Nama : Regita Cahyani

NIM : 21126002P
MK : Praktikum room division

UAS
1. Apakah yang anda ketahui tentang
a. Ruang lingkup kerja Room Division
b. Job Desk Room Division di Hotel

Jawab :
a. Room division terdiri dari beberapa departmen misalnya housekeeping untuk
kebersihan, front office untuk pelayanan terima tamu dan reservasi ataupun di bidang
keamanan ada security departmen.
b. Job Desk Room Division
a. Public Area Section
Bertanggung jawab dalam menjaga kebersihan semua ruang publik,
baik indoor atau outdoor. Meliputi lobby, restroom, hingga restoran.
b. Room Section
Bertanggung jawab langsung terhadap kamar tamu. Baik kebersihannya,
kelengkapan amenities hingga kondisi semua benda di dalam kamar.
c. Laundry & Linen Section
Inilah petugas yang akan menyiapkan seragam bersih untuk karyawan, menerima
jasa laundry untuk tamu, hingga mencuci linen yang kotor.
d. Recreation and Swimming Pool Section
Bertanggung jawab dalam kebersihan area rekreasi (seperti taman misalnya) dan air
kolam renang di hotel.
e. Gardener and Florist Section
Untuk bagian gardener tugasnya merawat semua tanaman yang ada di hotel.
Sedangkan florist hanya menyediakan dan merangkai bunga-bunga segar untuk
dekorasi di hotel.

. 2. Jika anda seorang Reservation Staff bagiamana prosedur kerja:

a. Membuat Reservasi kamar oleh perusahaan dan menggunakan Guarantee letter

b. Membuat Reservasi kamar Group

Jawab :

a. Pada status reservasi ini adanya jaminan pembayaran dari pihak pemesan, sehingga
tamu yang bersangkutan terlambat check –in atau tidak datang di hotel, maka kamar
masih tersedia untuknya. Kamar bersangkutan akan dibiarkan kosong dan tidak dijual
kepada siapapun sampai dengan waktu check-out pada keesokan harinya.
b. Reservasi kamar Group
 Tamu memasuki hotel dengan bus atau beberapa kendaraan disambut doorman
 Trolley sudah siap di depan lobby
 Kalau perlu ada kendaraan untuk mengangkut barang
 Tambahan personnel disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor,
manager dan security.
 Waktu menurunkan barang sebaiknya ada security dan tour leader sebagai saksi
jumlah barang.
 Tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang
 Semua tamu rombongan di persilakan duduk di lobby, lounge atau tempat
khusus tidak jauh dari lobby, untuk group check-in
 Welcome drink sudah disiapkan di tempat kedatangan tamu, jika meeting room
dipakai untuk menyambut kedatangan tamu, maka welcome drink juga dikirim
ke meeting room tersebut.
 Bell captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu dan memasang luggage
tag
 Pimpinan rombongan mengisi registration card, satu untuk satu rombongan
 Receptionist memeriksa registraton card dengan seksama, biasanya disertai
dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alokasi kamar.
 Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan
semuanya ke tour leader.
 Bell captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-
masing tamu ke kamar masing masing.
 Tamu dipersilakan masuk kamar masing masing setelah diberitahukan nomor
kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing masing, bellboy membawakan
luggage mereka, khusus yang memerlukan diantar saat itu. Jika tamu datang ke
kamar terlebih dahulu maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
 Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilakan masuk
lift terlebih dahulu.
 Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar lebih dahulu baru
bellboy menyusul dibelakangnya.
 Apabila jumlah tamu lebih dari empat didalam lift dan dirasa sesak untuk
membawa barang tamu kedalamnya, maka bellboy mempersilakan tamu untuk
berangkat dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan
menggunakan lift yang lain.
 Sebelum memasuki kamar, pintu kamar diketuk tiga kali
 Bellboy menaruh barang di luggage rack, meletakkan kunci di panel
 Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala
fasilitas yang ada di kamar termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan
untuk tamu selama menginap.
 Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi
di card holder amplop kunci, diserahkan ke tamu
 Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke
captain
 Receptionist mengubah status kamar dari vacant clean ke occupied, dan pesan
itu harus dikirim ke semua departemen terkait, misalnya housekeeping,
reservation, sales office, dan GM office. Jika hotel telah menggunakan sistem
komputerisasi yang canggih, maka sudah ada informasi akan langsung tersebar
ke semua departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
3. Mohon jelaskan secara singkat
a. Handle Check in Walk In Guest
b. Handle Check in reserved by Online Travel

