RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Satuan Pendidikan : SMK 2 WISATA PERINTIS DEPOK

Mata Pelajaran : KANTOR DEPAN
Kelas / semester : XI / 3-4
Materi Pokok : Reservasi individu
Alokasi waktu : 3 x 8 jam pelajaran

A. Kompetensi Inti
3. Memahami, menerapkan, dan menganalisis pengetahuan faktual, konseptual, prosedural,
dan metakognitif berdasarkan rasa ingintahunya tentang ilmu pengetahuan, teknologi,
seni, budaya, dan humaniora dengan wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan
peradaban terkait penyebab fenomena dan kejadian dalam bidang kerja yang spesifik
untuk memecahkan masalah
4. Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan mampu
melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan langsung.

5. Kompetensi Dasar.

1.1 Bertambah keimanannya dengan menyadari hubungan keteraturan dan kompleksitas alam
dan jagad raya terhadap kebesaran Tuhan yang menciptakannya
1.2 Menyadari kebesaran Tuhan yang mengatur karakteristik fenomena gerak, fluida, kalor
dan optik
2.1 Menunjukkan perilaku ilmiah (jujur, disiplin, tanggung jawab, peduli, santun, ramah
lingkungan, gotong royong) dalam melakukan pembelajaran sebagai bagian dari
professional.
2.2 Menghargai kerja individu dan kelompok dalam pembelajaran sehari-hari sebagai wujud
implementasi sikap kerja.

6. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.13 Mendeskripsikan tata cara penanganan reservasi individu
 4.13 Melaksanakan penanganan reservasi individu

7. Tujuan Pembelajaran.
Setelah melakukan pengamatan, tanya jawab, mengumpulkan informasi dan mengasosiasi
diharapkan :
1. Siswa dapat menjelaskan pengertian tata cara penanganan reservasi di hotel
2. Siswa dapat menyebutkan macam-macam tata cara penanganan reservasi di hotel
3. Siswa dapat menyebutkan kegunaan dari masing-masing tata cara penanganan reservasi di
hotel.
8. Materi Ajar.
Mengenal apa yang yang dimaksud dengan Resepsionis.
Resepsionis adalah orang yang bekerja di meja depan hotel, ucapan tamu pada saat
kedatangan dan membantu mereka dengan masalah selama mereka tinggal.
Seorang resepsionis hotel juga dapat disebut sebagai petugas meja.
Seorang resepsionis hotel perlu menjawab telepon ketika tamu potensial panggilan, untuk
menjawab pertanyaan atau mengambil pemesanan. Bagian ini perlu untuk mempertahankan
catatan dan menjaga sistem pengarsipan, dan menjaga area kerjanya agar tetap rapi karena itu
adalah hal pertama seorang tamu akan melihat saat memasuki hotel ketika tamu tiba.
esepsionis hotel tersedia bagi para tamu untuk menjawab pertanyaan di sepanjang tinggal
mereka. Para tamu hanya bisa menghubungi meja depan, atau mereka mungkin berhenti. Jika
tamu memiliki masalah, resepsionis harus mampu memecahkan masalah sendiri, atau
langsung tamu untuk seseorang yang dapat.. Resepsionis harus memastikan para tamu telah
tinggal menyenangkan, dan mendengarkan setiap saran yang mereka miliki untuk perbaikan.
Resepsionis Hotel mungkin dapat dipromosikan ke posisi pengawas jika mereka berhasil di
pekerjaan mereka.

Tata Cara Penanganan Reservasi Individu

a) Pemesanan kamar untuk tamu individu.

