RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

(RPP)

Satuan Pendidikan : SMK Negeri 1 Tanjungpandan

Mata Pelajaran : Komunikasi Industri Pariwisata
Kompetensi Keahlian : Usaha Perjalanan Wisata
MATERI POKOK : Menganilisis Bantuan Kepada Pelanggan
Kelas/Semester : X/1
Tahun Pelajaran : 2019/2020
Alokasi Waktu : 3 jam pelajaran @ 45 menit

A. Kompetensi Inti
1. Memahami, menerapkan, menganalisis, dan mengevaluasi tentang pengetahuan faktual,
konseptual, operasional dasar, dan metakognitif sesuai dengan bidang dan lingkup kerja
Akuntansi dan Keuangan Lembaga pada tingkat teknis, spesifik, detil, dan kompleks,
berkenaan dengan ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya, dan humaniora dalam
konteks pengembangan potensi diri sebagai bagian dari keluarga, sekolah, dunia kerja,
warga masyarakat nasional, regional, dan internasional.
2. Melaksanakan tugas spesifik dengan menggunakan alat, informasi, dan prosedur kerja
yang lazim dilakukan serta memecahkan masalah sesuai dengan bidang Akuntansi dan
Keuangan Lembaga. Menampilkan kinerja di bawah bimbingan dengan mutu dan
kuantitas yang terukur sesuai dengan standar kompetensi kerja. Menunjukkan
keterampilan menalar, mengolah, dan menyaji secara efektif, kreatif, produktif, kritis,
mandiri, kolaboratif, komunikatif, dan solutif dalam ranah abstrak terkait dengan
pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas
spesifik di bawah pengawasan langsung.
Menunjukkan keterampilan mempersepsi, kesiapan, meniru, membiasakan, gerak mahir,
menjadikan gerak alami dalam ranah konkret terkait dengan pengembangan dari yang
dipelajarinya di sekolah, serta mampu melaksanakan tugas spesifik di bawah pengawasan
langsung.
B. Kompetensi Dasar
3.2 Mengalisis Pemberian Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
4.2 Memberikan Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan

C. Indikator Pencapaian Kompetensi

3.2.1 Menjelaskan Pengertian Pelanggan
3.2.2 Menjelaskan pengelompokan pelanggan
3.2.3 Menjelaskan Kebutuhan-kebutuhan dan harapan pelanggan secara tepat
3.2.4 Menjelaskan tipe dan karakteristik pelanggan
4.3.1 Menyusun laporan Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
4.3.2 Mempresentasikan Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan

D. Tujuan Pembelajaran
Melalui penggalian informasi dan diskusi peserta didik mampu:
1. Menjelaskan pengertian pelanggan dengan penuh rasa ingin tahu
2. Menjelaskan pengelompokan pelanggan dengan penuh rasa ingin tahu
3. Menjelaskan kebutuhan-kebutuhan dan harapan pelanggan secara tepat dengan penuh
rasa ingin tahu
4. Menjelaskan tipe dan karakteristik pelanggan dari buku siswa dengan penuh rasa ingin
tahu
5. Menyusun laporan Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan secara
mandiri dan menumbuhkan karakter toleransi
6. Mempresentasikan Bantuan Kepada Pelanggan di dalam dan diluar perusahaan mandiri
dan untuk menumbuhkan karakter toleransi

E. Materi Pembelajaran
1. Pengertian pelanggan
2. Kelompok pelanggan
3. Kebutuhan dan harapan pelanggan
4. Tipe dan karakteristik pelanggan