JAWAB :
a. Walk-In Guest Adalah tamu yang langsung cuss datang ke hotel tanpa booking
sebelumnya, nah biasanya ini dikenakan tarif normal. langkah-langkah untuk
menerima tamu walk-in guest, di antaranya adalah sebagai berikut :
- Sikap petugas dalam keadaan siap menerima tamu.
- Menyapa tamu saat menghampiri counter.
- Tanyakan kepada tamu apakah telah membuat reservasi sebelumnya.
- Tanyakan kepada tamu keinginan dan kebutuhan yang diperlukan selama
menginap di hotel.
- Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack.
- Tawarkan kamar sesuai dengan yang diinginkan tamu, jelaskan pula fasilitas
dan harga kamar secara lengkap.
- Tanyakan dengan jelas nama tamu untuk kejelasan dalam pengucapan dan
Mintalah tamu untuk mengisi registration form.
- Tentukan kamar sesuai keinginan tamu.
- Selanjutnya petugas mengisi kolom nomor kamar, jumlah orang, tax & service,
harga kamar dan inisial petugas.
- Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan permintaan khusus selama
menginap di hotel
- Cek ulang apakah kamar sudah siap digunakan.
- Berikan informasi mengenai fasilitas dan produk hotel yang tersedia.
- Bacakan dan jelaskan dan jelaskan kartu tamu kepada tamu. Informasi yang
terdapat didalamnya adalah guest name, room number, arrival and departure
date, room rate, guest signature.
- Panggilah bellboy untuk mengantar tamu ke kamar serahkan kartu dan kunci
kamar ke bellboy.
- Mengucapkan salam istirahat sebagai kegiatan akhir registrasi.
- Setelah tamu menuju ke kamar, selanjutnya petugas mengisi dan melengkapi
formulir kedatangan, daftar A, guest bill, dan room rack slip.

b. Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam penerimaan

reservasi kamar melalui online travel agent adalah sebagai berikut :
 Staff reservasi menerima booking kamar melalui email yang
telah masuk ke email reservasi.
 Membuka website untuk menentukan nomer reservasi yang
akan digunakan tamu untuk check in.
 Mengirimkan email balasan yang berisi bahwa reservasi telah
diterima dan nomer reservasi telah ditentukan oleh staff
reservasi.
 Menginput nomer reservasi dan data lengkap tentang calon
 tamu pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
 Menulis request khusus yang diminta oleh tamu pada saat
check in serta waktu kedatangan pada kolom reservation
comment pada sistem VHP (Visual Hotel Program).
 Apabila booker telah melakukan pembayaran menggunakan
credit card maka staff reservasi wajib memberikan informasi
kepada reception untuk memeriksa nomer credit card yang
telah ditulis tamu melalui email online travel agent (OTA)
dan jumlah nominal yang masuk sesuai atau tidak.

4. Bagaimana cara atau prosedur kerja

a. Penanganan Tamu Move atau Change Room
b. Handle Chek out Prosess
Jawab :
a. Penanganan :
 Ucapkan salam (via telp) atau salam (direct).
 Tawarkan bantuan
 Tanya nama dan no kamar
 Cari tahu alasan tamu pindah kamar
 Minta maaf atas ketidaknyamanan
 Persilahkan tamu menunggu.
 Lakukan inspeksi jika kamar bisa diperbaiki, perbaiki tanpa pindah kamar.
 Jika tidak mungkin, cari kamar yang tipenya sama dan terletak di lantai yang
sama.
 Tawarkan bantuan untuk memindahkan barang.
 Ucapkan selamat istirahat/beraktifitas
b. check out proses:
 Ucapkan salam
 tawarkan bantuan.
 tanyakan nama lengkap dan nomor kamar
(jika telp, tawarkan pengambilan barang).
 tanyakan jika ada konsumsi minibar
(kondisional).
 cross check ke fb outlet jika tamu ada
Konsumsi.
 Siapkan bill dan print out
 Minta tamu mengecek ulang
 Jika benar, konfirmasi ulang jenis pembayaran dan
Lakukan settlement.
 Tawarkan reservasi untuk kunjungan berikutnya di
Hotel kita atau hotel horison lainnya.
  Tawarkan keanggotaan “hotel referred card”
 Ucapkan salam perpisahan dan harapkan tamu
Untuk kembali ke hotel kita.

