STANDARD OPERATING PROCEDURE

No :
FRONT OFFICE

JAMINAN PEMBAYARAN Versi : 01

Subject: Guarantee of Payment 6 pages

Perihal: Jaminan Pembayaran 6 halaman

POLICY
KEBIJAKAN

There are various payment methods to confirm a guest’s stay; these guarantees of payment are used to
secure revenue by lowering the risk of non-payment.
Terdapat bermacam-macam metode pembayaran untuk mengkonfirmasikan waktu menginap tamu;
jaminan pembayaran ini digunakan untuk memperoleh pendapatan dengan menurunkan resiko gagal
bayar.

For bookings not prepaid at Reservation stage, a guarantee of total accommodation charges by a credit
card pre-authorisation or cash deposit is required upon check in. In addition, a guarantee for extra
services is required for all bookings.
Untuk pemesanan yang tidak dibayar di muka pada tahap Reservasi, jaminan dari total biaya akomodasi
dengan pra-otorisasi kartu kredit atau deposit tunai diperlukan untuk check-in. Selain itu, jaminan untuk
layanan tambahan diperlukan untuk semua pemesanan.

Guarantee of payment can be obtained in several forms. The most common methods used to secure a
reservation (individual or group) are major credit cards, pre-payment using electronic fund transfers, cash
deposits, debit card pre-payments or in some cases, cheques–all payment methods are subject to
Finance
Jaminan pembayaran dapat diperoleh dalam beberapa bentuk. Metode yang paling umum digunakan
untuk memperoleh reservasi (individu atau grup) adalah kartu kredit, pembayaran dimuka menggunakan
transfer dana elektronik, deposit kas, pra bayar kartu debit atau dalam beberapa hal, cek seluruh metode
pembayaran

PROCEDURE
PROSEDUR

 Upon check-in, the Receptionist is to ask the guest for a credit card to guarantee the stay.
Setelah check-in, Resepsionis harus menanyakan kepada tamu kartu kredit untuk menjamin waktu
menginapnya

 Hotel management will determine the amount of deposit to taken upon the guest’s arrival as follows:
Manajemen Hotel akan menentukan jumlah deposit yang akan diambil setelah kedatangan tamu
sebagai berikut:

Page 1 of 6
  The cost for total accommodation including an additional sum per day to cover extra charges.
Biaya akomodasi total termasuk jumlah tambahan per hari untuk menutupi biaya tambahan

 Hotel recommends that total accommodation plus of IDR.50.000 for guaranted key card per/stay,
is taken as either a credit card pre-authorisation or where a credit card is not supplied, as pre-
payment in cash or from a debit card.
Hotel merekomendasikan bahwa total akomodasi ditambah dengan Rp50.000 untuk kartu kunci
yang dijamin per/masa inap, pra-otorisasi kartu kredit atau jika kartu kredit tidak diberikan,
sebagai pembayaran di muka secara tunai atau dari debit kartu

 In the case whereby a guest is unwilling to provide sufficient payment guarantee, the Receptionist is
to explain the reason for the payment guarantee;to enjoy the usage of the hotel’s facilities by allowing
the charging of services back to their room.
Dalam hal tamu tidak ingin memberikan jaminan pembayaran yang cukup, Resepsionis harus
menjelaskan alasan jaminan pembayaran; untuk menikmati penggunaan fasilitas hotel dengan
memungkinkan pengenaan biaya dari layanan kembali atas kamar mereka

 Once the guest is in-house, a credit limit report is run by the Night Audit to ensure that guarantee of
payment covers the expenses and sent to Front Office Management for follow up.
Setelah tamu berada di dalam hotel, laporan batas kredit dijalankan oleh Auditor Malam untuk
memastikan jaminan pembayaran tersebut dapat menutupi biaya dan dikirimkan kepada Manajemen
front Office untuk ditindaklanjuti.

The following checks must be performed at Reception:

Pemeriksaan berikut harus dilaksanakan di Resepsi:

 All guarantees of payment are received by performing reconciliation between the following day’s
arrivals reports and the reservation files.
Seluruh jaminan pembayaran diterima dengan melaksanakan rekonsiliasi antara laporan kedatangan
hari berikutnya dan berkas reservasi

 The Front Office team must be informed of any missing guarantees, so that all guarantees are
received prior to the guest’s arrival. If the guest is paying for the charges, it is acceptable to receive
guarantee of payment at time of arrival.
Tim Front Office harus diberitahukan tentang setiap jaminan yang hilang, sehingga seluruh jaminan
diterima sebelum kedatangan tamu. Jika tamu akan membayar biaya, dapat diterima dengan
menerima jaminan pembayaran pada saat kedatangan