Sebagai seorang Reservation Clerk, pemahaman tentang produk-produk hotel harus

betul-betul diperhatikan misalnya : lokasi kamar, jenis-jenis kamar yang tersedia, harga
kamar yang berlaku serta fasilitas-fasilitas pelayanan lainnya yang ada dihotel.
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard
operasional berikut ini :
 1. Telephone diterima kemudian dijawab dengan cepat.
2. Pertama-tama disambut dengan ucapan greeting (selamat pagi, siang, sore atau
tawarkan bantuan dengan ramah). Misalnya : Good Morning,reservation, may I help
you ?.
3. Tanyakan jumlah dan tipe kamar, jumlah hari menginap, tanggal tiba dan tanggal
berangkat.
4. Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan harian dan tamu diminta untuk
menunggu sebentar.
5. Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan informasi tipe kamar dan harga kamar
tanpa menyebut nomor kamar.
6. Tanyakan nama yang memesan tersebut, kemudian nama tamu yang akan menginap,
instansi serta alamat yang jelas, dan jenis pembayaran (Payment Types). Usahakan
meminta deposit atau surat jaminan bila rekening tamu tersebut akan ditanggung
atau dibayar oleh perusahaan. Hal ini dapat dilakukan sebelum tamu tiba dihotel, dan
jangan lupa mencatat jikalau ada permintaan khusus.
7. Isilah formulir pemesanan kamar dengan lengkap.
8. Setelah data yang diterima telah lengkap seyogyanya kita mengulangi kembali data
pesanan yang diinginkan untuk menghindari terjadinya kesalahan atau kekeliruan,
kemudian diakhiri dengan standard Greeting :
"Thank you for your Reservation, and looking forward to see you as soon in our
hotel". Bila tamu menginginkan konfirmasi dari hotel, hotel akan mengirimkan
"Confirmation letter / Voecher", sekaligus ditanyakan :
Jam tiba / jam berangkat (Arrival / Departure).
Transportasi yang digunakan , apakah perlu jemputan.
9. Sampaikan ucapan terima kasih atas pesanan kamar yang dilakukan oleh yang
bersangkutan

b) Pemesanan kamar untuk tamu VIP.

VIP atau Very Important Person adalah sebutan bagi tamu-tamu yang dianggap penting
oleh pihak hotel. Dalam hal ini reservation dibedakan dengan yang umum / tamu regular
untuk dapat meyakinkan bahwa tamu-tamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas
yang terbaik.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus
dimasyarakat atau orang -orang khusus seperti :
Company Diretors, Top level Management .
Chirmant of Associate / Famous People.
Consulair / Diplomats.
Gubernur dikota tempat hotel berada.

Menangani pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) adalah sebagai berikut :

1. Tamu penting (VIP) ditentukan oleh Front Office Manager atau General Manager.
2. Setiap pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) harus diketahui oleh Front Office
Manager danGeneral Manager.
3. Kontrol atas kesiapan kamar harus dilakukan langsung oleh Front Office Manager/
Asst Front Office Manager/ Executive Housekeeper.
4. Proses pesanan kamar harus selalu dimonitor atas kemungkinan batal, pengunduran
tanggal kedatangan , tanggal keberangkatan, waktu kedatangan, waktu keberangkatan,
permintaan tambahan sebagainya .
5. Penempatan kamar untuk Tamu penting (VIP) ditentukan Front Office Manager,
kamar yang ditempati akan di block beberapa hari sebelum tamu datang, dengan
menggunakan Blocking Cardyang ditempatkan di Room Rack.
6. Biasanya Reservation Clerk membuat List of VIP Report guna didistribusikan ke
departement yang berkepentingan.

Bila ada Cancellation atau Pembatalan serta perubahan pesanan

kamar, Reservation Clerk harus secepatnya memproses pembatalan dan perubahan
tersebut dengan mencatat dan menuliskan di formulir : "Change or Cancellation Form".
Prosedur perubahan / pembatalan pesan kamar adalah sebagai berikut :

1. Mencatat "Change or cancellation form".

2. Mengeluarkan Reservation Form dari rack atau filing Cabinet tempat
penyimpanannya.
3. Mengeluarkan Reservation Slip di Reservation Rack.
4. Merubah dengan cara menghapus kamar di Reservation Chart.
 5. Memberi tanda CXL/XXX di Reservation Form dan Reservation Slip dengan
penggunakan pulpen warna merah atau warna yang menyolok.
6. Mengarsipkan kembali Reservation Form dan Reservation Slip yang batal tersebut,
sebagai data dihari yang akan datang bila tamu tersebut kembali
melakukan reservation.
Untuk menghindari masalah dalam penerimaan pembatalan reservation ini, perlu
diperhatikan hal-hal berikut ini :
 Menjelaskan secara lengkap peraturan cancellation kepada tamu,
khususnya reservation yang menjamin (Guarantee Reservation).
 Pada saat menerima cancellation untuk guarantee reservation, perlu melihat
waktu pembatalan dan memberitahukan kepada tamu apakah ia harus
membayar atau tidak.
 Catat secara jelas dan benar, nama dari contact person yang membatalkan
pesanan, sebutkan nomor pembatalan bila perlu.
 Beritahukan kepada contact person tersebut untuk membuat pembatalan secara
tertulis.