5. Apa yang akan anda lakukan jika terjadi

a. Tamu datang akan Chek in Kamar belum siap?
b. Handle guest complain cause of AC not cold
Jawab :
a. – Menginformasikan kepada tamu bahwa kamar belum siap dan sedang di persiapkan
- Menyilahkan tamu untuk menunggu sebentar selagi kamar dipersiapkan
- Memastikan bahwa kamar sedang disiapkan

b. Handle guest complain AC

- Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati.
- Isolasi tamu jika memungkinkan, sehingga tamu lain tidak akan mendengar.
- Tetap tenang. Jangan berdebat dengan tamu.
- Sadar akan harga diri tamu. Tunjukkan minat pribadi pada masalah, Cobalah untuk
sering menggunakan nama tamu.
- Berikan tamu perhatian penuh Anda. Berkonsentrasilah pada masalah, jangan
menyalahkan. JANGAN Menghina tamu.
- Ambil catatan. Menuliskan fakta-fakta kunci menghemat waktu jika orang lain harus
terlibat. Selain itu, Tamu cenderung melambat saat melihat agen resepsionis mencoba
menuliskan masalahnya.
- Beri tahu tamu apa yang bisa dilakukan dengan sebaik-baiknya. Menawarkan pilihan.
Jangan menjanjikan hal yang tidak mungkin, dan jangan melebihi otoritas Anda.
- Tetapkan perkiraan waktu untuk penyelesaian tindakan korektif. Jadilah spesifik,
tetapi jangan meremehkan jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
masalah.
- Memantau kemajuan tindakan korektif.
- Menindaklanjuti. Bahkan jika keluhan diselesaikan oleh orang lain, hubungi tamu
untuk memastikan bahwa masalah diselesaikan dengan memuaskan.
 6. Apakah yang anda ketahui tentang
a. Room Attendant staff and what are their main job?
b. Room Supervisor, apa job desk nya dan apa perannya dengan Front office department?
Jawab :
a. Room attendant atau petugas kamar adalah sebuah divisi yang secara spesifik ditugaskan
untuk membersihkan dan menjaga kamar-kamar tamu sesuai standar. Selain itu juga room
attendant memberikan pelayanan terbaik terhadap tamu-tamu yang menginap. Tentunya
kebersihan kamar merupakan hal vital yang sangat mempengaruhi kualitas menginap tamu.
b. . Front Desk Supervisor bertanggung jawab untuk memberikan layanan penerimaan dan
keberangkatan tamu hotel dengan cara memberikan arahan kepada staff front desk dan juga
mengontrol kode akses computer di bagian front desk. Dan Front Office Manager bertanggung
jawab memberikan kesan yang positif dan menciptakan kepuasan tamu di area kerjanya.
Ruang lingkup kerjanya : • Front office area • Executive floor • Business center

7. . Bagaimana prosedur penangananan tamu

a. Make up room status kamar Occupied dirty?
b. Turn down service dan apa tujuannya?
Jawab :.
a. Prosedur :
 Memperkenalkan diri membuka pintu dan curtain untuk memasukan udara
 mematikan ac
 Membersihkan samoa dan mengambil pembersih
 mengeluarkan linen kotor
 membawah masuk linen bersih

b. Turn down service adalah pelayanan yang diberikan oleh bagian housekeeping untuk
membuka bed cover, merapikan tempat tidur (membuka sheet), mengganti towel yang
basah dan guest supplies yang sudah terpakai oleh tamu yang dilakukan oleh room
attendant diwaktu sore hari antara jam 18.00 – 20.00 WIB.

