RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Sekolah : SMK NEGERI 3 MALANG

Mata Pelajaran : Kantor Depan
Kelas/ Semester : XII APH 1 / 6 (enam) / Genap
Materi Pokok : Tata Cara Penanganan Penerimaan Tamu Individu
Skema Asean D1.HFO.CL2.03 (Provide Accomodation
Reception Service)
Alokasi Waktu : 1 x pertemuan (10 Jam Pelajaran x @ 45 menit)

A. Kompetensi Inti
3. Pengetahuan
Memahami, menerapkan, menganalisis pengetahuan faktual, konseptual, prosedural
berdasarkan rasa ingin tahunya tentang ilmu pengetahuan, teknologi, seni, budaya,
dan humaniora dengan wawasan kemanusiaan, kebangsaan, kenegaraan, dan
peradaban terkait penyebab fenomena dan kejadian, serta menerapkan
pengetahuan prosedural pada bidang kajian yang spesifik sesuai dengan bakat dan
minatnya untuk memecahkan masalah
4. Keterampilan
Mengolah, menalar, dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait
dengan pengembangan dari yang dipelajarinya di sekolah secara mandiri, dan
mampu menggunakan metoda sesuai kaidah keilmuan

B. Kompetensi Dasar
1. KD pada KI pengetahuan
3.12. Menjelaskan tata cara penanganan penerimaan tamu individu
2. KD pada KI keterampilan
4.12. Melakukan penanganan penerimaan tamu individu

C. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Indikator KD pada KI pengetahuan
3.12.1. Menjelaskan pengertian menerima tamu tiba.
3.12.2. Menjelaskan cara pendekatan kepada tamu.
3.12.3. Tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu tiba di hotel secara
individu
2. Indikator KD pada KI keterampilan
4.12.1 Melakukan tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu individu tanpa
pemesanan kamar (walk in guest) dan dengan pemesanan kamar (guest
check-in with reservation)

D. Tujuan Pembelajaran
3.12.1. Peserta didik dapat menjelaskan pengertian menerima tamu tiba.
3.12.2. Peserta didik dapat menjelaskan cara pendekatan kepada tamu.
3.12.3. Peserta didik dapat menjelaskan tata cara / prosedur menangani penerimaan
tamu tiba di hotel secara individu.
 4.12.1. Peserta didik dapat melakukan tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu
individu tanpa pemesanan kamar (walk in guest)
4.12.2. Peserta didik dapat melakukan tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu
individu dengan pemesanan kamar (guest check-in with reservation)