9. METODE PEMBELAJARAN
Pendekatan : Keterampilan Proses
Model : Eksperimen / eksplorasi
Metode : discovery,tanya jawab dan diskusi

10. KEGIATAN PEMBELAJARAN

Alokasi
No Kegiatan Pembelajaran
waktu

Pendahuluan
a. Orientasi
1. Membuka pelajaran dengan salam secara komunikatif.
2. Memeriksa kehadiran siswa secara komunikatif, disiplin dan tanggung jawab
serta menanyakan kondisi kesehatan setiap siswa.
1 20 ‘
b. Apersepsi
1. Guru memberikan umpan kepada siswa-siwanya tentang materi yang akan
dibahas sehingga dapat menarik minat dan kreatifitas dari siswa.
2. Guru juga menjabarkan tujuan pembelajaran kepada siswa secara tanggung
jawab.
 c. Motivasi
1. Memperhatikan minat siswa secara toleransi dan demokratis.
2. Menumbuhkan sikap berani siswa dalam menyampaikan pendapat.
3. Menimbulkan rasa ingin tahu siswa terhadap materi yang disampaikan.
Kegiatan Inti
a. Mengamati
Membaca dan melihat film/ gambar tentang ruang lingkup serta mendeskripsikan tata
cara penanganan reservasi individu.
b. Menanya
Membuat pertanyaan tentang hal-hal yang terkait dengan ruang lingkup tata cara
penanganan reservasi individu.
c. Mengumpulkan informasi
2 320’
Mencari informasi dan data mengenai ruang lingkup tata cara penanganan reservasi
individu.
d. Mengasosiasi
Menyimpulkan hasil kajian tentang ruang lingkup tata cara penanganan tata cara
penanganan reservasi individu.
e. Mengomunikasikan
Mendeskripsikan dan mempresentasikan hasil pengumpulan data mengenai ruang
lingkup Reservasi Individu Hotel serta membuat laporan.
Penutup
a. Melakukan tanya jawab tentang materi yang disampaikan secara bersahabat dan
komunikatif.
3 b. Menyimpulkan materi yang disampaikan secara komunikatif. 20’
c. Memberikan tugas kepada para siswa dengan toleransi, disiplin dan tanggung
jawab.
d. Menyampaikan salam penutup secara komunikatif.
11. Sumber Belajar.
1. Modul Kantor Depan, Bagyono, Erlangga : Jakarta.
2. BSE Akomodasi Perhotelan, Ni Wayan Suwithi dkk, Direktorat Pembinaan SMK :
Jakarta.
3. Internet (Blogger)
12. Media Pembelajaran
 1. Materi presentasi dengan power point
2. Film / gambar / brosur / liflet
3. Lembar kerja dan literature lainnya
4. Cleaning equipment, cleaning agent, guest supplies, linen supplies, peralatan manual dan
makinal.

13. Penilaian Hasil Belajar.

1. Tugas : memecahkan masalah berkaitan dengan area umum hotel.
2. Observasi : cek list lembar pengamatan kegiatan eksperimen
3. Portofolio : laporan tertulis kelompok
4. Tes : tes tertulis bentuk uraian dan / atau pilihan ganda.

A. Jenis/Teknik Penilaian
a. Essay :
1) Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom jawaban di
bawah ini!
No Soal Jawaban
1 Apa yang dimaksud …………………………………………………………………
dengan Resepsionis …………………………………………………………………
adalah …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
2 Penerimaan pesanan ………………………………………………………………
kamar individual dapat …………………………………………………………………
dilakukan melalui
…………………………………………………………………
telephone dengan
standard operasional …………………………………………………………………
sebagai berikut …………………………………………………………………
3 Pengertian komuni …………………………………………………………………
kasi dalam bahasa …………………………………………………………………
inggris. …………………………………………………………………
4 VIP atau Very Impor …………………………………………………………………
tant Person adalah …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
5 Untuk menghindari ………………………………………………………………..
No Soal Jawaban
masalah dalam ……………………………………………………………….
penerimaan pemba- ………………………………………………………………..
talan Reservation ini, ……………………………………………………………….
perlu diperhatikan hal- ………………………………………………………………..
hal berikut ini ……………………………………………………………….