F. Pendekatan, Model dan Metode :

Pendekatan pembelajaran : Proses Berpikir Ilmiah (saintifik)
Model : Discovery Learning
Metode : Diskusi, Tanya Jawab, Observasi,Praktik
G. Kegiatan Pembelajaran
Pertemuan 1 :
Alokasi
Kegiatan Deskripsi Kegiatan
Waktu
Pendahuluan  Guru masuk kelas tepat waktu (memberikan 15 menit
keteladanan/pendidikan karakter berbasis budaya sekolah)
dan mengucapkan salam.
 Guru mengajak siswa untuk berdoa terlebih dahulu sebelum
memulai KBM (pendidikan karakter religius)
 Guru mengajak siswa untuk mengecek kebersihan lingkungan
sekolah termasuk kolong meja dan mempersilahkan siswa
untuk membuang sampah pada tempatnya (Penanaman
pendidikan karakter budaya sekolah mencintai lingkungan)
 Guru mengisi agenda kelas dan mengabsen siswa dengan
diiringi sedikit paparan tentang pentingnya disiplin dan
tanggung jawab berkaitan dengan kehadiran siswa
(penanaman pendidikan karakter bangsa tentang disiplin
(mandiri)).
 Guru menjelaskan tujuan pembelajaran yang harus dicapai
siswa selama proses pembelajaran
 Menjelaskan strategi pembelajaran yang digunakan.
 Memberikan motivasi kepada siswa
 Memberikan Pre Tes
Inti Pemberian rangsangan (Stimulation); 100 Menit

 Memotivasi siswa dengan pertanyaan-pertanyaan yang

berhubungan dengan materi yang akan di pelajari tentang
Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar
perusahaan
 Peserta didik menyimak penjelasan guru tentang apa itu
Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar
perusahaan
 Alokasi
Kegiatan Deskripsi Kegiatan
Waktu
 Guru menugaskan peserta didik untuk membaca buku
sumber untuk mengidentifikasi keterkaitan hubungan
antara Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan
diluar perusahaan (Menumbuhkan karakter gemar
membaca/literasi)
 Peserta didik membaca buku sumber berkaitan hubungan
antara Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan
diluar perusahaan. (Menumbuhkan karakter rasa ingin
tahu)

 Peserta didik berdiskusi tentang hubungan antara Pemberian

bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
(Menumbuhkan karakter rasa ingin tahu)

 Berdasarkan penggalian informasi peserta didik dapat

mengidentifikasi terdapat keterkaitan hubungan antara
Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar
perusahaan.(Menumbuhkan karakter rasa ingin tahu)

Pernyataan/Identifikasi masalah (Problem Statement);

 Siswa dipersilahkan oleh guru untuk menanyakan berbagai

hal yang belum dipahaminya (berpikir kritis/critical
thinking) dan guru mencatat pertanyaan siswa di papan
tulis sesuai dengan topik yang dipelajari yaitu Pemberian
bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan
untuk sub bahasan hubungan antara pelanggan,
pengelompokan pelanggan, kebutuhan dan harapan
pelanggan, tipe dan karakteristik pelanggan.
 Guru menugaskan siswa untuk menentukan masalah utama
 Alokasi
Kegiatan Deskripsi Kegiatan
Waktu
apa yang perlu dilakukan dalam penyusunan laporan
Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar
perusahaan
 Peserta didik menggali informasi berkaitan dengan
penyusunan laporan Pemberian bantuan kepada pelanggan
di dalam dan diluar perusahaan (Menumbuhkan karakter
rasa ingin tahu)
 Berdasarkan hasil bacaannya, peserta didik saling bertanya
dalam diskusi berkaitan dengan cara menyusun laporan
tentang Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan
diluar perusahaan. (Menumbuhkan karakter rasa ingin tahu)
 Berdasarkan bacaan dan diskusi peserta didik dapat
merumuskan langkah-langkah apa saja yang harus
dilakukan dalam penyusunan laporan Pemberian bantuan
kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan.
(Menumbuhkan karakter rasa ingin tahu)

Pengumpulan data (Data Collection);

 Guru menugaskan siswa untuk mengolah,
menganalisis dan merumuskan kesimpulan informasi
Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan diluar
perusahaan secara mandiri.
 Guru menugaskan peserta didik untuk membuat
laporan tentang Pemberian bantuan kepada pelanggan di
dalam dan diluar perusahaan dari berbagai sumber yang
telah dikumpulkan secara kelompok.