E. Materi Pembelajaran
1. Tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu tiba di hotel secara individu.
Pengertian menerima tamu tiba
Menerima tamu tiba merupakan kegiatan kantor depan yang sangat penting karena:
a. Pengalaman pertama bagi tamu yang akan memberi kesan tertentu
kecuali bagi tamu langganan.
b. Keberhasilan menerima tampak akan membawa dampak positif bagi
hotel
c. Kesempatan yang baik untuk memperkenalkan produk dan fasilitas
hotel
2. Cara Pendekatan kepada tamu
a. Menerima tamu dengan ramah dan sikap menyenangkan dan
memberikan perhatian supaya tamu tidak merasa asing.
b. Perkenalkan hotel anda supaya tamu merasa disambut dan dapat
menyesuaikan diri dengan lingkungan anda.
c. Jelaskan semua fasilitas yang dimiliki untuk menarik perhatian dan perlihatkan
bahwa tamu adalah raja yang akan dilayani sepenuhnya.
d. Biarkan tamu menunjuk sesuai dengan keinginannya, tetapi membantu tamu
setiap ada pertanyaan atau keraguan.
e. Menangani prosedur tamu tiba dengan baik dan benar.
3. Tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu tiba di hotel secara individu.
a. Menyambut tamu, yaitu menyapa tamu saat menghampiri meja pendaftaran
dengan:
 Mengucap salam
 Tanyakan keadaannya
 Tanyakan apa ada yang dapat dibantu
b. Penjualan langsung (Personal Selling)
c. Melaksanakan pendaftaran tamu
d. Menetapkan kamar dan harga kamar
e. Melengkapi kartu tamu (Guest Card)
f. Meminta Bellboy untuk mengantar tamu ke
kamar
g. Mengucapkan kalimat pengharapan.
4. Prosedur tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu individu tanpa
pemesanan
kamar (walk in guest) :
Langkah- langkah selengkapnya adalah sebagai berikut :
 Sambut tamu dengan muka cerria dan ucapkan salam
 Tawarkan bantuan
 Tanyakan nama tamu, ambil slip pemesanan kamar dari
today’s reservation rack dan tanyakan kembali apa pesanannya tidak ada
perubahan.
  Persilahkan tamu mendaftar dengan meletakkan kartu
pendaftaran di depan tamu sambil menawarkan pena. Bantu dalam pengisian
kartu ini bila diperlukan.
 Saat tamu mengisi kartu pendaftaran, tentukan kamar yang
sudah disepakati
 Tandai rak kamar dengan menandai nomor kamar yang telah
ditentukan tadi
dengan membuat temporary slip yang berisi nomor kamar ,nama tamu dan
tanggal tiba.
 Ambil kunci kamar yang diperuntukkan bagi tamu tersebut dan
siapkan guest card.
 Setelah tamu mengisi kartu pendaftaran periksa apakah
informasi yang diperlukan sudah dilengkapi dan tulisan mudah dibaca. Bila
tidak mintalah penjelasan kepada tamu.
 Lanjutkan melengkapi pengisian kartu pendaftaran seperti
nomor kamar, jumlah orang, harga kamar dan tanda tangan tamu.
 Beritahu nomor kamar dan harga kamar
 Berikan informasi singkat tentang fasilitas dan pelayanan yang tersedia
seperti restoran, bar, laundry, fasilitas rekreasi dll
 Panggil Bellboy dan berikan kartu tamu dan kunci kamar serta minta Bellboy
untuk mengantar tamu ke dalam kamarnya.
 Ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu : selamat beristirahat
 Selanjutnya lengkapi pengisian catatan kantor depan sebagai berikut :
 Masukkan informasi tamu tiba ke dalam buku kedatangan
dan keberangkatan
 Masukkan informasi tamu tiba pada daftar A dan laporkan kepada polisi
setempat
 Siapkan rekening tamu
 Bersamaan dengan rekening tamu ketik pula slip rak
kamar. Semua informasi yang diperlukan dalam pengisian catatan diatas
didasarkan pada kartu pendaftaran
 Sampaikan rekening tamu disertai kartu pendaftaran dan voucher/guarantee
letter
( kalau ada ) kepada kasir kantor depan
 Bagikan slip rak kamar kepada bagian yang memerlukan seperti informasi,
telepon, housekeeping, laundry dan room service.
5. Prosedur tata cara / prosedur menangani penerimaan tamu individu dengan
pemesanan kamar (with reservation)
Langkah – langkah selengkapnya adalah sebagai berikut:
 Sambut tamu dengan mengucapkan salam sambil tersenyum
 Tawarkan bantuan
 Tanyakan jumlah kamar dan jenis kamat yang diperlukan serta
lama tinggal
 Tawarkan kamar sesuai dengan jenis dan keinginan dengan
menjelaskan fasilitas kamar secara lengkap.
  Usahakan menawarkan dua jenis kamar yang berbeda
harganya dengan masing - masing kelebihannya. Dapat juga dimulai
menawarkan harga kamar dari mulai tengah – tengah.
 Setelah tamu menentukan pilihan mintalah tamu untuk mendaftar . Latakkan
kartu pendaftaran di depan tamu dan berikan pena.
 Sementara tamu mengisi kartu pendaftaran, tandai Ecpexted
Arrivel List dengan tanda V dibelakang nama tamu sebagai tanda bahwa
tamu sudah tiba.
 Tandai rak kamar dengan menandai nomor kamar yang telah
ditentukan tadi
dengan membuat temporary slip yang berisi nomor kamar ,nama tamu dan
tanggal tiba.
 Ambil kunci kamar yang dimaksud dan siapkan kartu tamu
 Setelah tamu mengisi kartu pendaftaran periksa apakah
informasi yang
diperlukan sudah dilengkapi dan tulisan mudah dibaca. Bila tidak mintalah
penjelasan kepada tamu.
 Lanjutkan melengkapi pengisian kartu pendaftaran seperti
nomor kamar, jumlah orang, harga kamar dan tanda tangan tamu.
 Beritahu nomor kamar dan harga kamar
 Berikan informasi singkat tentang fasilitas dan pelayanan yang tersedia
seperti
restoran, bar, laundry, fasilitas rekreasi, dll
 Panggil Bellboy dan berikan kartu tamu dan kunci kamar serta
minta Bellboy untuk mengantar tamu ke dalam kamarnya.
 Ucapkan kalimat pengharapan kepada tamu : selamat
beristirahat
 Selanjutnya lengkapi pengisian catatan kantor depan sebagai
berikut :
 Masukkan informasi tamu tiba kedalam buku kedatangan
dan keberangkatan
 Masukkan informasi tamu tiba pada daftar A dan laporkan
kepada polisi setempat
 Siapkan rekening tamu
 Bersamaan dengan rekening tamu ketik pula slip rak
kamar. Semua informasi yang diperlukan dalam pengisian catatan diatas
didasarkan pada kartu pendaftaran
 Sampaikan rekening tamu disertai kartu pendaftaran dan voucher/guarantee
letter
( kalau ada ) kepada kasir kantor depan.
 Bagikan slip rak kamar kepada bagian yang memerlukan seperti informasi,
telepon, housekeeping, laundry dan room service.