Individual guest with a credit card:

Tamu individu dengan kartu kredit:

 Upon check in, the Receptionist is to check the billing information. If the reservation is being paid for
by the guest, then they are asked for a guarantee to the room.
Setelah check-in, Resepsionis harus memeriksa informasi tagihan. Jika reservasi dibayar oleh tamu,
tamu akan meminta jaminan atas kamarnya

 A pre-authorisation of the guest’s credit card must be performed for an amount corresponding to the
expected stay (total accommodation + lump sum per day to cover additional charges)/ hotel cash
policy. The amount to be pre-authorised must be communicated to the guest and advised that the
payment will be frozen/held for approximately 5-7 days (or subject to local standards).
Pra-otorisasi kartu kredit tamu harus dilaksanakan untuk jumlah yang sesuai dengan perkiraan waktu

Page 2 of 6
 menginap (total akomodasi + biaya borongan per hari untuk menutupi biaya tambahan)/ kebijakan
kas hotel. Jumlah yang harus dipra-otorisasi harus dikomunikasikan kepada tamu dan beritahukan
bahwa pembayaran akan dibekukan selama kurang-lebih 5-7 hari (atau sesuai dengan standar lokal)

 For long stay guests (staying 7 or more nights), the pre-authorisation amount is to be equivalent to 7
nights’ accommodation + lump sum per day for additional charges. Accounts must be settled
completely every week and a new authorisation is to be done after the settlement of each weekly
payment has been completed. Where possible, it is recommended for full upfront payment of
accommodation and progressive payments for extra services throughout the stay.
Untuk tamu dengan waktu menginap panjang (menginap 7 malam atau lebih), jumlah pra-otorisasi
harus sama dengan 7 malam akomodasi + biaya borongan per hari untuk biaya tambahan. Akun
harus diselesaikan setiap minggu dan otorisasi baru harus dilakukan setelah penyelesaian masing-
masing pembayaran mingguan telah dipenuhi. Jika mungkin, disarankan untuk pembayaran
akomodasi penuh dimuka dan pembayaran progresif untuk layanan ekstra selama menginap

 If the billing is CCC AOF(Charge to Third Party Credit Card –Authorisation on File) then a pre-
authorisation is to be taken from the details supplied on the Credit Card Authorisation Form and
attached to the registration card. ‘AOF’ (Authorisation on File) is to be written on the credit card
merchant copy. Any Credit Card authorisation not on the Luwansa standard Credit Card Authorisation
Form is to be referred to the Assistant Manager prior to check in.
Jika tagihan adalah CCC AOF (biaya kepada Kartu Kredit Pihak Ketiga – Otorisasi Pada Berkas)
maka pra-otorisasi yang harus diambil dari rincian yang diberikan pada Formulir Otorisasi Kartu
Kredit dan dilampirkan pada kartu registrasi. ‘AOF’ (Authorisation on File) harus ditulis pada salinan
kartu kredit merchant. Setiap otorisasi Kartu Kredit yang tidak mengikuti format Otorisasi Kartu Kredit
standar Luwansa harus diserahkan kepada Asisten Manajer sebelum check-in

 On the credit card machine, ‘pre-authorise’ is selected, the card swiped, and the pre-authorised
amount is entered.
Pada mesin kartu kredit, “pra-otorisasi dipilih, kartu digesek dan jumlah yang dipra-otorisasi
dimasukkan.

 If the credit card declines for the required amount, another method of payment is to be obtained
immediately – prior to check in.
Jika kartu kredit kurang dari jumlah yang diminta, metode pembayaran lain harus diperoleh segera –
sebelum cek in

 When confirmed, the merchant copy pre-authorisation is to be signed by the guest and attached to
the registration card. The customer copy is then issued to the guest for their records.
Ketika diterima, salinan merchant pra-otorisasi harus ditandatangani oleh tamu dan dilampirkan pada
kartu registrasi. Salinan pelanggan kemudian diterbitkan kepada tamu untuk catatan mereka.

 To confirm all details, the term ‘Pre-authorise’ and ‘Amount’ must be circled by the Receptionist.
Untuk mengkonfirmasi seluruh rincian, istilah “Pra-Otorisasi’ dan ‘Jumlah’ harus dilingkari oleh
Resepsionis

 In addition, if the guest is staying for 7+ days, a trace is to be set for 6 days (from check in date) for
settlement of the weekly bill and a new pre-authorisation to be taken (Use the template “please take
new pre-authorisation of guest’s credit card”). The new approval code must be updated in the
reservation.
Selain itu, jika tamu menginap untuk 7 malam atau lebih, catatan harus diatur untuk 6 hari (dari
Page 3 of 6
 tanggal check in) untuk penyelesaian tagihan mingguan dan pra-otorisasi baru harus dilakukan
(gunakan templat “mohon lakukan pra-otorisasi baru kartu kredit tamu”). Kode persetujuan baru
harus diperbaharui pada reservasi.

