Sistem Antrean

dan Reservasi
PENDAHULUAN
• Kinerja Check out point (kasir) dalam
bisnis ritel merupakan faktor yg
banyak dikeluhkan oleh pelanggan,
khususnya pada ritel-ritel modern
seperti hypermarket pada waktu-
waktu tertentu.
• Terdapat beberapa cara untuk
menyeimbangkan antara permintaan
layanan di kasir dan ketersediaan
kasir.
• Prinsip antrian adalah first come,first
served
Sistem Antrian yang terkait dengan kebiasan
Pelanggan
1. Jumlah Pelanggan
2. Proses Kedatangan
3. Susunan Antrian :
a)Satu baris, satu kasir (single line single stage)
b)Satu baris, kasir berurutan (single line, sequential stages)
c)Baris paralel pada banyak kasir (parallel lines to multiple
servers)
d)Baris khusus/bertanda (designated lines)
e)Satu baris dengan banyak kasir seperti ular (single line to
multiple
servers “snake”)
f) Memakai nomor,bisa dengan satu atau banyak kasir (take a
number, can be single or multiple servers)
Sistem Antrian yang terkait dengan kebiasan
Pelanggan
4. Balking : Ketika menunggu antrian yang lama
dan memutuskan untuk kembali lagi lain waktu
daripada menunggu.
5. Reneging : keputusan pelanggan untuk
meninggalkan antrian sebelum dilayani karena
menunggu terlalu lama dari yg dibayangkan
6. Jockeying : menggambarkan orang yang pindah-
pindah antrian
7. Kebijakan pemilihan pelanggan
8. Proses Layanan
Dampak psikologis dari waktu menunggu
Waktu yang dipakai untuk menunggu terasa lbih lama
dibandingkan waktu yang digunakan untuk melakukan
sesuatu
Waktu menunggu sebelum dan sesudah layanan
diberikan terasa lebih lama daripada waktu ketika
layanan diberikan.
Kecemasan membuat menunggu terasa lebih lama.
Menunggu hal tidak pasti terasa lebih lama
Menunggu hal yang tidak dapat dijelaskan terasa lebih
lama
Menunggu hal yang tidak wajar terasa lebih lama
Dampak psikologis dari waktu menunggu
Lanjutan….
Semakin berharga suatu layanan, semakin lama orang
menunggu.
Menunggu sendiri terasa lebih lama daripada
menunggu dalam kelompok.
Keadaan yang kurang nyaman membuat menunggu
terasa lebih lama
Menunggu hal yang tidak familiar akan terasa lebih
lama.
Menghitung Waktu Tunggu
Menganalisis Sistem Antrean yang sederhana
- Panjang rata-rata antrian
- Waktu menunggu rata-rata pelanggan.
- Total waktu rata-rata pelanggan dalam sistem antrian.
- Pengaruh penambahan counter layanan
- Pengaruh berkurangnya waktu layanan
Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan
Data yang Dibutuhkan :

Respon Pelanggan atas Kegagalan Layanan

Variasi dalam hal Kekecewaan Menurut Industri
Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Pengaduan
Pengaduan sebagai Data Riset Pasar
Perbaikan Layanan
Mendengarkan Pelanggan
Memecahkan Masalah dengan cepat.

GARANSI LAYANAN
RESERVASI
Reservasi adalah sebuah janji yang dicatat dan
dikonfirmasikan untuk memberikan pelanggan
pelayanan pada waktu dan tempat yang telah
ditentukan
 Sistem pemesanan kamar
a.  Pengenalan formulir- formulir
Reservasi