Pembuktian (Verification),

 Guru menugaskan siswa untuk memeriksa kesesuaian

 Alokasi
Kegiatan Deskripsi Kegiatan
Waktu
laporan Pemberian bantuan kepada pelanggan di dalam dan
diluar perusahaan.
 Peserta didik memeriksa laporan Pemberian bantuan kepada
pelanggan di dalam dan diluar perusahaan.
 Peserta didik memperbaiki laporan Pemberian bantuan
kepada pelanggan di dalam dan diluar perusahaan.

Menarik simpulan/generalisasi (Generalization)

 Peserta Didik berdiskusi untuk menarik

kesimpulan/generalisasi tentang Pemberian bantuan kepada
pelanggan di dalam dan diluar perusahaan Peserta didik
menyampaikan hasil kesimpulan kelompok di depan kelas
(Menumbuhkan rasa bertanggung jawab)
 Peserta Didik lain memberikan tanggapan terhadap
penyampaian kesimpulan kelompok
 Peserta didik menerima tanggapan dari Peserta Didik lain
dan guru. (Menumbuhkan rasa bertanggung jawab)

Penutup  Siswa dengan arahan guru kembali duduk menghadap ke 20 menit

depan dan mendengarkan arahan guru.
 Siswa dibantu oleh guru melakukan refleksi untuk
memperjelas hal yang masih diragukan sehingga informasi
menjadi benar dan tidak terjadi miskonsepsi.
 Siswa dipersilahkan oleh guru untuk mengerjakan soal
latihan di buku sumber sebagai penguatan hasil
pembelajaran
 Guru mengakhiri kegiatan belajar dengan memberikan
pesan untuk tetap giat dalam belajar sebagai upaya
mempersiapkan diri menjelang abad 21.
 Alokasi
Kegiatan Deskripsi Kegiatan
Waktu
1. Guru mengajak siswa untuk menutup pembelajaran dengan
bersyukur kepada Allah YME dan mengucapkan salam.

H. Alat dan Bahan

Alat dan bahan yang digunakan : Papan Tulis, Spidol, Lembar Kerja

I. Sumber Belajar
1. Rina Kuswardani, 2018. Komunikasi Industri Pariwisata Smk/Mak X:Yudistira
2. Modul Komunikasi Industri Pariwisata
3. Internet

J. Penilaian.
1. Kisi-Kisi Soal

Kompetensi Bentuk Butir

Indikator (IPK) Materi Indikator Soal
Dasar Tes Soal
3.2 Mengana 3.2.1 Menjelaskan  Memaha Siswa dapat :  Tes Terlampi
lisis pengertian mi tertuli r di
1. Menjelaskan
pemberia pelanggan kebutuh s bawah
pengertian
n an ini
3.2.2 Menjelaskan pelanggan .
bantuan pelangg
Pengelompoka 2. Menjelaskan
kepada an
n pelanggan pengelompoka
pelangga
3.2.3 Menjelaskan n pelanggan
n
3. Menjelaskan
Kebutuhan dan
kebutuhan dan
harapan harapan
pelanggan pelanggan
3.2.4 Menjelaskan 4. Menjelaskan
tipe dan tipe dan
karakteristik karakteristik
pelanggan . pelanggan .

4.2 Memb 4.2.1 Menyusun Disajikan data  Portopo

erikan laporan dari berbagai lio
bantuan sumber.
bantuan
kepada kepada Siswa dapat :
pelanggan pelanggan
didalam 1. Menyusun
didalam dan
dan diluar laporan
 Kompetensi Bentuk Butir
Indikator (IPK) Materi Indikator Soal
Dasar Tes Soal
perusahaa diluar bantuan
n perusahaan . kepada
pelanggan
4.2.2
didalam dan
Mempresent
diluar
asikan
perusahaan
bantuan
2. Mempresentas
kepada
ikan bantuan
pelanggan
kepada
didalam dan
pelanggan
diluar
didalam dan
perusahaan
diluar
perusahaan

2. Pengetahuan

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan singkat, padat dan jelas !

