TELEPHONE COURTESY

A. Teknik menerima telepon

Setiap permintaan tamu yang terjadi sudah pasti akan dilakukan dengan menggunakan telepon.
Front office adalah petugas yang akan menerimanya, jangan sambil mengunyah sesuatu permen
karet, menggigit permen atau sambil minum dan makan.
Yang menjadi kunci utama adalah kesan pertama dan diberikan oleh front office. Ada beberapa
peraturan yang harus diketahui dan dikuasai oleh seorang front desk agent bila menerima telepon
dari tamu, antara lain:
1) Bagaimana cara menjawab (how to answer)
2) Jawablah dengan segera (answer promptly)
3) Konsentrasi pada pembicaraan (concentrate on the conversation)
4) Berbicara yang jelas (speak distinctly)
5) Berbicara jangan terburu-buru (speak unhurriedly)
6) Berbicana langsung (speak directly)
7) Berbicara menyenangkan (speak pleasantly)
8) Panggillah nama tamu (call every guest by name)
9) Siap membantu (be helpful)
10) Memohon maaf bila terjadi kesalahan/keterlambatan (apologize errors and delays)
11) Ucapkan tenima kasih sebelum telepon ditutup

(Say thank you ending calls)

B. Teknik menjawab guest request
1) How to Answer
Pertama kali mengangkat telepon ucapkanlah
“Selamat pagi/siang/sore/malam, dengan (nama penerima) Front office ada yang bisa
dibantu Ibu/Bapak?”
2) Answer Promptly
Usahakan mengangkat gagang telepon sebelum dering kedua, dan jangan biarkan telepon
berdering lebih dan tiga kali.
3) Concentrate On the Conversation
Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar tidak tenjadi kesalahan. Tamu tidak mau
tahu apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena teleponnya sangat penting. Cara yang
 terbaik adalah pusatkan perhatian pada pembicara/tamu, janganlah menjawab sambil
berbicara dengan teman pada waktu melaksanakan tugas.
4) Speak stinctly
Berbicara secara jelas, dalam mulut seperti menggigit pensi I, dan lain-lain.
5) Speak I ‘nhurriedly
Bila menjawab telpon dari tamu, jangan terburu-buru sehingga terdengar oleh tamu
seperti orang bergumam. Tamu juga akan merasa diburu-buru dan hal ini akan
menyinggung perasaannya.
6) Speak Pleasantly
Berbicaralah dengan nada yang menyenangkan, jangan sampai adanada kesal atau
berteriak. Hal mi akan membuat tamu merasa tidak nyaman
7) Call Every Guest by Name
Usahakan memanggil nama tamu bila kita sudah mengetahumnya, misalnya “Mr.
Ardjuno”, dan lain-lain. Hal ini sangat penting sebagai penghargaan kepada tamu yang
menginap di hotel.
8) Be Helpful Order-taker
Harus selalu siap membantu bila ada tamu yang menginginkan penjelasan yang belum
diketahuinya.
9) Apologize for Errors and Delay
Segera telepon tamu yang memesan bila terjadi kesalahan atau keterlambatan dalam
pengiriman makanan atau minuman yang dipesannya
10) Say Thank You Before Ending Calls
Setelah tamu selesai menelepon dengan pesanannya, segera ucapkan tenima kasih dengan
rasa senang hati dan siap membantu bila ada keperluan lainnya. Letakkanlah gagang
telepon setelah tamu meletakkan gagang teleponnya lebih dahulu.