F. Pendekatan, Model dan Metode

Pendekatan : Saintifik
Model Pembelajaran : Discovery Learning
Metode Pembelajaran : Cooperatif Learning ( Diskusi kelompok, kerja
 kelompok (membuat meta plan), tanya jawab,
presentasi kelompok.

G. Kegiatan Pembelajaran

Kegiatan Deskripsi Kegiatan Waktu

Pendahuluan 1. Guru memberi salam, selanjutnya menanyakan kabar 15
peserta didik, dengan menyampaikan ucapan "bagaimana menit
kabar kalian hari ini ? sudah siapkah belajar ?’ Siapa saja
yang tidak bisa hadir dalam pembelajaran hari ini ?
2. Guru meminta peserta didik untuk mengecek kebersihan
kelas, minimal di sekitar meja dan kursi tempat duduknya
3. Guru mengajukan pertanyaan tentang materi yang sudah
dipelajari, dengan pertanyaan “masih ingatkah kalian
tentang jenis-jenis peralatan yang ada di bagian Reception?
4. Selanjutnya guru memberikan gambaran umum tentang
proses penerimaan tamu tiba di hotel secara individu, siswa
diminta mengamati video
5. Setelah siswa mengamati video yang ditayangkan guru
memberikan pertanyaan “kejadian apa yang bisa diamati
dari video tersebut ?
6. Guru menyampaikan tujuan pembelajaran atau KD yang
akan dicapai
7. Guru menyampaikan garis besar cakupan materi dan
penjelasan tentang kegiatan yang akan dilakukan peserta
didik untuk menyelesaikan permasalahan atau tugas pada
pertemuan ini
Inti Fase 1: Stimulation (stimulasi / pemberian rangsangan): 415
menit
Siswa diberi pertanyaan tentang “kegiatan penerimaan tamu di
bagian reception “ sehingga diharapkan timbul rasa ingin tahu
siswa dalam hati tentang pengertian dan proses penerimaan
tamu di reception tersebut.
Fase 2: Problem Statement (pernyataan/ identifikasi
masalah):
Siswa diberi lembar kegiatan siswa yang berisi tentang proses
dan prosedur penerimaan tamu tiba secara individu . Siswa
diharapkan dapat membentuk jejaring dengan berdiskusi
dalam kelompoknya, melihat mengidentifikasi masalah,
menalar definisi penerimaan tamu tiba,cara pendekatan
kepada tamu dalam penanganan kedatangan tamu di hotel
dengan bertanya tentang prosedur penerimaan tamu tiba
secara individu dan melalui proses tanpa pemesanan kamar
(walk in guest) tersebut setelah melihat tayangan dari guru.
Fase 3: Data Collection (pengumpulan data):
 Dengan menggunakan bantuan buku materi dan hand out,
siswa menalar dan mencoba mengisi jawaban yang telah
disediakan pada lembar kegiatan siswa.
Fase 4: Data Processing (pengolahan data):
Dari data yang telah didapatkan, siswa mulai mencoba dan
menganalisis proses penerimaan tamu tiba secara individu
melalui proses walk in guest dan with reservation tersebut.
Fase 5: Verification (pembuktian):
Guru meminta 4 siswa dalam kelompok yang ada untuk
mempresentasikan data yang ada pada lembar kerja dan
membuktikan kesamaan hasil presentasi dalam bentuk meta
plan yang telah dibuat. Disini siswa mengamati meta plan
yang dikerjakan siswa dari kelompok lain, menalar dan
membentuk jejaring .
Fase 6: Generalization (menarik kesimpulan / generalisasi:
Siswa menalar dan membentuk jejaring dengan cara
menyimpulkan dari beberapa presentasi tentang prosedur
penerimaan tamu tiba secara individu tanpa pemesanan kamar
(walk in guest) dan dengan pemesanan kamar (with
reservation)
Penutup Evaluasi: 20
Guru bersama-sama dengan peserta didik membuat menit
rangkuman/simpulan pelajaran.Guru melakukan penilaian
dan/atau refleksi terhadap kegiatan yang sudah dilaksanakan.
Guru memberikan umpan balik terhadap proses dan hasil
pembelajaran, Guru merencanakan kegiatan tindak lanjut
dalam bentuk tugas kelompok dan menyampaikan rencana
pembelajaran pada pertemuan berikutnya. Guru menutup
pelajaran dengan mengucapkan salam.