No Item Soal Skore Nilai
1 Jelaskan pengertian pelanggan 10
2 Jelaskan pengelompokan pelanggan 10
3 Jelaskan kebutuhan dan harapan pelanggan 40
4 Jelaskan tipe dan karakteristik pelanggan 40
Total 100

No
Kunci Jawaban
Soal
Dalam arti luas , pelanggan dapat diartikan Semua pihak yang mempunyai hubungan
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan, atau semua pihak yang
berkaitan dengan proses produksi.
1
Dalam arti sempit, pelanggan dapat diartikan konsumen yaitu pembeli atau pengguna
jasa yang melakukan kegiatan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang-ulang
dikarenakan kepuasan yang diterimanya dari penjual maupun penerima jasa
2 Pelanggan terdiri atas 2 macam yaitu:
1. Pelanggan internal ( internal customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang di
hasilkan oleh perusahaan itu
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pelanggan yang berasal dari luar
No
Kunci Jawaban
Soal
perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan tertentu
Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis dan sosiologis pada
diri seseorang untuk memenuhi segala keperluan hidupnya. Kebutuhan manusia
sebagai berikut :
1. Kebutuhan fisiologis yaitu pemenuhan akan sandang, pangan, papan, seperti
haus, lapar, tempat berteduh dan kebutuhan jasmaniah lainnya
2. Kebutuhan keamanan, yaitu meliputi keamanan bekerja, mendapatkan nafkah,
termasuk keamanan dan perlindungan terhadap gangguan fisik serta emosional
3. Kebutuhan sosial, yaitu berteman dan bermasyarakat termasuk kasih sayang,
penerimaan oleh masyarakat,keanggotaan kelompok dan kesetiakawanan
4. Kebutuhan penghargaan, yaitu memperoleh hak, kebebasan diri termasuk status,
pengakuan dan perhatian
3
5. Kebutuhan aktualisasi diri yaitu kemampuan mencapai sesuatu termasuk
memperoleh kepuasaan diri dengan mengembangkan pengetahuan dan
keterampilan
Harapan pelanggan adalah untuk memperoleh kepuasan dari layanan yang mereka
dapatkan. Berikut pengertian kepuasan pelanggan yang dimaksud :
1. Kepuasan pelanggan yaitu suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap
pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa
2. Kepuasaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah
mereka menggunakannya
4 Beberapa tipe dan karakteristik pelanggan
1. Pesimis, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Terlalu berhati-hati
 Mudah curiga
 Ragu-ragu
 Kurang perhatian
2. Egonsentris, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Ambisius
 Mementingkan diri sendiri
 Penjilat
 Sulit dipercaya
3. Pemalu, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Sensitif
 Segan
 Penuh khayal
 Tertutup
 No
Kunci Jawaban
Soal
 Sulit di dekati
4. Lamban, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Terlalu banyak pertimbangan
 Monoton
 Sulit mengambil keputusan
5. Antusias, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Bersemangat
 Penuh pertimbangan
 Kritis
6. Pendendam, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Suka curiga
 Kurang peduli
 Selalu mengeluh

3. Penilaian keterampilan
Penilaian Keterampilan menggunakan :
1. Portopolio berupa Hasil-hasil kerja kelompok
2. Unjuk kerja untuk kegiatan menarik kesimpulan tentang Pemberian bantuan kepada
pelanggan di dalam dan diluar perusahaan.
Indikator untuk penilaian keterampilan mempresentasikan hasil :
Nilai
No Unjuk Kerja 60-69 70-79 80-89 90-100
(1) (2) (3) (4)
1. Persiapan :
a. Menyiapkan sumber untuk mengumpulkan
informasi
b. Mampu menggunakan sumber belajar
untuk mengumpulkan informasi
Kriteria penilaian :
4 jika siswa menyiapkan sumber yang
dibutuhkan dengan lengkap dan mampu
menggunakannya dengan benar
3 jika siswa menyiapkan sumber yang
 Nilai
No Unjuk Kerja 60-69 70-79 80-89 90-100
(1) (2) (3) (4)
dibutuhkan dengan lengkap tetapi kurang bisa
menggunakannya dengan benar
2 Jika siswa menyiapkan sumber yang
dibutuhkan dengan tidak lengkap
1 Jika siswa tidak menyiapkan sumber yang
dibutuhkan
Nilai Optimum
2. Pelaksanaan :
a) Informasi yang dikumpulkan lengkap
meliputi pengertian pelanggan,
pengelompokan pelanggan, kebutuhan dan
harapan pelanggan, tipe dan karakteristik
pelanggan
b) Informasi yang dikumpulkan lengkap
dengan sumber asal informasi
c) Hasil kelompok di presentasikan dengan
menarik
d) Hasil kelompok di presentasikan dengan
ringkas, padat dan jelas
Nilai Optimum
3. Penutup :
Presentasi ditutup dengan bahasa yang santun
Nilai Optimum

