ROOM SERVICE

UNIT 11

ROOM SERVICE
(Pelayanan Makanan dan Minuman di Kamar)

Pengertian Room Service

Salah satu bagian dari food and beverage department yang bertugas melayani
para tamu yang menghendaki makan dan minum di dalam kamarnya.

Fungsi
Adapun fiungsi dari pelayanan room service adalah:
a. Memberikan pelayanan makanan dan minuman bagi tamu hotel
b. Meningkatkan laba atau keuntungan
c. Menjaga reputasi atau nama baik hotel
Pada umumnya tamu yang memesan hidangan melalui room service terdapat
beberapa kemungkinan antara lain: Malas (honeymoon, malas bertemu
banyak orang, dll), Sakit Tidak mempunyai waktu banyak, Privasi.

Gambar : Room service di the hotel

UNIT 11 66
 ROOM SERVICE

Karakteristik
1. Waktu Operasional
Room service beroperasi selama 24 jam dengan tiga shift kerja, untuk
melayani tamu yang memerlukan Breakfast, Lunch, Dinner dan Supper.

2. Pelayanan
Makanan dan minuman dapat dipesan melalui telepon atau door knob menu
(khusus untuk breakfast) dan seluruh pesanan diantar langsung oleh staf room
service ke kamar tamu, lobby ataupun tempat lain didalam hotel selain di
restoran dan bar.

3. Hidangan
Hidangan yang disediakan lebih lengkap, harga makanan dan minuman yang
ditawarkan di room service lebih tinggi dibandingkan outlet lainnya. Hal ini
disebabkan karena memerlukan peralatan - peralatan khusus serta
pengantaran hidangan kekamar tamu / tempat lain yang diinginkan tamu.

4. Staf Room Service

Struktur organisasi room service berbeda dengan restoran. Di room service di
butuhkan staf order taker yang bertugas menerima dan mencatat pesanan
tamu melalui telepon.

5. Pengawasan Supervisi
Sistim pengawasan dalam pelayanan lebih sulit, sehingga diperlukan
dokumen/ report dan sistim komunikasi yang dapat berfungsi untuk
mengawasi pelayanan.

6. Lokasi atau tata letak

Lokasi atau tata letak room service harus strategis, artinya dekat dengan dapur
utama (main kitchen), area tempat pelayanan (service area), area tempat cuci
piring (steward area), kasir serta elevator atau jalan menuju kamar tamu.

UNIT 11 67
 ROOM SERVICE

Room service harus diatur dan di tata dengan baik agar operasinya dapat efesien.
Untuk itu room service area harus memiliki :
 Ruang tersendiri dengan udara segar, nyaman, ventilasi cukup
 Beberapa buah telepon diatas meja
 Rak-rak atau laci-laci tempat menyimpan peralatan seperti cutleries, serbet,
supplies
 Guest slip rack yaitu rak khusus untuk guest slip/ data tamu dan working
table

Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas.

1. Struktur Organisasi

ROOM SERVICE MANAGER

ROOM SERVICE SVP

ROOM SRVICE CAPTAIN

ROOM SERVICE ORDER TAKER ROOM SERVICE WAITR/SS

2. Uraian Tugas Room Service

(Room Service Job Description)

a. Room Service Manager

 Melakukan pengawasan langsung terhadap kelancaran operasi room
service
 Membuat rencana kerja dan training bagi bawahan

UNIT 11 68
 ROOM SERVICE

 Mengorganisir seluruh kegiatan room service

 Membuat daftar rekapitulasi kerja tahunan / bulanan tiap bawahan
 Membuat laporan hasil operasi room service secara berkala kepada F &
B manager

b. Room Service Supervisor

 Membuat report room service
 Membuat permintaan barang ke gudang
 Mengawasi dan membimbing bawahan
 Mengambil alih tigas room service manager sewaktu berhalangan
 Menangani masalah yang tidak dapat di atasi oleh bawahan

c. Room Service Captain

 Memeriksa penampilan dan memotivasi kerja waiter
 Mengatur penggunaan peralatan dan bahan
 Melayani tamu penting (VIP guest) dan pesanan khusus
 Menangani perjamuan di kamar
 Memeriksa penataan makanan dan minuman serta peralatan
 Mengkoordinir kegiatan waiter dalam melakukan pelayanan ke kamar
tamu
 Menangani keluhan tamu
 Membuat laporan harian hasil penjualan

d. Room Service Order Taker / Order Clerk

 Menjawab telepon tamu dengan baik dan benar dan memberikan
perhatian pada tamu
 Mencatat setiap pesanan tamu pada order pad dengan benar
 Memberikan penjelasan menu dan informasi lain kepada tamu yang
memerlukan
 Menindaklanjuti dan mengontrol setiap pesanan tamu
 Berkoordinasi dengan pihak lain dalam usaha memberikan pelayanan
yang optimal