H. Penilaian Pembelajaran, Remedial dan Pengayaan

1. Teknik Penilaian
Tes tulis, praktik

2. Instrumen Penilaian
Terlampir

Petunjuk Pengerjaan Soal

a. Tuliskan identitas Anda pada bagian yang telah
disediakan.
b. Kerjakan pada lembar kertas yang telah
disediakan.
 c. Carilah jawaban pertanyaan di bawah ini dengan
mengarsir huruf yang
ada di dalam kotak di atas

SOAL POS TEST :

A Q W E R F Y T U I S P A S D F G H J K
K S L Z X I V E B A M Q W E R T Y U H O
O P H A N N G L F V E S A S D I G T J K
K L Z A X A V E B N T Q W E R H O U I B
B N M Q G L B C N M E W E R T O U Q D S
S D N C U S R O D F R M Q W C P T Y U E
E R O R E C E P T I O N I S T E B V P R
TINGKAT :

Q W I E S A P I B J O L T Q W Y R T O Z
Z X T H T S K G A G M R A C K O E L I Q
Q T I J K H F S T B R A N K N U S O T A
A R S K E R N T F H A X V F O H E S A S
S F O S Y E S P P I C G B E C A R T Z D
D G P O B C T C Y T K W M H K V W A I F
F H T G M E B R D R O B E A T E G N L G
L K R U T I I F G Q C I M O H A Q D A H
U J O E E P R O O M U R B K E N R F T J
S N P S L T A C L A S E U P D I J O Z K
H B E T T B R R U R U G K L O C M U I L
T V R C R T R G E P B I A H O E T N R Z
O C W A L K I N G U E S T I R S G D C X
I F F R B N V Q J C L T I N V T N B F A
L R W D R K A R U V L R R G B A G R E C
E T B N K L L E M Q B A A Y E Y H T Y D
NAMA :

T N M U C B B M Q Y O T I K B W K Y R V
B Y C H E C O I N G Y I O L I I Y U T B
O N M E W B O E R U I O B N M T D F E B
W E E E Y O K P M E E N N E D H G E R N
L F D E B F G U E S T C A R D U G I F F
F L B R K L H Q C T H A T B M S Q O E A
A Q W E C R I N K L E R H E E T U P R Y
Y R G R Y T V G N I P D E W S P M A D T

1. Petugas hotel yang menangani tamu tiba di hotel.

2. Kartu yang diberikan ke tamu sebagai identitas selama
menginap di hotel.
3. Formulir pendaftaran tamu di bagian Reception.
4. Istilah jenis tamu check in tanpa pemesanan kamar.
5. Tanda bukti pembayaran uang tunai tamu di hotel
6. Petugas hotel yang mengantar tamu ke kamar.
7. Nama lain rak status kamar.
8. Buku yang berisi data tamu sudah check in di hotel
9. Nama lain kunci kamar tamu
10. Kalimat pengharapan yang diucapkan Receptionist kepada
tamu supaya betah tinggal di hotel...