Tujuan turn down service

1. Mengadakan suasana yang nyaman bagi tamu hotel , sehingga akan merasa nyaman
dan betah tinggal di hotel tersebut
2. Memberikan ketenangan kepada tamu
3. Membangun kepercayaan tamu hotel untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik
8. Apa yang akan anda ketahui dengan
a. Extra Service dan sebutkan salah satu contoh SOP nya
b. Extra Charge, sebutkan salah satunya
Jawab :
a. Extra servis adalah melayani tamu dengan maksimal mungkin tanpa adanya komplen
dari tamu baik dari segi makanan hingga segi minuman, contahnya melayanani tamu
dengan menyabut tamu,mengarahkan tamu ke tempat duduk yang tamu inginkan,
menawarkan menu yang ada hingga selesai
b. Extra Charge adalaj penambahan uang dikarenakan suatu kesalahan, ataupun pajak
yang harus ditanggung oleh tamu
Contoh : Extra charge PPN di dalam bill pembayaran

9. Jelaskan sebagai berikut

a. Order Taker, apa peran dan fungsi kerjanya?
b. Hambatan-hambatan kerja HK Order taker?
Jawab :
A. Order taker adalah bagian yang bertugas untuk melayani segala jenis permintaan tamu
melalui sambungan telepon. Adapun petugas order taker biasanya telah ditentukan oleh
pihak hotel dan harus standby di meja kerja tersebut untuk melayani permintaan tamu
seperti tambahan fasilitas tooth brush, cap shower, fraying mat, hand towel, extra bed
dan lain sebagainya
B. Hambatan
 Status kamar yang masih kotor Ketika status kamar banyak belum bersih sangat
mempengaruhi pelayanan yang ada di hotel, karena pada saat tamu yang sudah
reservasi terlebih dahulu tetapi kamar belum siap dipakai akan menimbulkan
complaint dari tamu maupun pada saat tingkat hunian kamar tinggi.
 Sistem status kamar yang menghubungkan dengan front office terganggu Pada
saat sistem status kamar yang menghubungkan dengan front office
terganggu/tidak berfungsi, order taker housekeeping departmet tidak bisa
menggantikan status-status kamar, ketika floor supervisor melaporkan kepada
order taker tentang status kamar yang sudah bersih maupun kamar yang tidak
bisa dipakai (out of order dan out of service). Sehingga mempengaruhi aktivitas
kerja order taker dan order taker harus membuat laporan status kamar dengan
cara manual.
 Kurangnya Person incharge Terkadang order taker housekeeping department
selalu meminta bantuan kepada Room Attendant bila permintaan tamu sedang
banyak. Tetapi, kesullitannya dalam hal ini kebanyakan permintaan tamu ramai
pada malam hari yang berarti beban shift sore dan shift sore Room Attendant
hanya incharge 3 orang, dengan begitu dapat dipastikan bila pada saat ramainya
permintaan tamu akan sedikit terhambat karena kurangnya PIC (Person
Incharge) di Housekeeping.
 10 Apa yang anda ketahui dengan

a. Express Laundry? Dan apa bedanya dengan regular laundry service?

b. Apa alasan utama Laundry section tidak menerima uang cash dari tamu ketika Handle
guest laaundry?

Jawab :

a. Layanan laundry express lebih dari mampu untuk menawarkan berbagai metode
pencucian dan pengeringan yang sesuai dengan pakaian anda. Apakah anda alergi
terhadap deterjen tertentu atau barang-barang anda terbuat dari serat halus yang
membutuhkan perawatan khusus, layanan laundry dilengkapi untuk memenuhi
kebutuhan anda. Layanan laundry express lebih dari mampu untuk menawarkan
berbagai metode pencucian dan pengeringan yang sesuai dengan pakaian anda. Apakah
anda alergi terhadap deterjen tertentu atau barang-barang anda terbuat dari serat halus
yang membutuhkan perawatan khusus, layanan laundry dilengkapi untuk memenuhi
kebutuhan anda. Sedangkan layanan laudry leguler adalah bentuk layanan apa saja yang
disediakan oleh outlet laundry anda, seperti Cuci Kiloan, Cuci Satuan, Cuci Bedcover,
Cuci Helm dan lain lain.
b. Karena biasanya tamu di hotel membayar hasil laundry pada saat check out dari hotel
tersebut. Biasanya tamu tersebut hanya menanda tangani bill tersebut