UNIT 11 69
 ROOM SERVICE

e. Room Service Waiter

 Menindaklanjuti pesanan tamu
 Menghidangkan fruit basket di kamar bagi tamu baru datang (Check-
in)
 Menata peralatan dan pesanan tamu diatas tray atau trolley
 Memeriksa pesanan sebelum di kirim ke kamar tamu
 Mengantarkan pesanan ke kamar tamu
 Menata dan menyajikan pesanan di kamar tamu
 Menyodorkan rekening/bill tamu dengan benar
 Mengangkat peralatan kotor dari kamar tamu
 Sift malam bertugas mengumpulkan door knob menu dan menyiapkan
peralatan annya
 Melaporkan kegiatan kepada room service captain.

Pemesanan Hidangan di Room Service

a) Melalui Telepon
 Answer Promptly
Usahakan mengangkat gagang telepon dengan benar sebelum dering ke
dua dan jangan berdering lebih dari tiga kali
 How to answer
Pertama mengangkat telepon ucapkan dan jati diri dan salam selamat
pagi/siang/malam dan sebutkan nama order taker seperti : Room service,
good morning, Ani speaking, may I help you, sir/madam ?
 Concentrate on the conversation
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak terjadi kesalahan.
Tamu tidak mau tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, telpon mereka
sangat penting. Jangan menjawab telepon sambil berbicara dengan teman
sewaktu melaksanakan tugas.
 Speak distinctly
Berbicara dengan jelas, jangan sambil mengunyah sesuatu dalam mulut
seperti permen karet, menggigit pensil, dan lain-lain.

UNIT 11 70
 ROOM SERVICE

 Speak pleasantly
Berbicara dengan nada yang menyenangkan, jangan sampai ada nada
kesal atau berteriak, Hal ini akan merasa tamu tidak senang.
 Call every guest by name
Usahakan memanggil nama tamu bila sudah mengenalnya atau lihat
nama tamu pada guest slip sesuai dengan nomor kamar yang muncul di
monitor telepon. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu
yang menginap di hotel.
 Helpful
Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan
penjelasan, beri saran kepada tamu yang sulit dalam memilih hidangan.
 Repeat the guest order
Ulangi sekali lagi permintaan / pesanan tamu termasuk nomor kamar dan
waktu pengantaran pesanan agar tidak terjadi kesalahan.
 Appologize for error and delay
Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau
keterlambatan dalam pengiriman makanan dan minuman yang dipesan.
 Say thank you before ending call
Setelah tamu selesai menelpon dengan pesanannya, segera ucapkan
terima kasih dengan rasa senang hati dan siap membantu bila ada
keperluan lainnya. Letakkan gagang telepon setelah tamu meletakkn
gagang teleponnya terlebih dahulu. Hal tersebut untuk menghindari
apabila tamu akan memesan hidangan lainnya masih dapat diterima oleh
order taker, tanpa harus mengulang nomor room service.

b) Melalui Door Knob Menu

Setelah door knob menu diisi tamu dan
digantungkan pada pintu sebelah luar, selanjutnya
petugas room service mengambil dan dipilah
dikelompokkan berdasarkan jam pengantaran
yang diinginkan tamu, kemudian diserahkan ke
order taker untuk dibuatkan slip order.

UNIT 11 71
 ROOM SERVICE

Pelayanan Room Service

 Penataan Pesanan Room Service
a. Memudahkan dan keamanan dalam pengantaran pesanan
b. Memudahkan tamu menikmati hidangan
c. Memudahkan dalam memeriksa / mengecek kelengkapan pesanan
d. Sebagai standarisasi perusahaan

 Teknik Penataan Pesanan

1. Penataan harus rapi bersih dan menarik
2. Hindari penumpukan dan jauhkan antara makanan panas dengaan
makanan dingin
3. Suhu makanan harus tetap di jaga (gunakan alat yang dapat menjaga
suhu dan kondisi makanan) seperti gunakan heater untuk makanan
panas, termos/pot untuk minuman dan alat / bahan pendingin untuk
makanan dingin.
4. Jauhkan makanan yang mudah tumpah dengan badan saat membawa
5. Pastikan seluruh makanan tertutup (gunakan food cover dan plastic
wrapped
6. Kelompokan makanan utama dengan makanan penyertannya
7. Gunakan peralatan yang tepat.

