidak
terlalu tinggi dan sesuai
dengan apa yang diinginkan
tamu.
5. Terjadi miss komunikasi antara Ada baiknya jika pihak travel
pihak hotel dengan travel agent agent dan pihak hotel saling
update informasi mengenai

72
reminder yang dibuat
sehingga tidak terjadi
kesalahpahaman. Pihak hotel
harus segera mengkonfirmasi
secara detail mengenai
permasalahan yang terjadi
agar tidak mengecewakan
tamu
6. Lambatnya penerimaan voucher Apabila sistem terganggu,
hotel dikarenakan gangguan maka pihak hotel
sistem. menyarankan untuk
mengirimkan voucher hotel
melalui fax sehingga reservasi
segera diproses. Dan pihak
travel agent wajib member
informasi bahwa voucher
hotel telah dikirim.
7. Permintaan tamuyang tidak Pihak reservasi harus
sesuai dengan ketersediaan menjelaskan apa sebab
hotel. permintaan tidak tersedia,
misalkan adanya grup yang
kamarnya lebih dari 10 kamar.
Dan pihak hotel harus

73
menginformasikan hal
tersebut kepada travel agent,
agar mengubah status tipe
kamarnya untuk saat itu.
8. Tidak adanya jaminan dalam Pihak hotel harus
pengeluaran voucher hotel mengeluarkan aturan baru
melalui travel agent. untuk perihal penerimaan
voucher hotel dengan harus
sudah membayar di travel
agent sebelum mengirimkan
voucher ke pihak hotel
melalui travel agent.
Dari beberapa kendala dan solusi yang ada dalam table diatas, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan yang prima sangat penting untuk dilakukan
dalam melayani tamu.Pelayanan prima tidak hanya dilakukan saat
berhadapan langsung dengan tamu tetapi juga dalam penerimaan reservasi
kamar melalui telepon, fax, email, maupun travel agent. Satu hal yang perlu
dijadikan perhatian penting adalah aktifnya staff reservasi dalam
mengkonfirmasi ulang segala permintaan tamu dan juga meminta data
lengkap mengenai calon tamu yang akan menginap. Serta untuk travel agent
juga harus senantiasa memperbarui kerja sama dan juga mengingatkan
mengenai reminder yang telah dibuatnya.

74
Online Travel Agent (OTA).
No. Kendala Solusi
1. Tidak adanya ketersediaan Pada waktu membalas email
kamar pada sistem padahal di reservasi harus menyertakan
OTA ketersediaan masih. alasan tidak adanya tipe
kamar yang dipesan atau jika
ada nomer teleponnya
langsung ditelpon kepada
calon tamu.
2. Penerimaan kartu kredit yang Staf reservasi harus segera
fraudth dalam pembayaran dari menginformasikan kepada
tamu. pihak OTA dan juga
memberikan kronologi cerita
mengenai penerimaan kartu
kredit. Menginformasikan
kepada director department
agar dibantu penyelesaiannya.
3. Nama tamu yang tidak sesuai di Hal ini kadang terjadi, tetapi
sistem pada waktu check in dapat dikonfirmasi dengan
karena kesalahan penulisan pada cara melakukan pengecekan
saat booking melalui aplikasi identitas diri asli, nomer
OTA. konfirmasi reservasi ketika

75
check in, dan pihak reservasi
harus menginfokan pada
reception.
4. Perbedaan penerimaan reservasi Sebelum reservasi tutup,
antara reception dengan pihak reservasi wajib
reservation staff karena tidak di melakukan over handle
updatenya remark dalam sistem. tentang permintaan kamar dan
permintaan khusus dari tamu.
5. Kemarahan tamu karena fasilitas Saat tamu check in,
yang disediakan tidak sesuai resepsioniswajib menjelaskan
dengan apa yang dicantumkan fasilitas pada kamar yang
dalam website. dipesan agar selanjutnya tamu
tidak mengalami salah paham
mengenai fasilitas yang
disediakan. Misalkan, laundry
tidak gratis tetapi ada
paketnya untuk X pieces
seharga A.
6. Pemahaman yang salah terhadap Hal ini harus dikonfirmasi
harga kamar yang belum ketika booker melakukan
termasuk tax and service dalam reservasi, diberikan
website. keterangan pada email balasan
reservasi bahwa harga yang

