IN ROOM DINING (ROOM SERVICE)

In Room Dining
In room dining atau room service adalah salah satu bagian penting di F&B
Departemen, berupa layanan penyajian makanan dan minuman yang diantar
langsung oleh IRD staff dari kitchen menuju kamar tamu. Ini merupakan
kesempatan bagi tamu untuk menikmati hidangan di dalam kamar mereka.

Sebagai seorang IRD Staff anda harus memiliki kemampuan untuk memberi
pengalaman yang menyenangkan bagi tamu. Mulai dari saat anda mengatur
hidangan di atas tray, memeriksa keakuratan pesanan, greetings depan tamu,
hingga pada saat penyajian makanan. Sebagai IRD staff harus bisa mengatur
kecepatan pengiriman pesanan, agar sesuai dengan ekspektasi para tamu.

Service Standards
1. Setiap panggilan telepon dijawab dengan segera, dan dengan cara yang sopan.
2. Panggil nama tamu, sesuai dengan informasi nomor kamar.
3. Repeat order untuk ke akuratan pesanan.
4. Menanyakan waktu pengiriman kepada tamu.
5. Semua pesanan akan dikirim dalam waktu 30 menit.
6. IRD Staff mengantarkan semua makanan dengan akurat, dan pada suhu yang
sesuai.
7. Saat menyapa tamu, IRD Staff akan memperkenalkan dirinya, memanggil nama
tamu sesuai dengan nama yang terdaftar di nomor kamar, dan meminta izin
untuk memasuki ruangan.
8. Setelah makanan dan minuman disajikan kepada tamu, dan IRD Staff akan
menanyakan apabila ada hal lain yang dibutuhkan oleh tamu.
9. Panggilan telepon/ pemeriksaan kualitas pelayanan akan dilakukan oleh
Operator. Operator akan menelpon kamar tamu dalam waktu 15 menit
setelah pesanan dikirim.
10. Dirty tray/ used tray akan diambil dalam waktu 15 menit setelah permintaan
dari tamu untuk di ambil dan dibersihkan dari kamar.
Job Description IRD Staff
 Bertanggung jawab untuk memberikan layanan dengan profesional dan
penuh perhatian, selalu ramah dan menjaga kesopanan. Mengucapkan
salam(greetings) kepada tamu, menjelaskan items menu, menjawab
pertanyaan yang berhubungan dengan menu dan memberikan
rekomendasi kepada tamu.

 Delivers excellent guest service kepada seluruh tamu di Hotel.

 Menanggapi masalah tamu dengan segera dan dengan cara yang sopan.
Membuat keputusan untuk penyelesaian masalah dan tindak lanjut dengan
tamu dan manager untuk memastikan kepuasan tamu.

Standar of Conduct
1. Tiba ditempat kerja 10 menit sebelum dimulainya shift.
2. Pastikan seragam kerja lengkap dan rapi.
3. Selesaikan preparation sebelum shift, seperti yang ditugaskan.
4. Menghadiri meeting pre-shift, food tasting, dan training – training yang
diberikan atasan.
5. Memiliki pemahaman yang jelas mengenai semua items dalam menu, dan
kemampuan untuk menjelaskannya kepada tamu.
6. Respect antara rekan kerja dan memperlakukan tamu dengan hormat.
7. Laporkan masalah apa pun kepada supervisor/ IRD Manajer.
8. Absen jam kerja harian.
9. The guest always comes first, jangan pernah berdebat atau tidak setuju
dengan tamu.
Order taking
Operator telepon dan IRD Staff harus memiliki pengetahuan penuh tentang
makanan dan minuman yang tersedia di IRD.
1. Mengangkat telepon dalam 3 kali deringan
2. Operator telepon memperkenalkan dirinya; “Selamat pagi / siang / malam
In Room Dining, dengan saya (Nama Operator). Ada yang bisa saya bantu ?
3. Pesanan perlu dimasukkan langsung ke dalam sistem.
4. Operator telepon mengulangi pesanan lengkap.
5. Operator menawarkan minuman, kopi dan teh.
6. Apabila pesanan diluar dari complimentary items, operator harus
memberitahu tamu bahwa item tersebut akan ditagihkan ke bill kamar
tamu/ harus dibayar pada saat pesanan telah diterima.
7. Operator telepon bertanya kepada tamu apa ada pesanan lainnya ?
8. Operator telepon memberikan time frame untuk pengiriman, tergantung
pesanan. Pengiriman antara 15 sampai 30 menit.

Komunikasi antara Order Taker (Operator) dengan Tamu

IRD Order taker : Selamat malam Pak Joseph, dengan Wilman In room dining,
ada yang bisa saya bantu ?
Tamu : Saya ingin memesan makanan dan minuman ke kamar.
IRD Order taker : Iya Pak Joseph. Mungkin mau mencoba menu special untuk
 malam ini, kami ada Beef Wellington dan untuk minumannya
Cabernet Sauvignon Blanc, mau coba pak ?
Tamu : Oh iya, saya mau pesan 2 Beef wellington grade medium rare,
dan 1 botol Cabernet Sauvignon Blanc.
IRD Order taker : Baik pak, untuk pesanannya saya ulang ya. Untuk
makanannya
2 Beef wellington grade medium rare, dan minumannya 1
botol Cabernet Sauvignon Blanc. Apakah benar? apakah ada
tambahan lain pak?
Tamu : Iya sudah benar. Itu saja sudah cukup Pak.
IRD Order taker : Baik pak untuk pesannya kami antar 15 sampai 30 menit ke
kamar 4001 atas nama Bapak Joseph. Mohon ditunggu,
terimakasih. Selamat Malam.