 Jenis Pelayanan Room Service

a. Tray service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan
ditata dan diantar kekamar tamu dengan
menggunakan nampan (tray) yang
ukurannya lebih besar.

b. Trolley service
Yaitu pelayanan yang mana pesanan
ditata dan diantar kekamar tamu dengan
menggunakan kereta dorong (trolley)

UNIT 11 72
 ROOM SERVICE

 Prosedur pelayanan room service

a. Tamu memesan hidangan melalui telepon atau door knob menu
b. Order taker menrima pesanan melalui telepon atau door knob nenu
lalu menulis/menyalin kedalam slip order yang terdiri dari 3 rangkap
dan didistribusikan ke dapur,atau bar, kasir dan pramusaji.
c. Pramusaji menyiapkan dan menata peralatan diatas tray atau trolley
sesuai dengan slip order
d. Jika makanan dan minuman sudah siap, slanjutnya ditata diatas tray
atau trolley termasuk makanan penyerta atau bumbu - bumbuan
(condiment)
e. Siapkan Bill dan daftar peralatan
f. Setelah penataan pesanan siap diatas tray atau trolley, selanjutnya dicek
dan dilaporkan kepada supervisor untuk dicatat pada room service
report
g. Pesanan diantar ke kamar tamu

 Tata Cara Pelayanan di kamar tamu

a. Pramusaji memastikan nomor kamar yang dituju
b. Pramusaji mengetuk pintu kamar tamu sebanyak tiga kali sambil
menyebutkan jati diri (room service)
c. Setelah tamu membuka pintu, pramusaji mengucapkan salam kepada
tamu (selamat pagi / selamat siang / selamat malam tergantung dari
waktu pengantarannya)

UNIT 11 73
 ROOM SERVICE

d. Jika menggunakan trolley pramusaji menanyakan kepada tamu dimana

tamu ingin menikmati hidangannya. Dan jika menggunakan tray
pramusaji dapat menata hidangan tamu di atas coffe table atau night
table
e. Jika menggunakan trolley , maka trolley dapat diperbesar dahulu
dengan cara membuka sayap kiri dan kanan. Pastikan bahwa roda
trolley terkunci dengan baik agar pada saat tamu makan trolley tersebut
tidak lepas dari kaitannya
f. Jelaskan kepada tamu jenis makanan dan minuman sesuai dengan
pesanannya termasuk peralatan yang digunakan
g. Tanyakan kepada tamu apakah memerlukan pelayanan dari pramusaji
pada saat menikmati hidangan, jika tidak pramusaji mempresentasikan
bill dan meminya tamu untuk menandatanganinya
h. Sebelum meninggalkan kamar tamu, pramusaji mematikan alat
pemanas (heater atau rechaud) yang berada dibawah trolley. Hal
tersebut dimaksudkan agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan
seperti makanan hangus, atau kebakaran.
i. Selanjutnya pramusai memberikan “Magic Word” have a nice day
kepada tamu dan mengucapkan salam sekali lagi kepada tamu
j. Pramusaji meninggalkan kamar tamu dan menutup kembali pintu
kamar tamu dengan perlahan
k. Pramusaji kembali ke kasir untuk menyerahkan bill dan selanjutnya ke
room service station untuk melaksanakan tugas berikutnya.

Mengangkat Peralatan Kotor dari Kamar Tamu

(Clearing up Room Service)

Semua peralatan yang telah selesai digunakan segera diangkat dari

kamar tamu. Hal ini merupakan tanggung jawab penuh room service waiter
yang bersangkutan. Mereka harus memastikan bahwa semua peralatan telah
kembali dan sesuai dengan jumlah pada saat pengiriman.
Ada beberapa tempat dimana waiter dapat mendapatkan kembali
peralatan yang sudah selesai digunakan dalam pelayanan room service yaitu:

UNIT 11 74
 ROOM SERVICE

a. Di kamar tamu
b. Di koridor (biasanya tamu meletakkan diluar kamar dekat pintu masuk)
c. Di housekeeping floor station (dikumpulkan oleh room boy / maid dan
disimpan di housekeeping station)

 Prosedur mengangkat piring kotor di room service

(Generel Clear-up Procedure)

a. Tunggu 1 jam setelah pengiriman (cek report room service pesanan

yang akan di clear-up)
b. Tamu akan menelpon order taker, memberitahukan staf room service
untuk segera mengangkat piring kotor
c. Bawa dan gunakan format pencatatan alat yang digunakan untuk
pengiriman dan pengambilan
d. Masuk ke kamar bila tamu sudah mempersilahkan.
e. Minta bantuan room boy/maid untuk membukakan pintu
f. Angkat semua peralatan kotor dan susun di atas nampan/trolley seperti
sisa-sisa makanan, peralatan makan, piring dangelas, serbet makan,
dll
g. Jumlah peralatan yang ada harus sesuai dengan jumlah pada saat
pengiriman
h. Laporkan bila ada kekurangan peralatan