Manual : sistem yang digunakan dalam pemesanan kamar

ini,  menggunakan buku agenda yang memuat seluruh
informasi pemesanan kamar dan tidak menggunakan
formulir dan alat.
Semi otomatis : sistem yang digunakan dalam pemesanan
kamar menggunakan formulir dan peralatan yang
sederhana.
Fully otomatis : sistem yang digunakan dalam pemesanan
kamar,menggunakan formulir dan sudah menggunakan
computer untuk memproses dan menyimpan data.
Formulir pemesanan kamar
Reservation  form : format yang mencatat seluruh informasi  tentang
permintaan tamu yang berkaitan dengan pemesanan kamar dan fasilitas lainnya.
Reservation Slip:kertas kecil yang berisi data pemesanan kamar yang akan
ditempatkan didalam reservation rack, penempatan reservation slip ini disusun
berdasarkan tanggal kedatangan tamu dan jenis tamunya,untuk membedakan
jenis tamu digunakan warna yang berbeda ,antara lain warna merah muda untuk
tamu VIP ,biru untuk tamu rombongan,kuning untuk tamu yang berasal dari
biro perjalanan,putih dan hijau untuk tamu individu dan perusahaan.
Reservation Confirmation Letter : surat yang berisi tentang kepastian
pemesanan kamar yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan
.Surat ini berfungsi sebagai bukti dan jaminan bahwa hotel akan menyediakan
seluruh permintaan tamu yang sudah ditentukan  dan disepakati.
Reservation Chart : tabel yang menginformasikan tentang situasi kamar-kamar
yang masih dapat dipesan.
Reservation chart dapat dibedakan menjadi 2 yaitu :
a.       Conventional chart
b.      Density chart.
3 Days Forecast Form : formulir yang berisi perkiraan tingkat hunian
kamar ,jumlah kamar yang akan terisi 3 hari kedepan.
Reservation List : daftar data tamu yang telah memesan kamar.
Today expected arrival list : daftar data tamu yang diperkirakan akan
datang pada hari ini.
Group reservation form : formulir pemesanan kamar untuk tamu
rombongan.
Group rooming list : daftar anggota/peserta tamu rombongan.
 Amandment & Cancellation form : formulir yang digunakan untuk
mencatat perubahan dan pembatalan pemesanan kamar.
Amendment & cancellation list : daftar yang berisi pemesanan kamar
yang diperbaharui ataupun dibatalkan.
 No show list : daftar yang berisi data tamu yang sudah melakukan
pemesanan kamar tetapi tidak datang tanpa pemberitahuan kepada
pihak hotel.
b.  Cara mengisi formulir- formulir
Reservasi
Pencatatan dokumen pemesanan kamar
a) Teknik penulisan nama tamu
Penulisan nama tamu hendaknya ditulis dengan huruf
cetak yang jelas dan dapat dibaca siapapun. Dalam
penulisan nama perlu diperhatikan tatacara penulisan
yaitu, nama akhir atau nama keluarga atau nama
tambahan yang sering disebut “ surname”yang dikenal
dengan istilah “ initial”yaitu nama depan, baik berupa
nama pemberian maupun nama tengah.
Name Surename Initial/firstname Initial of Title
middle name
Mr.Roney Allison Roney J Mr
J.Allison

Mrs.Monica Sales Monica F Mrs

F.Sales

Miss.Devita Gantina Devita - Miss

Gantina

Capt.Jimmy Manopo Jimmy - Capt

Manopo

Dr.Dian R.H Arnaz Dian R.H Dr

Arnaz

Col.Rudy Voller Boller Rudy C Col

C.Voller Boller
Jika pemesanan kamar dilakukan melalui telepon , agar nama tamu
yang akan tertulis menjadi benar sesuai dengan nama tamu, maka
untuk memastikannya digunakan sistem ejaan abjad sebagai berikut :

A : Alpha                                 J : Juliet                         S : Siera

B : Bravo                                 K : Kilo                          T : Tanggo
C : Charlie                              L : Lima /london           U : Uniform
D : Delta                                M : Mama/Mike    V : Victor
E : Echo                                 N : November        W : Whisky
F : Fanta/Foxtrot           O : Oscar             X : X-ray
G : Golf                                 P : Papa                           Y : Yankee
H : Hotel                               Q : Quebe                    Z : Zero/Zulu
I : India                                 R : Romeo
Pengisian formulir pemesanan kamar ( Reservation
Form )
Formulir utama yang digunakan pada saat pemesanan
kamar adalah reservation form. Seluruh data/informasi
yang ada didalamnya harus diisi dengan lengkap dan
jelas, oleh sebab itu umumnya menggunakan huruf
capital.
Berikut ini contoh reservation form.
Format 1. Reservation for