Mengetahui, Pangkal Pinang, 22 Agustus 2019

Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran

BISMI,M.Pd Anggi Metrolika, S.Par.

 LAMPIRAN MATERI

Dalam arti luas , pelanggan dapat diartikan Semua pihak yang mempunyai hubungan secara
langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan, atau semua pihak yang berkaitan dengan
proses produksi.
Dalam arti sempit, pelanggan dapat diartikan konsumen yaitu pembeli atau pengguna jasa yang
melakukan kegiatan pembelian atau penggunaan jasa secara berulang-ulang dikarenakan
kepuasan yang diterimanya dari penjual maupun penerima jasa
Pelanggan terdiri atas 2 macam yaitu:
a. Pelanggan internal ( internal customer), yaitu pelanggan yang berasal dari dalam
perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang
di hasilkan oleh perusahaan itu
b. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pelanggan yang berasal dari luar
perusahaan yang membeli dan menggunakan barang/jasa yang dihasilkan oleh
suatu perusahaan tertentu
Kebutuhan adalah keinginan yang timbul atas dorongan biologis dan sosiologis pada diri
seseorang untuk memenuhi segala keperluan hidupnya. Kebutuhan manusia sebagai berikut :
1. Kebutuhan fisiologis yaitu pemenuhan akan sandang, pangan, papan, seperti haus,
lapar, tempat berteduh dan kebutuhan jasmaniah lainnya Kebutuhan keamanan, yaitu
meliputi keamanan bekerja, mendapatkan nafkah, termasuk keamanan dan
perlindungan terhadap gangguan fisik serta emosional
2. Kebutuhan sosial, yaitu berteman dan bermasyarakat termasuk kasih sayang,
penerimaan oleh masyarakat,keanggotaan kelompok dan kesetiakawanan
3. Kebutuhan penghargaan, yaitu memperoleh hak, kebebasan diri termasuk status,
pengakuan dan perhatian
4. Kebutuhan aktualisasi diri yaitu kemampuan mencapai sesuatu termasuk memperoleh
kepuasaan diri dengan mengembangkan pengetahuan dan keterampilan
Harapan pelanggan adalah untuk memperoleh kepuasan dari layanan yang mereka dapatkan.
Berikut pengertian kepuasan pelanggan yang dimaksud :
1. Kepuasan pelanggan yaitu suatu tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman
mengkonsumsi suatu produk atau jasa
2. Kepuasaan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan dan kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka
menggunakannya
Beberapa tipe dan karakteristik pelanggan
1. Pesimis, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Terlalu berhati-hati
 Mudah curiga
 Ragu-ragu
 Kurang perhatian
2. Egonsentris, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
  Ambisius
 Mementingkan diri sendiri
 Penjilat
 Sulit dipercaya
3. Pemalu, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Sensitif
 Segan
 Penuh khayal
 Tertutup
 Sulit di dekati
4. Lamban, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Terlalu banyak pertimbangan
 Monoton
 Sulit mengambil keputusan
5. Antusias, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Bersemangat
 Penuh pertimbangan
 Kritis
6. Pendendam, pelanggan ini mempunyai ciri-ciri antara lain:
 Suka curiga
 Kurang peduli
 Selalu mengeluh