Pengembalian trolley dan nampan/baki

Pengembalian trolley atau tray dari kamar tamu harus dibuatkan
catatan khusus agar perlatan tersebut dapat digunakan dengan efektif. Troley
yang terlalu banyak akan membutuhkan tempat yang banyak pula sehingga
dalam penggunaan trolley hendaknya di atur dengan baik. Trolley yang sudah
selesai digunakan hendaknya segera dikembalikan ketempatnya dan dilipat
untuk meminimalkan tempat penyimpanan.

UNIT 11 75
 ROOM SERVICE

KERJASAMA ROOM SERVICE DENGAN BAGIAN LAIN

Operasional room service tidak dapat berjalan dengan lancer apabila
tanpa dukungan bagian lain. Untuk itu perlu adanya kerjasama yang baik dan
terorganisir agar operasional tersebut dapat berjalan dengan baik. Adapun
bagian lain yang berhubungan dengan room service yaitu:

a. House Keeping
Hubungan kerjasama dengan house keeping antara lain: pencucian linen di
laundry, bunga untuk hiasan trolley, penitipan sementara peralatan kotor di
house keeping station, dan lain-lain.

b. Front Office
Hubungan kerjasama dengan front office antara lain: pembayaran bon
rekening tamu di front office cashier, informasi tentang data-data tamu yang
menginap, yang akan menginap dan tamu cek out, dan informasi yang
dibutuhkan tamu terkait dengan room service.

c. Accounting
Semua bentuk pembayaran dan system pembayaran tamu serta pengadaan
bahan dan alat selalu berhubungan dengan accounting

d. Engineering
Seperti kendala kerusakan: lampu mati, trolley rusak, AC rusak dan lain-lain
selalu berhubungan dengan bagian pemeliharaan

e. Steward
Kerjasama room service dengan steward adalah berhubungan dengan alat saji
misalnya penyediaan alat saji, kebersihan alat saji sehari hari.

f. Kitchen dan Pastry

Berkaitan denga jenis dan jumlah pesanan serta pesanan khusus, waktu
pengidangan perlu dikoordinasikan dengan baik dengan pihak dapur, bar
dan pastry
UNIT 11 76
 ROOM SERVICE

g. Store
Berkaitan dengan penyediaan bahan bahan yang diperlukan di room service
seperti: condiment (chilly sauce, tomato ketchup, Tabasco, salt, pepper), tisue,
coaster dan perlengkapan lainnya harus berhubungan dengan bagian gudang

MENU
a. Door Knob Menu
Door knob menu merupakan menu breakfast yang didesain khusus, setelah
diisi oleh tamu dapat digantungkan dipintu luar kamar tamu. Menu ini
disediakan dikamar tamu oleh room boy dan dapat diisi oleh tamu pada
malam hari untuk breakfast besok pagi. Pada door knob menu berisikan data-
data sebagai berikut :

 Jenis hidangan yang disediakan

 Banyaknya hidangan yang dipesan
 Tanggal pemesanan
 Waktu pengantaran pesanan
 Nomor kamar
 Tanda tangan tamu

b. Room Service Menu / Complete Menu

Room service menu ini merupakan menu yang lengkap yang dimiliki oleh hotel
bersangkutan. Adapun menu tersebut berisikan:
 A’la carte menu (untuk breakfast,
lunch, dinner dan supper)
 Table d’hote menu (untuk breakfast,
lunch, dinner dan supper)
 Drink list (daftar minuman dan
minuman anggur)
 Pastry (daftar roti, kue dan snack)

UNIT 11 77
 ROOM SERVICE

Latihan Soal
Jawablah pertanyaan – pertanyaan berikut dengan benar.
1. Jelaskanlah apa yang dimaksud dengan room service beserta fungsinya.
2. Sebutkan dan jelaskan karakteristik room service.
3. Apakah yang dimaksud dengan door knob menu?
4. Jelaskan tata cara pelayanan di kamar tamu.
5. Sebutkan jenis – jenis pelayanan room service dan jelaskan.
Sebutkan dan jelaskan tugas dan tanggung jawab yang terdapat pada struktur
organisasi room service secara umum.

UNIT 11 78