 Prior to the guest leaving the desk, the Receptionist is to update the credit card information in the
guest reservation. It is imperative at this time to enter the credit card number, approval code and
amount (from the credit card merchant copy).
Sebelum tamu meninggalkan Meja Penerimaan Tamu, Resepsionis harus memperbaharui informasi
kartu kredit pada reservasi tamu. Diwajibkan pada saat ini untuk memasukkan nomor kartu kredit,
kode persetujuan dan jumlah (dari salinan merchant kartu kredit)

 During the guests stay, Reception is to review the in-house accounts, and arrange a ‘top up’ of the
pre-authorisation if the guest has exceeded the pre-authorised amount.
Selama tamu menginap, bagian Resepsionis harus meninjau akun in-house dan mengatur ‘top up’
pra-otorisasi jika tamu telah melampaui jumlah yang dipra-otorisasi.

Individual guest with a credit card: Booked on a Pre Paid Rate via the Internet:
Tamu individu dengan kartu kredit: Pemesanan dengan Tarif Pra Bayar melalui internet

 For bookings via the Internet with guarantee of payment by credit card, check the correspondence
between the booking credit card number and the guest credit card number at his arrival.
Untuk pemesanan melalui internet dengan jaminan pembayaran dengan kartu kredit, periksa
kesesuaian antara nomor kartu kredit pemesanan dan nomor kartu kredit tamu pada saat
kedatangangannya.

 Pre-authorisation for extra services is to apply as outlined in above in the section ‘Individual Guest
with a Credit Card’.
Pra-otorisasi untuk layanan ekstra harus diajukan sebagaimana diuraikan di atas pada bagian “Tamu
Individu dengan Kartu Kredit’

Individual guest without credit card: full prepayment required:

Tamu individu tanpa kartu kredit: diwajibkan pembayaran dimuka penuh

 For guests who are unable or unwilling to provide a credit card on check in for pre-authorisation, full
prepayment of the total stay plus an additional amount to cover extra services is required.
Untuk tamu yang tidak dapat atau tidak ingin memberikan kartu kredit pada saat check-in untuk pra-
otorisasi, pembayaran penuh dari total penginapan ditambah jumlah tambahan untuk menutupi
layanan ekstra itu diperlukan

 Pre-payment should be made either by cash or by debit card. Any unused funds will be refunded
upon checkout.
Pembayaran dimuka harus dilaksanakan baik secara tunai maupun dengan kartu kredit. Setiap dana
yang tidak digunakan akan dikembalikan setelah check-out

 If a debit card is provided, it is to be treated as cash and processed for the full amount of
accommodation plus the additional amount for extra services.
Jika yang digunankan adalah kartu debit, maka akan dianggap sebagai tunai dan diproses untuk
jumlah akomodasi penuh ditambah jumlah tambahan untuk layanan ekstra

Page 4 of 6
 In the case whereby a guest is unwilling to provide sufficient payment guarantee for extra services,
the Receptionist is to explain the reason for payment guarantee; which is to enjoy the use of the
hotel’s facilities and allow the charging of services back to their room.
Jika dalam hal tamu tidak ingin memberikan jaminan pembayaran yang cukup untuk layanan ekstra,
Resepsionis harus menjelaskan alasan pembayaran jaminan, yang akan menikmati penggunaan
fasilitas hotel dan memungkinkan pengenaan biaya atas layanan kembali ke kamar mereka

 If no guarantee or insufficient guarantee is provided for extra services, then any in-room mini-bar is to
be removed, pay TV deactivated and external telephone calls barred (where possible). Hotel outlets
are to be advised that no charges are to be posted to the room.
Jika tidak ada jaminan yang cukup diberikan untuk layanan ekstra, maka mini bar di dalam kamar
harus dipindahkan, TV berbayar dinonaktifkan dan saluran telepon eksternal ditutup (jika
memungkinkan). Outlet Hotel harus diberitahukan bahwa tidak ada biaya apapun yang akan
ditambahkan ke kamar

Corporate guest under contract:

