Room Service

Ruang Lingkup Room Service

Room Service adalah salah satu bagian dari Food & Beverage department yang
bertugas melayani para tamu yang mengehndaki makan dan minum dikamarnya.
Dengan semakin meluasnya tuntutan tamu di beberapa hotel dikenal juga dengan
“in Room Dinning” yaitu jamuan makan didalam kamar maupun tempat lainnya
di hotel layaknya di sebuah restoran
Ruang Lingkup Room Service

Mengingat Telpon yang digunakan untuk menerima pesanan para tamu dari
kamar dalam jumlah terbatas, dan juga disebabkan biasanya para tamu tergesa
gesa ketika waktu makan pagi, untuk mengoptimalkan pelayanan cara
pemesanan dilakukan dengan dua acara yaitu :
1. Menelpon langsung pada bagian Room Service
2. Mengisi Door Knob tamu (menu digantung pada pintu kamar bagian luar
kemudian diisi)
Lingkup Pekerjaan

Lingkup Pekerjaan Room Service secara umum adalah sebagai berikut :

• Mengambil dan memproses pesanan tamu
• Menyiapkan makanan dan menyajikannya dikamar
• Memproses tagihan
• Membersihkan/mengangkat peralatan makan dan minum yang kotor
Organisasi Room Service

Susunan Organisasi Room Service dapat berbeda sesuai dengan hotel dan restorannya
meliputi luas area dan banyaknya pesanan. Berikut ini susunan organisasi Room Service
1. Room Service Manager
2. Head Waiter
3. Assisten Head Waiter
4. Captain
5. Order Taker
6. Waiter
7. Busboy
Tugas Mandiri

Untuk Menunjang Keberhasilan Room Service, memberikan pelayanan yang

memuaskan tamu dan meningkatkan pemasukan pada hotel. Pada struktur
oragniasi Room Service terdapat bagian-bagian mulai dari Room Service
Manager sampai dengan Busboy.
Carilah Referensi baik dari buku maupun internet tentang Job Description (tugas
dan tanggung Jawab) dari setiap jabatan/ bagian yang ada dalam room service.
Dikerjakan di buku catatan Tata Hidang
 Prosedur Taking
Order (Room Service)
1. Memesan Secara Tertulis
Para Tamu dapat menuliskan pesanan pada list
menu yang tersedia. Cara ini biasanya
digunakan untuk makan pagi dengan
menggunakan breakfast menu (Door Knob)
menu. Setiap kamar tersedia Door Knob
sehingga tamu tidak perlu menelpon petugas
room service karena pesanan telah di catat
petugas pada buku pesanan.
 Prosedur Taking
Order (Room Service)
2. Memesan Secara Lisan
Tamu menelpon secara langsung room
service untuk memesan makanan yang
diinginkan
Prosedur Taking Order

1. Menerima Telepon dari Tamu

• Menjawab dengan ramah

- Good Morning, room service
speaking, may I help you?
Prosedur Taking Order

2. Mencatat Pesanan Tamu

• Dengarkan baik-baik pesanan tamu dan jangan

memotong pembicaraan
• Catat Pesanan pada buku pesanan dalm 3 rangkap
dengan data
1. Nomor Kamar
2. Nama tamu
3. Pesanan yang berurutan
Prosedur Taking Order

3. Mengulang Pesanan Tamu

• Baca ulang pesanan tamu termasuk

nomor kamar
• Tawarkan keperluan tamu lainnya
• Pastikan tamu sudah dengan data
dan pesanan yang benar
Prosedur Taking Order

4. Memberi tahu waktu pengiriman

pesanan

• Your ordered will be delivered in

(minutes) sir/madam
• Breakfast 15-20 menit
• Linch/dinner 20-25 menit
Prosedur Taking Order

5. Menutup percakapan

• Thank you for your calling room

service sir/madam
Prosedur Taking Order

6. Memperoses Pesanan

• Berikan slip order lembar pertama dan kedua pada

room service waiter/ posting ke komputer
• Baca dan cek ulang pesanan sebelum dikiri ke
kitchen/bar
• Posting bill dengan hati-hati agar tidak terjadi
kesalahan
• Waiter set up pesanan
 Faktor Yang perlu diperhatikan
dalam Taking Order
1. Order taker harus Menguasai Room
Service menu
• Order taker harus menguasai semua menu yang tercantum
dalam buku menu
• Order taker harus dapat menjelaskan kepada tamu antara lain
1. Berapa lama makanan tersebut harus dimask
2. Informasi mengenai menu spesial hari ini ( chef sugestion)
3. Menawarkan makanan lain yang sejenis apabila makanan
yang dipesan habis
 Faktor Yang perlu diperhatikan
dalam Taking Order