Pedoman perskoran
A Q W E R F Y T U I S P A S D F G H J K
K S L Z X I V E B A M Q W E R T Y U H O
O P H A N N G L F V E S A S D I G T J K
K L Z A X A V E B N T Q W E R H O U I B
B N M Q G L B C N M E W E R T O U Q D S
S D N C U S R O D F R M Q W C P T Y U E
E R O R E C E P T I O N I S T E B V P R
TINGKAT :

Q W I E S A P I B J O L T Q W Y R T O Z
Z X T H T S K G A G M R A C K O E L I Q
Q T I J K H F S T B R A N K N U S O T A
A R S K E R N T F H A X V F O H E S A S
S F O S Y E S P P I C G B E C A R T Z D
D G P O B C T C Y T K W M H K V W A I F
F H T G M E B R D R O B E A T E G N L G
L K R U T I I F G Q C I M O H A Q D A H
U J O E E P R O O M U R B K E N R F T J
S N P S L T A C L A S E U P D I J O Z K
H B E T T B R R U R U G K L O C M U I L
T V R C R T R G E P B I A H O E T N R Z
O C W A L K I N G U E S T I R S G D C X
I F F R B N V Q J C L T I N V T N B F A
L R W D R K A R U V L R R G B A G R E C
E T B N K L L E M Q B A A Y E Y H T Y D
NAMA :

T N M U C B B M Q Y O T I K B W K Y R V
B Y C H E C O I N G Y I O L I I Y U T B
O N M E W B O E R U I O B N M T D F E B
W E E E Y O K P M E E N N E D H G E R N
L F D E B F G U E S T C A R D U G I F F
F L B R K L H Q C T H A T B M S Q O E A
A Q W E C R I N K L E R H E E T U P R Y
Y R G R Y T V G N I P D E W S P M A D T

Kunci Jawaban Skor

 1. RECEPTIONIST 10
2. GUEST CARD 10
3. REGISTRATION CARD 10
4. WALK IN GUEST 10
5. CASH RECEIPT 10
6. BELLBOY 10
7. ROOM RACK 10
8. ARRIVAL BOOK 10
9. GUEST KEY 10
10. I HOPE YOU HAVE A NICE
10
STAY WITH US
Jumlah Skor Maksimum 100

3. Pembelajaran Remedial dan Pengayaan

 Peserta didik yang belum menguasai materi akan dijelaskan dan dilakukan
penilaian kembali tentang materi reception yang dilaksanakan diluar jam
pelajaran setelah pulang sekolah. ( Soal terlampir ).
 Peserta didik yang sudah menguasai materi dapat melanjutkan untuk
mengerjakan soal pengayaan

I. Media, Alat/ Bahan dan Sumber Belajar

1. Media/alat
a) Video pembelajaran tentang Reception
b) Materi dalam bentuk Power Point
c) Gambar
d) Speaker active
e) LCD/Laptop
f) Pointer
g) Gunting
2. Bahan
a) Kertas manila putih
b) Kertas buffalo warna
c) Boardmarker warna hitam dan biru
d) Spidol kecil berwarna
e) Double selotif
3. Sumber Belajar
a) Sambodo, Agus. 2006. Modul Menyediakan Layanan Penerimaan Tamu.
Cakrawala Bumi Indonesia. Klaten.
b) Bagyono. 2006. Hotel Front Office. Alfabeta. Bandung.
c) Internet
d) Lingkungan Hotel
 Malang, 17 Juli 2017
Mengetahui,
Kepala Guru Mata Pelajaran

Dra. Faizah, M.Pd Rizal Leni G. S, SST.Par, M.M

NIP 19610125 198103 2 005 NIP 19711129 199502 2 001

I. Media, Alat/ Bahan dan Sumber Belajar

1. Media/alat
a) Video pembelajaran tentang Reception
b) Materi dalam bentuk Power Point
c) Gambar
d) Speaker active
e) LCD/Laptop
f) Pointer
g) Gunting
2. Bahan
a) Kertas manila putih
b) Kertas buffalo warna
c) Boardmarker warna hitam dan biru
d) Spidol kecil berwarna
e) Double selotif
f) Sumber Belajar
a) Sambodo, Agus. 2006. Modul Menyediakan Layanan Penerimaan Tamu.
Cakrawala Bumi Indonesia. Klaten.
b) Bagyono. 2006. Hotel Front Office. Alfabeta. Bandung.
c) Modul ASEAN, Provide Accomodation Reception Services
d) Internet
e) Lingkungan Hotel

Malang, 17 Juli 2017

Mengetahui,
Kepala Guru Mata Pelajaran
Dra. Faizah, M.Pd Rizal Leni G. S, SST.Par, M.M
NIP 19610125 198103 2 005 NIP 19711129 199502 2 001