Order Delivery
1. IRD waiter/s mengetuk pintu sebanyak 3 kali, sambal menyebutkan “In
room dining”.
2. IRD waiter/s harus pada posisi didepan pintu kamar tamu, dan siap dengan
tray yang tersusun rapi.
3. Setelah tamu membukakan pintu IRD waiter/s menyapa ramah tamu
dengan senyuman, memperkenalkan diri, meminta izin untuk masuk
ruangan, menanyakan mau diletakan dimana pesanannya? dan
membacakan keseluruhan pesanan tamu sambil mengecek semua itemnya.
4. Apabila ada bill yang harus dibayar oleh tamu pada saat mengantarkan
pesanan, pastikan tamu menyertakan tanda tangannya di bill yang sudah
disiapkan.
5. Ucapkan kepada tamu ”selamat menikmati hidangannya” sebelum keluar
dari ruangan/ kamar tamu.
In Room Dining Equipment
Peralatan-Peralatan yang digunakan di In room dining:
Ruang Kantor Room Service
1. Telephone
2. Denah kamar
3. Kertas dan pulpen
4. Rak
5. Bill

Kamar Tamu
1. Telephone
2. Daftar menu
3. Doorknob menu
4. Mini bar
5. Pulpen

Operasional In Room Dining

1. Telephone
 2. Dnor knob menu
3. Daftar menu
4. Slip order
5. Peralatan Hidang
Table Accessories
1. Chinaware: macam-macam piring (plate), soup cup, coffee cup and saucer.
2. Silverware: mengacu pada semua jenis alat makan berupa pisau, sendok &
garpu
3. Glassware: water goblet, red wine glass, white wine glass, juice glass dan
laiinya.
4. Linen: table cloth, slip cloth, serbet tamu (Napkin)
5. Tray
6. Hot box (Alat pemanas)
7. Food Cover
Peralatan Khusus
1. Meja dorong dan meja lipat (rolling tables and folding tables) adalah suatu
meja khusus yang memiliki roda pada keempat kakinya sehingga
memudahkan untuk didorong.
2. In Room Dining electric car adalah sebuah kendaraan khusus yang
diciptakan sedemikian rupa untuk membawa makanan ke kamar- kamar
tamu di resort.
3. Plastik pembungkus (plastic wrap) adalah plastik tipis bening yang
dipergunakan untuk menutupi pesanan khususnya makanan dingin.
4. Thermos digunakan untuk diisi air panas/dingin berdasarkan permintaan
tamu untuk keperluan di dalam kamarnya.
Standard set up Tray and Trolley
Pada prinsipnya standar set up di IRD akan menggunakan peralatan yang sama
dengan direstoran seperti:
1. Tray 9. Folded napkin
2. Main knife 10. Teaspoon
3. Main fork 11. Flower vase
4. Side plate 12. Cup & saucer
5. Tray cloth 13. Tea pot/ Coffee Pot
6. B&B Knife 14. Sweetener
7. Water goblet 15. Creamer
8. Salt & pepper 16. Jams
Struktur Organisasi In Room Dining
Dalam bagian In room dining terbagi menjadi beberapa tahapan jabatan beserta
dengan tugas-tugasnya, antara lain:
In Room Dining Manager
- Bertanggung jawab sepenuhnya atas jalannya operasional di IRD.
- Membuat rencana dan jadwal kerja untuk bawahannya, mengingat
operasional IRD yang selama 24 jam.
- Mengawasi pelaksanaannya.
- Bertanggung jawab atas seluruh keperluan bawahan seperti peningkatan

pengetahuan dan keterampilan, serta appearance bawahannya.

- Bertanggung jawab kepada F&B manager.
In Room Dining Captain
- Bertugas memeriksa kehadiran dan appearance waiters, menyediakan
segala sesuatu untuk service serta mengawasi persiapan dan service yang
akan dilaksanakan.
- Captain bertugas sebagai quality control dengan memeriksa ketepatan dan
mutu pesanan yangakan dikirim kekamar tamu.
- Captain bertugas membuat laporan pertanggungjawaban kepada IRD
Manager

In Room Dining Order Taker

IRD order taker mempunyai peranan yang penting dalam operasional IRD. Order
taker bertugas dalam menerima dan mencatat pesanan makanan dan minuman
tamu terutama melalui telepon. Karena berhubungan langsung dengan tamu,
maka seorang order taker haruslah orang yang mempunyai kemampuan
komunikasi bagus, sopan, serta memiliki pengetahuan yang luas tentang menu.
Seorang order taker harus mencatat semua pesanan tamusecara tepat dan benar
untuk selanjutnya diserahkan kepada waiters.

IRD Waiter/s
Bertugas untuk menyiapkan segala peralatan dan keperluan untuk service
sertamenyiapkan nampan dan trolley. Tugas pokok IRD adalah untuk menyajikan
makanan dan minuman dikamar tamu, termasuk menyiapkan pesanan tamu,
melayani tamu, dan melakukan clear up kamar tamu serta menyampaikan tagihan
pelayanan kamar (bill).