2. Menerima Pesanan yang tidak Biasa

• Misalnya tamu memesan sunny set up with toast

hanya dengan 1 (satu) telur. Tentunya taker order
harus teliti dalam menulis pesanan tersebut agar
pesanan sesuai dengan yang diinginkan tamu dan
menghindari kesalahan dalam proses pembuatan di
kitchen.
 Faktor Yang perlu diperhatikan
dalam Taking Order
3. Menghubungi (Menanyakan)
kembali
Demi mencegah kesalah pahaman Sebaiknya order taker
menelepon kembali apabila terjadi
1. Ternyata pesanan yang dipesan telah habis
2. Lupa manyakan tingkat kematangan pesanan steak
Hendaknya order taker tidak menentukan atau
memutuskan sendiri agar tidak ada complaint dari tamu
 Faktor Yang perlu diperhatikan
dalam Taking Order

3. Pemesanan awal (Pre Order)

Apabila tidak ada Door Knob biasanya tamu

melakukan pemesanan secara lisan memalui telepon
pada malam hari untuk makan pagi. Perlu diperhatikan
dan order taker hindari lupa untuk posting atau
berkomunikasi dengan rekan di shift berikutnya.
 Faktor Yang perlu diperhatikan
dalam Taking Order

4. Ketepatan waktu

Mengontrol kepastian berapa lama makanan harus

diamask dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Catat setiap jenis menu dan waktu pembuatannya
2. Apabila terjadi perbedaan antara informasi yang
diberikan kepada tamu dengan kenyataan yang
terjadi dengan segera order taker memberi tahu dan
meminta maaf kepada tamu
Teknik Menerima Telepon

Setiap pesanan di room service

dilakukan dengan menggunakan
telepon. Sehingga order taker sebagai
petugas yang menerimanya menjadi
kunci utama dalam memberikan kesan
pertama pada tamu yang
menghubungi.
Aturan Menerima Telepon

1 Jawablah dengan Segera

(Answer Promptly)

Usahakan mengangkat telepon

sebelum dering ke dua, dan jangan
biarkan telepon berdering lebih dari
tiga kali
Aturan Menerima Telepon

2 Bagaimana Cara Menjawab

(How to Answer)

• Pertama kali mengangkat telepon

ucapkanlah : Good
Morning/afternoon/evening. Room
service speaking may I help you,
sir/madam)
Aturan Menerima Telepon

3 Konsentrasi Pada Pembicaraan

(concentrate on the conversation)

• Pusatkan perhatian pada pembicaraan tamu agar

tidak terjadi kesalahan. Tamu tidak mau tahu
apakah kita sedang sibuk atau tidak, karena
telponnya sangat penting. Janganlah menjawab
telpon sambil berdialog dengan teman ketika
bertugas.
Aturan Menerima Telepon

4 Berbicara yang jelas

(speak distincly)

• Berbicara secara jelas, jangan sambil mengunyah

sesuatu dalam mulut seperti permen, menggigit
pensil dan lainnya
Aturan Menerima Telepon

5 Jangan terburu-buru dalam bicara

(speak unhurriedly)

• Bila menjawab telepon dari tamu, jangan terburu-buru

sehingga terdengar oleh tamu sedang bergumam. Tamu
juga akan meras terburu buru dan hal ini dapat
menyinggung perasaan tamu
Aturan Menerima Telepon

6 Berbicara Langsung
(speak directly)

• Berbicara secara langsung fokus pada proses

pemesanan tamu sesuai dengan prosedur
 Aturan Menerima Telepon

7 Berbicara dengan Menyenangkan

(speak pleasantly)

• Berbicara dengan nada yang menyenangkan jangan

sampai ada nada kesal atau berteriak. Hal ini akan
membuat tamu merasa tidak senang.
Aturan Menerima Telepon

8 Panggilah nama tamu

(call every guest by name)

• Usahakan memanggil nama tamu bila kita sudah mengetahuinya,

Misalnya Mr. Anton, hal ini sangat penting sebagai penghargaan
pada tamu.
Aturan Menerima Telepon

9 Siap Membantu
(be helpful)

• Order taker harus selalu siap membantu bila ada tamu yang
menginginkan penjelasan yang belum diketahuinya .
Aturan Menerima Telepon

10 Memohon Maaf Bila Terjadi Kesalahan

(Apologize For Errors and Delay)

• Segera telepon tamu yang memsan bila terjadi kesalahan atau

keterlambatan dalam pengiriman makanan dan minuman yang di
pesannya.
Aturan Menerima Telepon

11 Ucapkan terimakasih sebelum telepon di tutup

(say thank you before ending call)

• Setelah tamu selesai menelepon dengan pesanannya segere ucapkan terimakasih

dengan rasa senang hati dan siap membantu apabila ada keperluan lainnya.
• Letakan gagang telepon setelah tamu meletakan gagang teleponnya terlebih
dahulu