76
dipilih belum termasuk tax
and service dan dicantumkan
harga setelah termasuk tax
and service.
7. Keterlambatan email reservasi Staf reservasi harus
yang masuk dikarenakan mencarikan tipe kamar yang
gangguan jaringan sehingga sesuai pesanan tersebut,
kamar yang dipesan menjadi karena semua yang dari OTA
tidak ada ketersediaannya. telah otomatis. Mungkin
dengan menunggu
cancellation atau
menggabungkan tempat tidur
terpisah menjadi satu atau
memindahkan reservasi lain
yang tanpa permintaan khusus
ke kamar yang tersedia.
Dari permasalahan diatas, dapat disimpulkan bahwa online travel
agent memudahkan para booker untuk memesan kamar tanpa harus datang
langsung dan mengirim email secara pribadi. Cukup dengan mendownload
aplikasi online travel agent, dia bisa mendapatkan harga yang lebih murah
dibandingkan harga rate.Akan tetapi, semua kemudahan itu pasti juga ada
kendala yang harus dihadapi oleh reservasi dalam menangani permintaan

77
tamu.Reservasi staff harus lebih teliti dalam menuliskan remark dalam
sistem VHP agar tidak terjadi kesalahpahaman, karena biasanya tamu yang
booking melalui online travel agent selalu merasa bahwa dirinya telah
menuliskan special request dan apabila email dibalas maka semua request
telah disetujui.
Company.
No. Kendala Solusi
1. Tidak dikirimnya informasi Staf reservasi harus aktif
roomlist kepada pihak hotel dari meminta kepada pihak
perusahaan. corporate/government untuk
segera mengirimkan roomlist
nya.
2. Perpanjangan waktu menginap Staf reservasi
yang tidak kunjung di follow up menginformasikan kepada
oleh tamu sehingga telepon operator untuk
menyebabkan ketersediaan menghubungi booker dan
kamar berkurang. menanyakan mengenai
perpanjangan waktu
menginap.
3. Tidak diinformasikan secara Staf reservasi memberikan
detail mengenai waktu informasi kepada telepon

78
kedatangan calon operator untuk menelepon
tamu/rombongan di hotel. booker menanyakan waktu
kedatangan tamu.
4. Apabila hanya dua orang, tidak Staff reservasi
dicantumkan nama calon tamu, mengkonfirmasi ulang kepada
hanya nama perusahaan saja. booker/pemesan tentang nama
tamu yang akan menginap
atau meminta untuk
mengirimkan guarantee
letter.
5. Permintaan booker yang tidak Kebijakan yang diberikan dari
sesuai dengan kehadiran tamu pihak manajemen hotel dan
saat check in sehingga reservasi adalah tetap
menyebabkan banyak kamar dikenakan biaya sesuai
dibatalkan oleh booker secara dengan apa yang telah
mendadak. dipesan, karena sebelumnya
sudah mengirimkan guarantee
letter yang menyetujui
tentang jumlah pemesanan
kamar. Apabila dapat
dinegoisasi, maka
diinformasikan kepada
manager departemen atau