Tamu Perusahaan Berdasarkan Kontrak

 A fax/letter on company letterhead or purchase order is required to confirm that the company will
cover the costs and must specify the services covered by the company with the name(s) of the
beneficiaries.
Faks/surat pada kop surat perusahaan atau surat pesanan diperlukan untuk mengkonfirmasikan
bahwa Perusahaan akan menutupi biaya dan harus menyebutkan layanan yang akan dicakup oleh
perusahaan dengan nama penerima manfaat

 Should the company not cover all expenses/extras, upon guest arrival, Front Office is to request a
credit card pre-authorisation from the guest for the extras. Refer to the section on ‘Individuals with a
Credit Card’ and ‘Individuals without a credit card’.
Jika perusahaan tidak menutupi seluruh biaya/ekstra, setelah kedatangan tamu, Front Office harus
meminta pra-otorisasi kartu kredit dari tamu untuk ekstra. Lihat bagian tentang “Individu dengan
Kartu Kredit” dan “Individu tanpa Kartu Kredit”

 If the guest is unable to provide a guarantee of payment, the point of sales will be closed and this is to
be explained to the guest.
Jika tamu tidak dapat memberikan jaminan pembayaran, point of sales akan ditutup dan hal ini harus
dijelaskan kepada tamu.

Corporate Group:
Kelompok Perusahaan:

 The signed contract’s terms and conditions are to be adhered to. Should the company not cover all
expenses/extras, upon guest arrival, Front Office is to request for a credit card pre-authorisation or
deposit for the extras. The amount guaranteed should be determined in accordance with the hotel
terms defined by the hotel management.
Syarat dan ketentuan kontrak yang ditandatangani harus dipatuhi. Jika perusahaan tidak menutupi
seluruh biaya, setelah tamu datang, Front Office harus meminta pre-otorisasi kartu kredit atau
deposit untuk ekstra. Jumlah yang dijaminkan akan ditentukan sesuai dengan ketentuan hotel yang
ditentukan oleh manajemen hotel.

Page 5 of 6
Travel Company:
Perusahaan Travel:

 A Travel Company may issue a guest with a voucher stating the items that have been paid for by the
guest to the agency. This voucher must be taken from the guest upon arrival as often needs to be
provided to the Travel Agent to recoup the charges.
Perusahaan Travel dapat menerbitkan tamu dengan voucher yang menyatakan barang-barang yang
telah dibayar oleh tamu kepada agen. Voucher ini harus diambil dari tamu pada saat kedatangan
seperti yang sering diberikan kepada agen perjalanan untuk menutup biaya.

 The voucher must be read through to determine if the coverage is full, partial or with a limited amount.
All other expenses must be covered by a guarantee of payment from the guest. The amount
guaranteed should be determined in accordance with the hotel terms defined by the hotel
management.
Voucher harus dibaca untuk menentukan apakah dengan cakupan penuh, sebagian atau dengan
jumlah terbatas. Seluruh biaya lainnya harus ditanggung oleh jaminan pembayaran dari tamu.
Jumlah yang dijamin akan ditentukan sesuai dengan ketentuan hotel yang ditetapkan oleh
manajemen hotel.

RECOMMENDATIONS
SARAN

 A fax confirming a reservation is not a guarantee of payment

Faks yang menegaskan reservasi bukan jaminan pembayaran .

 A business card is not a guarantee of payment.

Kartu Nama bukan jaminan pembayaran

 A corporate voucher or contract is valid only if it signed by an authorised person and bears the
company seal or letter head, indicating the company’s legal information.
Voucher perusahaan atau kontrak hanya berlaku apabila ditandatangani oleh orang yang berwenang
dan dengan cap perusahaan atau kepala surat yang menunjukkan informasi hukum perusahaan

 An indication made by a guest stating that the company to which he/she belongs will cover the cost of
the stay is invalid.
Indikasi yang dibuat oleh tamu yang menyatakan bahwa perusahaan yang ia miliki akan menutupi
biaya penginapan adalah tidak benar

 An agency voucher is only a confirmation of reservation when marked “payment on site” and
therefore does not constitute a guarantee of payment.
Voucher agen hanya sebuah konfirmasi pemesanan ketika ditandai “pembayaran di tempat” dan oleh
karena itu bukan merupakan jaminan pembayaran

 Receptionists are to be familiar with the process and time required for the release of pre-
authorisations as this can vary from country to country.
Resepsionis harus memahami proses dan waktu yang diperlukan untuk menerbitkan pra-otorisasi
karena hal ini berbeda untuk setiap negara.

 Any types of deposit must be posted immediately and processed through the bank and cleared before
being acknowledged as a guarantee of payment.
Setiap jenis deposit harus ditempatkan segera dan diproses melalui bank dan dibersihkan sebelum
dinyatakan sebagai jaminan pembayaran

Page 6 of 6