b. Unjuk Kerja :
1. Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing
beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih
salah satunya sesuai dengan pengalaman belajar dan kehidupan sehari-hari anda
melalui kemufakatan kelompok anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi
kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok lainnya.
2. Permasalahan apa yang biasanya muncul di dalam kehidupan sehari-hari apabila
kita sedang melakukan tata cara penanganan reservasi individu. Lalu, bagaimana
cara mengatasinya?
3. Apakah ada gejala bahwa seseorang cenderung tidak terbuka atau tidak jujur ketika
melakukan tata cara penanganan reservasi individu.? Jika benar, apakah alasannya?
Jika tidak, apa pula alasannya?
4. Disamping komunikasi melalui telepon ada yang kita kenal komunikasi face to face
( secara langsung ), dalam hal ini komunikasi bisa bersifat positif dan negative,
disebut yang bersifat positif dan negatif ?

1. Bentuk Penilaian dan Instrumen

a. Penilaian Sikap
- Penilaian Jurnal
- Penilaian Observasi
Penilaian Pengamatan, tentang:
1. Ketekunan menyimak masalah dari kajian literatur/ media tentang: Tata Cara
Penanganan Seservasi Individu
2. Aspek yang dinilai:
a) Kerincian
menyusun laporan dan hasil diskusi kelompok.
 b) Ketepatan
Pengetahuan terhadap teori dan kesimpulan dari tata cara penanganan
reservasi individu
c) Pilihan kata
Mengutarakan pendapat dan kualitas gagasan yang akan
diimplementasikan dalam bentuk tugas laporan
d) Keativitas bentuk laporan
Kemampuan membuat bentuk laporan yang menarik
e) Perilaku
Mempunyai sikap jujur yang ditunjukkan oleh kelugasan mengutarakan
pendapat, sikap terbuka dalam menerima masukan dan koreksi
b. Penilaian Pengetahuan
- Penugasan
1. Penilaian Tugas Kelompok/Diskusi, tentang: tata cara pengisian form
penanganan reservasi individu
2. Aspek yang dinilai:
a) Apresiasi
Kemampuan mengidentifikasi Etika tata cara penanganan reservasi individu
b) Pilihan kata
Dalam mengutarakan pendapat dan kualitas gagasan yang akan
diimplementasikan dalam pembuatan laporan hasil diskusi.
c) Penyusunan laporan
Hasi diskusi yang sesuai dengan prinsip yang telah disepakati sebelumnya.
d) Perilaku
Mempunyai sikap jujur yang ditunjukkan oleh kelugasan mengutarakan
pendapat, sikap terbuka dalam menerima masukan dan koreksi

e) Penilaian Keterampilan
Penilaian Kinerja :
Lakukan prosedur yang standar dalam tata cara penanganan reservasi individu

2. Pedoman Penskoran
 Bentuk
Pedoman
Jenis / Teknik Penilaian Instrumen
Penskoran
dan Instrumen
a. Sikap Jurnal Terlampir Terlampir
Observasi
b. Pengetahuan Penugasan Terlampir Terlampir
Tertulis Uraian dan atau PG Terlampir Terlampir
c. Keterampilan Portofolio Terlampir Terlampir

Mengetahui Depok, 18 April 2017

Kepala SMK2 Wisata Perintis Pengajar,

Budhi Yanto, S.Pd, SE,MM Sari Dewi, S.Pd.MM

JAWABLAH DENGAN SINGKAT SOAL DPBAWAH INI

NAMA : …………………….
KELAS : …………………….

No Soal Jawaban
1 Apa yang dimaksud …………………………………………………………………
dengan Resepsionis …………………………………………………………………
adalah …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
2 Penerimaan pesanan ………………………………………………………………
kamar individual dapat …………………………………………………………………
dilakukan melalui
…………………………………………………………………
telephone dengan
standard operasional …………………………………………………………………
sebagai berikut …………………………………………………………………
3 Pengertian komuni …………………………………………………………………
kasi dalam bahasa …………………………………………………………………
inggris. …………………………………………………………………
4 VIP atau Very Impor …………………………………………………………………
tant Person adalah …………………………………………………………………
…………………………………………………………………
5 Untuk menghindari ………………………………………………………………..
masalah dalam ……………………………………………………………….
penerimaan pemba- ………………………………………………………………..
talan Reservation ini, ……………………………………………………………….
perlu diperhatikan hal- ………………………………………………………………..
hal berikut ini ……………………………………………………………….