79
general manager untuk
ditindaklanjuti.
6. Ketersediaan tipe kamar tertentu Staf reservasi berhak
yang tidak ada karena minimnya menawarkan tipe lain dengan
ketersediaan hotel. harga yang relative terjangkau
karena telah terjalin kerja
sama yang baik satu sama
lain.
7. Keterlambatan dalam Apabila guarantee letter tidak
mengirimkan guarantee letter dapat dikirim melalui email,
kepada pihak hotel sehingga maka dapat dikirimkan
tidak dapat segera diproses melalui fax, dan pihak
untuk reservasinya. reservasi harus aktif
menanyakan dan meminta
guarantee letter tersebut
sebelum waktu check in.
8. Belum di updatenya contract Pihak reservasi menawarkan
rate dari suatu untuk mengupdate contract
perusahaan/pemerintahan rate yangbaru dengan
sehingga harga yang berlaku mengirimkannya kemudian
sesuai dengan publish rate. dikirimkan kembali dengan
bubuhan tanda tangan
perusahaan yang
80
bersangkutan.
9. Keterlambatan waktu check Pihak reservasi
outyang tidak di follow up oleh menginformasikan kepada
pihak tamu sehingga reservasi telepon operator untuk
tidak dapat update sistem. menanyakan apakah tamu
check out atau extend, dan
menginformasikan mengenai
biaya charge apabila terjadi
keterlambatan check out
seperti yang telah ditentukan
hotel.
Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat permintaan kamar melalui
corporate, government, dan instansi yang telah bekerja sama dengan Hotel
Aston Madiun lebih banyak kendalanya karena biasanya mereka para
booker memblock tidak hanya 2 atau 3 kamar tetapi lebih dari 20 kamar. Hal
inilah yang justru terkadang membuat banyak permasalahan muncul karena
lambatnya pihak booker dalam mengirimkan data yang diperlukan oleh
pihak hotel.Maka dari itu, pihak reservasi harus tegas dan sopan dalam
meminta data yang diperlukan perihal jaminan pemesanan kamar atau
guarantee letter dan juga menginformasikan dengan lengkap mengenai
prosedur check in ataupun check out untuk tamu rombongan kepada booker.
81
D. PengaruhProsedur Pelayanan Reservasi Kamar Melalui Travel

Agent, Online Travel Agent, dan Company terhadap Peningkatan
Penjualan Jumlah Kamar di Hotel Aston Madiun
Peningkatan jumlah penjualan kamar tidak lepas dari pelaksanaan
prosedur pelayanan reservasi kamar yang ditetapkan.Beberapa sumber
reservasi dapat meningkatkan permintaan kamar di suatu hotel. Banyak
sekali pengaruh yang terjadi terhadap reservasi kamar melalui travel agent,
online travel agent, maupun company. Hotel Aston Madiun memiliki
banyak jaringan di Indonesia bahkan di dunia untuk mengundang seluruh
wisatawan yang akan menginap di hotel tersebut.
Menurut hasil wawancara bersama dengan salah satu staff front office
yang ada di Hotel Aston Madiun menyatakan bahwa pengaruh terbesar yang
dapat meningkatkan revenue hotel adalah reservasi yang bersumber dari
grup, baik melalui travel agent maupun sales.Untuk peningkatan revenue
hotel hingga saat ini kami mendapatkan prosentase terbesar dari rombongan
atau grup yang biasanya direkomendasikan oleh sales yang berasal dari
government ataupun melalui travel agent (Wawancara dengan Adellvina
Lintang, Guest Service Agent di Hotel Aston Madiun pada tanggal 5 Juni
2017).
Oleh sebab itulah, sales marketing di Hotel Aston Madiun tidak
berhenti melakukan strategi pemasaran dengan cara metode “sales call”
yaitu datang ke setiap pemerintahan, perusahaan, ataupun penyelenggara
event dengan membawa proposal penawaran tidak hanya mengenai kamar

82
tetapi juga meeting room, ballroom, venue, ataupun promo yang sedang
diedarkan.
Selain itu, pengaruh yang besar terhadap penjualan kamar juga
bersumber dari tamu walk in, yaitu tamu yang secara langsung datang ke
hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu.Tamu kategori ini justru
dapat cepat memberikan peningkatan revenue karena tidak terikat harga
kontrak ataupun harga khusus. Hotel Aston Madiun memberikan target
market kepada staff front office dalam peningkatan jumlah tamu walk in
setiap harinya yaitu sejumlah 10 orang setiap hari atau setara dengan IDR
10.000.000 setiap harinya.
Menurut salah satu pelanggan yang sering menginap di Hotel Aston
Madiun mengatakan bahwa pelayanan reservasi yang ada di Hotel Aston
Madiun cukup baik, hanya saja saat dalam kondisi ramai staff yang ada di
resepsion kurang ramah. Hal tersebut dapat mempengaruhi peningkatan
yang akan terjadi terhadap pendapatan hotel akibat menurunnya kualitas
pelayanan yang terjadi pada waktu musim ramai (Wawancara dengan Bapak
Yohanes, Manager PT. Wings Surya pada tanggal 14 Juli 2017).

Bab Iii

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab Iii

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.

A. Prosedur Pelayanan Reservasi Kamar di Hotel Aston Madiun

Prosedur pelayanan reservasi kamar di Hotel Aston Madiun memiliki

standar pelayanan internasional. Dalam hal ini, terbagi menjadi beberapa

pelayanan reservasi kamar melalui travel agent. Berikutnya prosedur

pelayanan reservasi kamar melalui online travel agent. Selanjutnya prosedur

melayani pemesanan kamar. Berikut adalah prosedur pelayanan reservasi

1. Reservasi Kamar melalui Travel Agent

Dalam reservasi kamar melalui travel agent, sebelumnya sudah ada

kerjasama antara travel agent dan hotel. Biasanya kerjasama dilakukan

dengan rentang waktu selama setahun dan diperbaharui selanjutnya sesuai

wajib memberikan / menunjukkan hotel voucher atau contract rate yang

melalui travel agent, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan.

a. Reservasi Individu melalui Travel Agent

Reservasi melalui travel agent, dapat dilakukan secara individu

atau biasa disebut dengan FIT (Free Independent Traveller),

dimana seseorang melakukan perjalanan secara pribadi dan

menginap di suatu hotel dengan memesan kamar melalui travel

agent. Prosedur pelayanan dalam menerima reservasi tersebut di

Hotel Aston Madiun adalah sebagai berikut :

2) Menanyakan travel agent dari mana yang menelpon dan

apakah sudah memiliki contract rate sebelumnya.

3) Membuka data contract rate pada sistem VHP (Visual Hotel

4) Meminta informasi mengenai tipe kamar yang akan dipesan

dan berapa jumlahnya.

5) Meminta informasi tentang tanggal check in dan check out.

6) Meminta informasi mengenai area lantai yang diinginkan

tamu, smoking or no smoking floor, dekat lift atau tidak.

7) Melakukan cek pada available room di dalam sistem VHP

(Visual Hotel Program).

8) Menjelaskan tipe tipe kamar dan fasilitas hotel yang lain

kepada tamu. Apabila tipe kamar yang dipesan tidak tersedia,

ditawarkan untuk tipe yang lain atau dimasukkan ke dalam

waiting list reservation.

9) Meminta informasi perihal nama tamu yang akan menginap,

alamat, nomer telepon yang bisa dihubungi. Apabila

menggunakan hotel voucher, maka meminta untuk segera

mengirimkan hotel voucher tersebut kepada pihak reservasi

melalui email atau fax.

10) Meminta informasi mengenai pembayaran, apabila melalui

travel agentakan ditransfer kapan dan melalui bank yang

ditentukan oleh pihak hotel. Apabila pembayaran dilakukan

langsung dengan tamu, maka pada waktu check in harus

dimintakan deposit sesuai yang ketentuan yaitu minimal IDR

200.000 atau senilai harga kamar yang dipesan.

11) Menawarkan apakah ada request khusus yang diminta oleh

tamu, misalkan kamar harus di lantai berapa, dekat lift atau

tidak, ingin dengan mount view atau city view.

12) Mengulang semua pemesanan yang telah disampaikan oleh

pihak travel agent kepada hotel secara detail dan lengkap.

13) Menawarkan bantuan lebih apabila masih ada yang perlu

ditanyakan atau diinformasikan.

14) Mengucapkan terima kasih atas reservasi kamar di Hotel

15) Menginput data yang telah diterima dari booker untuk

diproses dalam sistem VHP (Visual Hotel Program) secara

lengkap dengan menulis pada kolom reservation comment

yang telah tersedia.

b. Reservasi Group melalui Travel Agent

Reservasi melalui travel agent selanjutnya dapat dilakukan

dengan sistem GIT (Group Inclusive Traveller) yaitu dimana

sekelompok orang melakukan perjalanan dengan menginap di

perjalanan dari suatu tour and travel. Ada perbedaan cara

menerima reservasi antara FIT dan GIT, berikut ada prosedur